LElectronic Business Group (EBG) est un club daffaires qui runit plus de 400 desprincipaux groupes franais et internationaux, actifs dans le domaine des mdias, de lindustrie, de la distribution, de la finance et des services. Ses activits se rpartissentsur sept commissions pratiques, privilgiant le partage dexprience et des soires de networking, auxquelles participent les dirigeants de lindustrie, des mdias et ducommerce. Retrouvez les activits de lEBG sur www.ebg.net et toute lactualit de lconomie, des mdias et des NTIC sur www.elenbi.com

//// A PROPOS DU RDACTEUR

Jrme Delacroix, rdacteur et coordinateur de cet ouvrage pour lEBG, est journaliste et consultant dans le domaine des Nouvelles Technologies de lInformation et de la Communication. Ses domaines dintervention englobenten particulier la voix sur IP, lInternet social (blogs, wikis, rseaux sociaux,communauts virtuelles) et les technologies du langage. Il est diplm dHEC et de lEcole Centrale de Paris.

Completel est un oprateur national ddi aux entreprises, administrations etcollectivits locales. Spcialiste des solutions tlcom Trs Haut Dbit, il dispose du premier rseau alternatif daccs en fibre optique et dune large couverture en DSL.Completel a cr, ds 1998 un modle spcifique entirement ddi aux entreprises en fonction de leurs besoins et usages avec un principe dominant le raccordement de lentreprise cliente son rseau.Completel a ds 2004, convertit lensemble de son rseau en technologie IP. Ses premires solutions de VoIP ont t lances en 2005. www.completel.fr Comment trouver

sa Voix sur IP ?

/// MANUEL DE VOIP L'USAGE DES ENTREPRISES

/// TRENTE-CINQ SOCITS TMOIGNENTC

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IP?

Depuis notre cration, nous sommes un oprateur spcialis pour lesentreprises, oprateur lavant-garde dans la diffusion de solutions trs haut dbit enFrance, notamment en gnralisant les technologies issues de la fibre optique.

En tant quoprateur alternatif sur le march exigeant des entreprises, il nousappartient de promouvoir les innovations vecteurs de progrs comme la ToIP et la VoIP.Nous nen doutons pas, ces technologies constituent une avance majeure pour lesentreprises. Completel vient de procder des investissements importants enadoptant une architecture de rseau tout IP et en tendant sa couverture DSL laquasi-totalit du territoire national, pour renforcer son leadership sur son march.

Nous sommes heureux de nous associer linitiative de lEBG pour la publication decet ouvrage qui contribuera, cest notre conviction, au progrs de notre industrie et la satisfaction des besoins de nos clients.

Nous remercions galement pour leur prcieuse collaboration les trente cinqentreprises qui ont partag leurs expriences IP et nous ont ainsi guid dans lardaction de ce manuel.

Nous vous en souhaitons une bonne lecture.

Jrme de Vitry, Prsident de Completel

Prface

Depuis 20 ans, les entreprises, quil sagisse de grands groupes ou de PME, se sont profondment transformes, tant au plan de leurs mthodes de travail que deleurs quipements. Elles ont dcentralis leurs modes de dcision, mis en place desprocdures plus transversales, dvelopp lcoute des clients, ouvert les vannes de lacommunication en interne et vers lexterne. Elles ont investi massivement dans lestechnologies de linformation en intgrant leur gestion comptable et financire et enoptimisant leurs outils de relation clientle. Elles ont su externaliser les activitspriphriques pour se concentrer sur leur cur de mtier. Au tournant du sicle, les dirigeants pouvaient lgitimement se demander sil restait de nouvelles terres deconqute dans la modernisation de leur entreprise. Pourtant, la rponse tait l, sous leurs yeux, pose sur leur bureau : le combin tlphonique.

Le rapprochement entre systmes dinformation et tlphonie nest pas chosenouvelle. Aprs avoir suscit et du bien des espoirs la fin des annes 90, la Voixsur IP (VoIP) est en train de faire un clatant come-back avec un nouvel argumentravageur : cette fois, a marche. Si lon en juge par la dferlante de publications sur lesujet depuis quelques mois, la VoIP est dans lair du temps. Au-del du tintamarremdiatique, le prsent ouvrage a voulu que puisse tre entendue la parole de ceux quiont finalement le plus lgitimement voix au chapitre : les responsables dentreprisesqui ont concrtement fait le pas de la VoIP et qui la vivent dsormais au quotidien.

De la multinationale la collectivit locale, de lentreprise ralisant 80 % de sonchiffre daffaires par tlphone celle pour qui cest un moyen de travail parmidautres, de lindustrie aux services en passant par lhumanitaire, ce sont pas moinsde trente-cinq tmoignages que vous allez trouver dans ce livre pour dcouvrir la VoIPtelle quon ne la raconte pas dans les livres. Pourquoi avoir chang sa tlphonie,quels avantages taient recherchs ? Quels nouveaux services sont devenus possiblesou plus accessibles ? Quelles conomies ont pu tre ralises ? Quel impact a eu laVoIP non seulement sur la faon de tlphoner, mais aussi de travailler ? Telles sontquelques unes des questions auxquelles nos interlocuteurs ont bien voulu rpondre.Quils en soient remercis.

La lecture de ce livre vous aidera, nous lesprons, mieux comprendre lestenants et les aboutissants de la VoIP. Loin dtre un phnomne de mode, elle apparataujourdhui de manire certaine comme la forme de la tlphonie de demain et laquestion pour un dirigeant nest plus tant de savoir si son entreprise doit sy mettre,mais comment. Cette question, les trente-cinq responsables interviews pour louvragese la sont pose avant vous. Puissent leurs rponses vous clairer sur la voie de lIP.

Introduction

VoIP, positionnement des acteurs vu par le BCG p. 10

1. La VoIP : comment a marche ? p. 21

De la numrisation de la voix ses applications la tlphonie, vouscomprendrez les ressorts technologiques et les impratifs qui en dcoulent en termes de qualit de service.

1.1. De la voix lIP en 8 tapes p. 221.2. La VoIP applique la tlphonie p. 261.3. Lenjeu de la qualit de service p. 28

2. Une technologie pleine datouts p. 33

En sintgrant avec les systmes dinformation, et plus encore avec lesprocessus et lorganisation, la VoIP devient un outil defficacit au service desmtiers de lentreprise. Cette tendance va aller en saccentuant avec desfonctionnalits forte valeur ajoute qui ne cessent de se greffer sur la tlphonieproprement dite.

2.1. Une tlphonie plus efficace et moins chre p. 342.2. Une tlphonie convergente avec les systmes dinformation p. 372.3. Une tlphonie convergente avec les mtiers de lentreprise p. 392.4. Perspectives : la VoIP de demain p. 41

3. A chacun sa VoIP p. 45

Vous verrez que IP rime avec libert. Plusieurs choix darchitecture sontpossibles, de la simple adaptation de sa tlphonie traditionnelle jusqu sonexternalisation complte en passant par la tlphonie IP de bout en bout, du combin au rseau extrieur.

3.1. Le modle mixte : PABX et passerelle IP p. 463.2. La ToIP ou VoIP de bout en bout p. 493.3. Le centrex ou la VoIP externalise p. 563.4. Un modle en mergence : la VoIP sans fil p. 60

4. VoIP : y aller ou pas ? p. 65

Dcouvrez comment la VoIP est au croisement de la rflexion stratgique et dopportunits saisir. Votre attention sera attire sur des freins ne pasignorer. Enfin, nous voquerons les mesures prendre pour scuriser les solutionsde VoIP et garantir une tlphonie sans souci.

4.1. ToIP et VoIP : une dcision stratgique p. 664.2. Les circonstances favorables la VoIP p. 704.3. Des freins ne pas ignorer p. 754.4. Scuriser : oui mais pas trop p. 77

5. La dmarche projet pas pas p. 87

Vous verrez que la prparation joue un rle essentiel pour une migrationrussie et que le projet ne sarrte pas le lendemain du dploiement : la VoIP segre aussi au quotidien. Elle vous permettra daller encore plus loin que ce que vous imaginiez, que ce soit en termes de primtre ou de fonctionnalits nouvelles.En fin douvrage, trois cls pour russir vous seront remises pour tirer le meilleurde la VoIP.

5.1. Premire phase : la prparation p. 885.2. Deuxime phase : dploiement p. 995.3. Troisime phase : volutions aprs le dploiement p. 1035.4. Trois cls pour russir p. 106

Conclusion p. 108

Ressources utiles p. 112

Lexique p. 113

Remerciements p. 114

Sommaire

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Rdig par Guillaume Charlin (Manager) et Arnaud Voguet (Analyst Tlcom & Mdia) du Boston Consulting Group.

Les principes : deux types de VoIP du point de vue de l'entreprise

La voix sur IP devient aujourd'hui une ralit incontournable pour lesentreprises en raison du ncessaire renouvellement des PABX et de la pressiondes grands quipementiers en faveur des solutions IP. Cette solution bnficie, en outre, de l'effet d'entranement du march grand public.

Historiquement, les communications voix et data empruntent des rseaux spars ;la voix emprunte un rseau dit commut, qui lui est rserv. Pour chaquecommunication, le rseau voix commut tablit la connexion entre lesinterlocuteurs. La VoIP supprime cette logique de connexion. Le signal estdcoup en paquets et emprunte le rseau data comme un e-mail. Contrairement la tlphonie commute, les paquets sont routs indpendamment les uns desautres, sans que le canal de communication ne soit ddi. Tous les flux (voix etdata) sont donc mutualiss sur un rseau unique, le trafic voix tant marginal parrapport au trafic data.

La tarification de la voix est affecte par cette transformation, le prix des volumesquivalents data est gnralement trs infrieur celui de la voix commute, ce qui contribue l'image de gratuit associe la VoIP.

La VoIP c'est aussi moins de cots pour l'oprateur mais plus de concurrence, les oprateurs data pouvant offrir des services de voix (exemple de Free pour legrand public). En clair, une promesse vidente de baisse des prix.

Pour plus de dtails sur la technologie, on se rfrera au chapitre 1 page 20.

Du point de vue de l'entreprise, il convient de distinguer deux types de VoIP, en fonction de l'endroit o l'on transforme le signal au sein du rseau interne :

1. La VoIP : la transformation en paquets IP s'effectue au niveau duconcentrateur de trafic (PABX hybride ou IPBX) de chaque site del'entreprise. Seules les communications inter sites utilisent le protocole IP.Le rseau interne voix traditionnel ainsi que les terminaux tlphoniquesexistants ne sont pas modifis.

2. La tlphonie sur IP (ToIP) : les paquets IP sont mis directement depuis unposte fixe (Tlphone IP et PC) ou un terminal sans fil (tlphone mobile bi-mode GSM / sans fil, PC sans fil). Ces appels transitent directement sur lerseau interne (LAN ou WLAN). La finalit est de ne maintenir qu'un rseaupour fdrer les flux data et les flux voix en paquets.

Par ailleurs, les oprateurs utilisent de plus en plus le protocole IP sur les rseauxde Collecte et de Transport : on parle aussi de VoIP. La transformation du signals'effectue au sein du rseau de l'oprateur via une passerelle IP et esttransparente pour le client final.

Dans la suite de l'ouvrage, l'expression VoIP sera utilise dans le cas gnral.Nous ne parlerons de ToIP que pour dsigner l'architecture prcise dcrite aupoint 2 ci-dessus.

Un rseau de data en paquets est structur comme un service postal : on dcoupe le message transmettre en paquets, chacun tant confi unmotard qui connat l'adresse de livraison. Ces motards vont emprunter lesrseaux autoroutiers, routiers, voire mme ferroviaires indpendamment dela position des aiguillages. Ils peuvent adopter des itinraires spars maissont rorients chaque changeur (routeur) vers leur destination finale.Quelques temps de latence peuvent apparatre, lorsque le rseau est trscharg. Au point de livraison, il est ncessaire de disposer d'une capacit destockage (pour attendre les motards retardataires) et d'intelligence pour laremise en forme du message. C'est toute la diffrence entre un PC et untlphone classique. Le dveloppement des infrastructures permet destraitements en temps quasi rel ce qui permet une qualit de service voix(temps rel) et non simplement e-mail (temps diffr).

- "Rseau commut, rseau de paquets : c'est quoi la diffrence ?"- "C'est comme la diffrence entre les trains et les motos"La tlphonie commute est semblable un rseau ferroviaire. Pour unecommunication, l'oprateur tablit une connexion physique ddie, ce quiquivaut actionner les aiguillages (commutateurs tlphoniques) durseau de chemin de fer : les rails utiliss sont rservs exclusivement pourcette communication. La voix circule ensuite sur cette voie rserve commedes trains. Lorsque la communication est termine, les interlocuteursraccrochent ce qui libre les rails et les aiguillages.

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VoIP, positionnement des acteursvu par le BCG

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Pntration actuelle de la VoIP et de la ToIP

La VoIP a fortement pntr le march de l'entreprise. La quasi-totalit desentreprises multi sites l'ont dj adopte car elle permet de capturer trsrapidement des conomies, notamment sur les communications inter sites, pour un investissement mineur (~0-50 par ligne). De plus, les quipements enplace sont, dans la majorit des cas, compatibles IP.

La ToIP a un niveau de pntration beaucoup plus limit et s'est implanteprincipalement dans les centres d'appels ou les entreprises non quipes ensystme de tlphonie (nouveaux btiments). En effet, elle n'apporte pasd'conomies additionnelles sur les communications mais principalement desfonctionnalits supplmentaires et des gains de productivit qui ne semblent passuffisamment valoriss pour justifier les investissements (750 1 050 par ligne)sauf pour les btiments non quips.

Les bnfices et les investissements de la VoIP et de la ToIP sont dtaills dans le chapitre 3.Si nous largissons le champ la voix mobile, le mme schma peut s'appliquer,

avec transformation possible des communications mobiles "classiques" (GSM ou3G) en voix sur WLAN. Ceci ncessite un terminal bi-mode (GSM / WiFi parexemple), avec pour consquence un contournement de la boucle locale radio de l'oprateur mobile.

Les acteurs

L'univers des Tlcom / Services IT est un monde compliqu dans lequelinterviennent de nombreux acteurs (voir schma page 15) dont voici les principaux :

1. Consultants, intgrateurs de services, socits d'externalisation : leur domained'intervention va du conseil au dploiement des systmes d'information etcouvre la dfinition des processus d'une entreprise, le choix de progiciels, le paramtrage de ceux-ci et de plus en plus l'externalisation complte deleur systme d'information.

- "O sont les chiffres ?"- "Nous prfrons ne pas les citer"

Les prvisions de pntration des organismes d'tudes confirment lesgrandes tendances pour les annes venir. En revanche, les prvisionschiffres ne convergent pas en lecture directe et la diversit des dfinitionsretenues pour la voix sur IP rend les comparaisons dlicates.

Architecture compare VoIP / ToIP (fixe)

Architecture compare VoIP / ToIP (fixe et mobile)

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2. Installateurs tlphoniques / Intgrateurs LAN (Amec Spie, NextiraOne,Telindus ) : leur rle est d'installer et de paramtrer les systmes detlphonie (PABX, salle de brassage, cbles ) ainsi que les rseaux locaux(cbles, routeurs, ). Historiquement, les installateurs tlphoniquescouvrent le rseau voix, les intgrateurs LAN, la data. L'arrive de l'IP et dela convergence Voix / Data complexifie ce mtier et annonce le regroupementde ces deux activits. La vague de concentration, dj amorce (rachatd'Arche par Telindus, par exemple), devrait se poursuivre. Une des volutionsde ce mtier est d'intgrer une couche de service IT et donc de devenir uneSSTI (Socit de Services en Tlcommunication et Informatiques) commese dfinit dj Amec Spie Communications. Ces acteurs ont un rle essentieldans la chane de valeur car ce sont gnralement des prescripteurs pour lesservices tlcom en particulier sur le segment des PME / TPE (canal de venteindirecte pour les oprateurs).

3. Oprateurs de Tlcommunication (Completel, Colt, France Tlcom, neufcegetel ) : ils fournissent les infrastructures de tlcommunication (rseaud'accs, de collecte et de transport) ainsi que la commercialisation desservices tlcom. Une des volutions possibles du mtier d'oprateur est demonter dans la chane de valeur en se positionnant dans l'intgration deservices IT. Ainsi, Deutsche Telekom avec T-System ou BT avec BT GlobalSolutions sont trs prsents sur ce secteur. Un autre mouvement possibleest d'intgrer l'activit d'installation de solutions de communicationscomme l'a fait France Tlcom en rintgrant sa filiale Cofratel en Janvier2004(1). Enfin, l'hbergement de systmes IT (data center, web hosting) ou detlphonie (centrex) sont aussi des options envisageables pour lesoprateurs.

4. Hbergeurs (TlHouse, Savvis ) : ils fournissent l'infrastructure (locaux etconnectivit) pour l'hbergement de serveurs et d'applications ainsi que desservices en mode ASP.

5. Equipementiers (3Com, Alcatel, Avaya, Cisco, Juniper, Lucent, Nortel,Siemens ) : ils conoivent les quipements de tlcommunication pour lesentreprises (PABX, routeurs, tlphones, ) et pour les oprateurs(Commutateurs, DSLAM, multiplexeurs ). A l'origine, il existait unesegmentation assez nette entre les quipementiers issus de la tlphonie(Alcatel, Avaya : spin-off de Lucent, Siemens) et ceux issus de la Data (Cisco).L'arrive de l'IP a boulevers cet cosystme en aplanissant les frontires

entre ces deux mondes et en forant la convergence de la Tlphonie et dela Data. Cependant, en fonction de leur mtier d'origine, les quipementierssont plus ou moins performants sur certains lments. Des acquisitions nesont pas exclure dans ce secteur qui est aujourd'hui en mutation.

6. Editeurs de logiciels (Microsoft, Oracle, SAP) : ils dveloppent des solutionslogicielles (progiciels de gestion, applicatifs mtiers, gestion de base dedonnes, systmes d'exploitation, applications bureautiques) et tentent deremonter vers des services plus forte valeur ajoute tels que l'intgrationou le conseil.

(1) En Grande-Bretagne, BT a acquis SkyNet (mai 2005) et TNS (novembre 2005). En Belgique, Belgacom a lanc une OPA surTelindus en septembre 2005 (leader des intgrateurs LAN en Belgique). Les actionnaires de Telindus ayant refus l'offre, les ngociations sont encore en cours.

Evolutions prvoir

Les conditions semblent runies pour entretenir une pression concurrentielleleve, avec la promesse pour les nouveaux entrants de crer de la valeur.L'adoption de l'IP leur permet en effet d'adopter une stratgie en rupture avec lescompromis historiques de l'industrie (systmes de facturation simplifis, self care, rseaux tout IP...) et d'offrir des services rservs jusque l auxoprateurs de rseau (on parle de dsintermdiation). Ils en profiteront pourdfinir de nouvelles rgles du jeu et oprer avec une structure de cots rduite,tout en banalisant les services de base.

Chane de valeur simplifie et acteurs types dans le domaine Tlcom et IT

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Dans un scnario de dsintermdiation, certains acteurs pourraient s'imposercomme intermdiaires entre utilisateurs et oprateurs de rseau : les intgrateursde LAN tels que NextiraOne ou Amec ou encore les oprateurs alternatifs en tantque MVNO ou FVNO et les diteurs de logiciels / quipementiers (Skype, Vonage,Microsoft, Wengo) semblent aujourd'hui les mieux positionns pour en profiter.Plusieurs facteurs conditionnent leur rapidit de dveloppement :

la fiabilisation des terminaux GSM / WiFi et la capacit des nouveaux entrantsdans le fixe (neuf cegetel, Tiscali, Completel) vendre des services couplantFixe / Mobile

la concentration des installateurs, et la capacit des oprateurs fixes maintenir une relation avec les clients finaux, en particulier sur le segmentPME / TPE

la stratgie des quipementiers et leur capacit pousser les entreprises migrer vers le tout IP

l'mergence des acteurs issus du monde du logiciel et de l'Internet (cf. le projet Istanbul annonc par Microsoft est dcrit dans l'encadr

ci-dessous, le logiciel de tlphonie IP Google Talk, et plus gnralementla perce des messageries unifies - IM, chat, mail et tlphonie)

Les oprateurs historiques pourront tactiquement influencer l'volution d'unscnario plutt qu'un autre, et ainsi faire merger un environnement concurrentielet des rgles du jeu qui leur soient favorables. Ils devront dfinir leur stratgiedans un monde tout "IP", faire des choix de segments de marchs (grossistes etdtail), de canaux et d'offres, pour rduire leurs cots et gagner en agilit. Fautede quoi, ils ne pourront pas combattre armes gales contre les oprateurs d'unnouveau genre, issus du monde de l'IP, et qui parviennent pour l'instant conjuguer bas cots et qualit de services (rseaux et services clients), capacitd'innovation et "time to market".

- "C'est quoi une rupture de compromis ?"- "Mieux pour moins cher, par exemple !"

March grand public : la fin du temps a dj commenc :

Une tarification complexe entrane des cots de facturation levs (suivi desconsommations, paramtrage IT). En 1996, l'offre rsidentielle de FranceTlcom ne compte pas moins de 12 tarifs pour les appels vers destlphones fixes (local, voisinage et national x rouge, blanc, bleu, bleu nuit)avec des dures de communications indivisibles spcifiques chacun.Aujourd'hui encore, France Tlcom propose 4 tarifs (local et national enheures pleines et heures creuses) avec un mcanisme de charge dappel. Lesoffres "all you can eat", comme les offres de neuf cegetel 9.90/moispour les appels en local et national illimits, viennent en rupture.

Rsultats : pas de cots de facturation (pas de factures imprimer ou envoyer, prlvement direct), rduction des cots du service client (entre 20 % et 30 % des appels au service client sont lis la facturation)et amlioration de la lisibilit de l'offre.

Conclusion : mieux pour moins cher !

3 illustrations de dsintermdiation :

Dsintermdiation par les intgrateurs LAN

NextiraOne et Amec Spie Communications, deux des principaux intgrateursLAN, offrent dsormais des services de centrex IP (cf page 57) et achtent engros de la capacit auprs des oprateurs de rseaux. Les oprateurs detlcommunication encourent donc le risque de perdre leur relationcommerciale au profit des intgrateurs LAN. Ce risque de dsintermdiationest particulirement lev sur le segment des TPE / PME en raison de lavolont des clients finaux de bnficier d'un "guichet unique" pour leursproblmatiques Tlcom (voix et data). D'autres intgrateurs LAN, commeTelindus, jouent la carte du partenariat avec les oprateurs et restent dansleur rle de distributeur. Ces deux modles de coopration intgrateur LAN-oprateurs continueront de cohabiter, mais la concentration desintgrateurs, dj en route, devrait renforcer leur rle d'intermdiaire. Pour se dfendre contre cette banalisation de leurs services, les oprateursdevront renforcer leur capacit grer efficacement les intgrateurs en tantque canal de vente indirecte et renforcer leur diffrenciation technologiquepour une meilleure matrise des qualits de services, des cots du rseau, et une volution rapide des offres.

Dsintermdiation par les oprateurs fixes et mobiles, via des offres convergentes

L'IP devrait permettre aux MVNOs issus du fixe de diffrencier leurs offres enutilisant des terminaux bi-mode GSM / WiFi (principe de l'offre BT Fusion ouThe BeautifulPhone de Wengo). Symtriquement, les oprateurs mobilespourront devenir FVNO et proposer des offres similaires leur catalogue.

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La concurrence "indirecte" de substitution (FMS : Fixe Mobile Substitution)entre fixes et mobiles deviendra plus frontale.

Sur le march des grandes entreprises, les oprateurs fixes ont l'avantage,par rapport aux oprateurs mobiles, d'avoir des forces de vente rompues la vente d'offres complexes et souvent sur-mesure (notamment data) auxdirections informatiques des grands groupes et aux acheteurs voix (souventservices gnraux ou achats). La convergence des offres devrait renforcer lerle des directions informatiques, la faveur des oprateurs fixes. Une industrialisation des offres sur ce march pourrait bien sr changer la donne.

Sur le march des PME / TPE o l'industrialisation des offres est ncessairepour des raisons conomiques, les oprateurs mobiles bnficieront de leurexprience de gestion de canaux indirects et de leur capacit industrialiserles offres et la gestion de la relation client.

Aucun Eldorado n'est promis, ni pour les uns ni pour les autres : il faudradonc faire des choix de segments de march, d'offres et de canaux, pourtrouver des positionnements prennes et rentables, et contenir ladestruction de valeur pour l'industrie.

Dsintermdiation par les diteurs de logiciels et quipementiers

Certains constructeurs d'IPBX proposent dj, comme Avaya, une solutionde type Skype, mais scurise et qui emprunte le rseau priv virtuel del'entreprise (Tunel IP sur un VPN) ce qui permet une rduction consquentedes factures mobiles et fixes lors des dplacements.

Les diteurs de logiciel sont aussi avancs sur le sujet. Fin 2004, Microsoft aainsi dvoil son projet Istanbul qui vise intgrer de la VoIP dans sesapplications. Celui-ci est un nouveau client intgrant MessagerieInstantane, Tlphonie et Vido et qui remplacera Messenger comme clientpour sa solution Live Communications Server 2005. Pour l'instant, Microsoftse positionne surtout comme un concurrent des quipementiers detlcommunication.

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p. 22 DE LA VOIX LIPen 8 tapes

p. 26 L a VoIP applique LA TLPHONIE

p. 28 LENJEU de la qualit de service

1 La VoIP : comment a marche ?

Pour comprendre la technologie sous-jacente aux applications

de tlphonie IP, il convient de revenir sur les grands principes

de la technologie de voix sur IP. Tel est lobjet de ce chapitre.

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1.1 De la voix lIP en 8 tapesLa technologie de la voix sur IP (VoIP pour Voice over IP) peut tre dcoupe

en 8 grandes tapes :

1.1.1 Acquisition du signal

La VoIP suppose la transformation dun signal continu analogique (la voix)en un signal discret numrique (compos dune srie de chiffres). La premiretape consiste naturellement capter la voix laide dun micro, quil sagisse decelui dun tlphone ou dun microcasque.

1.1.2 Numrisation

La voix passe alors dans un convertisseur analogique numrique qui ralisedeux tches distinctes :

lchantillonnage du signal sonore, cest--dire un prlvement priodiquede ce signal ;

la quantification, qui consiste affecter une valeur numrique (en binaire) chaque chantillon. Plus les chantillons sont cods sur un nombre debits important, meilleure sera la qualit (on parle de rsolution) de laconversion.

Gnralement, la voix est chantillonne 8 kHz et chaque chantillon est codsur 8 bits, ce qui donne un dbit de 64 kbit/s (norme G711)

1.1.3 Compression

Le signal une fois numris peut tre trait par un DSP (Digital SignalProcessor) qui va le compresser, cest--dire rduire la quantit dinformations(bits) ncessaire pour lexprimer. Plusieurs normes de COmpression / DECompression(Codecs) sont utilises pour la voix.

Lavantage de la compression est de rduire la bande passante ncessaire pourtransmettre le signal. Mais ce gain peut se faire au dtriment de la qualit sonore.Celle-ci peut tre mesure sur une chelle allant de 1 5, appele chelle MOS(Mean Opinion Score). Un score MOS est une mesure subjective ralise grce une tude auprs dun panel dindividus. Lchelle varie de 1 5 o 5 (scorethorique) dsigne une qualit parfaite.

Parmi les principaux codecs dcrits par lUIT (Union Internationale desTlcommunications), on peut citer :

G711

G711 compresse le signal un dbit de 64 kbit/s. Cette norme, largementsupplante par les suivantes, continue nanmoins servir de rfrence en termesde fidlit au signal. (Score MOS de 4,2)

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G722

Cette norme, connue galement sous lappellation SB-MICDA (Modulation etCodage Diffrentiel Adaptatif Sous-Bandes), propose trois niveaux de dbits :64, 56, ou 48 kbit/s. Ses principaux avantages sont de coder le spectre sonorejusqu 7 000 Hz et dtre trs rapide (dlai algorithmique de 1,5 ms). Son scoreen 64 kbit/s est de 4.

G723.1

Il sagit dune norme particulirement adapte aux transmissions bas dbitspuisquelle fonctionne 6,4 kbit/s ou 5,3 kbit/s. La contrepartie est une moindrequalit (scores MOS respectivement de 3,9 et 3,7).

G729

Avec les normes de la famille G723, G729 est le codec le plus utilis pour laVoIP. Il fonctionne un dbit de 8 kbit/s et obtient un score MOS de 4.0, ce quicorrespond la qualit tlphonique. Comme G723.1, il ne permet pas latransmission des signaux fax ou frquences vocales (DTMF, Dual Tone MultiFrequency).

1.1.4 Habillage des en-ttes

Les donnes brutes qui sortent du DSP doivent encore tre enrichies eninformations avant dtre converties en paquets de donnes expdier sur lerseau. Trois couches superposes sont utilises pour cet habillage :

IP

La couche IP correspond lassemblage des donnes en paquets. Chaquepaquet commence par un en-tte indiquant le type de trafic concern, ici du trafic UDP.

UDP

La deuxime couche, UDP, consiste formater trs simplement les paquets.Si lon restait ce stade, leur transmission serait non fiable : UDP ne garantit ni lebon acheminement des paquets, ni leur ordre darrive.

RTP (Real Time Protocol) / RTCP (Real Time Control Protocol)

Pour palier labsence de fiabilit dUDP, un formatage RTP est appliqu desurcrot aux paquets. Il consiste ajouter des enttes dhorodatage et desynchronisation pour sassurer du rassemblage des paquets dans le bon ordre larception. RTP est souvent renforc par RTCP qui comporte, en plus, des informationssur la qualit de la transmission et lidentit des participants la conversation.

1.1.5 Emission et transport

Les paquets sont achemins depuis le point dmission pour atteindre le pointde rception sans quun chemin prcis soit rserv pour leur transport. Ils vont transiter sur le rseau (rseau local, rseau tendu voire Internet) en fonctiondes ressources disponibles et arriver destination dans un ordre indtermin.

1.1.6 Rception

Lorsque les paquets arrivent destination, il est essentiel de les replacerdans le bon ordre et assez rapidement. Faute de quoi une dgradation de la voixse fera sentir. Ce point sera dtaill plus loin.

Echelle MOS des diffrents Codecs

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1.1.7 Conversion numrique analogique

La conversion numrique analogique est ltape rciproque de ltape 2, quipermet de transformer les donnes reues sous forme de srie discrte en unsignal lectrique continu.

1.1.8 Restitution

Ds lors, la voix peut tre retranscrite par le haut-parleur du casque, du combin tlphonique ou de lordinateur.

1.2 La VoIP applique la tlphonie

1.2.1 Les normes

Trois grandes normes rgissent la VoIP :

H323

H323 est une norme ombrelle (regroupant elle-mme de nombreusessous-normes) dfinie par lUIT pour encadrer les procdures de signalisationncessaires aux communications multimdia sur rseaux IP. Cette norme a dix ans,un ge canonique dans les technologies rseaux. Nous en sommes la cinquimeversion de H323 et si elle a pu avoir des dfauts de jeunesse, ils ont t amplementcorrigs. H323 est trs largement dominante dans les curs de rseau (IPBX) et bnficie de nombreux retours dexprience, comme ceux dcrits dans ce livre.

SIP (Session Initiation Protocol)

SIP est n en 1999 sous lgide de lIETF (Internet Engineering Task Force), laprincipale organisation internationale dfinissant les standards dInternet. Elle abnfici de leffervescence crative de cette priode. Son rle est dtablir et degrer des sessions multimdias dans un rseau IP, en prenant en charge lasignalisation des appels. Par session, on peut entendre communicationtlphonique, discussion crite (chat), une vidoconfrence, etc. Cest donc un

concept trs large, ce qui explique en partie le succs de la norme, bien adapte auxnouveaux mdias ayant le vent en poupe comme la messagerie instantane.Relativement simple ses dbuts, elle sest enrichie au fil des annes denombreuses extensions.

Les grandes fonctions de SIP sont la localisation des terminaux sur le rseau parleur adresse IP, la gestion du statut de prsence des usagers (connect,disponible, absent) ainsi que des capacits techniques de leurs terminaux (un ordinateur na pas les mmes capacits quun tlphone), et enfinltablissement et le pilotage de la session entre lappelant et lappel.

La grande souplesse de SIP, sa polyvalence (compatible avec de nombreuxmdias) et le support de puissants industriels devraient en faire une norme deplus en plus prsente dans le monde de la VoIP, aux cts de H323.

MGCP (Media Gateway Control Protocol)

SIP et H323, pour pouvoir tre utiliss seuls, ncessitent lun comme lautre destlphones capables dinterprter des sous-protocoles de contrle dappel et de contrlede mdias. Autrement dit, ces terminaux doivent contenir suffisamment d intelligencepour savoir par eux-mmes, par exemple, que lorsquun appel arrive, ils doivent sonner,ou que lorsque lutilisateur dcroche ils doivent mettre une tonalit. Le problme est quesi, dans une entreprise, pour une infrastructure donne, on veut un comportement un peudiffrent, des tlphones purement SIP ou H323 pourraient tre trop intelligents pourcomprendre. Ainsi, si lon veut que larrive dun appel sur le poste dun directeur secontente dafficher sur lcran le nom de la personne qui appelle mais dclenche unesonnerie sur le tlphone de lassistante, la programmation SIP ou H323 des terminaux,trop volue, ne permettrait pas de le faire facilement. Ces tlphones se comportent unpeu la manire dappareils photos autofocus dont on ne pourrait pas dbrayer lesautomatismes. Cest pourquoi la plupart des entreprises prfrent mettre moinsdintelligence dans les tlphones pour pouvoir dfinir plus finement leur comportement partir du commutateur. On parle dans ce cas de protocole stimulus. MGCP est leprotocole stimulus utilis en VoIP, aux cts des protocoles SIP ou H323. Cestgalement le protocole utilis au niveau des media gateways qui seront dcrites plus bas.

1.2.2 Les quipements

Les quipements dpendent de larchitecture choisie. Les lmentsprincipaux que lon peut retrouver sont les suivants :

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Lautocommutateur priv (PABX, Private Automatic Branch eXchange)

Sa mission est de grer les appels internes et de relier les postestlphoniques du site avec le rseau extrieur. Dans le cas o lautocommutateurtraite directement les conversations comme des flux de paquets IP, on parle dIPBX.

Gatekeeper

Le gatekeeper est le dispositif charg dautoriser ou dinterdire laccs aurseau et dallouer une certaine bande passante un appel. Il joue donc un rlecl dans la scurisation et la qualit de service de la solution. Le gatekeeper faitgalement la traduction entre les adresses IP et les numros de tlphone danslentreprise, et route les appels.

Passerelle (media gateway)

Comme son nom lindique, la passerelle fait le pont entre le protocole IPutilis en interne ou sur le WAN et le rseau tlphonique public TDM (TimeDivision Multiplexing).

Tlphones

Effectivement, les tlphones restent un quipement indispensable de latlphonie sur IP. Selon les architectures, des tlphones classiques pourront treutiliss (cas des dploiements hybrides, dcrit au chapitre 3), des tlphones IP(IP phones), des tlphones logiciels embarqus sur lordinateur de lutilisateur(softphones) ou encore des terminaux mobiles pour rseau WiFi (WiFiphones) ou mixte WiFi / GSM

Autres quipements

Pour complter la solution, on trouve frquemment des quipementscomplmentaires comme une console dadministration pour le superviseur durseau, un serveur de taxation, un pare-feu (indispensable), un serveur demessagerie vocale ou messagerie unifie, etc.

1.3 Lenjeu de la qualit de serviceLa tlphonie est un service vital pour lentreprise, parfois mme au cur de

son mtier. Les questions de qualit de service (QoS) sont donc particulirementimportantes.

La QoS a pour vocation dassurer la disponibilit de la tlphonie en tout temps et dassurer une transmission des conversations dans de bonnes conditions. Nous allons analyser ces deux enjeux et envisager les solutions.

1.3.1 Prvenir les pannes de rseau

La tlphonie est une application comme les autres, sauf quelle ne peut pasfaillir. Si de nombreux chefs dentreprise peuvent en effet comprendre que lesordinateurs tombent parfois en panne, que les logiciels soient contamins par desvirus, ils veulent tre capables de tlphoner tout moment. Cest tout faitlgitime car le tlphone est un des sas principaux entre lentreprise et le mondeextrieur, et en premier lieu ses clients. Faisant emprunter le mme chemin la voixet aux donnes, la tlphonie sur IP peut, si on ny prend garde, tre plusvulnrable aux pannes. Rciproquement, une panne sur le systme de VoIP peutentraner le systme dinformation dans sa chute. Do le choix fait par certainessocits de doubler leur rseau : soit de dployer des liens spcifiques pour la voix,soit mettre en place une redondance pour que la tlphonie puisse continuermme si les installations primaires sont tombes. Nous reviendrons sur tous cesaspects dans le chapitre 4.

Architecture simplifie du sige d'Euriware

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1.3.2 Le risque de dgradation de la qualit

Les dfaillances dans la qualit de service ne sont pas toujours synonymesdindisponibilit totale de la tlphonie. Il peut ne sagir que de dgradations dansla qualit. La VoIP est sujette des exigences particulires :

La latence

La latence dsigne le dlai de transmission du signal de bout en bout.Plusieurs facteurs influent sur elle : la bande passante disponible, son occupation(trafic), les algorithmes de scurisation (qui ont tendance introduire des dlaissupplmentaires), etc. Trop de latence introduit des blancs dans la conversationqui font perdre son ct naturel. Pour lviter, il convient de bien dimensionner lesrseaux (LAN et WAN) en amont. Il sagit aussi de dfinir les bonnes priorits, de manire tre sr que la voix pourra toujours passer, quel que soit le trafic data un instant t.

La gigue

La gigue est le phnomne provenant de la variation de la latence. A certainsmoments, la latence peut tre faible, et la voix peut tre restitue avec un effettemps rel satisfaisant. Puis, une congestion temporaire du rseau peutaugmenter le dlai darrive des paquets, produisant un effet de parole hachedsagrable et rendant la conversation difficile comprendre. Une solution pourviter cela est la mise en mmoire tampon, cest--dire la mmorisation pralabledun certain nombre de paquets avant restitution sonore. Lennui, cest que ceprocessus (appel en anglais bufferisation) tend augmenter les dlais de bouten bout, altrant l encore laspect temps re.

La perte et le dsquencement de paquets

Ces problmes sont des erreurs dans la transmission des paquets IP.Certains peuvent se perdre en cours de route, ou encore les paquets peuventarriver dans le dsordre avec une perte dinformation ne permettant pas de lesrordonnancer correctement. Parmi les solutions mises en uvre pour luttercontre ces problmes, lmission redondante des paquets, lanalyse de leurintgrit et la mise en uvre de processus dinterpolation pour remplacer lesvaleurs manquantes font partie de lattirail disponible.

Une solution efficace pour palier ces difficults est dutiliser la technique desVLAN (Virtual Local Area Networks) pour segmenter le rseau local en autant desous-rseaux tanches que ncessaire.

Lenjeu vritable pour lentreprise est de bien connatre son besoin en terme deQoS. Peut-elle accepter des interruptions temporaires de sa tlphonie ou est-cecompltement inacceptable ? Qui sont les utilisateurs : uniquement des salarisen interne ou sagit-il de prendre en charge les communications avec les clients ?La tlphonie est-elle une application mtier, comme dans le cas des centresdappel ? Dans ce cas, la QoS doit tre la plus irrprochable possible. Il sagit enfait de trouver le bon quilibre entre les mesures pour assurer la QoS, leurs cotset la criticit de la tlphonie. Bon nombre dentreprises se sont contentes decalibrer la bande passante, ce qui a suffi garantir la QoS.

Dlais pouvant intervenir en VoIP

p. 34 Une tlphonie PLUSEFFICACE ET MOINS CHRE

p. 37 Une tlphonieCONVERGENTE AVEC LES

SYSTMES DINFORMATION

p. 39 Une tlphonieCONVERGENTE AVEC LESMTIERS de lentreprise

p. 41 Perspectives : LA VOIP DE DEMAIN

2 Une technologiepleine datouts

Sil ny a pas une mais des VoIP, quelle que soit larchitecture choisie,

on retrouve une srie davantages. Plus que damliorations, il sagit

en fait dun changement de nature de la tlphonie qui devient

un vritable outil au service de la performance de lentreprise.

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2.1 Une tlphonie plusefficace et moins chre

Cest la fois sur le plan des conomies et de lefficacit accrue que la VoIPse diffrencie de la tlphonie traditionnelle.

2.1.1 Une srie dconomies sur le cot de la tlphonie

Les solutions de VoIP, en permettant de faire transiter les communicationsinter sites sur le rseau tendu (WAN) de lentreprise, rduisent considrablementle cot de ces communications. Par ailleurs, la possibilit de sortir vers le rseauextrieur en un point unique permet de diminuer le nombre dabonnements desaccs primaires (T2) souvent trs coteux. De cette faon, il est aussi possible dengocier des tarifs plus intressants avec son oprateur. Lentreprise peutgalement rduire ses rservations de numros SDA (Slection Directe lArrive)facturs par son oprateur tlphonique(2). Enfin, dans les solutions tout IP, lesentits locales nont mme plus besoin de PABX. Les communications sontachemines directement par le rseau local (LAN) puis le WAN. Ce sont lIPBX, legateway et le gatekeeper centraux qui rpartissent les appels. Dans le cas dAxapar exemple, lune des premires initiatives VoIP a permis de faire baisser de 20 %le cot de la facture tlphonique.

2.1.2 La mise disposition de serviceshomognes, du sige aux entits locales

La VoIP permet aux entits locales, dans certaines configurations, debnficier des mmes services volus que le sige : accs lannuaire dentreprise,renvois dappels, confrences, etc.

2.1.3 Une gestion facilite et centralise

Ladministrateur du rseau peut bnficier dune interface lui permettant de connatre, entre autres :

le nombre dappels mis/reus, la dure avant dcrochage, le tauxdabandon, la dure des communications, etc.

La rpartition appels entrants/appels sortants

Une valuation du cot des communications

La disponibilit des utilisateurs

Toutes ces informations sont trs prcieuses, surtout lorsquil sagit de grer uncentre dappels. Gnralement, elles sont disponibles sous la forme dune pageWeb sur lintranet, sans ncessit dinstaller un logiciel sur le PC du superviseur.Enfin, en plus de laccs aux informations, ce dernier a la possibilit dintervenirdirectement sur ses routages. Il peut, par exemple, paramtrer distance le renvoidune ligne vers une autre, voire dun site un autre si lentreprise fait galementde la VoIP inter sites ; dans le cas dun centre dappel, il peut connatre en tempsrel ltat de disponibilit des agents et modifier la rpartition de leur charge detravail.(2) Les numros SDA permettent un appel entrant daboutir directement sur la ligne directe dun collaborateur sans passer

par le standard.

retour dexprience

Home Shopping Service : des connexions diverses, des fonctionnalitsidentiques Home Shopping Service a opt pour une solution de VoIPexternalise (centrex). Implante linternational, elle a des liens tlcomdiffrents selon les pays. Mais le mme service de tlphonie est accessible lensemble de ses sites, quelle que soit le mode de liaison au centrexhberg chez son oprrateur : A Charleroi, les utilisateurs sont connects viaune boucle locale radio puis relis par Internet vers le centrex ; aux Pays-Bas,il ny a que 5 utilisateurs et une liaison ADSL 1 Mbit/s. Malgr ces disparits, la tlphonie offre les mmes services sur tous les sites, explique ChristopheLeme, DSI de la socit.

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2.1.4 Des solutions volutives

Un grand apport de la VoIP est son volutivit, tant quantitative quequalitative. L o en tlphonie classique lajout dun nouvel utilisateur demandegnralement des manipulations physiques dans larmoire de brassage, voire detirer des cbles supplmentaires, il ne requiert quune manipulation sur la consolede ladministrateur en VoIP. La tlphonie de lentreprise peut donc sadapter trsrapidement son activit.

Lvolution qualitative, cest la possibilit dajouter au fur et mesure denouvelles fonctionnalits. De nombreuses entreprises font le choix de partir dunesolution simple de pure tlphonie et dajouter progressivement des applications valeur ajoute (voir ci-dessous).

2.1.5 Une tlphonie intelligente

La VoIP permet de prendre, de rpartir et aiguiller les appels entrants demanire simple, en fonction du temps dattente ou de la disponibilit des agentspar exemple. Il est ainsi possible de raliser des fonctions dites ACD (AutomaticCall Distribution) sans investir dans de coteuses solutions spcialises. Par ailleurs, certains constructeurs proposent des services de routagesintelligents des appels permettant de raliser des renvois en fonction de certainesrgles. Des scnarios tels que celui dcrit par Pascal Bigard dOptimum (GroupeSaur) deviennent possibles : 1. Je suis en runion de 14h 16h, router tous mesappels vers la messagerie sauf si cest mon chef qui appelle, alors router vers monmobile. ou 2. Je substitue mon mobile au fixe (les personnes qui mappellent surle fixe voient leur appel automatiquement rerout vers le mobile). Enfin, entlphonie tout IP, des menus personnaliss peuvent tre dfinis sur le PC reliau tlphone pour tenir compte des habitudes de la personne et lui laisser passerses appels directement depuis son ordinateur.

2.2 Une tlphonieconvergente avec lessystmes dinformation

Les fonctionnalits de Convergence Tlphonie Informatique (CTI) sontgrandement facilites par la VoIP. Auparavant, elles pouvaient tre mises en placemoyennant des investissements non ngligeables en dveloppement et enparamtrage. La VoIP en revanche sintgre beaucoup plus facilement avec lesystme informatique : Avant, pour faire du CTI, il fallait des passerellesanalogiques - numriques, qui taient souvent de vritables usines gaz, expliqueChristophe Leme, DSI de Home Shopping Service. Maintenant, pour ajouter unefonction dappel tlphonique partir dOutlook, une simple macro suffit.

2.2.1 VoIP et messagerie unifie

Une fonctionnalit trs souvent propose est la messagerie unifie. Celle-cipermet daccder tous ses messages (vocaux, e-mail, fax) partir dune interfaceunique comme le logiciel Outlook. Inversement, il peut tre possible aussi deconsulter ses e-mail partir de son tlphone grce un logiciel de vocalisation.On peut galement dclencher un appel partir du carnet dadresses de son PC. La messagerie unifie permet ainsi de suivre tout lhistorique dune conversationavec un contact, quels que soient les canaux quelle a emprunts. Lutilisateur peutsavoir quil a reu un e-mail dun client une date donne, auquel il a rpondu partlphone et par lenvoi dun fax, par exemple.

2.2.2 VoIP et annuaire dentreprise

Lannuaire dentreprise (LDAP(3) ou Active Directory) peut tre directementcoupl au systme tlphonique. Ainsi, tous les changements (mouvements,dparts, arrive dun nouveau collaborateur) sont immdiatement retranscrits :plus besoin dutiliser des annuaires papier dj dpasss peine imprims. Grce au lien entre tlphonie et messagerie, il est galement possible dappelerun correspondant dun simple clic sur sa fiche contact.

(3 )Lightweight Directory Access Protocol

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2.3. Une tlphonie convergenteavec les mtiers de lentreprise

2.3.1 Une solution pour les entreprises forte mobilit interne

Pour les entreprises restructurations frquentes, dont les salaris changentsouvent de bureau ou de site ou avec un turn-over important, la VoIP facilitegrandement la tche. Avant, lors dun dmnagement, il tait ncessaire debrasser le poste en fonction de ltage, de la prise, etc. Il fallait toute uneprparation. Aujourdhui, lutilisateur peut oprer quasiment lui mme sondmnagement, nous confie Christophe Leme de Home Shopping Service.

retour dexprience

Baccarat : la beaut nest pas raisonnable, mais la VoIP, oui Baccarat est une entreprise de cristallerie, joaillerie et dcoration employant1000 personnes dans le monde. En France, outre le sige commercial situ Paris, les deux implantations principales sont les units de productionsitues en Lorraine. Historiquement, la question de la tlphonie sest pose ds 2002, dans lecadre de la revue densemble de la dmarche commerciale. A cette poque-l,le march tait encore domin par la tlphonie traditionnelle. Les objectifstaient relativement simples : fonctions de type ACD (basiques) ettlphonie administrative. Le besoin instantan nimpliquait donc pas la VoIP.Mais la volont de choisir le systme de demain a pouss Baccarat franchirle pas. En 2003 2004, le sige a t quip, loccasion de linstallationdans un nouveau btiment et en 2005 ce fut le tour des sites de Lorraine. Les PABX qui arrivaient en fin de vie y ont t remplacs par des IPBX.Linstallation de la solution a t loccasion de moderniser la tlphonie avecdes fonctions plus volues (messagerie, etc.) trs apprcies, mme sielles ne sont pas directement lies la VoIP. Parmi les services les plusutiles, on peut citer lidentification des appelants couple une recherchedans lannuaire ou encore lintgration de la tlphonie la messagerielectronique. Pour des raisons de temps, le suivi de lhistorique desrelations avec un contact (aussi bien tlphoniques que par e-mail) na pasencore t mise en place, mais elle reste envisage. Surtout, prciseThierry Mangin, DSI de Baccarat, la solution offre des fonctionnalitssimples de type ACD, alors quen tlphonie classique nous ne pouvions rienavoir, sauf investir dans des systmes trs complexes et trs chers.Dsormais, nous disposons de fonction de prise dappel, de mise en attente,de passage automatique sur messagerie, de rponse automatiquepersonnalise en fonction des heures, etc. Soit 80 % des fonctions que nousattendons dun ACD, pour une fraction du cot.

retour dexprience

Cegid : de nombreuses applications valeur ajouteLa solution de ToIP de bout en bout mise en place par lditeur de logicielsCegid lui permet de bnficier ; De lintgration de sa messagerie vocale dans Outlook ; De fonctions de distribution automatique dappels en fonction de la

disponibilit des agents (ACD) ; De plus de statistiques au niveau de son centre dappel : occupation des

agents, temps dattente, rpartition du nombre dappels dans le temps, etc ; De remontes de fiches clients ; Dune administration du parc tlphonique centralise, tant au niveau du

sige que des agences ; Demain, de lintgration de son annuaire dentreprise directement la

solution de tlphonie, avec la fonction click-to-call, permettant dappelerun contact directement depuis Outlook

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2.3.2 Une solution adapte aux nomades

Les solutions de type softphone, logiciels installs sur un ordinateurportable, savrent galement trs utiles pour les employs en mobilit quipeuvent accder au rseau tlphonique de leur entreprise pendant leursdplacements. Tel est notamment lavis de Rmi Dadgar, de la DSI de Renault : La possibilit de se connecter au rseau tlphonique de nimporte o par unsimple couple identifiant / mot de passe est trs utile pour nos salaris nomades.

2.3.3 Lintgration dans les flux applicatifs

La VoIP fait principalement la diffrence par son aptitude sintgrer dans lesapplications mtiers de lentreprise. Dans un centre dappel, elle facilite parexemple la remonte des fiches clients sur lcran de loprateur en cours deconversation. Cette possibilit tait dj offerte auparavant, mais la VoIP permetdaller beaucoup plus loin en sinterfaant par exemple avec loutil GRC (Gestion dela Relation Clientle) de la socit. Ainsi pour Jean-Pascal Forly, Directeur Stratgiede la socit dintgration Telindus-Arche, les clients sont aujourdhui vraiment la recherche dune convergence entre la tlphonie et linformatique. Cest laconvergence au niveau applicatif qui constitue la vraie motivation valable dunprojet de VoIP. De plus en plus, on assiste par exemple une intgration avec lERPou le logiciel de CRM du client.

2.3.4 Une tlphonie en phase avec le mtier de lentreprise

Cest donc quand la VoIP sintgre harmonieusement aux processus delentreprise quelle porte le plus de fruits. Plus fondamentalement, la tlphoniedevient donc une application parmi dautres au service du mtier de lentreprise. 2.4 Perspectives : la VoIP

de demainLa VoIP ouvre des horizons trs riches en facilitant lajout dapplications

valeur ajoute. En voici quelques exemples.

retour dexprience

Telintrans : quand lintelligence artificielle rencontre la VoIPTelintrans est une filiale de Chronopost ( 30 %) et de Gopost ( 70 %),elles-mmes filiales du groupe La Poste. Cest un prestataire de servicesinformatiques pour le Groupe et pour lexterne, qui ralise notammentlinfogrance de Geopost : support client et dveloppements informatiquesspcifiques.Parmi les ralisations de Telintrans, on peut citer larchitecture VoIP de labranche colis de la Poste. Celle-ci est utilise pour transfrer au centre dappelles appels entrants des clients voulant suivre lacheminement de leur colis. Mais Telintrans a aussi dvelopp une comptence reconnue dans les ServeursVocaux Interactifs (SVI) avec systmes de synthse et reconnaissance vocales.Ces fonctionnalits avances ont t naturellement couples linfrastructureVoIP de Chronopost. Ainsi, le client qui appelle le SVI peut peler le numrodenvoi de son Colissimo suivi (de la forme : 2 lettres 9 chiffres 2 lettres), au lieu de svertuer le rentrer avec les touches de son tlphone. Cette application de reconnaissance vocale, fort apprcie par les clients,tire tout son parti de la VoIP : en effet, le fait quon soit en VoIP facilitelintgration de la parole vers la reconnaissance vocale, avec un routage desflux beaucoup plus simple, explique Christophe Janot, Responsable deGroupe de Projet chez Telintrans.

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2.4.1 La visiophonie

Les normes dfinies pour la VoIP, notamment H323 et SIP, autorisent letransport dautres flux que des flux voix. Les installations prvues pour la tlphoniesont donc de nature voluer pour intgrer des communications multimdias. Cest probablement une application appele se dvelopper, tant donn lesconomies que permet la visiophonie sur les frais de dplacement pour lesentreprises disperses et les facilits quelle offre pour la formation notamment. Lo il fallait auparavant rserver une salle et un crneau horaire prcis pour dessessions de visioconfrence la qualit incertaine, un simple ordinateur, unewebcam et un softphone volu permettent aujourdhui de crer des sessions ad hoc.

2.4.2 La convergence fixe sans fil - mobile

Une autre piste intressante est celle de la convergence entre tlphonie fixe,sans fil (DECT ou WiFi) et mobile (GSM). Des terminaux hybrides commencent apparatre sur le march et quelques projets voient le jour (voir notamment le casKaufman & Broad dans le chapitre A chacun sa VoIP). Cette convergence, associeau routage intelligent des appels, pourra permettre, terme, dacheminer un appelextrieur vers la ligne fixe du salari sil est son bureau, vers son terminal mobileen WiFi sil est en dplacement interne ou vers ce mme terminal sur un numro deportable sil est en visite chez un client par exemple.

2.4.3 Le travail coopratif

La VoIP peut tre un outil de choix dans le cadre des nouvelles formes demanagement qui sont en train de se dvelopper et reposant sur le travail coopratif.Couple des logiciels de webconferencing, elle peut permettre des collguesdistants de travailler sur des documents en commun, senvoyer des fichiers, tout enayant une conversation plusieurs. Cette conversation peut tre vocale ou textuellegrce aux logiciels de messagerie instantane qui tendent faire leur entre dansles entreprises. Lmergence de modes de travail en rseau, lintrieur delentreprise ou avec des partenaires externes, trouve ainsi dans la ToIP / VoIPle mdia simple qui lui manquait.

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Avis dexpert

Convergence = offre intgre multiservices pour les entreprisesLa technologie VoIP combine avec la mise en uvre de liens dgroups, constitue le socle technologique indispensable afin de proposer des offres convergentes Voixet Donnes. Outre les services, lentreprise, raccorde directement au rseau deloprateur, bnficie de modalits simplifies de linstallation au service aprs venteavec le mme interlocuteur.

Les avantages de ces offres convergentes :

lensemble des services tlcom permettant lentreprise de conjuguerefficacit et productivit : communications, accs au rseau tlphonique,Internet, messagerie, services de scurit ;

une solution de continuit par rapport son existant (conservation des numrosde tlphone, de linscription annuaire,) ;

une gestion simplifie des services de tlcommunications (interlocuteur etfacture unique, administration des services par Extranet) ;

des conomies sur les communications et sur les abonnements en saffranchissantde loprateur historique.

Completel propose aux PME, une solution multiservices Compltude, intgranttlphonie et services Internet, base sur larchitecture NGN dans son rseau etla technologie VoIP.

Arnaud Fayolle, Responsable marketing, Completel

p. 46 LE MODLE MIXTE :PABX et passerelle IP

p. 49 La ToIP ou VoIPDE BOUT EN BOUT

p. 56 LE CENTREXou la VoIP externalise

p. 60 Un modle en mergence :LA VOIP SANS FIL

3 A chacun sa VoIP

Il y a trois modles pour une entreprise qui veut passer la VoIP :

utiliser une passerelle IP en complment de son infrastructure

prsente, passer une solution IP de bout en bout ou externaliser

sa tlphonie. Chaque modle a ses atouts et ses faiblesses et une

mme entreprise pourra les combiner en fonction des besoins de ses

diffrents sites ou dans une approche de dploiement progressif.

Les pages suivantes vont nous permettre de nous familiariser avec les

trois modles, notamment grce une srie dexemples rels.

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3.1 Le modle mixte : PABX et passerelle IP

La solution la plus simple pour passer la VoIP consiste lutiliser uniquementpour faire de la communication inter sites en tirant parti du rseau tendu (WAN, WideArea Network) qui les relie. Dans ce cas, la tlphonie lintrieur du site et entre unsite et le rseau externe reste gre par le PABX, condition que celui-ci soitcompatible IPT (IP Telephony). Il nest donc pas ncessaire de changer les tlphones,larchitecture tlphonique interne, ni le rseau local (LAN) de chaque site. Il suffitdinstaller une passerelle IP entre le PABX et le rseau WAN. Le rle de cette passerelleest de convertir les flux voix reus du PABX en paquets IP puis de les expdier sur leWAN jusquau site de destination, o lopration inverse est effectue. Il peut tre mis en uvre rapidement

Une fois que la solution a t prototype sur un ou quelques site(s) pilote(s), il est relativement simple de la rpliquer pour dautres sites. Ainsi, le dploiement peuttre rapide.

Il est transparent pour lutilisateur

Les salaris conservent leur ancien tlphone et toutes leurs habitudes. Aucune formation nest ncessaire.

Des communications quasiment gratuites entre les sites

Seule reste la charge de lentreprise la facturation de la bande passante par sonoprateur.

Une facture unique

La centralisation des accs au rseau public

Lentreprise peut rduire le nombre de ses accs primaires (T2) en acheminant tousses appels vers lextrieur via un point de sortie unique (ou quelques points de sortiepour les entreprises ayant de nombreux sites).

Des avantages sur les communications longue distance : ROI rapide

Une entreprise ayant connect ses diffrents sites par un WAN pour la voix et lesdonnes peut raliser des conomies substantielles sur ses communications longuedistance. Prenons lexemple dun salari franais souhaitant appeler un contact duneautre entreprise aux Etats-Unis. Sa communication pourra tre achemine par le WANjusqu un site amricain de lentreprise. Elle va alors sortir depuis ce site vers le rseaupublic, noccasionnant quune communication au tarif national ou local entre ce site etlinterlocuteur final. Autrement dit, on a transform un appel international en appelnational voire local. Plus gnralement, la mme entreprise pourra utiliser ce procd

retour dexprience

Darty le modle mixte pour faire des conomiesDbut 2005, Darty a entam une rflexion pour rduire sa facture tlphoniquesur la partie des communications entre ses sites. Elle a retenu une solutionconsistant mettre en place un VPN VoIP. Au total, ce sont 250 entits qui vonttre progressivement relies entre elles par liaisons SDSL. Ainsi, elles nont pas changer leur infrastructure : elles conservent leur PABX et leurs tlphones.Dans le mme temps, les communications entre les sites deviennent gratuites.

Ce modle a plusieurs avantages :

Il minimise les investissements

Le seul investissement ncessaire est celui dune passerelle VoIP (gateway) pourconvertir les signaux voix en paquets IP, et rciproquement.

Modle mixte : PABX et passerelle IP

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Etude de cas : la VoIP pour une entreprise multi sites

Contexte : entreprise disposant d'un tablissement sige Paris, de 5 sitespriphriques en province ainsi qu'un site Munich. Cette entreprise dispose d'unVPN IP (WAN) pour interconnecter ces 7 sites et chacun d'entre eux dispose d'unPABX traditionnel qui est reli au RTC par un lien T2.

Description dtaille des gains conomiques

Cette entreprise dcide de migrer ses 7 PABXs vers deux PABX hybrides (PABX disposant de cartes IP) localiss Paris et Munich, les sites provinciauxtant quips de Remote Point (PABX dports).

Avec cette nouvelle architecture, tous les flux voix fixe inter sites empruntentdsormais le VPN IP pour un cot marginal. En effet, la tarification d'un WAN estindpendante du trafic coul et il est rarement ncessaire d'augmenter la bandepassante du VPN pour faire transiter le trafic VoIP, mme si celui-ci n'est pasmarginal par rapport la Data (entre 15 % et 20 % de la bande passante tantrserv la voix). Toutes les communications inter sites deviennent donc"gratuites". L'conomie dpend du volume des communications voix inter sites,mais le ROI est gnralement trs rapide.

De plus, cette entreprise a paramtr un algorithme de Least Cost Routing dans ses 2 PABX hybrides. Par consquent, une personne Paris souhaitant joindre uncorrespondant extrieur son entreprise, Munich, pourra utiliser le WAN pour fairetransiter son appel de Paris jusqu'au PABX hybride du site de Munich et finir lacommunication sur le rseau RTC depuis celui-l. L'entreprise substitue unecommunication locale une communication internationale France Allemagne. Le ROIest immdiat, car le surcot provient juste du paramtrage de l'algorithme de LCR quirsulte d'une simple optimisation de la migration des PABX vers des PABX hybrides.

Enfin, l'entreprise a simplifi son architecture en France, en ne conservant qu'un seulconcentrateur de trafic central et en centralisant tous les accs externes vers le rseauRTC ce niveau. En mutualisant ses accs tlphoniques, l'entreprise ne va conserverque 3 T2 (au lieu des 6 auparavant) ce qui va allger sa facture de tlphonie fixe.Cette solution est particulirement bien adapte pour les rseaux d'agences et n'estvraiment intressante que si les appels locaux et nationaux sont facturs au mmeprix (ce qui est souvent le cas pour le segment Entreprise hors TPE).

Source : Boston Consulting Group

3.2 La ToIP ou VoIP de bout en bout

Le deuxime modle consiste renouveler intgralement la tlphonie delentreprise, tant au niveau des terminaux que du cur de rseau. Dans ce cas,lentreprise troquera son ancien PABX contre un IPBX grant les communicationsvers lextrieur : soit vers dautres sites via un rseau WAN, soit vers le rseau IP deloprateur, soit vers le rseau RTC. Il est alors ncessaire de changer les tlphoneset de les remplacer soit par des tlphones IP (ou IP phones) soit par des logicielsprenant en charge la fonction tlphonie sur lordinateur de lutilisateur (on parlealors de softphones). On parle alors souvent de ToIP (Telephony over IP).

Une intgration facilite des fonctions valeur ajoute (y compris CTI)

Les applications dites de convergence tlphonie informatique (CTI) trouvent leurutilit notamment dans les centres dappel. En fonction du numro de tlphone delappelant, ou encore dun numro de contrat ou de rfrence rentr par exemple sur leSVI (Serveur Vocal Interactif), des informations sur le dossier client peuvent tre affichessur lcran du tloprateur. Cette possibilit repose sur le couplage entre la tlphonie,les bases de donnes et les applications de type GRC (Gestion de la Relation Clientle) delentreprise. La CTI est possible en tlphonie traditionnelle mais se trouve grandementfacilite en VoIP, puisque les communications et les donnes transitent sur le mme lien.

Ce modle tout IP permet de profiter de certains avantages du modle prcdentcomme les conomies sur les communications internationales. Mais il prsente denombreux avantages supplmentaires, permettant de tirer tout le parti de la VoIP :

pour effectuer un appel entre Nantes et Toulouse, par exemple. Ce systme permet aufinal de dgager des gains importants sur la facture de tlphone consolide delentreprise.Ce modle concilie donc souplesse, rapidit de mise en place et retour surinvestissement rapide. Il ne permet pas nanmoins de bnficier des avantages dessolutions tout IP dcrites au paragraphe suivant. Il peut tre donc tre choisi commemesure transitoire avant un passage en ToIP dans chaque site.

Architecture IP de bout en bout

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SVP : la ToIP au cur du mtierSVP est le leader du conseil en management par tlphone. La tlphonieest donc au cur de son mtier. Son ancien systme base de PABX ne luioffrait aucun contrle sur ses applications de CTI. Cest ce qui la pouss adopter la ToIP en 2005. Cette solution lui offre une meilleure vision du flux.Concrtement, lorsquun client appelle, une opratrice prend les questionset les oriente en fonction des comptences requises pour y rpondre vers unou plusieurs ples de comptences. Le systme route automatiquementlappel vers le ple o il y a le plus de disponibilit linstant t. Il affecte laquestion un consultant de ce ple. Paralllement la conversation vocalevont tre achemins vers le consultant la fiche question, son trajet,lhistorique de la relation avec le client, etc. et toutes ces informationsseront disponibles sur son cran. Avec lapplication mtier dont il dispose,interface la ToIP, le consultant peut tout en parlant envoyerautomatiquement dans le flux des pices jointes ou des fax en complmentde la rponse. La solution permet SVP de suivre en temps rel lecheminement dune demande client entre plusieurs consultants. SVP a aussiune bien meilleure visibilit de la disponibilit de ces derniers. Le systme de ToIP permet aussi de grer les abandons en temps rel. Si un client raccroche, un superviseur est prvenu en moins de 10 secondeset il peut rappeler le client. De mme, au-del de 4 minutes dattente, le client a la possibilit de laisser un message de manire tre rappel.

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Stolt offshore : des dmnagements facilitsStolt Offshore est une socit dingnierie paraptrolire employant 6000personnes. Sa rflexion ToIP a commenc il y a trois ans, en raison duvieillissement de son rseau bas sur des hubs : aprs 12 13 ans de bons etloyaux services, certaines cartes commenaient lcher, tandis que de moinsen moins de personnes en interne avaient les comptences pour les rparer.Dans ce cadre, explique Eric Flatard, DSI pour la rgion AfriqueMditerrane et en charge de ce projet, jai d convaincre ma Direction de lancessit dune mise jour du rseau et de la tlphonie. Parmi les atoutsde la ToIP que jai fait valoir, il y a notamment les gains de brassage et lesconomies possibles pour notre socit qui a une problmatique Move andChange importante.Une quipe projet a t monte en interne et une maquette a t construite enjuin 2003. Aprs migration de notre LAN, nous avons install la solution deToIP sur le rseau, dabord sans connexions aux accs T2. Nous voulions eneffet tout tester avant la connexion au T2. Finalement, la migration des T2 sestfaite le week-end du 5 septembre, sans encombre grce la qualit de nostests pralables. Au total, 800 postes ont t concerns.Un grand avantage de la ToIP est une meilleure matrise : la tlphonie devientune application gre par un serveur, parmi dautres. Grce la consoledadministration, les superviseurs ont une visibilit sur lensemble des postes.Autre avantage, les dmnagements sont facilits. Cela tombe bien, carnotre sige dmnage le 1er janvier. Il nous suffit en substance dteindreles serveurs, de les dplacer, et de les rallumer ! Cest une simplification,bien entendu, car nous devrons reconfigurer le LAN, mais cela donne lidegnrale de la nouvelle ralit de la tlphonie.

Les gains de cblage en cas de dmnagement (rseau et lectrique)

Dans les architectures classiques, un cble part du tlphone pour rejoindrela prise rseau et un cble par du PC pour se connecter au rseau local. En tlphonie tout IP, lordinateur est reli au tlphone qui est lui mme reliau LAN. On divise donc par deux le nombre de cbles ncessaires.

Une mobilit facilite (MAC)

Certaines entreprises connaissent une forte mobilit de leur personnel enraison de rorganisations frquentes, conduisant les salaris changer de poste,dans les deux sens du terme : position dans lorganigramme et emplacement dans leslocaux. Cette situation est souvent dsigne sous lacronyme MAC (Move AndChange). La VoIP de bout en bout facilite grandement cette mobilit. Avant, quand un

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salari changeait de bureau, les tlphonistes devaient rebrasser sa ligne dans lelocal technique. Aujourdhui, il suffit daffecter une nouvelle adresse IP au numrode tlphone de la personne. Aucune opration physique nest ncessaire.

Un nomadisme facilit (softphones)

Le personnel en mobilit peut se connecter au rseau tlphonique delentreprise grce un logiciel install sur son ordinateur portable ou sonassistant personnel (PDA) appel softphone. En sidentifiant avec son mot depasse, il peut passer des appels, en recevoir sur son numro habituel, consulter

sa messagerie vocale, etc., exactement comme sil tait dans les locaux delentreprise. Dans ce cas, les changes transitent par le rseau Internet etncessitent des mesures spciales de scurit (voir chapitre 4).

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Cegid : cblage, mobilit et CTI, le trio gagnantCegid est un diteur de logiciels de gestion. La question de la VoIP sestpose loccasion du dmnagement du sige social de Lyon, devant avoirlieu en 2003. Six cents utilisateurs taient concerns. La solution a consist paramtrer le LAN du nouveau sige de manire ce quil puissetransporter les communications tlphoniques. Un IPBX a t mis en place,coupl au dploiement dIP Phones. Cegid a vu dans ce dploiementplusieurs des avantages cits ci-dessus. Dabord, elle a pu bnficierdimportants gains de cblage. En effet, le PC est connect au tlphone quiest lui-mme reli au rseau par une prise RJ45. Il y a donc une seule priserseau par poste de travail. Par ailleurs, les tlphones ncessitent euxaussi une alimentation lectrique mais comme ils sont alimentsdirectement par le switch, il y a galement un gain sur le cblage lectrique.De plus, le fait quun tlphone soit affect une personne plutt qu unemplacement physique est source dconomies importantes de brassage carCegid a une problmatique MAC (Move and Change) importante, avec dupersonnel qui bouge beaucoup. Enfin, Cegid bnficie de fonctions valeurajoute. Lintgration de la messagerie vocale dans Outlook sest avretrs pratique pour le personnel nomade, ainsi que la fonction click-to-callpermettant dappeler un contact directement depuis Outlook.

Tlphone ou softphone ?Les softphones sont utiles aux nomades, mais peuvent aussi tre installssur des PC fixes, ce qui permet, entre autres, de faire des conomies car lecot des licences revient moins cher que dacheter un tlphone physique.Nanmoins, ce nest pas la panace. Tlphoner avec un ordinateur et unmicrocasque reste un rflexe difficile acqurir, comme en tmoigne ThierryMangin, DSI de Baccarat : Nous avons essay les solutions de type softphone. Mais, culturellement, le changement sest avr impossible faire passer. Le problme ntait pas en termes de fonctionnalits oudefficacit mais les habitudes taient trop profondment modifies.Nous avons fait un test dans un de nos services. Mais les gens nelacceptaient pas. Soit ils branchaient leur micro casque et dans ce cas lehaut-parleur nmettait pas la sonnerie et des appels pouvaient tremanqus, malgr la signalisation visuelle sur lcran du PC (les gens nontpas en permanence les yeux rivs sur lcran) ; soit ils devaient brancher(pour la communication) puis dbrancher (pour que le haut-parleur du PCsonne) sans cesse leur micro casque, ce qui tait trop pnible.

Mme sur un portable, lutilisation dun softphone, pour pratique quellesoit, ncessite une certaine adaptation. Cest ce quillustre Jean-YvesBertrand, Responsable rseaux et tlcom des Salins du Midi :

Pour les ordinateurs portables, lutilisation de softphones est un peudlicate en raison du nombre de cbles que le nomade doit connecter :alimentation du portable, cble Ethernet, microcasqueCela commence faire beaucoup de branchements chaque dplacement. Heureusement, certaines solutions peuvent pourtant permettre de concilierle meilleur des deux mondes. Ainsi, une socit franaise propose uncombin tlphonique brancher sur son PC qui laisse les haut-parleurssonner en cas dappel et bascule automatiquement le son vers lcouteurquand on dcroche. Sans doute une piste intressante

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Etude de cas : Dmatrialisation du tlphone physique fixeUn employ franais en dplacement Singapour et dont le PC est connect Internet via une liaison haut-dbit pourra tre joint par un interlocuteur quiaurait compos son numro fixe franais : les appels vers sa ligne fixe serontrouts directement sur son PC. De mme, lorsqu'il souhaitera effectuer desappels tlphoniques, il utilisera la connexion haut-dbit jusqu' l'IPBX deson entreprise qui grera la terminaison d'appel sur le rseau RTC. Contrairement des solutions logicielles grand public comme Skype, ce softphone assure la scurit de la communication (Tunnel IP). Cette solution peut aussi tre trs utile pour un tl-travailleur.

Source : Boston Consulting Group

Une administration du parc centralise

Le superviseur peut avoir une vue sur ltat de son rseau tout simplement sur son ordinateur. Cest particulirement pratique pour les centres dappel. Les managers disposent de statistiques en temps rel sur le nombre dappelsentrants, la dure dattente moyenne ; ils peuvent connatre la disponibilit desagents, changer le statut de ces derniers (par exemple passer un agent enindisponible sil ne dcroche pas), etc.

Une extensibilit accrue

En modle tout IP, il est trs facile dajouter de nouvelles lignes danslentreprise. Un nouvel utilisateur correspond tout simplement une nouvelleadresse IP, laquelle il faut faire correspondre un numro dans le plan denumrotation priv de lentreprise. Tout cela peut se grer partir dune simpleinterface Web, sans besoin de tirer des cbles supplmentaires ou dintervenirdans larmoire de brassage.

Avis dexpert

La VoIP dmocratise laccs directDepuis louverture du march des tlcommunications la concurrence en 1 998, lesentreprises franaises bnficient de baisses substantielles sur les tarifs de leursappels. En revanche, les cots dabonnements facturs par loprateur historique,ont, eux, augments dans le mme laps de temps.

Le raccordement direct, par un oprateur alternatif, permet aux entreprises desaffranchir de loprateur historique et donc de raliser des conomies sur lesabonnements. Ce que propose Completel depuis 1999.

Les conomies ntant pas le seul objectif des entreprises, les services deraccordement direct proposs par Completel incluent de nouveaux services fortevaleur ajoute. A titre dillustration, les rapports de trafics entrants permettent auxentreprises dvaluer efficacement la qualit de leur accueil tlphonique.

Completel utilise les technologies NGN (New Gnration Network) pour mettre enuvre ses services de raccordement direct. Ainsi, lutilisation de la VoIP lui permet demutualiser ses rseaux voix et data. Ce premier pas vers la convergence, et lintroduction de services innovants dont bnficieront les entreprises, permet Completel de prenniser ses investissements tout en restant la pointe de latechnologie.

Il est cependant ncessaire de constater que les entreprises ont principalementinvestit dans des interfaces TDM, non compatibles avec la VoIP. Dans ce cadre,lutilisation de passerelles IP-TDM permet de dassurer la conversion entre laVoIP et le TDM tout en capitalisant sur les investissements dj raliss par lesentreprises.

En synthse, la VoIP fait bnficier aux entreprises de nouveaux gisementsdconomies et de services sans contraintes dinvestissements au travers doffresinnovantes des oprateurs alternatifs.

Sylvestre Becker-Babel, Chef de produit VoIP, Completel

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3.3 Le centrex ou la VoIPexternalise

La solution centrex IP consiste pour une entreprise externalisercompltement sa tlphonie. Elle na plus que des tlphones IP, tout le cur derseau est gr par loprateur. Cette formule, particulirement adapte pour lesPME et les centres dappel de taille moyenne, offre une srie davantages :

Elle est conomique

Lentreprise na plus acheter ou renouveler de PABX. Elle na plusdarchitecture maintenir. Cette simplification est source dconomies importantes,particulirement dans le cas des PME qui nont pas ncessairement les ressourcesfinancires ni les comptences pour administrer leur tlphonie en interne. Un autregain provient des conomies dabonnements : il nest plus ncessaire de possderdes accs primaires T2, souvent chers, surtout pour les petites structures. Endfinitive, le centrex permet lentreprise de transformer des cots dinvestissementen cots dexploitation, en ralisant une substantielle conomie au passage.

Elle facilite lintgration de services valeur ajoute

Les centrex proposent nativement des fonctions dintgration de latlphonie avec la messagerie (ex. : Outlook) ou un annuaire au format Web, le lien avec des applications CRM, etc.

Elle diminue le nombre de prestataires pour lentreprise

Lentreprise peut, si elle le souhaite, navoir quun seul partenaire, la socitde centrex, pour ses applications voix et data. Cela rduit le nombredinterlocuteurs, les cots affrents, et simplifie lorganisation.

Elle met disposition des outils de suivi sur un extranet

Les superviseurs peuvent faire leur travail de manire plus simple. Le posteIP est vu comme un simple quipement rseau. Il est plus ais de suivre silutilisateur est l, sil est disponible, etc.

Elle allge considrablement les efforts en cas de dmnagement

Lentreprise doit seulement signaler la socit de centrex ses nouvellescoordonnes et mettre en place une nouvelle liaison avec elle. En fonction de ces

Un urbanisme plus complexe des systmes dinformation

La VoIP permet une intgration pousse de la tlphonie avec lesapplications informatiques de lentreprise, y compris avec les progiciels mtierstype ERP ou CRM. Cette liaison est source dune plus grande efficacit au travailmais peut rendre les schmas darchitecture un peu plus complexes.

Une fragilit potentiellement plus grande

Le transport de la voix sur les mmes liens rseau que les donnes cre desenjeux particuliers en termes de scurit (voir le chapitre 4) mais aussi de qualitde service (QoS).

La ToIP : combien a cote ?Dans le cas de la ToIP, les investissements sont aujourd'hui beaucoup pluslourds, de l'ordre de 750 1 050 par ligne, en excluant le cblage LAN (un re-cblage peut s'avrer ncessaire pour augmenter la bande passante).Le premier poste de cots se situe au niveau du dispositif utilisateur : achatde terminaux IP (les prix moyens sont de l'ordre de 450 ), achat deslicences pour le SoftPhone (de l'ordre de 150 par utilisateur), achat decasques audio (de l'ordre de 100 ). Le deuxime poste se situe au niveaudu LAN : achat de switch capable de grer de la QoS (de l'ordre de 100 150 par ligne), vrification et pose de prise de raccordement RJ 45 (afin depouvoir supporter le tlphone IP et le PC) (de l'ordre de 150 par ligne).

Source : Boston Consulting Group

Le modle full IP prsente aussi des inconvnients :

Un investissement non ngligeable

Il est gnralement ncessaire de changer lautocom et de le remplacer par unIPBX. Ce changement saccompagne du renouvellement des tlphones qui doiventdevenir des IP Phones. A ces investissements matriels dajoutent le prix des licencesqui peut faire rapidement grimper la facture. Par exemple, signale Laurent Voignierde la socit Euriware, il est tout fait possible quun mme tlphone physique dansun bureau puisse tre utilis par quatre utilisateurs, avec des profils diffrents. Biensouvent dans ce cas, le fabricant facturera quatre licences Enfin, les cots dedploiement par un intgrateur, la mobilisation dquipes internes pendant plusieurssemaines et les cots de formation sont aussi prendre en compte.

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Si le centrex a des atouts certains, il ncessite que le rseau priv de loprateur soitparfaitement optimis. En fonction de lencombrement de ce dernier, certainesinterruptions de service pourraient survenir. Nanmoins, les utilisateurs de lapremire heure constatent une nette amlioration des offres depuis environ deuxans. La qualit de service est aujourdhui tout fait acceptable, surtout si on la meten regard des avantages et des cots rduits du centrex.

Avis dexpert

Le centrex IP, (plus que) les avantages du PABX, et sans lesinconvnients ! Le centrex IP, c'est la possibilit, pour une entreprise, quelle que soit sa taille, de bnficiernon seulement de tout le panel des fonctionnalits d'un PABX, mais aussi de nouvellesapplications permises ou facilites par l'IP, telles que la gestion de prsence ou lappel d'unsimple clic dun collgue ou dune personne prsente dans lannuaire de la socit.

Concrtement, la socit est rattache l'oprateur via un lien IP, et elle lui achte duservice ainsi que la qualit et la scurit associes. Il n'y a plus d'investissement enmatriel (si ce n'est le tlphone en lui-mme). C'est l'oprateur tlcom qui gre, avec ses propres quipements, les rgles de routage, de renvois d'appel, la messagerieunifie, ... L'utilisateur final, dans l'entreprise, peut, dans la limite de ses droits, re - paramtrer via une interface Web, plus ergonomique et intuitive que les traditionnels # 2 2 #", certaines fonctionnalits.

Les atouts sont principalement de 4 ordres :

- la matrise du budget tlcom : en lieu et place d'un investissement initial, suivi de cotsrcurrents de maintenance, etc., le client souscrit un panel de fonctionnalits auprs d'unfournisseur unique. Ce panel varie en fonction des mtiers (l'assistante aura accs au filtrage"patron / secrtaire", le cadre nomade se verra dot d'un softphone accessible depuis sonPC via n'importe quelle connexion Internet, etc.). Les appels restent facturs soit sur la basede forfaits, soit la minute. L'inter site devient gratuit ;

- la productivit accrue : les outils tant plus ergonomiques (lappel d'un clic de souris d unepersonne de son rpertoire) et plus intuitifs (paramtrage de sa bote vocale, archivage desmessages vocaux reus, accs facilit au journal des appels reus en absence, etc.) ;

- les mouvements dans l'entreprise (dplacements, arrives dun nouveau collaborateur, etc.)sont facilits : il suffit de brancher le poste pr configur avec le profil du salari ;

- lvolutivit garantie des services : l'oprateur enrichit son offre dans le temps, et accde tous les nouveaux moyens de communication, notamment dans le domainecollaboratif (partage de documents en temps rel, etc.).

Enfin, pour le client multisite, l'IP Centrex offre en plus, une solution homogne sur tous lessites et tous les collaborateurs ont ainsi accs au mme niveau de fonctionnalits, le tout tantadministr de faon centralise chez le client, ce qui simplifie d'autant la maintenance etl'volution, au quotidien, de la solution sur les sites.

Sandrine Couasnon, Chef de produit Voix, Completel

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Home Shopping Service : un ROI atteint en un anHome Shopping Service (HSS) est une filiale 100 % du groupe Mtropole Tlvision(M6), spcialise dans les services de tlachat. Elle possde deux chanes en propre,M6 Boutique la Chane et Best of Shopping et opre plus de 35 programmes detlachat quotidiens pour 32 chanes linternational. Outre la France, elle a desimplantations en Belgique et aux Pays-Bas. Son chiffre daffaires provient 80 % descommandes passes par tlphone, do le caractre stratgique de ce dernier. En 2002, alors que le contrat de maintenance pour lentretien de son PABX arrive chance, HSS entame une rflexion sur la ToIP. En 2003, aprs une tude assez largedes solutions possibles, cest finalement lapproche centrex IP quelle retient.Christophe Leme, DSI et responsable des nouvelles technologies, sen explique :Nous en avions assez dinvestir priodiquement dans du matriel tlcom.Auparavant, il y avait un PABX dans chaque pays, avec derrire chacun un systme detaxation, un outil de supervision, une messagerie vocale, un serveur vocal interactif,un serveur CTI, etc. Cela reprsentait au total des cots de maintenance, de mise jour et de paramtrage normes. Tout cela a disparu : dsormais, il y a seulement unlien tlcom avec notre oprateur ; les seuls quipements physiques que nous ayonssont les tlphones. Ainsi, le ROI a t atteint en un an : lconomie a t de 40 000 50 000 euros, ds la premire anne.

lments, la socit peut rallouer les adresses IP aux postes tlphoniques, sans aucune manipulation de la part de lentreprise.

Elle offre la possibilit dun service tlphonique homogne

Le centrex permet aux entreprises ayant plusieurs sites, avec desconfigurations de rseau diffrentes, de bnficier des mmes fonctionstlphoniques sur tous ses sites. Le tout pouvant tre gr de faon centralise,par un administrateur sur un des sites.

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Kaufman et Broad et Carglass : une grande attente sur le sans-fil, pas toujours satisfaiteLutilisation de tlphones sans fil fait partie des habitudes de Kaufmann etBroad. Lors de lemmnagement de la DSI dans de nouveaux locaux et dupassage la ToIP, cest donc tout naturellement quune solution deWiFiphones a t dploye, en remplacement des tlphones DECT. Si latechnologie de ToIP en WiFi fonctionne bien, cest surtout lergonomie desterminaux qui laisse encore dsirer, avec des menus compliqus et parfoistraduits dans un franais approximatif.

Chez Carglass galement, la convergence mobile fixe est un gros enjeu. Nous souhaiterions que les GSM qui quipent nos personnels soient aussicompatibles WiFi, explique Michel Dalmas, Directeur Technique etProduction Informatique. Malheureusement, les oprateurs freinent desquatre fers et il y a encore assez peu de terminaux disponibles.

Compte tenu de ses avantages, la VoIP sur WiFi est appele se dvelopper, condition de dpasser trois cueils qui se prsentent aujourdhui :

Une offre limite de terminaux

Pour linstant, les entreprises ont un choix limit doffres de WiFiphones.

Une qualit de service pas toujours au rendez-vous

Si les applications informatiques saccommodent plutt bien des contraintesde zones de couverture et de roaming (passage dune cellule une autre) du WiFi, il en va autrement de la tlphonie qui est une application temps rel : les flux devoix ne doivent pas subir de latence excessive sous peine de rendre lescommunications inaudibles. La VoIP demande donc une infrastructure WiFiparticulirement performante.

Un difficile arbitrage entre QoS et scurit

Pour viter que les communications puissent tre coutes, il importe deprvoir des systmes didentification des terminaux sur le rseau WiFi. Lennui estque ces systmes engendrent des temps de traitement qui ont tendance introduire de la latence dans les flux, ce qui va lencontre de la QoS. Si desprogrs sont enregistrs quotidiennement sur cet aspect scurit (voir le chapitre 4),le parfait quilibre avec la QoS na pas encore t trouv.