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Chambre de Consommationd’Alsace

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Sommaire

Le mot de la Présidente p. 4

Vie associative p. 5

Accueil et soutien juridique p. 7

Centre de ressources p. 14

Service formation et études p. 15

Les médias consuméristes p. 17

Alimentation, santé et système de soins p. 24

Eco-consommation p. 25

L’Europe des consommateurs p. 29

Gouvernance et administration p. 31

Le budget de la CCA p. 34

Nos partenaires financiers p. 35

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Le mot de la Présidente

Depuis plus de quarante ans, la Chambre de Consommation d’Alsa-ce et ses 17 associations alsaciennes de consommateurs apportent ànos concitoyens un service d’utilité publique avec volontarisme, pas-sion et professionnalisme.

Aujourd’hui, la situation est plus difficile pour tous, associations etconsommateurs. La crise est là, elle fragilise les plus démunis, accen-tue les différences et marginalise ceux qui ne maîtrisent pas les nou-veaux ”codes”. Les modes de consommation évoluent à la vitesse d’internet. L’e-commerce et les nouveaux modes de communication nécessitentplus que jamais des repères fiables et crédibles pour les consomma-teurs.Les attentes des consommateurs sont de plus en plus nombreuses etdiverses. Leurs questions sont précises, techniques et complexes etdemandent aux bénévoles des associations et aux salariés de laChambre de Consommation d’Alsace d’être de plus en plus pointusdans les domaines très variés du droit de la consommation, du com-merce, de l’alimentation, du logement, de la santé, de la consom-mation responsable…

Désormais, la consommation est au cœur des débats au niveaunational comme au niveau de nos collectivités territoriales régiona-les. Sans consommation, pas d’espoir de voir la crise s’éloigner, pasde relance économique, pas d’emploi, pas de développement régio-nal.

La consommation est au cœur des préoccupations de chacun. Elleest un défi pour survivre pour certains, elle est un enjeu pour ceuxqui décident, elle est pour nous, bénévoles et salariés, un challengequotidien pour aider nos concitoyens à devenir des consommateurs”acteurs” responsables de leur avenir.

Mais cette ambition ne pourra atteindre ses objectifs sans le soutiendu pouvoir politique. C’est un choix de société. Voulons-nous aidernos concitoyens à s‘adapter aux nouveaux modes de consomma-tion ? Voulons-nous aider les plus fragiles à anticiper les situationsdifficiles, les litiges, le surendettement ? Voulons-nous soutenir cemerveilleux bénévolat des associations alsaciennes, véritable riches-se de solidarité mais aussi de valeur ajoutée économique ? Voulons-nous soutenir la Chambre de Consommation d’Alsace dans ses mis-sions d’ouverture au public, d’information, de règlement amiable deslitiges, de formation des bénévoles des 17 associations membres ?Voulons-nous un vrai mouvement consumériste alsacien qui rende laconfiance aux consommateurs ?

Ce sont les questions que je pose en tant que Présidente à nos par-tenaires financiers, Etat et collectivités territoriales alsaciennes. Sansun soutien financier qui lui permette de faire face à ses charges defonctionnement, la Chambre de Consommation d’Alsace, qu’ilsreconnaissent volontiers comme unique en France pour son dyna-misme depuis plus de 40 ans, ne pourra plus continuer à remplir sesmissions et à répondre aux sollicitations croissantes des consomma-teurs alsaciens, plus de 12 000 en 2011. Il en va de sa pérennité.

La baisse des subventions en 2011 et celles annoncées pour 2012,ne pourront être compensées ni par des restrictions de personnel, nipar des économies supplémentaires, ce préalable a déjà été mis enplace.

Aujourd’hui, notre avenir et la qualité du service attendue par lesconsommateurs alsaciens dépendent de l’appui financier des pou-voirs publics.

Nous gardons confiance et voulons croire à leur soutien.

Marie-José FignierPrésidente de la Chambre de Consommation d’Alsace

Le mouvement consommateur alsacien est inquiet !




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Vie associative

La commission “Vie associative” est un pilier fondamental dans l'organisation du consumérisme alsacien. Vérita-ble assemblée régionale réunie chaque mois, elle organise les débats et la concertation entre les organisations alsa-ciennes de consommateurs, consolide les synergies, renforce les capacités d'intervention des associations et detout le mouvement consommateur alsacien.

Fonctionnement de la“Vie associative“

La commission ”Vie Associative” est composéede représentants de toutes les associations dépar-tementales et régionales de consommateursmembres de la Chambre de Consommation d'Al-sace. C'est un élément essentiel, dynamisant, del’organisation du mouvement consommateuralsacien. Elle se réunit une fois par mois.

Ses objectifs

- Assurer une veille permanente et un débat surl’actualité consumériste régionale, nationale ouinternationale.- Préparer et suivre les représentations assuréespar le mouvement consommateur dans lesinstances publiques ou privées en Alsace. - Procéder au choix ou au renouvellement descandidats aux représentations avant de les fairevalider par le Bureau ou le Conseil d'administra-tion.- Apporter le soutien technique nécessaire auxconcertations avec les professionnels.- Informer l’ensemble des membres des actionsprévues par chaque association pour l’année encours, en débattre et préciser l’aide techniqueque la CCA peut apporter.- Définir les actions pouvant être communes àtoutes les associations membres ou à certainesd’entre elles.- Formuler annuellement les objectifs assignésaux différentes commissions et les évaluer.- Prévoir les évolutions et orientations futures dumouvement consommateur alsacien.

Débats et actualités en 2011

L’actualité consumériste a été de nouveau trèsriche et de nombreuses thématiques de fond ontété suivies avec attention par le mouvementconsommateur d’Alsace, avec l’aide de l’équipesalariée de la CCA. Lors des réunions mensuelles,des experts ou personnalités du monde écono-mique et social alsacien ont été systématique-ment invitées à venir éclaircir certaines probléma-tiques intéressant les associations de consomma-teurs alsaciennes et en débattre avec elles. Sont ainsi intervenus en 2011 :- M. Marc Vandercammen, Directeur général duCentre de Recherches et d'Information des Orga-nisations de Consommateurs (CRIOC) en Bel-

gique, qui nous a présenté la coopérative deconsommateurs Power For You ;- M. Pierre Roth, Délégué général de la Chamb-re Régionale de l'Economie Sociale (CRES), sur lethème de l'Economie sociale et solidaire;- M. Julien Gerold, Inspecteur à la DirectionDépartementale de la Protection des Populations(DDPP) du Bas-Rhin, sur le thème "Labels, logos,signes de qualité: quels contrôles officiels sur leterrain?";- M. Yves Zehr, alors Président directeur généralde la Coop Alsace, sur l'évolution et les enjeux decette enseigne coopérative de distribution régio-nale;- Différents collaborateurs et administrateurs dela Chambre de Consommation d'Alsace, sur lesthèmes "Droit du consommateur et économiesd'énergie, "La Pollution de l'habitat", "LeConseil Economique, Social et EnvironnementalRégional (CESER) d'Alsace", "L'augmentation detarifs des complémentaires santé : analyse etposition des associations de consommateurs etd'usagers" et sur le relevé de prix alimentaireseffectué dans les grandes surfaces régionales parla Chambre de Consommation d'Alsace en juillet2011.

Une riche actualité

Les sujets d’actualités par ailleurs examinés lorsdes réunions mensuelles ont été nombreux etvariés. Les associations de consommateurs ontnotamment suivi de près :- L'évolution du pouvoir d'achat, sujet malheu-reusement récurrent au cours de l'année 2011 ;- Les actions de groupe ;- L'affaire Mediator ;- Les habitudes nutritionnelles des alsaciens ;- Le prix des carburants ;- L'étiquetage environnemental ;- Le "panier des essentiels" mis en place par lesenseignes de la grande distribution ;- Les "Villages de marques" de Sainte-Croix-en-Plaine, de Saint-Louis et de Roppenheim ;- Le coût de la rentrée universitaire ;- Les projets de loi gouvernementaux destiné àrenforcer les droits et l'information des consom-mateurs ;- Le Bisphénol A et les encres d'emballages ali-mentaires ;- Les mesures d'austérité touchant le "bâtimentvert".



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Vie associative

Les représentants des consom-mateurs sont sur tous les fronts

Les représentations sont assurées dans leur trèsgrande majorité par des bénévoles des organisa-tions alsaciennes de consommateurs.Les représentants ont comme objectif la défensedes intérêts des consommateurs en Alsace.Les candidats à la représentation des consomma-teurs sont proposés lors des réunions de la com-mission Vie associative et mandatés par l’ensem-ble des associations de consommateurs lors desbureaux ou des conseils d’administration de laChambre de Consommation d'Alsace. Les représentants peuvent se documenter oudébattre au sein de la Chambre de Consomma-tion d'Alsace avec toutes les associations pour ali-menter leur prise de position.

Désignés par des élections transparentes etdémocratiques, les représentants des consomma-teurs sont présents dans de nombreuses instan-ces : publiques, privées, d’expertise, consultati-ves, décisionnelles... Et ceci à différents niveaux :local, départemental ou régional.A la fin de l'année 2011, nous comptabilisons158 représentations : 24 régionales, 42 départe-mentales - 22 dans le Bas-Rhin et 20 dans leHaut-Rhin - et 92 locales.Certaines instances sont voulues par l’Etat, d’au-tres par les collectivités territoriales, les chambresconsulaires ou encore des groupements d’acteurséconomiques et sociaux. De plus en plus sou-vent, de nombreuses organisations profession-nelles, organismes consulaires ou collectivitésassocient à leurs travaux les organisations deconsommateurs.

Les associations participent par exemple à descommissions consultatives sur l’assainissement etla distribution de l’eau, à un comité local de suivide l’INRA à Colmar, à une cellule de discussion ausein de l’Université de Strasbourg.Les représentations concernent des domainestrès variés de l’activité économique et socialealsacienne : comités régionaux de suivi, observa-toires régionaux, Commission régionale de l’éco-nomie agricole et du monde rural, Comité de cer-tification des produits alimentaires, commissionsdépartementales d’orientation agricole, Schémad’organisation sanitaire, Conférence régionale desanté, conseils d’administration d’hôpitaux, com-missions des relations avec les usagers des hôpi-taux, commissions départementales d’équipe-ment commercial, commissions départementalesde l’action touristique, commissions départemen-

tales en matière d’hygiène, de risque sanitaire ettechnologique, commissions départementales desurendettement, comités départementaux ”cani-cule”, commissions consultatives des servicespublics locaux et départementaux, commissionsd’agréments, commissions locales de l’eau, com-missions consultatives du plan départementald’élimination des déchets ménagers et assimilés,commissions communales des taxis, commissionslocales d’information et de surveillance sur lesdéchets, conseils de développement de pays, etc.Les sollicitations, concernant des domaines par-fois assez spécialisés, impliquent un bon niveaude connaissances des représentants, auquel laChambre de Consommation d’Alsace contribue àtravers ses actions de formation et l’organisationde nombreuses interventions d’experts dumonde économique et social.

La CCA, un lieu d’échanges

La Chambre de Consommation d’Alsace est un lieu d’échanges et deconcertation entre les bénévoles des différentes associations. Les représentants des consommateurs y trouvent les moyens de développer leurs compétences et l’action du mouvement consumériste.

Des représentants des consommateurs sollicités dans 158 instances publiques et privées, au niveau local, départemental et régional


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Accueil et soutien juridique

Depuis sa création, en 1970, la Chambre de Consommation d’Alsace (CCA) a été conçue comme un outil à la disposition des asso-ciations de consommateurs et de tous les habitants de la région alsacienne. Le service juridique apporte à l’ensemble des alsaciens,qu’ils soient de simples consommateurs ou des militants associatifs, une aide indispensable en termes d’information, de conseil etde formation.

Une action de terrain au service des associationsde consommateurs

En interaction permanente avec les différents ser-vices et compétences de l’association (Eco-consommation, Medias, Formation et Etudes,Documentation, etc.) les collaborateurs du servi-ce juridique apportent leur appui aux dix-septassociations de consommateurs membres de laChambre de Consommation d’Alsace.Il s’agit d’un travail de terrain, qui est réaliséessentiellement selon trois axes principaux :- les actions de formation ;- les commissions juridiques ;- les mises à disposition de juristes.Au cours de l’année 2011, le service juridique aproposé trois sessions de formation à part entière,auxquelles pouvaient participer les bénévoles etsalariés du mouvement consumériste alsacien. Ces rencontres ont porté sur les thématiques« Voyager en toute sérénité », « Les achats deNoël », « Les relations des associations avec la jus-tice ».

Trois séances de formation, dix commissions juri-diques en 2011

Cette mission de formation se retrouve égalementau sein des commissions juridiques qui sont orga-nisées mensuellement par nos collaborateurs.Ces commissions, qui se réunissent chaque moisen dehors de la période d’été, sont un véritablelieu d’échanges d’informations et de pratiquesentre les bénévoles des associations et la Chambrede Consommation d’Alsace.Chaque mois, un point d’actualité juridique estdressé, ce qui permet aux associations de mettre àjour les informations dont elles disposent. Parailleurs, un temps est consacré à l’étude de litigesparticuliers rencontrés dans les permanences desassociations, pour lesquels ces dernières ont besoind’éclaircissements sur des questions de droit.Parmi les questions traitées en 2011, nous pou-vons notamment relever :- la valeur juridique d’une lettre recommandéeélectronique ;- la création du dispositif « Pacitel », destiné àlimiter les démarchages téléphoniques ;- la mise en place de la taxation forfaitaire obliga-toire pour saisir les tribunaux (35 €) ;- la commission des clauses abusives : recomman-

dation du 17 octobre 2011portant sur les contrats desyndics de copropriétés.

Mises à disposition de noscollaborateurs

Les juristes de la Chambre deConsommation d’Alsaceassurent de manière ponc-tuelle des permanences ausein des associations deconsommateurs qui ne dispo-sent pas de bénévoles spécia-lisés en droit de la consommation.Nos collaborateurs interviennent aussi régulière-ment sur l’antenne de France Bleu Alsace au nomd’associations membres. En 2011, l’ORGECO etl’UFCS-FR ont bénéficié de ces interventionsradiophoniques.

Information et appui juridiques gratuits pour lesconsommateurs

L’accueil juridique de la Chambre de Consomma-tion d’Alsace a reçu près de 12 000 sollicitationsau cours de l’année 2011.Les demandes sont orientées essentiellementselon deux axes : l’information avant d’opter pourun produit ou un service, l’aide juridique en casde mécontentement ou de litige.

11 998 sollicitations en 2011, en augmentation de 7 % par rapport à 2010

Répartition des sollicitations par secteur d’activités

- Internet, téléphonie mobile 17 %- Prestations de services 16 %- La location et le logement 13 %- Commerce et grande distribution 10 %- L'automobile 9 %- Banques, établissements de crédit 6 %- Les assurances 6 %- Service public, administration 6 %- Immobilier, construction 5 %- Meubles, cuisines 4 %- Vente par correspondance, loteries 4 %- Professions libérales 3 %- Tourisme, loisirs 3 %- Alimentation, environnement 1 %



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Dans le cadre de cette mission, les juristes peu-vent être contactés par différents moyens : partéléphone, par courriel ou par courrier postal. Bien que nous encouragions l’usage du courrieldans la mesure où nos lignes téléphoniques sontsouvent saturées, les appels téléphoniques ontencore représenté cette année 63% des sollici-tations. A Strasbourg, un accueil, téléphonique et phy-sique est assuré quotidiennement, dans leslocaux de la CCA, 51 semaines par an.A Mulhouse, le même service est accessible 3jours par semaine, 51 semaines par an.Quatre juristes assurent ces missions d’accueil,d’orientation, d’information et de défense desconsommateurs. Le public est reçu sur rendez-vous lorsqu’une intervention amiable s’avèrenécessaire.

Les demandes d’information constituent labase des sollicitations

Le service juridique de la CCA tient d’abord unrôle d'information, à destination des consom-mateurs qui souhaitent se renseigner au mieuxavant de faire une acquisition ou d'envisager desolliciter un prestataire de services.Ces renseignements ont pour objectif d'aider lesconsommateurs à choisir l'offre qui correspondau mieux à leurs besoins, mais également deleur permettre d'éviter les principaux pièges dela consommation.Dans certains cas, la demande d'information estorientée vers le service d'assistance le plus perti-nent par rapport à la question posée ou le pro-blème évoqué.Ainsi, par exemple, un consommateur qui seprésente avec un problème relatif à une situa-tion de surendettement sera dirigé vers l'unedes associations membres de la CCA traitantplus particulièrement de cette thématique.Par ailleurs, des informations gratuites et facile-ment accessibles sont mises à disposition desconsommateurs, sous forme de plaquettes d’in-formations ou de documents à télécharger via lesite Internet de la CCA.

Facilitateurs du règlement amiable

Parallèlement à sa mission d’information, le ser-vice juridique de la Chambre de Consommationassure un rôle important dans le règlementamiable des litiges. Les consommateurs le solli-citent afin d'obtenir une information ou un sou-tien dans le cadre de situations conflictuellesavec les professionnels, et nos juristes s'effor-cent de trouver une issue cohérente et amiable

aux cas exposés. Ce soutien est réalisé :- par le biais de conseils téléphoniques ;- via des conseils oraux ou écrits ;- en intervenant directement auprès du profes-sionnel concerné, éventuellement pour lui rap-peler ce que lui impose la loi.

Strasbourg Mulhouse Total

Appels 5394 2137 7531Visites 1828 939 2767Courriers 1073 213 1286Rendez-vous 195 110 305Dossiers 57 52 109Total 8547 3451 11998

En 2011, les appels téléphoniques ont représenté 63 %du total des contacts, les visites physiques à nos permanences 23 %, les sollicitations par courrier 11 %

Plaquettes d’information diffusées en 2011



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1) Téléphonie mobile – Internet

Avec 17 % de l’ensemble des sollicitations, ce sec-teur reprend la première place du classement en2011, après avoir connu une légère accalmie en2010. En 2011, les réclamations les plus fréquen-tes concernent les difficultés rencontrées à l’occa-sion des résiliations de contrats (34%), qui engen-drent souvent des frais conséquents et provo-quent des contestations de facture (21%). Lesproblèmes techniques représentent encore 17%des sollicitations ; on constate malheureusementdans ce domaine que les opérateurs ignorent tropsouvent les réclamations des consommateurs, quisont victimes d’une interruption temporaire oudéfinitive des services prévus au contrat.

2) Les prestations de service

Le secteur des prestations de services génère tou-jours un nombre très important de réclamations etoccupe la deuxième place du classement (16%).Les malfaçons, les devis et la facturation représen-tent 58 % des litiges. Ainsi, les artisans se situentmalheureusement en tête des réclamations.Les situations conflictuelles entre artisans etconsommateurs ont tendance à se dégrader assezrapidement une fois qu’une contestation survient.Cela s’explique notamment par la difficulté pourles professionnels à reconnaître des erreurs tech-niques et parallèlement, pour le consommateur, àdémontrer l’existence de telles erreurs. Parailleurs, les délais d’intervention sont souventpointés du doigt (6%), notamment parce qu’ils nesont pas respectés ou trop longs dès le départ.

3) La location et le logement

Avec 13 % de l’ensemble des sollicitations, ce sec-teur conserve la troisième place du classement.Sont tout d’abord concernées les réclamationsportant sur le décompte de charges (20%). Lesconflits sont nombreux, soit parce que le locatairen’arrive pas à obtenir le décompte, soit parce queles sommes réclamées ne sont pas toujours justi-fiées.Par ailleurs, la répartition des travaux entre loca-taires et propriétaires (18%) génère toujours desdifficultés, les propriétaires ignorant trop souventle décret de 1987 régissant cette répartition.Le départ du locataire représente 11 % des récla-mations notamment en raison des conflits concer-nant la durée du préavis, les difficultés relatives àla rédaction de l’état des lieux, ou encore l’absen-ce de restitution du dépôt de garantie.

Téléphonie - Internet

Secteur locatif

Prestations de service



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4) Commerce et grande distribution

Avec 10 % des sollicitations globales, ce secteurdemeure à la quatrième place du classement. En2011, à nouveau, la majorité des réclamationsconcernent l’application des garanties, qu’ellessoient contractuelles ou légales (41 % des solli-citations). Les garanties légales (de conformitéet des vices cachés) sont difficilement appli-quées par les professionnels, qui se retranchentsouvent derrière leurs conditions générales devente, même lorsque celles-ci sont générale-ment moins favorables au consommateur quela loi. Par ailleurs, on notera également qu’unnombre non négligeable de réclamationsconcerne les échanges de marchandises et l’uti-lisation des avoirs (11%).

5) L’automobile (achat/vente)

Après avoir stagné à la 8ème place du classe-ment entre 2005 et 2010, ce secteur a connuune hausse des demandes en 2011 et occupecette année la cinquième place. La majorité des réclamations concernent lavente de véhicules d’occasion (21 %), plus par-ticulièrement entre particuliers. Lorsqu’unepanne survient après l’achat, les possibilités derecours de particulier à particulier sont très limi-tées. En effet, seule la garantie légale des vicescachés peut être soulevée, ce qui pose, en pra-tique, le problème des frais liés à l’expertisenécessaire à la recherche du vice.

6) Les banques et établissements de crédit

En 2011, ce secteur conserve la sixième place duclassement, représentant 6 % des réclamations.Les litiges concernant les crédits et leur mode defonctionnement sont les plus significatifs (35 %des cas). Les contestations les plus fréquentessont relatives au calcul du taux d’intérêt en matiè-re de crédit renouvelable, mais également auxconditions de remboursement anticipé des créditsimmobiliers.Les frais de gestion restent également l’un despoints de contestation importants pour lesconsommateurs (14% des cas). Les intitulés desfrais appliqués, souvent flous, suscitent de nom-breuses interrogations de la part des clients.Et ce, malgré la mise en place des relevés annuels(récapitulant tous les frais prélevés en un an), obli-gatoirement édités par les banques depuis le 1erjanvier 2009. Par ailleurs, le secteur de la gestiondu budget et du surendettement reste prépondé-rant et représente encore 15% des cas, concer-nant notamment les autorisations de découvert.

Commerce et grande distribution

Banques et établissements de crédit

L’automobile (achat/vente)



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7) Assurances

Avec 6 % des sollicitations, le secteur des assuran-ces occupe, en 2011, la septième place du classe-ment. La majorité des réclamations concerne clas-siquement les refus d’indemnisation (18 % descas). Le conflit a souvent pour origine des condi-tions générales d’assurance très restrictives, quilimitent les possibilités de percevoir une indemnitésuite à un sinistre. De plus, lorsque l’indemnisationa lieu, le montant indemnisé crée également desmécontentements (11 %), notamment en raisond’une mauvaise compréhension du calcul utilisépar l’assureur pour déterminer l’indemnité. Enfin,les assurances complémentaires (17 %), principa-lement en matière de santé, sont souvent décriéesau motif que les pathologies indemnisables sontlimitées, notamment lorsque l’assuré était déjàatteint d’une affection au moment de la souscrip-tion du contrat d’assurance.

8) Services publics

Avec 5,5 % des sollicitations, ce secteur se posi-tionne en huitième place du classement. La majo-rité des sollicitations concerne les services postaux(33 %). Lorsqu’un colis ou un courrier est perdu,la procédure de recherche est souvent longue.Dans le secteur du gaz et de l’électricité (15 %) seposent principalement des questions de factura-tion. Les demandes concernant les procéduresjudiciaires occupent une position significative(8 %). L’accès à la justice semble compliqué etlong pour les consommateurs, la mise en placed’une taxation de 35 € pour la saisine des tribu-naux au 1er octobre 2011 ne contribuant pas àaméliorer cette perception.

9) Immobilier, construction

Stable depuis 2007, ce secteur représente 5 % desréclamations en 2011. La majorité des contesta-tions relevées dans ce secteur concerne la gestiondes copropriétés par les syndics (38 %). Lesconsommateurs se plaignent régulièrement de lamauvaise prise en compte de leurs demandes (tra-vaux, gestion des conflits entre copropriétaires,choix des entrepreneurs pour des travaux, rem-placement inopportuns d’équipements...Parallèlement, les sollicitations concernant les mal-façons dans le domaine de la construction repré-sentent 17 % des réclamations. La réalité et l’é-tendue des malfaçons sont fréquemment remisesen cause par les entrepreneurs, obligeant lesconsommateurs à rémunérer un expert pourobtenir gain de cause.

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10) Meubles et cuisines

Moins sollicité depuis deux ans, ce secteur repré-sente 4 % de l’ensemble des demandes en2011. Les litiges liés aux problèmes de livraisonsont les plus nombreux (40 %).L’absence totale de livraison, les délais de livrai-son non tenus ou encore la livraison non confor-me au bon de commande, constituent la majori-té des sollicitations. Les contestations liées à l’an-nulation amiable des contrats de vente restentsignificatives (22 %). Il s’agit généralement dessituations dans lesquelles le bon de commandeest signé trop rapidement, ou ne contient pastoutes les informations nécessaires à une bonnecompréhension de la commande. Les consom-mateurs sont souvent surpris de ne pas pouvoirrevenir sur leur commande, l’idée d’un délai derétractation général étant encore trop répandue.

11) La VPC et les loteries

Avec 4 % de l’ensemble des sollicitations, ce sec-teur connaît une certaine stabilité et occupeencore en 2011 la onzième position du classe-ment. L’absence et la non-conformité en matièrede livraison occupent une place prépondérantedans ce secteur (60 %). Les consommateurs res-tent confrontés à des difficultés pour obtenir unemarchandise conforme à la commande. Demême, il n’est pas toujours évident d’obtenir leremboursement d’un produit qui n’a pas été livré,bien que la législation impose au professionnel undélai maximum d’un mois pour procéder à ceremboursement. Par ailleurs, les loteries publici-taires demeurent un point conflictuel (13 %).

12) Professions libérales

Ce secteur a connu une légère recrudescence dessollicitations en 2011 avec 3 % de l’ensembledes sollicitations.Les réclamations relatives aux interventions deshuissiers et des sociétés de recouvrement sont lesplus fréquentes (46 % des cas). Certains huis-siers agissent en dehors des règles de compéten-ce territoriale. Ces débordements sont relayéspar les sociétés de recouvrement : appels télé-phoniques et courriers récurrents aux particu-liers, alors même qu’elles ne possèdent aucundocument justificatif.Les réclamations concernant les professionsmédicales et paramédicales restent importantes(21 %). Les notes de frais, envoyées par leslaboratoires d’analyse médicale, sont souventcontestées (frais d’envoi facturés).

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Un vrai service social de proximitéLe service social de proximité apporté par les associations de consommateurs alsaciennes est unélément très important de la vie économique et sociale de la région. Et le nombre croissant desollicitations adressées par les consommateurs à nos juristes et conseillers vient régulièrementrenforcer la nécessité de son existence. Nous informons et orientons les consommateurs dans leurs actes de consommation pour queleurs choix soient plus « éclairés » et qu’ils soient pleinement conscients de leurs conséquences.Notre action n’est pas seulement dirigée vers les consommateurs. Nous maintenons et dévelop-pons un dialogue direct avec les différents représentants du monde économique, social et insti-tutionnel : vendeurs et prestataires de service, fédérations ou corporations de professionnels,institutions publiques.Plus d’informations et de médiation pour plus de confiance dans la consommation.

13) Tourisme et loisirs

Avec 3 % de l’ensemble des sollicitations, ce sec-teur se maintient à la treizième place du classe-ment, depuis trois années consécutives.Les litiges les plus nombreux (46 %) concernentl’annulation des voyages organisés par les agen-ces. Que l’annulation soit imputable au consom-mateur ou au professionnel, elle génère toujoursdes contestations importantes sur des thèmes telsque le montant et le délai de remboursement oules difficultés de mise en œuvre de l’assuranceannulation.Les prestations proposées par les voyagistes susci-tent aussi un certain nombre de mécontentements(18 %). Il s’agit fréquemment de prestations pré-vues lors de l’achat d’un voyage et qui, en réalité,ne sont pas fournies, ou ne sont fournies que trèspartiellement. Les locations de vacances engendrentégalement des litiges (7 %), surtout en matière derestitution de dépôt de garantie ou d’arrhes.

14) Environnement et alimentation

Avec 1 % de l’ensemble des contacts, le secteur”Environnement” occupe la dernière place duclassement. En effet, les sollicitations dans ce sec-teur sont de plus en plus dirigées vers l’Espace InfoEnergie de la CCA. Les réclamations les plus fré-quentes concernent les adoucisseurs d’eau (11%)et les risques alimentaires (22 %).La vente au-delà des dates limites de consomma-tion ou de conservation est trop souvent prati-quée (11% des contacts).

Tourisme et loisirs

Environnement et alimentation


Pour contacter le service juridiqueTél. 03 88 15 42 42Email : [email protected]



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CELe centre de ressources a pour vocation d’identifier, de structurer et de diffuser l’information au sein du mouvement consomma-teur alsacien. Il anticipe et répond aux besoins des associations, de leurs salariés et des consommateurs, via la création d’outils etde services documentaires, textuels et numériques.

Le centre de ressources

De nouveaux outils pour les associations de consommateurs

Anticiper les besoins de tous les usagers ( bénévo-les, salariés et consommateurs), comprendre lesdemandes afin d’y apporter une réponse appro-priée, et partager l’information consumériste : telssont les objectifs du centre de ressources, qui adéveloppé pour ce faire plusieurs outils en 2011.Le centre de ressources a ainsi mis en place lapublication d'une lettre d’actualité consuméristehebdomadaire, destinée aux bénévoles et salariésdes associations de consommateurs. Celle-ci pré-sente de manière synthétique les faits récents enmatière de consommation régionale, nationale eteuropéenne, et véhicule des informations concer-nant l'activité du mouvement consommateuralsacien. Par ailleurs, une nouvelle formation à la recherchedocumentaire sur l'internet, organisée en décem-bre, a remporté un vif succès auprès des associa-tions de consommateurs alsaciennes. Son objectifprincipal était de permettre aux participants, à l'is-su de la rencontre, de savoir réaliser efficacementtrois opérations :- Trouver rapidement un document, une fiche juri-dique ou un texte de loi dans les bases de donnéesde l’Institut National de la Consommation (INC) ;- Suivre efficacement l’actualité consuméristedans les médias régionaux ;- Configurer une veille d’actualités sur une thé-matique "conso" pour son association.Les interventions régulières en Vie Associative, lesveilles d’actualités réalisées pour les groupes detravail et les commissions, l'aide documentaire à laréalisation des spots TV « Flash Conso » qui sontdiffusés tous les dimanches soirs sur France 3Alsace, sont autant d'autres services assurés par lecentre de ressources pour favoriser l’accès à l’in-formation des bénévoles associatifs et leur per-mettre de développer et mettre en valeur leursactivités.Enfin, notre documentaliste a continué de s'occu-per de la gestion des classeurs de l’Infothèque, quioffrent aux adhérents associatifs une information"papier" thématique et ciblée. Cet outil qui, selonune enquête réalisée auprès des usagers, reste uti-lisé et sollicité par les associations familiales, serabientôt adapté à chaque bénéficiaire, avec uneformule "à la carte", pour toujours mieux cor-respondre aux besoins des associations et des

consommateurs quiviennent les consulter.

Demandes d’information

Les demandes d'infor-mation dirigées au cen-tre de ressources ontété particulièrementnombreuses en 2011,que celles-ci soit prove-nues des associationsmembres, des diffé-rents services de laChambre de Consom-mation d'Alsace ou desconsommateurs. Dansle hit-parade desdemandes, on retrouveen première positiondes guides d’achats enéquipement de la mai-son et des comparatifsdes offres tarifaires des fournisseurs d’accès àInternet et en téléphonie mobile. Ces tendancesdevraient se poursuivre en 2012 compte tenu del’actualité très dynamique du secteur. Les problématiques agro-alimentaires ont faitégalement l'objet de nombreuses sollicitations :sécurité des produits, crises sanitaires, produits ducommerce équitable et issus de l’agriculture biolo-gique… Ces préoccupations s'ajoutent aux ques-tions concernant l'évolution du pouvoir d'achatdes ménages qui, en cette période de crise, occu-pe la troisième place des sollicitations adressées auservice documentation.

Pour contacter le centre de ressourcesTél. 03 88 15 42 47Tél. 03 88 15 42 41Email : [email protected]



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Service Formation et études

En 2011, le service Formation et Etudes a focalisé une partie importante de son activité sur le développement etla coordination de nouveaux modules de formation à destination des bénévoles et permanents des associationsmembres de la Chambre de Consommation d’Alsace.

Formation des associations

De nombreuses formations ont été dispenséesen 2011 aux bénévoles et permanents des asso-ciations membres de la CCA dans le cadre dedemi-journées ou de journées d’action spéci-fiques.Au total, 32 sujets ont été abordés sur 23,5jours.Dans le domaine du droit de la consommation,trois journées de formation ont été organiséessur les thèmes suivants :- voyager en toute sérénité, avec en ligne demire les droits des voyageurs aériens et ferro-viaires, les forfaits touristiques et le transportd’animaux de compagnie ;- les achats de Noël, formation destinée à clari-fier la relation vendeur / consommateur (affi-chage des prix, étiquetage des denrées alimen-taires et jouets, signes de qualité, chaîne dufroid, achats sur Internet) pour passer des fêtesde fin d’année en toute tranquillité ;- les relations des associations avec la justicedans l’objectif de guider les consommateurs toutau long d’un litige, de la phase amiable à l’exé-cution d’une décision de justice.Par ailleurs, deux journées ont été consacrées àla tenue de permanences consommation ; sur 4demi-journées, ont été balayés différentsaspects du droit de la consommation : le com-merce électronique, les contrats soumis à délaide réflexion, les contrats liés aux nouvelles tech-nologies et les litiges de consommation.Dans le domaine de la consommation responsa-ble, nos collaborateurs sont intervenus au coursde 16 demi-journées sur des sujets très divers :- l’utilisation d’outils pédagogiques d’éducationà la consommation ;- l’affichage environnemental ;- les labels ;- les énergies primaires et enjeux de marchés ;- l’eau ;- les déchets ;- les économies d’énergie ;- le diagnostic de performance énergétique ;- les plastiques alimentaires…Dans le domaine des médias, plusieurs actionsde formation ont été conduites autour de deuxgrandes thématiques : l’éducation aux médias etMedia Training.

Tout d’abord, laCCA, en partena-riat avec l’UDAF67, a organisé dessessions d’initiationà l’Education auxMédias. Sur deux modulesde deux jours, l’ac-tion visait à acqué-rir les compétencesde base et à déve-lopper une approche pratique, afin d’apprendreà déchiffrer, en citoyen libre et responsable, lesmessages véhiculés par l’ensemble des supportsmédiatiques.La formation, constituée d’apports théoriques etd’études de cas, était dispensée par MadameBATON-HERVE, Docteur en Sciences de l’Infor-mation et de la Communication, chercheur,consultante et formatrice en Education auxMédias.Par ailleurs et pour la troisième année consécu-tive, la Chambre de Consommation d'Alsace aproposé aux associations deux journées deMedia Training, destinées à faire acquérir auxbénévoles les principes d’une communicationpertinente et efficace. L’accent a été mis sur letournage des Flash Conso, qui sont diffusés ledimanche soir sur FR3 Alsace. Comment choisirun sujet à angle régional, comment en élaborerle contenu, comment choisir des témoigna-ges ?...Enfin, dans le domaine de la documentation,deux demi-journées ont été consacrées à l’utili-sation d’outils d’information consuméristes ; unejournée a porté sur la recherche documentaire,notamment pour apprendre à utiliser les servicesofferts par le moteur de recherche Google et leportail internet de l’Institut National de laConsommation (INC).



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Service Formation et études

Formation tout public

Le service Formation et Etudes s’est efforcé derépondre aux demandes d’intervention émanantdes partenaires institutionnels et économiques dela Chambre de Consommation d'Alsace.Cela s’est traduit au niveau européen par la pour-suite du travail de maintenance du site Dolceta, auniveau régional par la réalisation d’animationsauprès des seniors dans le Haut-Rhin notamment.Dans le cadre du programme Dolceta, financé parla Commission Européenne et destiné à proposerdes modules de formation en ligne pour adultessur des thèmes consuméristes, le service Forma-tion et Etudes a réalisé la mise à jour des modulesII sur les services financiers, III sur la sécurité desconsommateurs, VI sur les services d’intérêt géné-ral, ainsi que d’une partie du module V concernantla consommation durable.A l’égard des seniors, nos collaborateurs ont réali-sé un important travail de prévention.Notre structure est notamment intervenue dans lecadre de conférences organisées par la Ville deMulhouse et le Conseil général du Haut-Rhin surle thème du démarchage à domicile.L’objectif principal était de mettre en garde lesseniors sur les pratiques parfois douteuses de cer-tains démarcheurs qui n’hésitent pas à travestir lavérité, voire à abuser de la faiblesse des gens pourobtenir une signature au bas d’un contrat. Chaqueanimation a été l’occasion de rappeler les règlesapplicables dans ce domaine, concernant particu-lièrement les mentions du contrat, le délai deréflexion et le versement de l’acompte.

Un important travail de veille

Le service Formation et Etudes assure un travail deveille sur l’ensemble des dossiers suivis par le mou-vement consommateur.En 2011, différents sujets ont fait l’objet d’un suiviparticulier :- l’étiquetage des denrées alimentaires par rapportaux OGM d’une part, à l’huile de palme d’autrepart, et l’adoption du projet de règlement relativeà l’information des consommateurs sur les denréesalimentaires le 25 octobre 2011 (règlement1169/2011) ;- l’adoption de la proposition de directive sur lesdroits des consommateurs en date du 25 octobre2011 (directive 2011/83/UE), apportant des modi-fications aux réglementations actuellement appli-cables dans les domaines de la vente à distance etde la vente hors établissements commerciaux ;- les dangers liés à l’utilisation des plastiques ali-mentaires ;

- l’augmentation de la taxe spéciale sur lesconventions d'assurance (TSCA) de 3,5 à 7%,concernant les "contrats solidaires et responsa-bles" proposés par les mutuelles, assureurs privéset institutions de prévoyance.

Suivi de la réglementation européenne

Le 25 octobre 2011, l’Union Européenne s’est dotée de deuxnouveaux textes dans des domaines sur lesquels la Chambre deConsommation d’Alsace et les associations régionales deconsommateurs avaient pris position.Tout d’abord, la directive 2011/83/UE relative aux droits desconsommateurs tend à uniformiser le droit communautaire en cequi concerne la vente à distance et la vente hors établissementscommerciaux.A l’instar d’autres organisations, la CCA s’était prononcée contrel’adoption du projet de directive tel qu’il avait été présenté le 8 octobre 2008, dans la mesure où il remettait en cause de nom-breux acquis nationaux, notamment : - disparition de l’interdiction de verser un acompte avant l’expi-ration du délai de réflexion dans le cadre d’un démarchage àdomicile ;- absence de confirmation écrite des offres faites par téléphoneet engagement du consommateur par sa signature ;- conditions de mise en œuvre de la garantie légale de conformi-té ;- liste minimaliste de clauses abusives.Sur les deux premiers points, le texte définitif autorise les Etatsmembres à maintenir la législation nationale ; les 2 dernierspoints ont été retirés purement et simplement de la directive.C’est donc une grande victoire pour toutes les associations deconsommateurs qui ont défendu bec et ongles le droit français.Ensuite, le projet de texte qui a abouti au règlement 1169/2011relative à l’information des consommateurs sur les denrées ali-mentaires, avait été décrié en 2010 par le mouvement consom-mateur alsacien, dans la mesure où il maintenait le principed’une indication volontaire du pays d’origine ou lieu de prove-nance des huiles utilisées, ce qui posait problème eu égard à lapolémique entourant le recours sans cesse grandissant à l’huilede palme. Sans donner pleinement gain de cause aux associations deconsommateurs, le texte définitif précise en son annexe VII queles huiles raffinées d’origine végétale "peuvent être regroupéesdans la liste des ingrédients sous la désignation « huiles végéta-les», immédiatement suivie de l’énumération des origines végé-tales spécifiques et éventuellement suivie de la mention « enproportion variable »".

Pour contacter le service formation et étudesTél. 03 88 15 42 44Email : [email protected]



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Les médias consuméristes

Le Consommateur d’Alsace est publié depuis 1978 par la Chambre de Consommation d’Alsa-ce (CCA). Ce bismestriel diffuse une information consumériste, relayé par son site et par diffé-rentes interventions à la radio et à la télévision.

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Le Consommateur d’Alsace est unique en songenre. Tous les deux mois, son contenu, sanspublicité, évoque la consommation alsacienne.Mais quand le sujet le nécessite, on peut trouverdans ses 24 pages des informations nationalesvoire internationales. Il sert de relais entre lesassociations de consommateurs alsaciennes et lepublic.

Un contenu varié

L’information de ces dernières années a amenél’équipe rédactionnelle à étoffer le contenu dubimestriel. Lors des commissions de rédaction,tous les thèmes sont évoqués sans tabou.Les thèmes des pages sont discutés suivant uncanevas bien précis :- page 2 : Sommaire et Edito- page 3 : Actualité- page 4 et 5 : Actualité consommation (sousforme de brèves ou de courts articles)- page 6 : Mise au point- page 7 : Santé- Page 8 : Courrier des lecteurs- pages 9 à 17 : Dossier- page 18 : Environnement- page 19 : Droit ou Alimentation- pages 20 et 21 : Questions-réponses- page 22 : Associations- page 23 : Médias (calendrier des émissions dif-fusées sur France Bleu Alsace ou sur France 3Alsace, anciens numéros, page abonnement)- page 24 : Société

Stabilité des ventes

En 2011, Le Consommateur d’Alsace a résistémalgré les difficultés de la presse écrite. Par rap-port à 2010, le volume des ventes sur l’année estresté stable.En moyenne, nous avons imprimé quelque 9 041exemplaires par numéro tandis que la moyennedes ventes s’est élevée à 6 615 exemplaires parparution. Bien évidemment, l’absence de publicité est tou-jours de mise dans cette revue qui se veut indé-pendante de toute pression économique ou poli-tique.

Discussions collégiales

La Commission de rédaction est constituée demembres d’associations adhérentes à la CCA.Tous les deux mois, ils se réunissent dans leslocaux de la CCA afin de discuter des sujets dumoment. Ils alertent également la Commissionde l’actualité de leur association, notre revue s’enfaisant toujours l’écho. Le rédacteur en chef anime la réunion en compa-gnie de la Présidente de la CCA, qui est égale-ment la directrice de publication, ainsi que dusecrétaire général. Analyses, discussions etdébats sont des denrées courantes. Ils servent àélaborer le sommaire de chaque numéro.



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Faire croire quel’on peut résou-dre tous sesproblèmes desanté grâce à unbon équilibrealimentaire estun leurre. Mais prétendreque la nourritu-re ne contribueen rien à un bon état général l’est tout autant. Car aujourd’hui, il est médicalement prouvé qu’unrégime alimentaire déséquilibré, ou une surchargepondérale, peut causer l'apparition de diverses maladies,comme certains cancers, par exemple du colon. Demême, l’absorption de quantité trop importante dematières grasses, de sucre ou de sel nuit gravement àla santé ! Et sans conteste, l’Alsace occupe l’une desplus mauvaises places dans les différents classementsnationaux. Au déséquilibre nutritionnel, qui peutêtre un facteur de risque supplémentaire, s’ajoute

parfois un terrain génétique défavo-rable. Certes, la nourriture y est bonne.Trop peut-être ? Mais plutôt que denous lamenter, mieux vaut agir. Deplus en plus de personnes considè-rent l’alimentation comme le pre-mier facteur d’une bonne santé. Pourtant, les maladies chroniquesdues à un déséquilibre alimentaireprogressent d’année en année.

Ce dossier met en perspective les problèmes, leurscauses et aussi leurs remèdes. En le parcourant, vousvous apercevrez que nutrition et santé ne doiventrien au hasard.

S’il existe un domaine où le consommateur est par-ticulièrement vulnérable, c’est bien celui qui concerne les funé-railles. Sujet particulièrement tabou, ce marché, car il s’agitbien de cela, engendre bien des contrariétés qui s’a-joutent à la tristesse de ceux qui subissent un deuil.

Car bien des questions se posent.Comment s’organisent les obsèques ? Une fois le décès survenu, qui est habilité à effec-tuer les démarches ? Auprès de qui faut-il déclarerle décès ? Comment faire pour savoir si le défunt avait pris desdispositions concernant ses funérailles ? Quelle entreprise de pompes funèbres devez-vouschoisir ? Où devez-vous faire inhumer le défunt ? En cas de crémation, que devient l'urne funéraire ? Comment faire pour ne pas se faire berner par uneentreprise ?Ce dossier répond à toutes ces questions, vous aideà faire face à un décès et à gérer les formalités àaccomplir lorsqu'il survient. Il vous apporte aussi des éléments pour vous orien-ter dans les innombrables offres des prestationsfunéraires sans pour autant céder aux pressionsintéressées des professionnels.

Numéro 197(mars-avril 2011)Nutrition & santé...L’Alsace malade !

Numéro 198(mai-juin 2011)Obsèques... Démarches et formalités

Numéro 199(juillet-août 2011)Spécial Fermes-auberges

Plus que jamais,les consomma-teurs sont à larecherche d’au-thenticité.Ils sont de plusen plus nomb-reux à vouloirêtre au contactde la nature.

Ils veulent également revenir à des valeurs sûres enmatière d’alimentation.

Ils disent privilégier les filières courtes en s’approvi-sionnant auprès des agriculteurs locaux.Toutes ces aspirations se retrouvent dans les 57 fer-mes-auberges alsaciennes.Sous l’impulsion des consommateurs qui ont le désirde faire la promotion de la qualité en sélectionnantleurs produits, les fermiers-aubergistes ont le désirde proposer des produits dignes de ce nom.



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Numéro 200(septembre-octobre 2011)Alimentaire : relevés en AlsacePrix à la hausse !

Pour beaucoup de ménages, l’évolution des prixest devenue une question obsédante. Surtout dans l’alimentaire car même si une grandevariété de produits sont à notre disposition dansles rayons des hypermarchés et nous permettentde moduler nos dépenses, nous devons nousnourrir tous les jours. Toutes les études s’accor-dent à dire que la part de notre budget alimentai-re est passée de 40 % dans les années 1960 à(selon les sources) environ 14 % aujourd’hui. Les années 2000 ont vu également une tendances’installer : la stagnation des salaires qui a engen-dré une perte de pouvoir d’achat de la classemoyenne. Quand celle-ci se conjugue avec uneaugmentation des matières premières aboutissantà une série de hausses dans les rayons, on comprend l’inquiétude des ménages. Et nosrelevés, recoupés avec ceux que nous avions effectués en 2007, confirment cette tendance.Même si les pouvoirs publics ont lancé un panier

des essentiels à 20 €, le consommateur aura vitefait de se rendre compte que cette mesure n’estpas suffisante pour empêcher la valse des étiquet-tes qui, malheureusement, ne fait que commencer. Outre nos relevés de prix, nous nous attachons àexpliquer le fonctionnement d’un marché dont lesprincipaux acteurs (fournisseurs et distributeurs)sont des multinationales qui utilisent un grandnombre de techniques pour nous faire consom-mer plus.

Numéro 201(novembre-décembre 2011)La réforme des retraites en Alsace

Numéro 202(janvier-février 2012)Risques alimentaires...Les 50 réponses à connaître

Depuis de nombreuses années, la branche vieilles-se de la Sécurité sociale connaît des difficultés etl’allongement de l’espérance de vie conjugué auchômage mettent à mal notre système de répartition. En vingt ans, nous avons vécu plusieurs réformes(1993, 2003 et 2008) sans que la situation nechange vraiment. Celle de 2010 marque une nou-velle étape qui, selon un calendrier bien précis, setraduit par un recul de l’âge légal du départ à laretraite et par une augmentation du nombre detrimestres pour bénéficier d’une retraite à tauxplein. Mais malgré cela, cette réforme ne sera certaine-ment pas la dernière. En attendant, la loi du 9novembre 2010 est entrée en vigueur le 1er juilletdernier. Ce dossier fait le point sur toutes les nou-velles règles ainsi que sur celles qui n'ont pas étémodifiées par la loi. Les salariés du privé y trouve-

ront toutes les informa-tions concernant la pen-sion de retraite de base(versée par le régimegénéral de la Sécuritésociale) et la pension deretraite "complémentaire"versée par l'Arrco-Agirc.Conditions permettant de

partir à la retraite (âge légal, dispositifs de retraiteanticipée, etc.), durée d'assurance au régimegénéral de la Sécurité sociale, pension de réver-sion, éléments pris en compte dans le calcul de laretraite sont également évoqués. En outre, nousvous présentons quelques produits d’épargne, à lafois collectifs et individuels, permettant de vousconstituer un capital qui s’ajoutera à votre pen-sion de retraite.

En 2012, manger totalement sain est un défi quele consommateur a de grandes difficultés à releveret ce, alors que les règles d’hygiène ont atteint unniveau jamais égalé. Pesticides, bisphénol A,OGM, salmonelles, listeria, encres alimentaires…la liste est longue. Il n’est pas toujours facile des’y retrouver et surtout, de connaître les alimentsconcernés. Pour toutes ces raisons, nous avonsdécidé de constituer ce dossier. Il passe en revueune grande partie de ces substances que l’onconsomme tous les jours, sans toujours s’en rend-re compte. Pourquoi ? Tout simplement parce quela législation en vigueur autorise les industriels àdonner des informations qui sont, soit partielles,soit incompréhensibles ! En effet, il existe tout unlangage que le consommateur ne peut compren-dre. Ainsi, les additifs, issus de la chimie, sont,

dans la plupart des cas, indiqués par un simplecode commençant par un E. Il existe d’autres sub-stances chimiques qui peuvent être passées soussilence, c’est notamment le cas des auxilliairestechnologiques dans lesquels on peut retrouverdes résidus non intentionnels, par exemple, d’hy-drocarbure (lire Le Consommateur d’Alsace n° 178) !Il y a donc, aux yeux des associations de consom-mateurs, un défaut d’affichage "légal". Nous avons énuméré un grand nombre d’ali-ments dans lesquels diverses substances peuventêtre présentes, substances dont les mauvais effetssont avérés ou fortement supposés. C’est notam-ment le cas du bisphénol A qui pourrait être inter-dit... en 2014



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Le mot de la Présidente

Marie-José Fignier est directrice de la publicationdu journal Le Consommateur d’Alsace depuis2008, année où elle devenue Présidente de la

CCA. Elle évoque l’année écoulée : « Malgré lagrande crise que la presse connaît, nos effortsn’ont pas été vains et nous sommes relativementsatisfaits de l’année 2011. Il faut dire que tout lepersonnel de la CCA s’est mobilisé pour apporter,chacun dans son domaine de compétence, sonexpertise. Le service juridique et l’Espace InfoEnergie en faisant systématiquement remonterl’information jusqu’à la rédaction. Mais aussi lesassociations de consommateurs qui contribuent,à leur manière, en transmettant leurs messages ànotre rédacteur en chef. Le Consommateur d’Alsace est intervenu à main-te reprises dans différents médias régionaux. Cequi prouve bien que nous avons l’expertisenécessaire pour aider nos citoyens à mieux com-prendre leur environnement. Il nous faut conti-nuer à travailler pour expliquer au grand public lacomplexité du monde économique auquel il estde plus en plus soumis et lui donner les outils etles codes lui permettant de mieux défendre sesdroits. Ce sont les défis que nous devons nousfixer pour l’année prochaine. »

LES VENTES EN 2011

Malgré les difficultés rencon-trées par la presse depuis plu-sieurs années déjà, nousavons maintenu notre volumede vente.En 2011, la Chambre deConsommation d’Alsace aainsi vendu 39 691 exemplai-res de son magazine régional.

Les faits et leur analyse... c’est notre devise !

Les chroniques de la revue Le consommateur d’Alsacedans le quotidien l’Alsace... ça continue

Depuis quatre ans, le quotidien L’Alsace publie deuxchroniques "Question Conso" par semaine : le mardi etle vendredi. Pour cela, Le consommateur d’Alsace envoiedeux questions posées par des lecteurs. Ces questionsalimentent les pages du quotidien régional et selon larédaction du quotidien, c’est devenu un rendez-vousincontournable !

Pour contacter Le Consommateur d’AlsaceAbonnement : Nathalie SchottTél : 03 88 24 96 10 Email : [email protected]édaction en chef : Richard Nicolini03 88 24 96 11 Email : [email protected] Fax 03 88 24 96 14

Le rédacteur en chef du de la revue Le Consommateur d’Al-sace intervient régulièrement en direct sur France 3 Alsacepour parler de la législation dans la nouvelle émission de lachaîne « Alsace matin ».

Richard Nicoliniprend régulière-ment la paroledans le quotidienrégional à proposde questions rela-tives à la consom-mation.



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Les téléspectateurs alsaciens ont rendez-voustous les dimanches soirs, désormais entre 18h55et 19h00, avec l’information consumériste deleur région.Appelé ”Flash Conso”, ce spot, d’une durée de90 secondes diffusé sur France 3 Alsace, revêt laforme d’un reportage à la fois simple et didac-tique pour le téléspectateur. Une voix off posele sujet qu’une association adhérente à la CCAprésente sous forme d’interview. Bien entendu,des images illustrent les propos et complètentl’information.Les sujets sont proposés par les associationsalsaciennes de consommateurs participant à lacommission télévision. Pour cela, une réunionmensuelle permet aux membres présents d’endiscuter. Bien entendu, étant donné l’heure degrande écoute, ces spots permettent d’étendrela notoriété des associations de consommateurs.Très souvent, en fonction de l’actualité, ces der-nières sont contactées par les téléspectateursaprès diffusion.

Fabrication du spot

Une fois le thème validé en commission, le tour-nage peut commencer. Lorsqu’il est monté, lespot conso est visionné par la commission avantdiffusion sur France 3 Alsace.Les membres participants représentent les asso-ciations de consommateurs de la CCA. Un réalisateur, journaliste très impliqué dans leconsumérisme, est chargé du tournage. Son expérience, forte d’une quinzaine d’années,permet de donner à ces petits films un regardfort instructif. D’ailleurs, les membres sont tou-jours à l’écoute de l’approche éditoriale propo-sée par le journaliste.

L’audience

En 2011, 17 émissions ont été réalisées. Lanature des sujets choisis est liée à l’actualité dumoment ainsi qu’aux demandes parvenues ausein des associations. Le nombre de diffusions etde rediffusions s'est élevé à 51 pour l'ensemblede l'année 2011.Le jour de la diffusion (dimanche) et l’heure(entre 18h55 et 19h00) continuent de contri-buer au succès des spots. Placé juste après lejournal régional, un grand nombre d’Alsaciensvisionne les sujets tournés. Selon la chaîne régio-nale, la moyenne des téléspectateurs devantleur télévision se situe entre 27 et 30 %. De fait, le message des associations de consom-mateurs est suivi par un large public qui a la par-ticularité d’être très fidèle.

Bien évidemment, a l’issue de chaque commis-sion télé, les membres reviennent sur l’impact etles retombées de leur message.Au fil des ans, le Flash conso est devenu uneinstitution. La notoriété des associations deconsommateurs et de la Chambre de Consom-mation d’Alsace dominical se trouve renforcéepar ce passage hebdomadaire télévisuel.

Environ 13,5 % des télespec-tateurs* devant leur écran

regardent France 3 Alsace aumoment de la diffusion deFlash Conso à 18h55 tous

les dimanches soir.

L’AUDIENCE EN 2011

En 2011, de nombreux médias régionaux ont demandé à la revueLe Consommateur d’Alsace d’intervenir.France 3 Alsace, Alsace 20, Télé Doller,

France Bleu Alsace, Les Dernières Nouvelles d’Alsaceet L’Alsace en faisait partie.

* source France 3 Alsace



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➔ Les émissions produites et diffusées en 2011

17 émissions ont été produites entre le 1er janvier et le 31 décembre 2011 :

1 - « Locataires / Propriétaires – Résoudre tous vos problèmes (N° 196) - CCA

2 - « Intermédiation budgétaire » - CRESUS

3 - « Hausse des tarifs de téléphonie mobile et Internet » - AFOC 67

4 - « Nutrition & santé – L’Alsace malade ! (N° 197) » - CCA

5 - « Obsèques et démarches » - FAVEC 68

6 - « Produits d’entretien faits maison » - AGF 68

7 - « Consommer responsable en Alsace… pourquoi ? Comment ? » - COLECOSOL

8 - « Obsèques… Démarches et formalités (N°198) » - CCA

9 - « Détecteurs de fumée » - CNL 67

10 - « Spéciale Fermes-Auberges agréées en Alsace - Edition 2011 (N°199) » - CCA

11 - « Un ordinateur d’occasion pour la rentrée - Desclicks » - FAM. RURALES

12 - « Alimentaire, relevés en Alsace… Prix à la hausse ! (N° 200) » - CCA

13 - « La garantie des risques locatifs (GRL) » - CNL 67

14 - « Eco-conduite » - UFCS - FR

15 - « Les 40 ans de la CCA » - CCA

16 - « La réforme des retraites en Alsace (N° 201) » - CCA

17 - « Noël autrement, des cadeaux éthiques… » - AFOC 67

Tous les diman-ches soirs (52fois par an),France 3 Alsacepropose unspot consoréalisé par lesassociations deconsommateursalsaciennes. Ils rassemblent

un grand nombre de téléspectateurspuisque qu’il est diffusé entre 18h55 et19h00. Intitulés Flash Conso, ces spots sont élaborés en commission. Constituée demembres des associations faisant partie de la Chambre de Consommationd’Alsace (CCA), cette commission mensuelle permet de faire le point sur l’ac-tualité consumériste du moment. Les thèmes choisis en commission télévision par les associations de consom-mateurs sont ensuite tournés. En fin d’émission, les coordonnées de l’association ayant été à l’origine dusujet apparaissent à l’écran. Les téléspectateurs désirant avoir des informa-tions complémentaires ont donc tout loisir de contacter directement l’assso-ciation. Quand c’est nécessaire, le service juridique de la CCA prend le relaisafin d’apporter un soutien technique aux associations le désirant.

Flash Conso, tous les dimanches à 18h55



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En 2011, le site de la Chambre de Consommation d’Alsace, quiaffiche le nom de la revue qu’elle publie, Le Consommateur d’Al-sace, a continué d’être un relais d’opinion entre la Chambre deConsommation d’Alsace et les Alsaciens. Outre la partie rédac-tionnelle, l’internaute a la possibilité d’accéder aux Flash Consodiffusés lors des douze derniers mois. Cette souplesse lui permetde suivre l’actualité consumériste, même s’il n’a pas pu être devantsa télévision le dimanche soir.

Actualité

Le haut de la page d’accueil est consacrée au numéro de la revuepubliée par la CCA, Le Consommateur d’Al-sace, en vente. D’autres informations liées àl’actualité sont également intégrées trèsrégulièrement. Une page permet à l’inter-naute de bénéficier d’offres spéciales sur lesnuméros déjà parus. Le bon de commandeet le bulletin d’abonnement sont disponiblesen téléchargement. De plus en plus de dos-siers, dont certains sont élaborés par les dif-férents services de la CCA, sont en téléchar-ghement gratuits. Notamment, le service juridique édite desplaquettes d’information que le consomma-teur alsacien peut récupérer via notre site oudans nos bureaux. Des fiches pratiques sontégalement accessibles. Une page sur la structure, sur les missions etsur le fonctionnement de la CCA permettentà l’internaute de mieux appréhender notreactivité pour mieux pouvoir en bénéficier.Une autre page est dédiée à la présentationdes 17 associations membres de la CCA.

DÉSORMAIS, LES SPOTS DÉDIÉS À

LA CONSOMMATION DIFFUSÉS SUR

FRANCE 3 ALSACE PEUT ÊTRE

VISIONNÉS PENDANT UN AN SUR LE

SITE DE LA CHAMBRE DE CONSOM-MATION D’ALSACE.

Consommation les lundis matins en direct sur France Bleu Alsace

Dix ans déjà que laChambre de Consomma-tion d’Alsace (CCA)intervient sur les ondesde France Bleu Alsace.

Ces émissions, en direct, permettent auxauditeurs de poser leurs questions directe-ment à un juriste spécialisé en consommation.Tous les lundis matins, un représentantd’une association de consommateurs alsa-ciennes intervient entre 8h55 et 9h30. Les auditeurs exposent leur problème etquand c’est possible, l’expert résoud le dif-férend à l’antenne. Et quand il le faut, cemême auditeur est invité à venir dans les

locaux de la CCA, ou à prendrecontact avec une association.Témoignages, alertes lancés auprèsdu public sur les pratiques de tellesou telles sociétés ou nouveautés entermes de législation, les auditeurssuivent avec grand intérêt ces inter-ventions. Nous vivons dans unmonde où l’information circule vite.Il est important que le mouvementconsommateur puisse, lui aussi,rapidement intervenir !



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CEOn le sait bien désormais, alimentation et santé ne font pas toujours bon ménage. Réunies au sein de la commission Alimenta-tion de la Chambre de Consommation d’Alsace, les associations de consommateurs militent en faveur d’un étiquetage des den-rées alimentaires plus transparent et œuvrent dans le sens d’une alimentation plus saine et responsable.

Alimentation, santé et système de soins

Alimentation : suivi de l’actualité…

En 2011, la commission Alimentation a poursuiviun travail de veille sur les OGM d’une part, surl’huile de palme d’autre part.En matière d’OGM, tout d’abord, l’actualité necesse de conforter les organisations alsaciennesde consommateurs dans leur position.Ainsi, fin 2011, le moratoire instauré par la Franceà l’égard des cultures OGM en 2008, que lesassociations de consommateurs avaient appelé deleur vœu, est invalidé par la Cour de justice descommunautés européennes et l’interdiction descultures de maïs OGM est suspendue par leConseil d’Etat.Parallèlement, les associations apprennent et s’é-meuvent de la présence illégale de 2 variétés de rizOGM en Chine. La prudence reste de mise et lesassociations alsaciennes de consommateurs envi-sagent de rappeler à nouveau aux pouvoirspublics la position qu’elles ont adoptée à l’unani-mité en 2008.A l’égard de l’huile de palme, la commission Ali-mentation a suivi pas à pas l’évolution du projetde règlement européen relative à l’informationdes consommateurs sur les denrées alimentaires.Après maintes modifications, le texte est adoptédéfinitivement depuis le 25 octobre 2011 et lacommission prévoit pour 2012 de renouveler sesmises en garde sur les risques sanitaires et envi-ronnementaux présentés par l’huile de palme.

Et demain ?

Les consommateurs demandent des garantiespour leur santé, l’environnement et le cadre devie. C’est pourquoi leurs organisations participentactivement au débat régional sur l’orientation del’agriculture et dans les instances traitant de cettequestion. Ainsi les représentants des consomma-teurs siègent au sein de l’organisme de certifica-tion Certipaq, de la commission régionale pour lesproduits agricoles de qualité (CORPAQ), des com-missions départementales d’orientation de l’agri-culture (CDOA), du comité local de suivi de l’IN-RA, de la cellule socio-technique de l’Université deStrasbourg, du réseau “Bienvenue à la Ferme” etde bien d’autres encore.

Les actions entreprises en 2011…

La commission Alimentation a entrepris de clarifierl’information des associations et des consomma-teurs sur les plastiques alimentaires, et d’autressujets comme le sel ou les œufs. S’agissant des plastiques alimentaires, les associa-tions ont été alertées par l’étude de GénérationsFutures sur les substances chimiques présentesdans notre alimentation. Partant du constat qu’aucune obligation d’étique-tage ne pèse sur les fabricants de plastiques ali-mentaires, elles ont entrepris un travail d’éclaircis-sement par rapport aux dangers du Bisphénol A etdes phtalates, travail qui devrait aboutir en 2012à la mise en ligne d’une fiche pratique sur le sitede la CCA et le tournage d’un flash-conso.Par ailleurs, la commission alimentation a travailléà l’élaboration d’une plaquette « Œufs et bien-être animal… comment savoir ? » et mené desdébats sur les dangers du sel qui ont été relayésdans le Consommateur d’Alsace n° 197 sur l’Alsa-ce malade.

RappelEn juin 2010, la Chambre de consommation d’Alsace avait réagisur la proposition de règlement de la Commission européenneconcernant l’information des consommateurs sur les denrées ali-mentaires ; le texte maintenant le principe d’une indication volon-taire du pays d’origine ou lieu de provenance, et eu égard aux dan-gers de l’huile de palme, la CCA avait estimé que l’information n’é-tait pas suffisante pour permettre aux consommateurs d’effectuerdes choix éclairés. Elle avait plaidé à l’égard des 72 eurodéputésfrançais en faveur d’une information plus claire sur les denrées ali-mentaires et demandé que les huiles raffinées entrant dans lacomposition d’autres denrées alimentaires soient désignées obliga-toirement par l’indication de leur origine spécifique et de leur lieude provenance.

Santé et système de soins

Les membres bénévoles des associations de consommateurs réunies au sein de laChambre de Consommation d'Alsace ont participé en 2011 à plus de 70 instanceshospitalières ou de santé publiques de la région, en tant que représentants desusagers. La désignation des représentants des usagers est proposée et votée dans lecadre de nos réunions mensuelles Vie associative, qui permettent aux membresd'échanger sur leurs expériences de terrain. Une Commission Santé s'est parailleurs tenue au mois d'avril au sein de laquelle est intervenu le Dr Michel Schmitt,Médecin-chef du Département d'Imagerie Médicale à l'hôpital Albert Schweitzerde Colmar, sur un thème d'actualité passionnant : "Améliorer la qualité de prise encharge des personnes soignées et de leurs proches".



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Eco-consommation

Entre Fukushima, la bactérie E-coli et les menaces sur la Coop-Alsace, comment garder les idées claires ? Est-il encore possi-ble de lier économies, bien-être et respect de notre environnement ? Quel crédit accorder à des produits et services toujoursplus « verts » alors que tout semble justement aller de travers ? Comment faire évoluer nos modes de consommation, en pre-nant en compte les nécessités environnementales, sans nécessairement revenir à l’âge de pierre ? “Je trie, j’économise l’eau,l’électricité, mais à quoi bon si les autres ne le font pas, si les vitrines restent illuminées toute la nuit, et si mon voisin agri-culteur continue à irriguer sous la pluie ?“. Tout au long de l’année, nos associations ont été interpellées autour de toutes cesquestions, et surtout autour de la question centrale : comment donner du sens à nos actes quotidiens dans un environnementdifficile à décrypter ?

Energie

Plus que jamais, les dépenses énergétiquespèsent sur nos budgets. En 2011, nos conseillersEspace Info Energie ont répondu aux sollicita-tions de 833 foyers, en les aidant à clarifier leurschoix énergétiques, sans parti pris pour l’une oul’autre forme d’énergie ou d’équipement, dans lerespect des situations et convictions de chacun.Aux foyers conseillés se sont ajoutés les plus de2700 personnes sensibilisées et informées grâceà notre présence sur le terrain. Si les informationsconcernant les aides financières sont restées pri-mordiales, les questionnements sur la rénovationou la construction tendant vers le Bâtiment BasseConsommation (BBC) voire la maison passive, lesinstallations de chaudières faisant appel auxénergies renouvelables ont été de plus en plusnombreux. Quelques actions fortes réalisées parla CCA en 2011 :- stand grand public au salon Habitat - Maisonde Printemps, à la Foire Européenne ;- information Energie pour les salariés de l’entre-prise Socomec à Benfeld, les habitants de Dur-renbach, Masevaux, Cernay, Koenigshoffen… ; - la Fête de l’Energie en Alsace ;- les permanences d’information au salon Bio - construction saine en novembre.A ceci se sont ajoutées des rencontres mensuellesavec des professionnels, et une formation conti-nue grâce à des intervenants spécialisés, pour uneinformation optimisée des tous les consomma-teurs et de leurs associations en Alsace.

Eau... de nouveaux outils

Tout au long de l’année 2011, l’appui à unemeilleure gestion de la ressource fondamentalequ’est l’eau est restée un combat des associa-tions de consommateurs : facture, qualité, traite-ment individuel de l’eau, défense des usagers...Dès 2003, les associations de consommateurs enAlsace avaient constitué des outils d’informationaccessibles à tous pour une meilleure connais-sance de l’ensemble des aspects liés à l’eau auquotidien. Un partenariat avec le SDEA (Syndicatdes Eaux et de l’Assainissement du Bas-Rhin) , la

CUS (Communauté Urbaine de Strasbourg) et laDREAL (Direction Régionale de l’Environnementet de l’Aménagement et du Logement) a permisde mettre à jour et d’adapter ces informationssous la forme d’un livret sur l’eau destiné augrand public, de renouveler une exposition sur lemême thème sous un format plus adapté à cer-taines actions de sensibilisation, de réaliser unDVD et de mettre en place toute une série d’in-terventions auprès des écoles et de groupes decitoyens en Alsace.Pour faire entendre la voix des usagers de l’eauauprès des professionnels et des pouvoirspublics, les associations deconsommateurs sont tou-jours fortement engagéesdans plusieurs instancesde concertation : CLE(Commission Locale del’Eau), SAGE (Schémasd’Aménagement et deGestion de l’eau) d’Alsa-ce, de l’APRONA (Asso-ciation pour la Protectionde la Nappe Phréatiquede la Plaine d’Alsace),sans oublier l’Agence del’Eau Rhin Meuse qui déci-de d’une part importante

en Alsace

Résoudre les litiges

En 2011, les associations de consommateurs en Alsace ontdéveloppé, en partenariat avec l’ADEME, Agence de l’Environ-nement et de la Maîtrise de l’Energie, une mission spécialiséedestinée à :- Prévenir les litiges liés aux actions et travaux engagés par desconsommateurs pour réaliser des économies d’énergies etrecourir aux énergies renouvelables. - Clarifier les litiges et problèmes existants, soumis par les par-ticuliers, consommateurs, et les relais auprès des collectivitésterritoriales, - Régler dans les meilleures conditions possibles les litiges etproblèmes identifiés. Au total 65 dossiers ont pu être suivis etrésolus au cours de l’année 2011.

Mise à jour des informations

Pendant de long mois, associa-tions de consommateurs, techni-ciens des collectivités et des servi-ces sanitaires ont travaillé à la mise à jour desinformations complètes et objectives pour tousles consommateurs. Leurs efforts ont été large-ment récompensés par un très grand nombre desollicitations des livrets imprimés (plus de 1700exemplaires demandés en 2011) que par lenombre croissant de téléchargement du docu-ment sur le site internet de la CCA.



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Eco-consommation

des politiques et stratégies à mettre en œuvre afind’atteindre un bon état de la ressource.

Déchets

Sans que nous en ayons nécessairement conscien-ce, nos ordures nous coûtent, affectent notre envi-ronnement immédiat et notre santé. Sur la base deces constats, les associations de consommateurs enAlsace se sont engagées dès les années 1980 dansla recherche de solutions pratiques adaptées à cha-cun, pour réduire la quantité et la toxicité de nosdéchets. Si la situation générale de la productionde déchets ménagers en Alsace est moins drama-tique qu’il y a 30 ans, il reste encore énormémentà faire. C’est pourquoi les associations de consom-mateurs se sont fortement investies dans les planslocaux de réductions des déchets, tout en poursui-vant leur appui au passage à l’acte des particuliers,afin de diminuer l’impact sanitaire, financier etenvironnemental de la production de déchets dechaque ménage.

Réduire les déchets

En 2011, nous avons multiplié nos interventionssur le terrain auprès de groupes scolaires : notreanimation « Pizzi, laboîte à pizza », destinéeaux enfants d’écolesmaternelles de l’agglo-mération colmarienne,pour une sensibilisationludique au tri et à laréduction des déchets, aété réalisée auprès de124 classes, soit près de3 200 élèves. De nom-breuses autres anima-tions ou interventionssur mesure ont été réali-sées à travers Alsacetout au long de l’année 2011. Pour permettre à chacun d’agir à son niveau, nospartenariats avec les Communauté Urbaine deStrasbourg, Ribeauvillé, Cernay, les Pays d’AlsaceCentrale, de Saverne et bien d’autres se sontaccentués sur la thématique des déchets ména-gers, par une collaboration active entre bénévoleset salariés autour de nombreuses animations sco-laires et à destination du grand public.

Limiter la pollution intérieure

Nous passons en moyenne 14 heures par jourdans nos logements et plus de 22 heures dans desespaces clos. Notre mode de vie nous expose à denouvelles formes de pollutions diffuses que nous

émettons et subissons au quoti-dien dans les intérieurs que nousfréquentons. Un bon choix deproduits et une utilisation correc-te de ces produits peut préserverla santé de tous. Afin de faire lalumière sur ces pollutions quinous concernent tous, les associa-tions de consommateurs ontdéveloppé en 2011 des outils misen œuvre en partenariat avecl’Observatoire de la Qualité del’Air Intérieur. Etendant notre col-laboration avec la Mutualité Fran-çaise d’Alsace, l’Association pour

la Surveillance des Pollutions Atmosphériques,l’Association Générale de Familles, l’AgenceRégionale de Santé, et le laboratoire de pneumo-logie des Hôpitaux Universitaires de Strasbourg, laCCA a pu contribuer à la réalisation d’une exposi-tion itinérante et d’animations accessibles à tous,afin de préserver la qualité de l’air intérieur desfoyers en Alsace.

Arrêtons le gâchis

Les chiffres sont connus : chacun d’entre nous contribue enmoyenne à gaspiller 20 kg de nourriture, dont 7 kg d’ali-ments encore emballés par an. Outre sa charge financière etenvironnementale, ce gaspillage massif pose de réels problè-mes éthiques sur une planète où tous ne parviennent pas àmanger à leur faim. Alors que faire ? Face à ce constat, lesassociations alsaciennes de consommateurs ont élaboré desinterventions permettant à chaque participant de trouver lesmoyens personnels de lutter contre l’aberration, en étudiantl’avant, le pendant et l’après achat. Vérifier ses stocks, listerles repas prévus, acheter uniquement en conséquence, distin-guer une Date Limite de Consommation (DLC) d’une DateLimite d’Utilisation Optimale (DLUO), mieux gérer son réfri-gérateur et son stockage constituent autant de points déter-minants pour ne pas jeter ce que nous achetons à des prix deplus en plus élevés. En 2011, ces interventions participativesont pu être expérimentées avec succès à travers l’Alsace.



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Eco-consommation

Consommation responsable

Pour permettre au plus grand nombre de met-tre en œuvre une consommation constructive,contribuant au bien-être, à la cohésion sociale,à l’équilibre Nord-Sud et un meilleur respect del’environnement, les associations alsaciennes deconsommateurs ont une approche en troistemps : écouter, agir, construire.

Ecouter

En 2011, la CCA a pu réaliser une large enquê-te auprès des consommateurs d’Alsace centra-le, au sein du Val de Villé et du Val d’Argent.D’avril à juin, 629 personnes ont bien voulutémoigner de leur vision de la consommationresponsable. Résultat : la santé, l’environne-ment et la solidarité occupent une place de toutpremier choix parmi leurs préoccupations, sibien que plus de 50% des personnes interro-gées sont fortement demandeuses de produitslocaux responsables, et 36% des personnespensent qu’il leur est possible d’améliorer leurmode de consommation (local, solidaire, envi-ronnemental) si l’offre se développe.

Vivre et consommer autrement en Alsace... C’est possible !Les alternatives à la consommation « routinière » peu sou-cieuse de son impact économique, social et environnementalexistent… encore faut-il les connaître. C’est pourquoi lesassociations de consommateurs d’Alsace ont organisé du 19au 22 mai 2011 un événement destiné au grand public et auxprofessionnels sous la forme d’une journée jeune public,d’une rencontre professionnelle et d’un salon de la consom-mation responsable. Le salon « Vivre et consommer autre-ment », organisé au parc de l’Orangerie, a permis de fairedécouvrir aux consommateurs des biens et services concer-nant tous les aspects de la vie courante : - alimentation, équipement de la personne ;- restauration ;- transports et loisirs ;... relevant essentiellement de l’économie sociale et solidaireou de modes de production particulièrement respectueux del’environnement et contribuant à l’économie locale et aumieux-être des consommateurs en Alsace.

Salon de la consommation responsable...90 professionnels, 2 500 visiteurs et 10 classes primaires/250 enfants



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Eco-consommation

Construire

L’enquête et les différentes actions menées par lacommission Consommation Responsable en 2011ont largement confirmé l’intérêt d’un nombrecroissant de consommateurs par rapport à unemeilleure information sur les initiatives existant enAlsace, alliant solidarité et un meilleur respect del’environnement. Afin de dépasser le « bouche-à-oreilles » entreinitiés et les cercles privés, les associations deconsommateurs ont résolu de trouver - en parte-nariat avec les producteurs engagés en matière desolidarité et d’environnement en Alsace – lesmoyens les mieux adaptés pour une diffusion pluslarge à tous les publics des possibilités de consom-mer en respectant toujours plus ses convictions etson budget, à proximité de chez soi. Ce travail defond devrait donner lieu en 2012 à l’élaboration denouveaux outils adaptés aux besoins du plus grandnombre de consommateurs alsaciens !

Pour contacter le Service Eco-consommationTél. 03 88 24 96 12 ou 03 88 24 96 13Email : [email protected] Email : [email protected]



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Le personnel actuel du Centre Européen de la Consommation est cons-titué de 27 personnes* dont 18 juristes trilingues spécialisés en droitde la consommation.* chiffres au 31 décembre 2011

L’Europe des consommateurs

Le 9 mai 2011, Euro-Info-Consommateurs est devenu le Centre Européen de laConsommation. L’objectif de ce changement statutaire est de rendre encore plus visi-ble la dimension européenne de l’association franco-allemande.

1 - Le Centre Européen de la Consommation,une structure au service des consommateurseuropéens

Créée en 1993 par la Chambre de Consommationd’Alsace et la Verbraucherzentrale du Bade-Wur-temberg, le CEC (Euro-Info-Consommateurs àl’époque) est une association binationale, portéepar l’Allemagne, la France et les collectivitéslocales de chaque pays et soutenue par la Com-mission européenne. Cette structure est vouée àla protection du consommateur en Europe.

Cinq services, une adresse

• Le Centre Européen des ConsommateursFrance et le Centre Européen des Consomma-teurs Allemagne : deux services pour vous infor-mer sur vos droits en tant que consommateureuropéen et vous aider à résoudre à l’amiablevos litiges de consommation avec un profes-sionnel basé dans un pays de l’Union européen-ne, en Islande ou en Norvège. • Le Point de contact allemand pour le commer-ce électronique: internaute ou cybermarchandallemand, vous trouverez auprès de ce servicetoutes les informations relatives à vos droits etobligations en matière de contrats conclus enligne. • Le Médiateur en ligne du Bade-Wurtemberget du Land de Hesse : neutre et indépendant, ceservice vous aide à régler à l’amiable les litigesavec un cybermarchand établi dans le Bade-Wurtemberg ou dans le Land de Hesse. • Le Point de contact pour les consommateursdans le cadre de l’article 21 de la directive “ser-vices” : ce service vous donne de nombreusesinformations relatives à une prestation de servi-ces dans un autre Etat membre de l’Union euro-péenne.

Seule structure binationale

• Le réseau des CEC a été créé en 2005 par laCommission européenne (soit 27 Centres aux-quels s’ajoutent ceux de l’Islande et de la Nor-vège). Sa mission est de fournir un service d’in-formation et d’aide à la résolution amiable deslitiges. Les CEC France et Allemagne ont étéimpliqués en 2011 dans environ 50 % des liti-ges recensés par le réseau des CEC. • Pour le CEC France, les secteurs les plus liti-gieux restent comme l’année dernière le com-

merce électronique et le tourisme (notammentavec les problèmes liés aux droits des passagersaériens).

Un rayonnement européen en France et en Allemagne

- Président du Conseil d’administration : Alain Lamassoure, Député européen- Vice-Président : Dr. Andreas Schwab, Député européen- 50 membres (dont 10 Députés européens, 2 Membres du Bundestag alle-mand, 17 Membres institutionnels dont 10 organisations de consommateursallemandes, 7 structures françaises dont l’INC et la CCA)

L’évolution du CEC en quelques chiffres

- Depuis 1993, l’association a répondu àplus de 260 000 sollicitations.- En 2011, 56 800 sollicitations (tous servi-ces inclus).- Environ 5 % d’augmentation des plaintestransfrontalières.- Taux de satisfaction : environ 60 %. - 6 357 litiges transfrontaliers traités auCEC.- 11 587 823 contacts sur le site en 2011 ;plus de 716 799 visiteurs.- Plus d’une centaine d’articles, cas du mois,alertes et liens (en français, en allemand eten anglais) ont été mis en ligne afin d’infor-mer les consommateurs sur leurs droits et lalégislation européenne, leur donner desconseils pratiques, les aider dans leursdémarches en cas de réclamation.- Plus d’une centaine d’interventions exté-rieures (ex : journée "portes ouvertes" du Parlement européen).- Plus d’une centaine d’articles, cas du mois, alertes et liens (en français, enallemand et en anglais) recensés dans les médias français et allemands.



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L’Europe des consommateurs

2. Les temps forts en 2011

L’inauguration des nouveauxlocaux (Kehl, le 6 juin 2011)Désormais plus visible et accessi-ble au public dans ses nouveauxlocaux, place de la gare (Bahnhof-splatz) à Kehl , le Centre Européen

de la Consommation (anciennement Euro-Info-Consommateurs) aofficiellement été inauguré lundi 6 juin 2011 en présence de plus de100 invités venant de France,d’Allemagne et d’autres payseuropéens avec la participa-tion de • Frédéric Lefebvre, Secrétai-re d’Etat chargé de laConsommation ;• Alexander Bonde, Ministrede la Consommation duBade-Wurtemberg ;• Pascal Mangin, ConseillerRégional Alsace ;• Roland Ries, Président del’Eurodistrict Strasbourg-Ortenau et Maire de Stras-bourg, Alain Lamassoure, MEP et Président du Centre Européen dela Consommation (CEC) ;• Dr. Nils Behrndt, Chef de cabinet adjoint du Commissaire euro-péen de la Consommation, ;• Dr. Christian Grugel, Directeur général au Ministère fédéral alle-mand de l’Alimentation, de l’Agriculture et de la Protection desConsommateurs.

Développement du médiateur en ligne allemandLa Hesse a accepté de cofi-nancer le projet pilote“Online-Schlichter“ au côtédu Bade-Wurtemberg. Tout au long de l’année d’autres sources definancement ont été examinées et d’autres partenaires devraientrejoindre ce projet en 2012. Ce projet novateur est un modèle pourl’Europe entière et s’accorde parfaitement aux nouvelles proposi-tions présentées en novembre 2011 par la Commission européennequi prévoient une directive sur le règlement extrajudiciaire des liti-ges de consommation (ADR) et un règlement pour le règlement enligne des litiges issus du commerce électronique (ODR).

Etude sur Le marché européen du crédit à la consommationL’Union européenne a souhaité développer le marché des crédits àla consommation transfrontaliers tout en renforçant la protectiondes consommateurs dans ce secteur.A l’heure où le surendettement frappe de plus en plus de ménages,il convenait de créer un cadre législatif commun à tous les Etatsmembres : c’était le rôle de la directive européenne 2008/48/CE.Le Centre Européen de la Consommation a décidé de prendre latempérature sur le terrain, directement auprès des consommateurset des établissements bancaires, pour vérifier si l’objectif affiché parle législateur européen a été atteint. Pour ce faire, le CEC s’est inté-

De gauche à droite : Pierre-Etienne Bisch,Préfet de la région d’Alsace, Martine Méri-geau, Directrice générale du CEC, FrédéricLefebvre, Secrétaire d’Etat chargé de laConsommation et Alain Lamassoure, Prési-dent du CEC

ressé à l’exemple franco-allemand, en comparant la transposition dela directive dans les deux législations nationales, et surtout en véri-fiant s’il est désormais plus simple pour un emprunteur de souscrireun crédit à la consommation auprès d’un établissement bancaire dupays voisin. Cette étude est téléchargeable sur le site internet du CECau lien suivant :www.europe consommateurs.eu/fr/publications/etudes-amp-rapports/

Etude sur la procédure de règlement des petits litiges “small claims“En cas de litige transfrontalier, chaque citoyen de l’UE doit pouvoirfacilement faire valoir ses droits en justice, même lorsque le montanten jeu est minime. Pour cela, deux procédures judiciaires simplifiéesexistent : l’injonction de payer européenne et la procédure euro-péenne de règlement des petits litiges appelée la procédure “smallclaim“. Le Centre Européen de la Consommation a mené l’enquêtependant 8 mois sur ces deux procédures, accompagnant de A à Zune vingtaine de consommateurs français et allemands dans leursdémarches. L’objectif de cette étude pilote était de relever les diffi-cultés rencontrées dans la pratique par les “usagers“ des procéduressimplifiées et de proposer des solutions innovantes pour y remédier.Cette étude est téléchargeable sur le site internet du CEC au lien sui-vant : http://www.europe-consommateurs.eu/fr/publications/etudes-amp-rapports/

Permanences Immobilières

Acheter, vendre, louerou hériter d’un bienimmobilier en régionfrontalière franco-alle-mande suscite souventde nombreux doutes etzones d’ombres qu’ilest important d’éclairciravant d’entreprendretoute démarche. Face à une demanded’information grandis-sante, le Centre Euro-péen de la Consomma-tion a mis en place unepermanence immobilière afin d’aider les consommateurs à faire lesbons choix immobiliers.Qu’il s’agisse de questions juridiques, fiscales, contractuelles ouencore relatives au droit de la succession, le Centre Européen de laConsommation vous propose une fois par mois une permanenceimmobilière, pendant laquelle vous pourrez exposer votre situationet poser toutes vos questions à des notaires et conseillers fiscauxfranco-allemands. Ces permanences sont entièrement gratuites etse déroulent dans le cadre d’entretiens personnels.

Pour contacter le Centre Européen de la ConsommationN° Indigo : 0 820 200 999 (0,09 €/min)Email : www.cec-zev.eu



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Gouvernance et administration

Les associations membres

La Chambre de consommation d’Alsace compte trois collèges. Le collège des mouvements de consommateurs est composédes fédérations et délégations départementales affiliées à une association nationale de consommateurs agréée. Le collège des membres associés regroupe les associations départementales ou régionales s’occupant de problèmes spéci-fiques de consommation et dont le champ d’application est notoirement reconnu.Le troisième collège est celui des "membres qualifiés", choisis pour leurs compétences en matière de consommation.

Au 31 décembre 2011, la CCA, association de droit local, compte 17 adhérents.Il s'agit d’associations de consommateurs de la région Alsace.

- AFOC Bas-Rhin Association Force Ouvrière Consommateurs

- AGF Bas-Rhin Association Générale des Familles

- AGF Haut-Rhin Association Générale des Familles

- CDAFAL Haut-Rhin Conseil Départemental des Associations Familiales Laïques

- CNL Bas-Rhin Confédération Nationale du Logement

- CNL Haut-Rhin Confédération Nationale du Logement

- CSF Bas-Rhin Confédération Syndicale des Familles

- Familles Rurales Bas-Rhin Fédération départementale Familles Rurales

- MFA Bas-Rhin Mouvement Familial d'Alsace

- ORGECO Bas-Rhin Organisation Générale des Consommateurs

- ORGECO Haut-Rhin Organisation Générale des Consommateurs

- UDAF Bas-Rhin Union Départementale des Associations Familiales

- UFCS - FR Union Féminine Civique et Sociale - Familles RuralesBas-Rhin et Haut-Rhin

- URAF Union Régionale des associations familliales

➔ Le collège des membres associés

- COLECOSOL Collectif pour une Economie Solidaire - Alsace

- CRESUS Alsace Chambre Régionale du Surendettement Social

- FAVEC Fédération d'Associations de conjoints survivants

➔ Le collège des membres qualifiés

Il est actuellement composé de 18 personnes, choisies pour leur compétence en matière deconsommation et leur connaissance du mouvement consommateur.

➔ Le collège des mouvements de consommateurs

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Chaque association membre du collège des mouvements de consommateurs (1er collège) a deux représentants au sein duConseil d’administration. Les associations du collège des membres associés (2eme collège) disposent chacune d’un représen-tant au Conseil d’administration. Chaque administrateur dispose d’une voix délibérative.Un administrateur de chaque association départementale fait partie du Bureau. Les administrateurs se réunissent une foispar mois, en alternance entre les réunions du Bureau et du Conseil d’administration.

Les décisions politiques, objectifs et orientations sontdéfinis par les administrateurs...

L’équipe salariée les met en œuvreavec l’aide indispensable des bénévoles.

Opérationnel

Un ou deux membres de chaque association

Un membre de chaque association

CONSEIL D’ADMINISTRATION

Présidente : Marie-José FIGNIER

25 administrateurs

BUREAU

14 administrateurs

BÉNÉVOLES

90 représentants des associations

SECRÉTARIAT GÉNÉRAL

Gestion et ressources humaines,

comptabilité, formation, documentation

4 personnes

PÔLE JURIDIQUE

Information et soutien juridique

4 personnes

PÔLE MÉDIAS

Le Consommateur d’Alsace

Internet

Télévision

Radio

2 personnes

PÔLE ECO-CONSOMMATION

Point Info Energie

Consommation responsable

4 personnes

COMMISSIONS ET GROUPES DE TRAVAIL : UN SALARIÉ ET UN ADMINISTRATEUR RESPONSABLE

ALIMENTATION JURIDIQUE CONSOMMATION RESPONSABLE

TÉLÉVISION FORMATION-DOCUMENTATION JOURNAL

SANTÉ


EQUIPE SALARIÉE



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Les administrateurs de la Chambre de Consommation d’Alsace en 2011...

... et l’équipe salariéeVincent DORFNER : Secrétaire général

Fritz FERNANDEZ : Secrétaire général - adjointBernadette DAUFFER : SecrétaireArcole THOMAS : Comptable

Julie DECOURBE : DocumentalisteLaurence LOËGEL : Formation et Etudes, Juriste

Richard NICOLINI : Responsable du pôle MediaNathalie SCHOTT : Assistante, Gestion des abonnements

Fritz FERNANDEZ : Responsable du pôle Eco-ConsommationChloé LETEMPLIER : Chargée de missionGiovanna LACRIOLA : Chargée de mission

Gilles DIDIER : Chargé de mission

Marie-Line WAECHTER : Responsable du pôle JuridiqueOlivier MINERY : Juriste

Jean-Jacques BAUD : Juriste

Avec tous nos remerciements aux collaborateurs et stagiaires qui ont participé ponctuellement à certaines de nosmissions : Laura ADAM, étudiante en BTS Alternance, Carina MOM, étudiante en mastère 2 - Analyse et politiqueéconomique ; Thibaut Mathias, élève-avocat ; Estelle MERLIN, inspecteur stagiaire de la concurrence, de la

consommation et de la répression des fraudes (CCRF).

Bureau Conseil d'administration

Membres des 1er et 2ème Collèges Membres qualifiés

Marie-José FIGNIER Présidente UFCS-FR Claude AMAR ORGECO 67 Résie BRUYEREAnnie CHARDON Vice-Président CNL 68 Alain ANGEVELLE ORGECO 68 Martine EHRETPierre MAPPES Vice-Président AFOC Marie-José CAILLER URAF Léonard FURSTLaurence GRANDJEAN Trésorière ORGECO 67 Annie CHARDON CNL 68 Myrose GRANDChristiane KOBEL Secrétaire CDAFAL Mathilde CLAUSS CRESUS Anne-Julie GRIMMAlain ANGEVELLE Assesseur ORGECO 68 Danielle DAHAN UFCS-FR Marie IGOTMarie-José CAILLER Assesseur URAF Bernard DEMANGE COLECOSOL Fernand KACHELHOFERDanielle DAHAN Assesseur UFCS-FR Marie-José FIGNIER UFCS-FR Thomas KIPPRaymond HAEFFNER Assesseur CNL 67 Laurence GRANDJEAN ORGECO 67 Marguerite KOCHGeneviève HARTLAND Assesseur AGF 67 RaymondHAEFFNER CNL 67 FrançoiseMAIERBénédicte MARILLER Assesseur Familles rurales Geneviève HARTLAND AGF 67 Louis MEYERYves RENOUX Assesseur AGF 68 Christiane HEINZ AFOC Michel OBERONEdmond WOLFF Assesseur CSF André KARPOFF AGF 68 Annie PIERRE

Gaby KIEFFER CNL 67 Simone ROHEIsabelle KLEM CDAFAL Christiane VELINOTChristiane KOBEL CDAFAL Elisabeth VIERLINGPierre MAPPES AFOC Emmanuelle VIERLING-KOVARBénédicte MARILLER Familles rurales Jo WEBERMarie-Rose MARZOLF UFCS-FRDjafar MOUSLI ORGECO 68Denise MULLER FAVECFrancis RAOUL CNL 68Yves RENOUX AGF 68Marie-Josée VOLKRINGER CSFEdmond WOLFF CSF



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Le budget de la CCA

Le compte de résultat 2011 fait apparaître les données suivantes :

Les dépenses s’établissent à 700 099 €.Elles se répartissent comme suit :

Les recettes s’établissent à 697 471 €.Elles se répartissent comme suit :

L’exercice 2011 présente un résultat négatif de 45 723 €.

➔ Le Compte de résultat

➔ Le résultat 2011

Autres2 %

Achats2 %

Personnel66 %

Impôts et taxes4 %

Services extérieurs26 %

Produits d’activité37 %

Subventionde fonctionnement

de l’Etat43 %

Autres 6 %

Subventions de fonctionnementcollectivités territoriales

14 %

Pour contacter le service administratif :Tél : 03 88 15 42 40Fax : 03 88 15 42 41Email : [email protected]




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Nos Partenaires financiers

Nous remercions nos principaux partenaires financiers publics :

Ainsi que tous les autres partenaires qui nous ont accompagné en 2011 dansla réalisation de nos missions et de nos projets comme l’ADEME, le SDEA, laCommunauté d’Agglomération de Colmar...



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CHAMBRE DE CONSOMMATION D’ALSACE

A STRASBOURG :7 rue de la Brigade Alsace Lorraine - BP 667064 STRASBOURG CEDEXTél. 03 88 15 42 40 - Fax 03 88 15 42 41E-mail : [email protected]

A MULHOUSE :66 avenue du Président Kennedy68200 MULHOUSETél. 03 89 33 39 79 - Fax 03 89 33 39 78E-mail : [email protected]

www.cca.asso.fr

CRESUS


rapport d'activité 2011

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