1. LE CLIENTELING

2. LE COMMERCE A SON ORIGINE SE CARACTRISE PAR UNCOMMERCANT QUI CONNAIT SON CLIENT : LA PERSONNALISATION 3. CETTE PERSONNALISATION DISPARAT ALORSAVEC LMERGENCE DU COMMERCE MASS-MARKETCARACTRIS PAR LE LIBRE-SERVICE, LHYPERCHOIX, LE DISCOUNT 4. LA PERSONNALISATION DEVIENT ALORSUN LUXE RSERV AU LUXE 5. ACCOR propose un accueil personnalisDeux jours avant le sjour, le client est invit prparer son check-in en ligne. Puis le jour deson arrive, il reoit un SMS pour linformer quesa chambre lattend. Arriv lhtel, il estaccueilli par lhtelier qui peut se consacrer son accueil sans soccuper des formalitsadministratives. 6. ARMANI propose un shopping personnalisDans ce concept store,ARMANI propose auxconsommateurs deprparer en ligne leurcommandeet prendre rendez-vous enmagasin pour profiter dunpersonnal shopper enboutique. 7. DANS LES ANNES 2000 LES PURES-PLAYERS VIENNENT ATTAQUERLE COMMERCE PHYSIQUE SUR SES POINTS FORTS : LE PRIX ET LE CHOIXhttp://illyx.com/fr/blog/e-commerce-enseignes-traditionnelles-vs-pure-players/ 8. ET AUSSI SUR SON TALON DACHILLE : LA PERSONNALISATION 9. ET AUSSI SUR SON TALON DACHILLE : LA PERSONNALISATION 10. UNE CROISSANCE DES PURES PLAYERS QUI SE FAITAU DTRIMENT DU COMMERCE PHYSIQUE93%7%du commerce de dtailhors alimentaireFevad 2013 11. UN PARADOXE :ALORS QUE LEXPERIENCESHOPPING DEVRAIT ATTEINDRE SONPAROXISME DANS UN MAGASIN, LEE-COMMERCE SEMBLE PLUSSEDUISANT 12. LES IRRITANTS DU COMMERCE PHYSIQUE FACE A UN70%des franais estiment que le vendeurconnait mal son sujetObservatoire Cetelem, 2013CONSOMMATEUR DE PLUS EN PLUS EXIGENTABSENCE DE PERSONNALISATIONOpinion Matters, 201384%des franais trouvent quils ne sont pas traitsde faon individualiseMANQUE DEXPERTISE 13. REPENSERLEXPERIENCE SHOPPING :UN ENJEU MAJEURDU POINT DE VENTE PHYSIQUE. 14. LE CONTACT HUMAIN RESTE LE CRITRE DE PRFRENCE DUCOMMERCE PHYSIQUE2 Franais sur 3 dclarent attacher de limportance au contact humain lorsquils achtent et aimerparler aux vendeurs (Ipsos 2013) 15. ET LE VENDEUR A MAINTENANT LES OUTILSPOUR DEVENIR UN VENDEUR AUGMENT 16. LA PERSONNALISATION EST DEVENUEUN PHNOMNE DE SOCIT 17. LA PERSONNALISATION EST RENDUE POSSIBLEPAR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES IN STORE 18. LE CLIENTELING EST-IL UNESOLUTION POUR SUBLIMERLEXPRIENCE DACHATDANS LES MAGASINS ? 19. MAIS LE CLIENTELING,QUEST-CE QUE CEST ? 20. LE CLIENTELING,CEST QUOI POUR VOUS ? 21. Le CLIENTELING,cest plus que de la personnalisation 22. Crer de la prfrenceLe CLIENTELING, permet de crer de la convivialit pourune meilleure exprience 23. Le CLIENTELING permet de crer de la prfrencedans sa catgorie 24. Le CLIENTELING permet de gnrer du business 25. Tout systme de mesure automatique de l'audience d'un dispositif publicitaire oud'analyse de la typologie ou du comportement des personnes passant proximitd'un dispositif publicitaire est soumis autorisation de la Commission nationalede l'informatique et des liberts. L'article L. 581-9 du code de l'environnement, Grenelle IILe CLIENTELING ce nest pas de lagressivit commercialemais un accompagnement 26. LE CLIENTELING :mettre la relation personnalise et humaine entre le vendeur et son clientau coeur de lexprience dachat en magasin. 27. 7 MANIRESPOUR COMMENCER APPRHENDERLE CLIENTELING 28. #1ETRE ACCUEILLI ENMAGASIN GRCE A UNSERVICE DE PRISE DE RDVOrange offre la possibilit ses clients pros de prendrerendez-vous avec un conseiller en boutique. Il pourra alorslaborer un diagnostic et proposer des conseilspersonnaliss. 29. #2ETRE CONSEILL ENFONCTION DE LAPREPARATION ON LINE DESES ACHATSChez Ikea, le kitchen planner permet de prparer et diteronline lamnagement de sa cuisine. A son arrive enmagasin, le client retrouve le plan prpar en ligne et peuttrouver conseils auprs du vendeur. 30. #3UN ACCUEILPERSONNALIS AUSERVICE RETRAIT ENMAGASINLes Galeries Lafayette ont ouvert un espace ddi au clickand collect. En plus de pouvoir essayer les articlescommands cet tage, des articles complmentairessont prvus ainsi quun service de retouche pour ajuster lesvtements.Paris 31. #4RECEVOIR DES OFFRESCIBLES A SON ARRIVEEN POINT DE VENTECelio a rcemment commenc utliser Step-In dans 50 deses magasins et la couple avec sa base de donnes.Lappli peut donc envoyer aux clients des offres cibles enfonction de : leurs produits/marques prfrs leur historique dachat leur position dans le magasin 32. #4Prsente dans des centres commerciaux amricains, cettemachine mesure avec une prcision les contours ducorps. Me-Ality recherche parmi les 150 marquespartenaires, celles qui proposent des articles quiconviennent le mieux la morphologie du consommateur.Ce dernier na plus qu se rendre dans le magasin de sonchoix prsent dans le centre commercial.UN PARCOURS SHOPPINGPERSONNALIS ENFONCTION DE SAMORPHOLOGIEEtats-Unis 33. #4UN PARCOURS DACHATPERSONNALIS ENFONCTIONDE LA PRPARATIONEN LIGNEGrce au iBeacons et au service ShopBeacon, une clienteen magasin est reconnue. Elle est alors salue et alerte parmessage des offres spcifiques du rayon o elle se trouve.Recherches web et application tant relies, ShopBeaconpeut lui rappeler la prsence dans le magasin, des produitsquelle a lik via lapplication.Etats-Unis 34. #4UN PARCOURS SHOPPINGPERSONNALIS ENFONCTION DE SA LISTE DECOURSESLapplication C-o du nouveau Carrefour de Villeneuve-La-Garenne propose un parcours dachat personnalis enfonction de sa liste de courses. Ainsi que des promotionspersonnalises en magasin. 35. #5ACCOMPAGNERLE CLIENT GRCE SON HISTORIQUEDACHATLa chane amricaine Nordstorm quipe ses vendeursdiPod Touch pour connatre lhistorique dachat client.Ils peuvent ainsi commander les tailles et communiqueravec les autres vendeurs.Etats-Unis 36. #6PERSONNALISERLACHAT DU CLIENTA San Franscico, Levis a ddi un tage entier lapersonnalisation de jeans.Etats-Unis 37. #7PERSONNALISER LE SAVOU LA PREPARATION DESACHATSTwelpforce permet aux clients la recherche de conseilsde poser leurs questions sur Twitter ou Facebook.2 500 conseillers Best Buy sont alors leur dispositionspour trouver une rponse et les assister dans leur dmarche. 38. LES ATTENTES DESCONSOMMATEURSEN MATIRE DECLIENTELING 39. LA PERSONNALISATION EN MAGASIN :LES ATTENTES DES CONSOMMATEURSSondage ralis du 16 au 23 septembre 2014 40. Notre chantillon profil des rpondants505PERSONNES36% 64%S-O11%RP29%N-E21%N-O17%S-E22%18-2526-3536-4546-55+ de 55REVENUS GES0 10K/an10 25K/an25 50K/an50 100K/an+ de 100K/anRGIONGENRES 41. 7 services personnalisstests 42. LES 2 SERVICES PERSONNALISES LES PLUS ATTENDUS#1 #2CONTACTER UN VENDEURPOUR LAIDER RSOUDREUN PROBLMEAPRS LACHATRECEVOIR A LENTREE DU PDVUNE PROMOTION ENFONCTION DES HABITUDESDACHATS55% 24%55% des consommateurs disent que ce servicecorrespond une trs forte attente de leur part. 43. TOP 4 DES SERVICES PERSONNALISESATTENDUS PAR LES CONSOMMATEURSRECEVOIR A LENTREE DU PDVUNE PROMOTION ENFONCTION DES HABITUDESDACHATSRECEVOIR CONSEILS ETRECOMMANDATIONPERSONNALISEES AU RETRAITDE PRODUITS EN MAGASINRECEVOIR DESRECOMMANDATIONSDE PRODUITS GRCE LHISTORIQUE DACHAT49%#4#2 #379%57%#1CONTACTER UN VENDEURPOUR LAIDER RSOUDREUN PROBLMEAPRS LACHAT87%87% desconsommateursdisent tre enattente ou fortementen attente de ceservice. 44. Homme ou machine ? 45. Vous entrez dans un magasin auquel vous tes fidle. Vous avez besoin de conseils personnaliss.Aucun vendeur nest disponible. Mais une borne vous permet de vous identifier et daccder desconseils personnaliss. Que faites-vous ?PATIENTER POUR AVOIRUN CHANGE UNIQUEMENTAVEC LE VENDEURSE RENSEIGNER AUPRSDUNE BORNE MAIS SERASSURER AVEC LE VENDEURSE RENDRE A LA BORNE, ETCEST SUFFISANT#3#1#242%36%22% 46. ET VOUS, QUELLES EXPERIENCESEN MATIERE DE CLIENTELING ? 47. CONCLUSION :3 INGREDIENTS DU CLIENTELING 48. DANS UN APPLE STORE,LE VENDEUR = LE CONSEILLER = LE CAISSIERPOUR UNE GESTION ULTRA-PERSONNALISE. #1REMETTRE LHUMAINAU COEUR DELEXPERIENCESHOPPING ENMAGASIN 49. NEIMAN MARCUS CRE UNE RELATION PRIVILGIEENTRE CLIENTS ET VENDEURS GRCE AUX DONNESSUR LHISTORIQUE DACHATS, LA GOLOCALISATION,LA WISHLIST, LE STOCK EN MAGASIN. #2COLLECTER LA DATA, LACENTRALISER, LASEGMENTER 50. MY SEPHORA PERMET AUX VENDEUR(SES) DECONNATRE LHISTORIQUE DACHAT DES CLIENTS,CONSEILLER DES PRODUITS ADAPTS. #3LEURS PRFRENCES PRODUITS POUR LEURRENDRE ACCESSIBLEAUX VENDEURSLE CRM CLIENT 51. LE CLIENTELING :LE TRAIT DUNION ENTRELAVANT ET LAPRESEXPERIENCE SHOPPING 52. LE CLIENTELING, UN CONTINUUM DE LA RELATION CLIENTPENDANTMomentum parolistiquede la personnalisationAVANTRcolte de donnesInteraction avec leconsommateurConnaissanceAPRSService aprs-venteEnqute satisfactionFidlit 53. merci. Valrie PIOTTEDirectrice Gnralevalerie.piotte@publicis-shopper.frT : +33 (0)1 57 32 86 30M : +33 (0)6 40 19 43 60