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Rapport d’activité

DocteGestio

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SOMMAIRE

« Le groupe DocteGestio est une entreprise d’innovation, de croissance et d’humanisme » 2

Nos métiers, nos marques 3 La santé avec doctocare Le médico-social avec amapa Le tourisme social et familial avec Popinns Un groupe Unique 5

Une entreprise d’innovation à fort impact social et solidaire Des reprises, des adossements, des partenariats, des rachats pour sauver des emplois L’innovation sociale Les alliances Des synergies entre les activités, des mutualisations Des excédents réinvestis pour le développement ou distribués aux salariés

Les valeurs qui nous guident 9

BIG : bienveillance – innovation – gestion rigoureuse La responsabilité sociale de l’entreprise

Les chiffres clés en 2017 10 Les faits majeurs 12 Nos forces pour l’avenir 16

Finances Patrimoine immobilier Le développement des activités du Groupe en 2017 Nos ressources humaines Nos clients, nos usagers, nos patients

Nos atouts pour innover 28

Le développement futur La démarche qualité Un fonctionnement collaboratif Formation Le numérique Nos opérations Des pépites Notre communication

Stratégie 2018-2022 40

DocteGestio | Rapport d’activité 2017 1

« LE GROUPE DOCTEGESTIO EST UNE ENTREPRISE D’INNOVATION, DE CROISSANCE ET D’HUMANISME »

Bernard Bensaid, Président-directeur général du groupe DocteGestio

En 2017, le groupe DocteGestio a montré une nouvelle fois la solidité de son modèle économique et stratégique dans une conjoncture complexe pour parvenir à un très fort développement en particulier sur les pôles sanitaire et médico-social. Le Groupe réalise pour l’exercice 2017 un chiffre d’affaires cumulé de 296,7 millions d’euros soit +53 % par rapport à l’exercice précédent.

Nos équipes sont animées d’un très fort esprit de conquête, de développement, de création et d’innovation pour se mettre au service de ses usagers et de ses clients. Notre Groupe par ses actions, ses œuvres et ses innovations est un groupe à très fort impact social et solidaire qui a sauvé de la faillite 40 entreprises françaises en moins de 10 ans et qui entend s’inscrire comme partenaire des pouvoirs publics pour répondre aux enjeux majeurs d’une économie plus sociale et plus solidaire.

Aujourd’hui l’ESS, doit faire face à de nouveaux besoins, à l’insertion professionnelle, à l’entrepreneuriat collectif, à la nécessité d’innover mais aussi à une économie en berne et des rigueurs budgétaires notamment dans la santé. Les pouvoirs publics exercent de fortes pressions auprès des professionnels pour abaisser le coût global de la santé en France. Des arbitrages économiques

sont opérés par les ARS et par les mutuelles au profit des usagers et des dépenses publiques. L’accès à la santé pour tous exige une mutualisation des ressources et la construction d’un réseau global avec à la fois des soins de proximité à tarifs modérés, une prise en charge complète à chaque étape de la vie, des implantations sur l’ensemble du territoire et une gestion rigoureuse à tous les niveaux. Si l’économie sociale et solidaire est aujourd’hui encore une véritable force porteuse de changements, c’est qu’elle continue d’inventer d’autres façons de travailler, de se prémunir des risques, de répartir la richesse créée.

Le Groupe a pour ambition de devenir le troisième opérateur de tourisme en France et le premier opérateur global sanitaire et médico-social français en institution et à domicile, dans le monde réel et le monde virtuel. Il ambitionne également un chiffre d’affaires d’un milliard d’euros en 2023, soit 25 % de croissance par an pendant 6 ans.

Pour cela, nous avons une politique de développement soutenue et une volonté de digitaliser les services. Toujours dans une volonté d’innovation pour accompagner ces structures, nous souhaitons dans le futur recourir à l’intelligence artificielle et aux data sciences pour améliorer le parcours de nos bénéficiaires, patients, clients, et répondre au mieux à leurs besoins.

Notre conviction est que les technologies peuvent également améliorer le quotidien des collaborateurs. Nous favorisons ainsi le travail collaboratif, la prise d’initiative et de nos collaborateurs. Ce sont eux qui font la richesse et la diversité du Groupe.

Solide, en forte croissance, avec des équipes motivées capables de créations originales et d’innovation continue, différent et responsable, notre Groupe se positionne désormais comme l’une des 200 premières entreprises françaises, irriguée par les valeurs de l’économie sociale et solidaire teintées d’innovation.


NOS MÉTIERS, NOS MARQUES

LA SANTÉ AVEC DOCTOCARE “A travers ce modèle, nous avons délivré des soins à plus de 500 000 patients en 2017.”

Benjamine Vitré, responsable doctocare

Doctocare incarne le métier santé du groupe DocteGestio,

dont les fondations remontent en 2010 à l’occasion du rachat des Thermes Napoléon à Plombières-les-Bains.

Que de chemin parcouru depuis lors : en 2017, doctocare regroupe 5 activités réparties à travers 51 établissements (dont 4 supports) et portées par 1 600 collaborateurs, pour 112,5 M € de chiffre d’affaires.

Doctocare se caractérise par un modèle singulier :

● Une approche pluridisciplinaire : hospitalisation, dentaire, optique, médical, audio, thermalisme

● L’aide aux établissements en difficulté par la reprise, le maintien de l’emploi et de l’activité

● Une volonté de fonctionnement participatif et innovant

A travers ce modèle, nous avons délivré des soins à plus de 500 000 patients en 2017.

2017 a été l’année de l’intégration de plusieurs nouvelles structures : l’UTMIF en avril, la Clinique du Docteur Henry Guillard en octobre, et les Mutuelles de France du Var en novembre. Cela a permis un renforcement important des activités dentaire et hospitalisation, la création du métier audio / optique, et l’entrée dans le monde mutualiste. Enfin, 2017 a vu naître la marque santé de DocteGestio, doctocare, à l’occasion d’une conférence de presse organisée à Paris en juin. Doctocare s’est ainsi construit sur le redressement d’établissements issus des mondes associatifs, mutualistes, privés à but lucratif et non lucratif, en conservant une identité reposant sur les valeurs fondatrices du Groupe : bienveillance, innovation et gestion rigoureuse. Bienveillance envers nos usagers pour une prise en charge de qualité et en sécurité. Innovation pour faciliter le travail au quotidien par des outils collaboratifs et la mutualisation des savoirs. Et enfin, gestion rigoureuse pour assurer la pérennité de nos établissements tout en permettant la sauvegarde de l’emploi et faciliter la maîtrise du budget de l’Etat.


LE MÉDICO-SOCIAL AVEC AMAPA “En 2050, un habitant sur trois serait âgé de 60 ans ou plus, contre un sur cinq en 2005.” Thierry Rieger, responsable amapa Le secteur médico-social est en pleine évolution au regard

de l’évolution de la population. En effet, concernant le secteur des seniors, la France est confrontée à une transition démographique majeure. « En 2050, un habitant sur trois serait âgé de 60 ans ou plus, contre un sur cinq en 2005. La part des jeunes diminuerait, ainsi que celle des personnes d’âge actif. En 2050, 69 habitants seraient âgés de 60 ans ou plus pour 100 habitants de 20 à 59 ans, soit deux fois plus qu’en 2005 » (source INSEE). Un enjeu majeur est de pouvoir donner une place centrale à l’usager dans son parcours de soins et d’accompagnement.

La marque amapa, du groupe DocteGestio, porte déjà depuis quelques années, une volonté marquée d’accompagner ce parcours. L’offre domicile à travers les SAAD, SSIAD et l’expérimentation SPASAD permet d’assurer des prestations à domicile œuvrant au maintien de l’autonomie et un lien social de qualité. L’offre d’hébergement à travers les Ehpad, qui comprennent de l’accueil de jour, de l’accueil temporaire et permanent, ainsi que les résidences autonomies, permettent une continuité de ce parcours. Ces offres et expertises acquises s’engagent désormais dans une offre globale médico-sociale sous un angle de filière autonomie au bénéfice de la qualité d’un parcours personnalisé aux usagers. Amapa est donc précurseur dans une offre de parcours médico-social et orienté sur chaque territoire où elle s’implante. La filière autonomie a pour vocation également de maintenir l’autonomie. Cette autonomie se retrouver dans l’adaptation de l’offre aux attentes et besoins des usagers dans le cadre du libre choix des prestations dans un parcours personnalisé et de l’innovation dans les moyens qui seront proposés aux seniors.

LE TOURISME SOCIAL ET FAMILIAL AVEC POPINNS

“Face aux problématiques que connaît l’hôtellerie dans le monde, comment se démarquer face aux géants ?” Jacob Bensaid, responsable Popinns Popinns, c’est 72 établissements (Hôtels,

Résidences de tourisme, Village vacances, Foyers jeunes travailleurs) répartis sur toute la France et suivis par 5 centres supports. Notre chiffre d’affaires est de 70,1 M € en 2017, porté par 700 collaborateurs. Notre ambition : satisfaire pleinement nos 500 000 voyageurs. La branche hôtellerie du groupe DocteGestio se distingue par une richesse culturelle importante qui s’est créée au fur et à mesure des reprises (MVacances en juillet 2015, Habitat Jeune en novembre 2015 et Gens de Mer en juillet 2016). Nous avons su conserver les forces de chacune des entités reprises tout en modernisant considérablement les processus de communication entre collaborateurs grâce aux outils collaboratifs. Face aux problématiques que connaît l’hôtellerie dans le monde, comment se démarquer face aux géants Booking, Airbnb & Accor Hotels ? Nous avons décidé d’axer notre stratégie sur l’accueil client au sein de nos établissements : être toujours plus chaleureux et bienveillants à chaque séjour. Nous aimons à nous définir comme un groupe hôtelier bien plus qu’une chaîne hôtelière puisque chaque établissement se distingue des autres par son histoire et son ambiance.

Conscient également des problématiques environnementales nous avons fait le choix de limiter l’utilisation des produits chimiques pour passer progressivement à l’eau ozonée dans nos établissements. L’objectif est d’utiliser de l’eau ozonée dans tous nos établissements à fin 2019. En termes de développement, nous ouvrirons en 2018 l’Hôtel d’Angleterre à Vittel (59 chambres) et les Sources de Dieulefit à Dieulefit (94 chambres, ancien Club Méditerranée de Dieulefit).


UN GROUPE UNIQUE UNE ENTREPRISE D’INNOVATION À FORT IMPACT SOCIAL ET SOLIDAIRE

Le groupe DocteGestio par ses actions, ses œuvres et ses innovations est un groupe à très fort impact social et solidaire. Il défend une manière spécifique d’entreprendre, orientée vers des projets d’utilité sociale et replace l’économie comme moyen au service de la société. Il investit dans des projets durables, à long terme. Les bénéfices sont prioritairement réinvestis dans de nouveaux projets d’utilité sociale, ou redistribués à ses salariés. Ils ne sont pas destinés à l’accumulation de richesses individuelles.

Le modèle économique du Groupe met l’accent sur la coopération et la solidarité et non sur la concurrence entre les individus. Il prône une gouvernance respectueuse de tous les salariés, orientée vers une prise de décision la plus collective possible.

Dans ce monde globalisé, le groupe DocteGestio confirme l’importance de la localisation de l’activité économique intégrant les besoins de chaque territoire et a à cœur de prendre en compte les spécificités locales, afin de permettre un développement réellement tourné vers les habitants.

Au niveau économique et social, les activités fortement territorialisées ont l’avantage d’offrir une importante ressource d’emplois non délocalisables.

Au niveau sociétal et humain, l’ancrage territorial du Groupe permet de rétablir des liens sociaux.

Le Groupe doit ses réussites à la multiplicité de ses acteurs et aux valeurs qu’ils défendent.

DES REPRISES, DES ADOSSEMENTS, DES PARTENARIATS, DES RACHATS POUR SAUVER DES EMPLOIS

Le groupe DocteGestio exerce son activité exclusivement au cœur des territoires dans lesquels il veut préserver et développer les emplois de proximité dans les métiers qui sont les siens : hôtellerie, immobilier, médico-social et santé. Il le fait en reprenant des associations ou des entreprises gestionnaires qui sont en difficulté ou en redressement judiciaire.


DocteGestio est souvent le seul repreneur déclaré : sans l’intervention du Groupe, nombre d’emplois auraient été détruits. Son modèle économique repose sur une mutualisation des fonctions support et sur des synergies au sein d’un Groupe d’économie collaborative.

C’est la raison pour laquelle DocteGestio invite les associations, les mutuelles et les entreprises gestionnaires de SAAD, SSIAD, Ehpad, résidences autonomie, résidences services seniors, cliniques, centres de santé, etc. à ne pas rester isolés et à ne pas attendre d’être au bord de la liquidation pour le rejoindre et envisager plus sereinement l’avenir, ensemble.

Chez DocteGestio, l’un des objectifs de la mutualisation des fonctions supports est de permettre aux professionnels d’intervention et d’accompagnement, de se concentrer sur leur métier, l’organisation des prestations et l’amélioration constante de leur qualité. Un médecin doit avant tout pouvoir soigner et, pour cela, consacrer le moins de temps possible aux tâches administratives.

Le Groupe veut tracer une voie, originale et disruptive, pour atteindre un objectif très clair, sur lequel repose la pérennité à long terme de son modèle : celui d’atteindre 1 milliard d’euros de chiffre d’affaires, à l’horizon 2022-2023.

L’INNOVATION SOCIALE

DocteGestio s’inscrit activement dans la filière de la Silver Economie pour identifier toutes les pistes d’innovation qui peuvent apporter du bien-être aux seniors et surtout au bénéfice d’un maintien de l’autonomie. Il le fait à travers l’incubation de start-up, mais aussi via son implication de veille dans les cercles et clubs de la Silver Economie. Le Groupe est présent aux think tanks du secteur pour être au plus près de toutes les réflexions du secteur médico-social.

L’innovation se retrouve également dans l’innovation managériale et organisationnelle. DocteGestio est précurseur dans son système organisationnel. Sa stratégie d’entreprise

libérée, couplée à une digitalisation marquée des processus, sont autant d’éléments qui œuvrent vers un modèle organisationnel innovant répondant aux enjeux de l’autonomisation et la responsabilisation des professionnels. La digitalisation a été un axe fort dans l’activité sur 2017. Les procédures, les protocoles sont tous accessibles désormais dans une gestion électronique des documents (GED) selon une classification modélisée. Un certain nombre de processus vont continuer à être digitalisés, notamment avec les différents outils performants mis en place par Google, qui devient notre opérateur central dans le modèle d’organisation de notre système d’informations. LES ALLIANCES Les rapports officiels ou des analyses diverses montrent que les structures d’aide à domicile, comme les Ehpad et les établissements sanitaires, sont souvent sous-tarifés. Cette situation est très présente dans le monde des SAAD.

Les différents acteurs agissent pour sensibiliser les pouvoirs publics à ces difficultés qui ont pour inévitables conséquences la disparition de certaines structures, alors que les besoins de la population sont en augmentation.

DocteGestio, intervient régulièrement pour sensibiliser les dirigeants des entités agissantes, quelles que soient leurs formes juridiques : associations, entreprises lucratives ou non, mutuelles, collectivités territoriales. Il appartient en effet à tous de réfléchir aux partenariats, aux rapprochements, aux adossements, aux mutualisations


de moyens voire aux fusions, qui pourront rendre les uns et les autres plus forts et être ainsi en capacité de survivre et de se développer. Car c’est l’enjeu.

Le Groupe prend régulièrement des initiatives en ce sens en faisant par exemple remarquer qu’il vaut mieux choisir son partenaire tant qu’il en est encore temps, plutôt que de laisser un tribunal choisir son repreneur.

Dans une période où, par exemple pour les SAAD, les fonds d’Etat dits de “restructuration”, ont insuffisamment joué leur rôle, DocteGestio continue de proposer toutes les formes de partenariats pour conforter, renforcer et développer les services et établissements dont la population a besoin et dont elle souhaite la continuité. DES SYNERGIES ENTRE LES ACTIVITÉS, DES MUTUALISATIONS

La filière santé du Groupe veut relever les grands défis actuels de la santé : maladies chroniques, polypathologies, vieillissement de la population, déserts médicaux, décloisonnement hôpital / ville, égalité des accès aux soins et des prises en charge.

Doctocare veut répondre aux besoins globaux sanitaires et médico-sociaux des Français tout au long de leur vie, dans le respect de la qualité et de la sécurité des soins. Par la complémentarité de notre offre (hospitalisation, médical, dentaire, audio / optique, thermal) le Groupe cherche à favoriser les parcours de soins et une prise en charge globale plutôt que des épisodes de soins isolés et non coordonnés.

Pour garantir la pérennité de ces prises en charge tout en assumant les baisses tarifaires, la mutualisation des forces et le partage des savoirs sont indispensables. C’est pour cela que le Groupe favorise le travail collaboratif, le recours à la technologie pour faciliter les échanges entre nos collaborateurs, et la formation.

Grâce à sa vision d’un parcours santé digitalisé, il permet d’améliorer l’accueil, la qualité et le suivi de la prise en charge des publics fragiles et des patients. Sur le plan économique, doctocare permet une mutualisation des moyens de ces deux métiers participant ainsi à une meilleure gestion des finances publiques.

DES EXCÉDENTS RÉINVESTIS POUR LE DÉVELOPPEMENT OU DISTRIBUÉS AUX SALARIÉS

En 2000, 70 “friends and family” autour de Bernard Bensaid apportent un million d’euros à la société DocteGestio. De 2000 à 2017, aucune distribution de résultats n’est effectuée et l’intégralité des résultats du Groupe est réinvestie chaque année.

Cette politique de réinvestissement pendant 18 ans a permis à la fois le développement du Groupe et la conservation de son patrimoine puisqu’aucune cession d’actifs significative n’aura eu lieu pendant cette longue période. De même, les dettes bancaires du Groupe (hors immobilier) n’ont été constituées pratiquement que suite à la reprise d’actifs immobiliers pour lesquels les banques détenaient des sûretés transmissibles au titre du Code de commerce (article L642-12).

Ce financement équilibré participe à la solidité financière du Groupe qui ne dépend donc d’aucun fonds d’investissement dont les logiques sont souvent de court terme, ni de financement bancaire, sauf pour la partie immobilière du Groupe.


LES VALEURS QUI NOUS GUIDENT BIG : BIENVEILLANCE – INNOVATION – GESTION RIGOUREUSE Le groupe DocteGestio articule ses actions autour du concept BIG, Bienveillance – Innovation – Gestion rigoureuse. Bienveillance En tant qu’acteur de l’économie sociale et solidaire, DocteGestio porte une bienveillance toute particulière à ses clients, usagers, patients et résidents. Ce même esprit de bienveillance est également porté à l’ensemble des collaborateurs du Groupe. En partenariat avec les instances politiques et sociales, DocteGestio développe un esprit de communauté centré sur l’amélioration de la vie de l’être humain. Innovation Au sein du groupe DocteGestio, l’innovation est centrale. Nous travaillons chaque jour pour améliorer l’expérience de nos clients, patients et bénéficiaires grâce à la digitalisation. De plus, dans la perspective de bonifier la productivité de nos collaborateurs et faciliter ainsi leur quotidien au travail, DocteGestio fait évoluer ses outils grâce à l’intelligence artificielle. Gestion rigoureuse La gestion rigoureuse a toujours été un leitmotiv pour le groupe DocteGestio. Cette culture de la bonne gestion des ressources qu’elles soient humaines ou financières, privées ou publiques comme dans le cadre de délégations de missions de services publics avec les collectivités territoriales, est prépondérante pour le Groupe. Elle nous permet ainsi de contribuer à la sauvegarde des emplois et de participer à la maîtrise du budget de l’Etat.


LA RESPONSABILITÉ SOCIALE DE L’ENTREPRISE

La RSE, Responsabilité Sociale des Entreprises, regroupe l’ensemble des pratiques mises en place par les entreprises dans le but de respecter les principes du développement durable, c’est-à-dire être économiquement viable, avoir un impact positif sur la société mais aussi mieux respecter l’environnement.

Dans ce cadre, le groupe DocteGestio porte une attention particulière au bien-être de ses collaborateurs. Il s’implique concrètement dans les enjeux de société en lien avec ses activités. Il apporte également son soutien à des opérations de mécénat culturel et associatif qui font écho à ses valeurs de bienveillance et d’innovation.

Enjeux sociaux pour les collaborateurs du groupe DocteGestio Des vacances et séjours à prix réduit Tous les collaborateurs du groupe DocteGestio bénéficient de réductions pouvant aller jusqu’à 50 % sur les tarifs d’hébergement affichés dans de nombreux hôtels et résidences de vacances Popinns partout en France.

Des collaborateurs récompensés pour leur investissement Le Groupe veut intéresser ses collaborateurs à son fonctionnement et à son développement. Les salariés comprennent qu’ils s’investissent pour leur outil de travail. Dans ce cadre, amapa met en place un système de primes d’intéressement à destination de ses collaborateurs intervenant à domicile et en agence SAAD et SSIAD. Par un simple système de recommandation des services d’aide et d’accompagnement à domicile, les ambassadeurs et ambassadrices amapa se voient verser une prime après trois mois de mise en place du service recommandé : ménage et repassage, aide à la personne, téléassistance, livraison de repas.

Santé et bien-être au travail Soucieux du bien-être au travail, le groupe DocteGestio met à disposition de ses équipes exerçant dans sa branche médico-sociale, et qui sont confrontés quotidiennement à des situations complexes liées à l’accompagnement de personnes à déficience lourde, un service indépendant d’écoute, d’aide et d’accompagnement psychologique. Entièrement confidentiel et anonyme, ce dispositif permet à ses collaborateurs d’aborder des problématiques professionnelles ou personnelles pouvant occasionner un mal-être au travail (stress, conflits, isolement, deuil professionnel, demande de conseil …). Accessible 24h/24 et 7j/7, ce service permet de parler, être entendu, soutenu ou conseillé en fonction des situations.

Participation aux frais d’entretien des véhicules des collaborateurs amapa Grâce à des partenariats négociés avec des prestataires d’entretien automobile, les personnels d’intervention à domicile amapa bénéficient de 5 % à 40 % de réduction sur pneus et petit équipement automobile. C’est une manière pour le Groupe de soutenir encore ses équipes qui, tous les jours, utilisent leur véhicule personnel pour assurer les missions d’aide et d’accompagnement à domicile des personnes fragiles.

Enjeux sociétaux Soutien à la lutte contre le cancer du sein Depuis 2013, le groupe DocteGestio soutient la lutte contre le cancer en sponsorisant et participant à La Messine.


Ses équipes amapa se mobilisent chaque année à l’occasion de cette course 100 % féminine en faveur de la lutte contre le cancer du sein.

Le 1er mai 2017, amapa remporte le Trophée de l’équipe la plus représentée à cet événement solidaire après 3 années consécutives de présence en nombre. Elles étaient 720 participantes ce jour-là, fières de participer unies à cet élan de solidarité magique !

Le 13 octobre 2017, les organisateurs de la Messine remettaient un chèque de 80 000 € à la Ligue contre le cancer. Amapa était présente pour montrer son soutien à cette cause et sa contribution au combat mené par la Ligue. D’autres courses solidaires pour cette même cause

pourraient également être soutenues à travers la France.

Octobre rose, sensibiliser au dépistage du cancer du sein Pour faire écho à La Messine, chaque année, les équipes médico-sociales du groupe DocteGestio se mobilisent à l’occasion d’Octobre rose, le mois national de la sensibilisation au dépistage du cancer du sein. Des brochures d’information sont distribuées aux collaboratrices qui portent un petit ruban rose tout au long du mois, symbole de leur mobilisation.

Mécénat culturel Le 2 juin 2017, Saint-Gervais Mont-Blanc inaugure 2KM3 une plateforme monumentale dédiée à l’art contemporain urbain. Le parking souterrain, se transforme en un gigantesque musée alternatif, ouvert 365 jours par an, 24 heures sur 24 et accessible gratuitement. Sur une initiative de Jean-Marc Peillex, Maire de la commune et de l’artiste Frédéric Battle, 12 artistes français et étrangers internationalement reconnus ont investi le parking. Cet événement unique en son genre, s’inscrit dans la lignée du projet Lasco du Palais de Tokyo, ouvrant la voie à une nouvelle manière d’intégrer l’art dans la ville et son paysage architectural.

2KM3 est la contraction de deux mille mètres cubes, le volume avec lequel chaque artiste devait composer. Chacun d’eux s’est vu attribuer un étage, soit 450 m² de mur et 500 m² de plafond. Les artistes devaient composer avec le lieu, leur seule obligation étant de proposer une œuvre in situ, considérant le volume dans sa globalité, soit 2 000 mètres cubes par étage.

« Être mécène c’est vouloir participer à une transformation de la société et entraîner dans une dynamique porteuse de sens les acteurs de notre Groupe. Nous nous engageons dans une démarche qui va créer de la valeur pour DocteGestio, mais nous contribuons aussi à l’intérêt général ». Bernard Bensaid, Président du groupe DocteGestio


LES CHIFFRES CLÉS EN 2017


LES FAITS MAJEURS

1. CRÉATION DE SPASAD EN MOSELLE

Janvier 2017 L’ensemble des agences amapa de Moselle a été retenu par l’ARS Alsace – Champagne Ardennes – Lorraine pour expérimenter une organisation en SPASAD (Service Polyvalent d’Aide et de Soins à Domicile). En Moselle, amapa est composée de 6 services d’aide et d’accompagnement à domicile (SAAD) et de 7 services de soins infirmiers à domicile (SSIAD) et dispose donc d’un terrain favorable à l’application de ce dispositif.

Les bénéficiaires disposent désormais d’un seul interlocuteur qui organise l’ensemble des services, le suivi pour les soins et les aides

au quotidien. Cette organisation en SPASAD permet ainsi une mobilisation rapide des différents professionnels en cas de besoin de réajustement des interventions. En faisant évoluer ses services en SPASAD, amapa s’inscrit durablement dans les enjeux majeurs des publics fragiles qu’elle accompagne quotidiennement.

2. REPRISE DE DEUX ÉTABLISSEMENTS HÔTELIERS D’INTÉRIALE MUTUELLE Mars 2017 Popinns acquiert auprès d’Intériale Mutuelle 2 établissements gérés par le Groupe depuis juillet 2015 – lors de la reprise du Groupe MVacances – et de 11 appartements bénéficiant d’emplacements privilégiés sur le littoral français (Côte d’Azur, Charente-Maritime et Côte d’Opale).

Le Domaine du Mas Blanc (Pyrénées Orientales) est une ancienne propriété viticole de 5 hectares en pays catalan près de Collioure, il peut accueillir jusqu’à 450 résidents. Les Clarines (Jura) situées dans le Haut-Jura dans la station de ski des Rousses, les Clarines, comprend 20 studios et appartements.


3. LANCEMENT DE LA MARQUE DOCTOCARE

Juin 2017 DocteGestio lance doctocare, et devient un nouvel acteur global sanitaire et médico-social. Fort de ses 300 praticiens, 700 soignants et 3 000 intervenants à domicile répartis sur 100 implantations et 25 départements, doctocare veut répondre aux besoins globaux sanitaires et médico-sociaux des Français tout au long de leur vie.

Les 100 établissements doctocare travaillent sur des dossiers numérisés. Grâce à leur parcours santé digitalisé, ils améliorent l’accueil, la qualité et le suivi de la prise en charge des publics fragiles et des patients. Sur le plan économique, doctocare permet une mutualisation des moyens de ces deux métiers et participe ainsi à une meilleure gestion des finances publiques.

4. OFFRE DE TÉLÉPHONE FIXE POUR SENIORS PAR CELLO

Juin 2017 Cello est le nouvel opérateur de téléphonie qui simplifie ses offres et s’adapte à la demande actuelle.

À destination du grand public et plus particulièrement des seniors, l’opérateur vise à faciliter et améliorer leur maintien à domicile. Grâce à une technologie innovante permettant de se débarrasser du câble téléphonique classique, l’offre fixe simplifiée de Cello permet de conserver le numéro fixe historique de l’utilisateur. Tout a été ainsi conçu afin de ne pas bousculer les habitudes des seniors et de simplifier au maximum son offre de téléphonie fixe qui peut également se coupler à son mobile, sans aucun changement de numéro.

5. ACHAT DE DEUX ÉTABLISSEMENTS HÔTELIERS À LA MUTUELLE GÉNÉRALE DE LA POLICE

Juillet 2017 Le groupe DocteGestio acquiert deux établissements, gérés depuis 2015, auprès de la Mutuelle Générale de la Police (MGP). Dans les Hautes-Vosges, Les Myrtilles sont situées à la toute proximité de la station de ski de Gérardmer, et comptent 19 studios. Sous les Pins, situé face à l’Île d’Oléron, comprend 76 appartements et mobil-homes au cœur d’une pignade de 3,2 ha et peut accueillir jusqu’à 152 résidents.


6. PREMIÈRE PRÉSENCE AU SALON DES SERVICES À LA PERSONNE ET DE L’EMPLOI À DOMICILE (SAP)

Novembre 2017 Amapa et doctocare, sont présents au SAP les 14 et 15 novembre, à Paris, Porte de Versailles. Le salon divisé en 6 villages thématiques : Emploi à domicile ; Bien vivre sa retraite ; Mieux vivre chez soi ; Aide aux aidants ; Associations de services à la personne ; Soins, aide et accompagnement à domicile est une opportunité pour le Groupe de présenter ses activités aux professionnels et au grand public.

7. PREMIÈRE PRÉSENCE AU SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITÉS LOCALES

Novembre 2017 Pour sa première participation, le groupe DocteGestio présente son pôle global sanitaire (doctocare et amapa) ainsi que son activité hôtelière (Popinns) au salon des Maires et des collectivités locales du 21 au 23 novembre Porte de Versailles.

A l’occasion du Salon, le Groupe et ses filiales ont proposé aux maires et aux collectivités locales d’intégrer leurs œuvres sanitaires, médico-sociales, de tourisme et d’hébergement social. Grâce à la mutualisation des moyens, le Groupe a préservé l’avenir des entreprises et des emplois et contribue aussi à une meilleure gestion des finances publiques. 8. LAURÉAT POUR LE TRIANGLE OUEST AU GRAND PARIS

Novembre 2017 Le 29 novembre, a lieu l’inauguration de l’exposition “Inventons la Métropole du Grand Paris” au Pavillon de l’Arsenal, en présence d’Anne Hidalgo et Patrick Ollier. Cette inauguration est l’occasion de présenter l’ensemble des projets lauréats dont celui développé par le groupe DocteGestio en collaboration avec LinkCinty (Bouygues) et l’architecte Roland Castro.

Le projet se compose d’une résidence étudiante et d’une résidence mobilité avec des services mutualisés, une maison pour assistantes maternelles, un café, un restaurant, une salle de conférence et un espace de coworking. Situé en face de la future gare de Bondy, ligne 15 du Grand Paris Express, longeant l’A86, à proximité du Canal de l’Ourcq et de la future piscine olympique accueillant les JO 2024, ce projet contribuera à la transformation de ce secteur stratégique à l’échelle métropolitaine.

Le groupe DocteGestio est sollicité pour porter l’exploitation et le développement de ce projet à travers sa marque Popinns. Privilégiant les liens transgénérationnels et le développement durable, le projet se démarque également des projets traditionnels par ses espaces mutualisés accessibles à tous permettant un échange entre étudiants et professionnels pour partager, travailler et se divertir.


9. LA CLINIQUE BONNEVEINE RÉCOMPENSÉE AUX TROPHÉES DE L’INNOVATION FEHAP

Décembre 2017 La Clinique de Bonneveine à Marseille, établissement doctocare, a eu l’honneur en 2017 de recevoir le trophée de l’Innovation à l’occasion du 42ème Congrès annuel de la FEHAP (Fédération des établissements hospitaliers et d’aide à la personne privés non lucratifs).

L’accès aux soins pour les personnes handicapées au même titre que les autres citoyens est un objectif de santé publique. Les études mettent également en évidence une morbidité et une mortalité plus fortes chez les personnes handicapées, prédisposées à un risque plus élevé.

En réponse à cette situation, la Clinique de Bonneveine a ainsi créé en 2015 un hôpital de jour dédié aux personnes atteintes de handicap psychique, mental et/ou moteur. Chaque jeudi, un plateau technique est ainsi à disposition du patient handicapé pour un bilan complet avec prise en charge personnalisée et multidisciplinaire. Ce trophée officiel de l’Innovation récompense les actions de DocteGestio, acteur de l’économie sociale et solidaire, en faveur des besoins des populations fragilisées.


NOS FORCES POUR L’AVENIR FINANCES Comptes de résultats cumulés Le groupe réalise pour l’exercice 2017 des produits cumulés à hauteur de 296,7 millions d’euros soit +53% par rapport à l’exercice précédent.

(m€) 2014 2015 2016 2017

Total produits 157,0 163,3 193,9 296,7

% d’augmentation sur année précédente 18% 4% 19% 53%

EBITDA 0,2 6,3 5,9 2,9

En millions d’euros EBITDA bénéfice avant intérêts financiers, impôts, dépréciation et amortissements

Répartition des Produits d’Exploitation par métiers de 2015 à 2017

(m€) 2015 2016 2017

HOME 5 870 000 € 5 632 000 € 6 291 000 €

HOTELS 51 094 000 € 70 184 000 € 70 138 000 €

HEALTH 41 779 000 € 43 596 000 € 112 501 000 €

HELP 64 582 000 € 74 532 000 € 107 743 000 €

TOTAL 163 325 000 € 193 944 000 € 296 673 000 €

Ces chiffres montrent la diversification équilibrée du Groupe entre ses trois principaux métiers (santé, médico-social, hôtellerie) qui lui permet de s’assurer contre des chocs défavorables tandis que son quatrième métier (l’immobilier) lui assure une assise financière confortable. Le secteur de la santé et du médico-social constitue en 2017, 74% des Produits d’Exploitation du Groupe.


Etats financiers du groupe DocteGestio Actifs et passifs du Groupe de 2015 à 2017 Comptes de résultats cumulés (en millions d’euros)

(m€) 2015 2016 2017

Total produits d’exploitation 163,3 193,9 296,7

dont reprise sur prov. et amort. 0,4 0,3 4,5

Croissance CA 4% 19% 53%

Total charges d’exploitation 161,7 191,1 295,0

dont achats et charges externes 65,5 78,2 104,7

% charges/CA 40,1% 40,3% 35,3%

dont impôt et taxes 6,3 7,2 12,2

dont personnel 85,8 100,7 171,3

% personnel/CA 52,5% 51,9% 57,7%

dont dotations amortissements et provisions 3,6 4,2 6,0

Résultat d’exploitation 1,7 2,9 1,7

Résultat financier -0,1 0,1 0,9

Résultat exceptionnel -1,1 -2,7 -6,3

IS -0,3 0,0 -0,1

Résultat Net 0,2 0,2 -3,8


(m€) 2015 2016 2017

Total actif 94,6 101,4 184,8

Actif immobilisé 41,5 47,6 90,7

Actif circulant 52,7 52,9 92,5

dont clients 20,0 20,3 32,5

dont disponibilités 13,4 10,2 26,9

Comptes de régularisation 0,5 0,9 1,6

Total passif 94,6 101,4 184,8

Capitaux propres 10,3 11,3 25,1

Provisions 2,4 3,4 3,1

Dettes financières 18,8 20,5 47,8

Fournisseurs 24,5 25,7 30,7

Dettes fiscales et sociales 32,3 35,8 64,8

Autres dettes & compte de régularisation 6,3 4,7 13,4

Actif/CA 58% 52% 62%

Trésorerie du Groupe Le Groupe possède une trésorerie de 20,2 millions d’euros qui présente un caractère cyclique. du fait de ses activités. Elle se dégonfle au cours du premier semestre de chaque année pour se reconstituer ensuite au cours du second semestre.

Endettement et capacité d’autofinancement du Groupe

(m€) 2015 2016 2017

Endet. Bancaire Net 3,2 10,0 20,2

% du total de bilan 3,4% 9,9% 10,9%

Endet. Fournisseurs Net 4,5 5,4 -1,8

% des achats et des charges 6,9% 6,9% -1,7%

EBITDA 6,3 5,9 2,9

EBITDA en % du CA 3,9% 3,0% 1,0%


L’endettement net du Groupe (financement bancaire diminué de la trésorerie), négatif jusqu’en 2014, est seulement de 20,2 millions d’euros en 2017 soit moins de 11% du total de bilan.

Cette situation financière est d’autant plus remarquable que le Groupe est en forte croissance (+23% par an depuis 3 ans). Ce point démontre la pertinence du modèle de développement du groupe DocteGestio.

PATRIMOINE IMMOBILIER

Le patrimoine immobilier d’exploitation d’une entreprise est un outil essentiel pour le déploiement de sa stratégie et de ses valeurs. C’est également un enjeu de gestion et d’optimisation des coûts. Le pilotage des infrastructures nécessite de l’inscrire dans une stratégie immobilière, alignée sur les objectifs opérationnels de l’entreprise, mais également sur la vision globale de celle-ci.

Par ses reprises le Groupe augmente chaque fois qu’il le peut son patrimoine immobilier, constituant ainsi une

réserve foncière et financière. Il souhaite également donner à son personnel les outils permettant d’atteindre les objectifs économiques et de qualité qu’il se fixe.

Quelques fleurons du Groupe : les thermes de Plombières-les-Bains et l’établissement Calodaé, le Château Golf des Sept Tours, la Cocoteraie en Guadeloupe, les villages vacances de Dieulefit et du Mas Blanc à Alenya, Les Gens de Mer à Brest et La Rochelle, la clinique de Bonneveine-Marseille, la clinique Vauban, la clinique Malartic-Ollioules, l’Hôtel de Gournay et le bâtiment historique siège d’amapa au Ban-Saint-Martin, la résidence Monestier à Saint-Gervais-les-Bains.

LE DÉVELOPPEMENT DES ACTIVITÉS DU GROUPE EN 2017 Le développement important du Groupe, a été réalisé grâce au déploiement des marques amapa et doctocare, permettant la densification du maillage territorial et la consolidation de sa présence sur les implantations existantes. L’ensemble des acquisitions sur 2017 a permis d’intégrer un nouveau périmètre d’affaires de plus de 100 millions d’euros et 2 036 nouveaux collaborateurs.


Le Groupe passe d’un volume d’affaires de 194 millions d’euros en 2016 à 297 millions d’euros soit 53% grâce à une croissance externe dynamique orientée sur les pôles sanitaire et médico-social basée sur :

● Une stratégie de rapprochement santé & médico-social ● La création de la marque doctocare ● Le développement d’un nouveau parcours de soins ● L’approche par clusters géographique (IDF, Normandie, PACA) ● La synergie entre établissements (RH, praticiens, équipements, achats)

Le périmètre hôtelier, quant à lui, est resté stable sur l’exercice 2017 : son développement sur les prochaines années passera entre autre par l’hôtellerie pour patients.

Les acquisitions réalisées en 2017 dans la branche médico-sociale En janvier 2017, la Mutualité Française Saône-et-Loire confie l’établissement Les Iris situé à Montceau-les-Mines au groupe DocteGestio qui en assurera la gestion et le développement. Établissement moderne construit en 2014, Les Iris accueillent 72 résidents, dont 13 sont des personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer.

Ce même mois, verra l’arrivée au sein de notre Groupe de 3 associations de Service de Soins à Domicile dans les départements de la Corrèze, de la Somme et du Pas-de-Calais. Issues du réseau ADMR, ces structures en difficultés financières ont été confiées à amapa par les tribunaux de Tulle, d’Arras et d’Amiens.

L’association de Tulle (Corrèze) conservera ses 300 salariés, accompagnant au quotidien 1 100 personnes habitant essentiellement

dans des milieux ruraux. L’association de Tulle réalise un chiffre d’affaires de 5 millions d’euros.

Les associations de Chepy (Somme) et du Sud Artois (Pas-de-Calais) voient leurs effectifs respectivement de 55 et 50 collaborateurs maintenus. Elles réalisent chacune un chiffre d’affaires de 1,5 million d’euros.

En avril, c’est l’association Seren’âge de Fontainebleau (Seine-et-Marne) qui rejoint le Groupe, avec ses 26 salariés, réalisant un chiffre d’affaires de 620 000 euros annuel.

Pendant l’été, en juillet, l’association CORSSAD (Centre d’Organisation Régional des Services de Soins et d’Aide à Domicile) implantée sur l’Île de Beauté (Corse du Sud et Corse du Nord) rejoindra le réseau amapa sur décision du tribunal de Bastia, reconnaissant le sérieux et le professionnalisme des équipes du groupe DocteGestio qui ont aussi réussi à convaincre les personnels du bien-fondé de leur démarche. 335 emplois sont maintenus au sein de CORSSAD dont le SAAD intervient auprès de 1 500 personnes aidées par 9 agences réparties dans l’île. Un SSIAD de 114 places est également assuré par les personnels de cette structure de 40 ans, parfaitement implantée en Corse, reconnue auprès de la population et bénéficiant d’une très forte notoriété. CORSSAD emploie 336 collaborateurs et réalise un chiffre d’affaires de 5 millions d’euros.

En août, c’est en Bretagne, dans le département des Côtes-d’Armor que le Comité d’Entraide du Kreizh-Breizh choisit le groupe DocteGestio pour qu’il lui apporte aide et soutien. Bernard Bensaid devient président de l’association, le 17 août. Cette structure implantée à Sainte-Tréphine propose un service de soins à domicile, d’aide à domicile et de portage de repas. Cet adossement va permettre aux 80 salariés qui interviennent auprès de 350


familles de garder leur emploi et de continuer leur mission. L’association réalise un chiffre d’affaires de 1,15 million d’euros.

En septembre, le groupe de services à domicile constitué de l’Asdapa, de son SSIAD, de l’ASSADO et de l’ADOMOISE toutes implantées dans l’Oise, désignera également Bernard Bensaid à la tête des gouvernances des quatre structures. Ce sont 800 personnes, intervenant quotidiennement auprès de 4 000 usagers et patients de l’Oise qui prestent 1 million d’heures annuellement.

Pour l’accompagnement du vieillissement, l’année se terminera en novembre par l’accueil au sein du Groupe de l’association CARPOS (Comité d’Aménagement Rural par les Œuvres Sociales) intervenant dans le Var et les Alpes-de-Haute-Provence. 81 salariés réalisant 1,5 million de chiffre d’affaires, interviennent sur les territoires du Haut-Var Verdon, de la Provence Verte, de la Dracénie, et des Alpes-de-Haute-Provence.

L’ensemble de ces acquisitions portera le périmètre de la branche médico-sociale du Groupe à 92 établissements, 7 centres support, 20 départements, 4 373 collaborateurs, 24 bénéficiaires et 108 M€ de chiffre d’affaires. Les acquisitions réalisées en 2017 dans la branche santé

Le 1er avril, le groupe DocteGestio reprend l’ensemble des activités de l’UTMIF (Union Territoriale de la Mutualité d’Île-de-France), structure mutualiste de 32 centres de santé, centres dentaires, centres d’optique et d’audioprothèses. Les 426 salariés de l’entreprise rejoignent le Groupe. En cohérence avec le projet de la branche Santé, le groupe DocteGestio poursuit les activités existantes de l’UTMIF et maintient les tarifs déjà en place.

En parallèle, il procède à une mutualisation des ressources tout en continuant les démarches engagées pour digitaliser les services et promouvoir en interne le travail collaboratif.

Cette modernisation des structures s’est accompagnée d’un nouveau nom, doctocare, qui à l’horizon 2019, devrait être adopté pour l’ensemble des activités de la branche sanitaire du Groupe.

UTMIF représente en Île-de-France : 2 centres de santé, 9 centres dentaires et 21 centres optiques et audition pour 40 M€ de chiffre d’affaires.

Octobre 2017 voit la reprise de la clinique du Dr Guillard à Coutances dans le département de la Manche. Placée en redressement judiciaire depuis janvier 2017, les actionnaires de la Clinique ont accepté l’offre d’adossement du groupe DocteGestio. La clinique du Docteur Guillard compte 70 lits, 93 emplois et une dizaine de spécialités médicales (chirurgie orthopédique, prothétique et traumatologique, urologique, viscérale, plastique, reconstructrice et esthétique).

DocteGestio devient l’actionnaire majoritaire de l’établissement et ambitionne de relancer son activité en intégrant de nouveaux praticiens, tout en conservant l’intégralité des emplois. Au-delà de l’aspect financier et économique, le projet médical proposé a mis en avant toute l’expertise et le savoir-faire de doctocare pour relancer et développer l’activité de la clinique. La Clinique du Docteur Guillard est le premier établissement MCO du groupe DocteGestio en Normandie. Les 93 collaborateurs du Groupe réalisent un chiffre d’affaires de 6,5 millions d’euros.


Le mois de novembre 2017 verra deux nouvelles arrivées dans la branche santé du Groupe. Les activités des Mutuelles de France du Var rejoignent le groupe DocteGestio, lui permettant de faire partie de la grande famille des mutualistes. Le groupe DocteGestio sauvegarde l’ensemble des 300 emplois et reprend l’intégralité des activités sanitaires de la mutuelle. Les Mutuelles de France du Var sont constituées d’un réseau qui regroupe six mutuelles interprofessionnelles, professionnelles, d’entreprises ou d’artisans, couvrant ainsi près de 80 000 adhérents dans le Var. Elles possèdent un périmètre sanitaire composé de trois centres dentaires (Ollioules, Toulon et Le Luc), de la Polyclinique Malartic (Ollioules), d’un centre de santé médical (Ollioules) et d’un service de soins infirmiers à domicile (SSIAD). La clinique Malartic réalise un chiffre d’affaires de 18 millions d’euros avec ses 201 collaborateurs. Sur le périmètre total des Mutuelles de France le chiffre d’affaires réalisé par les 318 collaborateurs est de 29 millions d’euros.

Par l’intermédiaire de sa branche santé doctocare, le groupe DocteGestio intègre le même mois un nouveau centre dentaire sur le haut de la Canebière, dans un quartier populaire de Marseille. Anciennement géré par les Mutuelles du Soleil, le centre dentaire dispose de deux fauteuils, d’un bloc, de matériel adapté et de locaux en excellent état. Il propose, en plus de tous les soins classiques, une activité de chirurgie dentaire et d’implantologie et à court terme d’orthodontie et de parodontologie.

Le groupe DocteGestio, souhaite pérenniser l’accès aux soins dentaires de qualité pour tous, développer l’activité du centre et conserver les 5 emplois. Avec ses 5 collaborateurs le Groupe réalise 1 million d’euros de chiffre d’affaires.

L’ensemble de ces acquisitions portera le périmètre de la branche médicale du Groupe à 49 établissements, 3 centres support, 1 389 collaborateurs, 14 départements et 198 000 patients pour 113 M€ de chiffre d’affaires.

Acquisition du site e-commerce Pasolo.com

Le 20 octobre, le groupe DocteGestio reprend les services du 1er opérateur français de e-commerce pour les seniors : Pasolo.com, spécialisé dans la vente en ligne de matériel paramédical, Pasolo.com vise à favoriser l’autonomie des personnes en situation de dépendance liée à la maladie, le handicap ou l’âge.

Cette activité apporte au Groupe une nouvelle diversification très complémentaire de ses activités santé et médico-sociale. Les usagers accompagnés par le groupe DocteGestio et les personnels intervenant ont en effet besoin de matériel et d’équipement afin de faciliter le maintien à domicile de l’usager, et pour rendre son accompagnement plus confortable d’autre part. Pasolo.com est ainsi à la disposition des établissements sanitaires et médico-sociaux du Groupe, de ses équipes et de ses usagers. Il constitue un pas de plus vers l’ambition du groupe DocteGestio de devenir le 1er acteur global santé et médico-social de France.


NOS RESSOURCES HUMAINES Quelques chiffres significatifs du Groupe Le nombre de collaborateurs(trices) salarié(e)s au 31 décembre 2017 était de 7 500 au sein de l’ensemble des filières du Groupe et le montant de la masse salariale brute versée en 2017 est de 137 millions d’euros. 950 hommes seulement travaillent au sein de nos établissements pour 6 550 femmes collaboratrices mettant parfaitement en exergue la féminisation des métiers médicaux et médico-sociaux. Grâce aux reprises et adossements d’entreprises ou d’associations, 2 200 nouveaux emplois ont été sauvegardés par le Groupe en 2017.

35 des 83 structures du Groupe sont dotées d’instances représentatives du personnel au 31 janvier, et 50 sont employeurs d’au moins 1 salarié(e). 8 conventions collectives différentes sont appliquées au sein du Groupe et environ 200 réunions d’IRP, CE, DP, CHSCT, DUP, négociations diverses se sont tenues en 2017.

DocteGestio (Holding) En 2017, DocteGestio crée un poste de Directeur des Ressources Humaines chargé de piloter la politique RH sur l’ensemble du Groupe. Le rythme des reprises, la nécessité de rendre convergents les statuts ainsi que l’obligation de renégocier les accords mis en cause, la diversité des statuts et des institutions représentatives des personnels, l’évolution législative récente (Lois Macron notamment) et la cohérence nécessaire dans la politique à mener amènent le Groupe à se doter de ces compétences.


Médico-social Au 1er janvier 2017, la SARL DG Help s’est vue transférer les 62 salarié(e)s support d’amapa. Il s’agit de préfigurer la nécessaire spécialisation et concentration de ces services supports pour l’ensemble de la branche médico-sociale. Le processus complet n’est pas abouti mais, à fin 2017, les structures juridiques suivantes bénéficient pour tout ou partie de ce modèle de gouvernance : amapa, Monestier, BSA, Ti Jikour, CEKB, Asdapa.

L’état des lieux des IRP dépend, au sein des 12 structures composant le médico-social, de l’historique et des effectifs propres de chacune d’entre elles. Certaines ne sont dotées que de DP, certaines dépourvues d’IRP soit en fonction de leur effectif, soit en fonction de la récence de l’atteinte de leur seuil.

Concernant amapa, les élections devaient se dérouler en 2016 ; cependant, les discussions entre les délégations syndicales et la direction n’ayant pu aboutir, et les ordonnances Macron intervenant de surcroît, ce processus n’a redémarré que début 2018. La mise en place se présente désormais sous les meilleurs auspices afin de doter amapa, mais aussi l’ensemble des structures du médico-social, d’instances adaptées au dialogue social à mener pour les années à venir.

Dès l’été 2017, une négociation se déroule afin de doter amapa d’un nouvel accord Égalité Hommes Femmes et qualité de vie au travail. Cette négociation se conclut par la signature en octobre 2017 d’un accord complet et déposé auprès des instances (Direccte et conseil des prud’hommes). Les principaux axes de celui-ci sont : accès à l’évolution de carrière, à la formation, accès à l’emploi, parentalité et préparation du retour à l’emploi.

Une autre négociation est menée à compter de novembre 2017 quant au temps de travail au sein d’amapa. En effet, à la fois, les obligations légales, la diversité des pratiques issues des entités reprises et donc, la nécessaire harmonisation des statuts, l’exige. Compte tenu toutefois de projets parallèles impactants prévus en 2018, les délégations syndicales n’ont pas souhaité apposer leurs signatures pour traduire par un accord les dispositions de l’accord de branche de 2006 sur la modulation du temps de travail. Comme permis par les textes, l’employeur a donc mis en place de manière unilatérale ces dispositions signées en leur temps par les syndicats nationaux. Cette mise en place est en cours à l’été 2018. Santé Les deux structures Apats et DG Optique reprennent en avril 2017 respectivement les activités dentaires/médicales et optique/audio de l’ex-UTMIF. De par leurs effectifs historiques, ces deux structures n’étaient pas dotées d’instances représentatives. L’adjonction des effectifs repris a entraîné une négociation avec les organisations syndicales mandatées de deux protocoles d’accord préélectoral. Ceux-ci, signés durant l’été 2017, prévoyaient cette représentation sous forme de DUP (délégation unique du personnel) permettant ainsi de regrouper les délégués du personnel (DP), le comité d’entreprise (CE) et le comité d’hygiène sécurité et conditions de travail (CHSCT). Les élections se déroulent durant l’été 2017 pour les deux structures.

IRP Institutions représentatives du personnel :

● Apats, 3 réunions de la DUP se sont tenues en 2017 ● DG Optique, 3 réunions de la DUP se sont tenues en 2017

Ces instances nouvelles sont désormais dotées d’un règlement intérieur ainsi que d’un budget de fonctionnement et d’activités sociales et culturelles.


Compte tenu des accords ex-UTMIF mis en cause, et de l’urgence d’harmoniser le statut collectif pour les deux populations (historique et nouvelle), l’année 2017 permet par échange avec les délégués syndicaux nouvellement nommés, la mise en place d’un régime de complémentaire santé harmonisé pour chacune des deux structures juridiques au 1er janvier 2018 ainsi que pour le régime de prévoyance “lourde” pour les professionnels de santé praticiens.

Hôtellerie Il devenait nécessaire d’organiser la représentation du personnel au sein de cette activité. C’est ainsi, qu’hormis pour les structures préalablement dotées, la direction se met en ordre de marche dès l’été 2017 afin d’organiser les IRP au sein d’une UES composée de 11 structures.

UES Hôtellerie

Un protocole d’accord préélectoral est négocié avec une organisation syndicale représentative prévoyant une représentation sous forme de DUP (délégation unique du personnel) ainsi que la reconnaissance d’une UES (unité économique et sociale). Les élections se déroulent à l’automne 2017. Une première réunion de la DUP se tient en 2017 traitant de la mise en place de l’instance.

Association Popinns

La DRH Groupe intervient en renfort sur cette association dans le cadre de la relation avec les IRP. Plusieurs réunions de NAO se tiennent et aboutissent au rétablissement d’un dialogue difficile et à quelques avancées en termes de statut.

Avec une délégation syndicale trop récemment mise en place, les véritables négociations ne démarreront qu’en 2018. Cependant, soucieuse d’harmoniser les statuts collectifs, la direction procède à la dénonciation d’usages historiques. Ceux-ci sont effectués tout en garantissant aux personnels concernés le maintien de leurs rémunérations dans un sens légèrement plus favorable aux dispositions de la loi El Khomri.


NOS CLIENTS, NOS USAGERS, NOS PATIENTS

Valérie Massenet, directrice de la Clinique Malartic à Ollioules Les Mutuelles de France du Var avec sa Clinique ESPIC MCO et ses centres de santé médicaux et dentaires situés à Ollioules, Toulon et Le Luc, offrent à son bassin de population une offre de soins de qualité et exclusivement en secteur 1.

Les patients de la clinique Malartic sont pour partie issus de ZUP (La Beaucaire et Berthe) mais aussi de secteurs résidentiels. La Clinique Malartic propose une alternative à l’offre publique (CH à plus de 20 minutes de ce bassin de vie) ou l’offre privée lucrative, et reste le seul établissement de ce secteur géographique à assurer des urgences 24h/24 et 7j/7 avec blocs opératoires et radiologie.

La clinique c’est 60 000 actes et consultations par an, 7 000 séjours dont 62 % en ambulatoire et 17 000 passages aux urgences. Une augmentation de la prise en charge du sujet âgé est le reflet du vieillissement de la population du Var, cet axe faisant partie du projet médical en cours de refonte. Des conventions avec les Ehpad et maisons de retraite sont établies afin d’offrir une réponse adaptée et rapide aux problématiques de ces établissements (chute, déshydratation …).

Les centres dentaires de Toulon, le Luc et Ollioules ont des plateaux techniques de haute qualité, des organisations modernes (consultations longues, Tub & Tray) et des tarifs légèrement en dessous de l’offre locale. Cela étant, nos centres dentaires accueillent plus de 14 000 passages par an, et un potentiel de développement important (délais de RDV longs).

Le centre de santé médicale situé dans les locaux de la clinique, complète cette dernière avec des consultations de spécialistes, une activité d’IRM Scanner (GIE) et un travail en réseau avec les généralistes du territoire. Son activité représente 12.500 passages par an dont 50 % de plus de 60 ans. La continuité des soins étant assurée par la présence des urgences de la Clinique Malartic et la coordination avec les médecins des 2 établissements.

Les Mutuelles de France du Var c’est aussi un SSIAD de 100 places situé sur les communes d’Ollioules et 4 autres localités avoisinantes. Son activité annuelle est de près de 86 % avec 143 patients en 2017, dont 98 % ont plus de 60 ans et 66 % plus de 80 ans. Les moins de 60 ans étant des patients atteints de maladies neurologiques. Plus de 50 % étant des GIR 2 et 3, 12 % des GIR 1.

Aurélie Soler, chargée de la commercialisation chez Popinns

En juillet 2015, DocteGestio reprend le groupe MVacances, né du regroupement de 4 mutuelles propriétaires de Villages Vacances. MVacances comptait parmi les acteurs du tourisme social et familial en France.

Aujourd’hui Popinns continue à soutenir cette valeur forte qu’est l’accès aux vacances au plus grand nombre à travers ses partenariats.

Programme ANCV Seniors en Vacances : destiné aux personnes de plus de 60 ans retraitées ou sans activité, ce dispositif leur permet de découvrir les plus belles régions de France à travers des séjours tout compris incluant l’hébergement, la pension complète, les excursions et animations. Pour les personnes non imposables l’ANCV accorde une aide pouvant aller jusqu’à 160 € pour les séjours 7 nuits. En 2017, 3 Villages Vacances sont conventionnés : Le Domaine du Mas Blanc, la Riviera Limousine et le Kangourou. 1 650 partants en 2017. VACAF : il s’agit d’une aide financière accordée par la CAF afin de favoriser les vacances en famille. En 2017, nous avons accueilli 450 familles sur l’ensemble des établissements labellisés. Ce sont les Villages Vacances de Saint-Raphaël, la Croix Valmer, Alenya et Fréjus qui sont les plus demandés chez Popinns.


En parallèle la variété de l’offre d’hébergements permet à Popinns de toucher plusieurs types de clientèle loisirs ou corporate. En effet entre hôtels, Villages Vacances en formule tout compris et séjour Liberté en résidences les clients ont le choix de séjourner partout en France, à la mer, à la montagne, à la campagne mais aussi en ville ou dans une station thermale. Popinns c’est également la possibilité d’obtenir rapidement une offre de séjour personnalisée avec l’organisation de séjours à destination des groupes : séjours découverte, séminaires, séjours ski … Aline Demmer, responsable de la commercialisation pour amapa

Notre préoccupation première est d’apporter confort, bien-être et bienveillance auprès des personnes âgées, des personnes handicapées, des personnes isolées et fragiles, des enfants et de leur famille et ce, au travers de

diverses prestations telles que les services d’aide à domicile, les services de soins infirmiers à domicile, les établissements pour personnes âgées, les maisons de retraite médicalisées, la livraison de repas à domicile, la téléassistance, l’accompagnement dans le cadre des courses et les services de garde de nuit.

Afin que notre mission principale soit respectée : le conseil, l’écoute, l’empathie, la patience, l’adaptabilité et la réactivité sont des compétences précieuses pour une prise en charge optimale de nos clients et de leur entourage Depuis 2014, nous avons créé un service client national et mis en place un numéro unique afin de faciliter les démarches de nos clients et ainsi leur

offrir la possibilité de développer leur demande avec leur propre mot et obtenir une réponse instantanée et personnalisée que ce soit par téléphone ou par mail.

Cela nous a permis également d’uniformiser nos protocoles, nos discours sur le plan national et ainsi garantir une qualité de service à la clientèle (satisfaction et fidélisation) et réduire nos temps de mises en attente à moins de 2 minutes.

Le personnel de notre service clientèle connaît parfaitement notre marque, notre entreprise, notre organisation ainsi que nos activités et services et est capable de répondre à tout type de demande et ainsi gagner en réactivité et délivrer de la valeur ajoutée à leurs actions. Le service clientèle est au cœur de notre organisation et de notre développement commercial.

Il a pour mission de :

● Assurer l’accueil téléphonique en appel entrant et sortant

● Traiter les demandes de devis via notre site Internet

● Conseiller, orienter, fidéliser nos clients ● Evaluer, déterminer les besoins des clients et

établir des devis sur mesure allant jusqu’à la signature du contrat

● Etablir le lien avec les agences de proximité et s’assurer de la bonne mise en place des interventions demandées

● Identifier et traiter les réclamations clients ● Promouvoir et valoriser les produits et

services amapa en mettant en place des actions commerciales : campagne mailing, emailing et prospection

● Participer aux astreintes administratives


NOS ATOUTS POUR INNOVER

LE DÉVELOPPEMENT FUTUR

Le Groupe continue d’appliquer sa stratégie de développement pour les pôles sanitaire et médico-social. Les marques amapa et doctocare poursuivront leur déploiement pour permettre la densification du maillage territorial et consolider la présence du Groupe sur les territoires sur lesquels il est déjà présent.

Ce développement sera mis en œuvre par la reprise de structures à la barre de tribunaux ou en gré à gré, avec à chaque fois la volonté de sauver le maximum d’emplois. C’est l’une des motivations majeures du groupe DocteGestio.

Pour la partie hôtellerie, l’accent sera mis sur le développement d’hôtels pour patients en répondant notamment à des appels d’offres, nombreux, sur ce sujet.

Partout où les marques du Groupe se développent, elles sont fidèles aux valeurs clés partagées par tous les collaborateurs : Bienveillance, Innovation et Gestion rigoureuse.

LA DÉMARCHE QUALITÉ

La démarche Qualité du Groupe s’appuie sur ces principes fondamentaux :

● L’expression de la volonté de la direction symbolisée par la recherche de l’amélioration, du progrès et de l’innovation continue.

● La qualité doit être un facteur de mobilisation des collaborateurs autour des enjeux de l’entreprise, leviers de résultats opérationnels.

La direction inspire un état d’esprit, une démarche de changement et une méthode qui impliquent tous les acteurs de l’entreprise. Elle demande une prise de conscience collective et une évolution permanente de la culture interne de l’organisme s’appuyant largement sur la culture numérique.

« La qualité est notre aptitude à répondre aux exigences de nos usagers, de nos patients et de nos clients, celles-ci peuvent être explicites ou implicites. La Qualité n’est donc pas ce que nous croyons mettre ou reconnaître dans un produit ou une prestation, mais ce que le client y trouve et ce pour quoi il est prêt à payer. Tout le reste est gaspillage et non-valeur. » Bernard Bensaid, Président du groupe DocteGestio

Secteurs santé et médico-sociaux Dans les secteurs sanitaires et médico-sociaux les notions de qualité se sont considérablement concrétisées lors de la réforme hospitalière de 1990 et de l’application de la loi n°2002.2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale en créant une palette de dispositifs visant à permettre une meilleure prise en compte de l’usager, de ses besoins et de ses attentes. La démarche qualité est développée et portée au sein du Groupe à travers la fonction qualité partagée par des


professionnels compétents : ingénieurs Qualité, référents qualité, responsable d’assurance qualité. Ces personnes assurent la coordination de cette démarche et s’assurent que le pilotage des bases documentaires partagées (Procédures, Modes Opératoires, Processus, etc.) est opérationnel. Elles mettent en œuvre également la coordination des démarches d’évaluation dans le secteur médico-social et celles de certification dans le domaine sanitaire. Elles s’assurent que tous les outils relatifs à la mesure du niveau de satisfaction des résidents, patients et clients sont opérationnels. Le Groupe diffuse ces enjeux à travers les fonctions supports, les acteurs opérationnels et l’ensemble des professionnels. Secteur hôtelier Pour parler de la qualité au sein des clubs de vacances du Groupe nous interviewons Stéphanie Garriga, responsable qualité chez Popinns : Stéphanie, voulez-vous nous expliquer comment vous développez la démarche qualité dans les villages vacances du Groupe ? Au sein de la branche hôtelière, nous recevons annuellement 300 000 clients. La démarche qualité a une importance majeure, puisqu’elle a un impact fort sur la fidélisation de la clientèle, qui est un élément majeur dans la réussite de tout grand groupe hôtelier. Les directeurs des résidences Popinns reçoivent les clients dans une ambiance familiale et décontractée définie par notre charte. Citez-nous quelques actions particulières ? Nous formons notre personnel. Par exemple, chaque directeur effectue une formation qualité afin d’harmoniser l’accueil des clients. La présentation et l’identification rapide des salariés par les visiteurs, est un point majeur dans nos établissements. Nos clients doivent pouvoir identifier le bon interlocuteur d’un simple coup d’œil. Cela passe par des codes couleurs communs à l’ensemble des établissements (blanc réception, noir technique, rouge surveillant de baignade). Nos salariés sont également identifiés par un badge portant leur prénom. Nous soignons l’accueil des clients. Une réunion d’accueil est organisée dans chaque résidence afin d’informer nos vacanciers des activités et des sorties incontournables mais aussi pour présenter le personnel et répondre aux premières sollicitations. Le but de ces échanges, réalisés en toute convivialité est de répondre aux questions et d’identifier les clients qui ne seraient pas satisfaits par leur hébergement ou qui auraient une réclamation technique à faire. Ainsi dès leur arrivée nos équipes parviennent à gérer 90 % des réclamations clients et éviter des litiges et demandes de remboursements ultérieurs. La gestion des litiges clients. Lorsqu’une réclamation ne peut être traitée directement sur place, le directeur alerte le service qualité de la teneur de la réclamation et des solutions apportées sur place. Le service qualité prend ensuite en charge le client afin de répondre rapidement à sa demande. Grâce aux outils numériques dont disposent nos clients c’est le service qualité qui est parfois sollicité en premier via notre site. Dans ce cas le directeur va à la rencontre des vacanciers et présente les actions mises en place. Définir et répondre aux attentes clients. Pour mieux pouvoir répondre aux attentes de nos clients, un questionnaire qualité est envoyé à chacun d’eux 3 jours après la fin de leur séjour. Les données recueillies sont traitées et synthétisées afin de cibler pour chaque établissement les axes d’améliorations et corriger si nécessaire les points faibles soulignés par nos clients.


Stéphanie, le groupe DocteGestio a-t-il une démarche responsable ?

Nous sensibilisons nos clients et nos salariés au respect de l’environnement. En interne nous formons nos salariés à la gestion des déchets et au recyclage. Nous avons également dans nos mercuriales bureautique et entretien, intégré des gammes de produits bio, naturels ou recyclés. Nous incitons nos clients via des affichages dans les hébergements et lors des réunions d’accueil à effectuer un tri de leurs déchets, et nous proposons dans nombre de nos résidences des petits conteneurs à la réception permettant de recycler les produits les plus sensibles comme les piles.

Les richesses de nos régions sont présentées dans nos différents établissements. Nos “boutiques” et restaurants proposent à nos clients de découvrir des produits ou plats locaux en partenariat avec des producteurs proches. Certains de ces producteurs locaux sont aussi conviés à nos réunions d’accueil afin de présenter leurs produits. Cette démarche de valorisation des circuits courts contribue à la démarche responsable.

Et pour assurer la sécurité de tous que faites-vous ?

Notre personnel est formé régulièrement par des entreprises spécialisées aux gestes de premiers secours mais aussi à la conduite à tenir en cas d’incendie. Ces formations sont réalisées en inter résidences afin de favoriser les échanges d’expérience et renforcer le sentiment d’appartenance au Groupe. Nos résidences sont suivies par des organismes de contrôle qui vérifient mensuellement ou annuellement les éléments sensibles. Nos contrats couvrent l’ensemble des installations électriques, le gaz, les installations automatiques (ascenseurs, portes automatiques) et les dates de vérification sont consignées dans le registre de sécurité de chaque résidence.

En conclusion ?

Notre démarche qualité, responsabilité environnementale et sécurité est pensée pour protéger nos clients et les satisfaire car nous voulons qu’ils reviennent dans nos établissements. Ils s’y sont sentis “comme à la maison”, ils ont découvert des lieux ou des saveurs qu’ils ne connaissaient pas. Nos clients sont nos porte-parole et leur fidélité nous assure un avenir serein.

UN FONCTIONNEMENT COLLABORATIF

Le Groupe met en œuvre systématiquement des outils collaboratifs. Ainsi les 7 000 collaborateurs du Groupe ont un compte G Suite permettant d’utiliser mails, agenda, gestion des contacts, utilisation de document, de feuilles de calcul ou de présentations, vidéo-conférence, intranet, groupes de communication, etc. C’est un moyen efficace pour déployer et utiliser largement l’intelligence collective, et réduire les coûts des systèmes d’information et des transports.

DocteGestio applique le principe de la blockchain sociale. L’information est totalement partagée grâce aux outils collaboratifs de la suite Google. Les documents sont par définition systématiquement partagés et il faut un acte positif pour les rendre inaccessibles. Tous les collaborateurs peuvent connaître voire contrôler les travaux de l’intégralité des autres collaborateurs. Cette transparence exigeante est un élément majeur de la responsabilisation collective des collaborateurs.

Le Groupe, au gré de son évolution, crée des synergies pour optimiser ses achats tant au regard de la consolidation quantitative de ses besoins qui permet des négociations, que de son enrichissement collectif basé sur des négociations et contrats existant mutualisables. La circulation instantanée de l’information favorise cette mutualisation. Les volumes donnent ainsi de la force à la négociation et favorisent l’harmonisation sur le territoire.


Le Groupe réalise 100 millions d’euros d’achat annuellement (matières premières, investissements, contrats, travaux).

Exemples d’actions menées sur l’exercice 2017 sur amapa :

Contrat électricité Contrat unique regroupant la fourniture d’énergie électrique sur l’ensemble de nos sites pour les années 2018 et 2019 avec un prix moyen de fourniture permettant un gain de plus de 5 000 € par an.

Contrat assurance Le contrat en place était de 169 000 €. La garantie perte d’exploitation sur les Ehpad, SAAD et SSIAD a été rééquilibrée. La négociation d’un contrat a permis :

● Une augmentation des garanties ● Une protection juridique sur tout le périmètre d’activité ● Une garantie perte d’exploitation sur les Ehpad supérieure soit 1 000 000 € au lieu de

500 000 €

La nouvelle assurance propose les mêmes garanties et des garanties supérieures pour 154 000 € (cela comprend la flotte-mission). La valeur de remplacement à neuf concerne les véhicules jusqu’à leurs 12 mois. Soit un gain de 13 % en sachant que nous avons repris 4 établissements supplémentaires en 2017.

Nous avons également mutualisé pour l’ensemble de nos Ehpad les contrats de maintenance suivants :

CONTRATS MAINTENANCE EHPAD DÉPENSES

Blanchissage -0,4%

Maintenance centrale incendie -5%

Dégraissage hottes, bacs graisse, VMC -26%

Nettoyage vitrerie -11%

Hygiène et entretien -4%

Maintenance ascenseurs -11%

FORMATION

La Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences (GPEC) permet d’adapter notre organisation et les compétences de nos salariés aux besoins présents et futurs de nos clients. Les entretiens professionnels individuels et les entretiens annuels d’évaluation, temps forts dans la vie d’un salarié, permettent de connaître leurs aspirations et donc de pouvoir leur proposer une évolution répondant également à un besoin de l’entreprise. A ce titre, la formation permet de valoriser les collaborateurs. Elle les fidélise en leur proposant une logique de carrière et favorise la mobilité professionnelle au sein du Groupe.

Le Groupe souhaite devenir un acteur majeur de la formation professionnelle sur l’ensemble de ses métiers. Vision 2.0, organisme de formation et filiale du Groupe, poursuit ses efforts pour améliorer la qualité des formations déployées. Les formations sont construites en s’appuyant sur la maîtrise des outils numériques, et également, sur


le savoir-faire des experts métier du Groupe, actuellement en poste dans les services. Ces experts bénéficient d’une formation de formateur afin d’acquérir une culture pédagogique leur permettant de transmettre leurs compétences.

La formation s’inscrit au cœur de la stratégie du groupe DocteGestio. Elle contribue à son rayonnement, au développement de sa qualité de service et à la pérennisation de ses emplois avec trois objectifs :

1. Proposer des formations diplômantes aux salariés afin de promouvoir leurs talents et de leur donner des perspectives. Chaque collaborateur doit avoir l’opportunité d’évoluer en fonction de ses compétences et de ses attentes. Le Groupe privilégie la promotion interne afin de garantir la possibilité à chacun de pouvoir évoluer et ainsi de pouvoir s’offrir un environnement professionnel épanouissant.

2. Proposer des formations digitalisées et internalisées, afin que tous les collaborateurs déploient les procédures efficacement et de manière harmonieuse. La digitalisation répond à un véritable besoin d’adaptation de l’offre de formation, à l’évolution des besoins et attentes des salariés dans une entreprise innovante et dynamique. Les formations doivent améliorer la qualité des services et des accompagnements proposés à nos clients.

3. Optimiser la recherche de financement auprès des OPCA et des Conseils régionaux en s’assurant que le coût des actions de formation est supérieur aux cotisations payées par le Groupe.

Les chiffres clés de la formation Groupe : ● 2 025 actions de formation (une action de formation = un salarié parti en formation) ● 1 227 salariés formés ● 42 salariés diplômés : Titre Assistant De Vie aux Familles, Diplôme d’Etat d’Aide Soignant

Données sur Vision 2.0, l’organisme de formation du groupe DocteGestio. 17 formateurs réguliers dont : ● 2 ergothérapeutes ● psychologue ● 2 directeurs d’Ehpad ● 4 infirmières coordinatrices ● 4 formateurs Sauveteur et Secouriste au Travail ● 1 formateur Prévention des risques liés à l’activité physique

En 2017, Vision 2.0 a réalisé 1 190 actions de formation, son activité a doublé entre 2016 et 2017. Les réalisations de 2017 :

● Aménagement d’un appartement pédagogique à Metz pour former le personnel en situation ● Obtention d’un agrément par la préfecture de Moselle pour organiser des sessions de jury pour le

titre Assistant De Vie aux Familles ● Habilitation au DPC ● Obtention du référencement « datadock »

Les projets 2018 : ● Création d’une cellule pour monter des cours en ligne et des tutoriels vidéos ● Digitalisation de la formation Assistant De Vie aux Familles ● Certification qualité de Vision 2.0 ● Améliorer la formation des formateurs ● Ouvrir le titre Assistant De Vie aux Familles en formation initiale (formation de 6 mois) ● Mutualiser les ressources entre Vision 2.0 et Ecofih, école hôtelière du Groupe


LE NUMÉRIQUE DocteGestio, dès 2012, a fait le choix du virage numérique en hébergeant dans un premier temps son système de messagerie numérique chez Google, profitant d’un très gros volume de stockage (25 Go par utilisateur). Le paramétrage, la migration et les transferts initiaux des mails ont été entrepris en 2012 par le service informatique du Groupe. Suite à la forte croissance et la diversification du Groupe, avec de nombreux sites répartis sur le territoire français ainsi que dans les départements ultra-marins, le Groupe décide d’utiliser le système de partage de documents Google Drive.

Google Drive est un espace de stockage cloud, hébergé sur les serveurs Google, simple d’utilisation pour les droits et le partage des fichiers. Il est accessible à toute personne qui possède un compte dans l’entreprise, depuis n’importe quel point de la planète. Avec cette technologie, le Groupe se libère de la maintenance et de la sauvegarde, ainsi que de la consommation électrique de plusieurs serveurs.

Une GED spécifique au Groupe a été créée sur le Drive, le dossier racine est partagé avec l’ensemble des collaborateurs, qui ont par la suite plus ou moins de droits en fonction de leurs métiers, services et fonctions. Cette GED est en perpétuelle évolution en fonction des activités du Groupe.

Certains outils numériques ont pris de l’ampleur et ont été mis en avant, comme par exemple les bibles (digitales, métiers et services). Ces bibles sont le point de référence de toute l’organisation digitale du Groupe et des spécificités des différents métiers. Ce sont des outils vivants, mis-à-jour et optimisés continuellement.

Des réalisations :

● Mise en route de projets de digitalisation de certains processus répétitifs ou à faible valeur ajoutée (demande de création de compte mail, demande de congés)

● Mise en place d’une signature pour tous les collaborateurs prenant en compte les éléments digitaux du Groupe

● Mise en place d’une charte d’utilisation des réseaux sociaux ● Mise en place d’un intranet présentant le Groupe ainsi que toutes les informations utiles ● Mise en place d’une cvthèque en ligne automatisée pour les candidatures médico-sociales ● Utilisation du cloud via le test de machine virtuelle à travers Google Cloud Platform ● Lancement de MOOC


NOS OPÉRATIONS

Le médico-social

Amapa, à travers son offre médico-sociale globale, s’inscrit dans le schéma de l’autonomie des départements et de la loi relative à l’adaptation de la société au vieillissement (ASV) de 2016. L’ensemble des salariés développe les actions nécessaires pour assurer le service aux usagers attendu à domicile. L’offre globale développée permet de répondre aux exigences des prescripteurs et à la mise en œuvre du parcours de vie.

Les chiffres clés de l’activité à domicile :

● SAAD : 19 départements, 2,4 millions d’heures plans de charge ● SSIAD : 8 départements, 1 454 places (PA – PH – ESA) ● Mandataire : 700 clients ● Téléassistance : 2 685 clients

Amapa s’est renforcée en 2017 et s’est assurée le recrutement de deux nouveaux directeurs des opérations à domicile et a mis en place un plan de formation afin d’assurer une homogénéité du mode de management et de pilotage des résultats. Une organisation géographique nationale a été déployée pour assurer une proximité accrue et poursuivre son développement. Plus de 2 300 salariés interviennent à domicile sous la direction de 65 responsables d’agences, de 3 directeurs des opérations et d’un directeur national des opérations.

Une présence étendue au cours de l’exercice avec 8 nouveaux départements couverts par amapa : Corrèze, Yonne, Loiret, Loir-et-Cher, Pas-de-Calais, Seine-et-Marne, Corse et Var.

Les reprises

Les structures d’aide et de soins à domicile reprises de gré à gré ou suite à une procédure judiciaire font l’objet d’un accompagnement par les directeurs des opérations. Cet accompagnement s’inscrit dans une volonté de restructurer et redresser, dans des délais très courts, ces structures d’aide et de soins à domicile dans le respect des conditions de travail des collaborateurs et de la qualité des bénéficiaires. Il correspond au projet d’établissement et des salariés détaillé dans le projet de reprise en adéquation avec les processus et les protocoles amapa.

Les structures des huit nouveaux départements repris en 2017 ont bénéficié de ce dispositif. 1. Évaluation 2. Plan d'action 3. Accompagnement 4. Développement

La santé En 2017, doctocare a soigné 500 000 patients à travers 52 établissements. Avec plus de 300 praticiens, doctocare propose une offre vaste de soins coordonnés pour faciliter le parcours santé des patients. L’orientation de patients peut se faire par le premier recours via un centre de santé (consultations médecine générale ou spécialisée), puis en second recours au sein de l’une des cliniques du Groupe, et enfin en proposant les soins complémentaires.


Les responsables d’établissement sont encouragés à travailler en autonomie au quotidien. Les différents centres supports les accompagnent pour faciliter l’activité : ainsi la négociation des devis, les communications globales, les projets de santé, les recrutements sont autant de sujets pour lesquels les opérations soutiennent le terrain.

Les Ehpad Parrainage des nouveaux établissements

En 2017, amapa accueillie l’Ehpad les Iris et ses équipes de Montceau-les-Mines. Cet établissement est parrainé par l’Ehpad les Acacias de Montigny-lès-Metz. Ce parrainage permet de transmettre les valeurs amapa et une intégration efficiente.

La prise en soin

Face à la pénurie de médecins coordonnateurs, amapa a désigné un médecin référent pour l’ensemble des Ehpad, intervenant au sein des établissements, à distance par téléphone ou en visioconférence. Ce dispositif a permis aux établissements d’être à jour de leur coupe Pathos et évaluation du GMP et aux équipes d’être formées à la bonne estimation des indicateurs de dépendance. Ce travail a permis à certains établissements de retrouver un niveau de prise en charge adaptée à la dépendance des résidents. Ainsi, les résidences La Grange-aux-bois, Marie Noëlle, Le Pré Vert et La Tour de Heu ont obtenu la création de postes supplémentaires, lesquels ont été mis en œuvre progressivement au cours de l’année.

Les soins sont sécurisés dans l’ensemble des Ehpad

Tous les établissements ont garanti le circuit du médicament grâce aux conventions DPA. Ce dispositif a permis de dégager du temps et de renforcer ainsi la présence des IDE (infirmières diplômées d’Etat) au chevet des résidents. Le personnel a déployé de nouvelles compétences avec une prise en soins s’appuyant sur les vertus de la sophrologie et de l’aromathérapie.

Les prises en soin non médicamenteuses

Un jardin thérapeutique a été créé à la résidence La Pépinière dans le courant de l’année. L’Ehpad a organisé dès les premières récoltes, des ateliers de cuisine et d’animation autour du jardin, entraînant la prise en soin vers des thérapies non médicamenteuses.

Les professionnels et les résidents ont un espace de prise en soin différent.

Le lien résident – professionnel

Deux résidences, Le Pré Vert et La Tour de Heu, se sont inscrites dans des réorganisations veillant à l’intérêt des résidents et du personnel en y associant la Médecine du travail. Les salariés sont sécurisés par la mise en place de plans de travail régulièrement réévalués en fonction de l’état de dépendance du résident. L’organisation précise des tâches a permis de trouver des moments pouvant être dédiés aux soins de confort et aux animations. L’efficience a rencontré l’intérêt général. Les établissements pilotes ont permis aux autres d’évaluer leur niveau d’efficience et de qualité.


DES PÉPITES Cello

Créé en avril 2015 par l’implication d’amapa, le pôle médico-social du groupe DocteGestio, Cello est un nouvel opérateur de téléphonie qui adapte et simplifie ses offres aux regards des besoins des seniors. Depuis 2017, la société propose des offres au grand public afin d’améliorer le maintien à domicile des seniors et de les accompagner en douceur durant les prochaines années.

Les offres de Cello conviennent aux résidents d’Ehpad, mais aussi pour un usage à domicile ou en résidence secondaire. Grâce à une technologie innovante permettant de se débarrasser du câble téléphonique classique, l’offre fixe simplifiée de Cello permet également de conserver le numéro fixe historique de l’utilisateur. Ainsi, le maintien de la ligne fixe du senior reste disponible à tout moment, sans temps d’adaptation, sans box Internet – comme le propose l’opérateur national historique – mais surtout sans bousculer les habitudes du senior.

Cello propose également d’autres options comme par exemple une offre mobile connectée et synchronisée au téléphone fixe, tous deux possédant le même numéro.

En 2018 Cello élargit son offre à destination des seniors en s’attaquant au maintien à domicile des seniors en apportant des innovations matérielles (Ma Maison Connectée, VALRT, etc.) en complément de son offre téléphonie. Grâce à ces nouvelles offres, Cello a été finaliste des trophées SilverEco.

Sidonie Start-up du Groupe, l’objectif de Sidonie est de simplifier l’accès aux services de professionnels de l’aide à domicile par les seniors et leur famille, et plus généralement de mettre la technologie au service de nos aînés.

Explorant de nouveaux usages et modèles économiques, l’année 2017 a permis à Sidonie de confronter les modèles et les différentes itérations de ses produits. Une année qui a préfiguré les outils qui entreront en service en 2018 auprès de structures dites “traditionnelles” comme par exemple amapa, pour une expérience d’accompagnement sans cesse améliorée et l’aide à leur transformation numérique. En novembre 2017, Les Echos désignent Sidonie comme faisant partie des 5 start-up à suivre en Lorraine et titre « Sidonie rajeunit la Silver Economie ».

La plateforme

Bonjour Sidonie a pour objet de permettre aux familles de trouver et réserver en ligne les prestations d’aide humaine et d’entretien du cadre de vie, via une application web et mobile (iOS et Android). Le but est de rendre service aux familles mais aussi aux professionnels en faisant coïncider grâce à un algorithme les demandes avec les heures négatives des établissements, permettant à ceux-ci une amélioration de leur rentabilité. Cette application est le principal challenge actuel de Sidonie, afin de permettre une digitalisation et une modernisation de l’accès à l’offre d’accompagnement tout en conservant une dimension humaine forte et dans le respect des règles de l’art des métiers du médico-social.


Le site emploi

Talent Sidonie est un site emploi spécialisé dans les métiers du numérique fonctionnant de manière inversée. L’idée étant d’offrir aux professionnels du médico-social en recherche d’emploi ou d’un nouveau challenge de créer leur profil et recevoir les alertes emploi correspondant à leurs attentes et pour les structures d’aide à domicile de diffuser leurs offres d’emploi sur un vivier de talents de manière qualifiée et efficace.

Initialement considéré comme un “side-project”, le site devrait permettre à terme d’aider en complément de la plateforme, les services RH des structures d’aides à domicile, à trouver les bons profils au bon moment. Ouvert en version bêta au 2ème semestre, le site compte à ce jour une soixantaine d’utilisateurs venus de manière organique par le bouche-à-oreille. Les évolutions pour 2018 seront notamment les intégrations avec les API des principaux sites et réseaux d’emploi.

Le launcher pour smartphone

Sidonie Launcher est une résultante du projet et des tests associés du Smartphone Sidonie. Le concept est de transformer n’importe quel smartphone Android (Android 5.0 minimum) en un smartphone pour senior disposant d’une interface parfaitement adaptée et de fonctionnalités dédiées comme par exemple le bouton SOS permettant de prévenir les proches d’un simple clic et transmettant également la géolocalisation de l’utilisateur en cas de malaise ou simplement d’égarement. D’autres fonctions comme l’alerte d’inactivité, la sortie d’un périmètre géographique préprogrammé ou la détection de chutes sont en cours de développement mais nécessitent une adaptation modèle par modèle, pour un fonctionnement efficace.

L’application Sidonie Launcher est disponible en version bêta sur le Google Play Store. DG Hotpot

En 2017, grâce au travail de ses 45 salariés et de 24 saisonniers, DG Hotpot a réalisé un chiffre d’affaires de 4,5 millions d’euros et confectionné plus de 550 000 repas pour des animations spécifiques (repas à thèmes, fêtes des familles, repas de fêtes, barbecues …) dans les établissements Ehpad et centres de vacances du Groupe. Pour faire évoluer la qualité des repas, DG Hotpot a proposé à ses cuisiniers un concours de repas autour d’une texture normale et d’une texture mixée pour un menu élaboré par l’équipe des chefs DG Hotpot, nom du concours C art’Age, raccourci du cœur en héritage. Un menu spécial gastronomique a été composé en automne à partir d’une proposition de la cheffe du

Château des Sept Tours, hôtel mythique du Groupe durant l’opération “Saveurs du Château” pour être offert aux résidents des Ehpad.

DG Hotpot assure également certains événements institutionnels du Groupe, les repas pour les séances de formation, ou pour les réunions institutionnelles. DG Hotpot a servi également en 2017 environ 5 000 repas pour les activités des centres de loisirs de l’association Familles de France 57.

Le 6 décembre, une conférence sur les besoins en nutrition des seniors a été organisée à Metz avec la participation d’une diététicienne de la société Bio Méga service, partenaire qui fournit à DG Hotpot sa mercuriale permettant des achats de matières aux meilleurs prix. Cette conférence s’inscrit dans le cadre de notre mission sur la dénutrition des personnes âgées.


NOTRE COMMUNICATION

Depuis l’origine, le groupe DocteGestio allie l’empathie qu’offre une communication de proximité à l’efficacité des technologies du numérique tout en mettant l’usager au cœur de ce cercle vertueux.

Fort d’une organisation globale digitale, il dispose d’outils assurant une communication interne et externe en temps réel. S’appuyant aussi sur son système d’informations interne entièrement numérisé et sur la rapidité de diffusion qu’offre le web, le Groupe est réactif dans ses communications tout en diffusant largement sur l’ensemble du territoire et des médias.

Convaincu de la force du partenariat public-privé, cette communication digitale est associée à un travail de relationnel par la présence notamment sur les salons professionnels. De façon transversale et sur tous ses métiers, le groupe DocteGestio s’affirme en effet comme un acteur des territoires, véritables partenaires avec lesquels il collabore pour répondre au mieux aux besoins des usagers.

Vie des Marques

En juin 2017, DocteGestio lance doctocare, la marque Santé du Groupe qui a pour ambition de devenir le premier acteur global sanitaire et médico-social en France. A cette occasion et pour la première fois, une conférence de presse est organisée à Paris où sont présents des journalistes de la presse professionnelle et nationale.

Amapa, la marque médico-sociale du Groupe depuis 2012, se déploie partout sur le territoire. En 2017, pour signifier ses interactions naturelles et fonctionnelles avec les activités Santé de DocteGestio, son logo se simplifie en harmonie avec la charte graphique définie pour doctocare (typographie minuscules).

Après le lancement en 2016 de Popinns, la marque de tourisme social et familial du Groupe résultant de la fusion de DG Hotels et de MVacances, les équipes poursuivent et finalisent l’homogénéisation de leurs outils (charte, sites Internet, réseaux sociaux, e-mailings).

Communication interne Tous les collaborateurs du groupe DocteGestio disposent d’un compte Google avec fiche d’identité complète et messagerie personnalisée accessibles à tous. Ils disposent aussi d’un accès aux applications proposées par la suite Google. Avec la suite Google, les collaborateurs sont informés et travaillent ensemble en temps réel :

Agenda partagé

● Suite Office partagée ● Messagerie instantanée et visio-conférence ● Sondages et newsletters internes

Collaboratifs et intuitifs, ces outils sont ceux d’une entreprise ouverte et libérée associant l’ensemble de ses équipes dans un esprit d’intelligence collective.

Communication externe Acteur numérique engagé, le groupe DocteGestio privilégie les outils web pour sa communication. Son originalité réside dans le développement interne de ces supports numériques lui assurant la maîtrise de ces contenus et la réactivité dans les évolutions ou mises à jour.


DocteGestio.com, amapa.fr, doctocare.com et Popinns.com sont les 4 sites Internet principaux du Groupe. A l’occasion de la conférence de presse, le nouveau site doctocare.com est mis en ligne et les 52 établissements sanitaires intégrés. Suite à leur refonte complète, les sites amapa.fr et Popinns.com sont relancés la même année. Popinns.com dispose, de plus, d’un module de réservation en ligne interfacé avec le logiciel de gestion hôtelière.

Depuis 2016, le service communication Popinns s’appuie sur les compétences d’un développeur “full stack” qui avait assuré jusque-là le développement de l’outil directgestion.com, le premier site Internet du Groupe.

Conception des supports de Communication En accord avec des prestations de services prodiguées dans un climat de confiance et de proximité, le Groupe véhicule dans ses supports une image de service humain et spontané. Dans ses communications grand public, son parti pris est d’utiliser des visuels mettant en scène de “vrais” usagers pris en photo par des professionnels et le plus souvent par les équipes internes. Associant les qualités informatiques, rédactionnelles et graphiques des collaborateurs de façon transversale, l’ensemble des supports web et print est conçu en interne. Avec le regard neuf des assistants stagiaires et des jeunes recrutés pour leur formation en alternance, la communication bénéficie régulièrement d’un nouveau souffle.

Modes de Communication Dans ses diffusions, numériques pour l’essentiel, le groupe DocteGestio adopte une stratégie de micro-marketing et de proximité associant la recommandation virtuelle et le bouche-à-oreille ou relationnel classique :

● Salons professionnels : salon des services à la personne (Paris), salon des Maires, salon Seniors (Metz)

● Presse locale et professionnelle web, blogs d’actualités ● Référencement Google My Business et Partenariats avec les territoires ● Satisfaction : enquêtes et gestion quotidienne des avis sur les plateformes Google et

professionnelles ● Campagnes e-mailing, catalogues et dépliants individuels ● Animation des réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, … )

Tissant autour de chaque établissement un pool de partenaires, le Groupe développe une communication en réseau. A l’occasion de salons ou dans les moments forts de l’année, il met aussi en place des opérations croisées inter-activités (salon des Seniors à Metz, salon des Maires à Paris, opération Noël en magasin d’optique, publicités pour les campagnes de catalogues).

Amapa 50 communiqués de presse

40 parutions presse 15 000 newsletters

+84% de mentions "j'aime"

Doctocare 1 conférence de presse

15 parutions presse 1 newsletter mensuelle


Popinns 15 communiqués de presse

20 parutions presse 1,2 M Newsletters



STRATÉGIE 2018-2022

● Devenir le 1er opérateur national global sanitaire et médico-social ● Être présent sur tout le territoire ● Rechercher des synergies d’économies et d’alliances ● Sauver 20 000 emplois

L’année 2018 verra le lancement officiel de la filière autonomie. Cette filière est mise en place, en interne et en externe, pour décloisonner matériellement et symboliquement les modes de fonctionnement de l’ensemble de l’offre. Cette offre doit pouvoir s’organiser sur les territoires au bénéfice unique d’un parcours d’accompagnement personnalisé des usagers. Car nous connaissons toutes et tous les impacts négatifs que peuvent avoir les ruptures auprès des usagers.

Cette filière doit pouvoir répondre à une coordination du parcours de manière optimisée mais également répondre à une mutualisation des moyens afin d’offrir de nouvelles opportunités. Développer une offre mieux coordonnée, simplifiée dans son accessibilité pour les usagers et selon un modèle évolutif, au regard de l’adaptation de l’offre sur un territoire.

Le Groupe souhaite pouvoir mettre en œuvre une évolution de son modèle Ehpad sur un territoire expérimental et sous la forme cible d’une plateforme de services. Cette plateforme de services serait la mutualisation d’un Ehpad, de SSIAD et de SAAD. Cette plateforme de services permettrait également d’offrir de nouvelles perspectives professionnelles pour les professionnels, parties prenantes du dispositif, notamment en termes de diversification de leur activité. Cette filière sera également amenée à travailler en collaboration avec l’environnement sanitaire des territoires et selon les grandes orientations portées par les politiques de santé.

Enfin, la filière autonomie lancera des réflexions autour des axes de la prévention. Cet axe est un point majeur dans la prévention de la perte d’autonomie et c’est bien en amont de l’installation de la perte d’autonomie qu’il est nécessaire de développer toutes les actions de prévention indispensables au bénéfice d’un bien vieillir.


rapport d’activité 2017 - doctegestio.com · « le groupe doctegestio est une entreprise...

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