reverse logistics une source de valeur - supply chain magazine · « la simplification de la vie du...

ENQUÊTEReverse logistics

N°84 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - MAI 201438

Une sourcede valeur

Si la gestion des retours n’est pas une problématique nouvelle, elle devientun aspect incontournable de l’organisation logistique des industriels et desdistributeurs, et ce à plus forte raison dans l’e-commerce. Plus manuelle,plus compliquée et plus chère que la logistique aller, celle des retoursdemeure un véritable casse-tête pour nombre d’entre eux. Dès lors unequestion se pose : comment limiter les coûts de la reverse logistics ? Ou àl’inverse, peut-on tirer parti d’une logistique retour optimisée ?

REVERSE LOGISTICS©DISPEO

Poste de reconditionnement Dispeo

MAI 2014 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE ■ N°84 39

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Sébastien Hospital,DirecteurGénéral

de DispeoLa reverse logistics, ou logis-tique des retours, voilà unsujet qui fait grincer des dentset sur lequel on ne se pressepas pour s’exprimer. Doit-on

en déduire que les sociétés ne souhai-tent pas partager leurs secrets defabrication ou qu’il s’agit là d’uneépine dans le pied dont on se passeraitbien ? « La problématique des retoursa toujours été mise de côté, comme unmal nécessaire », lâche Jean-PierreGautier, Directeur du Pôle Métiers,Acsep. Un sentiment que partagenttous nos interlocuteurs. « Les retours,je préfèrerais ne pas en avoir, ou lemoins possible, avoue Frédéric Forget,Directeur SC de Sony Music Enter-tainment. Ce que nous cherchons pourles CD, c’est une visibilité optimalepour mieux vendre l’album, nousdevons donc en disposer un minimumdans les étalages. Nous travaillonspour limiter le nombre de retours,mais c’est inhérent à notre métier »,ajoute-t-il. Si les éditeurs de produitsculturels (livres, CD, DVD) sont deshabitués de longue date, ils ne sontpas les seuls. « Historiquement, le sec-teur de la VAD était le plus touché. Aprésent, il s’agit du e-commerce.Résultat, leurs systèmes sont conçuspour faciliter la vie du client, avec parexemple une étiquette retour dans lecolis, leur process de traitement estindustrialisé », souligne Jean-MarcSoulier, Directeur de Metis Consulting.

Internet a changé la donne« Avec l’avènement du e-commerce, larelation entre le vendeur et le client aévolué, les usages ont changé et cha-cun doit s’adapter, estime Jean-PierreGautier. Et de poursuivre : Avant leschoses étaient plus simples. La grande

distribution faisait des soldes à datefixe, savait ce qu’elle allait faire desretours et donc les gérait elle-même. Ily avait peu de cas de configuration.En e-commerce, le type de vente et dedistribution diffère de celui de laGMS. Lorsqu’on organise une venteflash, on pré-vend une certaine quan-tité d’articles qui ne nous appartien-nent pas. Une fois la vente terminée, il reste toujours quelques invendus, la question est qu’en faire ? Le four-nisseur va-t-il les reprendre ? Il n’y apas une réponse uniforme mais unepar type de scénario en fonction desquantités restantes et des accordscommerciaux, notamment. Quant autextile, les collections peuvent changertous les mois, le choix des canaux de revente des invendus dépend de lastratégie de l’entreprise. Cela peutprendre la forme de soldes sur internetou en magasin ou de réseaux de discounters. Tous ces facteurs multi-pliés entre eux donnent une quantitéde flux très élevée. C’est un problèmecroissant. »

Quel est l’enjeu ?Les spécialistes sont unanimes, la logis-tique retour est environ trois fois pluscoûteuse que la logistique aller. Pour-quoi ? « La gestion des retours reste trèsmanuelle car il faut savoir s’adapteraux différents produits et vérifier quel’on a bien reçu les bons produits »,témoigne Sébastien Hospital, DirecteurGénéral de Dispeo, filiale logistique dugroupe 3SI. Certains l’ont déjà com-pris, il s’agit là d’un enjeu majeur. « En logistique il y a deux points cru-ciaux : la livraison du dernier kilomè-tre et la gestion des retours. S’ils nesont pas maîtrisés, ils ont un impactsur la performance, mais égalementsur le service client », relève PierreRouxel, Directeur des Opérations deDamart. Le service client, c’est préci-sément ce qui a poussé les sociétésAcer et Ninendo à totalement repenserleur logistique retour : « Pour nous, lareverse correspond au SAV, c’est-à-dire à la réparation, explique DavidMalaquin, Directeur Approvisionne-ment Nintendo France. Il y a encorequatre ans, nous traitions les retoursde façon classique : le client passaitpar le revendeur ou nous renvoyait la

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JeanPierre-Gautier, Directeur

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Jean-MarcSoulier, Directeur de Metis

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console à ses frais. Cela représentaitpour nous une charge de travailconséquente et pour le consommateurdes délais trop longs, donc de l’insa-tisfaction. Les revendeurs ne sont pastoujours structurés pour gérer le SAVce qui allonge les délais. Nous avonsdonc cherché à les réduire et à amé-liorer la satisfaction du client. Nousavons mis en place un nouveau siteinternet offrant un contact direct et unvrai service. Aujourd’hui, le consom-mateur à accès à un FAQ qui permetde résoudre certains problèmes sansretourner le matériel. Ensuite, il entreles informations sur notre site, ce quiaccélère la recherche de panne unefois le produit reçu. Il a accès à nosforfaits, en toute clarté, ce qui éviteune grosse perte de temps pour luicomme pour nous et est un gage desérieux de notre part. Enfin, il télé-charge et imprime un bon Zengo pournous faire parvenir son produit. Unefois cette étape terminée, il n’a plusqu’à se rendre dans un relai Pickuppour récupérer une pochette Zengo, y placer sa console et nous l’envoyer.Le taux de satisfaction a nettementaugmenté et les commentaires surnotre site internet sont très élogieux. »Christian Cosneau, Country ManagerFrance chez Acer, a mis en place unsystème très similaire comprenantégalement le service Zengo. Le tempsmoyen d’une réparation est passé desept à trois jours. « Avant c’était uneépine dans le pied, maintenant c’estune fierté. Nous mettons en avantnotre centre de réparation. C’est unargument de vente, de différencia-tion », se réjouit-il. « La simplificationde la vie du client est un acte fonda-mental de sa fidélisation », complèteJean-Marc Soulier avant de préci-ser : Bien entendu, si l’activité génère1 % de retours, on le gère de façonmarginale. Sinon on doit automati-ser les process. »

Viser le gagnant-gagnantSi l’impact de la satisfaction client estdifficilement chiffrable, Acer et Nin-tendo parviennent à récupérer unepartie du coup du service Zengo grâceà la suppression de l’envoi des colisvides à leurs clients ainsi que du trai-tement et du recyclage des emballages

des colis reçus. Ces deux industrielsont d’autre part réussi à convertir unepartie des échanges de matériel sousgarantie en réparations, moins coû-teuses, réduisant ainsi leurs dépensesen garanties. D’autres sont allés plusloin et ont converti l’optimisation desflux retours en euros sonnants et tré-buchants. « Dans le textile, en fin desaison, on envoie parfois les invendusdans un réseau de magasins de dés-tockage ou de soldeurs. Ceux-ci sontenclins à payer les produits plus chers’ils sont triés et conditionnés que s’ilssont en vrac », révèle Jean-Marc Sou-lier. Sony Music Entertainment, qui aexternalisé la gestion de ses retourschez le prestataire Arvato, a égale-ment valorisé le reconditionnement.« Nous avons des KPI sur les ordres dereconditionnement. L’entrepôt a desdélais de reconditionnement obliga-toires mais avec une certaine souplesse.Depuis deux ans, nous nous sommesmis d’accord avec notre prestataire surdeux tarifs en fonction des délais, leplus rapide étant le mieux payé. Avant

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Peter Hendrickx,

DirecteurGénéral de Kiala

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Pierre Rouxel,

Directeur desOpérations de Damart

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David Malaquin,

DirecteurApprovision-

nement Nintendo

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il existait un seul tarif, Sony trans-mettait ses demandes de recondition-nement au dernier moment, ce quigénérait des conflits. Aujourd’hui,nous y faisons plus attention car celainflue sur le tarif et l’entrepôt peut lis-ser sa charge de travail. Nous faisonsde même avec les expéditions depuis ledébut d’année, c’est gagnant-gagnant »,raconte Frédéric Forget.

Collecter les produitsGlobalement, le traitement de la logis-tique retour commence par la collecte.Si l’on met de côté celle des produitsvolumineux ou dangereux, souventtraités par des prestataires spécialiséscomme Geodis, Rhenus Logistics ouencore Tred Union, la collecte despetits articles peut s’opérer de plu-sieurs manières : le client peut le ren-voyer à ses frais ou par l’intermédiaired’une enveloppe prépayée, déposer lebien dans une enseigne physique dela marque ou dans un point relais.Cette dernière option intéresse de plusen plus de donneurs d’ordres qui

voient en elle une façon d’améliorer àla fois le service client et les dépensesde transport via des tarifs négociés. Ledépôt en point relais présente d’autrepart l’avantage de pouvoir proposerl’échange, ou le swap, d’un produitcontre un autre. « Le swap est une despistes de réflexion pour développer la facilitation des retours. Le clientappelle, veut échanger une taille 41contre une 42, la commande est expé-diée vers le relai Kiala et le client ne sedéplace qu’une seule fois pour amenerl’article et récupérer le nouveau. Nousallons le développer très rapidement.Nous sommes aussi en réflexion pourfaire cela à domicile, ce qui aura uncoût mais pourrait être intéressantpour une certaine frange de la popula-tion, éloignée des villes par exemple »,admet Pierre Rouxel. L’idée du swapfait également des émules dans le sec-teur de l’électronique et se développe,en France comme à l’étranger, dans ledomaine du téléphone portable. Danscette optique, des opérateurs télépho-niques commencent à proposer à leurs

abonnés d’amener leur ancien smart-phone dans un point relais afin del’échanger contre un neuf. Le produitrepart alors vers un prestataire spé-cialisé qui se charge ensuite de larevente ou du recyclage du téléphoneusagé (voir encadré Bak2 page 44).Kiala propose déjà ce service pourl’échange de box internet. « Le con-sommateur appelle le service client,qui lui envoie une box de remplace-ment. Nous informons le consomma-teur que la box est arrivée, il passe enrelais avec sa box défectueuse, le relaisscanne la nouvelle box et voit qu’il doitrécupérer l’ancienne. Cela apporte lagarantie à l’opérateur qu’il récupèrerabien la box », indique Peter Hendricks.

Automatiser les processFaciliter la gestion interne des retourscommence avant même la réceptiondu produit. Pour beaucoup, cela signi-fie mettre à disposition du client uneinterface à travers laquelle d’une partil renseignera la nature du produit etla raison de son retour et d’autre part,



il pourra imprimer une étiquette derenvoi. Ainsi, le produit sera plus faci-lement dispatché quand il arrivera àdestination. Une fois dans l’entrepôt,la réduction du temps passé à gérer lalogistique retour, et donc son coût,passe par l’industrialisation des pro-cess et la massification des flux. Cer-tains vont même jusqu’à dédier desentrepôts à la gestion des retours.C’est le cas notamment de SonyMusic Entertainment, Acer et Nin-tendo. Dans le cas contraire, une zoneest dédiée à la gestion des retours etobéit à des process précis. ChezDamart France, qui traite égale-ment les retours de Suisse et d’Italiedans son entrepôt de Hem (59), soit unmillion d’articles par an à raison de 50% de VAD et 50 % de magasins, toutva très vite. Les colis arrivent le matin,des opératrices procèdent au déballage et à la vérification de leur contenu.Les articles sont envoyés à quelquesmètres seulement en reconditionne-ment avant d’être placés sur un dou-ble convoyeur (Ciuch) selon qu’ils’agisse d’articles urgents ou non. Laraison est double : remettre le produiten vente le plus vite possible tout en

C’est un arbitrage entre le besoin destock et l’optimisation des déplace-ments du personnel », rappelle Jean-Pierre Gautier.

Tout est dans le système d’informations

« Le WMS est la pièce centrale, il a leproduit en main. Il sait qualifier sacharge de travail et décider du bonprocess. Quand on a un problème, leWMS doit savoir s’adapter, il en va demême dans la gestion des retours.Ceux qui ont de bons outils de prépa-

assurant un bon service client. « Quandun colis arrive le matin, dans 80 % descas, le client est remboursé le jourmême », annonce Pierre Rouxel. Lesflux de remise en stock sont soumisau même besoin d’optimisation queceux du picking, on parle d’ailleursparfois de « picking inversé ». D’où desprocess similaires. « On ne traite pasles retours au fil de l’eau, on gagne del’argent en massifiant. Il convientdonc de déposer les retours dans unezone tampon et de les remettre enstock en relativement grande quantité.

Poste de retour Damart

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Poste de conditionnement Dispeo

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rations savent aussi remettre en stockefficacement », soutient Jean-PierreGautier. Tout part en effet du SI carc’est à travers lui que les produitsretournés seront comparés à la com-mande initiale, validés puis redirigésvers la zone adéquate (reconditionne-ment, remise en stock immédiate,recyclage, etc.). Si l’opérateur joue unrôle important dans la qualificationdu produit, il s’en remet tout de mêmeau WMS qui fournit l’arbre de déci-sion. « L’opérateur doit pouvoir exécu-ter sa tâche et prendre une décisionrapidement, d’où le besoin d’un sys-tème d’informations performant. LeWMS doit lui indiquer que faire, oùdéposer l’article retourné. Quand on apeu de stock, il est important que l’ar-ticle soit remis en disponibilité le plusrapidement possible et que l’informa-tion circule très vite pour être utilisa-ble. Il doit y avoir une synergie entrel’ERP et le WMS », conclut Jean-Pierre Gautier. Les WMS sont-ils à la hauteur de la tâche qui leurincombe ? Si la réponse est à lire dansle dossier WMS en page 48, sachezque certains ont préféré développerleur propre solution en interne, leursproduits et process étant jugés tropspécifiques. Enfin, pour Peter Hen-dricks, les outils de track&tracejouent aussi un rôle majeur. « Dès quele colis est pris en charge par Kiala etUPS, il est visible par le client et l’e-commerçant ou le centre de répa-ration, ce qui induit une réduction dustress pour le vendeur, réduit le tempsde gestion et le délai de rembourse-ment car il peut mieux planifier son

de travail), un ergonome, avec Ciuch etavec le personnel pour refaire lespostes de travail. Le projet a concerné25 personnes, impliquées dès le débutdans sa réalisation. Nous continuonsà analyser quatre postes par an. Il y apeu de mécanisation, c’est de l’épice-rie industrielle, témoigne le Directeurdes Opérations de Damart. Et d’insis-ter : La gestion des retours est pluscompliquée, l’opérateur doit avoir lesens du produit, une certaine dextéritépour reconditionner le produit et êtreformé au traitement et à la saisie de commandes. Toutes les difficultésconvergent vers les retours ». Un pointsur lequel les experts sont tous d’ac-cord. « La gestion des retours n’est pasconfiée aux débutants, le jour où cesera le cas, nous pourrons dire que lesystème est efficace », conclut Jean-Pierre Gautier. ■ PIERRE MONCEAUX

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activité. Attention, tous les servicesde retour ne le proposent pas. Tous nese valent pas », précise-t-il.

Ne pas oublier le personnelPour Pierre Rouxel, gestion des retoursrime avec gestion du personnel. « Surles retours, nous avions un atelier rat-taché à la relation client à 3 km del’entrepôt. Nous avons eu l’opportunitéde réintégrer les retours à la logistique.Ça a été l’occasion de revoir nos sché-mas logistiques et de refaire les chosesproprement. Nous avons fait particu-lièrement attention aux conditions detravail car un million de retours par anà gérer représente vite beaucoup degestes répétitifs. En tout, nous avonsinvesti 400 K€ et 18 mois dans larefonte de la gestion des retours. Nousavons travaillé avec le CHSCT (Comitéd’hygiène, de sécurité et des conditions

Relais Kiala La Romainville



Recyclage, Bak2 ne laisse rien au hasardBak2 est une société anglaise qui recycle, répare et revend des téléphones portables. Née il y a 13 ans, elle est présente dans 12 pays en Europe avec un site de traitement à Croix (59) et un enRoumanie. « Au début, le recyclage se faisait dans un but environnemental. Quand on revendait, c’était

en Asie, le marché européen n’était pas demandeur. A présent, le marché est tiré parla demande européenne, les volumes ont énormément augmenté », reconnaît Jean-Lionel Laccoureyre, Managing Director de Bak2. Si la réparation d’un téléphoneportable lui redonne une valeur commerciale, cela reste un mar-ché de volume où la marge se gagne sur les détails. Ainsi, lasociété a mis en place à ce jour plus de 400 programmes de col-lecte grâce à des accords avec des opérateurs européens, desgrands comptes corporate mais aussi des distributeurs. Au totalBak2 dispose de plus de 7.000 points de collecte, équipés deboîtes Bak2. Et pour optimiser la marge sur la collecte, l’achat etla revente, Bak2 dispose de plusieurs sites internet, dont certainsen marque blanche, et d’un système d’informations entièrementcréé en interne. « Nos clients préenregistrent les téléphones surnotre site internet qui les renseigne immédiatement

sur la valeur de l’appareil. Il n’y a pas de surprise. Pour la col-lecte des box, c’est un algorithme qui déclenche l’opérationde ramassage au-delà d’une certaine valeur. A la réception,un poste de validation va accepter ou refuser la marchandiseselon qu’elle correspond ou non à la déclaration. Le client estréglé dès la validation du produit. Le système sait reconnaîtreet écarter les téléphones sans valeur, qui sont alors recyclés.Ensuite, les réparations simples sont effectuées sur place, lereste est envoyé en Roumanie. Environ 300 à 400 téléphonestransitent ainsi chaque jour entre les deux sites. Déclaration,tracking, validation, paiement, sites internet, toutes les applica-tions sont développées par notre service informatique quicompte 10 personnes, contre une il y a cinq ans ». Bak2emploie 160 personnes et devrait réaliser un CA d’environ25 M€, une croissance spectaculaire que Jean-Lionel Laccou-reyre attribue à son système d’informations mais également auxconseils experts du cabinet Metis Consulting ■ PM

Gratuité, rêve ou réalité ?Facturer ou non les retours, telle est la question existentielle que se posent bon nombre d’e-commerçants. Et pour cause :selon l’étude UPS Pulse of the Online Shopper, 76 % des acheteurs en ligne souhaitent pouvoir bénéficier de retours gratuits en magasin ou via un colis prépayé. Certains sites, comme Sarenza.com, ont même bâti leur réputation sur cettepromesse commerciale. Cet enjeu de taille divise pourtant les professionnels. « Le coût de la logistique retour est toujours unproblème. La logique veut que les sites qui pratiquent des tarifs agressifs ne proposent pas de retour gratuit. Je ne vois pas com-ment on peut faire les deux et gagner de l’argent », s’interroge Sébastien Hospital, Directeur Général de Dispeo. Ce dernierpréfère faciliter la vie du client en fournissant dans chaque colis une étiquette de retour. Même raisonnement pour PierreRouxel, Directeur des Opérations chez Damart « Chez nous, les retours ne sont généralement pas gratuits ». A une exceptionprès : « La chaussure en VAD est le produit typique sur lequel le client peut hésiter, nous proposons donc des retours gratuitssoit par l’intermédiaire d’un point Kiala, soit d’une étiquette colissimo prépayée placée dans chaque colis correspondant à l’achatde chaussure. Résultat, nous observons une croissance du CA sur la chaussure lié aussi au développement de l’offre produit, etle taux de retours sur les chaussures n’a pris qu’un point, très majoritairement composé de retours commande échange. Globalement c’est une opération très intéressante », avoue-t-il. Pour Peter Hendricks, Directeur Général de Kiala France « C’est une question de stratégie des e-commerçants. L’important est de pouvoir offrir un éventail de solutions de retours. UPSet Kiala offrent une large palette de services, y compris la possibilité d’aller chercher le colis à domicile. Ce n’est pas la presta-tion la moins chère, mais c’est la plus pratique pour certaines personnes ». Prix ou service, il faut choisir, à moins de donner cechoix au consommateur. ■ PM

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Jean-LionelLaccoureyre,

ManagingDirector de Bak2

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Avec Zengo, c’est dans la poche(ette)Le service Zengo est une offre de Chronopost, filiale du groupe français La Poste, spécialisée dans la livraison expressde colis en BtoB et BtoC. Il consiste en une pochette circulant en boucle fermée entre les centres de réparation des fabricants d’appareils électroniques et les 3.000 points Pickup, le réseau de points relais du groupe La Poste,actuellement formés à son utilisation. Cette pochette à taille unique a été conçue pour accueillir et transporter en toutesécurité, et en express, des objets électroniques d’une taille pouvant aller jusqu’à un ordinateur portable. Elle disposed’un emplacement pour la lettre de transport et se verrouille à l’aide d’un scellé pour une sécurité maximum. Philippe Cusin, Chef de Marché Electronique et Guillaume Gersing, Strategic Marketing and Products Manager chezChronopost nous expliquent la raison d’être de ce service.

Supply Chain Magazine : Commentvous est venue l’idée de la pochetteZengo ?Philippe Cusin : Sa genèse remonte à2009. L’idée est partie d’un constatsimple : notre client, une chaîne cryp-tée, avait une problématique de retoursdes décodeurs lorsque ses clients rési-liaient leur contrat. Chacun d’euxdevant envoyer son décodeur par sespropres moyens, ils prenaient ce qu’ilsavaient sous la main pour l’emballer.Or, le client les reconditionnant pourles envoyer à de nouveaux abonnés, ilétait important qu’ils arrivent en bonétat. Nous avons donc conçu, en lienavec Pickup Services, une pochette V1,spécifique à leurs besoins. Le client apu réutiliser près de 100 % des déco-deurs et s’est montré très satisfait duservice. Devant ce constat et sentant lebesoin poindre à l’horizon, nous avonsvoulu l’industrialiser. Nous avons alorsrediscuté avec le département marke-ting, ainsi qu’avec nos clients Acer etNintendo, puis abouti à la pochetteZengo. Nous avons également amélioréla partie process dans son ensemble.

SCMag : Pourquoi vous êtes-vousintéressé dès le départ à l’électro-nique ?Guillaume Guersing : Dans l’électro-nique, les objets ont une forte valeur.

Nous avons interrogé Acer et Ninendo,déjà clients chez nous. Ils avaient uneréflexion déjà avancée quant à la pro-blématique du SAV. Ils ont tout de suitemontré un intérêt. Ils avaient déjàidentifié deux besoins et enjeux :l’augmentation des exigences desconsommateurs et l’impact du SAV surleur notoriété. Ils ont revu tout le pro-cess retour et nous nous intégrons plei-nement dans cette démarche.

SCMag : Comment le service Zengoimpacte-t-il l’industriel ?G.G. : Pour le centre de réparation, latâche est plus simple : pas de cassependant le transport, pas de déchetd’emballage à trier, pas de stock de car-tons neufs, pas d’accident de travail enouvrant le colis. L’opérateur scanne lapochette et a immédiatement accès àtoutes les informations préalablemententrées dans le système informatique.C’est donc un gain de temps important.De plus, le process est simple, rapide etinnovant, ce qui donne une image plusflatteuse et le client sent qu’on s’oc-cupe de lui.

P.C. : Selon notre étude réalisée sur lesparticuliers, 90 % des utilisateurs deZengo ont trouvé ce service intéressant

et estiment qu’il peut être un facteur defidélisation à la marque.

SCMag : Quel est l’avenir de ce service ?G.G. : Après avoir mené à bien lespilotes Nintendo en novembre 2012,puis Acer en juillet 2013, l’offre estcommercialisée depuis février 2014. Letrafic continue d’augmenter et desphases de démarrage sont prévues avecd’autres clients. Ce sont des cycles devente assez longs car ils doivent entiè-rement repenser leur process deretours. Nous les accompagnons danscette réflexion

P.C. : L’offre s’adresse à l’ensemble dusecteur High Tech, aux fabricantscomme aux distributeurs. Nous som-mes en contact avec une grosse majo-rité d’entre eux, de même qu’avec lesréparateurs, qu’ils traitent des objetssous garantie pour le compte d’unemarque ou en réparation. Les grossistessont également intéressés. La pochetterenforcée est conçue spécifiquementpour le High Tech mais le conceptpourrait avoir un intérêt dans d’autressecteurs comme l’e-commerce, quivend aussi du High Tech, ou le luxe.Ensuite, nous pourrions l’étendre àd’autres pays comme le Benelux oul’Allemagne. ■

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Philippe Cusin,Chef de Marché

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GuillaumeGersing,

Responsabledes marchéset de l’offreentreprise

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Loi Hamon, avant et aprèsA compter du 13 juin 2014, la loi Hamon, dite loi de consommation, « redonne le pouvoir au consom-mateur ». Voici ce qui change, pour les sites web marchants et leurs clients, côté retours.

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Sujet Avant Après

Rétractation Le professionnel doit Le professionnel n’est pas tenu de rembourserrembourser « toutes les frais supplémentaires si le consommateurles sommes versées » a expressément choisi un mode de livraisonpar le consommateur plus coûteux que le mode de livraison standardlors de sa commande, proposé par le professionnel.ainsi que les frais de livraison

Délais de 7 jours 14 joursrétractation

Conditions de Lettre en recommandé Un email suffitrétractation avec accusé de réception

Délais de 30 jours 14 jours à compter de la date à laquelleremboursement le consommateur aura fait part de sa décision.

La loi Hamon prévoit des pénalités en cas de remboursement tardif (10 % du montant de la commande de majoration pour 30 jours de retard, 20 % pour 60 jours et 50 % au-delà).

Frais de retour Les frais de retour Les frais de retour peuvent toujours être imputésd’un produit peuvent à la charge du consommateur ou pris en chargeêtre mis à la charge par la boutique en ligne. Cependant, la loidu consommateur renforce l’obligation d’information à l’égard deen cas de rétractation. l’internaute.Certains marchands offrent ces frais à titre commercial.

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Impact de la politique de retour sur les ventes en ligne

Une étude commune réalisée par Kiala et UPS en 2013 et couvrant six pays européens montre qu’enFrance, 59 % des acheteurs prennent connaissance de la politique de retour avant ou pendant l’achat.D’ailleurs, 57% des sondés ont renvoyé un article acheté sur internet au cours de l’année. A la ques-tion : « Seriez-vous plus susceptible d’acheter sur unsite marchand disposant d’une politique de retoursans tracas ? », 58 % des e-shoppers ont réponduoui et 62 % recommanderaient le site en question. 20 % des Français vont jusqu’à attacher plus d’im-portance à la qualité du service qu’au prix. La pro-blématique des retours est un des domaines danslesquels les internautes ont le plus d’attentes d’amé-lioration : 53 % souhaitent la gratuité, 41 % vou-draient pouvoir imprimer plus facilement l’étiquettede renvoi, 32 % préfèrent trouver cette étiquettedirectement dans le colis contenant le bien achetéet 36 % demandent de pouvoir procéder à unéchange plus facilement. Mais les Français ne sontpas les plus exigeants. Globalement au niveaueuropéen, les Allemands, les Italiens et les Hollan-dais sont les plus attentifs à la politique de retourdes e-marchands. ■ PM ©

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