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ETDEMAIN...

Loffshorepourra-t-ilbeneficierdu multimedia?L:acces a la technologie est-il sufflsant auMarocpour que les centres d'appel puissantbenl!flcierdu multimedia?

TankBenjeUoun: Bien sur. Les dernieresgenerations d'outils de gestion de la rela-tion client integrent le multimedia (webchat, video chat, web call back). Le sentfrein que nons connaissons se situe auniveau des operateurs en charge de rou-ter nos appels. Pour le multimedia, ilrant que ceux-ci puissent transporter lavoix, mais aussi les flux de donnees telsque le chat, le courrier electronique, lavideo... Cela necessite un investissementimportant, que taus les operateurs nesont pas prets a faire.

Quels sont les operateurs qui vous parais-sent offrir les meilleures prestations tech-niques?TB: Tout se passe bien aver les opera-teurs aver lesquels je travaille, a savoirSpaceCom pour le satellite et MonacoTelecom pour la terminaison d'appelsen France. En revanche, je ne sauraisqualifier leurs concurrents, car je neconhais pas leurs niveaux de prestation.

Quelest I'etatde la concurrence dans les tele-toms au Maroc?

. TB: La liberalisation des telecoms auMaroc est en CalifS, et les autorites tra-vaillent en ce moment meme sur l'attri-bution de nouvelles licences par appelsd'offres. Ces licences concerneront troisactivites : le transport international, letransport national, et la boucle locale.Aujourd'hui, seuls l'operateur historiqueMaroc Telecom et trois operateurs desatellites sont habilites a desservir lescentres d'appel.

Les constructeurs et editeurs ont-ils proce-de a deveritables transferts de competencesvers les zones offshore du Maghreb ?TB: Les logiciels de gestion de la rela-tion client et les materiels adaptes auxcentres d'appel- serveurs, ACD...- sontfournis et installes par des editeurs etdes constructeurs bien connus dans

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la profession, qui se deploient dans denombreux pays tout en adaptant leursproduits aux differentes langues (fran-<;ais,allemand, espagnol...). lis assurentparfaitement la maintenance a distancepar telephone. lis installent les dernie-res innovations technologiques sousforme de mise a jour, comme la plupartdes contrats de maintenance le prevoient.Leur presence physique ne me paraltpas indispensable, excepte une presen-ce commerciale.

Estimez-vous le niveau de competencesdes integrateurs marocains sufflsant pourvas besoins ?TB: Les editeurs assurent parfaitementl'integration sur place tors du demar-rage. Ensuite, la telemaintenance les au-torise a installer a distance les mises ajour ou a palier tres rapidement linepanne. Par ailleurs, no us disposons icid'un grand nombre d'informaticienscapables de developper des outils com-plementaires s'interfa<;ant aver les logi-ciels de gestion de la relation client, telsque le reporting en ligne ou le suivi infor-matise des performances. Ils saventegalement administrer nos outils de ges-tion de la relation client et le reste de

nos systemes d'information, qui sont re-lativement simples.

Quels canaux [a-mails, SMS,web call back,etc.) utilisez-vous aujourd'hui et quels sontvas projets ?TB: Nous proposons a nos clients, outrela voix, la gestion des canaux e-mailset SMS. Bient6t, nons serous en mesurede mettre en ceuvre des solutions pour lagestion du web call back et du web callthrough. Nous prevoyons des developpe-ments en interne comme l'integrationd'outils de suivi des ressources humaines.J'attends aussi que les intermediairessitues en France structurent leur metier.Beaucoup d'entre eux agissent en taut quesimple « businessman »,sans apporter devaleur ajoutee. Ils n'encadrent pas, eneffet, les missions et ne choisissent lescentres d'appel qu'en fonction du prix etnon de leurs competences specifiques.

QueUessont les evolutions techniques quevous envisagez ?18 :Je souhaite vivement que le trafic voixet les transferts de donnees passent unjour par le meme canal: internet !.

PROPOSRECUEILLlSPARJEROMEOESVOUGES