répondre à la diversité des interlocuteurs, points communs et nuances avec le face à face

Christine DU, le 31 Mars 2016 1

Répondre à la diversité des interlocuteurs, points communs et

nuances avec le face à face


A la Réception d'un hôtel ?

Perception de sa situation Réponse (esprit des formulations)

familiers déplacés

Tu t’ennuies hein ?! Monte dans ma chambre quand ton patron sera pas là, j'ai un cadeau pour toi...

On est pareil toi et moi Je suis une réceptionniste. VOUS êtes un client.

mécontents impatients

Madame, j'attends moi que vous vous occupiez de moi. Je travaille pour de vrai moi.

J'ai un problème (aussi important que l'alarme incendie pour moi) . Je veux qu'on y réponde ici et maintenant car j'ai payé pour une prestation.Je suis arrivé(e) avant. Alors répondez-moi avant cette famille que vous êtes en train d'accueillir !! Mon moment est le seul moment possible.

J'ai compris que votre problème principal était... Individuellement et immédiatement, ce que je peux faire pour vous est... Ensuite l'autre partie de l'équipe interviendra dans (tel délais) de (tel manière).




agressifs gratuits

Les transports en commun sont en grèves, quand je trouve enfin un taxi il y a du monde sur la route, quand je suis enfin arrivée ma chambre n'était pas prête.

Rien ne va, c'est la merde ici, je suis pas content, on s'en fout de moi...

Ces imprévus nous ont aussi impacté : le personnel d'accueil et de nettoyage vient aussi travailler en voiture ou en transport en commun. Nous avons fait en mieux en fonction des circonstances pour répondre au plus vite.

susceptibles orgueilleux

Cela ne se passe pas exactement comme je pensais que ça aller se passer.

Vous m'avez offensé et insulté. Vous ne considérez pas ma demande comme digne d'attirer votre attention.

Pardon, je n'ai pas voulu vous offenser. Avec mes œillères culturelles et le stress, je n'ai pas précisé tel aspect pour ne pas vous infantiliser.




anticipateurs stressés

Et comment je fais si … J'ai trop peur de me retrouver seul au milieu de nulle part à mourir de froid anonymement...

C'est la 1ère fois pour moi que je fais ça. Donc je suis le 1er à le faire. Qui peut m'aider? Je vais lui demander tout de suite.

Je vous répond dans ma domaine de compétences dans la limite des outils que j'ai à ma disposition.Je ne peux pas prévoir les imprévus.

retardataires chroniques Au moins, je suis venu... C'est dommage que vous soyez arrivé après. Vous avez raté … C'était un vrai bon moment.




égocentriques qui s'ignorent J'ai une question. La personne en face de moi a forcément la réponse. Elle va me la donner maintenant toute de suite parce qu'elle n'a que moi à gérer.

Votre question est... Ce n'est pas dans mes compétences intellectuelles et physiques. La réponse est disponible de manière fiable auprès de … (sites de transports en commun ou lieux touristiques, sites Internet institutionnels)

polis à l'excès

Pardon excusez-moi de vous déranger en vous interrompant …

Je t'embête avec mes questions. Pour réduire le

dérangement éventuel, vous pouvez aussi aller droit au but de manière concise.

dilettantes sans le savoir En improvisant sur place, je trouverais la réponse à mes questions .

Vous pouvez en savoir plus que maintenant, en profitant avant, de l'intelligence des autres.


Humain à Humain dans tous les cas

Peur : de faire le mauvais choix, de se perdre, de trouver porte close... <=> mauvaise expérience ailleurs précédemment

Diminuer la peur : Je vous conseille des sites et des livres pour faire vos recherches, et relativiser

Déception : de la situation réelle à force d'avoir plus imaginé que vérifié <=> tout ne fonctionne de la même façon partout dans le monde

Réduire la déception : J'ai une alternative ou un substitut possible. Je sais où trouver un début de solution.

Orgueil : ma situation est plus importante que la tienne <=> voir les choses unilatéralement, oublier que l'Autre est un humain comme soi qui a des outils de travail aussi

Réfléchissons ensemble à votre situation importante : On peut examiner d'abord ensemble la situation. Ensuite, nous ferons quelque chose ensemble dans la limite de mes capacités intellectuelles et physiques. Si vous constatez une erreur (sur votre relevé de compte bancaire) , envoyez nous un mail à cette adresse pour qu'on corrige l'erreur.


Humain à Humain dans tous les cas

Colère : j'ai déjà appelé il y a 45 minutes et vous étiez déjà dans le « rush ». J'ai envoyé plusieurs mails en quelques jours sans réponse <=> désynchronisation + différences de rythme de référence + méconnaissance des mécanismes (messagerie instantanée, mail, téléphone, fichiers clients)

On va se synchroniser : Je fais de mon mieux pour gérer ce rush. Je note votre téléphone pour vous appelez quand la situation se sera calmée. Ainsi je vous évite de rappeler pour rien. De cette manière, je pourrais me consacrer entièrement à votre demande.

Merci de nous signaler la non réception du colis. Nous ne le transportons pas nous même. Pour retrouver sa trace parmi les milliers de colis, nous avons besoin d'un numéro de commande.

Paresse : je demande à la personne qui me semble avoir déjà fait les recherches <=> je suis le (potentiel) client roi.

Majesté, votre palais ne pourra être fait à votre gloire uniquement si vous choisissez les meilleurs artisans : Mes réponses ne seront pas adaptées à vos besoins spécifiques (âges des voyageurs, mobilité réduite ou non, temps de trajet, budget alloué...). Mieux vaut demander à la source : pour les transports, pour les douanes ...


Analyse transactionnelle


Analyse transactionnelle

L'effet miroir imprévu - rompre le triangle de feu – ne pas rentrer dans le jeu :

Cet hiver : « Christine, le service du matin commence à 6h45. Il est 7h10.

- J'ai appelé les 2 veilleurs de nuits à 6h pour prévenir du retard de mon train, afin qu'ils ne s'alarment pas l'un l'autre de ne pas me voir arriver.»

Ce 7 mars : « […] Malgré mes différents appels et mails afférents à la reprise de mon iPhone 4. [...] J'exige l'envoi de mon chèque par recommandé avec AR ou bien je déposerai plainte au commissariat dès la fin de cette semaine.

- […] L'animation de la page Fan vous recommande d'adresser un mail à [email protected] en précisant uniquement que […] donc vous demandez à le recevoir par AR à l'adresse que vous souhaitez. En vous souhaitant une bonne semaine,

- Le mail a été envoyé, merci pour votre réponse. Bonne semaine à vous aussi. »


4 règles d'or

1) Restez calme, poli(e) et courtois en regardant dans les yeux (pour montrer qu'on le voit comme un humain éduqué civilisé qui a notre attention) ;

2) Laissez d'abord la colère ou la peur s'exprimer pour identifier le problème principal et important (il se rendra compte lui-même qu'il a hurlé tout seul et fait fuir autour de lui) ;

=> Ne jamais dire « Gardez votre calme » car il est calme pour lui pour l'instant...

1) Assurez vous d'être irréprochable dans la limite de vos obligations légales et morales (vous n'êtes ni magicien(ne) ni responsable du bonheur des autres) ;

2) Soyez honnête clair et concis (indiquez que vous avez compris sur l'enjeu et ce que vous pouvez en faire : il n'y a de tueur que s'il y a une victime …)

Parce que l'humain a besoin de parler car c'est un animal social :

s'il n'a ni interlocuteur ni spectateur, alors il s'arrête.


Merci !

Christine DUSocial Media Manager Freelance

christinedu.communitymanager(@)gmail.comSkype duchristine

06 03 23 64 16

Ps : si vous m'envoyez une demande de contact, reprécisez-moi dans quelle circonstance on s'est rencontré : je me souviens plus des « moments » et des visages que des noms:-)