apercu sur l'experience des entreprises algeriennes dans la certification iso. lebibet libre

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1 Aperçu Sur Le Dispositif Algérien De Mise A Niveau Et Expérience Des Entreprises Algériennes Dans Le Domaine De Certification ISO/Enquête- Etude. 2007 Djilali lebibet. Email: [email protected] ; Chef Service de la Qualité, Direction du Commerce de la Wilaya de Bordj Bou Arreridj et Enseignant au Centre Universitaire de BBA en Economie Internationale et Traduction Appliquée Tél: 00213 550 78 30 68. Introduction 1 L'économie algérienne s'est caractérisée durant les dix dernières années par une importation massive des denrées alimentaires; environ 90% du besoin national de consommation est issu de l'importation, notamment des pays européens tels que la France, l'Italie, l'Espagne, et la Turquie, ainsi que Les états unis. Depuis 1994 l'investissement s'opère librement dans le pays; encouragé en partie par les facilités et avantages accordés par le gouvernement, ainsi plusieurs textes réglementaires sont en vigueur dans le domaine, particulièrement: ·L'ordonnance n° 01-03 du Aouel Ethania 1422 correspondant au 20 août 2001 relative au développement de l'investissement et; ·Le décret législatif n° 93-12 du 5 octobre 1993 relatif à la promotion de l'investissement. Ces deux textes ont ouvert d'avantage le marché algérien aux investissements nationaux et aux IDE avec des garanties sans équivoques. Plusieurs projets d'investissements ont vu le jour dans différents secteurs d'activités, tels que l'électronique, la chimie, la pétrochimie et particulièrement dans le secteur agroalimentaire domaine qui commence à concurrencer les produits d'importation d'une façon limitée, timide mais émergente. Le dernier accord signé avec l'union européenne et les négociations en cours avec l'organisation mondiale du commerce pose un problème pertinent de compétitivité de la production nationale qui rencontre déjà des difficultés réelles surtout dans le domaine de la maîtrise de la qualité et des coûts de production. Dans ce contexte, un programme de mise à niveau des entreprises algériennes a été élaboré par le gouvernement afin de les préparer à la concurrence internationale qui s'annonce très féroce. Cette politique d'accompagnement des entreprises repose sur un programme préalable et étudié basé sur tout un système de politique de production dont la composante qualité représente le pilier principal de sa réussite, parmi les objectifs de la mise à niveau est celui d'instaurer une politique de qualité en adéquation avec les 1 PAR DJILALI LEBIBET, CHEF SERVICE DE LA QUALITE

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Enquete-etude sur experience des enterprises algeriennes dans le domaine de la certification aux normes ISO: enjeux- objectifs- resultats-realité et constat..Djilali LEBIBET

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Aperçu Sur Le Dispositif Algérien De Mise A Niveau EtExpérience Des Entreprises Algériennes Dans Le Domaine

De Certification ISO/Enquête- Etude. 2007

Djilali lebibet. Email: [email protected]; Chef Service de la Qualité, Direction duCommerce de la Wilaya de Bordj Bou Arreridj et Enseignant au Centre Universitaire de

BBA en Economie Internationale et Traduction AppliquéeTél: 00213 550 78 30 68.

Introduction1

L'économie algérienne s'est caractérisée durant les dix dernières années par uneimportation massive des denrées alimentaires; environ 90% du besoin national deconsommation est issu de l'importation, notamment des pays européens tels que laFrance, l'Italie, l'Espagne, et la Turquie, ainsi que Les états unis.

Depuis 1994 l'investissement s'opère librement dans le pays; encouragé en partiepar les facilités et avantages accordés par le gouvernement, ainsi plusieurs textesréglementaires sont en vigueur dans le domaine, particulièrement:·L'ordonnance n° 01-03 du Aouel Ethania 1422 correspondant au 20 août 2001 relativeau développement de l'investissement et;·Le décret législatif n° 93-12 du 5 octobre 1993 relatif à la promotion de l'investissement.

Ces deux textes ont ouvert d'avantage le marché algérien aux investissementsnationaux et aux IDE avec des garanties sans équivoques.

Plusieurs projets d'investissements ont vu le jour dans différents secteursd'activités, tels que l'électronique, la chimie, la pétrochimie et particulièrement dans lesecteur agroalimentaire domaine qui commence à concurrencer les produits d'importationd'une façon limitée, timide mais émergente.

Le dernier accord signé avec l'union européenne et les négociations en cours avecl'organisation mondiale du commerce pose un problème pertinent de compétitivité de laproduction nationale qui rencontre déjà des difficultés réelles surtout dans le domaine dela maîtrise de la qualité et des coûts de production. Dans ce contexte, un programme demise à niveau des entreprises algériennes a été élaboré par le gouvernement afin de lespréparer à la concurrence internationale qui s'annonce très féroce.

Cette politique d'accompagnement des entreprises repose sur un programmepréalable et étudié basé sur tout un système de politique de production dont lacomposante qualité représente le pilier principal de sa réussite, parmi les objectifs de lamise à niveau est celui d'instaurer une politique de qualité en adéquation avec les

1 PAR DJILALI LEBIBET, CHEF SERVICE DE LA QUALITE

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exigences du marché mondial tels que les systèmes d'assurance qualité à travers lesnormes ISO 9000 et 14000.

Dans ce contexte, un nombre limité des entreprises algériennes de l'ordre de 45ont déjà obtenu le fameux certificat ISO 9001 ET 9002; et comme conséquence de lapolitique d'accompagnement précitée plusieurs entreprises ont procédés à la démarche decertification après satisfaction des conditions d'aides accordées par les autorités selon uneconvention et un cahier charge liant l’entreprise et le bureau chargé de certification.

Mais la situation des entreprises certifiées ou en voie de certification se caractérisepar une diversité de préoccupations et difficultés de différentes sortes entravantl'application rigoureuse et convenable du programme conçu pour la réussite de ladémarche qualité via l'installation ou l'application d'un système de management dequalité selon les normes ISO.

A travers la présente communication, on va tracer succinctement la situationgénérale de la qualité en Algérie (dispositif réglementaire et pratique, organismes decontrôle; données générales sur la certification, la situation de la certification en Algérieavec un exposé du dispositif algérien2de mise a niveau coté «assurance qualité etcertification», enjeux et motifs de l'action qualité), ensuite d'exposer la situation desentreprises algériennes vis a vis du dispositif précité concernant la certification:Perspectives, objets et motifs de certification, avantages internes et externes decertification, difficultés et problèmes rencontrés durant le processus de certification et lesobstacles entravant l'application du système de management qualité et enfin laproposition de certaines recommandations pratiques pour une meilleure prise en chargedu dossier qualité en terme de certification en Algérie selon les normes de l'internationalstandard organisation.

I – SITUATION DE LA QUALITE EN ALGERIE.

La qualité est une évolution et non une révolution, de ce fait, il existeprincipalement cinq étapes d'évolution de la qualité, qu'on va les définir succinctementafin de pouvoir situer l'étape atteinte par les entreprises algériennes.

1- Première étape :

Le consommateur inspecte les produits mis sur le marché à travers lesréclamations et le renvoi du produit défectueux à l'entreprise productrice.

2-Deuxième étape

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L'inspection est faite par l'entreprise durant la dernière étape de production oudurant le conditionnement.

33-Troisième étape:

Dans cette étape, il y a organisation d'un service dans l'entreprise chargéd'autocontrôle afin de contrôler et inspecter la qualité des produits durant toutes les étapesde production.

4- Quatrième étape:

Dans cette étape, c'est le travailleur lui-même qui s'en charge d'inspecter la qualitéde son produit, ce qui lui permet de mieux maîtriser la situation et de pouvoir arrêter laproduction en cas de défaut; mais il y a toujours des circonstances qui engendrent desproblèmes dépassant les compétences du travailleur ce qui impose l'implication de tousles services chargés du programme qualité appartenant à l'entreprise.

5- Cinquième étape

Dans cette étape d'évolution de la qualité, chaque travailleur dans l'entreprisedepuis l'opération de conception et même l'achat de la matière première jusqu'au produitfini et sa distribution, est conscient que le but principal de l'entreprise est celui d'offrir unproduit de qualité à moindre coût et de l'offrir le plus vite possible au client.

On peut dire que la meilleure étape de contrôle de la qualité atteinte par lesentreprises algériennes est celle de contrôle et d'inspection du produit fini, ce quiexplique que l'industrie algérienne est dans la deuxième étape de l'évolution de la qualitécitée précédemment. Les entreprises qui procèdent au contrôle du produit dans toutes lesétapes de production font l’exception et non pas la règle.

1- Dispositif de contrôle de la qualité en Algérie

1.1. Dispositif réglementaire

Plusieurs textes réglementaires ont été adoptés précisément depuis 1989, organisantainsi les modalités de contrôle des produits et services, différentes institutions sontchargées de cette mission dont le but est de protéger l'économie nationale et leconsommateur.

1.1.1. Dispositif de contrôle

a) Institutions chargées de contrôle

Le dispositif de contrôle de la qualité se caractérise par l'implication de plusieursservices, les plus actifs sont les services extérieurs représentés par les directions de

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wilaya de la concurrence et des prix repartis à travers les 48 wilayas du pays et lesinspections frontalières; le rôle des différents services se résume comme suit:

1 – Ministère du commerce:

Pour mission le contrôle de la qualité et la répression des fraudes et les enquêteséconomiques; exécuter à travers:

- Direction de wilaya de la concurrence et des prix (sous direction de la qualité et larépression des fraudes) qui englobe:

* Les Bureaux de contrôle des produits alimentaires.* Les Bureaux de la promotion de la qualité.* Les Bureaux de contrôle des produits industriels et des services.* inspections de Dair ates de la concurrence et des prix.

- inspections régionales des enquêtes économiques et de la répression des fraudes (aunombre de 07 inspections).

* Direction de la qualité et de la répression des fraudes.- inspections frontalières:

(Contrôle de conformité des produits à l'importation.

- Centre algérien de contrôle de la qualité et de l'emballage.- Conseil national de la consommation.- Laboratoires du contrôle de la qualité.

2 – Ministère de l'industrie et restructuration:

Pour mission:-élaboration des normes: (à travers 57 comités techniques nationaux dans tous lessecteurs d'activités dont un est chargé des normes fondamentales.-Promotion de la qualité (direction de la normalisation, de la qualité et de la protectionindustrielle) à travers la réalisation et la mise en application de système d'information etd'accompagnent des entreprises pour la certification ISO 9000 et ISO 14000.-Système de métrologie (contrôle de conformité).

3 – Ministère de l'agriculture:

Pour mission:-Donner son avis sur l'importation des produits d'origine animale et animaux vivants encoordination avec d'autres services (commerce, douane).-contrôle des produits d'origine animale dans les lieux de production (contrôlevétérinaire).

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-Contrôles phytosanitaires.-Suivi d'utilisation des pesticides autorisés.-Travail de coordination (brigades mixtes).

4 – Ministère de la santé:

-contrôle de production des produits d'alimentation infantile.-Contrôle du secteur de la production et de la distribution des produits pharmaceutiques.-Contrôle sanitaire des produits alimentaires mis à la consommation.-Travail de coordination avec divers ministères et organismes.

5 –Ministère du tourisme:

Chargé de contrôle de la qualité de service et d'hygiène d'infrastructurestouristiques (hôtels, restaurants classés et autres sites et infrastructures4 en relation).

6 – Ministère de l'intérieur:

-brigade de contrôle économique (service de sécurité).-Bureaux d'hygiènes communaux.-Commission d'hygiène de dairates et de wilaya.

7 – Ministère des finances

A travers la direction générale de la douane et des brigades mixtes de contrôleavec les services extérieurs du ministère du commerce.b) Législation et réglementation générale sur la qualité.

b1 – Textes de base

Les textes ont pour objet:- protection du consommateur et procédure de contrôle.- garantie des produits et services- étiquetage des produits domestiques non alimentaires- étiquetage des produits alimentaires- hygiène des denrées alimentaires5

- étiquetage des matériaux de contact- additifs alimentaires-sécurité des produits et autorisation préalable- marques de fabrique et de commerce- divers textes,........

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1.1.2. Les principes de la loi algérienne relative à la qualité

1- garantir la sécurité matérielle et morale du consommateur.

Ce principe est garanti à travers la mise en oeuvre d'une politique et un dispositifréglementaire et organisationnel dans le domaine de sécurité des produits et l'élaborationdes normes nationales cité précédemment.

Différents décrets exécutifs et textes d'application, arrêtés, instructions et autrestextes garantissent la sécurité des produits mis à la consommation à tous les stades deproduction, transport, importation et stockage et d'informer les consommateurs sur lespoints importants durant l'utilisation, et toutes autres informations relatives auxdommages suite aux éventuels dégâts causés par ces produits.

2- Renforcement et protection des intérêts économiques du consommateur.

La loi a pour deuxième principe de promouvoir la politique qui permet auxconsommateurs de tirer le maximum de profit de ses dépenses selon les normes requisesde distribution avec une concurrence loyale et des pratiques commerciales conformes à laréglementation en vigueur (imposer la réglementation aux producteurs et distributeurs desproduits).

3- informations et promotion de la qualité

– garantir la sécurité et la qualité des produits et services, l'article 5 de la loi relative àl'autocontrôle de produits et d'autres décrets relatifs au respect des conditions d'hygiène etde la sécurité durant l'exposition et la commercialisation à travers l'assistance continueaux producteurs.

– programme continu de promotion de la qualité- encadrement des producteurs- séminaires et journées d'étude sur la qualité.- différents programmes de sensibilisation.

II- ASSURANCE QUALITE ET CERTIFICATION

2-1- ASSURANCE DE LA QUALITE

L'assurance de la qualité est un aspect très important de toute démarche qualité.D'après la définition ISO 8402 (1994), l'assurance de la qualité est " l'ensemble desactivités préétablies et systématiques mises en oeuvre dans le cadre de système qualité,

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est démontrée en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entitésatisfais aux exigences pour la qualité".

La notion de "préétablies" signifie que les activités doivent faire l'objet d'uneplanification, c'est à dire que l'on prenne des dispositions en avance et préventivement,régulièrement et de façon continue et qu'il ne s'agisse plus d'opérer ou de réagir "coup parcoup".Les actions à mener doivent être "systématiques" : elles doivent s'intégrer dans unsystème structuré mis en place au sein de l'entreprise, c'est le "système qualité".

La démonstration de mise en oeuvre de ces activités sous-entend que l'on peutfournir des preuves de leur réalisation. Une preuve type est l'enregistrement, un autremoyen de démonstration est l'audit.

L'assurance de la qualité vise à donner confiance à la fois à la direction del'entreprise et aux clients externes.

2-2- LA CERTIFICATION

1- La certification aux normes iso 9000. Pourquoi? Comment ?

1.1. La certification aux normes ISO 9000

Les normes ISO 9000 décrivent les dispositions à prendre dans l'entreprise pourmettre en oeuvre un système de management de la qualité, afin de:

-démontrer qu'elle est apte à fournir régulièrement un produit ou un service conformeaux exigences de ses clients

- satisfaire ses clients par l'application efficace du système, qui inclut les processus pourl'amélioration continue et la prévention des non-conformités.

Ces dispositions sont pour le client l'assurance de la qualité. Les exigences de la normeconstituent un référentiel qui est reconnu mondialement.

La certification aux normes ISO 9000 est la reconnaissance par un organismenational ou international accrédité, que les exigences de la norme sont appliquées. Elledémontre que l'entreprise est apte à fournir une qualité régulière et qu'elle est en mesurede prendre toutes les dispositions nécessaires pour donner confiance à ses clients.

Cette certification est délivrée après un audit qualité qui permet d'évaluer lesystème qualité mis en place conformément aux exigences de la norme.

1.2. Pourquoi mettre en oeuvre un système de management de la qualité ?

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Un chef d'entreprise n'a souvent qu'un seul objectif: assurer le développement deson entreprise. Et c'est en général à travers une vision strictement économique qu'il l'adirige. Pour faire vivre son entreprise, il doit facturer, donc vendre et être payé. Et mêmes'il accorde une importance6particulière à la qualité du produit ou du service qu'il offre,mettre en oeuvre un système de management de la qualité, n'est pas toujours au centre deses préoccupations.

Pourtant, un système qualité bien pensé et formalisé sans excès, peut devenir unoutil de gestion et de développement particulièrement intéressant dans une petiteentreprise.

Le chef d'entreprise qui décide de mettre en oeuvre un système de managementde la qualité, met en oeuvre une politique qui place le client au centre de sespréoccupations, et qui place la qualité comme axe essentiel de gestion. C'est une gestionconsciente de la qualité en vue d'obtenir les résultats économiques et financiers souhaités.

Pourquoi s'engager dans cette démarche ?

a) sur un plan commercial

- pour trouver de nouveaux clients (souvent des grands donneurs d'ordre pour lesentreprises)- pour améliorer son image- pour fidéliser les clients actuels (souvent à la demande des grands donneurs d'ordre sil'entreprise est un sous-traitant)- pour accéder à de nouveaux marchés (particulièrement à l'export)- pour se démarquer de la concurrence- pour l'obligation de se conformer à des réglementations

b) en interne

-pour mettre en oeuvre l'efficacité et la rigueur- pour réduire les coûts de non-conformité- pour mobiliser l'entreprise vers un objectif commun et améliorer les conditions detravail- pour responsabiliser l'ensemble des acteurs de l'entreprise- pour optimiser les méthodes de production et de gestion- pour faire face au développement de l'entreprise

1.3. Comment mettre en oeuvre un système de management de la qualité

-1 ère étape: communiquer sur le projet

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Il est important dans une première phase que le chef d'entreprise communiqueclairement sur les enjeux et les objectifs visés par la certification. Il doit impliquerl'ensemble du personnel sur ce projet. Pour une entreprise, avoir un responsable qualitén'est pas une nécessité. Le chef d'entreprise peut très bien assumer cette responsabilité àcondition qu'il soit aidé par l'ensemble du personnel.

Il doit aussi dans un premier temps réfléchir à l'organisation de son entreprise, auxrôles et responsabilités de tous les acteurs y compris les relations avec ses clients et sesfournisseurs: connaître les exigences de ses clients et s'assurer de la qualité de sesapprovisionnements.

2 ème étape: former les acteurs du projet

L'ensemble de l'entreprise doit connaître les exigences de la norme ISO etcomprendre les enjeux d'une démarche qualité. Cette formation peut être réalisée eninterne avec l'aide d'un consultant, à l'extérieur dans des organismes de formation ou àl'aide de divers moyens offerts par les nouvelles technologies. Il faut choisir le moyen leplus adapté aux ressources financières et humaines de l'entreprise. Les organismes deformation ont en général des programmes planifiés à des dates bien précises, sanspossibilité d'adaptation d'horaires alors que l'intervention d'un consultant peut être plusadaptée aux contraintes de l'entreprise. La formation en ligne avec Internet ou des CDRom spécialisés peut aussi être un moyen encore plus souple de formation.

-3 ème étape: identifier les processus de l'entreprise– ECRIRE CE QUE L'ON VAFAIRE

Cette identification est essentielle pour mettre en oeuvre un système simple etefficace et sera une exigence de la nouvelle norme ISO 9001 version 2000. Cela supposeparfois une remise à plat des méthodes de travail de l'entreprise, mais c'est aussi unmoyen de:

-optimiser les délais d’étude, de réalisation de livraison etc.…- optimiser le travail de chacun- optimiser les ressources, réduire les coûts- optimiser les compétences des acteurs de l'entreprise- Simplifier l'organisation.

Cette identification et la description des processus permettront de rédiger lesprocédures et les documents nécessaires à la maîtrise du système de management de laqualité selon la norme ISO 9000.

-4ème étape: mettre en oeuvre le système– FAIRE CE QUE L'ON A ECRIT

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Tout ce qui a été revu, modélisé doit être appliqué. C'est l'occasion de vérifier surle terrain si l'on a bien pensé son système, si les processus peuvent encore être améliorés,si les acteurs des processus sont satisfaits de ce qu'ils ont modélisé. Il est important defaire fonctionner ce système pendant un temps suffisamment long pour en éprouver sonefficacité. Mais il est aussi important de se fixer un planning précis en vue de lacertification pour ne pas laisser place à la démotivation.

2- La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et Commentaires

Mettre en oeuvre un système de management de la qualité selon les exigences dela norme ISO 9001 - Version 2000 c'est:

•Démontrer l’aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences duclient et aux exigences réglementaires applicables

•Chercher à accroître la satisfaction des clients par l’application efficace du système, et enparticulier, mettre en oeuvre un processus d'amélioration continue.

Le texte de la norme ISO 9001 présente les quatre (4) processus principaux :

1. Responsabilité de la direction2. Management des ressources3. Réalisation du produit4. Mesure, analyse et amélioration.

L'entreprise doit définir et mettre en oeuvre ces quatre (4) processus.

2.1. Responsabilité de la direction.

La direction doit s'engager explicitement dans la mise en oeuvre du système demanagement de la qualité. Cela doit se traduire par:

•La définition d’une politique qualité cohérente avec la stratégie de l'entreprise.

•Des objectifs qualité mesurables qui seront déclinés à tous les niveaux d7e l'entreprise.

•L’assurance que cette politique et ces objectifs sont bien communiqués et compris.

•La disponibilité des ressources nécessaires à la réalisation des objectifs fixés.

•L’engagement dans une démarche d’amélioration continue.

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La direction doit aussi et avant tout s'assurer que les exigences des clients sontbien identifiées et respectées. Elle doit revoir régulièrement le système de managementde la qualité mis en oeuvre, c'est à dire planifier des revues de direction ou seront pris encompte entre autres:

•Les résultats des audits

•Les retours d’informations des clients (satisfaction ou mécontentement)

•L’efficacité des processus mis en oeuvre et la conformité des produits ou services.

La direction doit aussi désigner une personne de l'encadrement qui serareprésentant de la direction en matière de qualité.2.2. Management des ressources

La direction doit mettre à disposition les ressources nécessaires à la mise enoeuvre et à l'amélioration continue du système qualité. C'est à dire:

•Un environnement de travail et des moyens matériels qui aident à obtenir la conformitédu produit•Des compétences nécessaires pour le personnel en relation directe avec la qualité et laconformité du produit.

Le personnel devra être formé à l'importance de satisfaire aux exigences desclients et à l'amélioration du système de management de la qualité.

2.3. Réalisation du produit

L'entreprise doit tout d'abord identifier les exigences spécifiées par le client,formulées et implicites et les exigences réglementaires et légales relatives au produitet/ou service. Ces exigences doivent être revues quant à l'aptitude de l'organisme àsatisfaire à ces exigences. Ces revues sont enregistrées sous forme de réponses à appeld'offres, de propositions, catalogues et autres contrats.

La norme consacre beaucoup de paragraphes à la conception du produit qui doitêtre planifiée, décrite, affectée à du personnel qualifié. Les données d'entrée doivent êtredocumentées et prennent en compte les éléments des revues de contrat. Les données desortie de la conception sont vérifiées et validées par rapport aux données d'entrée.

A chaque phase de la conception, des revues de conception sont menées etenregistrées.

L'entreprise doit évaluer et sélectionner ses fournisseurs selon des critères définispour assurer la qualité de son produit ou service fini. Elle doit être explicite dans les

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informations relatives aux produits à acheter. Elle doit ensuite contrôler le produit achetéselon des modalités définies avant de l'introduire dans sa chaîne de production ou service.

Les activités de production, livraison doivent être planifiées et maîtrisées.L'entreprise doit donc déterminer quels sont les informations, les documents, leséquipements et les matières nécessaires à la production pour éviter les non-conformités.Elle doit s'assurer que le résultat obtenu est conforme aux exigences spécifiées.

Pour cela elle s'assure que le produit a été vérifié conformément aux dispositionsétablies.

Si la traçabilité est une exigence client ou réglementaire, l'entreprise doit maîtriseret enregistrer l'identification unique du produit. Elle doit aussi maîtriser les dispositifs desurveillance et de mesure et enregistrer les résultats d'étalonnage et de vérification.

2.4. Mesure, analyse et amélioration

L'entreprise doit planifier et mettre en oeuvre des processus de surveillance, demesure et d'amélioration et qui doivent concerner:

•La satisfaction du client (par exemple enquête de satisfaction)

•L’efficacité et l’efficience des processus du système de management de la qualité(efficacité pour résultat attendu, efficience pour résultat attendu au meilleur coût)

•Les caractéristiques du produit: le produit non conforme doit être maîtrisé

L'entreprise doit mener régulièrement des audits pour déterminer si le système demanagement de la qualité est entretenu de manière efficace. Ces mesures et surveillancesdoivent faire l'objet d'analyses qui permettront de mettre en oeuvre des actionscorrectives et préventives et qui permettront à l'entreprise de s'engager dans l'améliorationcontinue de son système de management.

3- La mise en oeuvre d'un système de management de la qualité: par oucommencer !

La mise en oeuvre d'un système de management de la qualité est une décisionstratégique de la part du chef d'entreprise.

Rappelons qu'il s'agit de:

-mettre le client au centre des préoccupations de l'entreprise

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- placer8 la qualité comme axe essentiel de management- mettre en oeuvre l'amélioration continue- demander la certification ISO 9001.

Pour la réussite du projet de certification, il est nécessaire que le chef d'entrepriseexprime clairement son engagement. Donc la première étape sera d'annoncer ladémarche.

3.1. Annonce du projetPour une entreprise, annoncer le projet de certification ISO 9001 est fédérateur et permetd'obtenir l'adhésion de tout le personnel. Cette annonce peut être l'occasion de réfléchirsur:

- les clients de l'entreprise: sont-ils satisfaits? Quelles sont les raisons de leurmécontentement?- les produits: quelle est la concurrence? Avons-nous beaucoup de non-conformités?

Avons-nous un prix compétitif ?-les fournisseurs: quels sont leur délais de livraison? Avons-nous beaucoup de produits

non-conformes en réception ?-etc..

Le chef d'entreprise devra décrire la démarche en termes de:

-actions prioritaires à mettre en oeuvre- délai de réalisation- moyens alloués pour cette démarche- formation- etc.

Le chef d'entreprise pourra aussi si c'est possible, désigner un responsable qualitéqui aura la responsabilité et l'autorité pour:

-contrôler la mise en oeuvre des processus du système de management de la qualité- rendre compte à la direction du fonctionnement du système- sensibiliser le personnel aux exigences du client

Cette responsabilité devra être confiée à un membre de l'encadrement. Si ladimension de l'entreprise ne permet pas cette nomination, le chef d'entreprise peut être leresponsable qualité.

3.2. L'identification et mise en oeuvre des processus

La première exigence de la norme ISO 9001 de la responsabilité du chefd'entreprise est l'identification des processus de l'entreprise.

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Un processus est un système d'activités qui utilise des ressources pour transformerdes éléments entrants en éléments de sortie. C'est une succession d'activités réalisées àl'aide de moyens (personnel, équipement, matériels, informations) et dont le résultat finalattendu est un produit. Un processus présuppose:

-des éléments entrants mesurables- une valeur ajoutée- des éléments de sortie mesurables conformes à des critères d'acceptation- un caractère reproductible.

Dans une entreprise, il y a 3 grandes familles de processus:

-les processus de direction- les processus de réalisation du produit/service* la conception* les achats* la production- les processus de support

Chaque processus identifié doit ensuite être décrit.Décrire un processus c'est:

-lui donner un nom- identifier les données d'entrée- identifier les données de sortie- décrire l'enchaînement des activités du processus- décliner les acteurs concernés par le processus- identifier les ressources nécessaires à la réalisation du processus

Pour chaque processus identifié, un «pilote» devra être désigné qui aura la chargede surveiller la mise en oeuvre et mesurer les performances du processus.

4. La Documentation d'un Système de Management de la Qualité

Plusieurs types de documents sont exigés par la norme ISO 9001 - Version 2000:

•L’expression documentée de la politique et des objectifs qualité•Un Manuel Qualité•Des procédures•Les documents nécessaires à l’entreprise pour assurer le fonctionnement et la maîtriseefficaces des processus•Des enregistrements qualité

4.1. L'expression documentée de la politique et des objectifs qualité

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Le chef d'entreprise doit définir sa politique qualité qui doit être cohérente avec lapolitique générale, la vision et la stratégie. L'expression de cette politique doit passer parun texte court (1 page), aussi précis que possible et doit:•Permettre la compréhension, par l’ensemble de l’entreprise, des objectifs qualité

•Démontrer l’engagement du chef d'entreprise pour la qualité•Encourager l’engagement pour la qualité à tous les niveaux de l’entreprise, avec unleadership clair de la direction9

•Répondre à la satisfaction du client et à l’amélioration continue

En rédigeant cette déclaration de politique qualité, le chef d'entreprise doitprendre en compte:•Les clients•Les produits / services•Les acteurs de l’entreprise•L’environnement de l’entreprise•L’amélioration continue

Cette politique doit aussi fixer des objectifs mesurables en tenant compte desbesoins présents et futurs: prise de parts de marché, satisfaction du client, objectifsfinanciers. La politique et les objectifs qualité sont revus régulièrement si besoin est, et enparticulier lors des revues de direction.

4.2. Le Manuel Qualité

Le Manuel Qualité décrit l'organisation de l'entreprise. Il décrit le système demanagement de la qualité mis en oeuvre dans l'entreprise.

Le Manuel Qualité doit comprendre:

•Le domaine d’application du système de management de la qualité, y compris le détail etla justification des exclusions (dans le cadre de la nouvelle norme, par exemple lesentreprises qui ne font pas de conception.•Les procédures documentées du système (en général dans le Manuel Qualité, on secontente de faire référence à ces procédures qui peuvent elles-mêmes faire l'objet d'unManuel de Procédures)•La description des interactions entre les processus du système de management de laqualitéGénéralement, un Manuel Qualité est constitué de deux grands chapitres:

a) Description de l'organisation•le sommaire•la présentation de l’entreprise

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•la déclaration de la politique et des objectifs qualité•l’objet et le domaine d’application du Manuel Qualité•la gestion du Manuel Qualité•les responsabilités et autorités en matière de qualité

b) Le système de management de la qualité de l'entreprise

•La description des réponses apportées à la norme en reprenant les paragraphes de celle-ci point par point.

Le Manuel Qualité est un outil de travail interne à l'entreprise. Mais il peut êtreaussi un document que l'on montre à un client qui souhaiterait connaître l'organisation del'entreprise.

4.3. Les procédures documentées exigées par la norme

L'ISO 9000 définit une procédure comme une manière spécifiée d'effectuer uneactivité ou un processus. Les procédures complétent la modélisation des processus dansla description des règles de l'entreprise avec un niveau plus détaillé, à l'usage des acteurs.Elles permettent de capitaliser le savoir-faire de l'entreprise, de faciliter l'adaptation desemployés et surtout les nouveaux, au poste de travail et elles facilitent la polyvalencedans l'entreprise.

La norme ISO 9001 - Version 2000 exige la rédaction de 6 procédures:

1. Maîtrise de la documentation2. Maîtrise des enregistrements qualité3. Audit interne4. Maîtrise du produit non conforme5. Action corrective6. Action préventive10

D'autres procédures peuvent être rédigées, mais le choix de le faire ou non estlaissé à l'entreprise selon sa taille, la complexité de ses processus et la compétence dupersonnel. Les procédures doivent représenter un outil, une aide à décrire des activitéssystématiques. Elles doivent être efficaces et sans excès. Une procédure décrit donc uneaction en spécifiant:

•Ce qui doit être fait•Par qui?•Comment?•Avec quels équipements, documents…?•Comment?

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•Ce qui doit être enregistré.

Une procédure n'est pas un document figé. Elle doit être actualisée et amélioréerégulièrement.

4.4. Les documents nécessaires au bon fonctionnement de l'entreprise

Dans toutes les entreprises, il existe un certain nombre de documents utiliséschaque jour:

•Bons de commandes•Factures•Catalogues•Notices commerciales•Fiches produit•Fiches techniques11

Dans un système de management de la qualité on peut avoir en plus:•Fiches de description de fonction•Fiches individuelles de formation pour le personnel•Instructions de fabrication•Gammes de contrôle•Fiche de vie des dispositifs de mesure•Livret d’accueil pour les nouveaux employés

La aussi, toute liberté est laissée à l'entreprise pour décider des documents dontelle a besoin afin de faciliter son fonctionnement.

4.5. Enregistrements qualité

Pour démontrer la conformité aux exigences définies et pour prouver l'efficacitédu système de management de la qualité, l'entreprise doit établir un certain nombred'enregistrements. Ceux-ci sont en général réalisés à partir de formulaires types quel'entreprise définit.

En plus de prouver aux clients (et aux auditeurs!!) que le système de managementde la qualité décrit dans le Manuel Qualité est effectivement mis en oeuvre, lesenregistrements permettent de constituer une base de données qui permet d'analyser lesdysfonctionnements et de mettre en oeuvre l'amélioration continue.

2-Aperçu général sur le programme de mise a niveau de l'industrie algérienne (Source :publication du MIR).

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La Mondialisation exige de tous les pays en transition de nouvelles stratégiesd'accompagnement de leur industrie pour permettre de l'insérer dans la compétitioninternationale.

L'ancrage dans la mondialisation trouve sa signification dans le processusd'adhésion à l'Organisation Mondiale du Commerce et à des espaces de libres échanges,échéances auxquelles se prépare l'Algérie.Dans ce contexte le MIR, en coopération avec le PNUD et l'ONUDI, a défini unprogramme et un dispositif d'appui pour améliorer la compétitivité des entreprises et deleur environnement.

a) Définition du programme

Le Ministère de l'Industrie et de la Restructuration, conformément au programmedu gouvernement, engage ce programme financé par une dotation budgétaire. Depuis1996, avec l'assistance du PNUD et de l'ONUDI et de quelques pays donateurs, unprogramme pilote a déjà été engagée intitulé "Programme intégré d'appui et d'assistance àla restructuration industrielle et au redressement des entreprises industrielles en Algérie".

La loi de finance 2000 a retenu la création d'un Compte d'Affectation Spécialeintitulé "Fonds de Promotion de la Compétitivité Industrielle" destiné à couvrir les aidesfinancières directes aux entreprises industrielles ou de services liés à l'industrie pour desopérations de mise à niveau u pour la promotion de la compétitivité industrielle. Crée pardécret, ce fonds est doté d'un comité national présidé par le ministre chargé de l'industrieet de la restructuration, ordonnateur du fonds.

Un dispositif de suivi et d'évaluation du "Fonds de Promotion de la CompétitivitéIndustrielle" est mise en place par arrêté conjoint du Ministre chargé des Finances et duMinistre chargé de l'Industrie. Ces missions sont confiées au "Comité National de laCompétitivité Industrielle".

Les acteurs du programme sont :

La Direction Générale de la Restructuration Industrielle (chargée de gestion duprogramme de mise à niveau)Le Comité National de la Compétitivité Industrielle,Les banques,Les services d'appui, à savoir les centres techniques spécialisés, les bureaux d'études etconsultants.

b) Objectifs du programme

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Les principaux objectifs du programme sont:·Un accompagnement efficient des actions de restructuration, de mise à niveau et deprivatisation des entreprises;·La promotion d'activités technologiques et de conseil pour soutenir les entreprises dansleur développement et particulièrement pour les PME;·Promouvoir un cadre permettant l'amélioration de la compétitivité des entreprises;·L'osmose entre l'univers du savoir et le monde industriel;·L'accumulation technologique au niveau nationale·La maîtrise du développement industriel.

3- POLITIQUE ALGERIENNE DE LA CERTIFICATION

La promotion de la compétitivité industrielle, qui constitue une nouvelle stratégied'accompagnement des entreprises publiques et privées et de leur environnement, vise àencourager les entreprises algériennes à développer leur capacité de compétitivité àtravers la mise en place des systèmes de management de la qualité.

Cette préoccupation est prise en charge par le Gouvernement dans sonprogramme de travail précité et qui prévoit durant les trois années à venir etparticulièrement dans le chapitre réservé à la Promotion de l'Investissement et appui auxentreprises surtout dans le volet promotion de la qualité.

La portée du dispositif Promotion de la Qualité s'appuiera sur:· Des programmes et des actions de formation d'auditeurs de la qualité en milieuindustriel permettant la mise en place de systèmes qualité et de certification.· L'aide aux entreprises dans la mise en place d'un système d'assurance qualité.

A ce titre les pouvoirs publics: ministères et administrations concernés et toutorganisme chacun en ce qui le concerne doit mettre en exécution le programme; le rôledu ministère de l'Industrie et de la Restructuration est de premier plan, déjà il a entamé lelancement des avis pour la sélection des entreprises dans les domaines suivants:Industries Agroalimentaire, Industries Matériaux de Construction (céramiques et produitssanitaires), Industries Electriques (transformateurs, appareils d'éclairage et appareillagesélectriques), en vue du financement d'une partie des coûts de leur accompagnement dansla mise en oeuvre de leur démarche qualité et de leur certification selon les normes ISO9000 Version 2000.

Cette action était entamée durant l'année 2001, elle se poursuivra le long de cetteannée et sera maintenue pour les années à venir selon les disponibilités financières quiseront mises en places pour d'autres industries.

Tel est l'objectif de cette action pour l'aide aux entreprises désireuses de se doterdu passeport pour l'exportation, à savoir la Certification ISO 9000 et/ou ISO 14000.

4- Exposé du contenu du cahier de charge relatif au soutien pour la certification .

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Le cahier de charge lancé par le ministère de l'industrie et de restructuration estpris tel qu'il est publie sur le site officiel du ministère)"Cahier des charges pour la présélection de bureaux d'études et cabinets conseils pourl'accompagnement des entreprises industrielles a la certification"

4-1- Contexte

Conscient de la nécessité de la mise en place d'un système d'aide audéveloppement de l'Entreprise algérienne;Compte tenu de la prochaine adhésion de notre pays à l'organisation Mondiale duCommerce (OMC), ainsi que l'Accord d'Association avecL'Union européenne (UE), et toutes les implications qui y découlent;Vu l'importance de la Qualité, donc de la Normalisation et de la Certification, et quiconstituent une exigence du marché au niveau mondial;

Le Gouvernement a mis en place un programme intitulé: Programme pour leDéveloppement d'un Système National de Normalisation qui permettra à termel'intégration complète du management de la Gestion de la Qualité dans les Entreprisesalgériennes.

Un des points du programme consiste à l'encouragement par une participationfinancière aux entreprises performantes et ayant des objectifs d'exportation, pour laCertification I12SO 9000 Version 2000.Ceci devra permettre à court et moyen terme:· D'accroître les exportations hors hydrocarbures;· D'accroître la production nationale en diminuant les coûts de non-qualité

4-2 – Objet

Le présent cahier de charge a pour objet de fixer les règles générales pour laprésélection et l'établissement d'une liste (révisable périodiquement) de bureaux d'étudeset cabinets conseils qui seront chargés, dans le cadre de contrats les liant à desentreprises, pour leur accompagnement à la certification de leur système de managementde la qualité en conformité avec la norme ISO 9001/2000.

4-3 – Conditions de participation

Peut prétendre à la présélection et figurer sur la liste du ministère, tous bureauxd'études et cabinets conseils de droit algérien et ayant plus de deux années d'existence.

4-4 – dossier de candidature

Le dossier de candidature à la présélection doit être constitué des piècesSuivantes:1 – Une copie conforme du registre de commerce et l'identification fiscale.2– Une copie des statuts.

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3 - Attestation fiscale et d'organismes de sécurité sociale.4 - Les références dans l'accompagnement à la certification:

4–1 Indiquer la liste des entreprises avec la nature de leurs activités, leur statut, leurimplantation géographique, la date de début de l'accompagnement ainsi que les activitésréalisées à ce jour.4 –2 Indiquer la liste des entreprises ayant abouties dans leur démarche de certificationainsi que la liste des organismes ayant procédé à la certification.5 – Les références dans les activités de formation dans les disciplines de la qualité(indiquer le contenu de ces formations.6 – La liste et les qualifications des experts (notamment en matière de management de laqualité) devant intervenir dans ces opérations.7 – Une liste des autres activités, en rapport avec la qualité réalisée en ALGERIE ou àl'étranger.

4-5 – Périmètre d'applicationLa certification du système de management de la qualité des entreprises qui

bénéficieront de l'accompagnement couvrira l'ensemble des exigences spécifiées dans lanorme ISO 9001/2000.

4-6 – champ d'application

Les cabinets conseils et sociétés d'études doivent pouvoir couvrir lesActivités suivantes:

L'animation de séminaires de sensibilisation et de motivation.

La formation aux normes ISO 9000 version 2000.La rédaction des documents du système qualité.La réalisation des audits internes.La formation d'auditeurs qualité.La formation aux outils de la qualité.L'assistance à la certification.

5. LES PROCEDURES DE MISE A NIVEAU

Les procédures pour bénéficier des primes d'incitation à la réalisation concrète duprogramme de mise à niveau passent pour l'entreprise par deux grandes étapes distinctes :

Première étapeRéalisation, par un bureau ou des consultants externes librement choisispar l'entreprise, d'une étude que l'on peut intituler "Diagnostic Stratégique Global et Plande Mise à Niveau" de l'entreprise. Cette étude accompagne la demande d'aide financièreau titre du Fonds De Promotion De La Compétitivité Industrielleet ouvre droit, dans lerespect des règles d'éligibilité et des procédures définies par le Comité National de laCompétitivité Industrielle, au bénéfice de primes.

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Deuxième étapeAprès accord et validation par le Comité National de la CompétitivitéIndustrielle, la mise en oeuvre des actions immatérielles et/ou matérielles définies dans leplan de mise à niveau ouvre droit au bénéfice des aides financières suivant deuxalternatives : * En trois tranches; la troisième intervenant à la fin de la mise en oeuvre duplan d'actions qui ne saurait dépasser deux ans après la notification de son acceptation ;*En une seule tranche dans la limite d'un délai de réalisation de deux ans A titreexceptionnel, le comité peut accorder une prorogation d'une année pour la concrétisationdes actions inscrites.

5.1. Eligibilité

Sont éligibles, à titre individuel, aux aides financières du Fonds de Promotion de laCompétitivité Industrielle les entreprises :

·De droit algérien, légalement constituées en Algérie et en activité depuis plus de troisans,·Du secteur industriel ou fournisseur de services liés à l'industrie, quel que soit leur statutjuridique,·Qui disposent d'un potentiel de performance attesté par les résultats financiers et d'unmarché porteur,·De plus de 30 salariés·Et qui soumettent une demande avec l'étude de diagnostic stratégique global et le plan demise à niveau accompagné de l'accord de financement de sa banque.

5.2. Information préalable

1. L'entreprise qui souhaite engager un programme de mise à niveau et bénéficier desaides financières prévues par le Fonds de Promotion de la Compétitivité Industriellechoisit un bureau d'étude. Elle doit s'assurer qu'il possède les capacités et les ressourcesnécessaires pour réaliser le diagnostic stratégique global et élaborer le plan de mise àniveau dans le respect des règles d'éligibilité définies dans les documents diffusés par leMIR,

2. L'entreprise informe par courrier Le Secrétariat Technique de son choix, en indiquantle nom du bureau d'étude et/ou des consultants avec lequel elle a contracté, et de sadécision de s'engager dans un programme de mise à niveau en transmettant une fiched'identification de son entreprise. Cette information va permettre à la structure concernéedu MIR de connaître les entreprises engagées dans ce programme.

3. Le Secrétariat Technique accusera réception de cette information, mais cela ne préjugeen aucune façon de l'éligibilité de l'entreprise au programme.13

5.3. Le Diagnostic Stratégique Global

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a) Le rôle de l'entreprise

La décision de réaliser une mise à niveau est le choix volontaire de l'entreprise. Enconséquence le choix du bureau d'étude et des consultants demeurera le libre choix del'entreprise.

b) Le rôle des bureaux d'étude et consultants

Il s'agit d'un acte professionnel qui engage la responsabilité solidaire del'entreprise et du bureau (ou des consultants) dans le choix des actions et la décision demise en oeuvre de la mise à niveau. Il est clair qu'aucune entité extérieure à l'entreprise nepeut se substituer à elle dans la nature de ces choix.

C'est pourquoi, la méthodologie et les règles d'éligibilité et de validation desdemandes des entreprises seront largement diffusées. Il appartiendra aux bureaux d'étudeset consultants de s'assurer qu'ils sont familiers avec ces règles.

Ainsi les bureaux d'études et consultants compétents veilleront à ne pas engagerles entreprises qui ne répondront pas aux règles d'éligibilité du ce programme.

c) Le rôle de la Banque

La demande l'entreprise doit être accompagnée de l'avis de sa banque relative à lacapacité de l'entreprise à mobiliser les financements (crédits et fonds propres) nécessairesà la mise en oeuvre du plan de mise à niveau.En conséquence le MIR développera en direction des banques un programme desensibilisation et de diffusion des instruments du programme.

5.4. Introduction de la demande de l'entreprise

La demande d'aide financière directe au titre du Fonds de Promotion de laCompétitivité Industrielle, accompagnée de l'étude de "Diagnostic Stratégique Global etdu Plan de Mise à Niveau" conjointement signé par l'entreprise et le Bureau d'Etude, estdéposée par l'entreprise au Secrétariat Technique du Comité National de la CompétitivitéIndustrielle.

Le secrétariat technique du comité national de la compétitivité industrielle s'assurera que :

· Les critères d'éligibilité ont été respectés,14· Le schéma de financement a l'accord formel et écrit d'une banque chef de file qui auravérifié que les autres bailleurs de fonds (fonds propres, prise de participation, etc.) sontcorrectement engagés.

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Au cas ou certains critères ne seraient pas respectés, l'entreprise seraimmédiatement informée des conditions qu'elle devra remplir pour bénéficier des aidesdu Fonds de Promotion de la Compétitivité Industrielle.

Les critères de validation ne concerneront que la qualité des diagnostics présentéspar l'entreprise, éventuellement la qualité des experts retenus et la méthodologied'analyse, les conditions majeures à vérifier sont :

· La viabilité financière : actif net positif, fonds de roulement positif, etc.· Le positionnement stratégique et la compétitivité sur le marché national et internationaldans la perspective d'un démantèlement tarifaire (0 % de droits de douane),· La fiabilité des informations comptables (certification),· La présentation solidaire du diagnostic par l'Entreprise et le Bureau d'étude,· Le respect global de la méthodologie de Diagnostic stratégique global et de l'élaborationdu plan de mise à niveau.· L’apport positif du plan de mise ŕ niveau sur la compétitivité et les gains de productivitéde l'entreprise.· Le respect des règles de dépôt du dossier de soumission au bénéfice des primes· L’accord d’une banque d’accompagner le plan de mise ŕ niveau.

5.5. Soumission au Comité

Le Secrétariat Technique, après analyse du dossier soumet le dossier au Comitéaccompagné de ses recommandations. Le Comité après délibération, suivant sonrèglement intérieur formulera son avis sur la demande de l'entreprise.

Afin d'assurer la confidentialité et le secret des informations soumises parl'entreprise, le Secrétariat Technique ne soumettra au Comité qu'une synthèse sous uneforme qui sera connue des entreprises et des Bureaux d'étude. Ses recommandations sontconfidentielles et ne seront connues que par l'entreprise concernée.

Les membres du Comité sont tenus au respect du secret professionnel.

5.6. La Convention MIR/Entreprise

Le Secrétariat Technique notifiera à l'entreprise la décision du Comité et luisoumettra une convention qu'elle signera avec le Ministère de l'Industrie et de LaRestructuration si son dossier est validé. Cette convention fixera les droits et obligationsdes parties au titre de l'aide financière accordée par le Fonds de Promotion de laCompétitivité Industrielle.

5.7. La mise en oeuvre et les incitations

La mise en oeuvre du plan de mise à niveau est du seul ressort de l'entreprise dansle respect de ses procédures internes. Les aides financières auxquelles donne droit ledispositif sont des primes incitatives destinées à promouvoir l'amélioration de lacompétitivité industrielle, et non pas d'un programme fournissant un simple soutien

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financier. Ces primes doivent accompagner une série d'actions pour soutenir la mise enplace des stratégies concrètes d'affaires destinées à réaliser une compétitivité durabledans l'économie globale.

a) Diagnostic Stratégique Global et Plan de Mise à Niveau

La prime financière pour l'étude de «Diagnostic Stratégique Global et Plan deMise à Niveau» est de 70 % du coût dans la limite de trois (3) millions de DA.

Le paiement de la prime financière au diagnostic est indépendant de la réalisationdes étapes ultérieures que le Plan de Mise à Niveau doit définir avec précision.Néanmoins, le Diagnostic Stratégique Global a pour but essentiel la mise en oeuvre d'unplan de mise à niveau. Ainsi, l'entreprise est tenue d'un commencement de réalisation duplan dans l'année qui suit le déblocage de la prime.

b) Plan de Mise à niveau

Le plan de mise à niveau peut être réalisé par tranches.· La première tranche doit être au minimum de 30% de l'investissement matériel et/ou 30% de l'investissement immatériel.· La deuxième tranche doit être au minimum de 60% de l'investissement matériel et/ou60 % de l'investissement immatériel.· L'entreprise peut choisir d'échelonner le financement en trois, deux, voire en une seuletranche.Les primes sont de

· 50 % des coûts pour les investissements immatériels,· 15 % pour les investissements matériels financés sur fonds propres et· 10% pour les investissements matériels financés sur crédit.

c) Suivi et modalités d'octroi des aides financières

Suite à la demande déposée par l'entreprise dans les formes validées par leComité, le Secrétariat Technique pourra désigner un organisme extérieur pour vérifier lamatérialité de la demande. Cette vérification portera sur les éléments documentaires(factures et preuves de paiement fournies par sa banque) et l'existence physique desinvestissements.

A l'issue de cette opération de suivi, qui sera formalisée par un rapport établi dansles formes validées par le Comité, la prime est payée.

d) Délai de réalisation

Les investissements éligibles aux aides financières doivent être réalisés dans undélai maximum de deux années suivant la date de signature de la convention. A lademande de l'entreprise, une prorogation d'une année peut être accordée à titredérogatoire.

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Les aides financières au titre du Fonds de Promotion de la CompétitivitéIndustrielle ne sont pas exclusives des bénéfices d'autres dispositifs prévus pour lesoutien aux entreprises.

III – CERTIFICATION DES ENTREPRISES ALGERIENNES SELON LESNORMES ISO.

D’après l’enquête d’information réalisée durant l'année 2004 chez certainesentreprises certifiées selon les normes ISO 9000 ET dont le nombre avoisinant 15entreprises, ou l'agroalimentaire est négligeablement représenté que par cinq entreprises,en parallèle plusieurs entreprises en adhésion au programme de soutien précité sont envoie de certification.

3.1– Objets et motifs de certification ISO 9000

Parmi les objectifs et motifs qui ont poussé les entreprises vers la certificationselon les normes ISO 9001 ET 9002 on cite:

- en réponse à la demande de client.- améliorer l'image de marque de l'entreprise.- Conquérir le marché mondial.- En vue d'entrée le marché européen.- Réduction des défauts de fabrication et par conséquent maîtriser les coûts de production.

Chez les entreprises algériennes, et d’après Les informations et déclarations deschefs d'entreprises, et suite aux analyses des données recueillies; il apparaît que l'objectifprincipal et premier de la certification est celui relatif à l'amélioration de l'image demarque de l'entreprise, en d'autre mot c'est le "prestige"; et en deuxième lieu, conquérir lemarché mondial, et à moindre degré le positionnement de l'entreprise vis à vis desconcurrents ayant obtenus le certificat l'ISO 9000.

3-2– Avantages de la certification des entreprises objets enquête

3.2.1- avantages internes

En réponse au questionnaire présenté à quelques entreprises certifiées, Plusieursavantages ont été tirés et qui sont énumérés ci-après selon l'importance économique.

- réduction des pertes et des défauts de fabrication.- augmentation de la production.- Prise de conscience des travailleurs de l'enjeu qualité.- Amélioration de la formation des cadres de l'entreprise.

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- Influence positive sur le moral du personnel.- Organisation de la documentation qualité.- Amélioration de l'ambiance durant le travail.- Genèse d'une bonne vision d'amélioration de la qualité.- Amélioration des opérations de production.

Ces avantages sont variables d'une entreprise à une autre et selon le secteurd'activité, niveau d'encadrement et de la compétitivité, mais d’après ces données, ilapparaît que la composante relative à la satisfaction du client ne figure pas dans la listedes avantages tirés ce qui impose une considération réelle et prise en charge permanentede cette composante qui est considéré comme le principal jugement de la qualité desproduits d'une entreprise.

D’autre part, la majorité des entreprises certifiées sollicitées durant l’enquête desexperts qualité n'ont pas vraiment bénéficier d'une réelle augmentation de la productivitéce qui rend indispensable l'amélioration de leur efficacité à travers la prise en chargesérieuse de l'amélioration de l'efficacité de la chaîne de production (réduction des pertes,rénovation et régulation des outils de production "machines").

3.2.2– Avantages externes de certification

Parmi les avantages externes récoltés par les entreprises certifiées ISO 9000 selonles déclarations on cite:

- Satisfaction des clients.- Un moyen additionnel de commercialisation et de publicité.- Une nouvelle prise de conscience sur l'importance de la qualité desProduits de l'entreprise- Augmentation de l'opportunité des exportations "SAIDAL".- Amélioration de la relation avec les fournisseurs secondaires.

D’après les déclarations des chefs d’entreprises certifiées, la marge bénéficiairedes entreprises supposée à augmenter après certification n'a pas atteint cet objectif, vul'incapacité de leurs produits à concurrencer les produits similaires dans le marchéinternational et aussi dans le marché intérieur. En absence d'une politique rigoureused'amélioration de la qualité et la maîtrise des coûts de production comme cité auparavant,ceci peut être réaliséŕ travers:-amélioration de l'infrastructure de base favorisant la qualité, particulièrement le voletrelatif aux normes, le système de métrologie, instruments d'analyse et des essais.-redynamisation de la politique des entreprises dans l'application du programme qualitéen place.

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-Améliorer et promouvoir la relation avec les fournisseurs puisque la qualité du produitde l'entreprise dépend en grande partie de la qualité de la matière première achetée chezle fournisseur.

3.3– LES DIFFICULTES RENCONTREES PAR LES ENTREPRISESALGERIENNES DURANT LE PROCESSUS DE CERTIFICATION.

D’après l’étude enquête réalisée par différents experts et organes plusieurs difficultés etobservations ont été recensées:

- difficultés liées à la bonne compréhension de l'importance, l'objectif et l'enjeu de lacertification et de ces exigences.- Problème d'élaboration de manuel de la qualité de l'entreprise en question.- Difficultés d'application des étapes de la certification et de leurs interprétations.15

- Difficultés rencontrées durant la rédaction des procédures et l'élaboration desdocuments de travail.- Comportement négatif des travailleurs vis à vis de l'application des normes.- Limite des ressources financières et humaines.- Le mauvais choix de bureaux de certification.- Faiblesse de dispositif administratif de suivi.- La non-implication du personnel de l'entreprise dans l'opération.

En plus, l'imposition des normes de certification dans une entreprise sans laparticipation réelle et active des travailleurs engendre des résultats très souvent négatifs.

La qualité des produits et la performance d'une entreprise ne peuvent être réaliséqu'avec l'élaboration d'un manuel qualité performant avec une parfaite exécution.

C'est ainsi q'un système de management de la qualité ne peut être entamé par unsimple avis d'adjudication, puisque le choix de bureau est d'une importance vitale nonseulement à la réussite du processus et l'obtention du certificat mais aussi dans lapérennité du suivi et de contrôle et de bien réalisé l'objectif principal de certification celuide produire un produit de qualité tout court.

IV – OBSTACLES D’APPLICATION D’UN SYSTEME DE MANAGEMENT

QUALITE PAR LES ENTREPRISES ALGERIENNES .

L'application des systèmes d'assurance qualité dans les entreprises algériennes etd'une façon générale demeure très limitée ou presque rare. Leur application et dans lamajorité des cas reste liée à l'initiative personnelle des responsables des entreprises,généralement l'application débute avec une dynamique réelle et se relâche au fur et àmesure; en plus la non-implication de tout le personnel de l'entreprise représente unhandicap majeur dans la réussite du SMQ.

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Cette situation est engendrée par plusieurs contraintes d’ordre d’un général etd'autres liées aux moyens humains déployés.L’enquête étude a permis de définir trois catégories d’obstacles entravant l’applicationadéquate d'un SMQ en vue de certification selon les normes ISO 9000:

1 – des obstacles stratégiques: relatifs à la politique générale.2 – des micros obstacles: relatif à la structure et la politique économique et sociale.3 – des macros obstacles: en relation avec les petites structures de la société.4-1 – Obstacles stratégiques

L'absence accumulée d'une politique industrielle claire et étudiée durant ladécennie précédente a vraiment influencé de façon flagrante et négative sur l'économie engénérale et sur la préparation et la performance des entreprises privées ou publiques d’oůla situation actuelle et le fort besoin d'une politique de mise à niveau en réponse auxexigences de l'ordre économique mondial qui s'impose sans cesse.

4.2– Macro obstacles

4.2.1- la culture générale

La vision étroite et souvent fausse de la majorité des opérateurs économiques surla certification "ISO 9000" en particulier qui la considérant comme un passeport aumarché mondial puisque une négligeable minorité seulement comprenne son principe,objet, sa portée culturelle et administrative et sesexigences, vision qui est liéeétroitement au niveau culturel des opérateurs économiques.

Ces comportements ont favorisé le mauvais choix par les entreprises des bureauxde certification, qui sont en majorité sans expérience ou carrément des businessmendénoué de toute conscience professionnelle avec comme objet le gain facile au détrimentde la qualité, cette situation conduit souvent à l'attribution de diplôme "certificat decomplaisance".

L'ignorance de la plupart des opérateurs économiques de la réalité du marchéextérieurs et les exigences de la consommation et l'ouverture de ces marchés ont toujoursconstitué un obstacle à l'amélioration qualité.On peut résumer ces obstacles culturels en deux points distincts:

- la négligence du rôle de consommateur dans les pays développés qui sont bien organiséset bon défendeur de leurs droits de consommation.- l'obstacle relatif aux normes techniques et de sécurité imposées par certains pays sur lesproduits entrant dans leurs marchés.

4.2.2- Faiblesse du programme d'éducation et de sensibilisation

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Surtout en science économique, de consommation et de qualité.4.2.3- Le gain rapide

Le fait que certains opérateurs qui sont d'ailleurs nombreux à profiter aumaximum de la conjoncture de transition et de restructuration de l'industrie dans les payspeu développés pour réaliser le maximum de profit est une pratique contraire auprogramme d'assurance qualité qui vise le long terme.

4.2.4- Obstacles économiques

*organisation des entreprises:

(Le statut des entreprises, vocation et objectifs) la politique d'un bon nombred'entreprise est basée sur le court terme et le gain rapide.

* Situation de la concurrence:

Absence de concurrence loyale favorisée l’absence d’un marché concurrentiel et organiséplus par la politique de protection et de soutiens et la faiblesse des associations deprotection de consommateur.

* Faiblesse du pouvoir d'achatRéduction de la consommation.

* Fiscalité:

Les fraudes fiscales, l'absence de comptabilité fiable chez les entreprises privées surtoutrelative aux stocks (quantité et nature des produits) rendant difficile l'application d'unSMQ selon les obligations de la norme ISO 9000.

4.2.5- Politique du salaire: Concurrence déloyale suite à l'évasion des cadres techniquement qualifiés du

secteur public qui regroupe les plus grandes entreprises au secteur privé qui offre souventde meilleures conditions de travail relatives au salaire.

Et d'une façon générale la politique du salaire soit chez le secteur privé ou publicdemeure défavorable et méprisante de la cherté de vie ce qui influence négativement lastabilité des cadres chargés de l'application et suivi de programme qualité dans lesentreprises.

4.3- Micro obstacles

4.3.1- Obstacle culturelle:

* Confiance mutuelle:entre l'employeur et l'employé, surtout chez le privé quigénéralement ne respecte pas le droit de travail.

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D'autre part l'évasion des cadres vers le privé qui exploite d'une façon déloyale lestechniques déjà acquises par ces cadres au secteur public défaillant.

• Absence de conviction d'évolution chez les entrepreneurs

Les profits d'innovation sont minimums ce qui poussent les entreprisesà l'utilisation des méthodes et procédures anti-commerciales et anti-concurrentielle dans leur pratique quotidienne ou pour l'obtention desmarchés à gain facile et rapide.4.3.2-Obstacles économiques:

* coût d'application du programme qualité

Le coût de qualité est largement inférieur par rapport au profit résultant, en cas deconcurrence effective, les coûts d'application des directives ISO 9000 sont relativementélevés et les profits réalisés sont relativement bas ce qui décourage les opérateursd'appliquer convenablement un SMQ.

*faiblesse de la politique gouvernementale d'encouragement et de promotion de la qualité

* la non-valorisation des cadres.* incompatibilité de la grille de salaire avec le niveau de vie.* marginalisation des compétences.

RECOMMANDATIONS ET CONCLUSION. I| est nécessaire plus que jamais de revoir le dispositif actuel de promotion et decontrôle de la qualité.

En premier lieu il faut la révision totale de la législation dans le domaine et del'aligner sur celle des pays qui ont acquis une expérience dans la gestion de la qualité afinde pouvoir exécuter les programme en cours ou à venir relatifs à la mise à niveau del'industrie dont la composante qualité est le noyauprincipal ; plusieurs recommandationss'imposent dont les plus urgentes sont énumérées ci-après:

1 - Elaboration d'une politique qualité spécifique pour chaque secteur.

2 – restructuration de l'organisme national chargé de la normalisation dont un butd'impliquer tous les acteurs qualité dans la scène nationale.

3 – la prise en charge financer des infrastructures indispensables à la gestion de la qualité(laboratoires, instruments d'analyses et essais, édifices de contrôle et de promotion de laqualité et autres.

4 – assistance continue et effective aux associations de protection du consommateur.

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6 – incitation permanente des entreprises en vue de procéder à la certification etenrichissement du programme national de mise à niveau (allégement de conditions decandidature, augmentation de l'aide financière, orientation et assistance aux entreprisesdans le choix des bureaux de certification).

7 – assouplissement des procédures relatives à l'octroi des avantages fiscaux et douaniersdans le but de relancer l'investissement.

8 – révision vers la hausse des salaires et d'accenteur le contrôle dans le secteur privé surle droit de travail.9- mettre en oeuvre une politique nationale de formation dans le domaine de la qualité etde promouvoir la formation du personnel des administrationsChargé d'exécuter la politique qualité (formation de long terme, stages, séminaire etjournées d'études).16

L'importance accordée par l'état, les organisations patronales et syndicales à lanécessité de la mise à niveau de l'industrie algérienne surtout dans le volet certificationest un vecteur de progrès économique et de la prospérité sociale; d'ailleurs certainsentreprises ont déjà gouttés les bienfaits de la qualité qui les a permis de pénétrer lemarché mondial, et beaucoup d'autres sont dans le chemin.

Mais la réussite demeure toujours dans l'action unie et coordonnée de toutes les partiesconcernées sans négliger l'importance de l'assistance des partenaires économiques d'outremer afin d'éliminer tous les obstacles et d'offrir des produits de qualité et de se préparer àla concurrence internationale.

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Djilali lebibet. Email: [email protected]; Chef service de la qualité, direction du commerce de la wilaya de BordjBou Arreridj et enseignant au centre universitaire de BBA en économie internationale et traduction appliquée. Année2007.