rapport projet tuteuré -...
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Rapport projet tuteuré Site de la bibliothèque universitaire Réalisation d’une enquête d’évaluation afin de proposer des actions correctives pour améliorer le site. Etablir un diagnostic stratégique. CESARI Perrine, CHARPIN Martine, WARIN Alexandra et LE GOUPIL Maxime 25/01/2012 Tutrice de projet : Mme Maurer Tutrice de l’université : Mme Hendrickx
Remerciements :
Avant de présenter ce rapport, nous souhaitons remercier chaleureusement les personnes qui nous
ont aidés à mener à bien nos objectifs pour notre projet tuteuré.
Tout d’abord, Mme Maurer, chargée d’édition électronique et chef de projet et Mme
Dunan, responsable de la documentation électronique et chargée de la communication, pour
nous avoir offert la possibilité de réaliser ce projet tuteuré au sein de la bibliothèque.
Nous tenons à remercier Mme Rémond, qui s’occupe du service public de la bibliothèque
pour toute l’aide et le temps qu’elle nous a accordé.
Un merci également à Mme Hendrickx pour ses conseils et l’aide qu’elle nous a apportés.
Nous souhaitons également remercier Mme Paquin pour son aide pour la conception du
questionnaire
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Nous voudrions également adresser un grand merci à toute l’équipe de direction, pour son aide et
sa disponibilité.
Sommaire
Introduction………………………………… ..…1 ………………………………………………….……………………………………………...…….
I. Cadrage de l’enquête…………………………………………………………….……………………….……………..2 ……….2 1. Champs d’investigation de l’enquête……………………………………………………..…………
…
L’objet de l’enquête……………………………………………………………………………................................………………….
2La population de l’enquête…………………………………………………………………………………….……………………
2Les objectifs de l’enquête…………………………………………………..……………………………………….……………….
2
La planification du projet………………………………………………….……………………………………………...…………3 finalité de l’enquête…………………………………………………………………………………………………...……………5
Planification Visuelle de ….5 La
2. notre projet…………………………………………………………...…………II. Diagnostic Stratégique………………………………………………………………………………………………..7 . Analyse SWOT…………………………1 …………………………………………………………………………………………….……8 Matrice de confrontation………… …………………..……………………………………………..………………………9Interview du maître de stage… ..9
2.
3. ………………………………………………………………………………………
III. Méthodologie de l’enquête…………………………………………………………………...……………..10 1. Conception du questionnaire………………………………………………………………………………………..1
0 Définition et choix de la technique d’échantillonnage………………………..……………………..
10La technique de recueil privilégiée ………………………………………………………………………………
Modalités de constr
.11uction du questionnaire………………………………………………………………12
2. Trava
il sur le terrain…………………………………………………………………………………………………….…….1
3 Explication des traitements effectués …………………………………………………………………………
Le mode de diffusion et de suiv
..13i……………………………………………………………………………………..14
3. Préparation du dépouillement…………………………………………………………………………………….1
4 Structure et choix en matière de présentation des résultats………………………….……….
Fréquences de traitement…………………
.14…………………………………………………………………..…………
4. Résult14
at du dépouillement……………………………………………………………………….…….……….………15
Représentation des résultats………………………………………………………………………………..…………
15
Représentation visuelle……………………………………………………………………………………………………
Analyse des données………
16………………………………………………………………………………….……………..18
5. Rapport Google Analytics……………………………………………………………………………………………..….18 6. Propo ……..2sitions actions correctives………………………………………………………………………… 1
Etude de coût pour le développement de la communication autour du site internet………………………………………………………………………………………………………………………….……..21
Autres actions correctives …………………………………………………………………………..………………….24
Bilan…………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………..25 Conclusion……………………………………………………………………………………………………………………………………..…………26
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Introduction
C’est en 1969 que commence l’histoire de la bibliothèque de La Garde. C’est d’abord une salle de
documentation pour l’IUT avec deux employés. Un an plus tard, elle devient une bibliothèque
universitaire (BU) avec cinq personnes qui s’en occupent dont un conservateur. Avec le manque de
place et l’arrivée de l’informatique, un nouveau bâtiment est construit pour y accueillir tous les
étudiants des différentes formations proposées au sein de l’université et de l’IUT de La Garde.
Au fil des années, de nombreuses modifications et améliorations sont apportées, comme par
exemple, la création de nouvelles sections auxquelles la bibliothèque doit s’adapter, ou encore, une
gestion qui se fait via l’informatique.
En 2003, la bibliothèque déménage une dernière fois dans un nouveau bâtiment de 4000m2
intégrant une salle informatique et un café BU où sont présentées de nombreuses animations. C’est
à cette même date que le site web de la bibliothèque universitaire de La Garde voit le jour, créé par
la société Archimed.
Depuis cette date de nombreuses améliorations ont été réalisées tant au niveau du site internet que
de la bibliothèque elle‐même.
Dans le cadre de notre formation « licence professionnelle en management qualité », nous avons
réalisé un projet tuteuré au sein d’une organisation à but non lucratif pendant la période du 16
novembre 2011 au 25 janvier 2012 La bibliothèque universitaire de La Garde a mis au point un site
internet regroupant les bibliothèques des alentours. Depuis, beaucoup d’améliorations y ont été
apportées mais aucune enquête n’a été réalisée sur le site pour vérifier s’il correspond aux attentes
des usagers.
Nous pouvons donc nous demander, quelles sont les exigences des usagers et si elles sont satisfaites.
Dans un premier temps, nous décrirons la méthode utilisée pour l’analyse au travers de l’enquête et
du diagnostic qualité, puis dans un second temps nous verrons les résultats obtenus et proposerons
des actions d’amélioration répondant aux exigences des usagers.
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I. d ) Ca rage de l’enquête (Cf. Annexe 1
1. Champs d’investigation de l’enquête
L’objet de l’enquête
Notre mission principale est de réaliser une enquête d’amélioration sur le site internet. En
complément, nous devons effectuer un audit qualité qui permettra de faciliter le pilotage de la
bibliothèque universitaire.
Pour simplifier la notion d’audit qualité, nous aurons en réalité à dresser un diagnostic interne et
externe. Pour cela, nous évaluerons les faiblesses et les points forts du site internet.
Une fois les faiblesses ciblées, nous auront alors à proposer à la bibliothèque des actions correctives
pour améliorer le site internet.
La population de l’enquête
Pour l’enquête, les parties prenantes seront donc les étudiants, les administrateurs et les utilisateurs
externes de l’université.
Pour les actions correctives, les parties prenantes seront les employés de la bibliothèque, les
étudiants et les administrateurs.
Les objectifs de l’enquête
‐ Démontrer de l’intérêt pour les usagers du site
‐ Améliorer l’image de la bibliothèque
‐ Sensibiliser le personnel aux attentes des usagers
‐ Répondre aux exigences des usagers
‐ Définir de nouvelles orientations (stratégie / politique / objectifs)
‐ Améliorer la satisfaction des usagers
‐ Fidéliser les usagers
‐ Développer la communication autour du site
‐ Proposer des actions correctives
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Globalement, ces actions sont réalisées en vue d’améliorer le site pour mieux répondre aux besoins
des usagers
La planification du projet
Afin de mieux évaluer l’ampleur des tâches à réaliser, nous avons détaillé toutes les activités à
effectuer pour s’assurer de la compréhension de chacun. Ce tableau est le fruit de réflexions
collectives sur la façon d’accomplir chaque tâche, les moyens mis à disposition et les délais à
respecter. Ensuite, nous avons utilisé la méthode Gantt pour planifier notre temps de travail.
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Tâches Description des tâches Ressources Temps – en semaine
1‐Note de cadrage ‐ Eclaircir les idées/tâches ‐ Définir la note de cadrage
Le groupe Mme Maurer
0.5
2‐Description des tâches ‐ Définir les tâches à réaliser ‐ Organiser dans le temps
toutes les tâches
Mme Maurer 0.5
3‐Méthode Gantt ‐ Conception du tableau à partir de la description des tâches
Cours d’amélioration continue
1
4‐Définir les objectifs et les résultats attendus pour l’enquête d’évaluation
‐ Ressortir les forces et les faiblesses du site ainsi que sa popularité
Mme Maurer 1
5‐Faire le diagnostic stratégique ‐ Faire ressortir les forces et les faiblesses
‐ Analyser l’environnement concurrentiel
Site de la BU
8
6‐Interview du tuteur de projet ‐ Lister toutes les questions à poser
‐ Collecter toutes les questions
‐ Reformuler les questions ‐ Faire valider par le groupe ‐ Réunion pour l’interview ‐ Traitement des réponses
Mme Maurer
2
7‐Récupérer la liste (adresse mails) des usagers
‐ Demande d’autorisation du partage des mails au tuteur
Serveur informatique
2
8‐Méthodologie (taille échantillon, technique de recueil des informations)
‐ Taille échantillon (384 exemplaires)
‐ Recueil sur le terrain ‐ Analyse des réponses ‐ Interprétation des résultats
Cours conception et méthode d’enquête avec Mme Paquin
1
9‐Conception du questionnaire ‐ Mettre sur papier un ensemble de questions
‐ Se mettre d’accord sur les questions
‐ Classer les questions dans un ordre thématique
‐ Conception du questionnaire sur Sphinx
Sphinx Mme Paquin
3
10‐Préparer l’enquête de terrain (imprimer les feuilles, organisation…)
‐ Impressions des exemplaires afin de l’administrer
‐ Obtention des urnes ‐ Répartition des urnes à des
endroits stratégiques
Feuilles Autorisation impression 1
11‐Réalisation de l’enquête de terrain ‐ Date + lieu ‐ Délai ‐ Récupération des
exemplaires remplis dans les urnes régulièrement
‐ Séparation du groupe afin d’élargir le terrain
Questionnaires Urnes
2
12‐Dépouillement des résultats ‐ Rassemblement des exemplaires remplis
‐ Enregistrement des réponses sur le logiciel Sphinx
‐ Etablir le niveau des résultats (questionnaires erronés)
Questionnaires remplis/Sphinx
1
13‐Traitement statistique et analyses des données
‐ Tri + classement des données
‐ Définir le niveau d’amélioration
‐ Conception des propositions d’amélioration du site
Sphinx
1
14‐Communication des résultats ‐ Communiquer les résultats de la requête aux personnels de la bibliothèque universitaire et aux tuteurs
Internet
0.5
15‐Proposition d’actions correctives ou d’amélioration
‐ Analyser les résultats du questionnaire
‐ En déduire des actions correctives ou d’amélioration
Réponses aux questionnaires
1
16‐Préparer le rapport écrit ‐ Conception du rapport de projet tuteuré
‐ Mise en page du rapport ‐ Distribution du rapport aux
parties prenantes
Word
9
17‐Préparer la soutenance orale. ‐ Conception du support de la soutenance
PowerPoint 0.5
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Une fois les tâches définies, nous nous sommes rendu compte qu’il était difficile de les répartir entre
les membres du groupe. En effet, beaucoup de tâches découlent les unes des autres, par exemple,
nous ne pouvions pas réaliser l’enquête terrain sans avoir créé le questionnaire auparavant. Nous
avons alors travaillé en répartissant le temps de travail de façon équitable afin que personne ne soit
lésé. Lorsqu’il n’était pas nécessaire de travailler à quatre sur une tâche, nous nous sommes
départagés le travail et pendant que certains réalisaient la tâche, d’autres travaillaient sur le rapport.
Nous avons dû également, faire face à des imprévus que nous évoquerons ultérieurement. Des
tâches se sont ajoutées, d’autres ont été tout au long de notre projet. Grâce à cette méthode de
travail, nous nous sommes impliqués dans chaque tâche et nous maîtrisons tous, l’ensemble du
sujet.
La finalité de l’enquête
La finalité de l’enquête sera de proposer des actions correctives pour répondre au mieux aux besoins
des usagers et ainsi développer la communication autour du site.
2. Planification visuelle de notre projet
Afin d’élaborer une logique de déroulement des tâches, nous avons choisi d’établir un GANTT.
Cet outil de planification permet de répondre à deux objectifs :
‐ Déterminer les dates de réalisation des différentes tâches du projet
‐ Visualiser rapidement le retard ou l'avancement des travaux
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‐ Afficher la dépendance entre différentes tâches
Semaines
46 47 48 49 50 1 2 3 4 5
1 Note de cadrage
2 Description des tâches
3 Gantt
4 Objectifs et résultats attendus
5 Diagnostic stratégique
6 Interview du maître de stage
7 Récupérer la liste des adresses mails des usagers
8 Méthodologie
9 Réaliser le questionnaire
10 Préparation de l'enquête sur le terrain
11 Réalisation de l'enquête sur le terrain
12 Dépouillement des résultats
13 Traitement statistiques et analyse des résultats
14 Communication des résultats de l'enquête
15 Proposition d'action corrective ou d'amélioration
16 Communication de l'ensemble des résultats
Préparer le rapport 17
Tâches
18
Préparer l'Oral
Prévision des tâches Application des tâches
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La création d’un GANTT nous a permis de mieux visualiser l’ampleur du travail à effectuer. Le délai
qui devait être consacré à l’élaboration du projet tuteuré a été raccourci du fait de l’ajout de cours. Il
a donc fallut nous adapter à cette situation. Nous avons décidé de faire un GANTT avant de
commencer notre projet et d’en faire un à la fin pour visualiser notre rigueur. Dans l’ensemble, nous
avons bien respecté notre planification des tâches. La communication des résultats de l’enquête et
des actions correctives n’a pu être diffusée à temps car notre tuteur au sein de la bibliothèque a été
absent tout le mois de janvier. Une plage de retard a été anticipée en cas d’imprévu afin que nous ne
soyons pas dépassés par le temps.
II. Diagnostic Stratégique Pour mener à bien notre projet, il faut être capable de mettre en cohérence l’analyse des forces et
des faiblesses sur le site internet avec l’analyse de l’environnement. En effet, nous avons trouvé
intéressant de commencer par évaluer nous‐mêmes le site internet de la bibliothèque. Cela nous a
permis tout d’abord, de connaître le site en lui‐même et donc de mieux en comprendre son
fonctionnement et sa finalité. Ensuite, cela nous a aidés de poser une dizaine de questions adéquates
à notre tuteur d’entreprise. Cf. Annexe ….
Nous avons donc décidé de réaliser une analyse SWOT qui consiste à déterminer si la combinaison
des forces et faiblesses de l'entreprise peut faire face aux évolutions de l'environnement au sens
large.
Avec cette analyse, nous pourrons déterminer si l’organisme à but non lucratif doit chercher à
s’améliorer en créant ou en modifiant des ressources et/ou des compétences.
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L’analyse SWOT se fait en deux étapes, en premier lieu nous faisons une analyse interne en
dégageant les forces et les faiblesses. Il faut être précis dans la démarche afin que l’analyse soit la
plus efficace possible. Dans un second temps, nous procédons à une analyse de l’environnement, en
recherchant entre autres, les éléments positifs de l’environnement qui s’offrent à l’entreprise c'est‐à‐
dire les opportunités, mais aussi les menaces, les obstacles auxquels l’entreprise doit faire face. Les
résultats de notre étude ont démontré :
1. Analyse SWOT
i c Forces Faiblesses
•Lorsque le curseur se positionne sur un onglet, une bulle détaillant l’onglet apparait. •Connaissance du statut du livre (en prêt ou disponible) •Possibilité de s’identifier et d’ouvrir un compte (personnalisation) •Recherche facile et rapide ex : « qualité » dans recherche = livre comportant le mot qualité ou ISO (mot clef souligné en vert) •Contenu clair et structuré •Des formations, des animations et des services sont proposés •Visualisation d’un grand choix de livres en ligne •Proposer des livres à mettre en service à la BU (forum) •Dans l’accueil, il y a un lien direct avec d’autres bibliothèques universitaires (ce qui permet d’élargir la gamme)
•Chargement des pages très long (visualisation livre + résultats des recherches) •L’intitulé des références d’ouvrage n’est pas clair et est incomplet •Il n’y a pas toutes les filières (rien concernant l’IUT) •Existence de liens morts •Plan du site web illisible •Inexistence de lien Facebook en page d’accueil •Pas de photos des locaux •Incompréhension de certaines notions (fonds spéciaux) •Manque de communication sur le forum des propositions de livres •Bugs
Opportunités Menaces
Diagn
ostic externe
•Regroupement des bibliothèques universitaires du Var •Possibilité d’une mise à jour sur le site, que ce soit des livres, multimédias ou des expositions •Evolution des nouvelles technologies de l’information de la communication
•Sites médiathèques municipales •Sites bibliothèques municipales et universitaires •Site d’achat en ligne (Amazon, Spotify) •Sites des boutiques (Fnac, Virgin) •Création de bibliothèques numériques
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L’analyse SWOT a présenté certaines difficultés. En effet, il a été très difficile de rester focalisé sur
notre sujet qui était le site internet de la BU et non la Bibliothèque en elle‐même. N’étant pas des
professionnels des sites internet, nous avons dû faire de nombreuses recherches sur d’autres sites de
bibliothèque. Cela n’a pas été facile car les sites sont très différents et même s’ils poursuivent le
même but, nous ne pouvions avoir qu’un œil d’étudiant et non pas de professionnels qui travaillent
sur la création de sites. Néanmoins, grâce à cette analyse nous connaissons les forces de la BU et
surtout les faiblesses que nous intégrerons à notre questionnaire pour en effectuer l’analyse
générale. De plus, cette analyse nous a permis de prendre conscience de nos limites sur un sujet mal
maitrisé.
Il est difficile de savoir si les éléments du SWOT représentent une menace ou une opportunité car le
domaine du web est en constante évolution et il est impossible de se fixer sur un élément en
particulier. Seule une bonne connaissance de ce milieu permet de définir quels sont les vrais facteurs
à inclure dans l'analyse.
2. Matrice de confrontation
Il est possible de passer de la matrice SWOT à la matrice de confrontation qui permet de choisir une
stratégie de développement en combinant les facteurs internes et facteurs externes. . Les approches
stratégiques sont au nombre de quatre :
‐ Stratégie d’attaque : opportunités et forces
‐ Stratégie d’ajustement : menaces et forces
‐ Stratégie de défense : opportunités et faiblesses
‐ Stratégie de survie : menaces et faiblesses
Elles sont fonction de la situation de l’entreprise face à des capacités internes et externes.
Interne/ Externe Opportunités Menaces
Forces S’adapter aux nouvelles
technologies Permettre aux usagers de
visualiser tous les livres de la BU
Faiblesses Elargir la communication Développer l’amélioration
continue du site
Eviter que le site soit démodé afin de suivre les NTIC
3. Interview maître de stage
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Après avoir traité l’analyse SWOT, nous avons voulu savoir pourquoi il y avait des faiblesses
sur le site de la BU. Afin de mieux maîtriser notre sujet, nous avons réalisé une interview
destinée à notre tuteur d’entreprise Mme Maurer (Cf. Annexe2). Ceci nous a permis de
mieux appréhender le fonctionnement du site internet mais aussi de la bibliothèque, de
mieux comprendre comment nous pouvions réaliser des contrôles d’affluence à l’échelle
mondiale via un logiciel. L’interview vient en complément de notre enquête car elle est
qualitative, contrairement au questionnaire qui est quantitatif. Grâce à une rigoureuse
analyse du SWOT et notre interview pour Mme Maurer, nous pouvions maintenant
commencer les tâches qui concernaient la conception d’une enquête.
III. Méthodologie de l’enquête Voici un tableau récapitulatif de notre démarche de réalisation de l’enquête, le tableau sera
développé plus loin.
Définition de l’échantillon Qui ? usagers du site internet (étudiants, enseignants) Comment ? Prélèvement de l’échantillon, personnes dans la BU Combien ? objectif : 400, réalisé : 217
Organisation du terrain Administration du questionnaire en face à face dans la BU et sur le campus universitaire
Collecte des données Distribution des questionnaires, mise en place d’urnes à la disposition des personnes interrogées
Analyse des résultats Saisie et dépouillement des données grâce au logiciel sphinx et présentation des résultats dans le rapport.
1. onception du questionnaire (cf. Annexe 3) C
Définition et choix de la technique d’échantillonnage
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Dans un premier temps, nous avions prévu de réaliser une enquête terrain en face à face, mais aussi
de mettre notre questionnaire sur le site de l’université et de l’envoyer par mail aux étudiants de
l’université afin de viser un plus large échantillon. Nous avons obtenu le numéro de la responsable du
site internet grâce à l’aide de Mme Rémond. Après plusieurs appels et mails nous n’avons obtenus
aucune réponse. Notre motivation est restée intacte et nous avons contacté le responsable
communication, malheureusement nous n’avons pas eu de réponse. Après discussion, nous avons
décidé d’abandonner l’idée car nous avions peu de temps devant nous (6 séances restantes) et nous
n’avions pas les compétences/connaissances nécessaire pour réaliser cette action sans être
accompagnés. Nous avons demandé à Mme Rémond s’il était possible d’obtenir les adresses mails
des étudiants de l’université, mais après discussion nous avons décidé d’abandonner cette idée. En
effet, il y a de cela 3 ans, Mme Rémond avait utilisé ce mode de diffusion pour un questionnaire
portant sur les horaires de la bibliothèque, et elle a eu très peu de retour et donc un échantillon peu
représentatif. Elle nous a donc conseillé de nous focaliser sur une enquête en face à face qui durerait
plus longtemps.
Notre but était de collecter des informations précises et chiffrées et d’estimer les attitudes sur la
fréquentation du site internet des étudiants du campus de La Garde par le biais d’un questionnaire.
Le questionnaire est composé d’une série de questions fermées, ouvertes ou à choix multiples
ordonnées les unes aux autres.
Avant de commencer la création du questionnaire, nous avons visité le site de la bibliothèque en tant
qu’observateurs et souligné les remarques effectuées par le groupe. Nous étions bien conscients que
nous ne pourrions pas interroger tous les usagers du site. Donc nous avons opté pour l’échantillon :
Qui interroger ? définition de la population mère : usagers du site internet (étudiants,
enseignants)
Comment sélectionner les unités à interroger ? définition de la méthode d’échantillonnage,
face à face.
Combien de personnes interrogées ? Mme Paquin nous avait conseillé 384 questionnaires
pour que la taille de notre échantillon soit représentative. En effet, il a été démontré que
dépassé ce taux, les même réponses reviennent de façon récurrentes. Il n’est donc pas utile
de choisir un trop grand échantillonnage qui n’augmenterait pas l’efficacité. Nous avons donc
fait une demande d’impression de 400 questionnaires à l’IUT (Cf. Annexe4). Après avoir
réalisé l’enquête nous n’avons pu récupérer que 217 questionnaires. Ce faible nombre par
rapport à ce qui était initialement prévu peu avoir différentes explications :
o Beaucoup de personnes, ne connaissant pas le site, ne prenaient pas la peine de
répondre au questionnaire.
o La plupart des étudiants étaient lors de l’enquête en période d’examens et donc non
disposés à répondre.
La technique de recueil privilégié :
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Fait : pratiques consommations
Correspond à notre thème : « Vos
pratiques »
Pense : Satisfactions, motivations
Correspond à notre thème : « Votre
perception du site »
Pourrait faire :
Intentions
« Vos propositions »
Est : signalétique
« Vos informations
personnelles »
Grâce aux connaissances théoriques acquises pendant notre formation, nous avons décidé de
construire le questionnaire suivant une méthode d’entonnoir.
Modalités de construction du questionnaire
Dans un premier temps, un panel de questions a été listé sur papier afin de cibler par la suite les
questions pertinentes. Puis dans un second temps, nous avons fait un point sur l’organisation des
questions posées et nous les avons regroupées par thématique, de sorte que les questions aient un
ordre logique afin que le questionnaire soit plus agréable à remplir. Quatre thèmes ont été choisis,
« Vos pratiques », « Votre perception du site », « Vos propositions », et pour finir « Vos informations
personnelles » pour respecter l’ordre en entonnoir décrit précédemment.
Nous avons ensuite créé le questionnaire par le biais du logiciel Sphinx. Nous avons donc posé autant
de questions que nécessaire pour couvrir chaque thématique. Pour cela nous nous sommes
demandés combien de questions devaient être posées pour parvenir à l’information recherchée, si le
répondant pourra et voudra donner la réponse à chacune des questions ainsi formulées. Pour finir,
nous avons vérifié que chaque question étaient bien nécessaire et correspondaient à un objectif.
Dans le but de tester le questionnaire, nous l’avons rempli en amont pour vérifier que tous les
critères précédents étaient bien respectés.
Nous avons donc inséré dans un premier temps, des questions fermées, multiples, ordonnées et
échelles. Pour les questions échelles, nous avons préféré garder des échelles paires, pour ne pas
avoir de milieu. Puis dans un second temps, des questions ouvertes, numériques et textes. Nous
avons tout de même limité les questions ouvertes dans le but d’orienter l’usager.
Ce questionnaire sera par la suite validé par Mme Paquin et Mme Maurer (Cf. Annexe 5)
Nous tenons à signaler que le démarrage et la compréhension du logiciel Sphinx n’a pas été évident
pour le groupe. Nous avons perdu beaucoup de temps tout au long de l’apprentissage du logiciel
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Mais le temps perdu n’a pas été une contrainte pour la suite de nos planifications car nous avions
déjà intégré dans le GANTT une période de rattrapage en cas d’imprévu. Nous savions que la
conception du questionnaire pourrait poser problème car une seule personne connaissait ce logiciel.
De plus, nous avions prévu de propager le questionnaire sur internet et donc de prendre plus de
temps pour l’enquête terrain. Le projet a été abandonné et nous avons donc gardé ce temps pour
l’apprentissage du logiciel SPHINX.
Une fois le questionnaire réalisé et validé nous avons pu nous intéresser à la réalisation de l’enquête
de terra in.
2. Travail sur le terrain
Explication de la méthode d’administration
Suite à notre demande d’autorisation validée par Mme GIES, nous avons pu obtenir 400 impressions
gratuites du questionnaire. Comme nous avions besoin de 384 réponses exactement, nous avons
demandé seulement 400 questionnaires en pensant que ce serait largement suffisant.
Avec la participation de Mr Eymard, conservateur général et directeur de la bibliothèque de la garde
nous avons pu obtenir 4 urnes à mettre à disposition au sein de la bibliothèque. Leurs emplacements
ont été stratégiques par rapport aux passages les plus fréquentés : une urne a été placée en haut
près de l’escalier, deux autres urnes ont été disposées à l’accueil près de l’entrée et de la sortie. Et la
dernière a été installée dans la salle multimédia où lorsqu’on se connecte sur internet, la première
page présentée est celle de la bibliothèque. Nous tenons à préciser que la responsable de la salle
multimédia distribuait nos questionnaires aux étudiants qui s’installaient à un poste informatique.
Sachant que nous ne pouvions pas être sur place à temps complet, nous avons laissé à côté de
chaque urne une dizaine de questionnaires afin que les usagers de la bibliothèque puissent se servir
sans devoir nous rencontrer.
Nous avons par la suite distribué les questionnaires aux usagers en nous positionnant à des endroits
stratégiques comme l’entrée et la sortie de la bibliothèque. Nous avons pris le temps de leur
expliquer en quoi consistait ce questionnaire et en leur présentant où se situaient les urnes pour
déposer le questionnaire.
Autre que la bibliothèque, nous nous sommes déplacés de façon aléatoire au sein de l’université.
Tout d’abord près des amphithéâtres, dans le but de cibler les étudiants de la FAC (allant plus à la
bibliothèque que les étudiants de l’IUT par exemple) et ensuite près de la cafétéria lors de la pause
des étudiants.
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Le travail sur le terrain aura duré une semaine.
En ces périodes d’examens, les étudiants ont été difficiles à intéresser, ne voulant pas être dérangés
pendant leurs révisions. L’enquête au sein de l’université s’est trouvée être moins efficace que celle
menée au sein de la BU. En effet, les étudiants en sortant des cours et par manque de temps ne
s’arrêtaient pas pour répondre au questionnaire. De plus, beaucoup d’étudiants au sein de
l’université ne vont pas à la BU et ne connaissent donc pas le site de la composante de l’université.
Le mode de diffusion et de suivi
Au fur et à mesure de notre mission, tous les contacts et compte rendu ont été effectués par mail à
nos deux tuteurs. De plus, lorsque nous avions besoin d’informations supplémentaires, ou de
conseils, la communication s’effectuait par mail. Le mercredi étant le jour de congé de notre tuteur
en entreprise, il a été plus facile de communiquer par mail, nous l’avons quand même rencontré
plusieur vancées. s fois pour faire un compte rendu de nos a
3. Préparation du dépouillement
Structure et choix en matière de présentation des résultats
Une fois l’enquête terrain terminée, nous avons décidé de retracer les résultats sous forme de
tableaux, et de graphiques. Quelques tableaux croisés ont été effectués. En effet, il paraît pertinent
de croiser des données pour l’analyse.
Par manque de connaissance du logiciel, nous n’avons pas pu réaliser tous les tableaux croisés que
nous voulions, par exemple croiser toutes les questions de la partie « que pensez‐vous du site » avec
la partie « les informations sont‐elles ? » Heureusement, les réponses étaient dans l’ensemble
uniforme ce qui a permis d’analyser au mieux notre questionnaire.
Fréquences de traitement
Chaque jour, nous venions à la bibliothèque pour vider les urnes afin de dépouiller les questionnaires
grâce au logiciel Sphinx. Cela nous a permis d’enregistrer les réponses au fur et à mesure dans le but
de savoir combien de questionnaires étaient administrés et de pouvoir analyser les résultats sans
perdre du temps.
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Afin d’éviter de reprendre les mêmes questionnaires, nous les numérotions à chaque fois qu’un
questionnaire était traité. Nous avons décidé d’éliminer les réponses peu pertinentes de personnes
qui ne prenaient pas ce questionnaire au sérieux.
4. Résultat du dépouillement (cf. Annexe 6)
Représentation des résultats obtenus
Une fois les données rentrées sur Sphinx et l’enquête de terrain terminée, nous analysons les
résultats toujours grâce au même logiciel. Celui‐ci nous donne directement les résultats sous forme
de tableaux et de graphiques .Nous avons choisi de les présenter avec le graphique appelé
« camembert » car il nous a paru plus visuel. Nous avons réalisé par la suite un tableau récapitulatif
des résultats en ne gardant que les valeurs maximales et minimales afin de pouvoir les analyser au
mieux.
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Question Réponse maximale
Réponse minimale Nombre total de réponses
Connaissez‐vous le site de la BU ?
Oui (76%) Non (24%) 217
Comment avez‐vous découvert l’existence de ce site ?
Par le site de l’université (67.48%)
Par relation professionnelle (2.4%)
163
A quel endroit vous connectez‐vous sur le site ?
Dans l’université (48.78%)
Dans un lieu public (1.2%)
164
A quelle fréquence allez‐vous sur le site de la BU ?
Mensuel (31.52%) Journalier (13.9%) 165
A quelle fréquence allez‐vous à la BU ?
Hebdomadaire (45%)
Annuel (5.6%) 162
Est‐ce que le site vous incite à venir à la BU ?
Non (69.28%) Oui (30.72%) 166
Avez‐vous déjà participé à des activités proposées ?
Non (90%) Oui (10%) 169
Que recherchez‐vous lorsque vous allez sur le site ?
Disponibilité des livres, CD, DVD… (30%)
Visionnage des services en ligne (10%)
288
En combien de clic trouvez‐vous ce que vous cherchez ?
3‐4Clics (52%) Jamais (6.13%) 163
Etes‐vous satisfait… Clarté du site ?
Assez (46%) Pas du tout (7.98%) 163
Etes‐ vous satisfait… Esthétique ?
Assez (38.89) Pas du tout (11%) 162
Etes‐ vous satisfait… Rapidité du chargement ?
Assez (48.47) Toujours (10,43%) 163
Etes‐ vous satisfait… des Assez (49.38%) Pas du tout (4.3%) 162
informations fournies ? Les informations sont‐elles…. Riches ?
Assez (48.75%) Pas du tout (5.6%) 160
Les informations sont‐elles… Liées entre elles de façon pertinente ?
Assez (48.75%) Pas du tout (5.6%) 160
Les informations sont‐elles… Mise en page de façon adaptée ?
Assez (45.28%) Pas du tout (8.8%) 159
Les problèmes rencontrés… Recherche d’un livre, DVD, CD
Pas du tout (41.94%) Toujours (7.74%) 155
Les problèmes rencontrés…Chargement des pages ?
Pas du tout (33.97%) Toujours (14.10%) 156
Les problèmes rencontrés… Découverte des liens vides ?
Pas du tout (42%) Toujours (7.79%) 154
Les problèmes rencontrés… Chargement des documents numériques ?
Pas du tout (40.26%) Toujours (9.74%) 154
Les problèmes rencontrés…Lisibilité du site ?
Pas du tout (47.44%) Assez/Toujours (13.46%)
156
Noter le site de la BU 6‐7.5 (55%) 1 (0.625%) 160 Les formations où vous êtes ?
IUT (27.23%) Ingémedia (1.05%) 191
En quelle année ? 1ere (30.48%) 4eme (8.56%) 187
Représentation visuelle
Représentation de la fréquence avec laquelle les usagers se connectent sur le site de la BU
Page 19
Q4
23
36
52
25
29 Journalier
Hebdomadaire
Mensuel
Trimestriel
Annuel
Page 21
Représentation des raisons pour lesquelles les usagers se connectent
Q8
86
29
48
44
76
5
Disponibilité des livres, CDs et DVDs
Visionniage des services en ligne (ex: Lecture en ligne)
Consultation d'actualité
Informations sur le fonctionnement de la BU (Horaires...)
Consultation des bases de données
Autres à préciser
Représentation de la facilité des recherches sur le site web
Q9
17
84
43
910
En 2 clics
En 3-4 clics
En 5-7 clics
En 8+ clics
Jamais
Représentation de la notation du site web par les usagers de 1 à 10
Q22
1 2 8
15
88
37
9
Moins de 1,50
De 1,50 à 3,00
De 3,00 à 4,50
De 4,50 à 6,00
De 6,00 à 7,50
De 7,50 à 9,00
9,00 et plus
Analyse des données
Une fois les données rentrées, nous avons pu créer les graphiques et tableaux correspondants
automatiquement avec le logiciel Sphinx. Pour que l’analyse soit pertinente, nous avons enlevé
après la première question les non réponses. Or les changements n’ont pas été pris en compte et
nous avons donc dû refaire manuellement l’ensemble des calculs et des tableaux.
En se référant à l’annexe XXX, nous avons étudié avec précision les résultats obtenus sur nos
tableaux et graphiques.
Dans un premier temps, nous nous sommes intéressés aux questions 1 à 8 composant la thématique
« vos pratiques » (vu précédemment).
Pour la question 1 qui consistait à savoir si les usagers connaissaient le site de la BU, nous avons
constaté que sur 217 personnes qui ont répondu, 167 personnes (soit 76%) connaissent le site de la
BU. Il reste tout de même 52 personnes (soit 24%) ne connaissant pas le site. Nous pouvons en
ressortir deux idées, soit la communication autour du site n’est pas assez présente, soit les
personnes qui ont répondu « non » voulaient se libérer du questionnaire.
Concernant la question 2, deux tiers des personnes (67,48%) ont découvert la page web par le biais
du site de l’université grâce au lien disponible sur ce dernier. On remarque, que la découverte du site
par « bouche à oreille » représente seulement 5.5%. On peut expliquer cela par une communication
insuffisante ou mal ciblée.
La question 3 ciblait les lieux de connexions. 48,34% des personnes se connectent au sein de
l’université. La salle multimédia ayant pour page d’accueil le site de la BU, explique ce résultat.
Beaucoup de personnes se connectent également à domicile (46,34%). En effet, l’ensemble des
fonctions sont disponibles à distance telles que les livres en ligne, les annales.
La fréquentation sur le site (question 4) reste relativement homogène. Globalement, les usagers se
connectent de façon mensuelle (31,52%) ou hebdomadaire (21,82%). Pour attirer les personnes qui
se connectent de façon trimestrielle et annuelle (soit au total 32,65%) il serait possible de mettre en
place plus d’actualités et une plus grande diversité de choix (annales, livres, CD…).
Page 22
Nous avons décidé de poser une question sur la fréquentation de la BU (question 5) dans le but de
savoir si la page web incite à venir à la BU. Les deux résultats qui ressortent sont une fréquence
hebdomadaire (45%) et journalière (30,24%). En effet, les usagers vont plus à la BU que sur le site.
En comparant les questions 4 et 5, nous remarquons que la fréquentation de la BU est plus
importante que celle du site.
La question 6, correspond à un contrôle afin de savoir si les usagers répondent honnêtement aux
questions 4 et 5. Notre interprétation fut consolidée car 69,28% des personnes sondées pensent que
le site n’incite pas à venir à la BU.
Le site internet propose sur sa page d’accueil beaucoup de nouvelles activités (réservation de salles,
animations culturelles). Cependant, 90% déclarent ne jamais avoir participé à celles‐ci. En effet, les
activités ne sont peut‐être pas assez intéressantes ou la communication pas assez présente.
L’objectif de la question 8 était de connaître les attentes des étudiants et enseignants. Le but était de
savoir ce qu’ils recherchaient en priorité sur le site. Les résultats qui ressortent sont la disponibilité
des livres, CD (30%) et la consultation de bases de données (26%). Le visionnage des services en ligne
ne représente que 10%. On peut penser que cela est dû au fait que ce nouveau service est récent, il
faut donc continuer à développer la diversité et disponibilité des livres, CD... De plus, il faut accroître
la mise en ligne des bases de données pour toutes les formations. L’affluence pourra ainsi
augmenter.
Dans un second temps, nous avons étudié le thème perception du site.
Nous avons intégré la question 9 pour savoir si les usagers trouvaient facilement ce qu’ils
recherchaient. Mme Maurer a insisté pour trouver au mieux ce que l’on recherche. En effet, afin de
satisfaire l’utilisateur, il est préférable de pouvoir trouver ce que l’on veut en 3‐4 clics. Pour 52%, le
nombre de clics est tout à fait correct (3‐4clics). Tout de même 26% des personnes trouvent en 5‐7
clics. Le résultat est correct, le site est clair au niveau de son organisation.
La section « que pensez‐vous du site » correspond aux questions 10 à 13. Elles peuvent être
analysées de façon globale. En effet, Pour chaque question, la réponse la plus forte est « assez » :
clarté du site 46%
Esthétisme 38,89%
Rapidité du chargement 48,47%
Utilité des informations 49,38%
Page 23
De plus, peu de personnes sondées sont insatisfaites. Les usagers sont donc globalement satisfaits
des critères énoncés par Mme Maurer.
Pour la satisfaction des usagers du site (question de 14 à 16), nous remarquons qu’ils sont
globalement satisfaits de la richesse des informations (48,75%), de la mise en page adaptée (45,28%)
et de la liaison pertinente des données (48,75%).
Nous nous sommes intéressés aux éventuels problèmes rencontrés par les usagers (questions 17 à
21) Le résultat est majoritairement « Pas du tout ». Ceci est plutôt positif dans la démarche qualité et
satisfaction de l’utilisateur.
La question ouverte 22 du thème « vos propositions » permet à l’étudiant et l’enseignant de noter le
site de la bibliothèque de 1 à 10. La moyenne des notes est de 6 à 7.5 pour 55%. Pour une première
évaluation, celle‐ci est relativement correcte.
La question 23 est très importante pour améliorer le site de la BU. Elle permet de connaître ce qui
manque au site et les exigences des usagers. Nous avons pris en compte les remarques pour nos
actions correctives. Les suggestions sont citées à la fin de l’analyse.
Le dernier thème « informations personnelles » référence les informations des utilisateurs du site.
On remarque que les étudiants de l’IUT sont nombreux (27,23%) la prise en compte de leurs besoins
paraît nécessaire (les annales par exemple)
Nous avons décidé de croiser certaines questions entre elles enfin que leurs analyses soient plus
pertinentes. L’apprentissage s’est trouvé être une nouvelle fois fastidieux car nous ne maîtrisions pas
le logiciel sphinx. Nous avons également voulu croiser certaines questions, mais cela était peu
pertinent.
Les données entre la question 3 et la question 6, nous montre que les 30% qui se connectent à
domicile sont incités à venir à la BU. Cela démontre que le site intéresse et donne des informations
attractives.
En conclusion, nous avons pu avoir seulement 217 réponses aux questionnaires au lieu de 384. Ceci
est dû au manque de moyens permettant de réaliser un questionnaire en ligne et à la période
d’examen des étudiants qui ne voulaient pas être dérangés durant leurs révisions. D’un point de vue
général, l’enquête a démontré que les usagers étaient plutôt satisfaits de leur site internet.
Plusieurs suggestions ont été proposées pour améliorer le site internet :
‐Mettre en ligne plus de documents numériques
‐Indiquer plus de précisions pour les recherches
Page 24
‐Améliorer les bases de données
‐Améliorer le chargement
‐Rendre le site plus clair, surtout au niveau des rubriques et simplifier les recherches
‐Faire une explication plus claire de l’utilisation du site
‐Rendre la page d’accueil plus lisible
‐Communiquer davantage sur le site
‐Plus d’actualités
‐Plus de clarté, améliorer le design
‐Mettre à jour les annales
‐Mettre les cours en ligne
‐Améliorer le moteur de recherche
‐Améliorer l’accessibilité du site via la bibliothèque universitaire avec des ordinateurs
portables (les câbles de fonctionnent pas toujours)
‐Améliorer la pertinence par rapport aux mots‐clés
‐Plus de modernité
‐Proposer en ligne les rapports de stage de toutes les formations
‐Mettre des annales pour les sciences techniques
‐Plus d’icones
‐Plus de livres en ligne
5. Rapport Google Analytics (cf. Annexe 7)
Lorsque l’on a rencontré Mme Maurer pour l’interviewer, elle nous a parlé de Google Analytics qui
est un outil marketing à l’échelle mondiale nous permettant de suivre le parcours des visiteurs du
site de la BU.
Nous avions donc analysé les résultats du rapport de Google Analytics mais nous nous sommes rendu
compte que cette analyse n’était pas pertinente car l’objectif de notre projet était à une échelle
locale. Nous avons tout de même laissé cette analyse en annexe dans le but de donner une autre
idée de projet tuteuré aux futurs étudiants en licence professionnelle qualité.
6. Propositions actions correctives
Etude de coût pour le développement de la communication autour du site internet
‐ Faire une campagne de communication sur une base d’affichage, de prospectus ou de cartes
de visite
‐ Planifier lors de la journée portes ouvertes ou lors de la rentrée des classes, des réunions ou
des fiches de communication afin d’amener les étudiants à venir découvrir la bibliothèque.
‐ Créer ou mettre à jour une page Facebook
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‐ Envoi d’un mail à tous les nouveaux étudiants chaque année avec le lien du site
Exemple de coût pour la principale action corrective
Sur le nombre de personnes qui ont répondu, 24% ne connaissaient pas le site de la BU, beaucoup de
personnes ont refusé de répondre aux questionnaires car ils ne connaissaient pas le site lui‐même et
ne voyaient donc pas l’intérêt d’y répondre. C’est pourquoi nous avons décidé que la principale
action corrective serait de planifier des réunions lors de la journée portes ouvertes ou lors de la
rentrée des classes, ou de réaliser des fiches de communication afin d’amener les étudiants à venir
découvrir la bibliothèque.
Les couts éventuels engendrés par la communication du site internet
Afin que la Bibliothèque Universitaire puisse faire connaître son site internet à un maximum de
personnes tout en respectant un budget prévisionnel, il est important de faire une analyse
comparative des différents supports de communication existants.
Pour établir ce comparatif, nous nous sommes appuyés sur les prix établis par deux fabricants de
supports de communication (Print, imag’in et Veoprint).
SUPPORTS FOURNISSEURS QUANTITES COUTS VARIABLES
FLYERS 1000 25 à 300 euros
AFFICHES 100 65 à 390 euros
CARTES DE VISITE
Print imag’in Veoprint
1000 40 à 80 euros
Le format La matière Les couleurs Les fournisseurs
Nous pouvons constater que la fourchette de prix est très large suivant les variables que l’on choisit.
Cependant les cartes de visites sont moins chères que les autres supports de communication.
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Le coût du support de communication n’est pas la seule caractéristique à prendre en compte pour
établir un choix pertinent. En effet, il est également important de connaître les avantages et les
inconvénients de ces différents supports.
SUPPORTS AVANTAGES INCONVENIENTS
FLYERS ‐Distribution simple et en grande quantité ‐Publicité individuelle à relire à tout moment
‐Pollution ‐Ras le bol des usagers (quantité)
AFFICHES ‐Excellent ciblage géographique ‐Interpellation des clients quotidienne ‐Audience élevée
‐Peu d'argumentation ‐Nécessite une répétition importante pour imprimer le souvenir ‐Audience peu attentive
CARTE DE VISITE ‐Distribution simple et en grande quantité ‐Publicité individuelle
‐Trop peu d’argumentation ‐Clients attentifs
INTERNET ‐Média de portée internationale ‐Permet de délivrer des messages très personnalisés et ciblés ‐Autorise l’interactivité ‐Gratuit
‐Audience limitée aux internautes ‐Souvent considéré comme une source de « pollution » par les internautes
Suite à ces deux tableaux comparatifs, il revient maintenant à la Bibliothèque Universitaire de faire
son choix quant au support le plus pertinent et le plus efficace pour diffuser l’information de
l’existence de leur site internet.
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D’autres actions correctives
‐ Proposer une large diversification des activités
‐ Proposer des annales pour l’IUT
‐ Réaliser des mises à jour plus fréquemment afin de donner envie aux étudiants de se
connecter plus souvent
‐ Inclure une carte géographique pour l’accès à la BU
‐ Refaire le plan du site afin qu’il soit lisible
‐ Créer un lien Facebook en page d’accueil
‐ Insérer des photos des locaux pour rendre la BU attractive
‐ Explications de l'utilisation du site
‐ Proposer en ligne les rapports de stage de toutes les formations
‐ Inclure une carte géographique dans la rubrique « Accès de la BU »
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‐ Mettre des photos des locaux sur le site
Bilan
Bilan personnel
Ce projet tuteuré fut une expérience enrichissante pour chaque membre du groupe de travail. En
effet, venant d’horizons différents (agroalimentaire, industriel, gestion et commerce), nous avions
tous les quatre des compétences diverses et variées. De ce fait, pouvoir partager l’ensemble de nos
savoirs et savoir‐faire pour les mobiliser au service de l’équipe a permis à chacun d’enrichir et
développer ses propres connaissances.
De plus, le contexte de ce projet, nous a appris à faire face à des difficultés que nous pouvons
rencontrer dans le milieu professionnel. Confrontés à l’absence du tuteur professionnel les
mercredis, aux non réponses de mails envoyés à divers agents de l’établissement ou encore à la
suppression des deux derniers mercredis après‐midi, nous nous sommes trouvés dans l’obligation de
rechercher des solutions. Ces difficultés ont été résolues suite à des discussions entre les membres
du groupe.
Ce stage nous a permis de développer des atouts nécessaires à la conduite de notre projet, comme
l’autonomie, l’implication ou encore la bonne entente du groupe qui sont des éléments
indispensables à la réussite d’un objectif. En revanche, notre principal défaut est de n’avoir pas su
discerner nos faiblesses dans le rapport, comme notre première version du SWOT. En sachant
déterminer cette faiblesse nous aurions pu demander conseil à Madame Hendrickx.
Bilan de l’établissement d’accueil
En ce qui concerne la Bibliothèque Universitaire, ce stage a permis au responsable de bénéficier d’un
regard extérieur sur le site. En effet, ceux qui travaillent sur le site tous les jours s’imposent
inconsciemment une logique de réflexion qui ne permet plus de constater les faiblesses de la page
web. Etant nous‐mêmes étudiants, il était plus simple pour le groupe de cerner les exigences des
jeunes usagers concernant la communication et les carences du site. Suite à nos constatations, la BU
possède toutes les informations lui permettant d’améliorer et de développer leur site internet.
Page 29
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Conclusion
Au terme de ce projet, nous avons atteint notre objectif qui était d’évaluer avec le plus de précision
possible le site de la bibliothèque universitaire, grâce à une analyse SWOT réalisée par nous‐mêmes
et une enquête terrain qui avait pour objectif de comprendre les attentes des usagers envers le site.
Par manque de connaissance, de temps et de coopération des différents acteurs, nous n’avons pu
réaliser tous nos objectifs. En effet, pour avoir un plus grand échantillon et donc une enquête plus
efficace, nous avions comme projet de le diffuser via le site de l’université, Facebook et par boîte
mail. Ce projet a été malheureusement avorté et nous nous sommes recentrés sur une enquête
terrain en face à face.
Notre échantillon a été moins représentatif, mais nous avons une meilleure qualité de réponse.
Grâce à l’enquête réalisée et à notre analyse, nous avons pu proposer des actions correctives
adéquates et nous avons analysé en détail une action qui nous parait essentielle. D’un point de vue
humain, ce projet nous a permis de travailler en totale autonomie et a permis de nous confronter à la
réalité du travail.
Annexes du rapport projet tuteuré Site de la bibliothèque universitaire Réalisation d’une enquête d’évaluation afin de proposer des actions correctives pour améliorer le site. Etablir un diagnostic stratégique. CESARI Perrine, CHARPIN Martine, WARIN Alexandra et LE GOUPIL Maxime 25/01/2012 Tutrice de projet : Mme Maurer Tutrice de l’université : Mme Hendrickx
Table des matières
Annexe 1 : Note de cadrage .................................................................................................................... 1
Annexe 2 : Interview de notre maître de stage....................................................................................... 3
Annexe 3 : Enquête d’évaluation ............................................................................................................ 5
Annexe 4 : Demande d’autorisation d’impression :................................................................................ 6
Annexe 5 : Communication par mails ..................................................................................................... 7
Annexe 6 : Résultats des questionnaires............................................................................................... 11
Annexe 7 : Google Analytics .................................................................................................................. 24
Annexe 1 : Note de cadrage I. Contexte
Nous sommes dans une période de développement du site internet de la bibliothèque de l’université
Toulon‐Var. En effet, plusieurs projets tuteurés sont affectés à son amélioration, comme celui des
étudiants en Lettre qui travaillent actuellement sur la traduction en Anglais du site. Depuis sa
création aucune démarche n’a été mise en place pour vérifier son efficacité et sa facilité d’usage pour
les clients. De plus, il a été constaté par diverses réclamations que ce site internet n’est pas connu de
tous les étudiants de l’université ou qu’il n’est pas toujours facile à trouver sur les moteurs de
recherche. Il est donc intéressant pour Mme Maurer qui s’occupe du site, que nous travaillions sur
ces différents problèmes.
II. Objectif
A travers cette enquête d’évaluation, nous ferons un constat d’un diagnostic stratégique de la
bibliothèque universitaire en fonction des résultats du questionnaire. Nous souhaitons également
aider à améliorer l’accessibilité du site internet ainsi que sa communication afin qu’un maximum
d’étudiants sache qu’un site internet de la bibliothèque universitaire existe. Nous voulons
pareillement apporter notre aide à l’amélioration du site internet, que ce soit sur des éléments à
rajouter, à enlever ou à modifier.
III. Description de projet
Nous souhaitons tout d’abord, faire un diagnostic stratégique du site de la bibliothèque. Nous
procéderons comme pour un audit qualité en déterminant ses forces et ses faiblesses. Nous
contrôlerons notamment la fluidité du site (concernant la règle des trois clics).
En parallèle à cela, nous réaliserons une enquête d’évaluation, pour comprendre les points
d’amélioration à apporter au site pour satisfaire les usagers et également intéresser plus d’usagers
(notamment en développant le système de communication du site). Nous allons créer à cet effet, un
questionnaire d‘évaluation et nous souhaitons questionner directement les usagers de la
bibliothèque, mais nous voudrions aussi, élargir notre champs, notamment en récupérant dans la
mesure du possible la liste des élèves présents à l’université et en faisant passer le questionnaire par
mails. Une fois ces deux projets réalisés, nous pourrons proposés des améliorations ou des actions
correctives possibles.
IV. Moyens
‐ Matériels : Ordinateur / Questionnaire
‐ Immatériels : Internet / logiciel Sphinx
‐ Humains : Parties prenantes / Martine Charpin, Maxime Le Goupil, Perrine Césari, Alexandra
Warin
1
V. Résultats attendus
Nous voulons, dans un premier temps, proposer des améliorations portant sur l’accessibilité,
l’esthétique, l’efficacité et la facilité du site internet. Nous voulons que le site puisse répondre, le
plus possible, aux attentes des clients.
Notre deuxième objectif porte sur l’amélioration de la communication du site internet. Nous
souhaitons en faisant cette démarche, que beaucoup plus de personnes connaissent l’existence de ce
site, et donc au travers de ça, d’augmenter le flux de clientèle.
VI. Livrable
Nous apportons à l’entreprise, des pistes d’amélioration pour améliorer le site internet dans sa
globalité. Nous apportons aussi plus de clientèles par une amélioration de la communication.
VII. Contraintes
Notre principale contrainte est que nous ne pouvons être présents qu’une seule fois par semaine, le
mercredi, et que notre tuteur de projet tuteuré, Mme Maurer, ne travaille pas ce jour‐là. Il est donc
indispensable d’être indépendants et rigoureux.
Un autre problème majeur concerne la récupération des informations ou des dossiers nécessaires à
notre projet auprès des personnes qui les détiennent. En effet, leur coopération est indispensable
pour que notre enquête se déroule dans de bonnes conditions et dans les délais impartis.
Une autre contrainte est survenu pendant le travail sur le terrain, en effet, il a été difficile de
distribuer nos questionnaires dû en ces périodes d’examens, les étudiants ne voulaient pas être
dérangés pour réviser.
VIII. Risques
Si les personnes qui peuvent nous aider notamment pour la collecte des listes étudiants ne
collaborent pas, cela risque de nuire à nos objectifs d’une part sur la communication du site et
d’autre part sur l’efficacité de l’enquête.
Un autre risque est la collaboration des personnes qui seront sollicitées lors de l’enquête. Nous ne
serons pas certains que les étudiants ou usagers externes, répondront honnêtement aux questions
de notre enquête. De plus, en l’envoyant par mail, nous prenons le risque que peu de personnes
nous répondent, et donc de fausser les résultats de l’enquête.
IX. Phasage du projet
Pour bien analyser les différentes tâches que nous avons à réaliser pour arriver à nos objectifs, nous
avons trouvé intéressant de nous baser sur une méthode vue en cours, la méthode Gantt qui
consiste à une planification des tâches.
X. Acteurs (parties prenantes)
Les stagiaires : Martine Charpin, Maxime Le Goupil, Perrine Cesari, Alexandra Warin
Notre tuteur au sein de l’entreprise : Mme Maurer 2
Les Clients : Etudiants/Professeurs/Personnes externes à l’université inscrites à la Bibliothèque.
XI. Actions de communication
Mails, téléphone, face à face (tuteur entreprise, tuteur université, enseignants)
Annexe 2 : Interview de notre maître de stage
1. Pourquoi avoir fait une mise à jour du site ?
Ce n’est pas exactement une mise à jour, nous avons en fait décidé de changer de serveur. Le site se
faisait vieux car il datait de 2003. Nous avons alors décidé de faire un site collaboratif, avec un
moteur de recherche qui interroge toutes les bases de données. Nous avons cherché à avoir un site
plus personnalisé pour chaque service, chaque section. Le site est ciblé pour les étudiants BAC+3
contrairement à d’autres universités qui sont eux plus ciblées sur les masters, doctorats…
Nous nous sommes inspirés du site de la BU de l’université Aix‐Marseille qui est un site ciblé pour les
étudiants, nous avons créé une valeur ajoutée pour élargir la cible pour le grand public.
2. Quand est‐ce que la mise à jour a été faite ?
Le marché d’étude a été conclu début 2011 avec les installations et les formations qui suivent. Le site
a été officiellement en ligne en septembre 2011. Mais il y a encore un gros travail de formation et de
paramétrage car il y a encore des bugs.
3. Existe‐il un contrat qui prouve bien l’existence de l’entreprise Archimed ayant fait la mise à
jour du site ? Est‐il possible d’avoir une copie de ce contrat ?
Oui, il existe un contrat du marché d’étude. Et ensuite, il existera un contrat de maintenance. Je vais
demander l’autorisation à l’administration pour voir si c’est possible de vous le communiquer mais
rien n’est sûr car c’est surement confidentiel.
Après la demande de la copie du contrat, celle‐ci nous a été refusé.
4. Avez‐vous la connaissance des personnes qui accèdent au site ? (Etudiants, enseignants,
personnes externes)
Tous les mois, nous prenons connaissance de certaines informations grâce à google analytic. Nous
avons la possibilité de savoir :
‐ le lieu géographique de la connexion ‐ le serveur utilisé
‐ le nombre de personne ‐ l’heure et le temps de la connexion
‐ le top 10 des pages visitées sur le site
En revanche, nous ne pouvons pas savoir qui se connecte, ce sont des informations confidentielles
protégées par CNIL. 3
5. Avez‐vous ressenti une augmentation du flux de personnes à la BU depuis la création du
nouveau site internet ?
C’est difficile à dire car on est en période d’examens donc il y a beaucoup de monde, mais
sincèrement je ne pense pas.
6. A quelle fréquence la mise à jour du site est‐elle réalisée ?
Quotidiennement.
7. Avez‐vous d’autres projets en préparation sur ce site ?
Cette année, une traduction du site en anglais est en cours de réalisation par un groupe d’étudiant.
L’année prochaine, il est fort probable que nous faisions une version espagnole. Et j’espère plus tard
une version chinoise pourquoi pas.
4
Annexe 4 : Demande d’autorisation d’impression :
Demande d’autorisation d’impression
Dans le cadre d’un projet tuteuré en licence professionnelle de management de la qualité, les
étudiants : Maxime Le Goupil, Perrine Césari, Martine Charpin et Alexandra Warin doivent réaliser
une enquête de terrain pour évaluer le site internet de la bibliothèque universitaire de La Garde.
Pour cela, ils doivent réaliser un questionnaire d’évaluation et l’imprimer en 400 exemplaires afin
que leur action soit efficace.
Je soussigné, ………………………………………………………Professeur de ……………………………………………………… à
l’Université de La Garde, se porte garant des étudiants cités ci‐dessus et autorise l’impression de ces
documents.
Lu et approuvé et date :
6
Annexe 5 : Communication par mails
E‐mail entre Mme Paquin et nous afin nous aider à améliorer le questionnaire
et à le valider
Bonjour, Nous sommes le groupe de projet tuteuré sur la bibliothèque. Nous avons retravaillé notre questionnaire selon vos conseils et nous voudrions savoir ce que vous pensez du résultat? Nous avons également pris contact avec la responsable du site de l'université afin qu'elle puisse nous renseigner au mieux sur le mode de diffusion à adapter (on lui à téléphoner mais elle était malade, on s’est résolu à un mail). En effet, nous ne sommes pas spécialement des connaisseurs en informatique et nous avons besoin d'aide. Merci beaucoup pour votre aide. Cordialement, Martine Charpin, Maxime Le goupil, Perrine Césari, Alexandra Warin Bonjour : quelques remarques Q3 - pas clair ... Q4 - pas utile car l'objet du questionnaire est d'évaluer le site (par ailleurs, quel est le but de la BU - de les faire venir ou de fournir des services en ligne qui justement évitent l'affluence sur site ?) Dans cette première partie, à la limite, ce qui est intéressant c'est de savoir à quelle fréquence ils consultent le site et à quelle fréquence ils vont à la BU. Q5 et 6 avant 3. Q7 OK - mettez tt en cohérence - Le visionnage plutôt que visionner. Il existe des bases de donnée aussi et d'articles. Peut-être à intégrer en modalité. Q8-ça ne fait pas beaucoup déjà 4 clics ? Alors 15 clics et plus – je ne suis pas sûre qu'on arrive jusque-là quand même. Revoir peut-être les tranches. Question groupée suivante - cohérence encore sur les formulations : - clarté du site - esthétisme - rapidité cgt - utilité info fournie Q14 - pas de s à pertinente. Pour les questions Q16 à Q20, ce ne st pas des évaluations à échelle. Préférez une question à réponse multiple. Quels sont les problèmes que vs avez déjà rencontré C'est pas mal du tt quand même. C’est même bien. Cdt Laure Paquin Maître de Conférence Sciences de Gestion IUT GEA Toulon
7
Mail entre le directeur de l’université et nous pour obtenir des urnes
Bonjour monsieur, Nous sommes actuellement en licence professionnelle en management de la qualité à l'IUT de la garde. Nous travaillons sur le site de la Bibliothèque dans le cadre de notre projet tuteuré. Notre mission, consiste à réaliser un questionnaire d'évaluation du site afin de proposer des actions pour l'améliorer. Nous prévoyons prochainement de réaliser notre enquête terrain au sein de la bibliothèque et nous aimerions avoir à notre disposition des urnes dont Mme. Maurer et Mme Remond nous ont parlé. Nous aimerions avoir votre accord si possible. Cordialement, Maxime Le Goupil, Martine Charpin, Perrine Cesari, Alexandra Warin.
Bonjour, nous n'avons pas d'urnes au SCD. Dites-moi les dates et je demanderai (ou MC Maurer) à Mr Gruau (04 94 14 29 29, bât V, rdc droite) de nous en prêter.
Mr.Eymard
Bonjour, Nous voudrions commencer l'enquête le mercredi 4 janvier 2012 et nous aimerions pouvoir faire l'enquête sur deux semaines pour viser plus de monde donc jusqu'au 20 janvier 2012. Merci pour votre aide. Cordialement, ps: Si vous n'avez pas le temps de contacter cette personne, nous l'appellerons. Le problème c'est que je ne pense pas qu'elle puisse nous prêter des urnes sans un appui supérieur. Bonjour, Combien d'urnes faut-il ?
Bonjour, En avez-vous 4 ou 5? Nous vous remercions vraiment pour votre aide. Cordialement,
Bonjour, Nous tenons à vous remercier pour votre aide pour l'obtention des urnes. Nous avons finis aujourd'hui notre enquête terrain et nous avons tout remis à l'accueil là où nous les avons pris. Merci encore pour votre aide. Cordialement, Le groupe de projet tuteuré du site internet. 8
E‐mail envoyé à Mme Bertschy responsable du site internet de l’université (après lui avoir télèphoné) Bonjour Mme Bertschy, Nous sommes actuellement en licence professionnelle qualité et dans le cadre de notre projet tuteuré, nous avons réalisé un questionnaire d'évaluation du site internet de la BU de la Garde. Seulement, la diffusion de ce questionnaire est difficile car nous voulons cibler le plus de personne possible. Nous avons eu notamment comme idée de le diffuser sur le site internet de l'université (et plateforme pédagogique) et sur le facebook avec le logiciel LimeSurvey, mais on ne manipule pas avec assez d'aisance les outils comme LimeSurvey pour nous permettre de le faire seuls voilà pourquoi nous aimerions nous entretenir avec vous. Nous nous tenons à votre disposition pour un rendez-vous. Cordialement. Perrine Cesari, Maxime Le goupil, Alexandra Warin, Martine Charpin E‐mail envoyé à Mr. Chauzu responsable de la communication à l’université (après lui avoir télèphoné) Bonjour M. Chauzu, Nous sommes actuellement en licence professionnelle qualité et dans le cadre de notre projet tuteuré, nous avons réalisé un questionnaire d'évaluation du site internet de la BU de la Garde. Seulement, la diffusion de ce questionnaire est difficile car nous voulons cibler le plus de personne possible. Nous avons eu notamment comme idée de le diffuser sur le site internet de l'université (et plateforme pédagogique) et sur le facebook avec le logiciel LimeSurvey ou google.doc, mais on ne manipule pas avec assez d'aisance les outils comme LimeSurvey , voilà pourquoi nous aimerions nous entretenir avec vous. Nous nous tenons à votre disposition pour un rendez-vous. Cordialement. Perrine Cesari, Maxime Le goupil, Alexandra Warin, Martine Charpin. E‐mail envoyé à Mme Hendrickx notre tuteur à l’IUT Bonjour Madame Hendrickx, On vous envoie comme prévu les missions qui nous ont été confié au sein de la bibliothèque de l'Université Toulon-Var. Notre mission principale serait de faire un audit qualité sur le site internet de la bibliothèque de l'université. Pour simplifier la notion d'audit qualité, nous aurons en réalité à dresser un diagnostic interne et externe. Pour cela nous avons décidé de mener une enquête d'amélioration dans le but de cibler les faiblesses et les points forts du site internet. Une fois que les faiblesses seront ciblées nous auront alors à proposer à la bibliothèque des actions correctives pour améliorer le site internet. Pour l'enquête, les parties prenantes seront donc les étudiants de l'université, les enseignants, les administrateurs et les utilisateurs externes du site à l'université (dans le cas où ils visualiseraient des ouvrages via le site) 9
Pour les actions correctives, les parties prenantes seront les employés de la bibliothèque, les étudiants et les administrateurs. De plus, le site internet étant peu connu des étudiants, nous aurons aussi comme mission de développer la communication autour de ce site. En espérant bonne réception, on vous souhaite une bonne journée Cordialement, Charpin Martine, Le Goupil Maxime, Warin Alexandra et Césari Perrine. Bonjour Mme Hendrickx, Pour parler du projet tut, nous vous proposons quelques créneaux : -mercredi à midi -jeudi à 10h -jeudi à midi En espérant que cela vous convienne. Bonne journée.
E‐mail envoyé à Mme Maurer, notre tuteur entreprise Bonjour, Voici le compte rendu des 2 premières semaines: Nous avons décidé pour que cela soit plus clair, de réaliser une liste des tâches à faire, nous vous la communiquons: 1. Effectuer la note de cadrage du projet tuteuré => Tâche réalisée 2. Réaliser le cahier de charge 3. Description des tâches => Tâche réalisée 4. Réalisation du GANTT et du PERT (méthode de planification des tâches) => Tâche réalisée 5. Objectifs et résultats attendus pour l'enquête de satisfaction =>Tâche réalisée 6. Diagnostic stratégique (points forts et points faibles du site) => En cours 7. Interview du maître de stage 8. Récupérer la liste des adresses mails des usagers et/ou étudiants de l'université 9. Méthodologie (taille échantillon et technique des recueils des résultats) 10. Conception du questionnaire => En cours 11. Préparer l'enquête terrain (imprimer feuilles et organisation) 12. Réalisation de l'enquête du terrain 13. Dépouillement des résultats 14. Traitement statistique et analyse des résultats 15. Communication des résultats 16. Proposition d'actions correctives et d'améliorations (facebook, amélioration de la communication du site) Nous aimerions nous intéresser à la tâche 8, mais nous sommes dans une impasse. Nous ne savons pas comment récupérer les adresses des usagers et encore moins celle de tous les étudiants de l'université. En effet, comme nous sommes des étudiants, nous n'avons pas le droit d'avoir accès à ces listes. Pourriez-vous nous aider?
10
Annexe 6 : Résultats des questionnaires Q1
Connaissez‐vous le site de la BU?
Q1
165
52 Oui
Non
Nb. cit. Fréq.Q1
Oui 165 76,0%
Non 52 24,0%
TOTAL OBS. 217 100%
Q2
Comment avez‐vous découvert l'existence de ce site?
Nb. cit. Fréq %Q2
17
110
10
4
109 3
Moteur de recherche (Googl
Q2
Moteur de recherche (Google,Bing) 17 10,43
Par le site de l'université 110 e
Par le site de l'université
Par relation personnelle
Par relation professionnelle
Par hasard
Par bouche à oreille
Autres à préciser...
67,48
Par relation personnelle 10 6,1
Par relation professionnelle 4 2,4
Par hasard 10 6,1
9 5,5 Par bouche à oreille
3 1,8 Autres à préciser...
163 100TOTAL OBS.
11
Q3 : A quel endroit vous connectez‐vous sur le site ?
Q3
76
80
2 6
A domicile
Dans l'Université
Lieux publics
Par téléphone Portable
6
164
2
80
46,34 48,78
1,2 3,6
100
76
Fréq %. Nb. cit.
A domicile Dans l'Université Lieux publics Par téléphone Portable TOTAL OBS.
Q3
Les calculs sont effectués sans tenir compte des non‐réponses.
Q4 : Sur le site de la BU?
Q4
23
36
52
25
29 Journalier
Hebdomadaire
Mensuel
Trimestriel
Annuel
100
15,15
17,5
31,52
21,82
13,9 23 36 52 25 29
165
Fréq. % Nb. cit.
Journalier Hebdomadaire Mensuel Trimestriel Annuel TOTAL OBS.
Q4
Q5 : A la BU ?
Q5
49
73
19
129
Journalier
Hebdomadaire
Mensuel
Trimestriel
Annuel
100
11,73
7,4 5,6
30,24
45 49 73 19 12
9 162
Fréq %. Nb. cit.
Journalier Hebdomadaire Mensuel Trimestriel Annuel TOTAL OBS.
Q5
12
Q6 : Est‐ce que le site vous incite à venir à la BU?
Q6
51
115
Oui
Non
100
30,72 69,28
51 115 166
Fréq. % Nb. cit.
Oui Non TOTAL OBS.
Q6
Q7 : Avez‐vous déjà participé à des activités proposées (réservation de salles, animations
culturelles,...) par le site de la BU?
Q7
17
152
Oui
Non
100
10 90
17 152 169
Fréq %. Nb. cit.
Oui Non TOTAL OBS.
Q7
Q8 : Que recherchez‐vous lorsque vous allez sur le site?
100288
1,7 5
26 76
15 44
17 48
10 29
30 86
Fréq. %Nb. cit.
Informations sur le fonctionnement de la BU (Horaires...)
Consultation des bases de données Autres à préciser TOTAL OBS.
Visionniage des services en ligne (ex: Lecture en ligne)
Consultation d'actualité
Disponibilité des livres, CDs et DVDs
Q8
Le nombre de citations est supérieur au nombre d'observations du fait de réponses multiples (6 au
maximum). 13
Q8
86
29
48
44
76
5
Disponibilité des livres, CDs et DVDs
Visionniage des services en ligne (ex: Lecture en ligne)
Consultation d'actualité
Informations sur le fonctionnement de la BU (Horaires...)
Consultation des bases de données
Autres à préciser
Q9 : Généralement, trouvez‐vous ce que vous cherchez?
Q9
17
84
43
910
En 2 clics
En 3-4 clics
En 5-7 clics
En 8+ clics
Jamais
100
6,13
5,52
10 52 26
17 84 43
9 10
163
Fréq %. Nb. cit.
En 2 clics En 3-4 clics En 5-7 clics En 8+ clics Jamais TOTAL OBS.
Q9
Q10 : Clarté du site
Q10
13
42
75
33 Pas du tout
Un peu
Assez
Toujours
100
7,98
25,77 46 20,25
13 42 75 33
163
Fréq. % Nb. cit.
Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS.
Q10
14
Q11 : Esthétisme
Q11
18
57
63
24Pas du tout
Un peu
Assez
Toujours
100
11 35,18 38,89 14,81
18 57 63 24
162
Fréq %. Nb. cit.
Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS.
Q11
Q12 : Rapidité chargement
Q12
18
49
79
17Pas du tout
Un peu
Assez
Toujours
100
10,43
11 30 48,47
18 49 79 17
163
Fréq %. Nb. cit.
Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS.
Q12
Q13 : Utilité des informations fournies
Q13
7
31
80
44Pas du tout
Un peu
Assez
Toujours
100
4,3 19,14 49,38 27,16
7 31 80 44
162
Fréq %. Nb. cit.
Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS.
Q13
15
Q14 : Riches
Q14
9
43
78
30 Pas du tout
Un peu
Assez
Toujours
100
5,6 26,88 48,75 18,75
9 43 78 30
160
Fréq. % Nb. cit.
Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS.
Q14
Q15 : Liées entre elles de façon pertinente
100
5,6 28,75 48,75 16,88
9 46 78 27
160
Fréq. % Nb. cit.
Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS.
Q15
Q16 : Mise en page de façon adaptée
Q16
14
51
72
22Pas du tout
Un peu
Assez
Toujours
100
8,8 32,08 45,28 13,84
14 51 72 22
159
Fréq %. Nb. cit.
Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS.
Q16
Q17 : Recherche d'un livre, DVD, CD
Q17
65
44
34
12
Pas du tout
Un peu
Assez
Toujours
100
7,74
41,94 28,39 21,94
65 44 34 12
155
Fréq %. Nb. cit.
Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS.
Q17
16
Q18 : Chargement des pages
Q18
53
44
37
22Pas du tout
Un peu
Assez
Toujours
100
33,97 28,21 24 14,10
53 44 37 22
156
Fréq %. Nb. cit.
Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS.
Q18
Q19 : Découverte de liens vides
Q19
65
52
25
12
Pas du tout
Un peu
Assez
Toujours
100
7,79
42 33,77 16,23
65 52 25 12
154
Fréq %. Nb. cit.
Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS.
Q19
Q20 : Chargement des documents numériques
Q20
62
51
26
15Pas du tout
Un peu
Assez
Toujours
100
9,74
40,26 33,12 16,88
62 51 26 15
154
Fréq %. Nb. cit.
Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS.
Q20
Q21 : Lisibilité du site
Q21
74
40
21
21Pas du tout
Un peu
Assez
Toujours
100
13,46
13,46
47,44 25,64
74 40 21 21
156
Fréq. % Nb. cit.
Pas du tout Un peu Assez Toujours TOTAL OBS.
Q21
Q22 : Si vous devez noter le site de la BU, quel serait votre note?
100
5,6
23,13
9,38
55
1,25
5
0,625 1 2 8
15 88 37
9 160
Fréq. % Nb. cit.
Moins de 1,50 De 1,50 à 3,00 De 3,00 à 4,50 De 4,50 à 6,00 De 6,00 à 7,50 De 7,50 à 9,00 9,00 et plus TOTAL OBS.
Q22 Q22
1 2 8
15
88
37
9
Moins de 1,50
De 1,50 à 3,00
De 3,00 à 4,50
De 4,50 à 6,00
De 6,00 à 7,50
De 7,50 à 9,00
9,00 et plus
Q23 : Avez‐vous des suggestions à nous proposer?
‐ Aucunes (26 réponses)
‐ Plus de précisions pour les recherches (2 réponses)
‐ Plus de documents numériques
‐ Améliorer les données
‐ Améliorer le chargement des pages (4 réponses)
‐ Rendre le site un peu plus clair, surtout au niveau des rubriques (5 réponses)
‐ Simplifier les recherches
‐ Mettre en place des entretiens réguliers des équipements
‐ Explications de l’utilisation du site
‐ Rendre la page d'accueil plus claire
‐ Communiquer d'avantage sur le site
‐ Propositions de plus d’actualités (3 réponses)
‐ Mettre à jour les actualités (2 réponses)
‐ Mettre à disposition plus d’annales
‐ Améliorer l’interface avec des couleurs, plus de raccourcis à partir de la page d’accueil
‐ Communication du Facebook du site
‐ Rendre le site plus moderne (2 réponses)
‐ Diversifier les documents
‐ Mettre des cours en ligne 18
‐ Améliorer le moteur de recherches
‐ Proposer en ligne les rapports de stages de toutes les formations
‐ Mettre à jour les annales
‐ Les câbles internet ne fonctionnent pas
‐ Enrichir les bases de données
‐ Mettre plus d’icones
‐ Mettre à disposition plus de livres en ligne
‐ En bonne voie, il faut continuer
Q24 : Etes‐vous...
100
54,12 45,88
105 89
194
Fréq. % Nb. cit.
Femme Homme TOTAL OBS.
Q24
Q25 : Dans quelle formation êtes‐vous?
Q25
52
5
3823
24
14
92 4
20IUT
Fac de droit
Fac de lettre
Fac d'éco
STAPS
IAE
ISITV
Ingémédia
Enseignant
Autres à préciser...
12
12,57 7,3 4,7 1,05 2,09 10,47
100
27,23 2,6
19,9
52 5
38 23 24 14
9 2 4
20 191
Fréq. % Nb. cit.
IUT Fac de droit Fac de lettre Fac d'éco STAPS IAE ISITV Ingémédia Enseignant Autres à préciser... TOTAL OBS.
Q25
Q26
En quelle année êtes‐vous?
Q26
57
45
50
16
19val = 1
val = 2
val = 3
val = 4
val = 5
100
10,16
8,56
30,48
24 27
57 45 50 16 19
187
Fréq. % Nb. cit.
val = 1 val = 2 val = 3 val = 4 val = 5 TOTAL OBS.
Q26
19
Q27 : Où habitez‐vous?
s)
‐ Toulon (58 personnes)
ier
ne (2
nes)
personnes)
‐ Solliès‐Pont (7
personnes)
rsonnes
er (3
les plages
mandrier
s)
vence
‐ Le lavandou
‐ Nîmes
ier
)
aures (2
ersonnes)
e
ableaux croisés Q3 x Q6 :
‐ La garde (46 personne
‐ Carqueiranne ‐ La valette (6 pe
‐ Sanary sur m
) ‐ Le pradet (4 personnes)
‐ Hyères (20 personnes) ‐ Belgent
‐ Cuers ‐ Le cannet des maures personnes)
‐ Vidauban ‐ Saint cyr sur mer
‐ Coudon
‐ Brignoles
‐ Belgant ‐ Draguignan (2
‐ La mouton ‐ Nice personnes
‐ Six fours ‐ La londe des m
personnes)
personnes)
‐ Bandol (2 person
‐ La farlède (2
‐ Saint
‐ La seyne sur mer (2 ‐ Bornes
‐ Gareoult (2 p
‐ Pierrefeu (3 personnes) personnes)
‐ Ollioules (5 personnes) ‐ Carnoul (3 personne
‐ Salon de pro
‐ Marseill
‐ La londe ‐ Lorgues
‐ Garéoult ‐ Beaucaire ‐ Vibaudan
T A quel endroit vous connectez‐vous sur le site ? Est‐ce que le site vous incite à venir à la
BU?
Q3 x Q6
Non réponse
50
3
A domicile
30
46
Dansl'Université
1
19
60
Lieux publics
1 1
Par téléphonePortable
15
Non réponse Oui Non
0
60
20
Q3/Q6 Non
réponse Oui Non TOTAL
Non réponse 0 3 53 50
A domicile 0 30 46 76
Dans l'Université 1 19 60 80
Lieux publics 0 1 1 2
Par téléphone
Portable 0 1 5 6
TOTAL 51 51 115 217
Q1 x Q4 : Connaissez‐vous le site de la BU? Sur le Site de la BU?
réponse Q1/Q4
Non Journalier Hebdomadaire Mensuel Trimestriel Annuel TOTAL
Oui 23 36 52 25 28 165 1
Non 51 0 0 0 0 1 52
TOTAL 52 23 36 52 25 29 217
Q1 x Q4
Oui
1
23
36
52
2528
Non
51
1
Non réponse Journalier
Hebdomadaire Mensuel
Trimestriel Annuel
0
52
21
Q8 x Q9 : Que recherchez‐vous lorsque vous allez sur le site? Généralement, trouvez‐vous ce que
vous cherchez?
Q8/Q9 Non réponse En 2 clics En 3‐4 clics En 5‐7 clics En 8+ clics Jamais TOTAL
Non réponse 53 0 0 0 0 0 53
Disponibilité des livres,
CDs et DVDs 1 4 53 21 4 3 86
Visionniage des services
en ligne (ex: Lecture en
ligne)
0 3 15 10 0 1 29
Consultation d'actualité 0 9 23 12 1 3 48
Informations sur le
fonctionnement de la BU
(Horaires...)
0 4 22 13 2 3 44
Consultation des bases de
données 1 8 39 21 4 3 76
Autres à préciser 0 0 3 1 1 0 5
TOTAL 55 28 155 78 12 13 341
Q8 x Q9
Non réponse
53
Disponibilitédes livres, CDs
et DVDs
1 4
53
21
4 3
Visionniagedes servicesen ligne (ex:Lecture en
3
15
10 1
Consultationd'actualité
9
23
12 1 3
Informations sur le fonctionnement de la BU (Horaires...)
4
22
13
2 3
Consultationdes bases de
données
1 8
39
21
4 3
Autres àpréciser
3 1 1
Non réponse En 2 clics En 3-4 clics En 5-7 clics En 8+ clics
Jamais
0
86
22
Q12 x Q18 : Rapidité chargement et Chargement des pages
Q12 x Q18
Non réponse
54
Pas du tout
14 3
5 5
Un peu
10
18
13
8
Assez
2
31
19 19
8
Toujours
48
41
Non réponse Pas du tout Un peu Assez
Toujours
0
54
Q12/Q18 Non
réponse
Pas du
tout
Un
peu Assez Toujours TOTAL
Non
réponse 54 0 0 0 0 54
Pas du
tout 1 4 3 5 5 18
Un peu 0 10 18 13 8 49
Assez 2 31 19 19 8 79
Toujours 4 8 4 0 1 17
TOTAL 61 53 44 37 22 217
23
Annexe 7 : Google Analytics
Tableaux et graphiques Le tableau de bord se présente comme ceci :
Globalement, Le site internet de la BU a connu 43230 Visites en 2 mois soit 475,05 visites par jour ou
55,79 % par rapport aux deux mois précédents. Nous pouvons dire qu’il y a eu 205 451 pages vues ou
4,75 pages par visites. Pour finir, le temps moyen passé sur le site est de 5 min et 35 secondes.
Visites, tous visiteurs confondus : Périodes Nombres de visites % des visites
1er septembre‐3 septembre 429 0,99%
4 ‐10 septembre 2320 5,37%
11 ‐17 septembre 2530 5,85%
18 ‐24 septembre 2770 6,41%
25 Septembre‐ 1er Octobre 3124 7,23%
2 ‐8 Octobre 3766 8,71%
9‐15 Octobre 4127 9,55%
16 ‐22 Octobre 4066 9,41%
23 ‐29 Octobre 3504 8,11%
30 Octobre‐ 5 Novembre 2682 6,20%
6 ‐12 Novembre 3394 7,85%
13 ‐19 Novembre 4064 9,40%
20 ‐26 Novembre 4103 9,49%
27 Novembre‐ 30 Novembre 2351 5,44%
24
Synthèse géographique : Les 43230 visites proviennent de 68 pays/territoires différents. Il faut savoir que le site peut être
consulté en Anglais et bientôt en Espagnol dans le but d’améliorer l’accessibilité du site aux étrangers.
Car l’université du Sud Toulon Var accueille des étudiants étrangers.
Pays Nouvelles visites % des Nouvelles visites
France 42427 55,62
Morroco 196 49,46
Germany 65 44,62
Algéria 62 90,32
Vietnam 53 41,51
Différentes langues : 43 230 Visites ont utilisé 42 langues différentes :
Pays/langues utilisées Nombre de visites
France/Français 42469
Anglais/US 365
Reste (Italien, EN GB, De…) 396
Nouveaux versus Connus :
25
Nouveaux visiteurs : 24119 Visites soit 55,79%
Anciens visiteurs : 19111 Visites soit 44,21%
Nous pouvons constater que le taux de visites a augmenté de 11, 58 points. Ce qui est une bonne
progression.
Systèmes d’exploitation :
Au total 12 systèmes d’exploitation ont été utilisés par les visiteurs : (Nous vous présentons seulement
les plus importants)
Même si ces données sont mondiales, elles paraissent importantes car dans notre questionnaire (à
échelle locale), nous avons demandé aux usagers du site internet de quel endroit se connectaient‐ils ?
(Téléphone portable, ordinateurs BU…).
Systèmes d’exploitation Nombres de visites % des visites
Windows 39663 91,75%
Macintosh 2665 6,16%
Linux 478 1,11%
Iphone 170 0,39%
Ipad 136 0,31%
Android 60 0,14%
Visites par les différents mobiles : Marque Nombre de visites % Nouvelles visites
Iphone 170 68,82%
Ipad 136 50,74%
Android 60 70%
Ipod 10 100%
Samsung 4 80%
26
Moteurs de recherche référents : Moteur de recherche
Visites Pages par visites Temps moyen Nouvelles visites
Google 8368 5,28 5 :06 36,41%
Bing 171 6,82 7 :07 30,41%
Yahoo 50 23,26 25 :23 16%
Search 49 6,39 7 :31 65,35%
Aol 5 14,60 11 :58 100%
Ask 5 2,14 00 :17 60%
Images google 2 2 00 :42 100%
Mots clés : Mots clés visites Pages par visites Temps moyen
(min) Nouvelles visites
Ustv 891 5,63 6 :48 30,75%
Bu.toulon 634 6,24 7 :08 19,72%
Univ.tln 572 6,36 6 :18 30,77%
Bu.univ.tln 373 5, 16 4 :50 22,25%
Bu.ustv 348 5,94 5 :22 35,34%
Université de toulon
162 5,22 4 :36 41,36%
Pages le plus consultées du site :
Consultations annales d’examen :
Pages consultées Pages vues Temps moyen
Accueil 68646 1 :45
Liste des résultats 39000 00 :36
Formulaire 28139 2 :21
Droit articles et textes en ligne
4106 5 :07
Droit 4088 1 :46
Annales d’examen 1922 00 :17
Eco‐gestion 1800 00 :23
Livres électroniques 1400 02 :15
Sciences techniques 1231 1 :51
Revues de la BU‐droit 1096 00 :41
Lettres 1084 1 :02
Sciences 928 3 :36
Offres d’emploi 670 00 :36
Mémoires 533 2 :06
Matières Consultations en %
Droit 44%
Eco‐gestion 20%
Lettres 3,1%
IAE 1,5%
Archives 1,3%
Sciences et techniques 1,1%
Analyse des données Tout d’abord, nous pouvons dire que c’est une analyse quantitative à l’échelle mondiale qui vient en
complément du questionnaire qui lui retrace une analyse à l’échelle locale (sur le site de la BU)
Cette analyse provient de Google Analytics pour la période du 1er septembre au 30 novembre. Nous
constatons que le site internet de la BU a connu une progression du nombre de visites de 55,79 % par
rapport aux deux mois précédents soit 43 230 visites en deux mois. Le taux de visites a augmenté de
11,58 points. La période ayant le plus de fréquentation se situe du 9 au 15 octobre avec une
progression de 9,55% sûrement parce que c’est une période d’examen. Les pages visitées nous
confortent dans cette idée car en effet les annales font partie des pages les plus visitées.
Par ailleurs, les 43 230 visites proviennent de 68 pays / territoires différents avec en tête la France,
en second le Maroc, puis pour finir l’Allemagne. Il faut savoir que la bibliothèque offre une version
d’accès en Anglais puis prochainement une en Espagnol pour faciliter l’accès des étudiants étrangers.
Le nombre de visites en Français est de 42469 et en Anglais de 365.
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Quant aux moteurs de recherches sur internet, le top 3 est : Google avec 8 368 visites, Bing avec 171
visites et Yahoo avec 50 visites. Pour les mots‐clés, les plus utilisés sont « USTV, BU.Toulon, et
Univ.tln ». Ce sont les 3 mots‐clés les plus utilisés dans le monde entier pour accéder au site internet
de la BU et sûrement ce qui mène directement au site. Il faut savoir que d’autres modes de
connexion sont possibles, comme le téléphone portable avec l’Iphone en première position avec 170
visites soit une augmentation de 68,82% par rapport aux deux mois précédents.
Pour finir, nous pouvons donner une information sur les pages les plus utilisées (depuis la création du
compte google analytics) avec l’accueil qui compte 68 646 visites, la liste des résultats avec 39 000
visites et les formulaires avec 28 139 visites.
Cette analyse globale nous paraît importante. En effet, elle montre une progression des visites sur le
site internet, puis elle apporte un complément d’informations quantitatives à notre enquête terrain
sur le campus de La Garde.
Les étudiants connaissent l’existence du site grâce au site de l’université Toulon‐Var, ils se
connectent le plus souvent sur le site par les ordinateurs sous Windows.
Les moteurs de recherche les plus utilisés restent Google, Bing et Yahoo. Et les mots‐clés utilisés
sont : ustv, bu.toulon, univ.tln, bu.ustv.
Les pages les plus visitées sont les listes des résultats, les formulaires, la page « droit », les articles et
textes en ligne, les annales.
Parmi les annales, les plus visitées sont : le droit, éco‐gestion, lettres et IAE.
Le site n’incite pas les élèves à se rendre dans la bibliothèque universitaire.
L’analyse de Google Analytics complémente l’analyse du dépouillement des réponses du
questionnaire.
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