RA P P O RT A N N U E L

D’AC T I V I T É2 01 6T

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n

radiographie 2015

Accueilliret informerles publicsObserver

l’économie touristique

locale

Commercialiser des produits touristiques

Coordonner l’action

touristique

Animer et assurer la

médiation du patrimoine

Promouvoir la destination

Gérer etdiffuser de

l’information qualifiée

Observation

AttractivitéMarketing PresseCommunication

Promotion

Production de séjours& ventes

Production d’information et Diffusion Numérique

Accueils Touristiques

Office deTourisme

Touristes &

excursionnistes

Elus etdécideurs

Clientèle résidentielle & population

locale

Professionnels du tourisme

& prestataires

Direction &

Développement

Office classé en catégOrie i

n Certifié NF Services, depuis 1997

n Labellisé Qualité Tourisme, depuis nov. 2005

n Tourisme & Handicap depuis janv. 2005

n 1 marque déposée “Tables de Rabelais” depuis 2006

n 22 ETP au 31 décembre 2016

n 1 stratégie globale : Transversalité, synergie et intelligence collective

MissiOns

n Accueillir et informer les publics

n Gérer et diffuser de l’information qualifiée

n Promouvoir l’offre touristique locale et la Destination

n Coordonner l’action touristique locale

n Animer et assurer la médiation du patrimoine

n Commercialiser des produits et séjours touristiques

n Observer l’économie touristique locale

n Mesurer la satisfaction des clientèles

6 pôles d’activités

n Direction Développement

n Accueils Touristiques

n Production d’information et Diffusion Numérique

n Ventes/Réceptif

n Attractivité (Presse, Marketing, Promotion, Éditions)

n Observation

n Metz est classée en station de tourisme depuis février 2015 et labellisée “Ville d’Art et d’Histoire” depuis novembre 2011

n Tourisme urbain. Le patrimoine messin hors du commun de la seconde moitié du 19e au début du 20e siècle figure depuis janvier 2014 sur la liste indicative du Comité National des Biens Français du Patrimoine Mondial en vue d’un classement à l’Unesco “Metz Royale & Impériale”.

n Visites thématiques de découverte de Metz 3000 ans d’histoire intra-muros de l’époque gallo-romaine à nos jours : thermes, remparts, Porte des Allemands, ensembles médiévaux, Saint-Pierre-aux-Nonnains, Cathédrale Saint Etienne (6500m2 de vitraux du 13e au 20e siècle), places du 18ème siècle, Quartier Impérial, Quartier de l’Amphithéâtre, Centre Pompidou-Metz. La visite guidée de la cathédrale est labellisée tourisme et handicap pour 3 familles de handicap (moteur, visuel et mental).

n Tourisme de jardins (Jardins Jean-Marie Pelt, Jardin Botanique, Parc de l’île du Saulcy, Jardin des Tanneurs, Jardin des 5 sens, Parc de la Grange aux Bois, Parc du Pas du Loup, Esplanade, Jardins des lacs Symphonie et Ariane, Jardin sans Limites de la Maison de Robert Schuman, Jardin du Château de Pange, Promenades du Canal de Jouy, des berges de la Moselle et de la Seille, Parc du Château de Courcelles)

n Tourisme fluvial & loisirs aquatiques : Port de plaisance labellisé “Pavillon Bleu d’Europe” depuis 2007.

n Tourisme actif (tennis, golf, cyclotourisme, randonnée) : Metz a obtenu en novembre 2013 le label “Ville et territoire vélotouristiques” décerné par la Fédération Française du Cyclotourisme (FFCT).

n Tourisme événementiel : Fêtes de la Mirabelle, Metz Plage, Marchés de Noël…

n Tourisme sportif : Marathon Metz Mirabelle, Handball...

n Tourisme d’affaires (futur Centre de Congrès Robert Schuman)

n Tourisme de mémoire : Fort de Queuleu, remparts

n Tourisme technique : Usine d’Electricité de Metz, Républicain Lorrain, production de Mirabelle et vins de Moselle aux alentours

n Musées / Sites culturels : Le Centre Pompidou-Metz ; le musée de la Cour d’Or à Metz ; le Fonds Régional d’Art Contemporain ; la Maison de Robert Schuman à Scy-Chazelles ; l’aqueduc romain de Jouy aux Arches ; les églises fortifiées du pays Messin ; le mont St Quentin : site naturel écologique et pédagogique

infrastrUctUres restaUratiOn MetZ & envirOns

(Données Sitlor – janvier 2017)

n Restauration : 244 restaurants

n 1 restaurant étoilé au guide Rouge Michelin (Restaurant Le Magasin aux Vivres 1★) et 1 Bib Gourmand (Brasserie Christophe Dufossé)

n Prestataires partenaires des Tables de Rabelais (Restaurants, viticulteurs, distillerie de mirabelles, métiers de Bouche)

infrastrUctUres HéBergeMent MetZ & MetZ MétrOpOle

(Données Sitlor –février 2016)

n Hôtels Metz Métropole : 33 établissements, 2 067 chambres (4★★★★, 391 chambres - 16★★★ , 967 chambres - 9★★, 484 chambres - 2★, 123 chambres – 2 non classés, 102 chambres) dont 25 hôtels à Metz – 1 540 chambres (4★★★★ , 391 chambres - 11★★★, 639 chambres - 6★★, 285 chambres - 2★, 123 chambres – 2 non classés 102 chambres)

n Hôtellerie plein Air : 1 site camping municipal Metz★★★

n Hébergement collectif : 3 structures dont 2 auberges de jeunesse et 1 Centre International de séjour

n Meublés de tourisme : 100 structures à Metz dont 44 labellisées (source : TLS 2015)

n Résidences hôtelières : 4 établissements

n Chambres d’Hôtes : 21 structures dont 13 labellisées (5 structures à Metz dont 1 labellisée). À noter : 2 chambres d’hôtes insolites (1 péniche à Metz et 1 yourte à Lessy)

n Port de plaisance de Metz, pavillon bleu : 100 anneaux

n Port Robert Schuman de Scy-Chazelles : 130 anneaux

metz metzL’OFFRE TOURISTIQUE À METZ ET auX ENVIRONS

un OUTIL DE PROMOTION au SERVICE DE L’ATTRACTIVITÉ Du TERRITOIRE

NOTRE ENGAGEMENT

p 2 p 3

STATION DE TOURISME Station Classée

de tourisme

metz metzDÉCrYPTEr L’ANNÉE ACCUEILLIR ET INFORMER

HéBergeMent

548 207 nuitées marchandes consommées à Metz (source : plateforme TLS, chiffre au 16.01.2017)

27 305 nuitées au camping de Metz

2 567 nuitées (personnes) au port de plaisance de Metz et durée moyenne de séjour 1,60 nuit

sites tOUristiqUes

+ de 300 000 visiteurs au Centre Pompidou-Metz

16 208 visiteurs au Frac Lorraine - Fonds Régional d’Art Contemporain

+ de 33 000 visiteurs à la Porte des Allemands

42 347 visiteurs au Musée de la Cour d’Or

10 000 visiteurs à la Basilique St Vincent d’avril à sept.

grandes ManifestatiOns

Metz plage : 100 613 visiteurs

Journées européennes du patrimoine : près de 100 000 visiteurs

Marathon Metz-Mirabelle : 6 506 inscrits

Évènementiel Metz Expo : près d’1 million de visiteurs

n 168 849 visiteurs accueillis

dont 51.3% viennent de l’étranger

n 129 journalistes

et professionnels du tourisme reçus en accueils presse, voyages d’études et éductours

Budget global 2016

n 1 546 780 €

n 15 577 demandes traitées à distance

(mail, téléphone et courriers)

Chiffre d’Affaires Boutique

+ 6,77%

n 44 747 consommateurs de visites et de séjours

+ 14,15%

n 376 257 visites

www.tourisme-metz.com

+ 10,54 %

n 8 113 personnes renseignées en “Accueil hors les murs” soit X2 par rapport à 2015

568 796 CONTACTS EN 2016

OBSERVATION & VEILLE DE L’ACTIVITÉ TOURISTIQUE

192 539 demandes traitées en 2016n 168 849 en vis-à-vis - 6.47% dont 51,3% de clientèles étrangères

(n°1 Allemagne - n°2 Benelux - n°3 Europe du sud) et 49 % de clientèles françaises (n°1 Grand Est - n°2 Paris Île de France - n°3 Hauts de France et Bourgogne Franche-Comté). Cette variation est compensée par une augmentation de la fréquentation du site Internet et des téléchargements de l’application mobile Metz Tour.

n 15 577 demandes à distance + 0,12 % - chiffre stable

n 8 113 personnes rencontrées en accueil en mobilité (x2 par rapport à 2015)

n Les pics de fréquentation sont enregistrés les week-end du printemps, en été ainsi que les samedis de Noël et de St Nicolas.

fréqUentatiOn dU siège de l’Ot, place d’arMes

On note un recul de la fréquentation en 2016 par rapport à l’année 2015 (- 6.47 %), expliqué par les phénomènes suivants :

n Un calendrier 2016 présentant moins de week-ends prolongés induisant moins de city breaks

n Un printemps globalement pluvieux

n Une conjoncture économique atone

n Un recul des clientèles US et asiatiques qui ont déprogrammé la France suite aux attentats.

La proportion des étrangers diminue très légèrement par rapport à l’année dernière : 51,30 % en 2016 contre 51,68 % en 2015.

Parmi la clientèle française, on peut noter une hausse très nette des alsaciens et champardennais (effet de la Grande Région), et plus modérément de la Région Parisienne, des Hauts de France et du Nord-Ouest de la France (hors Normandie).

Parmi la clientèle étrangère, on note une hausse de la clientèle belge, luxembourgeoise, russe et des pays lointains (Océanie, Afrique).

La clientèle est à 91 % une clientèle individuelle et à 9 % une clientèle de groupe.

Les familles représentent 7,84 % de la clientèle totale de l’OT.

349 personnes à besoins spécifiques ont été reçues à l’OT.

cOntacts à distance

Le nombre de demandes par courrier postal et le nombre d’appels téléphoniques fléchissent, tandis que le mode de contact par courriel augmente de +15.42%. Ils représentent 30% du volume des contacts à distance. Les appels téléphoniques restent majoritaires avec plus de 10 300 appels traités (66%) en 2016.

répartitiOn glOBale des clientèles

France Autres24%

Benelux11%

Europe du Sud3%

Amérique3%

Britannique2%

Europe Est / Russie2%

Autres2%

Asie1%

Allemagne27%

Lorraine25%

répartitiOn des clientèles étrangères

Benelux22%

Europe du Sud6%

Amérique5%

Britannique5%

Europe Est / Russie4%

Autre Europe2%

Asie2%

Autres2%

Allemagne52%

répartitiOn des clientèles françaises

Paris Île de France12%

Bretagne /Normandie /Pays de laLoire / Centre8%

Occitanie2%

Nouvelle Aquitaine2%

Grand Est62%

Auvergne RhôneAlpes / PACA

Corse5%

Hauts de France /

Bourgogne /Franche Comté

9%

l’accUeil en MOBilité x 2 en 2016 !

Le service proposé d“Accueil Hors les Murs” encore appelé “Accueil touristique en mobilité”, a permis de renseigner, entre mai et octobre 2016, de nombreux touristes et locaux qui ont pu profiter d’un renseignement efficace et chaleureux lors de manifestations très diverses.

Le personnel d’accueil touristique en mobilité se déplace là où le champ d’action de l’Office de Tourisme peut être limité, en raison de la distance qui le sépare d’autres espaces urbains. Présents lors de grandes manifestations les Conseillers en mobilité assurent la promotion de la ville à grande échelle et des actions de médiation autour du patrimoine de la ville.

La présence sur de nouveaux lieux, tel que le port de plaisance de Scy-Chazelles ou TCRM Blida, permet d’accroître la visibilité de l’Office de Tourisme et de ses services auprès de nouveaux acteurs et clientèles.

8 113 personnes renseignées soit près de 2 fois plus de personnes que l’année précédente (4 189 en 2015).

Près de 2 000 km parcourus avec la SMART électrique.

340 heures consacrées à ce service d’accueil de proximité en mobilité.

51 sorties (3 heures en moyenne - 1 à 2 Conseillers touristiques par mission).

29 nationalités différentes accueillies et renseignées, mais également des touristes français, des commerçants locaux, des nouveaux messins, …

22 lieux d’intervention : Camping municipal - Campus du Saulcy - Cœur de ville - Maison Robert Schuman - Jardin botanique - Marché couvert - Metz Expo - Novotel Metz Centre - Places d’Armes, Comédie, République et St Louis - Plan d’eau - Port de plaisance de Metz - Port de plaisance de Scy-Chazelles - Porte des Allemands - Quartier Sablon - Quartier Nouvelle Ville/Ste Thérèse - SUPELEC - TCRM Blida - Villages de la route des vins de Moselle

12 grandes manifestations couvertes : Animations Gourmandes (01.06, 06.07, 07.09) - Marché aux Puces (21.05, 11.06, 09.07) - Salon la Lorraine est Formidable (25 et 26.06) - Festival les Ondes Messines (02.07) - Lancement de la ligne TGV l’Européenne (03.07) - Festival Hop Hop Hop (09.07) - Metz Plage (27.07, 03.08) - Fêtes de la Mirabelle (du 20 au 28.08) - Marché du Terroir et de l’artisanat (27.08) - Jard’in Metz (11.09) - Marathon Metz Mirabelle (08 et 09.10) - FIM (du 30.9 au 10.10)

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metz LEs CONTACTSNUMÉRIQUES

NOUVEAUTÉS 2016

n Application de séjour Metz Tour, de la collection Mobitour Lancement le 8 juillet 2016 ; sur l’App Store et Google Play. Disponible en FR-D-GB-NL ; bientôt disponible en ES-IT-PT

2 054 téléchargements entre juillet et déc. 2016

n Développement des pages Flickr et Pinterest de l’Office de Tourisme

n Développement de la page YouTube de l’Office de Tourisme

statistiqUes réseaUx sOciaUx 2016

Top 3 des posts :n Le classement de Metz au palmarès des meilleurs marchés

de Noël européens 2016

n L’éductour OT organisé dans le cadre de la Semaine Franco-Allemande

n Le Fort de Queuleu

FACEBOOkn 1 017 fans x 3 en 2016 ! Barre des 1 000 fans franchie le 19 déc. 2016 288 posts 140 685 affichages des posts 9 679 clics sur les posts 4 275 “j’aime”, commentaires et partages sur les posts

GOOGLE + n 171 abonnés à la page + 36,80% Moyenne des abonnés par collection thématique* : 179 abonnés Nombre de vues de la page : 281 954 vues

n 14 collections thématiques (visites guidées de l’OT, festivités, Metz et vous, bons plans, jardins, Metz sportive, ...)* Les abonnés aux collections thématiques peuvent être différents des abonnés à la page.

FLICkR : n 443 photos n 16 albums photo thématiques

PINTEREST :

n 396 épingles (photos) n 20 tableaux thématiques

YOUTUBE n 29 vidéos n 2 008 vues

n Top 3 des vidéos Youtube : Bienvenue à Metz (présentation générale) Le bateau Solis Mettensis “Les Impériales”, création de la pâtisserie-chocolaterie Lemoy

n Et toujours : Scoop.it : page “On parle de Metz” Calaméo : brochures feuilletables de l’Office de Tourisme

Application Monument Tracker. Disponible en sur l’App Store et Google Play 1 290 téléchargements

Marque déposée depuis 2006 !

Pour fêter les 10 ans de l’opération Tables de Rabelais, les partenaires membres du réseau, restaurateurs, métiers de bouche et producteurs, ont organisé un cocktail dînatoire, servi à l’issue de la conférence sur la “Candidature UNESCO-Metz Royale et Impériale” le 5 avril 2016 à l’Arsenal de Metz, pour plus de 300 personnes.

Tout au long de l’année, les membres du réseau sont valorisés lors des accueils presse et éductours.

Une brochure et des pages web leurs sont entièrement dédiés et le Metz City Pass les promeut.

19 partenaires restaurateurs, viticulteurs et distillateurs, cavistes et micro-brasseurs, maraîchers et comptoirs de dégustation.

8 182 vues : pages web dédiées aux Tables de Rabelais

884 affichages sur les réseaux sociaux et 3 vidéos mises en lignes sur YouTube

+ de 7 600 brochures Tables de Rabelais diffusées

aUtres actiOns 2016

n Eductour à la Distillerie de Mélanie (25.01)

n Marché du terroir à Rozerieulles (18.03)

n Cocktail dînatoire pour plus de 300 personnes dans le cadre de la 1ère semaine franco-allemande (05.04)

n Marché du Terroir de la Mirabelle (27.08)

Malgré une tendance globale au fléchissement de la fréquentation des sites internet des offices de tourisme (observée dans les grandes villes françaises), l’Office de Tourisme de Metz tire son épingle du jeu et voit la fréquentation de son site augmenter de + 10 %. À noter la très forte progression de la fréquentation provenant de Google Images (7502 visites en 2016 - x12), augmentation liée au développement des pages Flickr et Pinterest de l’Office de Tourisme en 2016.

À noter également la progression du nombre de visiteurs venant du Luxembourg (+14.12 %), des États-Unis (+18.30 %), du Royaume-Uni (+ 21.27 %) et du Mexique (+ 74.12 %).

Le Mot clé “Christmas market” a apporté une forte fréquentation venant des États-Unis et du Royaume-Uni (1 050 clics sur ce mot-clé dans Google). Le travail en collaboration avec Meuse Tourisme qui participe au FRENCH AFFAIRS (rendez-vous aux USA, entre les professionnels de l’industrie américaine du tourisme et ceux de l’offre réceptive française) ainsi que la participation de Metz au concours European Best Christmas Market, augmente la visibilité de la Destination.

En 2016, pour assurer la promotion de la Destination, l’Office de Tourisme de Metz a diffusé + de 100 000 exemplaires de ses éditions, auprès de ses clientèles, partenaires et prospects, en France et à l’étranger.

le site internet

n 376 257 visites + 10,54 %

n 296 648 visiteurs + 10,55 %

n 1 282 432 pages vues

visites dU site - répartitiOn par pays

Belgique4,85%

Luxembourg3,28%

Pays-Bas2,48%

État-Unis1,70%

Royaume-Uni1,64%

Mexique1,57%

Suisse1,06%

Italie1,02%

Français56,96%

Autres7,89%

Allemagne17,55%

p 6

metz GAMMED’ÉDITIONS

LEs TABLES DE RABELAIS

éditiOns et sUppOrts cOMMerciaUx

n Brochure groupes 2016 F-GB-D

n Flyer produits de séjours individuels FR-D-GB

n City Pass Metz 2016

éditiOns partenaires et prOfessiOnnels

n Chiffres clefs 2015

n Bilan annuel d’activité 2015

n Carte postale “Visites guidées” FR/GB/D

n Affiche “Visites guidées”

n Affiche “Bons Plans Tourisme”

n Charte adhérents OT de Metz

éditiOns grand pUBlic

n Brochure “Tables de Rabelais” trilingue F-D-GB

n Guide hébergement et gastronomie F-D-GB-I-NL-Esp

n Plan touristique avec annonces publicitaires F-D-GB-I

n Plan A3 cœur de ville

sUppOrts de cOMMUnicatiOn

n Kakémonos : 4 modèles, Gastronomie, vin & Tables de Rabelais - Cathédrale - Quartier Impérial et Nouvelle Ville - Art contemporain - Centre Pompidou-Metz

n Pochettes

prOdUits BOUtiqUe

n Cartes postales “Gare” et “Centre Pompidou-Metz”

n Rallyes Jeunes Publics F et D

n Rallye “En Quête de Metz”

n Sacs shopping

p 7

NOUVEAUTÉ 2016

NOUVEAUTÉ 2016

n CA Activités Marchandes : 449 522 € dont CA Réceptif (produits et séjours touristiques) 299 876 € et CA Boutique 149 646 €

metz COMMERCIALISER…DEs SÉJOURS, DEs VISITESÁ La CARTE ET sur MESURE

n CA du service réceptif : 299 876.14 €

n 128 190.44 € - Visites guidées pour groupes & individuels

n 124 687.20 € - Forfaits groupes

n 18 90.00 € - Forfaits individuels

n 28 952.50 € - Petit train touristique

44 747 CLIENTS MARCHANDSn Visites groupes : 30 735 pers.

Visites pour individuels : 3 175 pers. +4.13% dont 1 705 clients VIP guidés à travers la ville (ministères, universités, mairies, …)

Excursions, week-ends, city breaks groupes et individuels 2 442 pers. +30.17%

Petit train touristique de Metz : 5 898 pers. +17.21%

n Consommation des audio-guides : 1 256 pers.

Metz City Pass : 1 409 cartes vendues +15.59%

fOcUs sUr les visites gUidées pOUr scOlaires

9 290 enfants guidés en 2016 +38.57%

333 visites organisées +33.20%

Thèmes favoris : Cathédrale Fantastique, Metz Médiévale et Camaïeu.

fOcUs sUr l’OpératiOn MetZ extra

n Produit packagé proposant 3 jours/2 nuits au tarif de 64 € par personne, incluant l’hébergement 2 nuits d’hôtel, les petits déjeuners et le Metz City Pass.

n 276 nuitées vendues pour une clientèle individuelle ayant bénéficié de cette offre, en collaboration avec les hôteliers partenaires.

les axes fOrts de l’année

n Organisation de visites bilingues franco-allemandes proposées à la clientèle individuelle

n Partenariat avec la Chocolaterie Lemoy pour l’inauguration de sa création “Les Impériales”

n Création du jeu de piste “En quête de Metz”, imaginé et réalisé en interne

1 557 visites guidées organisées

+ de 36 000 personnes ont suivi 1 visite guidée en 2016

L’OT organise toute l’année des visites commentées, classiques ou thématiques avec des guides professionnels.

strUctUratiOn des clientèles

Fréquentation des visites individuelles

Divers Français26%

Belges / Luxembourg6%

Divers Étrangers10%

Locale et régionales48%

Paris Île de France

10%

Fréquentation des visites groupes

Allemands / Autrichiens37%

Belges / Luxembourgeois7%

GB / US4%

Divers Étrangers5%

Français47%

metz COMMERCIALISER…DEs PRODUITS En BOUTIQUE

répartitiOn dU ca BOUtiqUe

Souvenirs13 064,56 €

9%

Artisanat d'art et savoir-faire lorrains32 343,96 €9%

Produits découverte destination(City Pass, Rallye, audio, Plan)32 925,19 €22%

Services(timbres, billetteries,...)11 023,97 €22%

Carterie 11 694,04 €

8%

Spécialitésgourmandes14 754,50 €

10%

Livres 33 839,93 €

22%

les prOdUits favOris

L’OT de Metz poursuit le développement de sa boutique régionale et ce sont + de 1 620 pièces issues du savoir-faire Lorrain qui se sont vendues en 2016 (boule de Meisenthal, faïence, verrerie, pâte de verre, émaux, …) + 3.5 %

Les spécialités gourmandes et alcools proposés en composition plaisent aux visiteurs. La bière*, nouveau produit depuis nov. 2015, est l’un des top vente : 8 fois plus de vente en 2016.

Parfumerie-beauté : + 31%

Les rallyes Fr-D (nouvelle mise en page) et le jeu de piste “En quête de Metz” (création 2016 de l’OT) se vendent bien et diversifient l’offre de visites de la ville : + de 500 ex. vendus en 2016

Les ventes du Metz City Pass augmentent : + 16.6 %. Le rapport qualité de l’offre/prix est attractif

les nOUveaUx prOdUits 2016

n Bière “Le bon poison”

n Stylos Metz

n Thé bergamote en complément du thé mirabelle

n Sacs “Souvenirs de Lorraine”

n Objets en céramique Raku réalisés par des artistes locaux

n Jeu de piste “En quête de Metz” Création OT de Metz

La boutique de l’office de tourisme est ouverte tous les jours !

n CA de la boutique + 6.77 % 149 646,11 €

Nombre de produits vendus : + 35.61 %

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NOUVEAUTÉ 2016

L’abu

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metz metzRENFORCER L’ATTRACTIVITÉDE La DESTINATION METZ

L’OT au SERVICE DE sEs ADHÉRENTS ET PARTENAIRES

ACTIONS POur La PRESSEL’OT a organisé 30 accueils presse (dont un voyage presse à l’occasion de la semaine franco-allemande - avr. 2016), soit 70 journalistes accueillis à Metz.

Les accueils sont organisés en partenariat avec Lorraine Tourisme, Moselle Tourisme, Nancy Tourisme ou encore le Centre-Pompidou Metz pour rationaliser les coûts.

La proportion d’accueils organisés par l’OT en direct, pour les journalistes et les bloggers augmente.

à nOter :

n L’accueil presse pour la semaine franco-allemande, organisé en collaboration avec la Ville de Metz a généré des retombées médias importantes et immédiates : 20 articles sur Metz dans la presse locale, nationale et internationale.

n L’importance du travail avec les bloggers qui renforce la visibilité de la Destination sur les réseaux sociaux.

ACTIONS POur LEs PROSsalOns prOfessiOnnels

n Rendez-Vous France Montpellier (05 et 06.04) 23 TO et agences de voyages rencontrés.

n Travel in France Bruxelles (15.09) + 1 E-newsletter adressée à + de 4 000 pro. du tourisme Fr et NL

n Tourism Expo Tokyo (représentation Atout France, 22 au 25.09 - présentation destination au public japonais, 20 000 brochures avec insertion Metz-Nancy distribuées)

WOrksHOps natiOnaUx et internatiOnaUx

n Lortour (29 et 30.04)

n Boutique France dans le cadre du Cluster Tourisme en Ville à Frankfurt (10.06)

n MICE Lorraine Meeting Club Paris (13.06)

edUctOUrs

9 voyages d’étude réalisés

n 59 professionnels (TO, Agences de voyages, autocaristes, représentants d’agence corporate, organisateurs de séminaires) rencontrés/accueillis dans le cadre d’éductours

n Une centaine de professionnels MICE ayant reçu des informations sur la destination

n 55 professionnels du tourisme intéressés lors de salons/workshops

n OT professionnels allemands (22.04)

n CDT Arts et vie (25.04)

n Post workshop Boutique France - public D (12.06)

n Présentation Metz WWI CRT-CDT 55 – public USA (30.06)

n Behringer Touristik-public D (10.09)

n CRT-Metz-Nancy AV et TO GB (14 au 16.10)

n Lorraine Meeting Club assistantes de direction (25.11)

n Lorraine Meeting Club agences corporate (02.12)

n CRT-Metz-Nancy Agences D (1er au 04.12)

21 000 € HT budget presse investi 70 journalistes et 59 professionnels reçus

244 articles publiés dans la presse locale, nationale et internationale

115 communiqués de presse diffusés

ACTIONS POur LE GRAND PUBLICn Allemagne : Mainz (17 au 20.03) et Pforzheim (18 au 20.03)

partenariat QuattroPole

n La Lorraine est formidable (25 et 26.06)

n Lancement TGV Est Strasbourg (03.07)

n La Foire Internationale de Metz (30.09 au 10.10) partenariat QuattroPole

n Colmar (11 au 13.11) partenariat QuattroPole

CAMPAGNES DE COMMUNICATION

insertiOns

n Avec les OT de QuattroPole (sur les marchés France, Allemagne, Luxembourg)

n Supports locaux : Guide des manifestations du Pays Messin - Revue Feuilles de Menthe - Radio France Bleu - Pages jaunes - Edition Un grand weekend à Metz - Revue Môme Toi-Même

n Revue CYCLO et newsletter de la Fédération Francophone Belge du Cyclotourisme et du VTT (9 000 affiliés)

n Revue Bus & Car Tourisme de groupe, supplément Escapade Nord-Est

n Cluster Tourisme en Ville insertions D, UK, Japon, Pays-Bas, USA

caMpagnes

n Grands Voyageurs (Lorraine Tourisme - OT Metz - CPM) sur marchés B, F, NL, D

n European Best Destinations : a généré plusieurs accueils presse

n Concours European Best Christmas Markets : la ville de Metz se classe, pour une 1ère participation, dans le top 15 des plus beaux marchés de Noël Européens.

Plus de 188 000 votants de plus de 120 pays à travers le monde ont fait de ce concours une véritable réussite. Les résultats seront consultés par plus de 3 millions de voyageurs tout au long de l’année sur le site : http://www.europeanbestdestinations.com/christmas-markets

ADHÉRENTS ET PARTENAIRESn 2 newsletters (janv. et juin)

n 5 éductours/formations pour les professionnels locaux : présentation du projet réseau WIFI MobiWoom (20.04) ; visite du FRAC (26.04) ; présentation des Marchés de Noël 2016 (09.07) ; découverte de l’offre touristique locale (Metz camaïeu d’architecture le 25.07 et le quartier impérial le 03.08)

n Partenariat commercial avec les hôteliers, opération «Metz Extra»; partenariat avec la Grande Roue, intégration dans les produits touristiques

n 2 cafés-débat organisés, sur le thème du tourisme des Jeunes (18.05) et sur les applications numériques Metz Tour et Bonjour Metz (10.11)

n Partenariat avec le Maître-Pâtissier Lemoy pour la conception du circuit “Les Impériales”

n Partenariats avec la Ville de Metz toute l’année : Semaine franco-allemande, Metz plage, Fêtes de la Mirabelle, marathon Metz Mirabelle, Marchés de Noël, ...

n 1 enquête “Vous avez la parole” auprès des adhérents pour sérier le type de clientèles accueillies, les outils de communication utilisés, leurs relations avec l’OT et leurs besoins en formation (13.06)

n Adhérents pro premium (été 2016) : 26 établissements visités et diffusion de documentation (+ de 12 300 ex. : plans, affiches promotionnelles des visites guidées OT, brochures Tables de Rabelais, cartes postales)

n Envoi toute l’année des versions électroniques des éditions de l’OT (guide “Se loger et se restaurer à Metz et dans sa région”, programme des visites à thème, brochure groupes, …)

PARTAGE D’EXPÉriEnCE EnTrE PROFESSIONNELSL’OT de Metz appartient à plusieurs réseaux nationaux et internationaux. Des échanges sont organisés tout au long de l’année.

n Metz a la présidence de la Conférence Permanente Nationale du Tourisme Urbain (CNPTU) et de l’ADOT-GE

n Cluster Tourisme en Ville d’Atout France : OT de Metz fait partie du Bureau et anime la Commission Marketing

n QuattroPole Groupe de travail Tourisme

n Sillon Lorrain Groupe de travail Tourisme

n OTF Contribution à la Commission Nationale Qualité et Commission Prospective

n Partenariat avec l’Éducation Nationale et l’Université

n Réseau de villes transfrontalier Tonicités

NOTRE ENGAGEMENT

qUelqUes rendeZ-vOUs de 2016 :

n Eductour SIVT du Pays Messin (09.06)

n Échange au pair avec QuattroPole (08.12)

n Interventions extérieures de l’OT auprès de licences pro “Management des Activités Hôtelières” et “Management du Tourisme International” ; participation à des jurys ; présentation des missions de l’OT aux grandes écoles (ISFATES, Georgia Tech, SUPELEC, ICN…), universités, …

rEsPOnsabiLiTÉ SOCIÉTALE

agenda 21 - dévelOppeMent dUraBle

n Rédaction de la Charte Collaborative de l’OT pour identifier les valeurs de l’équipe, les promouvoir et les partager.

n Collaboration avec la mission Développement Durable et Solidaire de la ville de Metz : bilan des évolutions depuis 2008 (06.06) ; tableau de bord des indicateurs OT Metz de l’Agenda 21 renseignés via la plateforme collaborative http://metz.act21.fr (22.06)

n L’OT de Metz intègre la Commission Communale d’Accessibilité de la Ville de Metz (30.08)

n Collaboration avec la mission Commerce équitable de la Ville de Metz : promotion toute l’année des évènementiels liés au commerce équitable via les canaux de communication de l’OT (site Internet, réseaux sociaux, base de données d’informations touristiques SITLOR et en vis-à-vis, dans son espace d’accueil des public) ; vente de produits solidaires

n Participation à la Commission Qualité et Développement Durable d’Offices de Tourisme de France

écOnOMie lOcale

n La boutique de l’OT propose essentiellement des produits fabriqués en Lorraine pour participer activement au maintien de l’emploi et de l’artisanat lorrain (97% en 2016)

L’OT roule éco-responsable en Smart électrique

p 10 p 11

metz metzLa QUALITÉ au QUOTIDIENEn INTERNE ETPOur La DESTINATION

LEs CHanTiErs2017

2 réunions globales de coordination interservices

30 réunions briefing

12 bulletins d’informations internes mensuels

6 labos et ateliers Qualité

1 autoévaluation annuelle : contrôle du plan d’actions d’amélioration interne

1 Comité Qualité Local : analyse avec les membres du Comité de l’évolution de la satisfaction et des réclamations clientèles

1 Audit Qualité confirmant le renouvellement de certification NF Services (15 et 16.11) pour l’ensemble des activités de l’OT.

Extrait du rapport : “L’OT de Metz est aujourd’hui mature et robuste avec une forte réactivité, adaptabilité, créativité et capacité à réagir avec l’extérieur. Il a une véritable expertise métier et il innove constamment.

Il est constaté que la maturité de l’OT de Metz lui permet d’obtenir des performances tangibles et perçues par les clients et parties prenantes en termes de niveau de qualité de service, de développement de nouvelles prestations.

Cette performance est soutenue par une organisation en pôles et par l’implication de l’ensemble des équipes dans des projets transversaux.

n Forte réactivité aux enjeux et demandes identifiés et pertinence des priorisations par un travail d’Observatoire.

n Forte pro-activité et partage des connaissances grâce à l’implication active dans des commissions nationales (à maintenir).

n Expertise métier du personnel avec un développement continue des compétences du personnel pour répondre aux enjeux : numérique, juridique, créativité, attractivité, etc... Implication du personnel autour de valeurs.

n Processus de management mature qui apporte de la cohérence, de la lisibilité dans les actions prioritaires et soutient l’implication collaborative du personnel.

n Médiation qualité mature avec une responsabilisation et implication du personnel dans l’amélioration continue des pratiques et leur partage, dans l’analyse des données pour faciliter l’évaluation.”

fOrMatiOn des cOllaBOrateUrs Ot

n 91 144 heures de formations dispensées

n 40,85 heures en moyenne par salarié

Formation cœur de métier14%

Santé et sécurité11%

RSE : chartecollaborative9%

Réseaux sociauxDigital27%

Réun Services & Équipe

projets Objectifs7%

Connaissanceoffre tourisme

local15%

Connaissanceprogrammationévènementielle

13%

éqUipeMent

n Wifi public et privé (janv. 2016)

n Travaux de rafraichissement 1er étage de l’OT (nov. 2016)

MOUveMents de persOnnels

n État des mouvances - Effectif au 31.12.2016• 22 ETP en CDI soit 28 salariés• 1 CDD de 5 mois • 1 fin de contrat

ancienneté dU persOnnel

6 à 10 ans21%

11 à 15 ans29%

21 à 25 ans21%

26 à 30 ans4%

31 à 35 ans7%

1 à 5 ans14%

36 à 40 ans4%

répartitiOn dU persOnnel par trancHes d’âge

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26à 30ans

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21% 21%

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7%

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31à 35ans

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41à 45ans

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31à 35ans

36à 40ans

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46à 50ans

51à 55ans

Plusde

55 ans

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PRINCIPAUx AxES Du PrOgrammE D’ACTIVITÉS 2017Préparer les synergies pour construire une agence unifiée de développement économique et touristique, au service de la Métropole.

S’agissant du Tourisme d’agrément :

i – Mailler l’accUeil tOUristiqUe de la destinatiOn MetZ MétrOpOle

ii – prOMOUvOir l’attractivité de la destinatiOn MetZ MétrOpOle

iii – renfOrcer les partenariats gagnants

iv – intensifier la Mise en MarcHé de la destinatiOn

v – dévelOpper l’attractivité tOUristiqUe digitale de la destinatiOn

vi – OBserver pOUr stiMUler l’écOnOMie tOUristiqUe lOcale

vii – dévelOpper l’appartenance à la destinatiOn tOUristiqUe

des acteUrs lOcaUx

metz metzCHARTECOLLabOraTivE

HISTOIRE& STRUCTURATION

cOMpOsitiOn aU 31 déceMBre 2016

Membres de Droit : Mme Nathalie De Oliveira ; M. Pierre Gandar ; M. Bernard Heulluy ; M. Thierry Jean ; M. Jean-Louis Lecocq ; Mme Agnès Migaud ; Mme Martine Nicolas ; M. Daniel Planchette ; Mme Patricia Sallusti ; M. Thomas Scuderi ; Mme Bérangère Thomas

Membres Actifs : Mme Christine Bogenez - La Grange aux Ormes ; M. Eric Delaître - Hôtel Kyriad ; M. Sandro Di Bernardi - Restaurant la cantine ; M. Jean François - UMIH 57 ; M. Patrick Hieber - Fédération des Commerçants ; M. Francis Kugler - Hôtel Mercure Metz ; M. Thierry Schidler - Autocars Schidler ; M. Denis Strauss - Hôtel Escurial ; M. Jean-Luc Varès - Hôtel Ibis Gare

Membres Associés : M. Pierre Degott - Université de Lorraine ; M. Jackie Helfgott - Lorraine Tourisme ; M. Eric Weiss - UDOTSI Moselle ; M. Patrick Weiten - Département de la Moselle

Membres Qualifiés : M. Michel Coqué - Metz Evènements ; M. Gérard Michaux - Université de Lorraine ; M. Patrick Monnier - Hôtels Ibis Gare et Cathédrale

Composition du Bureau : M. Pierre Gandar - Président ; M. Thierry Jean - Vice-Président ; M. Thierry Schidler - Vice-Président ; Mme Christine Bogenez – Trésorière ; M. Jean-Luc Varès - Secrétaire ; M. Francis Kugler - Secrétaire Adjoint ; M. Eric Delaître - Assesseur ; Mme Nathalie De Oliveira Assesseur ; M. Patrick Hieber - Assesseur ; M. Bernard Heulluy - Assesseur ; Mme Patricia Sallusti - Assesseur ; M. Denis Strauss - Assesseur

En 20164 réunions de Conseil d’Administration (21.01, 18.04, 03.10 et 14.11)1 réunion de Bureau (18.04)1 Assemblée Générale Ordinaire (02.05)2 Assemblées Générales Extraordinaires (21.11 et 05.12)

Président Pierre GandarConseiller Délégué au Tourisme Ville de Metz et Président de la CNPTU24 membres (avec voix délibérative)3 membres qualifiés (avec voix consultative)

1895

Syndicat d’Initiative

Place de la République

1973/2001

Bureau de Tourisme sur l’Autoroute A32(Metz-Sarrebrück)

1928Inscription au Tribunal de Grande Instance

1978/1996

Hall de la gare SNCF (côté arrivée des voyageurs)

2007/2010

Antenne “METZ MÉTROPOLE DÉCOUVERTE” Hall Départde la Gare SNCF de MetzDepuis octobre

2002

Siège social & site d’Accueil des publicsPlace d’Armes à Metz

1988/2001

Foire Internationale de Metz à Metz Grigy

Point d’Information Touristique et change les jours de Marchéaux Puces

1946/1984

“OTSI Porte Serpenoise”Caserne Ney

1997

Certification NF services pour l’accueil & l’information

2013

Classement de l’OT de Metz en catégorie I

2005

Label Tourismeet HandicapLabel Qualité Tourisme

2006Marque déposéeINPI - Les Tables de Rabelais

2010/2012

Espace Ici et Là

Centre Pompidou-Metz

2011

CertificationNF servicespour tousles services de l’OT

2003/2006

Antenne à la Maison du Pays Messin Rue de Pont-à-Mousson à Montigny-lès-MetzPartenariat avec le SIVT du Pays Messin

metztourisme�ce de

n L’INNOVATION : être ouvert sur l’extérieur, être attentif à ce qui nous entoure, aux nouveautés, aux événements ; chercher l’information. Prendre des initiatives, faire des propositions pour améliorer nos prestations et nos relations avec nos interlocuteurs. Entretenir une dynamique d’amélioration et d’innovation.

n L’ESPRIT D’ÉQUIPE : s’entraider, se relayer, se soutenir, demander et proposer de l’aide. Être solidaire.

n LE DÉVELOPPEMENT DURABLE : Adopter un comportement écoresponsable à la fois en interne et vis-à-vis du client (gestion de la documentation, recyclage, favoriser les déplacements à pied, à vélo, en transport en commun, encourager les filières courtes…).

en 2016 l’Ot de MetZ rédige sa cHarte cOllaBOrative et Met

en avant les valeUrs partagées de l’éqUipe

n LE RESPECT : faire preuve de courtoisie entre collègues, avec nos clients, nos partenaires... Respecter la différence ainsi que le travail de l’autre.

n LE PARTAGE : créer du lien, échanger de l’information en interne, notre connaissance du territoire en externe, partager ses compétences et son expérience, mutualiser notre savoir, favoriser la convivialité, apprendre de ses erreurs, faire de notre complémentarité une force.

Depuis 2015,mise enoeuvre del’accueilen mobilité

2017, Transfert dela compétence tourisme à Metz Métropole. L’OT de Metz devient Office communautaire et intègre le SIVT du Pays Messin

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NOTRE ENGAGEMENT

OFFICE DE TOURISME CERTIFIÉCette marque prouve la conformité à la norme NF X 50-730et aux règles de certification NF 237.Elle garantit que les activités d’accueil, d’information, de promotion/communication, de production/commercialisation, de la boutique, de création et gestion d’événements,l’évaluation et l’amélioration de la qualité de service sont contrôlés régulièrement par AFNOR Certification – 11, rue Francis de Préssensé93571 PLAINE SAINT DENIS Cedex – France – www.marque-nf.com

Office de Tourisme Communautaire de Metz Cathédrale

Place d’Armes - CS 80367 - 57007 Metz cedex 1• Tel +33 (0)3 87 39 00 00 • Fax +33 (0)3 87 36 59 43• E-mail : contact@tourisme-metz.com• Internet : www.tourisme-metz.comBureau d’informations touristiques à Montigny-lès-Metz

N° Siret : 779 992 007 00020 - Code APE : 7990Z

Immatriculation au registre des opérateurs de voyages et de séjours

Atout France sous le numéro IM057100005

Garantie financière : montant 30 490 € - BPLC : 3 rue François de Curel,

BP 40124, 57021 Metz Cedex 1

Responsabilité Civile Professionnelle : AVIVA Assurances,

52 rue de la Victoire, 75455 Paris Cedex 9.

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2016

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