GROUPE ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE ESC CHAMBERY ECOLE DE GESTION ET DE COMMERCE DE SAVOIE

EGC SAVOIE

RAPPORT DU STAGE DE DEUXIEME ANNEE

EGC SAVOIE

THEME :

Présenté par :

GOEH AKUE YANNICK

Maître de Stage Mme BAGNAH-GAMON DADIEBAH S.

Directrice retail banking

ECOBANK TOGO

OBSERVER ET PARTICIPER AU

FONCTIONNEMENT D’UN SERVICE D’UNE

ENTREPRISE :

CAS DU SERVICE BANQUE DE DETAIL –

ECOBANK TOGO

AGENCE PRINCIPALE

2

Remerciements

3

SOMMAIRE

REMERCIEMENTS

INTRODUCTION ...........................................................................................

Chapitre I : présentation du cadre de stage .....................................................

I- Présentation du groupe Ecobank Transnational Incorporated ETI .

II- Activités de la filiale ECOBANK TOGO ......................................

III- Cas spécifique de l’agence principale ECOBANK TOGO .............

Chapitre II : Fonctionnement du service de la banque de détail/retail banking de

l’agence principale

I- Fonctionnement interne du service banque de détail .......................

II- Tâche principale du stage : étude des dossiers de crédit prêt aux

particuliers (qu’est ce qu’un dossier crédit, mon rôle, a quoi ca sert,

contenu) OK ........................................................................

III- Taches annexes

IV- Interactions du retail banking avec les autres organes de la banque

(cad,bills,gis,agence) OK ....................................................

4

Chapitre III : Analyse de la situation du service retail ....................................

I- Objectifs du service .........................................................................

II- Situation actuelle ..............................................................................

III- Recommandations et axes de développement envisageables (nouvelles

formules de crédit, nouveaux marchés cibles a explorer au vu de la

conjoncture, évolution des besoins des segments déjà déterminés……

CONCLUSION ...............................................................................................

5

Acronymes sigles et abréviations :

ETI: Ecobank transnational incorporated

EBT: Ecobank Togo

VIP: very important Person – dans le cadre de la banque il s’agit surtout des

diplomates, religieux, et personnes aux revenus supérieurs à CFA 1 000 000

(1500 €)

CAD : administration du crédit il s’agit d’un des services de la banque relié

directement au département juridique

Legal : département juridique

TG: abréviation de Togo

USD: dollar USA

CFA: franc cfa devise des pays de la zone UEMOA

UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest Africaine

GAB : guichet automatique de banque

CEDEAO : communauté économique des états de l’Afrique de l’ouest

Imf : institutions de micro finance

Pme/pmi : petite et moyenne entreprises/ petite et moyenne industries

1 € vaut 655,957 CFA

6

Chapitre I : présentation du cadre de stage

7

I- PRESENTATION DU GROUPE ECOBANK TRANSNATIONAL

INCORPORATED (ETI)

Créée en 1985, le réseau ECOBANK est le premier groupe bancaire régional en

Afrique Subsaharienne au service de clients institutionnels et des particuliers. Il

compte aujourd’hui plus de 450 agences et bureaux dans 22 pays qui sont le

Bénin, le Burkina-Faso, le Cameroun, le Cap Vert, la Centrafrique, la Côte

d’Ivoire, le Ghana, la Guinée, la Guinée Bissau, le Libéria, le Mali, le Niger, le

Nigéria, Sao Tome, le Sénégal, la Sierra Leone, le Tchad, le Togo, la Gambie, le

Rwanda, le Congo Brazzaville et le Malawi, avec un plan d’expansion en

Afrique de l’Est et Australe.

Ecobank Transnational Incorporated (ETI), maison mère du Groupe, joue un

rôle central dans la définition et l’application des politiques et standards

communs basés sur un concept de “banque unique” dans l’espace géographique

où le groupe est présent. Ce concept tend à standardiser les processus et

procédures du Groupe de façon à transcender les barrières géographiques et

linguistiques.

Dans chacune des filiales, les équipes multilingues (Anglais, Français et

dialectes locaux) sont formées pour gérer toutes les transactions locales,

régionales et internationales.

A ce jour, Ecobank est considéré par les clients et les investisseurs comme le

groupe bancaire panafricain leader.

Pour mieux cerner la situation, ont peut s’aider du tableau ci après qui est un

récapitulatif des principaux chiffres clés de l’activité du groupe sur la période

des cinq dernières années.

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2003 2004 2005 2006 2007

En fin d'exercice

bilan (millions USD) 1523 1910 2199 3504 6550

dépôts 1153 1465 1532 2500 4714

capitaux propres, part du groupe 106 127 222 382 513

Nombre d'agences 88 109 162 305 450

pour l'exercice

résultats après impôts (millions USD) 30 40 51 86 139

résultat net par action 3 4,41 5,05 5,53 7,97

Ecobank met au service de ses clients particuliers ou entreprises et

professionnels différents produits répondant à leurs attentes notamment :

-Compte courant ;

- compte épargne ;

- cartes bancaires ;

- dépôt à terme ;

- crédit particulier ;

- crédit auto/moto ;

- crédit immobilier ;

- crédit commercial ;

- crédit documentaire ;

- transferts et règlements ;

- opérations de change ;

- western union.

Tableau récapitulatif de l’activité du groupe ECOBANK

9

Si le groupe a pu se maintenir a un tel niveau d’excellence, c’est aussi parce

qu’il a été mis en place un code de déontologie des affaires auquel est soumis

tout collaborateur même si son travail pour le compte de la banque se fait sur

une courte durée.

Code de déontologie des Affaires

Ecobank opère selon les normes et politiques relatives à l’éthique, à la lutte

contre le blanchiment d’argent de capitaux, aux conflits d’intérêts et au

gouvernement d’entreprise. Ces normes et politiques qui Constituent le code de

déontologie des affaires sont régulièrement revues pour les adapter aux

exigences locales et à la pratique internationale.

Tous les employés sont astreints à la signature et/ou à l’adhésion aux règles

régissant le Groupe dans la conduite de ses activités. Ces règles exigent de tous

les employés qu’un comportement susceptible de préserver l’intérêt global du

Groupe soit adopté. La violation des règles d’éthique propres à la conduite des

affaires pourrait entraîner des sanctions, y compris le licenciement.

Le respect des règles

Tous les employés doivent se conformer aux lois et réglementations nationales,

ainsi qu’aux politiques et procédures internes du Groupe et des filiales, dans la

conduite de leurs tâches. Ils doivent aussi s’efforcer de promouvoir une culture

de respect de cette conformité.

Paiements et dons non justifiés

Il est interdit aux employés d’ECOBANK d’accepter des dons et cadeaux de la

part des clients, des fournisseurs ou des partenaires.

10

La confidentialité

Tous les employés doivent éviter la divulgation intentionnelle ou non

d’informations sensibles ou confidentielles à des personnes non autorisées. Les

informations sensibles comprennent celles relatives aux clients du Groupe, les

secrets commerciaux, les systèmes de gestions de l’information, les données et

autre rapports, les informations non ouvertes au public, les informations

relatives aux transactions avec les gouvernements et toute information

susceptible de porter gravement préjudice au Groupe. De telles informations ne

peuvent être utilisées que dans le cadre professionnel et dans les conditions

suivantes :

a/ en présence d’autres fonctionnaires de Ecobank ayant qualité à les recevoir

b/ par suite d’une décision de justice ou toute autre injonction régulière

Les conflits d’intérêts

Les employés doivent éviter toutes circonstances dans lesquelles leur

intérêt personnel entre en conflit avec les intérêts d’ECOBANK ou de ses

clients.

La dénonciation de violation

Un employé qui suspecte la violation éventuelle d’une loi, d’une

réglementation ou des règles d’éthique de la banque est tenu de les

dénoncer à son supérieur hiérarchique. Les employés sont supposés faire

preuve de responsabilité en signalant de telles violations. Ecobank a

également mis en place une politique de sonnette d’alarme par laquelle

des employés peuvent tout en gardant l’anonymat dénoncer des incidents

ou des situations qui causent un dommage ou sont susceptibles de causer

d’importants torts à l’institution. Cette alternative est maintenue par le

biais d’une structure internationale indépendante pour assurer l’efficacité

de la politique et protéger l’identité de tout dénonciateur.

11

Connaissance du client

La politique de lutte contre le blanchiment d’argent et contre le

terrorisme, de rigueur dans le Groupe Ecobank, exige de chaque employé,

la connaissance des clients de la banque. Les clients sont tenus de fournir

des informations détaillées qui font l’objet de mise à jour régulières de

manière à intégrer tout changement pouvant survenir dans le statut du

client. La banque exige que les transactions douteuses soient documentées

et fassent l’objet de suivi. Ecobank coopère avec les autorités de

régulation et de sécurité dans leur lutte contre les transactions financières

illégales.

En outre, une stratégie globale pour le groupe est mise en place à la direction à

Dakar au Sénégal qui est ensuite adaptée aux besoins locaux de chaque filiales.

Stratégies et objectifs du groupe :

A l’échelle du Groupe, les objectifs stratégiques d’ECOBANK sont au cours des

années à venir :

-d’augmenter la taille de la banque par le biais de la croissance organique et des

acquisitions ;

- d’accroître le volume des opérations sur les marchés déjà occupés ;

-de poursuivre l’expansion du groupe sur de nouveaux marchés ;

-de développer de nouveaux produits, de pénétrer d’autres segments de clientèle

-de satisfaire les attentes de la clientèle en leur offrant des opportunités

d’affaires, des produits et des services d’excellente qualité.

Pour cela, le groupe a mis en place le concept « Une Seule Banque où que vous

soyez » : Ecobank fonctionne comme une « Banque Unique » avec une marque

commune, des normes pratiques et procédures communes ; ce qui signifie une

offre de services continue et fiable dans tout son réseau de plus de 450 agences,

bureaux et 600 structures partenaires.

L’objectif principal de la banque est une forte création de valeur. En 2007 les

dépôts de la clientèle ont augmenté de 89 % à 4,7 milliards USD; ainsi que le

résultat avant impôts de 47 % à 191 millions USD. En outre, la valeur ajoutée a

atteint un montant total de 210 millions USD.

12

II- ACTIVITES DE LA FILIALE ECOBANK TOGO

ECOBANK TOGO

ECOBANK TOGO, première unité bancaire du groupe Ecobank, a démarré ses

activités le 25 février 1988 à Lomé dans son agence principale situé à l’Avenue

Sylvanus Olympio, dans un environnement concurrentiel ou elle à su s’imposer

grâce a la qualité de ses services. Ecobank Togo (EBT) est enregistrée au

registre du commerce et du crédit mobilier (RCCM) dans le livre 3 N° 1848-liste

banque T0055T.

EBT dans le but de mieux satisfaire sa clientèle, en plus de son agence

principale va très rapidement s’étendre à toute la capitale togolaise dans un

premier temps ; puis au pays entier par la suite.

Pour être accessible et facilement repérable par les clients, EBT à installé en sus

de ses agences, des kiosques et sites en collaboration avec l’entité de transfert

d’argent la plus connue du continent : Western Union.

Ecobank Togo (EBT) est supervisée et réglementée par la Commission

Bancaire, qui assure la partie supervision de la Banque Centrale des Etats

D’Afrique de l’Ouest (BCEAO).

EBT, la plus ancienne banque au sein du Groupe Ecobank, compte plus de 116

employés et dix agences situées à Lomé, la capitale économique et politique du

Togo. En dépit du faible rayon géographique desservi, EBT détient 28% des

dépôts bancaires et 23 % des actifs bancaires du pays. Malgré la situation

politique et économique difficile du pays, EBT continue sa progression dans le

secteur de la banque des particuliers. EBT a lancé un programme de réduction

des coûts tout en maintenant un haut niveau de service clientèle.

13

STATUT JURIDIQUE D’ECOBANK TOGO

Ecobank Togo filiale du groupe ETI, est une société anonyme. Elle a démarré

ses activités avec un capital de 750 millions de FCFA, qui a progressivement

évolué pour atteindre aujourd’hui les 2 milliards. EBT est une banque à vocation

commerciale qui se bat pour l’amélioration de la qualité des services bancaires

sur le plan national. Pour ce faire, elle s’appuie sur un personnel très dynamique,

disposant d’outil de travail et de technologie adéquate. Ce qui jusqu'à présent

lui a permis de réaliser des résultats positifs.

Une vaste campagne d’extension a été menée ainsi, l’on peut retrouver des

agences Ecobank Togo sur pratiquement toute l’étendue du territoire surtout

dans les villes phares. La liste suivante répertorie toutes les agences à ce jour

(juin 2008) :

Il faut aussi noter que deux agences ont été récemment mise en place à

Cinkassé et à Kara deux villes au nord du Togo. Une agence est prévue très

prochainement sur la ville d’Atakpamé.

14

A Lomé la capitale du TOGO :

Agence Principale du Togo (DAB) 20, Avenue Sylvanus Olympio - B.P. 3302 - Lomé - TOGO Tél. : (228) 221 72 14 / 221 63 56 - Fax : (228) 221 42 37 - E-mail: ecobanktg@ecobank.com Agence Assivito (DAB) 1, Rue des Chemins de Fer - Assivito Tél. : 222 65 74/66 / Fax : 221 03 62 Agence Akodessewa (DAB) 4148 Boulevard Félix Houphouët- Boigny - Akodessewa Tél. : 271 47 14/15 / Fax : 271 47 16 Agence Tokoin (DAB) 1538 Blvard des Armées - Tokoin Tél. : 220 90 20 / Fax : 220 90 22 Agence Hédzranawoe (DAB) 1059, Boulevard du Haho, Face Marché de Hedzranawoe Tél. : 261 55 31 / Fax : 261 55 32 Agence Baguida (DAB) Place du Centenaire, Route d’Aného Tél. : 271 54 80 / Fax : 271 54 81 Agence Nukafu (DAB) Blvd Jean Paul II, Immeuble Salam Tél. : 261 86 62 / Fax : 261 86 61 Agence Rond Point Port - Lomé (DAB) Zone portuaire - Rond Point du Port Tél. : 235 64 84 Agence Université de Lomé (DAB) Campus Université de Lomé Tél. : 251 75 31 Agence Grand Séminaire Station Shell, Marché Hedzranawoe Tél. : 261 00 20

Autres agences à l’intérieur du pays Agence Kpalime (DAB) Angle rue du marché & rue Grunner - Kpalime Tél. : 441 03 29 / Fax : 441 03 30 Agence Aného (DAB) Rte Intl N°2, Carrefour du 13 Janvier -

15

Aného Tél. : 331 03 34 / Fax : 331 03 36 Agence Victoire Station Shell, Place Bonké - Lomé Tél. : 221 23 22 Agence Adidogome Station Shell, Route de Kpalimé Tél. : 251 04 91 Agence Agoe Station Shell, Route d’Atakpamé Tél. : 251 04 26 Agence Totsi Avenue Pya, Pavé Totsi Tél. : 251 90 41 Agence Port Face Direction Générale du Port de Lomé Tél. : 271 57 21 Agence Sokodé Route Nationale N°1 - Sokodé Agence Kara Route Nationale N°1, Face BCEAO Kara Agence Dapaong Route Nationale N°1, Dapaong Agence Cinkassé Route Nationale N°1, Cinkassé

LISTE DES AGENCES

16

III- CAS SPECIFIQUE DE L’AGENCE PRINCIPALE ECOBANK TOGO

!! VOIR SURTOUT LORGANIGRAMME !!

L’agence principale ECOBANK TOGO sise au 20, avenue Sylvanus Olympio

(ex rue du commerce), à Lomé joue un rôle prédominant dans le

fonctionnement du groupe au TOGO.

En effet cette agence joue un rôle centralisateur. C’est à sont niveau que sont

concentrés tous les principaux organes décisionnaires qui définissent la stratégie

globale du groupe dans le pays.

STRUCTURE ORGANISATIONNELLE

Les organes dirigeants d’EBT se composent d’un conseil d’administration de

huit membres ayant à leur tête un président investi de pouvoirs de gérance et

d’une direction générale, organe d’information et de coordination des différents

services de la banque.

Le directeur général est assisté dans ses fonctions par le directeur général adjoint

et les départements suivants :

Les ressources humaines

Ce service s’occupe de la gestion du personnel, notamment la formation et la

promotion des collaborateurs. Il s’occupe aussi des demandes de stage afin de

permettre aux jeunes de se familiariser avec les réalités professionnelles.

Le contrôle interne

Veille au respect des normes et à l’audit. Ce service vérifie la régularité des

opérations bancaires il a sous sa responsabilité le service archive qui se charge

de classer et conserver les pièces comptables.

Le contrôle financier

Il se charge de la comptabilité de la banque. Il s’occupe de l’élaboration du

budget, de l’analyse financière des bilans journaliers de la banque.

17

Le service juridique (légal)

Il s’occupe de tout ce qui est juridique au niveau de la banque. Il instruit et

assiste les autres services sur les dispositions juridiques en vigueur dans les

domaines commerciaux et bancaires. Il participe à l’étude des dossiers de prêt

aux clients.

Le département du risque (risk management)

Il a pour rôle de minimiser les risques encourus par la banque dans les

transactions qu’elle effectue avec les tiers ; en particuliers en cas d’octroi de

crédit à la clientèle.

La trésorerie et les institutions financières (treasury & financial

institutions)

Ce service fixe les cours journaliers des devises qu’il envoie aux autres services.

Il gère toutes les liquidités de la banque par des placements à court et moyen

terme sur les marchés boursiers de par le monde et constitue des comptes de

dépôt à terme en devises étrangères.

Le service informatique

Il centralise les transactions. Grace à un système de réseaux et à un logiciel

bancaire propre à ECOBANK, il met à jour les données au fur et à mesure de

leur saisie et autorisation.

Le service des opérations

Ce département prend en charge les ordres des clients et observe les instructions

internes de la banque.

18

19

CONSEIL DE SURVEILLANCE

CONSEIL D’ADMINISTRATION

DIRECTEUR GENERAL

CONTROLE FINANCIER

AUDIT INTERNE

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20

CHAPITRE II : FONCTIONNEMENT DU SERVICE DE LA

BANQUE DE DETAIL (RETAIL BANKING) DE L’AGENCE

PRINCIPALE

21

CONTEXTE DU STAGE :

Le groupe Ecobank est profondément engagé dans le développement de

L’Afrique ; ainsi en dehors des bonnes œuvres, de la construction des

infrastructures d’aide au développement et de la participation active aux

événements ou manifestations caritatives l’un des moyens qu’emploi le groupe

pour aider la jeunesse africaine à s’émanciper est de permettre à cette jeunesse

de découvrir le monde du travail. Ainsi le recrutement de stagiaire est quelque

chose de tout à fait normal et ancré dans les codes de la banque.

On rencontre des stagiaires à tous les départements, d’horizons et de formations

diverses ce qui vient de nouveau confirmer la dimension multiculturelle et

internationale du groupe.

Je n’ai rencontré aucune difficulté lors de ma demande de stage à Ecobank et me

suis immédiatement intégré à la banque.

D’ailleurs c’est le stagiaire sur le départ qui s’est chargé de me briefer sur les

bases du travail qui m’attendait durant une semaine de transition ; ensuite durant

toute la durée du stage mes maitre de stage ainsi que tous les membres du

service banque de détail et plus largement m’ont aidé à accomplir au mieux ma

tache.

Lors de mon arrivée, Ecobank Togo était en plein travaux de changement de son

système d’exploitation. En effet avec la mise en place du nouveau système, tous

les numéros de comptes allaient changer et aussi l’on pourrait effectuer des

opérations dans les agences Ecobank du monde entier comme s’il s’agissait de

l’agence ou sont logés nos comptes : en somme moins de contrainte, plus de

liberté. Ceci à entrainé une certaine effervescence, une charge de travail

supplémentaire.

C’est dans ce contexte qu’a pris place mon stage.

22

UN POINT SUR L’EVOLUTION DE L’ACTIVITE BANQUE DE DETAIL

La banque de détail a suivi l’évolution des attentes et du comportement des

clients : les méthodes de ventes ont du changer. La clé des carrières réussies

dans ce domaine est une faculté d’adaptation permanente.

C’est le client qui est à l’origine des évolutions récentes des métiers de la

banque de détail. Le client d’aujourd’hui a le plus souvent autant d’informations

voire d’expertise que son banquier chargé de compte : il attend donc de lui plus

de réactivité et d’anticipation de ses besoins.

Aujourd’hui l’offre bancaire étant supérieure à la demande les clients n’hésitent

plus à changer de banque ou à recourir à plusieurs établissements pour répondre

à leurs besoins.

La qualité de la relation, la capacité à proposer des solutions adaptées à la

situation, la spécialisation par segments de clientèle sont devenue des éléments

concurrentiels déterminants.

Face à toutes ces modifications dans l’approche de la relation clientèle, la

banque de détail à due adapter ses produits, son organisation, ainsi que les

compétences de ses collaborateurs.

23

PRESENTATION POSTE PAR POSTE DES FONCTIONS ET

ACTIVITES DU SERVICE RETAIL

SERVICE RETAIL

Le service de la banque de détail (retail banking) est l’organe de la banque qui

s’occupe des particuliers ayant un compte chèque et/ou un compte épargne. Il

gère leurs dossiers de prêts, de dépôts à terme et de fonds. Il assure le

développement du réseau d’agences, la conception de nouveaux produits et

services et veille à la qualité des services rendus à la clientèle.

L’agence bancaire dirigée par le chef d’agence est directement rattachée au retail

banking.

La banque de détail exerce son activité auprès de clientèles individuelles :

particuliers (jeunes, fortunés ou « privés », seniors, fonctionnaires...) et

entreprises de petite taille (commerçants, artisans, professions libérales...) ou

moyennes (PME, PMI, collectivités locales, associations...).

Elle distribue une gamme de produits ou de services (épargne, crédit, moyens de

paiement, services divers, dont les produits d'assurance) spécialement conçus

pour ce type de clients. Par mesure de protection, ces produits sont fortement

réglementés par les pouvoirs publics.

La banque de détail mise sur la vente des produits, qu'elle distingue de plus en

plus de leur conception et de leur réalisation. D'autres structures spécialisées

assument ces fonctions : compagnies d'assurance, sociétés de gestion d'actifs

financiers (ou « d'asset management »), centres de traitement des « flux »

(moyens de paiement).

Si son organisation varie en fonction de sa forme juridique (société par actions,

souvent cotée, ou mutualiste), l'agence bancaire reste le cœur de la banque de

détail, malgré l'installation progressive des autres modes de contact ou de vente :

internet, plates-formes téléphoniques...

La banque de détail se distingue de la banque de financement et d'investissement

(« banque de gros », qui vise des grandes clientèles, en particulier les grandes

entreprises, dites « corporate »), ou encore de la banque des marchés financiers.

Son fonctionnement est assuré par différents corps de métiers chacun ayant des

taches bien spécifiques assuré par des personnes dynamiques ayant chacune des

talents certains. Il règne au sein de ce service une grande complémentarité entre

ces membres ce qui peut expliquer les excellents résultats observés.

24

Le groupe ECOBANK a axé sa stratégie particulièrement sur le renforcement

de sa position en ce qui concerne la banque de détail. Une importance

particulière à été accordée à la qualité de service que la Banque a d’ailleurs

éprouvée par l’organisation au cours de l’année, d’un forum clientèle, le premier

du genre sur toute la place bancaire Togolaise. Ceci a permis d’améliorer la

qualité de service à travers la mise en œuvre des actions correctives qui en sont

issues

Les corps de métiers qui composent la banque de détail

Chargé de compte particulier :

Le chargé de clientèle particulier est avant tout un commercial. Son rôle est de

vendre des produits et des services bancaires aux clients particuliers. La mission

du chargé de compte est de fidéliser le client en lui proposant tous les produits

pouvant répondre à ses attentes. Une autre de ses fonctions essentielles est de

rechercher de nouveau clients correspondants a la cible de la banque afin

d’étoffer son portefeuille client : la prospection clientèle.

Il s’occupe aussi de conseiller le client ou de répondre à ses attentes ;

notamment donner au client la position de son compte,

l’avertir des derniers mouvements effectués sur le compte,

accorder des découverts temporaires grâce à la fonction « Refer ».

C’est également le chargé de clientèle particulier qui se charge de monter les

dossiers de crédit.

Quand un cheque est émis par un client appartenant à son portefeuille, le chargé

de clientèle concerné à la responsabilité d’autoriser le paiement du cheque en

apposant son visa sur le cheque après vérification de provision suffisante.

Etant un utilisateur régulier des produits de la banque qu’il vend à ses clients, il

est amené lors du renouvellement annuel à ajouter des amendements et

modifications à ses produits afin de les rendre plus efficaces. Ces modifications

étant issues de ses observations personnelles sur la relation des clients aux

produits et son intuition sur ce qui est susceptible d’intéresser les clients à l’

avenir.

Chargé de compte vip

Assure pratiquement la même fonction que le chargé de compte particulier sauf

qu’il s’agit ici de clients a fort revenus et de professions libérales notamment les

pharmacies, les notaires et avocats, les architectes; susceptibles d’amener du

business a la banque ou des personnes distinguées de part leur rang social :

exemple des prêtres du personnel administratif des consulats et des diplomates.

25

Chargé d’entreprise pme pmi

Il s’occupe exclusivement d’une clientèle composée de pme et cherche

continuellement de nouveaux clients.ses principales fonctions sont :

Analyser l’entreprise et sa situation économique et financière afin de déterminer

ses besoins (financement, services…)

Conseiller la pme et son dirigeant

Monter des dossiers de crédit spécifiques aux entreprises

Chargé d’établissements :

C’est un poste complémentaire a celui de chargé de clientèle pme pmi ; si le

chargé de pme s’occupe essentiellement des sociétés (SA,SARL…) le chargé

d’établissement s’occupe des établissements et des professions libérales. Ces

derniers viennent le solliciter pour des facilités de crédit de trésorerie et pour des

opérations de virement ou de transfert.

Charge des Institutions De Micro Finance Imf

Complémentaire aux deux précédents sauf qu’il est surtout spécialisé en

institutions de micro finance/ micro crédit.

Chargé du réseau des agences

Il supervise la création et l’installation de nouvelles agences et aussi

La mise en place de nouveaux produits par les agences déjà existante.

Il s’occupe également de l’organisation d’événements pour le compte de la

banque et de la communication dans les journaux la télé la radio et autres voies

de communications.

Directrice Du Retail

Manage tous le service retail ; collaborateur direct du directeur général dont elle

assure l’intérim si le besoin s’en ressent, elle assure en même temps la

responsabilité et le développement de toutes les agences sur le territoire national

et conduit leur développement dans le cadre de la stratégie globale définie par la

direction.

26

Organisation du service banque de détail

Retail banking

27

Présentation de la tache principale du stage : la préparation des dossiers de

crédit

Qu’est ce qu’un dossier de crédit ?

Les clients particuliers ont souvent des besoins de liquidité afin de mener a bien

leurs projets ou répondre à un besoin ; ce dernier étant urgent ou s’inscrivant sur

le long terme.

Ils viennent alors solliciter auprès de la banque un crédit afin de répondre à ce

besoin de liquidités.

L’Octroi de crédit est une décision qui entraine le montage d’un dossier : le

dossier de crédit.

Le dossier de crédit est donc un ensemble de documents que le banquier

constitue pour accorder un crédit au particulier qui en fait la demande.

Pour être éligible au programme de crédit, les particuliers doivent être salariés

d’entreprise appartenant au marché cible du programme de crédit « prêt aux

particuliers et avances sur salaires »

A quoi sert un dossier de crédit ?

Le montage du dossier de crédit est une étape nécessaire dans le processus

d’octroi de crédit à un client de la banque.

C’est le dossier de crédit qui contient le tableau d’amortissement qui définit le

montant des remboursements mensuels.

L’enregistrement du dossier permet de déterminer l’encours total que

représentent l’ensemble des prêts accordés sous le programme de crédit.

Le dossier de crédit contient certaines pièces que le banquier peut faire valoir en

cas de litige et de refus du client d’honorer ses engagements vis-à-vis de la

banque.

Le dossier de crédit ira s’ajouter au classeur du client concernant toutes les

relations qu’il a eu à entretenir avec la banque de l’ouverture de compte en

passant par les crédits sollicités sans oublier les incidents éventuels.

28

Les différents types de crédit

On peut distinguer les types de crédits selon deux principaux critères :

- le destinataire du crédit selon qu’il soit un particulier, un membre des

professions libérales ou une entreprise ;

- la destination ou l’objet du crédit.

Le programme de crédit « prêt aux particuliers et avances sur salaires » regroupe

tous les produits que propose ECOBANK en termes de crédit aux particuliers.

Ainsi on distingue pour les particuliers :

- La ligne d’avance sur salaire dont le montant prévu pour l’exercice 2008

est de 100 000 000 FCFA (soit 151 152 €) ;

- Le crédit d’urgence ;

- Le prêt scolaire ;

- Autres crédits individuels à court et moyen terme dont les montants totaux

prévus pour l’exercice 2008 sont de respectivement 1 200 000 000 FCFA

(1 818 181 €) pour le court terme et de 6 700 000 000 FCFA( 10 151 515

€) pour le moyen terme ;

- Le crédit collectif ;

- Les prêts immobiliers ;

L’enveloppe globale du programme de crédit prêt aux particuliers est de 8

milliards FCFA (12 121 212 €) pour l’exercice 2008

Le détail des produits se trouve en annexe. (pp pages 3 et 4)

En ce qui concerne les professions libérales on distingue principalement

comme produits de crédit:

Les prêts à court terme pour financer les besoins en trésorerie ;

Les prêts à court ou à moyen terme pour financer les besoins en

équipements divers ;

Les prêts à moyen terme pour l’achat ou la construction de bureau ;

Les entreprises pme/pmi suivent essentiellement le programme de crédit

« financement des importations » qui comprend :

La remise documentaire ;

Le crédit documentaire ;

Le crédit spot ;

La constitution de gage d’espèce ;

Le crédit de trésorerie à court terme ;

29

Qu’est ce que la remise documentaire ?

Il s’agit d’une opération au cours de laquelle l'exportateur rassemble les

documents (titre de transport, facture, …) et les confie à sa banque. Celle ci

transmettra à la banque de l'importateur qui à son tour les remettra à

l'importateur contre le paiement ou l'acceptation d'une traite.

Qu’est ce que le crédit documentaire ?

Un crédit documentaire est un engagement contracté par la banque à la demande

et pour le compte de l’acheteur des marchandises pour payer un montant donné

à la présentation des documents au vendeur des marchandises dans un délai

déterminé. Les crédits documentaires sont donc basés sur des documents dont

L’initiateur doit déterminer explicitement quels documents doivent être

présentés pour que le crédit documentaire puisse être exécuté. Ces documents

ont trait à :

L’identité des marchandises (facture) ;

La confirmation du transport ;

La livraison des marchandises (document de transport) et

La livraison de services (sûretés).

Ces documents doivent permettre au bénéficiaire de prouver qu’il a respecté ses

obligations. Les crédits documentaires peuvent comporter des sursis de paiement

et être utilisés pour des opérations à court et moyen terme.

Un crédit documentaire est généralement notifié par le banquier du vendeur. Si

le crédit documentaire est confirmé par la banque, cette dernière reprend les

obligations de la banque qui a ouvert le crédit. Il s’agit donc d’une obligation

d’une banque vis-à-vis de l’autre banque, qui couvre au maximum le client

contre les risques.

30

Étapes du règlement

Étapes du règlement d’un crédit

documentaire

1. Etablissement d’un contrat

commercial entre l’acheteur

et le vendeur.

2. Demande d'ouverture d'un

crédit documentaire par

l'acheteur à sa banque.

3. Envoi du crédit

documentaire à la banque du vendeur.

4. Notification de l’ouverture d’un crédit documentaire au vendeur.

Éventuellement, confirmation du crédit par le banquier du vendeur.

5. Livraison des marchandises ou des services par le vendeur.

6. Remise des documents par le vendeur à sa banque qui contrôle s’ils

correspondent aux spécifications du crédit documentaire.

7. Remise des documents à la banque de l'acheteur qui paiera la banque du

vendeur sur la base de ces documents.

8. Remise des documents du vendeur de sorte que l’acheteur puisse entrer en

possession des marchandises.

31

Marché cible pour les prêts aux particuliers

Le marché cible du programme de crédit « prêt aux particuliers et avance sur

salaires » est constitué par les salariés des entreprise et institutions du

portefeuille de la banque d’affaires, les salariés des entreprises de la banque de

détail, les salariés du secteur privé et public, les retraités du secteur privé et

public et les agents d’Ecobank Togo en externalisation.

L’autorité en charge des crédits est le comité de crédit.

Le comité de crédit :

Il s’agit d’une autorité au sein de la banque chargée de réguler toutes les

opérations relatives aux différents programme de crédit mis en place par la

banque que ce soit le programme prêt aux particuliers et avance sur salaires ou

le programme financement des importations ou d’autres programmes encore.

Les membres de ce comité sont seuls habilités à apposer sur les dossiers de

crédit la signature qui autorise l’octroi d’un crédit. En outre ces membres sont

répartis dans différents services de la banque comme le service banque de détail,

le risque, le service des opérations ou encore le département wholesale des

grandes entreprises. Ils interviennent également dans la gestion des refers.

LA CONCURRENCE

La concurrence est très rude sur le marché des particuliers au Togo. En effet en

plus d’Ecobank il faut noter la forte présence de la banque togolaise de

développement (BTD), L’union Togolaise de Banque (UTB), la banque

Atlantique et la FUCEC. La concurrence compte tenu des innovations apportées

par ECOBANK sur ses produits a aussi amélioré ses conditions d’octroi de prêt

et à durci les conditions de départ pour ceux qui veulent changer de banque.

32

Le contenu d’un dossier de crédit prêt au particulier

Le dossier comprend :

-l’approval form récapitulatif des éléments caractéristiques propres à un crédit

en particulier

-la convention de crédit qui présente les conditions d’octroi de crédit par la

banque

-l’accord tripartite de domiciliation du salaire signé entre le salarié, l’entreprise

qui l’emploi et la banque

-le tableau d’amortissement qui présente les mensualités à venir ainsi que les

dates de remboursements, les intérêts et taxes divers associés ainsi que le

montant restant à payer.

L’objet de la demande de crédit c'est-à-dire la raison pour laquelle la personne

veut recourir au crédit

Les trois derniers bulletins de salaires

Les fiche d’assurances souscrites auprès d’un assureur partenaire de la banque

Les billets à ordre qui représentent les remboursements à venir

33

le mode de traitement d’un dossier de son arrivée jusqu'à la décision finale

Tout d’abord il faut que le chargé de clientèle monte un dossier de crédit pour le

client qui en fait la demande. Pour ce faire, lors d’un premier entretien le client :

- vient expliquer la raison pour laquelle il veut recourir au crédit

-indique dans quelle entreprise il travaille afin de savoir s’il fait partie du

marché cible du programme de prêt aux particuliers.

-Indique son salaire net afin que l’on puisse calculer sa quotité c'est-à-dire le

montant maximal de remboursement qu’il peut supporter. La quotité est de 33%

des salaires et pensions nets inférieurs à 60 000 FCFA et de 50% des salaires et

pensions nets supérieurs à 60 000 FCFA. (90 €)

- dit au banquier le montant du prêt auquel il veut souscrire et sur combien de

mois environ il voudrait rembourser.

Avec ces premières informations, le banquier après avoir vérifié que le client n’a

pas d’engagement ou encours auprès de la banque ECOBANK ou d’un autre

établissement de crédit :

-prépare au client un 1er tableau d’amortissement pour lui donner une idée de

l’engagement qu’il s’apprête à prendre,

lui donne un exemplaire de l’accord tripartite à remplir et à ramener,

ainsi qu’une liste de pièces à ramener dans tout les cas les 3 derniers bulletins

de salaire et une attestation de travail

et selon le crédit sollicité : un devis ou une facture pro forma et/ou une promesse

de vente de terrain

si en plus le client a des comptes dans une autre banque il devra apporter une

attestation de non engagement de la banque tiers ou le cas échéant c'est-à-dire

pour un rachat de prêt, une attestation d’engagement indiquant le montant de cet

engagement et la durée de remboursement restante.

Tout ceci étant fait, au deuxième rendez vous le client amène les pièces qu’on

lui avait réclamées et il vient signer une batterie de documents. Ici c’est le

chargé de clientèle qui fait le gros du travail.

D’abord on fait signer au client l’accord tripartite qu’il a ramené et qui a été

signé aussi par le responsable de l’entreprise qui l’emploie

Ensuite on lui fait signer la convention de crédit en deux exemplaires

Avec le client on définit le montant du crédit, le nombre de remboursements et

ainsi on peut établir en deux exemplaires le tableau d’amortissement définitif.

On établit les billets à ordre, il y a autant de billets a ordre que de mensualités de

remboursement et on les fait signer au client

On calcule le taux effectif global (TEG) en additionnant différents taux et

intérêts,

On remplit la fiche des attributs relatifs au crédit

34

On fait souscrire une assurance au client pour le compte de la banque auprès

d’une société de courtage en assurance partenaire de la banque (C2A assurance

vie) ; les critères qui définissent le montant de la prime d’assurance sont :

-l’âge du client, le nombre de mensualité et bien sur le montant du prêt

De même la commission de la banque est proportionnelle au montant du prêt

Il faut noter que le chargé de compte qui s’occupe de ce client apposera son visa

et le tampon signature vérifiée partout ou le client aura eu à apposer sa

signature. Ceci pour éviter qu’en cas de litige le client ne conteste sa propre

signature qui est le gage de son engagement et donc de sa responsabilité.

De même le visa sert à délimiter les responsabilités.

Enfin on rajoute toutes les pièces que le client aura rapportées :

Les trois derniers bulletins de salaire

Les pièces justificatives de la demande de prêt

La demande de prêt en version manuscrite et dactylographiée

Photocopie des pièces d’identité

Le cas échéant attestation d’engagement ou de non engagement en cas de rachat

de crédit

AINSI SE CONSTITUE UN DOSSIER DE CREDIT ;

ENSUITE VIENT LA PHASE DE TRAITEMENT DU DOSSIER

Le client a alors un délai de dix jours pour revenir prendre le montant du prêt

aux guichets de la banque.

Ceci est une première partie du traitement d’un dossier de crédit réalisée en aval

par les chargés de compte. J’ai eu la chance de réaliser cette première partie

moi-même pour une cinquantaine de client au cours de mes deux mois de stage.

Il faut noter que l’on reçoit et traite en moyenne une quinzaine de dossier par

jour. Par exemple en deux jours j’ai traité trente huit nouveaux dossiers.

Mon intervention

Une fois que les chargés clientèle on fait leur travail en aval, je poursuis le

travail en enregistrant les dossiers dans le « registre des enregistrements ».

Le but principal de ce registre est de faire le cumul des encours c'est-à-dire le

total des prêts accordés sous le programme de prêt aux particuliers.

L’encours de crédit sous ce programme doit pouvoir être communiqué à tout

moment aux membres du comité de crédit, ce qui leur permet de suivre

l’utilisation du produit par rapport au plafond autorisé défini en début

d’exercice.

Mais il a aussi d’autres utilités comme bien sur pouvoir retrouver rapidement tel

client ayant souscrit au crédit à tel date ou encore établir des statistiques

concernant :

Les entreprises dont les salaries recourent le plus souvent au prêt

Le montant moyen des prêts

Le profil type des préteurs

Et d’autres études/possibilités encore

Il s’agit donc d’un véritable travail marketing de segmentation

35

Présentation typique du registre d’enregistrement

Nom du client

Entreprise salariant

Montant du prêt

durée Date de fin

Taux d’intérêt

Date d’enregistrement

Numéro de compte

Total des encours sous ce programme

Une fois ceci fait, il faut soumettre et faire signer le dossier de prêt à un

responsable du comité de crédit.

Le dossier signé, il faut alors le transmettre au C.A.D. pour confirmer que le

dossier est effectivement arrivé aux mains du CAD il faut remplir le registre de

transmission. Le CAD va alors s’occuper du traitement en amont,

-notamment vérifier une deuxième fois si le dossier ne présente pas

d’irrégularités et assurer le contrôle des garanties et des supports (billets à ordre,

assurance, accord tripartite…)

- le CAD procède aussi à la saisie des limites dans le système et gère le dossier

et les garanties reçues.

-Enregistrer le dossier dans la base de données

-Éclater le contenu du dossier afin de soumettre chacun de ces documents aux

départements habilités (notamment administration du risque) ; une partie ira au

bill qui assure la comptabilisation des opérations de prêt ainsi que les appels

d’échéances.

Enfin si tout est en ordre, le CAD donne son accord final au prêt sollicité par le

client.

36

Mécanisme de recouvrement du crédit accordé :

La source de remboursement est le salaire ou la pension domiciliée dans les

livres de la banque grâce à l’accord tripartite. L’incident de paiement peut être

du a un retard dans la réception du salaire du salarié. La banque de détail doit

relancer l’employeur par prise de contact avec le responsable des ressources

humaines de l’entreprise, suivi d’un courrier d’injonction de payer pour toute

échéance restée impayée pendant plus d’un mois. Faute de régularisation dans

un délai de 60 jours, le dossier fera l’objet d’une classification et une procédure

de recouvrement par voie judiciaire sera engagée.

En cas de décès ou sinistre c’est auprès de l’assureur que la banque se tourne

pour un remboursement de l’encours restant du client.

En cas de licenciement, le suivi doit être fait avec l’employeur pour l’apurement

de l’encours.

LE RACHAT DE CREDIT

Un client ayant ouvert un compte dans les livres d’une autre banque doit

lorsqu’il décide d’ouvrir un compte chez ECOBANK engager une procédure de

rachat de prêt qui a pour objectif d’apurer son encours auprès de l’autre

institution afin de pouvoir fonctionner dans les meilleurs conditions avec

ECOBANK. Mais ce rachat de crédit est soumis à conditions ; il faut notamment

que la durée de l’encours restant auprès de l’autre institution soit inférieure à

deux ans. En ce qui concerne la procédure,

D’abord le client introduit un dossier de demande de rachat de prêt incluant une

attestation d’engagement délivrée par l’autre institution financière ;

Ensuite le client obtient de sa direction des ressources humaines une promesse

de domiciliation de salaire en faveur d’Ecobank des que l’encours du prêt auprès

de l’autre banque est soldé ;

Le dossier de crédit est monté et le compte du client crédité est mis sous

restriction. Un transfert est opéré en faveur de l’autre banque pour solde de

l’encours du client ;

Le client obtient une attestation de non engagement auprès de l’autre banque ;

Des réceptions de l’attestation de non engagement et de l’accord tripartite de

domiciliation de salaire, la restriction est levée sur le compte du client.

37

PRESENTATION DES TACHES ANNEXES

La transmission des dossiers d’ordre de virement passés par une entreprise.

Qu’est ce qu’un virement par une entreprise ?

Les entreprises souvent situés en dehors du TOGO ont parfois besoin

d’effectuer des virements de fonds de leur compte ECOBANK vers d’autres

comptes eux aussi ouverts dans les livres de ECOBANK ou sinon dans des

comptes ouverts dans d’autre banques.

La plus part du temps cette opération sert aux entreprises à payer leur du a leurs

salariés installés au TOGO.

Les ordres de virement sont envoyés d’abord au chargé de clientèle entreprise

Et celui-ci après avoir fait le nécessaire notamment vérifier s’il y a des

provisions suffisantes sur le compte de l’entreprise envoi l’ordre de virement

d’abord au contrôle interne pour obtention d’un visa ; ensuite au bill pour que

l’ordre puisse être traité et exécuté.

S’il s’agit d’un virement extra ECOBANK c'est-à-dire qui fait intervenir

d’autres banques de la place le bill ira alors en chambre de compensation afin de

régulariser les ordres de virements entrants et sortants (débiteurs-créditeurs)

avec les autres banques

Modèle d’ordre de virement

Att :

Objet : ordre de virement du salaire

Mr,

Veuillez trouver ci-joint l’ordre de virement des salaires de nos employés pour

le mois de mai.

Pour cela veuillez débiter notre compte N°XXXXXxxxxxxxx de la somme de

xxxxxxx CFA au profit des comptes ci après cités de nos employés :

Compte du salarié Nom ou intitulé du compte

Banque domiciliant

montant

N°xxxxxxxxxxxx Mr ECOBANK

N°xxxxxxxxxxx Mme BTCI

38

total Somme de départ

GESTION DES DEMANDES CLIENT EN RELATION AVEC L’AGENCE :

INTERVENTION DES DIFFERENTS FORMULAIRES

Transfert rapide-dépôt d’espèces-remise cheque-achat vente de devise.

Pour simplifier le traitement des opérations de base, plusieurs formulaires sont

mis à la disposition des clients. Lorsque les clients exposent leurs attentes auprès

de leur gestionnaire de compte, celui-ci leur indique la démarche à suivre et

notamment le formulaire à utiliser et les redirige vers le service clientèle

centralisé SCC en agence.

39

Interactions service retail vers le CAD :

En ce qui concerne les dossiers de crédit

Une fois que les dossiers de crédit ont été traités, en amont par le retail ils sont

envoyés vers le CAD qui après avoir enregistrés les dossiers une 1ere fois,

analyse leur contenu. Ensuite, le CAD définit la limite c'est-à-dire l’ordre

automatique qui permettra chaque mois de bloquer sur le compte du client la

provision nécessaire au remboursement du prêt.

En ce qui concerne les lignes d’avance sur salaire :

Quant une demande de mise en place d’une ligne d’avance sur salaire arrive au

retail , pour qu’elle soit accepté il faut la signature de deux membres du comité

de crédit, la signature d’un membre du département ris management et ensuite

les dossiers arrivent au CAD qui fera le nécessaire notamment, ajouter au

dossier du client cette nouvelle demande.

Qu’est ce qu’une ligne d’avance sur salaire et quel est son taux/différences par

rapport a un crédit commun ?

Rôle « d’archivage » du CAD

Au moment d’ajouter une nouvelle pièce au dossier de prêt (individual loan)

d’un client quant bien sur celui-ci possède déjà un dossier dans les livres de la

banque, c’est au CAD que l’on s’adresse afin de retrouver ce dossier.

40

Interactions retail vers le bill :

Dans ce cas précis, c’est surtout les chargés PME/PMI du retail qui font appel au

bill.

Ainsi quant une entreprise sollicite le retail pour indiquer un ordre de virement

de fonds d’ECOBANK vers une autre banque de la place, c’est au bill qu’arrive

cette demande. Par la suite, le bill ira en chambre de compensation pour

régulariser cette demande avec les autres banques de la place.

Généralement en fin de mois les entreprises donnent des ordres de virements de

fonds vers les comptes de chacun de leur salariés pour leur payer leur du. On

sollicite à nouveau le bill bien que la demande arrive d’abord au niveau du

retail.

Interaction retail vers le GIS (services généraux)

L’agence principale est au centre du réseau des agences à travers tout le pays ;

ainsi les dossiers de crédit réalisés par les chargés de comptes des différentes

agences arrivent à l’agence principale. Avant d’être envoyés au CAD, les

dossiers qui arrivent sont vérifiés et traités par les chargés de compte de l’agence

principale (notamment moi). S’ils sont incomplets ou présentent des anomalies

ils sont renvoyés dans les agences d’où ils proviennent.

Pour les renvoyer, on les met dans une enveloppe avec le nom de l’agence

concernée et on les dépose au GIS qui les renverra.

Fourniture :

Une fois par semaine il faut ravitailler les stocks de fourniture consommables du

service retail (rames, stylos, encreur, cartouches d’imprimantes) on fait alors le

détail des choses manquantes et l’on amène la liste au GIS qui délivre alors les

fournitures demandées sur présentation d’un reçu/ticket signé par un chargé de

compte et un responsable du retail banking.

41

Interactions service retail vers agence

Les chargés de compte du retail ont pour principale mission en plus de monter

les dossiers de crédit, d’aider les clients en mettant en place des solutions pour

leur faciliter la vie et de chercher de nouveaux clients. Et chaque client est un

cas particulier à traiter en conséquence (particulièrement).

Ainsi il arrive souvent que des clients viennent voir les chargés de compte parce

qu’ils ont un besoin urgent de liquidité mais leur compte ne le permet pas. Il faut

alors leur accorder un découvert, avec la procédure d’autorisation de découvert

que cela entraine : le refer.

Ensuite ceci fait, il faut accompagner les clients concernés en agence au niveau

des caisses.

Si un client veut faire un versement important qui pourrait entrainer des

suspicions, il passe voir le chargé de compte d’abord avant d’aller en caisse de

remise cheque.

Pour les retraits de fonds importants, le cheque doit comporter 4 éléments :

-Le tampon « signature du tireur vérifiée » apposé par le caissier

-Le visa du chargé de compte

-le visa du chef de caisse

- le visa du directeur des opérations avant de revenir en agence pour encaisser le

cheque.

Il faut noter que dans le système de la banque sont répertoriés les spécimens de

signatures de tous les clients et des responsables (DG, RH) des entreprises

faisant partie du programme de crédit.

Caissier chef de caisse

Directeur des opérations chargé de compte

Pour les transferts de fonds

Le chargé de compte se renseigne sur l’origine des fonds, aide le client à remplir

la fiche et ensuite le dirige vers le box « transfert rapide » en agence.

Schéma classique d’un cheque

42

Pour les retraits immédiats

Le client vient en parler a son chargé de compte qui l’aide ensuite a remplir la

fiche spécifique au retrait immédiat avant de l’envoyer en agence.

Le retrait immédiat n’est accordé qu’aux clients à profil idéal, c'est-à-dire ayant

des postes stratégiques notamment au sein des organismes (ONU, UEMOA,

OMC…) ou susceptibles de ramener du business a la banque.

En quoi consiste le retrait immédiat ?

Un client ayant en plus de ses comptes à ECOBANK des comptes logés dans

une banque à l’étranger notamment en EUROPE et aux USA peut avoir besoin

de faire un retrait urgent d’argent sur ce compte étranger. Il émet donc un

cheque de cette banque étrangère aux guichets d’ECOBANK et reçoit

immédiatement le montant du cheque en espèce. Normalement cette opération

prend plus de temps (deux à trois semaines) mais dans le cadre du retrait

immédiat elle est accélérée.

Un critère rendant possible la mise en place de cette opération est la qualité du

client ; l’autre critère facultatif celui-ci étant qu’il y ait des accords entre

ECOBANK et la banque du client à l’étranger.

Relations entre le service retail et les

autres services de la banque

43

CHAPITRE III : ANALYSE DE LA SITUATION DU SERVICE RETAIL

44

I- Objectifs du service

Le service retail banking est l’interlocuteur direct de la banque auprès des

clients. En effet la majorité des clients n’a pas idée de tous les services cités plus

haut qui contribuent aussi au bon déroulement de la relation d’affaire qui est

entretenue entre la banque et sa clientèle.

Ainsi donc le service du retail a pour principaux objectifs :

→ ................................................................................................... D’ab

ord de maintenir la relation avec la clientèle existante notamment par la

gestion quotidienne efficace des demandes clients;

→ ................................................................................................... Dév

elopper cette relation préexistante bien sur par la proposition fréquente

au client de produits pouvant mieux répondre à ses attentes ;

→ ................................................................................................... Mais

aussi effectuer en permanence la prospection de nouveaux clients afin

d’accroitre les opportunités d’affaire et le portefeuille de la banque.

Un bon moyen d’atteindre ces objectifs est de développer le portefeuille

clientèle en augmentant le taux de détention des produits de la banque.

Le retail banking doit aussi s’assurer de la propreté de son portefeuille

notamment en n’hésitant pas à se séparer des clients à risque trop élevé.

45

Enfin le retail banking doit s’assurer d’une bonne couverture géographique du

pays en étendant son rayon d’action par la création de nouvelles agences.

II- Situation actuelle (analyse swot, porter, , analyse stratégique) .

La stratégie adaptée par ECOBANK TOGO a pour objectif de renforcer le

positionnement de la banque au niveau de la banque de détail. C’est dans cette

perspective que plusieurs agences ont vue le jour dans les villes de l’intérieur du

pays.

De nouveaux produits ciblant des secteurs d’activités précis ont été créés et

les produits déjà existant comme le prêt aux particuliers ont été réadaptés aux

exigences actuelles de la clientèle.

De tout cela on peut déduire qu’ECOBANK est actuellement en pleine phase de

transition : la banque va passer d’une segmentation produit qu’elle maitrise et

qui lui a permis d’asseoir des produits basiques dans leur conception mais

répondant efficacement aux attentes des clients à une segmentation clientèle plus

pointue.

Ainsi il se développe de plus en plus au sein de la banque des relations

privilégiées entre les clients et leurs conseillers basées sur la confiance et le

bénéfice mutuel.

Rapporté au cas d’ECOBANK Togo en ce qui concerne le retail banking, le

modèle de PORTER indique que la banque est actuellement en position de

réaliser un profit important. Les seules contraintes qui pourraient ralentir

ECOBANK dans son accession au sommet sont la menace de nouve aux

entrants qui doit être contenue en collaboration avec les autres banques de la

place déjà installées ; et la négociation du taux d’intérêt notamment avec la

banque centrale qui délivre les billets de banque.

Ce qui se confirme car ECOBANK a été reconnue comme banque de l’année

2007 au TOGO par le Business Financial Times, dans le cadre du prix « the

Banker »

46

47

Pouvoir de négociation des

fournisseurs

Elevé mais réglementé (il

s’agit de la banque centrale

unique fournisseur)

Pouvoir des clients

faible

Menace des nouveaux entrants

Elevée avec l’arrivée de la banque

atlantique qui a une stratégie de

clonage d’Ecobank mais avec des

tarifs plus avantageux envers les

clients

Produits de substitution

Quasi inexistant du au secteur d’activité et

à la situation du pays

concurrence :

secteur dominé par

ECOBANK

MATRICE PORTER D’ ECOBANK TOGO

48

INTERNE EXTERNE + -

-

MATRICE SWOT d’ECOBANK TOGO

VUE GLOBALE

49

Population Opportunités (cotation de 1 à 4)

Menaces (cotation de 1 à 4)

Economie En développement

(cotation de 1 à 4)

En régression

(cotation de 1 à 4)

Perspectives Opportunités

(cotation de 1 à 4)

Menaces

(cotation de 1 à 4)

Synthèse

+ -

Priorités

+ -

MATRICE SWOT d’ECOBANK TOGO

50

III- Recommandations et axes de développement envisageables (nouvelles

formules de crédit, nouveaux marchés cibles a explorer au vu de la

conjoncture, évolution des besoins des segments déjà déterminés……

Au vu de ce qui a été dit précédemment, on déduit que les efforts entrepris

par Ecobank pour renforcer sa position sur le retail banking doublés d’un

marketing agressif basé sur un suivi très rapproché de la clientèle lui ont

permis d’asseoir les bases d’une banque de détail performante.

Comme recommandation, ont ne peut que conseiller à ECOBANK

d’approfondir sa démarche d’approche clientèle afin de cibler des catégories

de clientèle encore plus précises.

Il est également très envisageable d’utiliser le registre d’enregistrement afin

d’établir des statistiques et de définir des typologies de clients.

Il faudrait aussi que les collaborateurs soient au courant des recherches

entreprises par le département marketing, afin d’y apporter leur contribution

en temps réel.

En ce qui concerne le suivi de l’évolution des besoins des segments de

clientèle les chargés de comptes l’effectuent déjà mais sur une base qui n’est

pas assez régulière. En effet ce suivi est effectué généralement en fin

d’exercice ou a la fin de validité des Product Program lorsqu’il faut apporter

des modifications ou amendements au programme qui sera utilisé pour

51

l’année en cours. Il faudrait que ce suivi s’effectue par exemple tous les

trimestres.

On peut aussi penser à des phases de test des nouveaux produits sur les

collaborateurs avant de les mettre à disposition du grand public.

CONCLUSION

Le service retail banking participe de beaucoup au bon fonctionnement d’

ECOBANK TOGO et à sa position dominante sur le marché bancaire Togolais.

Tous les moyens sont mis en œuvre par le groupe bancaire afin de proposer à sa

clientele des produits toujours plus performants ce qui hisse Ecobank au niveau

des plus grands groupes bancaires de haut standing du continent Africain.

La politique marketing et commerciale du retail banking est assez complète et ne

laisse rien passer afin que tous les clients souscrivent à un éventail bien étoffé de

produits.

En ce qui concerne l’octroi de crédit, ECOBANK maitrise bien le sujet, puisque

son offre de crédit autant à destination des particuliers que des entreprise

moyennes est très étoffée et à même de répondre à n’importe quel besoin des

clients. De plus le programme de crédit est assez compréhensible pour que

n’importe quel collaborateur de la banque puisse assurer la procédure d’octroi

de prêt à un client. Des formations internes sont d’ailleurs organisées

ponctuellement pour que tous les collaborateurs aient une bonne maitrise de

l’ensemble des produits proposés aux clients par la banque.

Maintenant ECOBANK doit travailler sur la vulgarisation de l’accès à la carte

bancaire et la multiplication des points de retrait de fonds (GAB) ; pour l’instant

on ne trouve pas de GAB qui ne soit directement rattaché à une agence.

Bilan personnel du stage

Ce stage à été pour moi une expérience formidable et aussi l’occasion de

rencontrer des personnes de valeur qui m’ont aimablement initié aux métiers de

la banque de réseau.

J’en ressort grandis non seulement de connaissances concernant l’octroi de prêt

précisément mais aussi le fonctionnement d’une banque et les rapports entre ses

différents départements, mais aussi plus épanouis et enrichis de nouvelles

valeurs.

Ces valeurs qui m’ont été inculquées par ECOBANK sont :

-la recherche du travail bien fait,

- la finesse, l’efficacité, la rigueur

52

- le concept d’entraide entre collaborateur pour assurer la performance du

groupe

-l’implication sans compter dans le travail ;

- et tellement plus encore.

Ce fut un grand honneur pour moi de travailler à ECOBANK TOGO et cela je le

pense se ressentira dans mon rapport de stage.

J’envisage sérieusement de débuter ma carrière professionnelle future au sein de

cette grande famille qu’est ECOBANK TOGO.