en venteà distance

Réussir

60 questions-clés posées aux No 1 de la VAD / e-commerce

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Qu’est-ce que la VAD ? Qu’est-ce que le MarketingDirect ? Quels sont les outils de la VAD ? Quelles catégories de personnes sont les plus réceptives à la VAD ?Quels résultats puis-je attendre ? Internet et les téléphones mobiles sont-ils les médias sur lesquels je dois tout miser ? Quelle est la différence entreMarketing Direct et e-marketing ? Le e-marketing est-il une activité du Marketing Direct ou une entité à part ? Qu’est-ce que le e-commerce ? Par quoi faut-il débuter si l'on veut se lancer en VAD ? Pourquoi devrais-je faire appel à maetva ? Si nous nous rencontrons, qu'allons-nous commencer par faire ? 

etc.

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qui sommes-nous ?

maetva possède une spécialisation forte dans les programmes complets de vente à distance. Ces stratégies de marketing direct représentent un pôle de compétences ultra spécialisé de notre agence. « Seuls comptent les résultats de nos clients », notre leitmotiv depuis plus de 20 ans !

Reconnus depuis 1988 pour notre efficacité et notre savoir faire, nous réalisons également, en France, en Allemagne et à l’international des opérations de communication intégrée, de marketing direct, de création de trafic, de plateformes vidéo ou encore de relations presse.

Serge Valentin et Paul Adam, tous deux associés de maetva, se sont réunis pour écrire à quatre mains une véritable petite bible de la vente à distance.

les auteurs.

maetva est un groupe de communication multi-spécialiste dont le positionnement repose sur une forte capacité stratégique et une vision d’excellence.

Serge Da SilvaResponsable Développement T. 06 76 62 48 44s.dasilva@maetva.com

maetva3 - 7 rue des mineurs67000 StrasbourgT. 03 88 76 40 00 www.maetva-agences.com

contactez-nous.

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001. 14 Qu’est-ce que la VAD ?

002. 14 Qu’est-ce que le Marketing Direct ?

003. 14 Quels sont les outils de la VAD ?

004. 15 Quelles catégories de personnes sont les plus réceptives à la VAD ?

005. 16 Quels résultats puis-je attendre ?

006. 16 Internet et les téléphones mobiles sont-ils

les médias sur lesquels je dois tout miser?

007. 17 Quelle est la différence entre le Marketing Direct et le e-marketing ?

Le e-marketing est-il une activité du Marketing Direct ou une entité à part ?

008. 17 Qu’est-ce que le e-commerce ?

009. 18 Quelle est la différence entre la vente à distance et la vente directe ?

010. 18 Y a t-il des produits/services qu’on ne peut pas vendre en Marketing Direct ?

011. 18 À partir de combien de temps un client est-il considéré comme inactif ?

012. 19 Quel budget pour lancer une activité de Marketing Direct ?

013. 20 Peut-on sous-traiter la logistique ? À quelles conditions ?

014. 20 Comment analyse-t-on les résultats d' une opération ?

Quels sont les outils utilisés ? Comment cela fonctionne-t-il ?

015. 20 Les résultats d’une campagne Marketing Direct sont-ils quantifiables ?

016. 21 Y a-t-il des « Best-sellers » (des trucs qui marchent à chaque fois) dans le domaine ?

017. 21 Le Marketing Direct permet-il une fidélisation ?

018. 21 Les médias digitaux vont-ils faire disparaître les médias traditionnels comme le papier ?

019. 22 La VAD, quels que soient les supports de communication utilisés, va-t-elle se développer ?

020. 23 Est-ce que le Drive (type Auchan drive, les pharmacies drive…) est un nouvel acteur

du Marketing Direct ? Et si oui, quelle est sa place sur le marché de la vente à distance ?

021. 23 Qu’est-ce que le storytelling ? Comment cela fonctionne-t-il, qui l’utilise ?

022. 24 De quoi se compose un mailing classique ?

023. 25 Que faut-il faire pour “booster” un mailing ?

024. 25 En VAD, les messages digitaux doivent-ils être conçus comme des messages print ?

025. 26 Les médias sociaux sont-ils efficaces en VAD ?

026. 26 Proposer des offres toujours plus intéressantes, des prix toujours moins élevés, ne

donne-t-il pas une image négative de la vente à distance ?

027. 26 Quelle est la différence entre un fichier et une base de données ?

028. 27 Quelles sont les bases de données vitales pour une entreprise de VAD ?

029. 27 Qu’est-ce qu’un lead ?

030. 27 Qu’est-ce qu’un entrepôt de données ou data warehouse ?

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031. 28 Qu’est-ce qu’un fichier d’adresses de comportement ?

032. 28 Où trouve-t-on les fichiers de comportement ?

033. 28 Est-il légal pour une entreprise de VAD ou un commerçant de louer ou

d’échanger son fichier ?

034. 29 Que veulent dire Opt in, Opt out, mentions CNIL ?

035. 29 Qu’est-ce que la liste Stop Pub et Pacitel ?

036. 30 La loi risque-t-elle d’évoluer en ce qui concerne les bases de données ?

037. 30 Quelle est la différence entre vente, location et échange de fichiers ?

038. 31 Combien coûte un fichier ?

039. 32 Comment protéger et contrôler l’utilisation de mon fichier ?

040. 32 Pourquoi louer mon propre fichier ?

041. 33 Mail vs e-mail : pourquoi utiliser des adresses postales alors que les adresses e-mail

sont beaucoup moins chères ?

042. 34 Pourquoi et comment tester un fichier ?

043. 34 Combien d’adresses faut-il tester par fichier ?

044. 34 Quelle est la différence entre NPAI et PND ?

045. 35 Quel est le taux acceptable de PND ?

046. 35 Qu’est ce que la requalification de fichiers ?

047. 35 Que signifie RNVP ?

048. 36 Qu’est-ce que la déduplication de fichiers ?

049. 37 Y a-t-il un ordre à respecter quand on confronte des fichiers pour les dédupliquer ?

050. 37 Que veut dire ESTOCADE® et CHARADE® ?

051. 38 Qu’est ce qu’une mégabase et quelle est la différence avec un fichier de comportement ?

052. 38 Qu’est ce qu’une base mutualisée et comment fonctionne-t-elle ?

053. 39 Qu’est-ce que le RFM ?

054. 39 Qu’est-ce que le Datamining ?

055. 40 Quel est le taux de retour d’un mailing ? Combien coûtent l’acquisition et la

fidélisation d’un client ? Qu’est-ce que le ROI ?

056. 41 À quoi une meilleure connaissance du profil de mes clients sert-elle ?

057. 41 Qu’est-ce que l’asile-colis, l’asile-facture ?

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058. 44 Par quoi faut-il débuter si l’on veut se lancer en VAD ?

059. 45 Pourquoi devrais-je faire appel à une agence comme maetva ?

060. 47 Si nous nous rencontrons, qu’allons-nous commencer par faire ?

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001. Qu’est-ce que la VAD ?

C’est la Vente à Distance, une activité qui consiste tout simplement à faire parvenir un ou plusieurs produits directement au consommateur, en général à son domicile, et parfois à son lieu de travail.

Il s’agit d’un secteur en forte croissance, notamment grâce au développement de l’e-commerce, qui consiste à pratiquer la Vente à Distance par le biais des médias digitaux, en tout ou, de plus en plus, en partie.

002. Qu’est-ce que le Marketing Direct ?

Le Marketing Direct consiste à dialoguer directement avec le consommateur. En ce sens, il est l’opposé d’un média de masse comme la télévision, mais le développement des moyens de dialogue comme Facebook, ou même les bons vieux numéros verts, ajoutent des doses de Marketing Direct à toute opération de communication.

Le Marketing Direct, en fait, a envahi tous les supports, même la télévision. Les médias sociaux, par exemple, sont de purs outils de Marketing Direct.

003. Quels sont les outils de la VAD ?

La Vente à Distance utilise plusieurs outils, selon les comportements des prospects et clients ainsi que la puissance voulue. Ainsi, tous les supports permettant de dialoguer et de vendre de façon “directe” sont mis en œuvre et de plus en plus combinés. Mailing papier, e-mailing, messageries sociales (Facebook), téléphone… Chaque outil offre des performances différentes.

De plus en plus d’opérateurs Internet utilisent le mailing et le catalogue auprès de leurs clients, car la probabilité de voir son message perçu et lu est incomparablement plus grande qu’en utilisant, par exemple, l’e-mailing. Globalement, on va de plus en plus vers un modèle qui recrute les nouveaux clients en digital et qui les fidélise, au moins en partie, en print, voire au téléphone.

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004. Quelles catégories de personnes sont les plus réceptives à la VAD ? Alors que par le passé les seniors et les ruraux ou rurbains représentaient l’essentiel des clients de la VAD, le développement du Web a amené beaucoup d'autres catégories comme les teenagers, les CSP+ urbains, etc. à commander à distance et à se faire livrer à domicile. Ces dernières années, de nombreuses marques s’adressant à ces populations se sont mises à employer les outils traditionnels de la VAD, comme le catalogue papier.

L’habillement “tendance”, par exemple, l’utilise fortement. Ces marques considèrent que le papier offre un prestige et une puissance que le digital ne peut offrir.

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005. Quels résultats puis-je attendre ?

La Vente à Distance reste une stratégie de vente relativement lourde et qui nécessite une approche ultra-professionnelle. Cependant, il est aisé de tester les concepts et les offres et l’on peut donc réaliser des plans de développement très précis. La rentabilité d’un nouveau client acquis en VAD survient en général au bout d’un à trois ans, selon la volumétrie des opérations.

Une VAD de niche est en général rentable plus vite, parfois quasiment instantanément, alors qu’une VAD plus large demande davantage de temps, mais avec des volumes et des chiffres d’affaires bien plus conséquents.

006. Internet et les téléphones mobiles sont-ils les médias sur lesquels je dois tout miser ?

La réponse dépend de nombreuses variables. Quels produits ? Quelle clientèle ? Les problèmes majeurs rencontrés par la VAD 100 % digitale, ce que l’on appelait celle de ces “pure players” qui n’employaient que le digital alors que tout le monde utilise désormais une combinaison d’outils, étaient des taux de fidélité décevants et une ultra-sensibilité aux prix, en raison de la comparatibilité permise par le Web.

Le 100 % digital, c’est devenu essentiellement du discount, donc les opérateurs cherchent à reconnecter leurs activités au “mortar”, aux modes de vente traditionnels qui permettent de réaliser de meilleures marges.

Sauf exception, comme les voyages ou certains produits culturels, ou encore le discount ou le destockage, les approches mono-média, purement digitales Web + mobile sont de moins en moins pratiquées, sauf par les tout petits opérateurs qui cherchent avant tout à communiquer à très faible coût. Reste que les “nouveaux médias” ne sont plus très nouveaux, la plupart ont quasiment 20 ans.

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007. Quelle est la différence entre le Marketing Direct et le e-marketing ? Le e-marketing est-il une activité du Marketing Direct ou une entité à part ?

Le e-marketing fait essentiellement partie du Marketing Direct. Aujourd’hui, la notion de séparation entre un monde réel (points de vente, catalogues papiers, etc.) et un monde digital (sites Web, e-mails, social, etc.) disparaît, tous les outils fonctionnant de plus en plus en synergie.

Le mot “e-marketing” perd donc un peu de son sens, peu de monde pratiquant désormais un pur “e-marketing”.

008. Qu’est-ce que le e-commerce ?

Globalement, il s’agit d’une notion assez floue puisque certains l’emploient pour caractériser toute opération de vente faisant, même très partiellement, appel à un ou plusieurs médias digitaux. Par exemple, une société qui envoie un catalogue par la poste et reçoit par la suite les commandes par son site Web pratique le e–commerce, selon cette définition large.

D’autres experts considèrent que le e-commerce consiste à pratiquer une activité de Vente à Distance pour laquelle tant les flux aller (la “publicité”) et les flux retour (les commandes des clients) passent par les médias digitaux. Mais quasiment plus aucune société importante ne le pratique de la sorte, toutes emploient de nombreux supports de communication différents.

Spot télévision, radio, e-mails, messages sociaux, catalogues, mailings, annonces presse… Les purs e-commerçants, si l’on exclut les petites sociétés, sont de moins en moins nombreux.

L'agence maetva développe avec ses clients un processus transversal d'accompagnement en favorisant la confiance, la proximité, la rigeur et la créativité.