rapport d’analyse · 2020-07-27 · rapport d’analyse sondage téléphonique auprès des...

Rapport d’analyse

Sondage téléphonique auprès des requérants non représentés par un avocat

Avril 2007

Dossier 70145-002

580, Grande-Allée Est, bureau 580 Québec (Québec) G1R 2K2 � Tél. (418) 522-7467 � Télécopieur : (418) 522-7977 � www.legermarketing.com

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Table des matières Contexte et objectifs ..........................................................................................................................................................................4 Méthodologie ......................................................................................................................................................................................5 Profil des répondants..........................................................................................................................................................................7 Résumé exécutif ...............................................................................................................................................................................11 1. Démarches et modes de prestation de services ........................................................................................................................18

1.1 Recherche d’information ou de documentation.............................................................................................................................. 18 1.2 Bureaux du TAQ ......................................................................................................................................................................... 21 1.3 Appel au TAQ ............................................................................................................................................................................. 23 1.4 Site Internet du TAQ ................................................................................................................................................................... 26 1.5 Satisfaction face au délai pour obtenir une réponse chez ceux ayant communiqué par courrier, télécopieur ou Internet.................... 28 1.6 Aide pour compléter un document ou une procédure et clarté des réponses ................................................................................... 29 1.7 Dépôt du recours ........................................................................................................................................................................ 30 1.8 Facilité à comprendre la correspondance du TAQ.......................................................................................................................... 35

2. Conciliation ................................................................................................................................................................................36

2.1 Offre pour participer à une séance de conciliation ......................................................................................................................... 36 2.2 Demande d’information avant la tenue de la conciliation et adéquation de la réponse ..................................................................... 40 2.3 Règlement à la suite de la séance de conciliation .......................................................................................................................... 41 2.4 Région où s’est tenue la conciliation pour ceux qui ont eu à se déplacer à plus de 100 km .............................................................. 42 2.5 Évaluation de l’établissement dans lequel s’est tenue la conciliation ............................................................................................... 43 2.6 Satisfaction, attentes et confiance envers les activités liées à la conciliation.................................................................................... 44

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3. Audience ....................................................................................................................................................................................48 3.1 Convocation à une audience ........................................................................................................................................................ 48 3.2 Demande d’information avant la tenue de l’audience et adéquation de la réponse .......................................................................... 51 3.3 Décision rendue à la suite de l’audience ....................................................................................................................................... 52 3.4 Remise de l’audience................................................................................................................................................................... 54 3.5 Région où s’est tenue l’audience pour ceux qui ont eu à se déplacer à plus de 100 km ................................................................... 55 3.6 Évaluation de l’établissement dans lequel s’est tenue l’audience..................................................................................................... 56 3.7 Satisfaction face au délai et délai raisonnable ............................................................................................................................... 57

4. Satisfaction globale et appréciation à l’égard du TAQ...............................................................................................................59

4.1 Niveau de satisfaction globale...................................................................................................................................................... 59 4.2 Éléments les plus appréciés du TAQ ............................................................................................................................................. 61 4.3 Éléments les moins appréciés du TAQ .......................................................................................................................................... 62 4.4 Absence de discrimination ........................................................................................................................................................... 63 4.5 Organisme distinct et indépendant ............................................................................................................................................... 64 4.6 Envie de se plaindre.................................................................................................................................................................... 65 4.7 Représentation par un avocat advenant une autre cause devant le TAQ......................................................................................... 66

Annexe 1 : Questionnaire .................................................................................................................................................................67

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Notons toutefois que cette étude ne vise pas à évaluer la satisfaction des requérants en ce qui concerne les décisions rendues par les juges du TAQ.

Contexte et objectifs La mission du Tribunal administratif du Québec (TAQ) est d’offrir au citoyen un forum indépendant et impartial pour qu’il puisse faire valoir ses droits et que son litige avec l’administration publique puisse être réglé à la suite d’une audience ou d’une séance de conciliation. Afin de faire valoir ses droits, une personne peut faire affaire avec un avocat ou préférer défendre elle-même ses intérêts. Ce faisant, ces deux groupes doivent transiger directement avec le Tribunal administratif du Québec afin de déposer une demande et, par la suite, le Tribunal doit traiter tous les éléments afférant à leur recours, soit du dépôt jusqu’au jugement final. Le TAQ souhaite évaluer la satisfaction des requérants non représentés par un avocat quant au traitement de ses recours. Dans ce contexte, Léger Marketing a été mandatée afin de mener un sondage téléphonique auprès des personnes ayant traité directement avec le TAQ, et ce, sans avoir eu recours à un avocat. Principalement, l’étude a pour objectifs d’évaluer les éléments suivants : � Les démarches et modes utilisés dans le cadre de la prestation de services; � Les activités liées à la conciliation; � Les activités liées à l’audience; � La satisfaction globale et l’appréciation des requérants envers le TAQ.

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Méthodologie PLAN DE SONDAGE Population à l’étude et sélection du répondant

La population à l’étude est constituée de personnes pouvant s’exprimer en français ou en anglais et ayant traité elles-mêmes leur demande avec le TAQ, et ce, sans avoir eu recours aux services d’un avocat. Ces personnes devaient avoir présenté un dossier au minimum en 2004 et le litige devait s’être conclu avant le 31 décembre 2006 afin de s’assurer qu’elles se souviennent des différentes étapes du service reçu. Ce faisant, certains litiges plus étendus ont été exclus de la présente étude, mais ils représentent une proportion non significative du volume d’activités du TAQ. Base de sondage et échantillonnage

L’échantillon initial des personnes à contacter a été fourni par le Tribunal administratif du Québec à partir de ses fichiers administratifs. Tous les répondants ont été sélectionnés aléatoirement. Gestion du terrain

Les entrevues ont été réalisées à partir du centre d’appels de Léger Marketing situé à Montréal du 9 au 22 février 2007. La durée moyenne des entrevues était d’environ 15 minutes. Jusqu’à 10 appels ont eu lieu à différents moments de la journée pour joindre le plus grand nombre possible d’individus. Pondération

Afin de redresser les déséquilibres et de rendre l’échantillon représentatif de la population étudiée, les données brutes de l’étude ont été pondérées en fonction de la distribution réelle de la population à l’étude selon la région et le type de recours.

Marge d’erreur

La marge d'erreur maximale pour un échantillon de 400 répondants est de ±4,40%, et ce, 19 fois sur 20. À noter que cette marge d’erreur est calculée sur une population finie (population réelle de personnes ayant présenté un dossier au minimum en 2004 et dont le litige s’est conclu avant le 31 décembre 2006).

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Lecture du rapport Dans le but de faire ressortir les écarts entre les données, les différences statistiquement supérieures sont présentées en bleu dans les graphiques ou les tableaux et inversement, celles statistiquement inférieures sont identifiées en rouge. Le masculin est utilisé strictement dans le but d’alléger le texte. Soulignons enfin que les totaux différents de 100% sont dus à l’arrondissement à l’entier. Par ailleurs, dans certains cas, les répondants pouvaient fournir plus d’une réponse. Les totaux à ces questions excèdent 100%. Soulignons que conformément à ce qui est effectué dans le cadre de l’enquête multiservice1, les échelles de 0 à 10 sont divisées de la façon suivante : � 0 à 2 sur 10 : faible � 3 à 7 sur 10 : moyen � 8 à 10 sur 10 : fort

1 Avec la collaboration de nombreux spécialistes et certains ministères et organismes (M/O), le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) a développé l’Outil québécois de mesure (OQM) qui est en fait un instrument de mesure standardisé de la qualité de service et de la satisfaction de la clientèle. Afin de faciliter l’utilisation de l’OQM, le SCT a créé un projet, l’enquête multiservice, permettant une utilisation regroupée de l’outil par plusieurs M/O. La présente étude s’inspire en partie de l’enquête multiservice.

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Profil des répondants � L’examen du profil des répondants permet de constater que 57% d’entre eux sont de sexe masculin, contre 43% de sexe féminin. � Les répondants sont répartis de façon quasi-égale entre ces groupes d’âge : les 18-44 ans (32%), les 45-54 ans (32%) et les 55 ans et plus

(36%). � 58% des personnes interrogées habitent Montréal et les régions environnantes (Laval, Montérégie, Laurentides et Lanaudière). � 51% des répondants ont une scolarité de niveau primaire ou secondaire (y compris la formation professionnelle), tandis que 23% ont une

scolarité de niveau collégial (y compris la formation technique) et 26% de niveau universitaire. � 55% des requérants sondés déclarent que leur ménage dispose d’un revenu annuel brut inférieur à 40 000$. Pour 18% des répondants, il se

chiffre plutôt à 60 000$ et plus. � Les deux principaux types de recours effectués par les requérants interrogés concernent la sécurité du revenu et diverses aides et allocations

(36%) ainsi que l’assurance automobile (22%). � Dans 58% des cas, le recours a été réglé par audience, 23% par conciliation, tandis que 17% se sont désistés. Les tableaux à la page suivante présentent de façon détaillée les caractéristiques des requérants non représentés du TAQ. Ces caractéristiques seront utilisées afin de dégager le profil des requérants plus satisfaits et le profil de ceux moins satisfaits. Il est à noter que des regroupements ont dû être effectués afin de faciliter la comparaison des résultats. Ces regroupements sont présentés en italique dans les tableaux.

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� Les caractéristiques des requérants non représentés

Caractéristiques des requérants non représentés n=400

Sexe

Homme 57% Femme 43% Âge

18-24 ans 2%

25-34 ans 14%

35-44 ans 16%

45-54 ans 32% 55-64 ans 26%

65-74 ans 8%

75 ans et plus 2%

Total 18-44 ans 32% Total 45-54 ans 32%

Total 55 ans et plus 36% Région

Montréal et les régions environnantes (1) 58%

Québec et les environs (2) 16%

Est du Québec (3) 10%

Centre-du-Québec (4) 10%

Ouest du Québec (5) 18% (1) Montréal et les régions environnantes : Montréal, Laval, Montérégie, Lanaudière et

Laurentides (2) Québec et les environs : Capitale-Nationale et Chaudière-Appalaches (3) Est du Québec : Bas-Saint-Laurent, Saguenay/Lac-Saint-Jean, Côte Nord et

Gaspésie/Iles-de-la-Madeleine (4) Centre-du-Québec : Mauricie, Estrie et Centre-du-Québec (5) Ouest du Québec : Outaouais et Abitibi-Témiscamingue

Caractéristiques des requérants non représentés n=400

Scolarité Primaire 8%

Secondaire (y compris la formation professionnelle) 43% Collégial (y compris la formation technique, les certificats (CEP), les attestations (AEC) et les diplômes de perfectionnement (DEP))

23%

Universitaire certificats et diplômes 4%

Universitaire 1er cycle 15%

Universitaire 2e ou 3e cycle 7%

Total primaire / secondaire 51% Total universitaire 26%

Revenu du ménage

19 999$ et moins 28%

Entre 20 000$ et 39 999$ 27%

Entre 40 000$ et 59 999$ 15%

Entre 60 000$ et 79 999$ 10%

Entre 80 000$ et 99 999$ 4%

100 000$ et plus 3%

Ne sait pas / Refus 12%

Total 60 000$ et plus 18%

55%

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� Les caractéristiques des recours et modes de règlement

Caractéristiques des modes de règlement n=400

Mode de règlement Conciliation 23%

Désistement après conciliation 7%

Audience 58%

Désistement après audience 4%

Désistement autres 6%

Autres 1% Total désistement 17%

Caractéristiques des recours n=400

Type de recours

Sécurité du revenu et diverses aides 36%

Assurance automobile 22%

Services de santé et services sociaux 13%

Régime des rentes 12% Autres (fiscalité, immigration, STE, SAE et autres recours immobiliers) 16%

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� Profil selon le type de recours On remarque que les individus des sous-groupes suivants ont été plus nombreux à avoir déposé un recours en... ... Sécurité du revenu et diverses aides et allocations (36% pour l’ensemble) : � les gens âgés de 18 à 44 ans (50%); � les individus dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut de moins de 20 000$ (54%); � ceux habitant Montréal et les régions environnantes (40%). ... Assurance automobile (22% pour l’ensemble) : � les personnes habitant dans l’Est du Québec (39%). ... Services de santé et services sociaux (13% pour l’ensemble) : � les gens âgés de 55 ans et plus (18%); � les individus dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut de 60 000$ et plus (24%). ... Régime des rentes (12% pour l’ensemble) : � les gens âgés de 55 ans et plus (21%); � les individus ayant une scolarité de niveau primaire ou secondaire (19%). ... Autres (fiscalité, immigration, STE, SAE et autres recours immobiliers) (16% pour l’ensemble) : � les universitaires (23%); � les individus dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut de 60 000$ et plus (28%).

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Résumé exécutif

Voici d’abord les principaux résultats obtenus concernant la satisfaction globale des requérants non représentés. >> Satisfaction globale et appréciation à l’égard du TAQ

Niveau de satisfaction globale

� Moyenne : 5,90/10 � Proportion de requérants qui ont alloué un score élevé (de 8 à 10/10) : 44% � Proportion de requérants qui n’ont pas eu envie de se plaindre : 76% (contre 23% qui soutiennent le contraire) � Proportion de requérants qui souhaiteraient désormais être défendus par un avocat advenant une autre cause

devant le TAQ : 46% Constats qui doivent retenir notre attention : Les requérants plus satisfaits sont ceux qui ont participé aux activités liées à la conciliation (6,87/10) de même que ceux dont le recours a abouti à un règlement (7,04/10) et ceux qui ont gagné leur cause (7,57/10). Au-delà des résultats du recours, on s’aperçoit que d’autres facteurs ont un impact non négligeable sur le niveau de satisfaction des requérants, soit : � la satisfaction envers le déroulement de la séance de conciliation; � la perception d’avoir été traité sans discrimination; � le fait de s’être senti devant un organisme distinct et indépendant par rapport à l’organisme dont ils contestaient la décision. Évidemment, plusieurs de ces éléments sont reliés. Par exemple, le fait de s’être senti devant un organisme distinct et indépendant par rapport à l’organisme dont le requérant contestait la décision influence la perception d’avoir été traité sans discrimination. Ces aspects revêtent une importance particulière pour le TAQ puisqu’ils influencent le niveau de satisfaction globale des requérants. Moins ces aspects sont perçus positivement, plus les requérants ont envie de se plaindre du service qu’ils ont reçu et même, plus ils sont enclins à dire que s’ils avaient à recommencer, ils choisiraient dans l’avenir d’être représentés par un avocat. On peut penser que sans l’influence du résultat obtenu à la suite du recours intenté, le niveau de satisfaction globale envers le TAQ aurait été beaucoup plus élevé en réalité.

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La vaste majorité des requérants non représentés a l’impression d’avoir été traitée sans discrimination

� 80% des requérants disent avoir été traités sans discrimination, tandis que 17% affirment le contraire. � Cette proportion de 17% grimpe toutefois à 24% chez ceux dont le recours concerne la sécurité du revenu et diverses aides et

allocations de même que chez ceux qui ont perdu leur cause. Constats qui doivent retenir notre attention : La perception d’avoir été victime de discrimination est plus élevée chez ceux dont le recours concerne la sécurité du revenu et diverses aides et allocations. Par ailleurs, ceux qui ont l’impression d’avoir été victimes de discrimination ont été plus nombreux à se rendre dans un bureau du TAQ, que ce soit pour déposer leur recours ou pendant le traitement de leur dossier (22%).

Le TAQ en tant qu’organisme distinct et indépendant : les avis sont partagés

� 49% affirment avoir senti qu’ils étaient devant un organisme distinct et indépendant par rapport à l’organisme dont ils contestaient la décision, tandis que 43% des répondants n’ont pas eu cette impression.

Constat qui doit retenir notre attention : Le profil des requérants plus enclins à avoir eu envie de se plaindre est très similaire au profil des requérants affirmant avoir été traités avec discrimination.

Les éléments les plus appréciés et ceux les moins appréciés

Éléments les plus appréciés du TAQ � Avoir été traités avec respect et courtoisie (14%); � Calme, compassion, compréhension et langage utilisé par le juge : 14%; � Rapidité du traitement du dossier : 10%; � Écoute : 10%. Éléments les moins appréciés du TAQ � Délai pour le traitement du dossier : 16%; � Manque d’impartialité : 11%; � Décision finale : 10%. Constat qui doit retenir notre attention : Le délai du traitement du dossier est tantôt un élément apprécié, tantôt un élément moins apprécié. Il a donc dans certains cas une influence positive sur le niveau de satisfaction globale des requérants, alors que dans d’autres cas, il a une influence négative.

La correspondance du TAQ est facile à comprendre

� La presque totalité des requérants (90%) affirment que, de façon générale, la correspondance du TAQ était facile à

comprendre.

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Les blocs suivants présentent maintenant les principaux résultats obtenus d’une part, par rapport à la conciliation et, d’autre part, par rapport à l’audience. >> Conciliation Offre pour participer à une séance de conciliation

� 52% des répondants se sont fait offrir de participer à une séance de conciliation. Cette proportion grimpe jusqu’à 75% dans le cas de ceux dont le recours concerne le régime des rentes et jusqu’à 73% dans le cas de ceux dont le recours concerne la sécurité du revenu et diverses aides et allocations.

� Parmi ceux qui se sont fait offrir de participer à une séance de conciliation, la vaste majorité (83%) a consulté le dépliant « La conciliation » joint à cette offre.

� La majorité (72%) de ceux qui l’ont consulté estiment qu’il était complet (contre 26% qui auraient souhaité que le dépliant fournisse davantage de renseignements). Ces derniers auraient souhaité plus d’information sur les fonctions et le rôle des personnes présentes (24%), sur le déroulement de la conciliation (20%) et sur la possibilité d’être représentés par un avocat (14%).

La vaste majorité de ceux qui se sont fait offrir la conciliation sont allés de l’avant

� 79% ont accepté la conciliation, contre 18% qui ont refusé d’y participer. � Les principaux motifs de non-participation : dossier difficile à concilier (23% des mentions), la perception que cela ne donne

rien (15%) et la préférence pour aller en cour (13%).

Seulement le quart a demandé des informations avant la tenue de la séance

� 28% des requérants ayant accepté de participer à une séance de conciliation ont demandé des informations au TAQ entre le moment où ils ont accepté d’y participer et le moment où s’est tenue la séance.

� La grande majorité d’entre eux (87%) ont trouvé que le personnel du TAQ a répondu adéquatement à leurs questions.

Plus de la moitié ont vu leur recours aboutir à un règlement suite à la séance

� 58% ont vu leur recours aboutir à un règlement suite à la séance. � La vaste majorité (87%) de ceux dont le recours a abouti à un règlement trouvent que l’accord de conciliation proposé était

facile à comprendre. � Et 74% trouvent que le conciliateur les a informés des conséquences du règlement proposé.

Les locaux dans lesquels les séances de conciliation ont eu lieu sont adéquats

� Dans 43% des cas, la séance de conciliation a eu lieu dans les bureaux du TAQ. Pour d’autres requérants, elle a plutôt eu lieu dans un palais de justice (24%) ou dans un établissement hôtelier (13%).

� 88% affirment que ces locaux étaient adéquats.

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Une légère majorité se dit satisfaite du déroulement de la séance et la confiance envers le traitement confidentiel des renseignements donnés au TAQ est bonne

Satisfaction envers le déroulement de la conciliation � 56% des requérants ayant accepté de participer à une séance de conciliation se sont dits satisfaits du déroulement de la

séance, tandis que 32% s’en sont dits insatisfaits. � Ces résultats sont toutefois clairement influencés par le fait d’avoir réussi à obtenir un règlement. Notamment, le taux de

satisfaction grimpe à 74% chez ces derniers. � Les résultats démontrent que plus la personne est satisfaite du délai écoulé, plus elle est satisfaite du déroulement de la

séance. Confiance dans le traitement confidentiel des renseignements donnés au TAQ � 75% des requérants ayant accepté de participer à une séance de conciliation ont affirmé avoir confiance dans le traitement

des renseignements confidentiels donnés au TAQ. � La confiance dans le traitement confidentiel des renseignements donnés au TAQ est toutefois moins bonne chez ceux dont le

recours concerne la sécurité du revenu et diverses aides et allocations (68% disent qu’ils ont confiance, ce qui est statistiquement inférieur).

Globalement, les opinions des participants sont divisées quant à la satisfaction à l’égard du délai écoulé entre le moment où ils ont accepté de participer à une séance de conciliation et la tenue de cette séance

� Moyenne : 6,96/10 � Proportion de requérants qui ont alloué un score élevé (de 8 à 10/10) : 51% � Proportion de requérants qui ont alloué un score moyen (de 3 à 7/10) : 41% � Proportion de requérants qui ont alloué un score faible (de 0 à 2/10) : 8% � Délai raisonnable à leurs yeux : 2,4 mois en moyenne Constat qui doit retenir notre attention : Sans surprise, le niveau de satisfaction à l’égard du délai écoulé entre le moment où ils ont accepté de participer à une séance de conciliation et la tenue de cette séance est plus élevé pour les requérants dont le recours a abouti à un règlement (moyenne de 7,56/10) et pour ceux qui ont eu gain de cause (8,02/10).

>> Audience

Convocation à une audience

� Les deux tiers des requérants interrogés (66%) ont reçu une convocation à une audience. � Cette proportion grimpe à 83% chez ceux dont le recours concerne les services de santé et services sociaux et à 77% chez

ceux dont le recours concerne un autre sujet que la santé et les services sociaux, le régime des rentes, la sécurité du revenu et diverses aides et allocations et l’assurance automobile.

� Parmi ceux qui ont été convoqués à une audience, 68% ont lu les informations apparaissant à l’endos de l’avis de convocation (versus 83% dans le cas du dépliant « La conciliation »).

� La majorité (66%) de ceux qui l’ont consulté estiment qu’il était complet (contre 32% qui auraient souhaité plus de renseignements sur ce document). Ces derniers auraient souhaité plus d’information sur la façon de se préparer à l’audience (15%), sur leur cause (15%), sur la possibilité d’être représentés par un avocat (13%) et sur le déroulement de l’audience (10%).

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Constat qui doit retenir notre attention : Les informations contenues dans le dépliant « La conciliation » ont été jugées un peu plus complètes que celles apparaissant à l’endos de l’avis de convocation. Dans le premier cas, 72% qui les ont consultées estiment qu’elles étaient complètent, alors que dans le second, cette proportion est de 66%.

Seulement 20% ont demandé des informations avant la tenue de l’audience

� 20% des requérants ayant reçu un avis de convocation à une audience ont demandé des informations au TAQ au cours de la période s’entendant entre la réception de l’avis et la date de la tenue de l’audience.

� Parmi ces derniers, 81% estiment que le personnel leur a répondu de façon adéquate. C’est une proportion légèrement inférieure à celle obtenue dans le cas de la conciliation (87%).

Une légère majorité considère que les explications fournies leur ont permis de comprendre les raisons justifiant la décision

� Chez les requérants qui ont reçu un avis de convocation, le recours de 80% d’entre eux a fait l’objet d’une audience. � 31% d’entre eux ont eu gain de cause devant le TAQ. � Qu’ils aient gagné ou non leur cause, 56% considèrent que les explications fournies leur ont permis de comprendre les raisons

qui justifiaient la décision rendue sur la cause.

La conciliation ou un règlement hors cours aurait été préférable

� Après avoir obtenu le résultat dans leur cause, 30% sont d’avis qu’un règlement par la conciliation aurait été préférable et 20% auraient préféré un règlement hors cours.

Les locaux dans lesquels les audiences se sont tenues sont adéquats

� Dans 44% des cas, l’audience a eu lieu dans les bureaux du TAQ. Pour d’autres requérants, elle a plutôt eu lieu dans un palais de justice (30%) ou dans un établissement hôtelier (12%).

� La quasi-totalité (94%) affirme que les locaux étaient adéquats.

Globalement, les opinions des participants sont divisées quant à la satisfaction à l’égard du délai écoulé entre l’ouverture de leur dossier et la tenue de l’audience

� Moyenne : 5,37/10 � Proportion de requérants qui ont alloué un score élevé (de 8 à 10/10) : 33% � Proportion de requérants qui ont alloué un score moyen (de 3 à 7/10) : 44% � Proportion de requérants qui ont alloué un score faible (de 0 à 2/10) : 24% � Délai raisonnable à leurs yeux : 5 mois en moyenne Constat qui doit retenir notre attention : Le niveau de satisfaction face au délai est plus élevé dans le cas de la conciliation que dans le cas de l’audience.

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Enfin, la section suivante présente les principaux résultats de la section portant sur les démarches et modes de prestation de services. >> Démarches et modes de prestation Près du tiers des requérants interrogés ont cherché de l’information ou de la documentation au sujet du TAQ avant de déposer leur recours

� Avant de déposer leur recours auprès du TAQ, 30% des requérants ont cherché de l’information ou de la documentation au sujet du TAQ, que ce soit personnellement ou par l’entremise d’une autre personne.

� Les moyens les plus utilisés par les requérants pour faire la recherche d’information ou de documentation au sujet du TAQ sont avant tout Internet (42%), les contacts personnels (23%) et, dans une moindre mesure, le téléphone (13%).

� Si les requérants devaient faire à nouveau la même démarche, les moyens préférés pour chercher l’information demeurent Internet (36%), les contacts personnels (25%) ainsi que le téléphone (16%).

Les bureaux du TAQ ont été évalués très positivement...

� Au total, 32% se sont rendus dans un des bureaux du TAQ, que ce soit pour déposer leur demande ou pendant le traitement de leur dossier : dont 62% sont allés au bureau de Montréal et 31% au bureau du Québec.

� 87% mentionnent avoir été accueillis rapidement. � 89% affirment avoir été accueillis avec courtoisie.

...il en est de même pour le service téléphonique

� Au total, 50% ont eu à téléphoner au TAQ. Les personnes ayant effectué un autre type de recours qu’en sécurité du revenu et diverses aides et allocations, en assurance automobile, en services de santé et services sociaux et en régime des rentes sont moins nombreuses à avoir téléphoné au TAQ (32%).

� 88% considèrent qu’on leur a répondu rapidement. � 72% affirment avoir reçu une attention personnelle lors de leurs entretiens téléphoniques. � 79% considèrent que les réponses fournies par leur interlocuteur étaient claires. � 67% ont pu parler immédiatement à la personne qu’ils voulaient joindre. � Parmi les personnes qui n’ont pas réussi à parler immédiatement à l’interlocuteur voulu, 58% n’ont pas reçu de retour d’appel

dans la journée ouvrable suivante (contre 39% ayant reçu un retour d’appel au plus tard dans la journée ouvrable suivante).

...et le site Internet du TAQ

� Au total, 21% des répondants ont consulté le site Internet du TAQ. � 88% affirment que les informations sur le site étaient faciles à comprendre et qu’elles leur ont été utiles. � 36% jugent tout de même que d’autres renseignements auraient été utiles sur le site Internet du TAQ, notamment des

informations concernant : � les outils de contestation (23%); � le fonctionnement du Tribunal ou la procédure à suivre (18%); � le déroulement d’une audience ou d’une séance de conciliation (11%); � les délais (8%).

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La vaste majorité se dit satisfaite par rapport au délai pour obtenir une réponse lorsqu’ils ont communiqué par courrier, télécopieur ou Internet

� Parmi les requérants qui ont communiqué par courrier, télécopieur ou Internet avec le TAQ, 77% se disent satisfaits du délai

pour obtenir une réponse.

>> Aide pour compléter un document ou une procédure et clarté des réponses La plupart des requérants n’ont pas eu besoin de l’aide du personnel du TAQ pour compléter un document ou une procédure

� 81% n’ont pas eu besoin de l’aide du personnel du TAQ pour compléter un document ou une procédure (contre 17% qui ont

reçu de l’aide). � La grande majorité (87%) de ceux qui ont reçu de l’aide affirment que la personne qui les a aidés leur a répondu de façon

claire.

>> Dépôt du recours Le dépôt du recours est facile à effectuer

� Les requérants ont principalement déposé leur recours par la poste (60%) ou directement à l’un des bureaux du TAQ (20%). � 77% considèrent qu’il est facile d’effectuer le dépôt d’un recours au TAQ. Le dépôt du recours semble avoir été encore plus

facile pour ceux dont le recours concerne les services de santé et services sociaux (88%, proportion statistiquement supérieure).

Le dépliant joint à l’accusé de réception a été lu de la majorité et il a été jugé utile par ces derniers

� 75% ont consulté les dépliants d’information joints à l’accusé de réception de leur recours au TAQ. � 74% des répondants qui ont consulté les dépliants d’information joints à l’accusé de réception de leur recours trouvent qu’ils

leur ont été utiles. Ils ont été d’autant plus utiles pour ceux dont le recours concerne l’assurance automobile (84%). � Les autres renseignements qui auraient pu leur être utiles sont principalement :

� des informations concernant le fonctionnement du TAQ ou concernant la procédure à suivre (33%); � plus d’information sur la représentation par avocat (13%); � des informations sur les délais (8%); � et plus d’information sur les documents requis le jour de l’audience (6%).

18

1. Démarches et modes de prestation de services 1.1 Recherche d’information ou de documentation >> RECHERCHE D’INFORMATION OU DE DOCUMENTATION À l’inverse, les individus des sous-groupes suivants ont été proportionnellement plus nombreux à ne pas effectuer de recherche d’information ou de documentation sur le TAQ (69% pour l’ensemble) : � les individus détenant une scolarité de niveau primaire ou secondaire (74%); � les personnes s’étant rendues au bureau du TAQ à Montréal (74%).

30%

69%

1%

Oui Non Nsp/Nrp

Q1. Avant de déposer votre recours auprès du TAQ, avez-vous personnellement, ou par l'entremise d'une autre personne,

cherché de l'information ou de la documentation sur le TAQ ? n=400

Avant de déposer leur recours auprès du TAQ, 30% des requérants ont cherché de l’information ou de la documentation au sujet du TAQ, que ce soit personnellement ou par l’entremise d’une autre personne. Il est intéressant de noter que les individus des sous-groupes suivants ont été proportionnellement plus nombreux à chercher de l’information ou de la documentation sur le TAQ (30% pour l’ensemble) : � les individus détenant une scolarité de niveau collégial (41%); � ceux dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut entre

40 000$ et 59 999$ (43%); � les résidants de Québec et les environs (41%); � les personnes s’étant rendues au bureau du TAQ à Québec

(50%).

19

>> MODES UTILISÉS POUR CHERCHER L’INFORMATION OU LA DOCUMENTATION Les moyens les plus utilisés par les requérants pour faire la recherche d’information ou de documentation au sujet du TAQ sont avant tout Internet (42%), les contacts personnels (23%) et, dans une moindre mesure, le téléphone (que ce soit au TAQ ou ailleurs, 13%).

-Requérants ayant cherché de l’information ou de la documentation avant de faire leur demande- Q2. Par quel(s) moyen(s) avez-vous cherché cette information ?

Modes utilisés pour chercher l’information 3 mentions possibles

n=120

Internet 42% Contact personnel (via une connaissance) 23% Téléphone (que ce soit au Tribunal ou ailleurs) 13% Médecin, député, avocat 10% Dépliant d'information 9% Organisme gouvernemental 8% Organisme communautaire 3% Autres 3% Ne sait pas / Refus 3%

Les répondants pouvant mentionner plusieurs choix, le total excède 100%. Les requérants plus enclins à utiliser Internet pour chercher de l’information ou de la documentation au sujet du TAQ sont : � les 18 à 44 ans (59%); � ceux détenant un plus haut niveau de scolarité (65% détiennent une scolarité de niveau universitaire, contre 52% qui en détiennent une de

niveau collégial et 19% de niveau primaire ou secondaire); � ceux ne s’étant par rendus dans un bureau du TAQ pour déposer leur recours ou durant le traitement de leur dossier (50%). Mentionnons que les résultats ne permettent pas de déterminer le profil des requérants plus enclins à utiliser leurs contacts personnels ou le téléphone pour chercher l’information ou la documentation sur le TAQ.

20

>> MODES PRÉFÉRÉS ADVENANT QUE LES REQUÉRANTS AIENT À FAIRE UNE NOUVELLE RECHERCHE D’INFORMATION Si les requérants devaient faire à nouveau la même démarche, les moyens préférés pour chercher l’information demeurent Internet (36%), les contacts personnels (25%) ainsi que le téléphone (16%).

-Requérants ayant cherché de l’information ou de la documentation avant de faire leur demande- Q3. Si vous aviez à recommencer cette étape demain, quel(s) moyen(s) préféreriez-vous utiliser ?

Modes préférés pour chercher l’information 3 mentions possibles

n=120

Internet 36% Contact personnel 25% Téléphone 16% Organisme gouvernemental 5% Dépliant d'information 4% Médecin, député, avocat 4% Organisme communautaire 3% Autres 3% Ne sait pas / Refus 20%

Les répondants pouvant mentionner plusieurs choix, le total excède 100%.

21

1.2 Bureaux du TAQ >> VISITE DES BUREAUX

32%

67%

Oui Non

Q4. En EXCLUANT le moment où votre recours a été entendu, avez-vous eu à vous rendre dans un des bureaux du TAQ à

Québec ou à Montréal, que ce soit pour déposer votre recours ou durant le traitement de votre dossier ? n=400

31%

62%

7%

Bureau de Québec Bureau de Montréal Nsp/nrp

Q5. À quel bureau vous êtes-vous présenté ? n=119

-Requérants qui se sont rendus dans un des bureaux du TAQ, que ce soit pour déposer leur recours ou durant le traitement de leur dossier-

C’est une proportion de 32% des requérants qui ont eu à se rendre dans un des bureaux du TAQ, que ce soit pour déposer leur demande ou pendant le traitement de leur dossier. Comme on pouvait s’y attendre, les résidants de Montréal et les régions environnantes (37%) et de Québec et les environs (48%) ont été plus nombreux à s’y rendre que les résidants des autres régions. Pour leur part, les individus des sous-groupes suivants ont été moins nombreux à se rendre dans un des bureaux du TAQ pour déposer leur recours ou durant le traitement de leur dossier (32% pour l’ensemble) : � les individus ayant déposé un recours concernant le

régime des rentes (21%); � ceux âgés de 18 à 44 ans (24%); � ceux habitant dans l’Est du Québec et dans le Centre-du-

Québec (11% chacun). Parmi les requérants qui se sont rendus dans un des bureaux du TAQ, que ce soit pour déposer leur recours ou durant le traitement de leur dossier, 62% sont allés au bureau de Montréal et 31% au bureau du Québec. Ces proportions concordent avec le fait qu’un plus grand nombre de répondants proviennent de Montréal et les régions environnantes (58%, contre 16% des répondants provenant de Québec et les environs).

22

>> RAPIDITÉ >> COURTOISIE


Q6. À ce bureau, est-ce que l'on vous a accueilli ...

Rapidité du service Total n=119

Bureau de Québec n=40

Bureau de Montréal

n=69 TOTAL RAPIDEMENT 87% 91% 86% ...très rapidement 37% 33% 40% ...assez rapidement 50% 59% 45% TOTAL PEU OU PAS RAPIDEMENT 10% 5% 11% ...peu rapidement 4% 2% 3% ...pas du tout rapidement 6% 3% 8% Ne sait pas / Refus 3% 3% 3%

Parmi les requérants qui se sont rendus dans un des bureaux du TAQ, que ce soit pour déposer leur recours ou durant le traitement de leur dossier, la grande majorité (87%) mentionne avoir été accueillie rapidement. Il est à noter qu’il n’y a pas de différence significative entre le bureau de Québec et celui de Montréal quant à la rapidité de l’accueil. En ce qui a trait à la courtoisie, 89% des requérants s’étant rendus dans un des bureaux du TAQ pour déposer leur recours ou pendant le traitement de leur dossier affirment avoir été accueillis avec courtoisie. La proportion est similaire, quel que soit le bureau visité. Toutefois, les requérants ayant déposé un recours en sécurité du revenu et diverses aides et allocations sont plus nombreux à affirmer ne pas avoir été accueillis avec courtoisie (17%, contre 10% pour l’ensemble des requérants).

89% 89% 88%

Total Bureau de Québec Bureau de Montréal

Q7. Toujours à ce même bureau, est-ce que l'on vous a accueilli avec courtoisie ? n=119

-LES % REPRÉSENTENT LES MENTIONS POSITIVES-

n=119 n=40 n=69


23

1.3 Appel au TAQ >> REQUÉRANTS QUI ONT TÉLÉPHONÉ AU TAQ >> RAPIDITÉ DE LA RÉPONSE ET ATTENTION PERSONNELLE

50% 49%

Oui Non

Q14. Avez-vous eu à téléphoner au TAQ ? n=400

88%72%

...répondu rapidement ? ...accordé une attentionpersonnelle ?

Q15. et Q16. Est-ce que l'on vous a... n=207


-Requérants qui ont eu à téléphoner au TAQ-

La moitié des requérants (50%) ont eu à téléphoner au TAQ dans le cadre de la prestation de services. Il est intéressant de noter que les personnes âgées de 18 à 44 ans (42%) ainsi que les personnes ayant effectué un autre type de recours qu’en sécurité du revenu et diverses aides et allocations, en assurance automobile, en services de santé et services sociaux et en régime des rentes (32%) sont moins nombreuses à avoir téléphoné au TAQ. Parmi les requérants qui ont téléphoné au TAQ, la grande majorité (88%) considère qu’on leur a répondu rapidement. De plus, dans une proportion moindre, mais tout de même élevée, 72% des requérants affirment avoir reçu une attention personnelle lors de leurs entretiens téléphoniques. Les requérants ayant participé aux activités liées à la conciliation sont plus nombreux à affirmer avoir eu une attention personnelle (84%, contre 72% pour l’ensemble). À l’inverse, les requérants qui ont participé aux activités liées à l’audience (33%) ainsi que ceux qui ont perdu leur cause (37%) sont plus nombreux à affirmer qu’on ne leur a pas accordé une attention personnelle (comparativement à 24% de l’ensemble des requérants qui ont affirmé ne pas avoir reçu une attention personnelle).

24

>> DÉLAI POUR JOINDRE L’INTERLOCUTEUR VOULU

67%

25%

8%

Oui Non Nsp/Nrp

Q17. Avez-vous pu parler immédiatement à la personne que vous vouliez joindre ? n=207

-Requérants qui ont eu à téléphoner au TAQ-

3%

39%

58%

Oui Non Nsp/Nrp

Q18. Vous n'avez pas été en mesure de parler à la personne que vous vouliez joindre. Est-ce que cette personne vous a rappelé au plus tard dans la journée OUVRABLE suivante ?

n=54

-Requérants qui n’ont pas réussi à parler immédiatement à la personne

qu’ils voulaient joindre-

Dans l’ensemble, 67% des répondants ont pu parler immédiatement à la personne qu’ils voulaient joindre, tandis que 25% n’ont pas réussi à lui parler immédiatement. Parmi les personnes qui n’ont pas réussi à parler immédiatement à l’interlocuteur voulu, une majorité (58%) n’a pas reçu de retour d’appel dans la journée ouvrable suivante. Dans 39% des cas, le retour d’appel s’est effectué au plus tard dans la journée ouvrable suivante.

25

>> CLARTÉ DES RÉPONSES FOURNIES AU TÉLÉPHONE Une majorité de requérants (79%) considèrent que les réponses fournies par leur interlocuteur lors de leur(s) entretien(s) téléphonique(s) étaient claires. Toutefois, il est à noter que 20% des requérants ont trouvé ces réponses peu ou pas du tout claires. Les requérants des sous-groupes suivants sont plus proportionnellement plus nombreux à considérer que les réponses fournies au téléphone étaient claires (79% pour l’ensemble) : � les individus détenant une scolarité de niveau collégial (91%); � ceux ayant participé aux activités liées à la conciliation (92%); � ceux ayant gagné leur cause (91%). À l’inverse, les requérants des sous-groupes suivants sont proportionnellement plus nombreux à considérer que les réponses fournies au téléphone n’étaient pas claires (20% pour l’ensemble) : � les individus ayant participé aux activités liées à l’audience (28%); � ceux ayant perdu leur cause (31%). De façon générale, la perception de la clarté des informations fournies au téléphone est inversement proportionnelle à l’âge des répondants. Ainsi, plus le répondant est jeune, plus il considère que les informations fournies étaient claires, tandis que plus le répondant est âgé, plus il considère que les informations données n’étaient pas claires.

-Excluant les requérants qui ont indiqué « Ne sait pas / Refus » à la question 17 (à savoir s’ils ont réussi ou non à parler immédiatement à la personne qu’ils voulaient joindre)-

Q19. Lors de votre ou de vos entretiens téléphoniques, est-ce que les réponses fournies par votre interlocuteur étaient (...) ?

Clarté des réponses fournies au téléphone n=193

TOTAL CLAIRES 79% Très claires 45% Assez claires 34% TOTAL PAS CLAIRES 20% Peu claires 13% Pas du tout claires 7% Ne sait pas / Refus 1%

26

1.4 Site Internet du TAQ >> CONSULTATION DU SITE INTERNET DU TAQ C’est une proportion de 21% des répondants qui ont consulté le site Internet du TAQ, soit une personne sur cinq. C’est ainsi dire que la grande majorité (79%) n’a pas consulté le site Internet du TAQ. Voici le profil des requérants plus enclins à avoir consulté le site Internet du TAQ (21% pour l’ensemble) : � les individus ayant une scolarité de niveau collégial (36%); � ceux dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut se situant entre 40 000$ et 59 999$ (38%); � ceux qui ont eu à téléphoner au TAQ (25%). Pour leur part, les requérants des sous-groupes suivants sont moins enclins à avoir consulté le site Internet du TAQ (21% pour l’ensemble) : � les 55 ans et plus (14%); � les individus qui ont une scolarité de niveau primaire ou secondaire (11%); � ceux qui n’ont pas eu à téléphoner au TAQ (16%).

Q26. Avez-vous consulté le site Internet du TAQ ? n=400

21%

79%

1%

Oui Non Nsp/Nrp

27

>> FACILITÉ À COMPRENDRE LES INFORMATIONS SUR LE SITE INTERNET ET UTILITÉ DES INFORMATIONS

88% 88%

36%

Q27. (...) étaient facilesà comprendre ?

Q28. (...) vous ont étéutiles ?

Q29. Est-ce qued'autre(s)

renseignement(s)auraient été utile(s) ?

Est-ce que les informations sur le site Internet... n=82


-Requérants qui ont consulté le site Internet du TAQ-

-Requérants qui jugent que d’autres renseignements auraient été utiles- Q30. Quelle(s) autres(s) information(s) auraient dû être présentée(s)

sur le site Internet ?

Autres renseignements qui auraient dû être présentés sur le site Internet 2 mentions possibles

n=30

Des informations sur les outils de contestation 23% Des informations concernant le fonctionnement du Tribunal/la procédure à suivre

18%

Des informations sur le déroulement d'une audience ou d'une séance de conciliation 11%

Des informations sur les délais 8% Plus d'information sur les frais d'une expertise ou sur les frais de la comparution d'un expert à l'audience

5%

Plus d'information sur la représentation par avocat 3% Des termes à la portée de tous afin qu'ils soient bien compris 2% Autres 9% Ne sait pas / Refus 29%


Parmi les requérants qui ont consulté le site Internet du TAQ, une grande majorité (88%) affirment que les informations sur le site étaient faciles à comprendre et qu’elles leur ont été utiles. Une proportion de 36% de ces répondants jugent toutefois que d’autres renseignements auraient été utiles sur le site Internet du TAQ. Notamment, ils auraient souhaité retrouver des informations concernant les outils de contestation (23%) ainsi que des informations sur le fonctionnement du Tribunal ou sur la procédure à suivre (18%). Les répondants ont également mentionné des informations sur le déroulement d’une audience ou d’une séance de conciliation (11%), de même que des informations sur les délais (8%). D’autres suggestions sont mentionnées dans des proportions allant de 2% à 5%. Notons que 29% des requérants n’avaient pas d’idée sur la question ou ont refusé d’y répondre.

28

1.5 Satisfaction face au délai pour obtenir une réponse chez ceux ayant communiqué par courrier, télécopieur ou Internet Parmi les requérants qui ont communiqué par courrier, télécopieur ou Internet avec le TAQ, 77% se disent satisfaits du délai pour obtenir une réponse. En fait, 45% se considèrent « assez satisfaits » du délai pour obtenir une réponse. Il est toutefois à noter que 23% des requérants affirment être insatisfaits de ce délai. Les résultats démontrent que les individus dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut de 60 000$ et plus (86%) et ceux qui ont gagné leur cause (87%) se sont montrés plus satisfaits du délai pour obtenir une réponse (comparativement à 77% pour l’ensemble des requérants). À l’inverse, les individus dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut de moins de 20 000$ (33%) et ceux qui ont perdu leur cause (32%) se sont montrés plus insatisfaits du délai (comparativement à 23% pour l’ensemble des requérants).

Q13. Lorsque vous avez utilisé le courrier, le télécopieur ou le courriel (Internet) pour communiquer avec le TAQ, avez-vous été (...) du

DÉLAI à l'intérieur duquel vous avez obtenu une réponse ?

Satisfaction face au délai pour obtenir une réponse n=348

TOTAL SATISFAIT 77% Très satisfait 33% Assez satisfait 45% TOTAL INSATISFAIT 23% Peu satisfait 14% Pas du tout satisfait 9%

Note : Considérant que certains peuvent ne pas avoir communiqué par courrier, télécopieur ou Internet, ceux qui ont indiqué « Ne s’applique pas » et « Ne sait pas / Refus » ont été retirés à cette question (n=52).

29

1.6 Aide pour compléter un document ou une procédure et clarté des réponses

17%

81%

2%

Oui Non Nsp/Nrp

Q10. Avez-vous eu besoin de l'aide du personnel du TAQ pour compléter un document ou une procédure ? n=400

Q11. Est-ce que la personne qui vous a aidé à compléter ce document vous a répondu de façon (...) ?

Aide pour compléter un document ou une procédure

n=69

TOTAL CLAIRE 87% Très claire 57% Assez claire 31% TOTAL PAS CLAIRE 11% Peu claire 4% Pas du tout claire 8% Ne sait pas / Refus 1%

La majorité des requérants (81%) n’ont pas eu besoin de l’aide du personnel du TAQ pour compléter un document ou une procédure. Par contre, 17% des requérants ont bénéficié de cette aide. Toujours parmi les requérants qui ont reçu de l’aide pour compléter un document ou une procédure, la grande majorité (87%) affirme que la personne qui les a aidés leur a répondu de façon claire. Pour 57% des requérants, la personne qui leur a répondu l’a même fait de façon très claire.

30

1.7 Dépôt du recours >> MODE UTILISÉ POUR DÉPOSER LE RECOURS Les requérants ont principalement déposé leur recours par la poste (60%) ou directement à l’un des bureaux du TAQ (20%).

Q8. Comment avez-vous déposé votre recours auprès du TAQ ? Est-ce...?

Mode utilisé pour déposer le recours 1 seule mention possible n=400

Choix lus ...Par la poste 60% ...Directement à l'un des bureaux du Tribunal 20% ...Par télécopieur 5% ...À un greffe de la Cour du Québec 3% Choix non-lus Mon avocat, quelqu’un d’autre s'en est occupé 4% Autres 4% Ne sait pas / Refus 4%

Total poste et télécopieur 66% Total bureaux du Tribunal / Greffe 23%

Les requérants des sous-groupes suivants ont été plus nombreux à déposer leur recours… …par la poste (60% pour l’ensemble) : � les individus dont le recours concernait le régime des rentes (79%). …directement à l’un des bureaux du TAQ (20% pour l’ensemble) : � les individus dont le recours concerne un autre sujet que la sécurité du revenu et diverses aides et allocations, l’assurance automobile, les

services de santé et services sociaux ou le régime des rentes (31%); � les personnes âgées de 55 ans et plus (26%); � les universitaires (30%); � les résidants de Montréal et les régions environnantes (25%).

31

>> FACILITÉ À EFFECTUER LE DÉPÔT DU RECOURS La majorité des requérants (77%) considèrent qu’il est facile d’effectuer le dépôt d’un recours au TAQ. En fait, pour 52% d’entre eux, cette démarche est assez facile à effectuer. Tout de même, 19% considèrent qu’il s’agit plutôt d’une démarche difficile. Les requérants des sous-groupes suivants sont plus enclins à trouver facile le dépôt d’un recours au TAQ (77% pour l’ensemble) : � les individus dont le recours concerne les services de santé et services sociaux (88%); � les universitaires (87%); � les individus dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut de 60 000$ et plus (86%). À l’inverse, les individus dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut de moins de 20 000$ sont plus enclins à trouver difficile le dépôt d’un recours au TAQ (30%, contre 19% pour l’ensemble).

Q9. Est-ce que le dépôt d'un recours au TAQ est (...) à effectuer ?

Facilité à effectuer le dépôt du recours n=400

TOTAL FACILE 77% Très facile 25% Assez facile 52% TOTAL DIFFICILE 19% Plutôt difficile 11% Très difficile 8% Ne sait pas / Refus 3%

32

>> CONSULTATION DES DÉPLIANTS D’INFORMATION JOINTS À L’ACCUSÉ DE RÉCEPTION Une majorité de répondants (75%) ont consulté les dépliants d’information joints à l’accusé de réception de leur recours au TAQ. Les requérants plus enclins à avoir pris connaissance de ces dépliants sont (75% pour l’ensemble) : � ceux qui ont une scolarité de niveau collégial (84%); � ceux s’étant présentés au bureau de Québec, que ce soit pour déposer leur recours ou durant le traitement de leur dossier (85%); � ceux qui ont eu à téléphoner au TAQ (80%).

75%

17%

3% 4%

Oui Non Jamais reçu ledépliant

Nsp/Nrrp

Q22. Avez-vous pris connaissance des dépliants d'information joints à l'accusé de réception de votre recours au TAQ ? n=400

33

>> UTILITÉ DES DÉPLIANTS ET DE L’AJOUT D’AUTRES RENSEIGNEMENTS Au total, 74% des répondants qui ont consulté les dépliants d’information joints à l’accusé de réception de leur recours trouvent qu’ils leur ont été utiles. Une proportion de 30% de ces mêmes répondants jugent toutefois que d’autres renseignements auraient été utiles dans ces dépliants. Les requérants des sous-groupes suivants sont plus nombreux à trouver ces dépliants utiles (74% pour l’ensemble) : � les individus dont le recours concerne l’assurance automobile (84%); � les 55 ans et plus (82%); � les individus dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut de 60 000$ et plus (85%); � ceux qui ont eu à téléphoner au TAQ (80%); � ceux ayant participé aux activités liées à la conciliation (88%); � ceux qui ont demandé des informations au TAQ entre le moment où ils ont reçu l’avis de convocation à l’audience et la date de tenue de

l’audience (82%).

74%

30%

Q23. Est-ce que ce ou cesdépliant(s) vous ont été

utile(s) ?

Q24. Est-ce que d'autre(s)renseignement(s) auraient

été utile(s) ?


n=309

-Requérants qui ont pris connaissance des dépliants d’information joints à l’accusé de réception-

34

Inversement, les requérants des sous-groupes suivants sont plus nombreux à ne pas trouver utiles ces dépliants (24% pour l’ensemble) : � les individus dont le recours concerne la sécurité du revenu et diverses aides et allocations (31%); � ceux dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut de moins de 20 000$ (32%); � ceux qui ont participé aux activités liées à l’audience (32%); � ceux qui n’ont pas eu à téléphoner au TAQ (29%). Parmi les requérants qui jugent que d’autres renseignements auraient été utiles dans les dépliants joints à l’accusé de réception de leur recours, 33% sont d’avis que des informations concernant le fonctionnement du TAQ ou concernant la procédure à suivre auraient dû y être incluses. Également, quelques répondants mentionnent plus d’information sur la représentation par avocat (13%), sur les délais (8%) et sur les documents requis le jour de l’audience (6%). Le tableau ci-dessous présente les autres suggestions des répondants. Notons que 30% d’entre eux n’avaient pas d’idée sur la question ou ont refusé d’y répondre.

-Requérants qui jugent que d’autres renseignements auraient été utiles- Q25. Quel(s) autre(s) renseignement(s) auraient dû être inclus dans ce ou ces

dépliant(s) d'information ?

Autres renseignements qui auraient dû être inclus dans les dépliants d'information 2 mentions possibles

n=91

Des informations concernant le fonctionnement du Tribunal/la procédure à suivre 33%

Plus d'information sur la représentation par avocat 13% Des informations sur les délais 8% Plus d'information sur les documents requis le jour de l'audience 6% Des termes à la portée de tous afin qu'ils soient bien compris 5% Des informations sur les outils de contestation 5% Plus d'information sur les documents requis le jour de la conciliation 3% Plus d'information sur les frais d'une expertise ou sur les frais de la comparution d'un expert à l'audience 1%

Autres 10% Ne sait pas / Refus 30%


35

1.8 Facilité à comprendre la correspondance du TAQ La presque totalité des requérants (90%) affirment que, de façon générale, la correspondance du TAQ était facile à comprendre. Les requérants des sous-groupes suivants sont proportionnellement plus nombreux à avoir trouvé la correspondance du TAQ facile à comprendre (90% pour l’ensemble) : � les 18 à 44 ans (95%); � les individus dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut se situant entre 40 000$ et 59 999$ (96%); � ceux qui ont gagné leur cause (97%). De leur côté, les requérants des sous-groupes suivants sont proportionnellement plus nombreux à ne pas avoir trouvé la correspondance du TAQ facile à comprendre (9% pour l’ensemble) : � les 55 ans et plus (14%); � les individus détenant une scolarité de niveau primaire ou secondaire (12%); � ceux dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut de moins de 20 000$ (17%); � ceux qui ont perdu leur cause (15%).

90%

9%1%

Oui Non Nsp/Nrp

Q12. De façon générale, est-ce que la correspondance du TAQ était facile à comprendre ? n=400

36

2. Conciliation 2.1 Offre pour participer à une séance de conciliation >> REQUÉRANTS AYANT REÇU UNE OFFRE POUR PARTICIPER À UNE SÉANCE DE CONCILIATION Ce ne sont pas toutes les matières entendues au TAQ qui se prêtent à la conciliation. Le TAQ offre la conciliation de manière systématique pour certaines matières ciblées, notamment en régime des rentes, en indemnisation des victimes d’actes criminels et dans la majorité des dossiers en sécurité du revenu et en assurance automobile. Au total, 52% des répondants se sont fait offrir de participer à une séance de conciliation.

52%46%

2%

Oui Non Nsp/Nrp

Q31. Le TAQ vous a-t-il offert de participer à une séance de CONCILIATION ? Une séance de conciliation est une séance au cours de laquelle le conciliateur tente d'amener deux parties à

trouver une solution satisfaisante pour elles, sans que le Tribunal ait à rendre une décision. n=400

37

>> CONSULTATION DU DÉPLIANT JOINT À L’OFFRE DE PARTICIPATION

83%

14%3%

Oui Non Nsp/Nrp

Q32. Avez-vous pris connaissance des informations

apparaissant dans le dépliant « La conciliation » joint à l'offre de participer à une séance de conciliation ? n=208

-Requérants qui se sont fait offrir de participer à une séance de conciliation- C’est une proportion de 83% des répondants ayant reçu l’offre de participer à une séance de conciliation qui ont consulté le dépliant « La conciliation » joint à cette offre. Il est à noter que les individus qui ont eu à téléphoner au TAQ (89%) ont été plus nombreux à prendre connaissance du dépliant en question.

38

>> UTILITÉ D’AJOUTER D’AUTRES RENSEIGNEMENTS AU DÉPLIANT -Requérants qui ont consulté le dépliant joint à l’offre de participation-

26%

72%

2%

Oui Non Nsp/Nrp

Q33. Auriez-vous souhaité que le dépliant vous fournisse davantage de renseignements ? n=173

-Requérants qui auraient souhaité que le dépliant fournisse d’autres renseignements - Q34. Quel(s) autre(s) renseignement(s) auraient dû être inclus dans le

dépliant sur la conciliation ? Autres renseignements qui auraient dû être inclus dans le dépliant sur la conciliation 2 mentions possibles

n=40

Plus d’information sur les fonctions et le rôle des personnes présentes 24% Des informations sur le déroulement de la conciliation 20% Être informé de la possibilité d'être représenté par un avocat 14% Aurait souhaité avoir des informations relatives à sa cause 11% Des informations sur les lois 11% Plus d'information sur la façon de se préparer pour la conciliation 9% Des termes à la portée de tous afin qu'ils soient bien compris 2% Autres 8% Ne sait pas / Refus 27%


Parmi les requérants qui ont consulté le dépliant joint à l’offre de participation à une séance de conciliation, 26% auraient souhaité que le dépliant fournisse davantage de renseignements.

À savoir quels autres renseignements auraient dû être inclus dans le dépliant sur la conciliation, les répondants ont mentionné plus d’information sur les fonctions et rôles des personnes présentes (24%), des informations sur le déroulement de la conciliation (20%) et d’être informé de la possibilité d’être représenté par un avocat (14%). Quelques personnes ont également mentionné qu’elles auraient souhaité avoir des informations relatives à leur cause (11%) et des informations sur les lois (11%). Le tableau ci-contre présente toutes les suggestions des répondants. Notons que 27% d’entre eux n’avaient pas d’idée sur la question ou ont refusé d’y répondre.

39

>> PARTICIPATION À LA CONSULTATION ET MOTIFS DE NON-PARTICIPATION

18%

79%

3%

Oui Non Nsp/Nrp

Q35. Avez-vous refusé la conciliation ?

n=208

-Requérants qui ont refusé la conciliation- Q36. Pour quel(s) motif(s) ?

Motifs de non-participation 2 mentions possibles

n=36

Dossier difficile à concilier 23% Cela ne donne rien 15% Préférait aller en cour 13% Délai trop long avant la séance de conciliation 6% Autres 38% Ne sait pas / Refus 9%


Parmi les requérants qui se sont fait offrir de participer à une séance de conciliation, 18% ont refusé d’y participer. C’est ainsi dire que 79% ont accepté la conciliation. Le principal motif de non-participation est un dossier difficile à concilier (23% des mentions). Suivent ensuite la perception que cela ne donne rien (15%) et la préférence pour aller en cour (13%). Finalement, 6% des répondants affirment que le délai trop long avant la séance de conciliation est la raison de leur non-participation.

40

2.2 Demande d’information avant la tenue de la conciliation et adéquation de la réponse

28%

87%

A demandé des informations(n=167)

Le personnel a réponduadéquatement (n=48)

Q37. Avez-vous demandé des informations au TAQ entre le moment où vous avez accepté de participer à une séance de conciliation et la tenue de cette séance ? Q38. Est-ce que le

personnel vous a répondu adéquatement ? -LES % REPRÉSENTENT LES MENTIONS POSITIVES-

-Requérants qui ont accepté de participer à une séance de conciliation-

C’est une proportion de 28% des requérants ayant accepté de participer à une séance de conciliation qui ont demandé des informations au TAQ entre le moment où ils ont accepté d’y participer et le moment où s’est tenue la séance. La grande majorité de ces requérants (87%) ont trouvé que le personnel du TAQ a répondu adéquatement à leurs questions, tandis que 11% affirment qu’on ne leur a pas répondu adéquatement.

41

2.3 Règlement à la suite de la séance de conciliation Parmi les requérants ayant accepté de participer à une séance de conciliation, 58% ont vu leur recours aboutir à un règlement à la suite de la séance. La majorité (87%) de ceux dont le recours a abouti à un règlement trouvent que l’accord de conciliation proposé était facile à comprendre. De plus, 74% d’entre eux affirment que le conciliateur les a informés des conséquences du règlement proposé, contre 24% qui affirment plutôt ne pas avoir été informés à ce sujet.

58%

87%

74%

Q45. Est-ce que votre recours aabouti à un règlement à la suite de

la séance de conciliation ?

Q46. Est-ce que l'accord deconciliation proposé était facile à

comprendre ?

Q47. Le conciliateur vous a-t-ilinformé des conséquences du

règlement proposé ?


n=98 n=98

-Ceux dont le recours a abouti à un règlement-

n=167

42

2.4 Région où s’est tenue la conciliation pour ceux qui ont eu à se déplacer à plus de 100 km

9%

89%

2%

Oui Non Nsp/Nrp

Q41. Est-ce que vous avez eu à vous déplacer à plus de 100 km de votre domicile pour participer à une séance de conciliation ? (pour se rendre, dans un rayon de 100 km et non aller-retour)

n=167


-Requérants qui ont eu à se déplacer à plus de 100 km pour participer à la séance- Q42. Dans quelle région administrative s'est tenue la séance de conciliation ?

Région où s’est tenue la séance de conciliation n=16

Montréal 4 Centre-du-Québec 3 Capitale-Nationale 2 Laurentides 1 Gaspésie / Îles-de-la-Madeleine 1 Montérégie 1 Saguenay-Lac-St-Jean 1 Ne sait pas / Refus 3

Note : En raison du faible nombre de répondants qui ont répondu à cette question, les résultats sont présentés en nombres absolus, et non en pourcentages.

C’est une proportion de 9% des requérants ayant accepté de participer à une séance de conciliation qui ont eu à se déplacer à plus de 100 km pour se rendre à la séance. Cela représente 16 répondants. Le tableau ci-contre présente toutes les régions administratives où un ou plusieurs répondants ont dû se déplacer à plus de 100 km pour participer à la séance de conciliation.

43

2.5 Évaluation de l’établissement dans lequel s’est tenue la conciliation

-Requérants qui ont accepté de participer à une séance de conciliation, mais excluant ceux ayant déclaré « Ne s’applique pas »-

Q43. Dans quel type d'établissement la séance de conciliation a-t-elle eu lieu ?

Établissement dans lequel s’est tenue la conciliation n=152

Dans les bureaux du Tribunal 43% Dans un palais de justice 24% Dans un établissement hôtelier 13% Dans un autre établissement public (ex. : cégep, CLSC, hôtel de ville, bibliothèque, bureau gouvernemental)

9%

Autres 6% Ne sait pas / Refus 5%

-Requérants qui ont accepté de participer à une séance de conciliation, mais excluant ceux ayant déclaré « Ne s’applique pas »-

Q44. De façon générale, les locaux étaient-ils (...) adéquats ?

Établissements

Locaux adéquats Total n=150

Bureaux Tribunal

n=62

Palais de justice n=39

Autres n=38

TOTAL ADÉQUATS 88% 89% 95% 88% Très adéquats 55% 58% 56% 53% Assez adéquats 33% 31% 38% 36% TOTAL INADÉQUATS 7% 9% 2% 8% Pau adéquats 4% 6% - 2% Pas du tout adéquats 3% 2% 2% 6% Ne sait pas / Refus 5% 3% 3% 3%

Dans 43% des cas, la séance de conciliation a eu lieu dans les bureaux du TAQ. Pour d’autres requérants, elle a plutôt eu lieu dans un palais de justice (24%) ou dans un établissement hôtelier (13%). Finalement, 9% des séances de conciliation se sont déroulées dans un autre établissement public (ex. cégep, CLSC, hôtel de ville, bibliothèque ou bureau gouvernemental). La grande majorité (88%) des requérants ayant participé à une séance de conciliation affirment que les locaux étaient adéquats. En fait, 55% jugent qu’ils étaient très adéquats. Ces proportions sont similaires, quel que soit l’établissement où a eu lieu la séance (bureaux du TAQ, palais de justice ou autres).

44

2.6 Satisfaction, attentes et confiance envers les activités liées à la conciliation >> SATISFACTION FACE À LA CONCILIATION Plus de la moitié des requérants (56%) ayant accepté de participer à une séance de conciliation se sont dits satisfaits du déroulement de la séance, tandis que 32% s’en sont dits insatisfaits. Comme on pouvait s’y attendre, les résultats démontrent un écart significatif selon que le recours ait abouti à un règlement suite à la séance de conciliation. En effet, les requérants dont le recours a abouti à un règlement sont plus nombreux à être satisfaits (74%, contre 34% pour ceux dont le recours ne s’est pas terminé par un règlement). Voici le profil des requérants plus enclins à n’être pas du tout satisfaits du déroulement de la séance de conciliation (22% pour l’ensemble) : � les individus dont le recours est en matière de sécurité du revenu et diverses aides et allocations (30%); � ceux dont le ménage dispose d’un revenu inférieur à 20 000$ (36%); � comme on pouvait s’y attendre, ceux qui ont perdu leur cause (40%).

-Requérants qui ont accepté de participer à une séance de conciliation- Q49. À quel point vous avez été satisfait(e) du déroulement de la séance

de conciliation ? Est-ce que vous êtes...

Règlement Satisfaction face à la conciliation Total

n=167 Oui n=98

Non n=58

TOTAL SATISFAIT 56% 74% 34% ...tout à fait satisfait(e) 25% 38% 7% ...assez satisfait(e) 31% 36% 27% TOTAL INSATISFAIT 32% 22% 54% ...peu satisfait(e) 11% 11% 13% ...pas du tout satisfait(e) 22% 11% 41% Ne sait pas / Refus 11% 4% 12%

45

Il est intéressant de noter qu’il existe une relation positive et directe entre le niveau de satisfaction quant au délai écoulé entre le moment où le requérant a accepté de participer à une séance de conciliation et la tenue de cette séance et le niveau de satisfaction envers le déroulement de la séance de conciliation. Ainsi, plus la personne est satisfaite du délai écoulé, plus elle est satisfaite du déroulement de la séance.

De plus, il existe une relation significative entre la confiance dans le traitement des renseignements confidentiels donnés au TAQ et le niveau de satisfaction envers le déroulement de la séance de conciliation. Effectivement, les requérants persuadés que les renseignements confidentiels qu’ils ont donnés au TAQ ont été traités de manière à demeurer confidentiels sont plus satisfaits face à la conciliation, et inversement. >> SATISFACTION FACE AU DÉLAI ÉCOULÉ POUR LA PRESTATION DU SERVICE

Parmi les requérants qui ont accepté de participer à une séance de conciliation, 51% ont accordé une forte note (8 à 10/10) à la satisfaction envers le délai écoulé entre le moment où ils ont accepté de participer à cette séance et la tenue de celle-ci. Une proportion de 41% des requérants ont plutôt alloué une note se situant près du point milieu de l’échelle (3 à 7/10). La moyenne se situe à 6,96 sur 10. Comme on pouvait s’y attendre, les résultats indiquent que le niveau de satisfaction face au délai écoulé pour la prestation du service est plus élevé pour les requérants dont le recours a abouti à un règlement (moyenne de 7,56/10) comparativement à ceux dont le recours n’a pas abouti à un règlement (5,98/10). Ceux qui ont gagné leur cause sont également plus satisfaits envers le délai écoulé (8,02/10) comparativement à ceux qui ont perdu leur cause (5,58/10).

8 %

4 1 %

5 1 %

F a ib le ( 0 - 2 ) M o ye n ( 3 - 7 ) F o r t ( 8 - 1 0 )

Moyenne 6,96/10

Q39. Sur une échelle allant de 0 à 10, où 0 signifie que vous n'êtes PAS DU TOUT SATISFAIT(E) et 10, que vous êtes TRÈS SATISFAIT(E),

veuillez m'indiquer votre niveau de satisfaction quant au délai écoulé entre le moment où vous avez accepté de participer à une séance de

conciliation et la tenue de cette séance ? n=161

-Requérants qui ont accepté de participer à une séance de conciliation et qui se sont prononcés sur la question-

46

>> DÉLAI RAISONNABLE POUR LA PRESTATION DU SERVICE Les avis sont assez partagés en ce qui a trait au délai raisonnable entre le moment où le requérant accepte de participer à une séance de conciliation et la tenue de cette séance. Tout de même, on remarque que la moitié des répondants (50%) estiment ce délai à 1 mois ou moins, tandis que pour le quart (25%), le délai raisonnable est de plus de 2 mois. La moyenne se situe à un peu plus de 2 mois. Mentionnons que les requérants n’ayant pas eu à téléphoner au TAQ (1,7 mois) ont indiqué un délai raisonnable plus court que les autres (2,4 mois pour l’ensemble).

-Requérants qui ont accepté de participer à une séance de conciliation- Q40. À votre avis, en ce qui concerne le temps écoulé entre le moment où vous avez accepté de participer à une séance de conciliation et la tenue de cette séance, quel serait un délai

raisonnable ?

Délai raisonnable n=167

Moins de 1 mois 15% 1 mois 35% 1,5 à 2 mois 17% Plus de 2 mois 25% Ne sait pas / Refus 9%

Moyenne 2,4 mois

50%

47

>> CONFIANCE DANS LE TRAITEMENT CONFIDENTIEL DES RENSEIGNEMENTS DONNÉS AU TAQ Les requérants qui ont accepté de participer à une séance de conciliation ont été interrogés à savoir s’ils sont persuadés que les renseignements confidentiels qu’ils ont donnés au TAQ ont été traités de manière à demeurer confidentiels. La majorité des requérants (75%) ont affirmé avoir confiance dans le traitement des renseignements confidentiels donnés au TAQ. Ce résultat est d’autant plus important pour le TAQ, puisque comme mentionné précédemment, il y a une relation directe entre cette confiance et la satisfaction des requérants envers le déroulement de la séance de conciliation. Il est à noter que les requérants dont le recours concerne la sécurité du revenu et diverses aides et allocations sont statistiquement moins nombreux à se dire en confiance face au traitement confidentiel des renseignements donnés au TAQ (68%, contre 75% pour l’ensemble des requérants).

75%

12% 13%

Oui Non Nsp/Nrp

Q48. Êtes-vous persuadés que les renseignements confidentiels

que vous avez donnés au TAQ ont été traités de manière à demeurer confidentiels ?

n=167


48

3. Audience 3.1 Convocation à une audience >> REQUÉRANTS AYANT REÇU UNE CONVOCATION À UNE AUDIENCE Les deux tiers des requérants interrogés (66%) ont reçu une convocation à une audience.

66%

32%

2%

Oui Non Nsp/Nrp

Q50. Avez-vous reçu une convocation à une AUDIENCE? Une audience est une séance où les juges entendent les arguments des parties et des témoins avant de rendre une décision. n=400

49

>> CONSULTATION DE L’AVIS JOINT À LA CONVOCATION Parmi les requérants qui ont été convoqués à une audience au TAQ, 68% ont lu les informations apparaissant à l’endos de l’avis de convocation, comparativement à 22% qui ne l’ont pas fait. Ce sont les individus dont le recours concerne le régime des rentes qui ont eu le plus tendance à prendre connaissance des informations présentées à l’endos de l’avis de convocation (84%, contre 68% pour l’ensemble des répondants). À l’inverse, les individus qui détiennent une scolarité de niveau primaire ou secondaire (27%) ont été plus enclins à ne pas prendre connaissance de ces informations (22% pour l’ensemble).

68%

22%10%

Oui Non Nsp/Nrp

Q51. Avez-vous pris connaissance des informations

apparaissant à l’endos de l’avis qui vous convoquait pour votre audience au TAQ? n=264

-Requérants qui ont reçu une convocation à une audience-

50

>> UTILITÉ D’AJOUTER D’AUTRES RENSEIGNEMENTS À L’AVIS DE CONVOCATION

-Requérants qui ont consulté les informations apparaissant à l’endos de l’avis-

32%

66%

2%

Oui Non Nsp/Nrp

Q52. Auriez-vous souhaité que ce document vous fournisse davantage de renseignements ? n=184

-Requérants qui auraient souhaité que ce document fournisse d’autres renseignements -

Q53. Quel(s) autre(s) renseignement(s) auraient dû être à l’endos de l’avis qui vous convoquait pour votre audience ?

Autres renseignements qui auraient dû être inclus à l’endos de l’avis de convocation 2 mentions possibles

n=58

Plus d'information sur la façon de se préparer à l'audience 15% Aurait souhaité avoir des informations relatives à sa cause 15% Être informé de la possibilité d'être représenté par un avocat 13% Des informations sur le déroulement de l'audience 10% Des informations sur les lois 4% Plus d'information sur le lieu de l'audience 3% Des termes à la portée de tous afin qu'ils soient bien compris 3% Version anglaise des documents 2% Autres 13% Ne sait pas / Refus 31%


Parmi les requérants qui ont reçu un avis de convocation et qui ont lu les informations apparaissant à l’endos, 32% auraient souhaité que ce document fournisse plus de renseignements. Notamment, les répondants auraient surtout apprécié des indications sur la façon de se préparer à l’audience (15%), sur leur cause (15%), sur la possibilité d’être représentés par un avocat (13%) et sur le déroulement de l’audience (10%). Les autres types de renseignements souhaités ont été mentionnés dans une moindre mesure et ils sont présentés dans le tableau ci-contre. Il est à souligner que 31% des personnes interrogées sur cette question n’ont pas été en mesure d’y répondre.

51

3.2 Demande d’information avant la tenue de l’audience et adéquation de la réponse

20%

81%

A demandé des informations(n=264)

Le personnel a réponduadéquatement (n=54)

Q54. Avez-vous demandé des informations au TAQ entre le

moment où vous avez reçu l’avis de convocation et la date de la tenue de l’audience ? Q38. Estimez-vous que le personnel vous

a répondu adéquatement ?


- Requérants qui ont reçu une convocation à une audience -

Une proportion de 20% des requérants ayant reçu un avis de convocation à une audience ont demandé des informations au TAQ au cours de la période s’étendant entre la réception de l’avis et la date de la tenue de l’audience. Parmi ces derniers, une grande majorité (81%) estime que le personnel leur a répondu de façon adéquate.

52

3.3 Décision rendue à la suite de l’audience Chez les répondants qui ont reçu un avis de convocation, le recours de 80% d’entre eux a fait l’objet d’une audience. Parmi ces derniers, 31% ont eu gain de cause devant le TAQ. Mais quelle qu’en ait été l’issue, 56% de ceux dont le recours a été entendu au TAQ considèrent que les explications fournies leur ont permis de comprendre les raisons qui justifiaient la décision rendue sur la cause.

80%

31%

56%

Q56. Est-ce que votre recours afait l'objet d'une audience ?

Q68. Avez-vous eu gain de causedevant le TAQ ?

Q67. Est-ce que les explicationsfournies vous ont permis decomprendre les raisons pour

lesquelles vous avez gagné ouperdu votre cause ?


n=211 n=211

-Ceux dont le recours a fait l’objet d’une audience-

n=264

- Requérants qui ont reçu une convocation à une audience -

53

>> RÈGLEMENT PRÉFÉRÉ SUITE AU RÉSULTAT OBTENU

-Requérants dont le recours a fait l’objet d’une audience-

32% 30%

20% 18%

Non Oui, par laconciliation

Oui, par unrèglementhors cours

Nsp/Nrp

Q69. À la suite du résultat obtenu dans votre cause, estimez-vous qu’il aurait été préférable de régler par la conciliation ou

par le biais d’un règlement hors cours ? n=211

Suite à l’audience et au résultat qui en a découlé, 30% sont d’avis qu’un règlement par la conciliation aurait été préférable et 20% auraient préféré un règlement hors cour. Un pourcentage de 32%, par contre, considère qu’aucune de ces deux formules n’auraient été préférables. Précisons que 18% des requérants interrogés sur cette question ne se sont pas prononcés.

54

19%

49%

31%

Q59. L'audition de votre cause a-t-ellefait l'objet d'une remise ?

Q60. Est-ce que cette remise a étéaccordée à votre demande ?

Q61. Est-ce que cette remise a étéaccordée à la demande de la partie

adverse ? (Si oui) Était-ce avec votreconsentement?

3.4 Remise de l’audience Au total, 19% de ceux dont le recours a été entendu en audience ont indiqué que leur audition avait fait l’objet d’une remise. Parmi ceux qui se sont vu remettre l’audition de leur cause, la moitié (49%) avait fait la demande de cette remise. Pour les autres, la remise de l’audience avait été demandée par la partie adverse et dans 31% de ces cas, la remise a été accordée avec le consentement de la personne interrogée.

-Requérants dont le recours a fait l’objet d’une audience-


n=42 n=23

-Parmi ceux dont l’audience a fait

l’objet d’une remise-

n=211

-Parmi ceux dont la remise n’a pas été accordée à leur demande-

Remise accordée à la demande de la partie adverse, mais avec le

consentement du requérant

55

3.5 Région où s’est tenue l’audience pour ceux qui ont eu à se déplacer à plus de 100 km

12%

85%

3%

Oui Non Nsp/Nrp

Q63. Est-ce que vous avez eu à vous déplacer à plus de 100 km de votre domicile pour assister à votre audience ? (pour se

rendre, dans un rayon de 100 km et non aller-retour) n=211

-Requérants dont le recours a fait l’objet d’une audience -

-Requérants qui ont eu à se déplacer à plus de 100 km pour assister à leur audience- Q64. Dans quelle région administrative s'est tenue votre audience ?

Région où s’est tenue l’audience n=24

Montréal 7 Gaspésie/Îles-de-la-Madeleine 3 Capitale-Nationale 3 Centre-du-Québec 3 Laurentides 2 Mauricie 1 Lanaudière 1 Montérégie 1 Saguenay/Lac-St-Jean 1 Estrie 1 Ne sait pas / Refus 1

Note : En raison du faible nombre de répondants qui ont répondu à cette question, les résultats sont présentés en nombres absolus, et non en pourcentages.

Parmi les requérants dont le recours a fait l’objet d’une audience, 12% ont dû effectuer un trajet de plus de 100 kilomètres de leur domicile afin d’assister à l’audience. Cela représente un total de 24 répondants. Le tableau ci-contre présente toutes les régions administratives où un ou plusieurs répondants ont dû se déplacer à plus de 100 km pour assister à leur audience.

56

3.6 Évaluation de l’établissement dans lequel s’est tenue l’audience >> TYPE D’ÉTABLISSEMENT >> APPRÉCIATION DES LOCAUX

-Requérants dont le recours a fait l’objet d’une audience, mais excluant ceux ayant déclaré « Ne s’applique pas »-

Q65. Dans quel type d'établissement l’audience a-t-elle eu lieu ?

Établissement dans lequel s’est tenue l’audience n=208

Dans les bureaux du Tribunal 44% Dans un palais de justice 30% Dans un autre établissement public (ex. : cégep, CLSC, hôtel de ville, bibliothèque, bureau gouvernemental)

12%

Dans un établissement hôtelier 9% Autres 3% Ne sait pas / Refus 2%

- Requérants dont le recours a fait l’objet d’une audience, mais excluant ceux ayant déclaré « Ne s’applique pas »-

Q66. De façon générale, les locaux étaient-ils (...) adéquats ?

Établissements

Locaux adéquats Total n=207

Bureaux Tribunal

n=83

Palais de justice n=69

Autres n=52

TOTAL ADÉQUATS 94% 94% 97% 92% Très adéquats 60% 65% 59% 52% Assez adéquats 34% 28% 39% 40% TOTAL INADÉQUATS 5% 5% 3% 8% Pau adéquats 4% 4% 3% 5% Pas du tout adéquats 1% 1% - 3% Ne sait pas / Refus 2% 2% - -

Dans 44% des cas, c’est dans les bureaux du TAQ que l’audience s’est tenue. Pour les autres, l’audience s’est déroulée dans un palais de justice (30%), dans un autre établissement public tel qu’un cégep, CLSC, hôtel de ville, etc. (12%) ou dans un établissement hôtelier (9%). La quasi-totalité (94%) des requérants dont le recours a donné lieu à une audience estiment que les locaux étaient adéquats, voire très adéquats, de l’avis de 60%. On n’observe aucune différence significative en fonction du type d’établissement où s’est tenue l’audience.

57

3.7 Satisfaction face au délai et délai raisonnable >> SATISFACTION FACE AU DÉLAI ÉCOULÉ POUR LA PRESTATION DU SERVICE

Parmi les requérants dont le recours a fait l’objet d’une audience, 33% ont accordé une forte note (8 à 10/10) à la satisfaction envers le délai écoulé entre l’ouverture de leur dossier et la tenue de l’audience. Une proportion de 44% des requérants ont plutôt alloué une note se situant près du point milieu de l’échelle (3 à 7/10), tandis que 24% ont alloué une faible note (0 à 2/10) quant à la satisfaction face au délai. La moyenne se situe à 5,37 sur 10. Les résultats démontrent que les requérants qui n’ont pas eu à téléphoner au TAQ (moyenne de 6,06/10) sont plus satisfaits envers le délai écoulé pour la prestation de services comparativement à ceux qui ont dû téléphoner au TAQ (4,79/10). Les requérants qui ont gagné leur cause sont également plus satisfaits envers le délai écoulé (6,66/10) comparativement à ceux qui ont perdu leur cause (4,66/10).

2 4 %

4 4 %

3 3 %

F a ib le ( 0 - 2 ) M o ye n ( 3 - 7 ) F o r t ( 8 - 1 0 )

Moyenne 5,37/10

Q57. Sur une échelle allant de 0 à 10, où 0 signifie que vous n'êtes PAS DU TOUT SATISFAIT(E) et 10, que vous êtes TRÈS SATISFAIT(E),

veuillez m'indiquer votre niveau de satisfaction quant au délai écoulé entre l’ouverture de votre dossier et la tenue de l’audience ? n=208

-Requérants dont le recours a fait l’objet d’une audience, mais excluant ceux ayant déclaré « Ne s’applique pas »-

58

>> DÉLAI RAISONNABLE ET TEMPS D’ATTENTE ACCEPTABLE

-Requérants dont le recours a fait l’objet d’une audience- Q58. À votre avis, en ce qui concerne le temps écoulé entre

l’ouverture d’un dossier et la tenue de l’audience, quel serait un délai raisonnable ?

Délai raisonnable n=211

Moins de 1 mois 10% 1 mois 24% 1,5 à 2 mois 19% Plus de 2 mois 42% Ne sait pas / Refus 5%

Moyenne 5,1 mois

53%

Un peu plus de la moitié des répondants (53%) considèrent que le délai raisonnable entre l’ouverture d’un dossier et la tenue de l’audience est de 2 mois ou moins. Cependant, 42% des répondants croient plutôt que ce délai raisonnable est de plus de 2 mois. La moyenne se situe à environ 5 mois. Les requérants enclins à avoir indiqué un délai raisonnable plus court sont (moyenne générale de 5,1 mois) : � ceux dont le recours concernait la sécurité du revenu et

diverses aides et allocations (2,8 mois) ainsi que le régime des rentes (2,4 mois);

� les 18 à 44 ans (3,1 mois); � ceux ayant participé aux activités liées à la conciliation et à

l’audience (2,9 mois); � ceux ayant demandé des informations au TAQ entre le

moment où ils ont reçu l’avis de convocation et la date de tenue de l’audience (3,2 mois).

À savoir si le jour même de l’audience, le temps d’attente était acceptable ou trop long, la grande majorité des répondants (84%) ont affirmé qu’il était acceptable.

84%

16%

Acceptable Trop long

Q62. Selon vous, LE JOUR DE L’AUDIENCE, est-ce que le temps d’attente était acceptable ou trop long ? n=204

-Requérants dont le recours a fait l’objet d’une audience -

59

4. Satisfaction globale et appréciation à l’égard du TAQ 4.1 Niveau de satisfaction globale C’est une proportion de 44% des requérants qui ont alloué un score élevé (de 8 à 10/10) à la satisfaction globale envers le service du TAQ. Le tiers (35%) ont plutôt alloué un score se situant près du point milieu de l’échelle, tandis que 21% ont donné une faible note (de 0 à 2/10) à la satisfaction globale. La moyenne se situe à 5,90 sur 10.

Les requérants plus satisfaits du service du TAQ sont (moyenne générale de 5,90/10) : � ceux dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut de 60 000$ et plus (6,91/10); � ceux ayant participé aux activités liées à la conciliation (6,87/10, 61% ont accordé un score de 8 à 10/10 à la satisfaction globale); � ceux dont le recours a abouti à un règlement (7,04/10); � les personnes qui ont gagné leur cause (7,57/10).

À l’inverse, les requérants moins satisfaits du service du TAQ sont (moyenne générale de 5,90/10) : � ceux dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut de moins de 20 000$ (5,20/10); � ceux ayant participé aux activités liées à l’audience (5,48/10, 37% ont accordé un score de 8 à 10/10 à la satisfaction globale); � ceux dont le recours n’a pas abouti à un règlement (4,94/10) ; � les personnes qui ont perdu leur cause (4,37/10).

21%

35%44%

Faible (0-2) Moyen (3-7) Fort (8-10)

Moyenne 5,90/10

Q73. Sur une échelle allant de 0 à 10, où 0 signifie que vous n'êtes PAS DU TOUT SATISFAIT(E) et 10, que vous êtes TRÈS SATISFAIT(E), dites-moi, dans l’ensemble, à quel point vous avez été satisfait du service ?

n=395

60

Les aspects suivants ont également un impact considérable sur le niveau de satisfaction globale des requérants :

SATISFACTION ENVERS LE DÉROULEMENT DE LA CONCILIATION

La satisfaction envers le déroulement de la séance de conciliation a un impact sur la satisfaction globale des requérants : plus un requérant est satisfait face à la conciliation, plus son niveau de satisfaction globale est élevé face au service du TAQ.

DISCRIMINATION Les requérants plus satisfaits du service offert par le TAQ sont plus nombreux à affirmer avoir été traités sans discrimination. Inversement, les requérants les moins satisfaits du service sont plus nombreux à soutenir avoir été traités avec discrimination.

PERCEPTION D’ÊTRE DEVANT UN ORGANISME DISTINCT ET

INDÉPENDANT

Les requérants les plus satisfaits du service offert par le TAQ sont plus nombreux à avoir senti qu’ils étaient devant un organisme distinct et indépendant par rapport à l’organisme dont ils contestaient la décision. À l’inverse, les requérants ayant le plus bas niveau de satisfaction globale sont ceux n’ayant pas eu cette impression.

Enfin, il est à noter que le niveau de satisfaction globale des requérants a des conséquences sur les attitudes et les comportements de ceux-ci. Effectivement, les requérants ayant un faible niveau de satisfaction globale sont plus nombreux à soutenir avoir eu envie de se plaindre du service reçu. De même, les requérants ayant un faible niveau de satisfaction globale seraient plus nombreux à choisir d’être défendus par un avocat advenant qu’ils auraient une autre cause devant le TAQ. De leur côté, les requérants plus satisfaits seraient plus nombreux à choisir de défendre eux-mêmes leur cause dans une telle éventualité.

�� du niveau de satisfaction globale

Envie de se plaindre

Représentation par un avocat dans l’avenir

-CONSÉQUENCES-

61

4.2 Éléments les plus appréciés du TAQ Les requérants ont été questionnés sur ce qu’ils ont le plus apprécié du TAQ. Le fait d’avoir été traité avec respect et courtoisie ainsi que le calme, la compassion, la compréhension et les termes du juge constituent deux éléments mentionnés par 14% des requérants. Viennent ensuite la rapidité dans le traitement du dossier et le fait d’avoir été écouté, récoltant chacun 10% des mentions. La compétence du personnel est mentionnée par 8% des requérants. Le tableau ci-dessous présente l’ensemble des aspects les plus appréciés du TAQ. Mentionnons que 24% des requérants ont indiqué n’avoir rien apprécié.

Éléments les plus appréciés du TAQ 2 mentions possibles

n=400

Avoir été traité avec respect et courtoisie 14% Le calme/la compassion/la compréhension/les termes du juge 14% La rapidité dans le traitement du dossier 10% Avoir été écouté 10% La compétence du personnel 8% La clarté des explications, des informations, de la documentation 7% L'impartialité, la neutralité, l'objectivité 4% La décision finale 4% La simplicité du recours 3% La propreté des lieux/les locaux 3% La correspondance 2% Autres 5% Rien 24% Ne sait pas / Refus 7%

Q74. Qu’avez-vous apprécié le PLUS du TAQ ?

62

4.3 Éléments les moins appréciés du TAQ Concernant les éléments qu’ils ont le moins appréciés du TAQ, 16% des répondants ont mentionné le délai pour le traitement du dossier, 11% le manque d’impartialité et 10% la décision finale. Ces résultats s’inscrivent dans la même ligne que ceux observés précédemment dans le présent rapport, puisque comme nous l’avons vu, le délai, la discrimination et le fait d’avoir gagné ou perdu sa cause sont des variables ayant un impact sur la satisfaction des requérants. Les répondants ont également mentionné l’attitude du personnel (8% des mentions) ainsi que le fait de ne pas avoir été écoutés (7% des mentions) au chapitre des éléments les moins appréciés du TAQ. Le juge y figure également avec 6% des mentions. Le tableau ci-dessous présente l’ensemble des aspects les moins appréciés du TAQ. Soulignons que 27% n’ont rien trouvé à répondre à cette question.

Éléments les moins appréciés du TAQ 4 mentions possibles

n=400

Le délai pour le traitement du dossier 16% Le manque d'impartialité 11% La décision finale 10% L'attitude du personnel 8% Ne pas avoir été écouté 7% Le juge 6% Le manque d'information 4% La lourdeur des procédures 3% La mauvaise transmission des informations/de la documentation 3% Le sentiment d'avoir été bousculé à l'audience 3% L'ambiance/ambiance froide 2% Le déroulement de l'audience 2% Les avocats/l'autre partie avait un avocat 2% La difficulté pour déposer le recours 1% Autres 10% Rien 27% Ne sait pas / Refus 6%

Q75. Qu’avez-vous apprécié le MOINS du TAQ ?

63

4.4 Absence de discrimination La vaste majorité des requérants (80%) disent avoir été traités sans discrimination, tandis que 17% affirment le contraire. Les requérants des sous-groupes suivants sont plus nombreux à affirmer avoir été traités avec discrimination (17% pour l’ensemble) : � les personnes dont le recours concerne la sécurité du revenu et diverses aides et allocations (24%)*; � les personnes dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut de moins de 20 000$ (23%); � celles qui ont eu à se rendre dans un bureau du TAQ, que ce soit pour déposer leur recours ou pendant le traitement de leur dossier (22%); � les personnes qui ont perdu leur cause (24%). * Il est à noter que parmi ce 24% de requérants (soit 26 personnes), 9 ont indiqué que leur recours a fait l’objet d’une audience, 5 sont allés en conciliation, 7 sont allés en audience et en conciliation. Pour les 5 autres personnes, nous ne disposons pas de l’information.

80%

17%

3%

Oui Non Nsp/Nrp

Q20. Avez-vous été traité(e) sans discrimination ? n=400

64

4.5 Organisme distinct et indépendant La moitié des répondants (49%) affirment avoir senti qu’ils étaient devant un organisme distinct et indépendant par rapport à l’organisme dont ils contestaient la décision, tandis que 43% des répondants n’ont pas eu cette impression. Cet aspect revêt une importance particulière pour le TAQ puisque nous avons vu qu’il a un impact direct sur le niveau de satisfaction globale envers le service du TAQ. Il est intéressant de mentionner que la perception d’être devant un organisme distinct et indépendant est liée avec le sentiment d’avoir été traité sans discrimination.

49%

43%

9%

Oui Non Nsp/Nrp

Q70. Quand vous avez fait affaire avec le TAQ, avez-vous senti que vous étiez devant un organisme distinct et indépendant par

rapport à l’organisme dont vous contestiez la décision ? n=400

65

4.6 Envie de se plaindre Globalement, 23% des requérants soutiennent avoir eu envie de se plaindre du service reçu du TAQ. Les requérants plus enclins à avoir eu envie de se plaindre du service reçu sont (23% pour l’ensemble) : � ceux dont le recours concerne la sécurité du revenu et diverses aides et allocations (29%); � ceux dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut de moins de 20 000$ (31%); � ceux qui ont eu à se rendre dans un bureau du TAQ, que ce soit pour déposer leur recours ou pendant le traitement de leur dossier (35%); � ceux qui ont eu à téléphoner au TAQ (30%); � ceux dont le recours n’a pas abouti à un règlement (34%); � ceux qui ont perdu leur cause (24%). Il est à noter que le profil des requérants plus enclins à avoir eu envie de se plaindre est très similaire au profil des requérants affirmant avoir été traités avec discrimination. En fait, les requérants affirmant avoir été traités avec discrimination sont plus nombreux à avoir eu envie de se plaindre (43%).

23%

76%

1%

Oui Non Nsp/Nrp

Q76. Avez-vous eu envie de vous plaindre du service que vous avez reçu du TAQ ? n=400

66

4.7 Représentation par un avocat advenant une autre cause devant le TAQ

46% 43%

11%

de défendre vous-même votre cause

d'être défendu parun avocat

Nsp/Nrp

Q71. Dans l’éventualité où vous auriez une AUTRE cause devant le TAQ, choisiriez-vous… ? n=400

Q72. Pour quelle(s) raison(s) ?

Raisons pour choisir d’être défendu par un avocat 2 mentions possibles n=162

Je n'ai pas les compétences pour le faire 45% Afin d'améliorer mes chances de gagner 34% Il est expert en la matière 33% Les démarches sont trop compliquées 2% Autres 2% Ne sait pas / Refus 1%

Dans l’éventualité où les requérants auraient une autre cause devant le TAQ, 46% choisiraient encore de défendre eux-mêmes leur cause, tandis que 43% opteraient pour les services d’un avocat. Les requérants des sous-groupes suivants sont plus enclins à soutenir qu’ils défendraient eux-mêmes leur cause (46% pour l’ensemble) : � les 55 ans et plus (56%); � les personnes dont le ménage dispose d’un revenu annuel brut

de 60 000$ et plus (59%); � les personnes dont le recours a abouti à un règlement (54%); � celles qui ont gagné leur cause (60%). Les requérants des sous-groupes suivants sont plus enclins à vouloir désormais être défendus par un avocat (43% pour l’ensemble) : � les personnes dont le recours concerne la sécurité du revenu

et diverses aides et allocations (51%); � les 45 à 54 ans (53%); � les personnes ayant participé aux activités liées à la

conciliation et à l’audience (58%); � les personnes dont le recours n’a pas abouti à un règlement

(59%); � celles qui ont perdu leur cause (53%). Les requérants qui choisiraient d’être défendus par un avocat advenant une autre cause devant le TAQ le feraient principalement en raison de leur manque de compétences pour le faire (45% des mentions). Dans un même ordre d’idées, 33% des requérants affirment que l’avocat est expert en la matière. C’est une proportion de 34% qui affirment que cela leur permettrait d’améliorer leurs chances de gagner. Finalement, des démarches trop compliquées sont citées dans 2% des cas.

67

Annexe 1 Questionnaire

rapport d’analyse · 2020-07-27 · rapport d’analyse sondage téléphonique auprès des...

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