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Rapport du Comité de rechercheaux comités conjoints

CPSSP-PDPISP

Réunions des comités conjoints

Ville de Québec, février 2005

Co mit é de r ec h er c h e du CPSSP/CDPISP

Membres du Comité de recherche

Brian Marson (Canada)

Lois Bain (Ontario)

David Primmer (Manitoba)

Ardath Paxton Mann (DO)

Joan McCalla (Ontario)

Guy Gordon (Manitoba)

Sigfried Fuchsbichler (Yukon)

Judy Ross (N.-B.)

Jocelyne Sauriol (Québec)

Per Kristensen (Nanaimo)

Liz Gilliland (C.-B.)

BetteJo Hughes (C.-B.)

Mark Belfy (Î.-P.-É.)

Peter Baril (Nunavut)

Cathy Ladds (SCT)

Lori MacMullen, U.N.-B.)

Nicholas Prychodko (ON)

Marie-Josée Martel (ADRC)

Laurie Sweezey (ON)

Charles Vincent (ISAC)

Wendy Paquette (ISAC)

Patrice Dutil (IAPC)


Rapport du Comité de recherche

1. Projets de recherche en coursLes citoyens d’abord-4Sondage sur les problèmes de gestion SM IAPCProjet de recherche sur la chaîne de valeurs des servicesProjets de recherche menés par les différents gouvernementsBase de données sur la recherche

2. Projets en voie d’élaborationProjet de recherche-action – services téléphoniquesRentabilité de la prestation des servicesOutil de sondage automatisé des centres d’appels (Alberta)Examen des méthodes de rechercheL'accent sur les entreprises-2

3. Rapport du comité sur les normes de l’ISAC et de l’OMC


Projets de recherche en cours :(a) Les citoyens d'abord-4

Une vingtaine d’organismes partenaires (fédéraux, provinciaux et municipaux) ont versé 450 000$ au fonds Les citoyens d’abord-4;Phase 5 a remporté le concours en vue de produire Les citoyens d’abord-4;Le comité directeur du projet Les citoyens d’abord a mis au point l’outil de sondage et Phase 5 a procédé aux essais préliminaires (des exemplaires de l’outil de sondage seront remis aux membres du Conseil);On procédera à un sondage mixte (poste et Internet) pour effectuer le sondage Les citoyens d’abord de 2005;On devrait être en mesure de présenter les résultats préliminaires à la réunion du Lac Carling de mai.

Projets de recherche en cours :(b)Sondage sur les problèmes de gestion IAPC SM

Pressions actuelles qui s’exercent sur les organismes publics

Organisations publiques

Déséquilibre financier /déficits

Réorientationsdémographiques : Vague de retraites

Stress :personnel / organisation

Public exige des services

Public réclame plus de responsabilisation En matière de rendement et de transparence

La technologie

Imagenégative de

la FP

Questionsglobales

Copyright IPAC 2004

Scandalesau sein de FP

Réponses au sondage sur les enjeux : Les quatre grands thèmes en 2004

1. Gérer la « réorientation démographique générationnelle » dans la fonction publique, y compris la planification de la relève et une meilleure gestion du savoir, pour contrecarrer la perte de connaissances et d’expérience;2. Accroître la transparence, la responsabilisation et la gestion axée sur les résultats pour mieux répondre aux attentes des citoyens;3. Rentabiliser et améliorer la prestation des services, y compris le Gouvernement en direct et la prestation intégrée des services;4. Rajuster les politiques et programmes en fonction des contraintes budgétaires, corriger le déséquilibre financier entre les gouvernements, renouveler l’infrastructure et inspirer confiance à l’égard du gouvernement.

Citations des SM/APS sur la gestion de la prestation des services

« La demande croissante de services, le raffinement technologique des clients, l’urbanisation de la société et les continuelles attentes touchant l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, l’effet des constants changements aux systèmes de prestation et à l’infrastructure technologique qui les sous-tend. » (SM de l’Alberta)« Gérer et orienter le débat touchant le constant déséquilibre entre la capacité financière et les attentes des citoyens ». (gestionnaire municipal de Regina)« Les attentes du public à l’effet qu’on maintienne le niveau de services actuel, nonobstant les compressions budgétaires ». (SM du N.-B.)« Améliorer la qualité des services aux Canadiens, dont le recours aux technologies pour accroître la rentabilité et garantir l’accès des Canadiens aux services gouvernementaux à partir d’un guichet unique. » (greffier du Conseil privé fédéral)« La prestation de services axés sur les clients à tous les échelons gouvernementaux et les projets centrés sur la prestation des services. » (SM de la C.-B.)« Les solutions coopératives entre les municipalités prennent de plus en plus d’importance dans un contexte de prestation des services ». (SM de l’Alberta)« La convergence des services, la création de l’agence Services Québec et le déploiement du Gouvernement en direct .» (SM du Québec)

Les dix grands enjeux de la gestion*1. Retraite, recrutement, maintien en poste, planification de la

relève (75)2. Responsabilisation et transparence accrues (31)3. Amélioration de la qualité des services et de la rentabilité de la

prestation, y compris les services électroniques (27) 4. Gestion du rendement et des résultats, des mesures et rapports

(28) 5. Services axés sur les citoyens (guichet unique/partenariats)

(25)6. Formation et perfectionnement des compétences en leadership

(23) 7. Réactions aux pressions et compressions budgétaires (22)8. Transfert des connaissances, gestion du savoir et de

l’information, conservation de la mémoire institutionnelle (21)9. Besoin de repenser les relations intergouvernementales et les

ententes budgétaires (17)10. Bien-être en milieu de travail/engagement (14)

* Selon la fréquence de l’identification

Enjeux relatifs aux services notés par les SM, selon la fréquence de l’identification (78 en tout)

1. Amélioration de la qualité des services et de la rentabilité de la prestation (y compris les services électroniques et l’intégration des réseaux de communication) (27)

2. Les services axés sur les citoyens (guichet unique/ partenariats/meilleur accès des citoyens/DMPS) (25)

3. Revitalisation de l’infrastructure (7)4. Pression des coûts sur la prestation des services (6)5. Autres (13)

Projets de recherche en cours :(c) Chaîne de valeurs des services

Catalyseurs :• À préciser grâceà la recherche

Catalyseurs :• Délai de réponse

• Compétence•Courtoisie• Équité• Résultats

Catalyseurs :•Services

• Autres à découvrir et à

documenter

•James Heskett•Telus•Sears

•Groupe GQS

• Citoyens d’abord 3-• Communication

Canada•ACSI 2002

Satisfactiondes employés

Satisfaction des clients

Confiance envers le

gouvernement

Heintzman & Marson 2003

Projets de recherche en cours :(c) Chaîne de valeurs des services

Le travail en cours lié à la CVS comporte deux volets :Déterminer les catalyseurs qui sous-tendent l’engagement et la satisfaction du personnel des organisations publiques et l’élaboration d’un OMC interne (un projet de recherche fédéral mené par Ralph Heintzman, AGRHFPC, et un groupe de travail intergouvernemental mis sur pied par les commissaires de la fonction publique)Explorer les liens entre l’engagement et la satisfaction du personnel et la satisfaction de la clientèle (travail mené sous l’égide du Comité de recherche, y compris l’analyse de la base de données en GQS des centres d’appels du secteur public, puis analyser les données actuelles employés-clients des compétences conjointes du Conseil (l’aide des membres du Conseil est requise).

Chaîne de valeurs des services : Centres d’appels du secteur public

Centre d’appels Liens entre la satisfaction des employés et des clients

( % de clients très satisfaits)Secteur public

72 %

56 %

40 % 45 % 50 % 55 % 60 % 65 % 70 % 75 %

Satisfaction desclients avec grande

satisfaction desemployés

Satisfaction des clients avec faible

satisfaction des employés

Comme l’indique le tableau ci-dessus, quand les employés sont satisfaits, les clients sont aussi nettementplus satisfaits. Il faut aussi préciser que plus l’appel est complexe, plus la satisfaction des employésprend de l’importance.

La grande satisfaction des clientspasse nécessairement par lagrande satisfaction des employés!

Source : Groupe de GQS

Conclusions de l’étude sur la CVS de 2005 de la Northwestern University (Prof. Oakley)

« On note un lien direct entre la satisfaction des employés et la satisfaction des clients et, subséquemment, entre la satisfaction des clients et un meilleur rendement financier. » Comme l’explique M. Oakley, « un client satisfait coûte moins cher à desservir. Le maintien en poste des employés constitue une autre mesure d’économie. La décision d’un employé de rester en poste a beaucoup à voir avec son degré de satisfaction. Un employé insatisfait aura beaucoup plus tendance à chercher du travail ailleurs. » Le professeur Oakley ajoute que « l’étude décrit les employés engagés comme des personnes motivées et inspirées qui se sentent personnellement engagées dans leur travail et appuyées par leur employeur. La satisfaction et l’engagement ne sont pas synonymes, mais la satisfaction est le catalyseur de l’engagement. »

Projets de recherche en cours : (d) Travaux en cours dans les différents gouvernements membres - GdC

Études achevées depuis la réunion du CPSSP d’automne 2004 :

Groupe de recherche Internet du gouvernement du Canada – sondage en line no 5

Repenser l’autoroute de l’information 2004-2005 - Ekos

Sondage Ipsos-Reid sur la satisfaction et les services gouvernementaux

Site Canada/ACR – Recherche qualitative sur le concept « Mes services »

Passerelle des clients internationaux – Vivre, apprendre, réussir – recherche auprès d’étudiants internationaux au Canada et à l’étranger

Diverses études de marquage et de communications liées à la Voie de communication protégée

Résultats des discussions concernant les services sur Internet du GdC

Énoncé% en accord n

Il était facile d’imprimer les formulaires ou documents 79 % 4 483

- - 79 % 5 902

Les pages étaient faciles à charger. 79 %

J’avais le sentiment que le site protégeait bien mes renseignementspersonnels.

77 % 5 618

Le site affichait toute l’information dont j’avais besoin. 73 6 242

Les moteurs de recherche fonctionnaient bien. 68 % 5 514

Il était facile de trouver l’information recherchée à partir du site. 62 % 6 261

L’aspect visuel du site était agréable. 61 % 6 216

En bout de ligne, le site m’a fourni tout ce dont j’avais besoin. 76 % 6 235

n

79

79 6 231

77

73 % 6

68

62

61

76

nn4

L’information sur le site était à jour.

7979

7777

7373

l 6868

62 62

6161

7676


5 %

3 %

6 %

28 %

29 %

30 %

1 %

3 %

3 %

18 %

21 %

26 %

29 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 %

Autre

Lien à partir d’un courriel

Liens à partir d’un site Web extérieur au GdC

Taper dans URL

Moteur de recherche Internet

Liens du site Canada

Signet ou favori

Sondage 5 [n=6 259]

Sondage 3 [n=6 266]

Figure 3.4 – Comment avez-vous accédé au plus récent site Web du gouvernement du Canada que vous avez consulté?


Autres résultats intéressants obtenus par le groupe d’étude :

• Près de 80 % des répondants se montraient intéressés à accéder à l’information et aux services provinciaux à partir du site Canada.• 69 % des répondants se montraient intéressés à accéder à

l’information et aux services municipaux à partir du site Canada.

• 63 % des répondants ont fait preuve d’un grand sentiment deconfiance envers l’aptitude du gouvernement du Canada à assurerla confidentialité des renseignements personnels.

• Pour obtenir un exemplaire du rapport complet – communiqueravec Cathy Ladds à : ladds .cathy @tbs -sct .gc.ca

Projets de recherche en cours :(e) Base de données sur la recherche

Il y a deux ans, le Comité de recherche a établi qu’il fallait regrouper nos recherches pour constituer une base de données unique à laquelle les membres pourraient accéder et qu’ils pourraient interroger;La base de données sur la recherche est maintenant fonctionnelle et accessible à partir du site Internet de l’ISAC (www.iccs-isac.org)La base renferme maintenant les données de 80 études; il est possible d’effectuer des recherches à partir de la base de données pour consulter les résultats de toutes les études portant sur un sujet quelconque;Il s’agit d’une étape clé pour le Comité de recherche et l’ISAC.On invite les membres à faire leur part pour tenir à jour le contenu de la base en y versant leur nouvelles études et recherches.

2. Projets en voie d'élaboration :(a) Recherche action–services téléphoniques

Le Comité de recherche a établi qu’il fallait améliorer la qualité et la rentabilité des services téléphoniques, dont les centres d’appels/de GRC;On est à mettre au point un projet de recherche-action en trois étapes :

Un événement d’apprentissage où les participants examineront les résultats des recherches actuelles sur les services téléphoniques, ainsi que les pratiques exemplaires tirées des études comparatives;Une étude comparative de l’ISAC portant sur les 20 à 30 centres d’appels du secteur public ou sur des services téléphoniques particuliers, de même que sur les pratiques exemplaires;Une activité de suivi dans l’optique de créer une communauté de pratiques chargée d’examiner les résultats des études et de mettre au point un programme d’action permanent pour accroître le taux de satisfaction des clients et la rentabilité des centres d’appels/de GRC.

Un plan détaillé du projet sera présenté aux membres à la réunion du Lac Carling pour discussion.

MESURE À PRENDRE : approbation par les membres du Conseil.

2. Projets en voie d'élaboration :(b) Rentabilité de la prestation des services

Ce projet doit aider les administrations membres à atteindre leurs objectifs et favoriser une prestation des services plus rentable;Dans le cadre du projet, on pourrait examiner les éléments suivants :

Façons d’encourager les clients à faire la transition à des modes de prestation ou à des groupes de services moins coûteux; Économies découlant d’un accès amélioré et d’une PIS élargie;Études comparatives sur les pratiques exemplaires et la rentabilité applicables aux centres d’appels et aux sites Web;Évitement des coûts grâce à des stratégies de réduction de la nécessité de communiquer (la stratégie Amazon.com);Études de cas documentées portant sur la réduction des coûts.

MESURE À PRENDRE : Il faut obtenir l’autorisation d’élaborer un plan de projet détaillé en prévision de la réunion du Conseil du mois de mai au Lac Carling

2. Projets en voie d'élaboration :(c) Système automatisé de sondage

auprès des clients

Lors des réunions du conseil de Winnipeg, l’Alberta a fait part d’un projet d’élaboration et de mise sur pied d’un système automatisé permettant de mener à un coût très modique des sondages fondés sur l’OMC auprès des clients des centres d’appels;Les membres du Comité de recherche et l’ISAC ont rencontré les représentants de l’Alberta et des fournisseurs pour élaborer conjointement une version du système à laquelle toutes les administrations auraient accès moyennement un faible coût et qui serait conforme à l’OMC;Un rapport d’étape sera produit et présenté à la réunion du Lac Carling.

2. Projets en voie d'élaboration :(d) Examen des méthodes de recherche

Dans le cadre des efforts engagés pour produire Les citoyens d'abord-4, le Comité de recherche a souligné l’urgence d’examiner la possibilité d’avoir recours aux sondages par téléphone ou sur Internet, qui sont moins coûteux, dans le cas de séries clés comme L’accent sur les entreprises et Les citoyens d'abord;Pour ce faire, il faudrait régler d’importantes questions techniques pour garantir la comparabilité des données obtenues à l’aide de diverses méthodes de sondage;Le Comité de recherche a accepté de créer un sous-comité qui pourra faire appel à des spécialistes pour mener à bien l’étude et pour formuler des recommandations relativement aux questions techniques et aux coûts.

2. Projets en voie d’élaboration(e) L’accent sur les entreprises-2

Plus tard cette année, le Comité de recherche sollicitera l’opinion des différentes administrations pour voir si elles sont intéressées à mettre à l’essai un sondage sur L’accent sur les entreprises en 2006;Si le projet soulève suffisamment d’intérêt, il faudra commencer à le planifier dès l’automne de 2005.

3. Rapport de l’ISAC et du Comité des normes OMC

L’ISAC et le Comité des normes OMC relèvent actuellement des conseils par l’entremise du Comité de recherche;Un rapport du personnel de l’ISAC a été produit à l’intention des membres du Conseil (Charles Vincent et Wendy Paquette);On a fait énormément de progrès au niveau des trois grands secteurs d’activités de l’ISAC :

Recherche;Connaissances et pratiques exemplairesOutil de mesures communes

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