CONSEILLE-MOI SI TU PEUX !Juliette Grignard – Mathieu Daubon – Jean-Luc Boulin

19 / 11 / 2014

1. L’organisation de l’accueilTiens, un office de tourisme?

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Demain, qui seront nos visiteurs?• De moins en moins de

passage • Une clientèle vieillissante• Peu de plus-value de l’OT• Très faible attractivité• Aucune reconnaissance

locale

Le voyageur connecté, un voyageur silencieux

Taux d’équipement en Smartphone en France

CEDOC 2013

• Délaissement de la clientèle actuelle

• Délaissement de la clientèle consommatrice de demain

Seul le touriste qui viendra à l’office sera atteint!

• L’information touristique officielle délivrée par le seul office de tourisme sera minimisée.

• On ne s’occupe pas des 90% des touristes qui ne viennent pas à l’OT !

• Où vont-ils ? Que font-ils ? Comment se renseignent-ils ? Que consomment-ils ? Reviennent-ils ?

Un touriste sur dix passe la porte Un touriste sur dix passe la porte de l’office de tourisme de l’office de tourisme

Solution 1 : c’est bien comme ça

Photo Patrick Jourdheuille

Conseillers en séjour en chômage technique, 2017

Photo Téo La Photo

9 sur dix : où sont-ils, où vont-ils?9 sur dix : où sont-ils, où vont-ils?

Solution 2 : se poser des questions

• Vers un accueil «  inté gral  » sur les territoires

• A l’office de tourisme, avec les conseils éclairés, les outi ls numériques, les services proposés...

a. Dans les murs

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Tendances

• Vers un accueil «  inté gral  » sur les territoires

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• Avec les conseil lers en séjour de l ’Office de Tourisme dans les lieux fréquentés de la destination

• Chez les partenaires et prestataires du territoire

• Avec les habitants (greeters, city helpers…)

• Sur les présences web et mobiles des opérateurs touristiques (sites de séjour, conciergeries...)

b. Hors les murs

Tendances

• Objectifs :

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• Crédibiliser l’Office de Tourisme comme organisme officiel reconnu et expert de la destination

• Se positionner comme le “metteur en scène” de l’accueil touristique

• Gérer la diffusion de l’information sur son territoire, ainsi que sa qualité 

• Organiser une communauté d’accueil touristique des experts de la destination

Tendances

1. L’organisation de l’accueilTé moignage de l’office de tourisme Aunis Marais Poitevin

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• Comment optimiser la diffusion de l’info en Aunis Marais Poitevin ?

Un regroupement à l’échelle du Pays 47 communes, pas de pôle urbain importantPas de « gros » sites de visites   Des hébergements nombreux et de petites taillesUne situation géographique très favorable (« entrée du département » – accès pôles touristiques forts)   

a. Contexte

• Concentrer l ’accueil physique sur 2 bureaux d’accueil et développer l’accueil hors les murs. • Dédier des moyens humains importants à l’accompagnement des prestataires touristiques, les partenaires et la population (élus, techniciens CDC, ambassadeurs…).

• Déployer sur le territoire des outils et des compétences permettant de donner la bonne information au bon moment et d’augmenter la consommation de la destination.

b. Notre dé marche

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Aunis Marais Poitevin

6 / 11 / 2014

• Les flux touristiques en Aunis Marais Poitevin

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2. Les différents niveaux d’intervention

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Diffé rencions :

•La diffusion de l’information qui peut être physique ou numérique.• Un présentoir, une borne numérique, un écran, le bureau de tabac

pourront délivrer de l’information

•Le conseil en séjour qui sera un acte de renseignement abouti, du ressort des experts de la destination

• L’acte de renseignement délivré à l’accueil de l’office de tourisme ou en mobilité est un véritable conseil en séjour

• Mais réjouissons nous que des habitants, de plus en plus, apportent des conseils à nos visiteurs. Surtout si l’animation de ce réseau est du fait de l’office de tourisme.

Juliette -16-

L’accueil, un grand chantier… domaine…

• Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT

Notre ambit ion : à travers un accompagnement poussé de nos prestataires et la mise à disposition d’outils, leur donner les moyens de devenir des conseillés éclairés et des prescripteurs de la destination.

Lancement vidéo : « Nos prestataires, ambassadeurs de destination » 

Juliette -17-

Aunis Marais Poitevin

• Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT

• L’aff ichage dynamique sur écran (dans et hors les murs de l’OT).

• Kits de communication envoyés aux prestataires touristiques (services OT, animations, visites guidées).

• Wifi territorial & site mobile : dans les espaces publics et chez les prestataires (portail d’information, signalétique site mobile…).

a. Un premier niveau d’information

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Illustration 1 : L’affichage dynamique

Aunis Marais Poitevin

Illustration 2 : Kit de communication papier

6 / 11 / 2014

Illustration 3 : communication wifi territorial

• Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT

Accompagnement des prestataires tourist iques pour qu’ils deviennent des prescripteurs de la destination.

Accompagnement dans les domaines de l’accueil, la qualité, la gestion, le réglementation, la communication et les outils numériques.

Eductour connaissance du territoire et des clientèlesFiches techniques sur les cibles de clientèle, Le Mag adressé aux prestataires du

territoire.

Accompagnement et conseil auprès des col lectivités : communes, CDC

b. Le conseil engagé , la prescription du territoire

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Aunis Marais Poitevin

Illustration 3 : L’accompagnement des prestataires

• Les outils de diffusion de l’information

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Numérique Physique

Informations

+ WiFi / WiFi TerritorialEcrans connectés

Point i-mobileKits de communication

Sites mobiles / Applications

-QR CodesNFC / Beacon

RIS / SignalétiquePrésentoirs brochures

+ GreetersCity Helpers

Ambassadeurs partenaires

- Prestataires

Conseils

+ Animation Numérique de Territoire

Conseils avec tabletteSites de séjour

-Réseaux sociaux-Conciergerie numérique

+ Conseils engagésRendez-vous personnalisésAccueil hors murs de l’OT

Accompagnement des partenaires par l’OT

-Pré accueil à l’OTHabitants

3. Les moyens

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• Rappel : un touriste sur dix rentre dans l’office de tourismeSi on veut toucher les dix autres, il faut des ressources humaines disponibles

Ne pas faire comme avec l’ANT, où les offices de tourisme ont formé des agents, sans donner de moyens…

Ceux qui ont ré ussi : ceux qui ont mis les moyens!

Mathieu -25-

L’accueil, c’est comme l’ANT : il faut y mettre des moyens

Changer de faç on de penser. Non, ouvrir 365 jours par an un bureau d’accueil ne doit pas être un but unique dans la vie…

Ré affecter le temps de travailDes heures en face à face pour 10 visiteurs/jour? Ou une animation d’équipe d’accueil décentralisée?Des actions de promotion là où la destination n’existe pas ou une meilleure consommation des visiteurs sur place?

Mettre l’accueil au centre de l’organisation plutô t qu’à coté

Mathieu -26-

Comment trouver de nouveaux moyens pour l’accueil intégral?

CONVAINCRE…

• Les moyens, l’é valuation

a. Les ressources humaines et financiè res

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Dès la structuration de l’office de tourisme en 2012, la priorité est donnée à l ’accompagnement des prestataires.

Année 1 : sur les 9 ETP, 2 personnes dédiées à l’accompagnement + le directeur.

Année 3 : renforcement du pôle « Promotion / Relation partenaires », avec 3    personnes dédiées à l’accompagnement (en charge d’une thématique et d’un portefeuille de prestataires) + le directeur (éductours connaissance du territoire et des clientèles).

Concernant le financement des outils, des partenariats sont négociés avec des sociétés extérieures (site Internet via notre CDT, site mobile et portail wifi via la société wifi…)

Aide régionale dédiée pour l’équipement des communes en wifi public.

Aunis Marais Poitevin

• Les moyens, l’é valuation

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c. L’é valuation

Les outi ls numériques et l ’accueil par nos équipes sont évalués (statistiques sites mobiles, connexion hots spots, contacts accueil hors les murs…)

Aujourd’hui, se pose la question de la valorisation de l’activité induite via l’action de nos prestataires.

Inventer l ’outi l d’évaluation de l’accueil généralisé tel que définit dans le schéma territorial de l’OT.

Aunis Marais Poitevin

• L’accueil : quels moyens ?

• Une formation lancée notamment en Aquitaine et Limousin et avec des objectifs opérationnels :

Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme, que ce soit l’accueil dans ou hors les murs

Redonner un sens au métier et conforter l’expertise des conseillers en séjour

Accompagner les personnels dans la maitrise des outils numériques et dans l’observation / évaluation des clientèles

• Vers des conseillers en séjour « physiques » et « numériques » !       

a. Face aux visiteurs, des conseillers en sé jour mobilisé s

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Initiatives réseau

• L’accueil : quels moyens ?

• Une mission d’accompagnement des prestataires lancée depuis 2011 : Sensibilisation aux problématiques du e-tourisme Ateliers collectifs sur des thèmes majeurs (e-reputation, réseaux

sociaux, gestion de la relation client…) Accompagnements individuels

b. Plus de 1000 Animateurs Numé riques de Territoire sur le plan national

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Initiatives réseau

• L’accueil : quels moyens ?

• Plusieurs missions concernées par cette dynamique : Accueil Animation Numérique de Territoire Et bien sûr…management, relation prestataires/partenaires…

c. Vers le dé cloisonnement des missions «  traditionnelles  »

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Initiatives réseau

• L’accueil : quels moyens ?

d. Le SADI

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Initiatives réseau

Merci de votre attentionJuliette Grignard – Mathieu Daubon – Jean-Luc Boulin

19 / 11 / 2014