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Rapport annuel
2012-2013
Cette publication a été réalisée par le CAAP Mauricie et Centre-du-Québec
Coordination et rédaction
Christiane Gervais, directrice générale par intérim
Graphiques
Sylvie Boucher, agente administrative
Conception graphique et mise en page
Sophie Bordeleau, conseillère aux plaintes
Pour des raisons pratiques, le masculin est pris dans son sens générique
et désigne aussi bien les femmes que les hommes.
634, 4e Rue
Shawinigan (Québec) G9N 1G8
Heures d’ouverture : 8 h 30 à 16 h 30
Téléphone : 819 537-3911
Sans frais : 1 877 767-2227
Télécopieur : 819 537-3164
Courriel : [email protected]
Site : www.caap-mcq.qc.ca
Rapport annuel 2012-2013
LE MOT DE LA PRÉSIDENTE .................................................................................. 2
PRÉSENTATION DU CAAP .................................................................................................... 3
HISTORIQUE ...................................................................................................................................... 3
MISSION ........................................................................................................................................... 3
MANDAT ......................................................................................................................................... 3
FONCTIONS ...................................................................................................................................... 4
VALEURS ........................................................................................................................................... 4
PORTRAIT DE LA RÉGION ................................................................................................................... 4
CONSEIL D'ADMINISTRATION ET RESSOURCES HUMAINES……………...……….… 5
CONSEIL D’ADMINISTRATION ............................................................................................................. 5
RESSOURCES HUMAINES .................................................................................................................... 6
FORMATION ............................................................................................................................... 6
SERVICES RENDUS ................................................................................................................... 7
INFORMATION .................................................................................................................................... 7
SOUTIEN-CONSEIL ............................................................................................................................... 7
DÉMARCHE DE PLAINTE ....................................................................................................................... 7
LES ÉTABLISSEMENTS ET ORGANISMES VISÉS ..................................................................................... 9
LES RECOURS UTILISÉS ..................................................................................................................... 9
LES OBJETS DE PLAINTE ................................................................................................................ 10
EXEMPLES DE MESURES OU DE RECOMMANDATIONS ..................................................................... 11
LES RENCONTRES ........................................................................................................................ 12
LE STATUT ......................................................................................................................................... 13
LA PROVENANCE ............................................................................................................................. 13
SOURCES DE RÉFÉRENCE ................................................................................................................... 14
LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE ..................................................................................................... 14
ACTIVITÉS RÉGIONALES ..................................................................................................... 15
CONCERTATION ET REPRÉSENTATION ................................................................................................. 15
PARTENAIRES DU RÉGIME D’EXAMEN DES PLAINTES ....................................................................... 15
PARTENARIATS RÉGIONAUX .......................................................................................................... 16
ORGANISMES DU MILIEU .............................................................................................................. 16
PROMOTION RÉGIONALE ................................................................................................................. 17
ACTIVITÉS PROVINCIALES ................................................................................................. 19
FÉDÉRATION DES CENTRES D’ASSISTANCE ET D’ACCOMPAGNEMENT AUX PLAINTES (FCAAP) ............... 19
Table des matières
de la présidente
Le mot
C’ est avec grand plaisir que nous vous présentons le 19e rapport annuel du Centre d’assistance et
d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec.
L’année 2012-2013 fut marquée par un vent de changement. En effet, notre directrice générale, madame
Rolande Beaulieu, agit maintenant comme déléguée du commissaire régional aux plaintes et à la
qualité des services, à l’Agence de la santé et des services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-
Québec. Nous voulons ici saluer l’excellent travail qu’elle a réalisé pendant les 17 années passées au
sein de notre organisme. Merci, Madame Beaulieu, pour votre persévérance, votre constante application
et pour le talent que vous avez mis au service des usagers de notre région.
Au niveau du conseil d’administration, nous a été enlevé un membre. Madame Huguette Joyal s’en
est allée à la suite d’un accident qui a eu raison de sa ténacité. Nous avons perdu une administratrice
dont le dévouement, la sagesse, la compétence et l’expérience étaient hors du commun. Nous nous
joignons à ceux et celles qui ont dit d’elle : « Madame Joyal était une femme de tête et de cœur. »
L’année que nous terminons a donc été riche en défis et rebondissements. Nous avons accueilli une
nouvelle directrice par intérim, madame Christiane Gervais, qui était conseillère aux plaintes chez
nous depuis déjà 8 ans. Nous avons vu en elle la capacité d’assumer pleinement la direction et nous
ne nous sommes pas trompés puisqu’elle a su prendre la relève et poursuivre le plan d’action et les
objectifs que nous nous étions fixés. Un merci du fond du cœur, Madame Gervais, d’avoir accepté le
poste et d’avoir si généreusement pris les moyens pour faire arriver notre barque à bon port.
Nous avons aussi embauché une nouvelle recrue, madame Julie Béland, à titre de conseillère. Nous
lui souhaitons la bienvenue et espérons qu’elle aura beaucoup de satisfaction à œuvrer avec nous.
Une de nos orientations 2012-2013 était de faire connaître davantage nos services, particulièrement
au Centre-du-Québec (CQ). Dans cette optique, nous avons accru notre représentativité au sein de
différentes Tables et événements du CQ; nous avons participé à un forum sur la maltraitance envers
les aînés; nous avons pris part à une entrevue télévisée diffusée dans la MRC Drummond; nous avons
donné des séances d’information dans Nicolet-Yamaska et à la Table régionale de concertation des
aînéEs du CQ. Bien entendu, nous comptons poursuivre ces démarches durant l’année 2013-2014.
C’est une équipe de professionnelles dynamiques et empathiques, supportée par un conseil
d’administration rigoureux et impliqué qui nous permet d’affirmer avec fierté que cette dernière année
aura été une année de succès.
À vous tous chers membres et usagers, merci de nous faire confiance. Sachez que c’est un bonheur
de travailler à rendre nos services plus accessibles, afin que davantage de gens soient assistés et
accompagnés lorsqu’ils désirent s’exprimer. Ensemble, nous contribuons ainsi à l’amélioration de la
qualité des services.
Solange M. Gamache Présidente du conseil d'administration
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Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
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Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
His tor ique
En 1988, le rapport de la Commission d’enquête sur les services de
santé et les services sociaux (aussi appelée Commission Rochon)
met en lumière de nombreuses difficultés auxquelles le citoyen est
confronté face au réseau de la santé. À la suite de ces constats,
différentes mesures seront proposées visant la réorientation de notre
système de santé en fonction des besoins de la personne, de ses
problèmes et de ses attentes: bref, l’objectif est de placer la personne
au centre du réseau.
Conséquemment, la Loi sur les services de santé et les services sociaux
(LSSSS), remaniée en 1991, traduit sur le plan juridique ces intentions.
Elle vient renforcer et élargir les droits des usagers et mettre en œuvre
certaines mesures de protection et de promotion des droits. Dans
cet esprit, l’implantation du régime d’examen des plaintes offre aux
usagers une voix pour se faire entendre et pour faire respecter les
droits que leur confère la LSSSS.
Afin de favoriser un équilibre entre les usagers et le réseau de la santé et
des services sociaux, le législateur juge également nécessaire de
désigner un organisme indépendant, dans chacune des régions du
Québec, pour les assister et les accompagner dans leurs démarches.
En 1993, pour la région Mauricie et Centre-du-Québec, le mandat est confié à l’organisme Recours 3-S. Puis
en mars 1999, une même dénomination sociale est adoptée par tous les organismes d’assistance et
d’accompagnement de la province, soit : Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes
(CAAP).
Miss ion
Notre mission est de soutenir les usagers de la région, afin de faciliter l’exercice de leurs droits
et l’expression de leurs attentes, relativement aux services de santé et de services sociaux et
ainsi contribuer à l’amélioration de la qualité des services.
Mandat
La Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS article 76.6) définit le mandat des centres
d’assistance et d’accompagnement aux plaintes. Le ministre doit confier à un organisme communautaire
de la région le mandat d’assister et d’accompagner, sur demande, les usagers qui désirent porter
plainte auprès d’un établissement du réseau de la santé et des services sociaux, d’une Agence de la
santé et des services sociaux (Agence SSS) ou du Protecteur du citoyen en matière de santé et services
sociaux. Notre mandat inclut l’assistance et l’accompagnement de l’usager dont la plainte a été
acheminée vers le conseil des médecins, dentistes et pharmaciens (CMDP) de l’établissement, selon
les dispositions de l’article 58.
Présentation du CAAP
Fonct ions
Nos fonctions sont définies à l’article 76.7 de la LSSSS :
informer l’usager sur le fonctionnement du régime d’examen des plaintes;
aider à clarifier l’objet de la plainte;
rédiger la plainte au besoin;
assister et accompagner l’usager, sur demande, à chaque étape du 1er ou du 2e recours, y compris
lorsque la plainte est acheminée vers le CMDP d’un établissement;
faciliter la conciliation avec toute instance concernée;
contribuer, par notre soutien, à la satisfaction de l’usager ainsi qu’au respect de ses droits.
Valeurs
Notre code d’éthique est un outil de référence qui exprime
les valeurs partagées par les employées de l’organisme
et par les administrateurs.
Le respect des personnes, de leur autonomie et
de leur compétence
L’ouverture d’esprit
La confidentialité
L’accessibilité et la disponibilité
La qualité des services et le respect du mandat
La gratuité des services
Por t ra i t de la région
Le CAAP MCQ dessert deux régions administratives, la Mauricie (04) et le Centre-du-Québec (17),
regroupées en une même région sociosanitaire, la cinquième en population au Québec et d’une
superficie de près 45 000 km2. En 2012, selon les données du rapport annuel de gestion de l’Agence
SSS de la Mauricie et du Centre-du-Québec, la population estimée était de 499 276 personnes réparties
en huit réseaux locaux de services.
Ainsi, notre région compte: 8 centres de santé et de services sociaux (CSSS), dont un CSSS disposant
d’un centre hospitalier affilié universitaire régional; 4 établissements à vocation régionale, soit : un centre
jeunesse, un centre de réadaptation en déficience intellectuelle et troubles envahissants du dévelop-
pement, un centre de réadaptation en déficience physique et un centre de réadaptation en dépen-
dance; 2 centres d’hébergement privés conventionnés; une maison des naissances; 181 ressources
intermédiaires (RI); 825 ressources de type familial (RTF); 247 organismes communautaires reconnus en
santé et services sociaux; 232 résidences privées pour aînés (RPA); 21 groupes de médecine familiale
(GMF); 12 entreprises ambulancières; un centre de communication santé (CCS) pour la répartition des
services préhospitaliers d’urgence - 911 et un service régional Info-Santé et Info-social - 811 (SRISIS-MCQ).
Le CAAP...
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Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
Consei l d ’adminis t rat ion
AGA 2012 :
Le 29 mai 2012, 29 personnes étaient présentes à l’assemblée générale annuelle, dont 17 membres.
Pour clore notre rencontre, madame Hélène Gervais, coordonnatrice régionale en matière de
maltraitance, est venue présenter les grandes orientations du Plan d’action régional pour contrer la
maltraitance envers les personnes aînées de la Mauricie et du Centre-du-Québec 2012-2015.
Membres du consei l d ’admin is t ra t ion:
Au 31 mars 2013, le conseil d’administration de l’organisme était composé de 7 administrateurs.
Madame Solange M. Gamache, présidente Ville de Trois-Rivières
Madame Huguette Joyal, vice-présidente MRC Nicolet-Yamaska
Monsieur Jacques Dessureault, trésorier Ville de Shawinigan
Madame Ginette Matton, secrétaire MRC Mékinac
Madame Lucie Legault, administratrice MRC Drummond
Madame Paule Rouillard, administratrice Agglomération de La Tuque
Monsieur Paul Couture, administrateur MRC de l’Érable
À cette même date, notre organisme comptait 43 membres, soit une augmentation de 33 %,
comparativement à l’année précédente.
Du 1er avril 2012 au 31 mars 2013, le conseil d’administration a tenu 6 réunions régulières et 3 conférences
téléphoniques.
Les administrateurs se sont également impliqués dans différents comités du conseil d’administration.
Trois de ces comités sont permanents, soit les comités de mise en candidature, de l’évaluation de la
direction et de la responsabilité financière.
En 2012-2013, trois autres comités ont travaillé à des mandats spécifiques,
dont le comité d’évaluation des politiques existantes qui a entrepris de
réviser l’ensemble de celles-ci.
Au total, les administrateurs ont investi près de 700 heures de bénévolat.
Hommage à une femme engagée Cette année d’activités s’est terminée tristement avec la perte d’une
administratrice dévouée. Madame Huguette Joyal est décédée le 2 avril
dernier, laissant derrière elle une vie remplie de réalisations, dont 15 ans
d’implication au sein de notre organisme. Durant toutes ces années, cette
dame rigoureuse a partagé sa vaste expérience au CAAP MCQ, mais
également à la Fédération des CAAP en participant activement à divers
comités. Merci Madame Joyal !
Conseil d’administration et ressources humaines
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Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
Conseil d’administration
et ressources humaines...
Ressources humaines :
L’équipe permanente du CAAP MCQ est actuellement composée de cinq personnes, dont une nouvelle
conseillère embauchée en mars dernier. Les postes sont répartis comme suit : trois postes à temps
complet, 5 jours/semaine, et deux postes à 4 jours/semaine.
L ’équipe:
Madame Rolande Beaulieu,
directrice générale (présente jusqu’en janvier 2013)
Madame Julie Béland,
conseillère aux plaintes (depuis mars 2013)
Madame Sophie Bordeleau,
conseillère aux plaintes
Madame Sylvie Boucher,
agente administrative
Madame Geneviève Dessureault,
conseillère aux plaintes
Madame Christiane Gervais,
agente de promotion et conseillère aux plaintes, puis directrice générale par intérim (depuis janvier 2013)
Format ion
En cours d’année, la directrice et les employées du CAAP MCQ ont participé à différentes formations
ou activités de perfectionnement:
une formation offerte par l’Agence SSS de la Mauricie et du Centre-du-Québec pour les
commissaires aux plaintes, les médecins examinateurs de la région et les conseillères du CAAP MCQ;
OMÉGA dans la communauté: une formation portant sur la sécurité dans nos interventions;
une conférence sur la confidentialité et le secret professionnel;
une formation donnée par la Commission des normes du travail.
Plusieurs formations organisées par la Corporation de développement communautaire du Centre-de-
la-Mauricie et par le Centre de formation communautaire de la Mauricie, dont :
intervention auprès d’usagers en situation de violence;
intervenir auprès des clientèles fragilisées;
intervenir auprès des personnes vivant de multiproblématiques.
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Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
Dans le cadre de sa mission et du mandat qui lui est confié
par le Ministre de la Santé et des Services sociaux, le CAAP
MCQ offre trois types de services :
l’information;
l’assistance dans le cadre d’un soutien/conseil;
l’assistance et l’accompagnement dans le
cadre d’une démarche de plainte.
L’assistance et l’accompagnement offerts visent à soutenir
l’usager afin de favoriser le respect de ses droits, à faciliter la
conciliation avec toute instance concernée et à contribuer
à l’amélioration de la qualité des services et à la satisfaction
de l’usager.
In format ion
Ce service permet, à la personne qui s’adresse au CAAP MCQ, d’obtenir des informations sur nos services,
les droits en santé et services sociaux, le régime d’examen des plaintes, les autres recours, les services
en santé et services sociaux. Il s’agit aussi de références faites auprès de ressources pouvant répondre à
des besoins spécifiques exprimés.
Sout ien/consei l
Il s’agit d’un service de soutien et de conseil à la personne pour favoriser le respect de ses droits sans
qu’il y ait recours à la démarche de plainte; par exemple, une demande d’accès pour obtenir copie
d’un dossier médical ou psychosocial, une demande de rectification ou d’ajout au dossier. Parfois, le
soutien apporté à la personne a pour but de faciliter sa démarche pour un autre recours, ou encore
de faire des recherches pour obtenir les informations qui répondront à ses besoins. Dans cette catégorie
sont aussi consignés les signalements adressés aux commissaires pour les informer d’une situation,
lorsque la personne ne peut pas, de par son statut, porter plainte ou qu’elle ne souhaite pas faire une
démarche formelle.
Démarche de p la in te
Nos services ont pour but de soutenir la personne pour le dépôt d’une plainte auprès d’un établissement,
d’une Agence de la santé et des services sociaux ou du Protecteur du citoyen en matière de santé et
services sociaux. Nous assistons également toute personne dont la plainte a été acheminée au
conseil des médecins, dentistes et pharmaciens (CMDP) d’un établissement; il s’agit là d’un mandat
qui nous est spécifique. Le CAAP MCQ informe la personne sur le régime d’examen des plaintes, l’aide à
clarifier sa plainte et à la rédiger, au besoin. Il accompagne la personne tout au long de sa démarche,
que ce soit en 1er ou en 2e recours, et est présent lors des rencontres avec les instances concernées.
Services rendus
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Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
0
50
100
150
200
250
Information Soutien - conseil Démarche de
plainte
116 115
192
139
64
225
122
84
224
Services rendus
2010-2011
2011-2012
2012-2013
Services rendus...
In format ion
Les demandes d’information ont diminué de 12% par rapport à l’année précédente.
Sout ien/consei l
Les services de soutien/conseil ont augmenté de 31%. Ce pourcentage traduit la teneur même de la
demande exprimée par la personne qui requiert notre aide ou s’explique parfois par son statut.
Démarche de p la in te
Le nombre de démarches de plainte est resté stable, 224 comparativement à 225 en 2011-2012. De
ces 224 plaintes, 33 étaient en voie de traitement en début de la période. À la fin de la période, 117
plaintes avaient été déposées, 36 étaient en suspens et 38 avaient été abandonnées. Nous constatons
une diminution des plaintes abandonnées par rapport à l’an dernier, quoique leur nombre demeure
assez significatif. Il peut s’agir de personnes que nous n’arrivons plus à joindre, nous ne pouvons donc
pas avoir de suivi quant à leur démarche. Parfois, les situations personnelles problématiques prennent
le dessus. Certains usagers décident de ne pas poursuivre leur démarche par crainte de représailles.
Finalement, il arrive que la situation se règle avant le dépôt de la plainte.
Nous avons aidé à la rédaction de 99% de l’ensemble des plaintes.
Sur les 224 plaintes où nous avons assisté son auteur, 175 portaient sur différents types de services,
d’établissements ou de ressources et 49 concernaient un médecin. De fait, les plaintes à l’endroit d’un
médecin constituent 22% du nombre total des plaintes auxquelles nous avons collaboré.
346 personnes nous ont inter-
pellés en 2012-2013, pour un
total de 430 demandes de
services comparativement à
428 demandes en 2011-2012.
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Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
Serv ices rendus
Services rendus...
Les établ i ssements et organismes v isés
La catégorie d’établissements pour laquelle
notre assistance a été la plus demandée est
celle des centres jeunesse, pour 41% du nombre
total des plaintes, soit une hausse de 8% depuis
l’an dernier, mais de 5% comparativement à
2010-2011. Les centres hospitaliers, au premier
rang l’an passé, sont maintenant au deuxième
avec 32% des plaintes, ce qui correspond au
pourcentage moyen des trois dernières années
oscillant entre 30% et 35%.
Les organisations qui sont l’objet d’une diminu-
tion des plaintes sont : les CLSC, passant de 9%
à 6%, les centres de réadaptation, de 7% à 3%,
les organismes communautaires, de 5% à 3% et
les services préhospitaliers d’urgence, de 3% à
1%.
On note une hausse de 1% des plaintes envers
les CHSLD, soit 5% du total. Les résidences privées
pour aînés (RPA) cumulent 6% des plaintes.
Nous n’avons pas de données comparatives
isolant les résultats des années antérieures pour
les RPA, cependant nous pouvons confirmer
une augmentation, puisqu’auparavant les RPA
se trouvaient dans la catégorie « Autres » regrou-
pant 5% des plaintes.
Les recours ut i l i sés
Premier recours:
Commissaire local
Commissaire régional
Médecin examinateur (concernant un médecin)
Deuxième recours:
Protecteur du citoyen
Comité de révision (concernant un médecin)
Plaintes acheminées au CMDP
Total:
2012-2013
132
19
44
24
4
1
224
2011-2012
128
22
36
32
6
1
225
9
Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
Services rendus...
Les différents motifs pour lesquels les personnes portent plainte sont répartis en 5 catégories d’objets de
plainte, plus les droits particuliers reconnus aux usagers dans la Loi sur les services de santé et services
sociaux. En 2012-1013, le cumulatif de ces objets et droits est de 375, dont 52 sont reliés aux plaintes
concernant un médecin. L’an passé, ce cumulatif était de 403. Les graphiques qui suivent indiquent le
pourcentage par catégorie; l’un pour les plaintes à divers programmes, l’autre pour les plaintes médicales.
Dans les deux cas, plaintes médicales ou toutes autres plaintes, les objets de plainte et droits qui sont
les plus fréquemment identifiés se retrouvent dans le même ordre.
Au 1er rang : les soins et services dispensés; il s’agit du savoir-faire qui se rapporte, entre autres, au
jugement professionnel, à l’évaluation et aux normes de pratique.
Au 2e rang : les relations interpersonnelles, ce qui inclut l’attitude, le respect, l’empathie, la qualité d’écoute
et la qualité des communications.
Au 3e rang : les droits particuliers et, parmi ceux-ci, le droit à l’information qui d’année en année, figure
en tête de liste des droits qui font l’objet d’une plainte.
Au 4e rang : l’accessibilité des services ou du médecin.
Au 5e rang : pour les plaintes à divers programmes, deux catégories d’objets de plainte sont à égalité,
soit l’organisation du milieu/ressources matérielles et l’aspect financier.
On constate toutefois qu’en ce qui concerne spécifiquement les plaintes visant les résidences privées
pour aînés (RPA), la catégorie qui vient au 1er rang est l’organisation du milieu/ressources matérielles.
Les objets de pla inte
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Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
Démarche de plainte – objets de plainte
et droits particuliers
Démarche de plainte concernant un médecin,
dentiste, pharmacien ou résident – objets de
plainte et droits particuliers
Voici quelques mesures ou recommandations résultant de plaintes assistées par le CAAP MCQ. Ces
éléments vous sont présentés par catégories d’objets de plainte ou de droits.
Soins et services dispensés
Faire évaluer par l’équipe de réadaptation la technique
de déplacement qui devrait être utilisée pour Mme X,
l’enseigner au personnel et l’inscrire au plan de travail.
Je recommande à […] de s’assurer qu’un rappel sera fait
à (intervenant). Ce rappel portera sur l’importance
d’informer les parents au sujet de la situation de leur enfant.
Je lui demande également de m’informer des suites
données à cette recommandation.
Revoir avec l’équipe l’algorithme décisionnel pour la gestion
du risque de complications graves à la suite d’un TCC léger
chez la clientèle pédiatrique.
Le docteur […] a manifesté clairement ses intentions de
modifier ses approches dans le futur pour les patients […]
en phase terminale de maladies incurables et qui doivent
consulter à l’urgence. Il sera attentif à leur niveau de
compréhension de leur maladie […] avant de faire quelconques commentaires ou interventions.
De procéder dans les meilleurs délais à la tenue de la rencontre de PSI et de repréciser […] les lignes
de communication convenues et les responsabilités de chacun des acteurs impliqués.
[…] de faire une intervention pour sensibiliser les ambulanciers concernés à l’importance de ne pas
demander aux patients s’ils veulent marcher ou non, mais bien d’appliquer les protocoles établis.
Relations interpersonnelles
Nous avons recommandé aux personnes responsables de sensibiliser le personnel sur les conduites et les
pratiques attendues dans leur intervention auprès des locataires, tel que le prévoit le code d’éthique.
Un suivi sera fait auprès de la préposée sur son attitude et comportement.
Accessibilité
C’est pourquoi je recommande aux responsables du programme AVQ/AVD de me faire part des mesures
qui seront prises pour améliorer les délais de livraison des aides techniques.
Afin d’améliorer ce point et l’ensemble du fonctionnement de la clinique […], un projet « LEAN » […] a
été mis en place. L’ensemble des processus de la clinique a été révisé.
Services rendus...
Exemples de mesures ou de recommandations
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Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
Organisation du milieu et ressources matérielles
La porte d’entrée principale fut sécurisée par un bouton-poussoir pour l’ouverture plutôt qu’une
ouverture automatique par œil magique. Pour ce qui est de la salle de séjour près du poste de
garde, c’est une poignée à cadran qui en sécurise l’ouverture. Les portes donnant accès à
l’extérieur sont maintenant toutes sécurisées.
Nous recommandons à la responsable de la résidence de s’assurer que l’entretien ménager des
chambres des résidents soit fait en conformité avec ce qui est prévu au bail.
Aspect financier
Nous demandons donc aux responsables de la résidence de modifier leur pratique en matière de
résiliation d’un bail, de manière à soustraire les services à la personne du montant mensuel global. Tel
que prévu par la loi.
D’annuler la facturation d’une chambre semi-privée […].
Droits particuliers
Nous recommandons de prendre les dispositions nécessaires pour que les proches soient toujours
informés lorsqu’un accident ou incident survient.
[…] qu’un rappel soit fait à (l’intervenant) au sujet de ses obligations de confidentialité.
[…] de diffuser aux intervenants cliniques l’information requise visant le respect des droits des usagers
d’être assisté ou d’être représenté, particulièrement en regard des mandats d’inaptitude.
Services rendus...
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Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
En 2012-2013, les services offerts par le CAAP MCQ ont donné lieu à 173 rencontres avec des personnes de
tout le territoire Mauricie et Centre-du-Québec, comparativement à 161 l’an dernier, soit une augmentation
de 7,5%.
Ces 173 rencontres se répartissent ainsi :
149 rencontres avec la personne (ou la famille) qui porte plainte ou signale une situation;
24 accompagnements auprès de l’instance concernée dont :
3 accompagnements auprès du commissaire régional de l’Agence SSS MCQ;
14 accompagnements à des rencontres avec un commissaire local ou un médecin examinateur
d’un établissement;
4 rencontres en conférence téléphonique, pour un 2e recours au Protecteur du citoyen;
2 accompagnements en 2e recours, pour la tenue d’un comité de révision;
1 accompagnement pour une plainte acheminée au Conseil des médecins, dentistes et
pharmaciens, en comité de discipline.
On constate ainsi une augmentation de 33% des accompagnements par rapport à l’an dernier, soit 24
comparativement aux 18 réalisés en 2011-2012.
Les rencontres
MRC
Services rendus...
Les rencontres
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Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
Statut des personnes qui
requièrent nos services
346 personnes ont eu recours à nos services
en 2012-2013, une variation de moins de
1% comparativement à l’an dernier. De ce
nombre, 63 % sont des femmes.
Dans 46% des cas, la personne qui nous
interpelle est l’usager ou la personne
concernée par la situation à dénoncer;
dans 40% des cas, il s’agit d’un de ses
représentants. L’an dernier, ces proportions
étaient respectivement de 57% et 27%,
alors que celle des tiers était sensiblement
la même. Cette proportion plus grande des
représentants s’explique, entre autres, par
une hausse de nos services à des titulaires
de l’autorité parentale.
Comme les années passées, notre clientèle
provient majoritairement des villes et des
MRC plus densément peuplées. À l’exception
de la MRC d’Arthabaska, où on observe une
baisse de 4% par rapport à 2011-2012,
l’ensemble des villes et des MRC affichent
des pourcentages identiques ou des variations
de ± 2%,
On note cependant une augmentation de
4% de clientèle de l’extérieur de la région.
Cette variation peut s’expliquer par la répar-
tition des appels au numéro sans frais com-
mun à tous les CAAP et les services d’informa-
tion qui en découlent. De plus, il arrive assez
couramment qu’un représentant résidant en
Mauricie ou au Centre-du-Québec nous de-
mande de l’assister dans une démarche qui
concerne son enfant ou son parent aîné qui
lui réside dans une autre région.
La provenance
Le statut
Sources de référence
Les commissaires locaux et la
promotion représentent les prin-
cipales sources de référence à
nos services; leur nombre est
toutefois inférieur à celui de l’an
passé.
On note une hausse légère, mais
constante, de références de
professionnels de la santé, un
résultat positif quant à la promo-
tion du régime et la reconnais-
sance de nos services.
Les organismes communautaires,
diverses institutions, le milieu
naturel et les usagers qui ont
déjà reçu nos services constituent
également une portion intéres-
sante.
La satisfaction de la clientèle
Un sondage de satisfaction est réalisé auprès des personnes qui ont eu recours à nos services. 42% des
personnes contactées ont complété le questionnaire écrit. 89% se disent très satisfaites des services
reçus et 11% satisfaites. 73 % ont ajouté des commentaires, en voici quelques-uns:
« Je suis absolument reconnaissante à la conseillère pour son accompagnement : c’est un soutien qui
ne se mesure pas. Je suis persuadée que malgré ma motivation de déposer une plainte, sans elle et
son accompagnement j’aurais abandonné. Les démarches, les obstacles, et surtout nos émotions pour
protéger un être cher, sont déjà très sollicités et les montagnes à franchir semblent interminables. Mon
commentaire va aussi dans le sens que toute personne devrait systématiquement être accompagnée
comme je l’ai été. »
« J’ai apprécié votre aide car je n’aurais pas eu les mots justes pour m’exprimer et atteindre mon objectif. »
« Nous avons été reçus avec un très grand respect. L’attention, l’écoute, la très grande disponibilité et
la recherche pour notre problème furent très appréciées, mais surtout de ne pas avoir été seuls face à
l’inconnu. Merci pour vos bons conseils et pour votre appui. »
« Cette personne qui a aidé au dénouement de mon problème a été très disponible et j’ai eu des résultats
très vite. Enfin, règlement très rapide de l’affaire. »
« C’est la première fois que j’utilisais votre service et je suis heureux d’y avoir eu recours. Votre
professionnalisme a été très apprécié. J’ai apprécié votre écoute active et aussi un support moral.
Merci beaucoup. »
« Merci beaucoup pour le temps accordé pour la plainte que nous avons fait et pour la compréhension
que vous avez accordée à ma famille et à moi. Merci! »
Services rendus...
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Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
Activités régionales
Concertat ion et représentat ion
Depuis plusieurs années le CAAP MCQ participe aux activités de concertation avec les partenaires du
régime d’examen des plaintes. Notre organisme est aussi impliqué auprès d’autres partenaires du réseau
de la santé et des services sociaux et lors d’activités présentées par des organismes du milieu.
Par tenai res du régime d’examen des p la in tes
Notre équipe a participé aux quatre rencontres organisées
par le bureau du commissaire régional aux plaintes et à
la qualité des services (CRPQS), à l’Agence SSS MCQ,
ci-après l’Agence.
25 avril 2012 : Journée d’échanges avec les
commissaires locaux aux plaintes et à la qualité
des services (CLPQS), des représentants des comités
d’usagers d’établissements et du CAAP MCQ. Nous
y avons présenté des situations de représailles ou
de risques de représailles, ainsi que les interventions
du CAAP MCQ et des commissaires pour pallier à
ces situations.
25 mai 2012 : Rencontre avec les médecins exami-
nateurs et les commissaires, à l’Agence.
20 septembre 2012 : Rencontre régulière avec les
CLPQS et l’équipe du CRPQS.
7 février 2013 : Journée de formation avec les
commissaires et les médecins examinateurs.
12 juin 2012 : Rencontre d’échanges entre la CLPQS du CSSS d’Arthabaska-et-de-l’Érable et la directrice
du CAAP MCQ.
15 juin 2012 : Présence d’une conseillère à l’AGA du comité des usagers du CSSS de Trois-Rivières.
12 septembre 2012 : Présence de la directrice et de l’agente de promotion à l’AGA du comité des
usagers du CSSS de Maskinongé.
3 octobre 2012 : Participation d’une conseillère à la journée régionale des comités d’usagers.
17 octobre 2013 : Rencontre entre le CRPQS et l’agente de promotion du CAAP MCQ en vue de la
planification de séances d’information conjointes.
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Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
Activités régionales...
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Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
Par tenar iat s régionaux
11 avril 2012 : Rencontre de l’équipe du CAAP MCQ avec un des responsables de la certification
des résidences privées pour aînés (RPA) de l’Agence, portant sur le resserrement des critères de
certification et le projet de Loi 16.
16 mai 2012 : Rencontre d’échanges entre l’équipe et la coordonnatrice régionale en matière
de maltraitance envers les personnes aînées pour la Mauricie et le Centre-du-Québec, et
présentation de situations pouvant survenir en milieu d’hébergement ou en RPA.
15 juin 2012 : Le CAAP MCQ a également été représenté à la conférence de presse tenue à
l’Agence dans le cadre de la Journée mondiale de lutte contre la maltraitance envers les personnes
aînées.
Organismes du mi l ieu
Corporation de développement communautaire du Centre-de-la-Mauricie (CDC) : Notre organisme
est membre de la CDC. Nous avons assisté au Déjeuner des Bons coups de mai 2012 et à l’activité
réseautage de janvier 2013. Le 15 novembre 2012, nous avons participé à la Journée pauvreté et
exclusion sociale organisée conjointement par la CDC et le CSSS de l’Énergie.
Table de concertation abus auprès des aînés de la Mauricie : Le CAAP MCQ est membre de la Table.
Nous avons participé 9 rencontres, dont 5 pour notre implication au Comité hébergement. Lors de
l’AGA du 8 juin 2012, nous avons également présenté une conférence sur nos services.
Table régionale de concertation des aînéEs du Centre-du-Québec :
25 mai 2012 : Présence à l’AGA de la Table
23 novembre 2012 : Séance d’information donnée par le CAAP MCQ aux membres du CA de la Table
27 novembre 2013 : Participation au Forum des partenaires en maltraitance envers les aînés - CQ
17 janvier 2013 : Présence au lancement de l’exposition itinérante sur l’âgisme
28 mars 2013 : Participation au comité de lutte à la maltraitance envers les personnes aînées
Table locale des aînéEs de la MRC Drummond : Notre organisme a contribué à la présentation d’une
des émissions de la série télévisée « Le rendez-vous des aînés ». Le 29 janvier 2013, la directrice par intérim a
également assisté au lancement de la série.
Comité consultatif régional Programme Logi-Être - FADOQ Région Mauricie : le CAAP MCQ a participé
à trois rencontres.
AQDR de Trois-Rivières: le 27 avril 2012, la directrice était présente à la rencontre Santé et droit.
En novembre 2012, elle a participé à une rencontre du comité multidisciplinaire milieu de vie.
Activités régionales...
Promot ion régionale
Dans le but d’informer les personnes sur leurs droits et recours en santé et services sociaux, d’augmenter
notre visibilité et de faire connaître nos services, plusieurs activités ont été réalisées.
En voici quelques unes :
un article publié dans La gazette de la Mauricie, pour la Journée du 15 juin;
une rencontre avec les professionnelles du CSSS de Trois-Rivières à l’Office municipal d’habitation
de Trois-Rivières, en octobre 2012, afin de poursuivre la promotion du régime d’examen des
plaintes et de nos services entamée en 2011 auprès des locataires des HLM 55 ans et plus;
un kiosque d’information tenu lors de la Journée internationale des femmes de l’AFEAS Mauricie;
un article publié dans L’écho des HLM de Shawinigan, en mars 2013.
En tout, pour 2012-2013, une trentaine d’intervenants ou responsables d’associations ont été interpelés
ou nous ont contacté en vue d’une collaboration. Notre site internet a été consulté à 1 138 reprises.
2 240 dépliants ont été remis lors des séances d’information, ainsi qu’aux organismes et établissements
de la région qui en ont fait la demande. De ce nombre, 250 dépliants du CAAP MCQ ont été distribués aux
participants au Colloque de l’Association québécoise de gérontologie (AQG) « Pour un Québec qui
vieillit bien - parlons-en! », tenu à Drummondville les 21 et 22 mars 2013.
Notre bul le t in
L’infoCAAP est distribué deux fois l’an à nos
membres, nos partenaires du réseau de la santé et
des services sociaux, ainsi que nos collaborateurs. Le
numéro d’avril 2012 est consacré aux plaintes
concernant un médecin; celui de décembre 2012
porte sur les services en santé en mentale et les
plaintes provenant de cette clientèle. Nos bulletins
sont disponibles en format papier et sur notre site
internet : www.caap-mcq.qc.ca
Des ent revues
Une entrevue radiophonique a été réalisée à Radio
Shawinigan, le 27 février 2013.
Le CAAP MCQ a participé à une entrevue télévisée
d’une quinzaine de minutes, présentée dans le cadre
de la série « Le rendez-vous des aînés » de Table locale
des aînéEs de la MRC Drummond. Cette émission
réalisée en collaboration avec TVCOGECO Drum-
mond, a été diffusée les 3 et 4 mars 2013, sur tout le
territoire desservi par la station.
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Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
Activités régionales...
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Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Mauricie et Centre-du-Québec Rapport annuel
2012-2013
Les séances d’information sur nos services,
les droits et le régime d’examen des plaintes
Au CEGEP de Trois-Rivières :
Dans le cadre de leur formation en technique de travail
social, les étudiants au cours « Législations et droits I » ont
été rencontrés. Ces séances d’information ont été présentées
en collaboration avec la commissaire locale aux plaintes
et à la qualité des services du CSSS de l’Énergie. Trois
présentations ont eu lieu en avril 2012 et trois autres en
février et mars 2013, pour un total de six rencontres.
Participants : 115 étudiants
Au Collège de Shawinigan :
À l’invitation d’un enseignant au programme Soins préhospi-
taliers d’urgence et du commissaire régional aux plaintes et
à la qualité des services de l’Agence SSS MCQ, deux groupes d’étudiants ont été rencontrés par l’agente
de promotion du CAAP MCQ, en octobre 2012.
Participants : 37 étudiants
À l’invitation de la Table de concertation abus auprès des aînés de la Mauricie, une présentation portant
sur le régime d’examen des plaintes et les services du CAAP MCQ a été donnée le 8 juin 2012,
en complément à la tenue de l’assemblée générale annuelle de cet organisme.
Participants : 21 personnes
Le 10 septembre 2012, une séance d’information a été présentée lors de l’assemblée générale du
Comité des usagers du CSSS de Maskinongé.
Participants : 13 personnes
Une présentation informelle sur les droits des usagers, les recours prévus dans la LSSSS et le processus
de plainte a eu lieu le 19 septembre 2012, à La ruche Aire-ouverte inc. L’organisme de Nicolet accueille
des personnes dont la santé mentale est fragilisée en leur permettant de participer à un groupe
d’entraide. Cette rencontre leur a donné l’occasion de partager certaines préoccupations en lien
avec les services de santé et d’obtenir des réponses à leurs questionnements.
Participants : 14 personnes
En collaboration avec le commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services, une présentation a
eu lieu le 2 novembre 2012, à l’intention des membres de l’AQDR de Trois-Rivières.
Participants : 29 personnes
Le 23 novembre 2012, une séance d’information a été offerte à l’équipe permanente et aux membres du
conseil d’administration de la Table régionale de concertation des aînéEs du Centre-du-Québec.
Participants : 16 personnes
Le 27 novembre 2012, la directrice du CAAP MCQ est allée rencontrer le Comité des usagers du CSSS
de Trois-Rivières, afin de présenter nos services et d’échanger avec les membres du comité.
Participants : 10 membres du comité
Activités provinciales
La Fédération des centres d’assistance
et d’accompagnement aux
plaintes (FCAAP)
En 1995 les CAAP se regroupent sous la dénomination
sociale de Regroupement provincial des organismes
communautaires d’assistance et d’accompagnement
(RPOCAA), qui devient en 2007 la Fédération des
centres d’assistance et d’accompagnement aux
plaintes (FCAAP). Le CAAP MCQ est présent comme
membre corporatif depuis les débuts en 1995. Deux
personnes sont nommées par le conseil d’administration
de l’organisme pour nous représenter à la FCAAP et
agir à titre de déléguées : la directrice et la présidente
du C.A.
La Fédération a pour mission:
de susciter le partage entre tous les centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes
membres de la Fédération et de les représenter sur le plan politique, administratif, économique et
professionnel dans l’exercice de leur mission;
d’offrir une gamme de services en soutien à leur développement;
de faire la promotion des services d’assistance et d’accompagnement offerts par les CAAP auprès de
la population en général.
Vie associative
La directrice ayant occupé un poste d’administratrice au sein du C.A. de la FCAAP jusqu’en juin
2012, d’avril à juin, elle était présente à 3 réunions de C.A. par conférence téléphonique.
Les deux déléguées du CAAP MCQ et une conseillère ont participé au Colloque et à l’assemblée
générale annuelle de la FCAAP, événements tenus en juin 2012, au Saguenay Lac-St-Jean.
Les travaux sur la gouvernance de la FCAAP se sont poursuivis en 2012-2013. La présidente a assisté
au comité consultatif pour la restructuration du C.A. de la FCAAP, en octobre.
En février 2013, la présidente et la directrice par intérim ont participé à une assemblée générale
extraordinaire. Lors de cette rencontre, il y eu l’élection d’un nouveau conseil d’administration
pour la FCAAP, selon le modèle retenu à la suite des travaux du comité consultatif.
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Activités provinciales...
Collaboration et concertat ion
La directrice du CAAP MCQ a participé aux rencontres réservées aux directeurs des CAAP.
Pour 2012-2013, deux journées de rencontres ont été tenues en avril, une en juin et trois autres
en novembre.
Le comité Langage commun travaille à promouvoir l’utilisation d’un vocabulaire commun par
les intervenants de tous les CAAP. La directrice a contribué aux travaux de ce comité jusqu’en
décembre 2012.
Le comité Protection des renseignements personnels et d’accès au dossier a pour objectif de
mettre à jour le guide de protection des renseignements personnels et d’accès au dossier et
de rendre sa consultation plus accessible. La directrice a poursuivi sa participation au comité
pour la révision du guide jusqu’en janvier 2013.
En mars dernier, la directrice par intérim a produit une première révision du Guide auto-
apprentissage, un document de base pour les conseillers nouvellement embauchés par un
CAAP. La mise à jour complète du Guide auto-apprentissage suivra avec les ajustements à
apporter selon l’avancement des travaux du comité Langage commun.
De nombreux partages d’information ont lieu entre les directeurs des CAAP, échanges auxquels
nous participons régulièrement par courriel ou par rencontres téléphoniques.
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