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rapport annuel 2007France Télécom

Voici Maria Pilar, Michal, Carole, Indira, David, Manuela,

Mohammad et les autres… Pendant plusieurs semaines, des

femmes et des hommes issus de tous les horizons du

Groupe ont uni leurs forces et leurs talents pour concevoir ce

rapport annuel 2007. Ensemble, ils ont partagé des informa-

tions, ils ont dialogué pour trouver les mots justes, les ima-

ges parlantes. Un travail, en somme, fidèle à son objet, être

la photographie d’une année dans la vie de l’entreprise,

le reflet de l’engagement de ses milliers de collaborateurs à

travers le monde, unis au service du client à travers les

valeurs du Groupe et de la marque Orange : favoriser la

proximité émotionnelle, faire émerger et s’épanouir un monde

du « nous », au-delà de l’acte individuel, permettre à chacun

d’agir avec les autres et de réussir à construire un monde qui

vit, partage et progresse, ensemble.

02 profil04 entretien avec Didier Lombard

5 exigences pour une croissance rentable10 aller chercher l’innovation16 soigner la qualité de service22 maintenir le leadership et la confiance dans la marque26 viser l’excellence opérationnelle32 investir de nouveaux territoires

accompagner nos clients48 à la maison56 en déplacement64 au travail

un groupe responsable74 gouvernement d’entreprise76 le Comité de direction générale78 ressources humaines80 responsabilité environnementale et sociale

comptes consolidés83 compte de résultat84 bilan86 tableau des flux de trésorerie

glossairela première occurence des mots définis dans le glossaire apparaît en orange dans le texte

mémento de l’actionnaire 2007

2 profil

52,96 milliardsd’euros de chiffre d’affaires

Plus de

170 millionsde clients dont 115 millions sous la marque Orange dans le monde

une présence dans

220pays et territoires

n° 3européen du mobileavec 109,7 millions de clients dans le monde

n° 1européen de l’Internet haut débitADSL avec 11,7 millions de clientsdans le monde

n° 1européen et n° 2 mondial de la TVsur ASDL avec 1,24 millionde clients en Europe

n° 1européen de la téléphonie surInternet avec 4,8 millions de clients

Le groupe France Télécom est l’un des principaux opérateurs

de télécommunications dans le monde. En 2007, il a investi

de nouveaux territoires en étendant sa présence géographique

mais également en développant son offre de services à d’autres

secteurs d’activité comme les contenus, la santé et l’audience.

Le Groupe sert ainsi plus de 170 millions de clients sur les cinq

continents dont les deux tiers sous la marque Orange qui est

désormais la marque unique pour l’Internet, la télévision, le mobile

et tous les services numériques dans la majorité des pays où il

est présent. L’année 2007 marque le succès de la stratégie

d’opérateur intégré qui a permis au Groupe d’atteindre ou de

dépasser les objectifs qu’il s’était fixés.

hellosalut holaczes

c/

/

3

espagne11,1 millions de clients du mobile1,2 million de clients haut débit ADSL54000 clients de la TV sur ADSL1,6 million de clients haut débit mobile

royaume-uni15,6 millions de clients du mobile1,8 million de clients haut débit mobile1,1 million de clients haut débit ADSL

pologne14,2 millions de clients du mobile9,5 millions de clients du fixe2 millions de clients haut débit ADSL132000 clients de la téléphonie sur Internet

france24,2 millions de clients du mobile22,9 millions de clients du fixe7,3 millions de clients haut débit ADSL4,1 millions de clients de la téléphonie sur Internet1,15 million de clients de la TV sur ADSL

les autres marchés du Groupe44,5 millions de clients du mobileEurope : Belgique, Suisse, Luxembourg, Roumanie, Slovaquie, Moldavie.

Afrique, Moyen-Orient, Asie et Caraïbes : Côte d’Ivoire, Guinée-Bissau,

Guinée, Guinée équatoriale, Cameroun, Botswana, République

centrafricaine, Niger, Mali, Sénégal, Kenya, Madagascar, île Maurice,

Égypte, Jordanie, Mexique, République dominicaine, Vietnam, Vanuatu.

entreprisesUne présence dans 220 pays et territoires à partir de 166 implantations nationales3750 entreprises multinationales,400000 organisations nationales et PME,et 40000 collectivités locales clientes296000 accès réseaux IP VPN dans le monde

pays dans lesquels sont implantés des Orange Labs

��nangadêfdag

4 entretien

quel regard portez-voussur les résultats du Groupepour l’année 2007?Le Groupe a enregistré en 2007 unetrès belle performance qui validenotre stratégie, l’ensemble desobjectifs opérationnels et financiersayant été atteints et même dépas-sés. La marge brute opérationnelle aprogressé de 3,4 % tandis que letaux de marge brute opérationnellesur chiffre d’affaires a été stabilisé à36,1 %. Le cash-flow organique,autre indicateur clé, dont l’objectifétait de 6,8 milliards d’euros, réviséà 7,5 milliards, s’est finalement établià 7,8 milliards d’euros. Ce cash-flowa permis de réduire la dette à 38 mil-liards d’euros, soit 30 milliards demoins qu’il y a cinq ans.

bonjourentretien avec Didier Lombard,

Président-Directeur général

“En 2007, nous avons mis en place les fondamentaux qui vont permettred’accélérer l’adaptation du Groupe à la mutation du monde des télécoms.

5

Le ratio dette nette/marge opéra-tionnelle est revenu à moins de 2,avec un an d’avance sur les enga-gements pris.Dans le même temps, nous avonspu mener une politique de crois-sance externe, ciblée sur les paysà fort potentiel de croissance.Ces très bonnes performancessont avant tout dues au dyna-misme des ventes en 2007, avecune hausse de 2,8 % du chiffred’affaires du Groupe en données à base comparable contre 1,2 % en 2006. Elles sont aussi le résultat d’une meilleure maîtrise des charges d’exploitation, descoûts commerciaux et des coûtsd’interconnexion avec les autresopérateurs.

La conjonction de ces facteurs aglobalement amélioré la rentabilité du Groupe.Il faut enfin souligner qu’en 2007, les résultats ont progressé danstous nos métiers, y compris les services aux entreprises et dansquasiment tous les pays, avec un regain de dynamisme des mar-chés matures et un fort développe-ment des marchés en croissance.Ces très bons résultats ont étéobtenus grâce à la mobilisation del’ensemble des collaborateurs duGroupe, que je tiens à remercier ici. En 2007, nous avons mis enplace les fondamentaux qui vontpermettre d’accélérer l’adaptation du Groupe à la mutation du mondedes télécoms.

“

6 entretien

quels enseignementsen tirez-vous?L’année 2007 met en lumière la per-tinence de la stratégie de conver-gence dont nous fûmes les pionnierset les précurseurs dès 2005. Nousen récoltons les premiers fruits entant qu’opérateur intégré. Cettevision, qui conjugue la convergencedes réseaux (fixe, mobile, Internet) etl’abondance des services, permet àla fois de maîtriser les coûts grâceaux synergies opérationnelles réali-sées et d’augmenter notre efficacitécommerciale, comme le montrel’adhésion croissante de nos clientsaux offres triple play. Nous continue-rons résolument à innover dans lesservices convergents pour le grandpublic et les entreprises.L’année 2007 marque aussi la pour-suite de l’internationalisation duGroupe. Les marchés en croissancereprésentent désormais 14 % del’activité, contre 9 % en 2004 etcontribuent à hauteur de 67% à lacroissance totale des ventes parrapport à l’an dernier, notammentgrâce au mobile.

au-delà des chiffres,quels ont été pour vousles temps forts de l’année?L’année 2007 a été particulièrementriche, mais parmi les faits qui sym-bolisent notre dynamisme, je citeraistout d’abord l’extension la marqueOrange dans le monde et en parti-culier en Jordanie. Dans ce pays,c’est l’ensemble des activités fixes,mobiles, Internet et de contenusqui sont passées sous la marqueOrange, ce qui constitue une pre-mière dans la région. Ce passagesous la bannière Orange est à la foissymbole de dynamisme commer-cial, mais aussi de convergence etde simplicité pour les clients.Cette année a également été cellede l’essor de nos activités enAfrique. Ce continent connaît uneforte croissance sur le marché destélécommunications et nous avonssu nous y positionner comme unopérateur de référence par desacquisitions de licences en Guinée,en Guinée Bissau et au Niger et enprenant une participation majoritairedans le capital de TelKom Kenya.

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En Europe, nous avons renforcénotre position en Espagne avec l’acquisition de Ya.com. Le Groupeest maintenant le numéro 2 del’ADSL dans ce pays avec une offrede services convergents, fixe, mobileet Internet.En France, l’un des faits marquantsa été le lancement d’Orange SportsTV, qui vient enrichir notre offre decontenus, à la fois sur Internet etsur le mobile, mais surtout sur laTV d’Orange, dont le nombre declients a doublé en un an, à près de1,2 million. L’autre temps fort del’année a été le lancement del’iPhone. Son succès instantanéillustre l’appétit de nos clients pourles services innovants, que la perti-nence de notre politique de partena-riats ouverte et volontaire dans lesdomaines les plus variés.Nous pouvons également nous féli-citer du développement de nos acti-vités dans le domaine de la santé,regroupées au sein de la divisionOrange Santé. Nous proposons desinnovations qui utilisent notre savoir-faire dans les télécommunicationspour trois types de clientèle : des

services aux personnes pour favori-ser par exemple leur maintien àdomicile, des services aux praticiensdans leurs rapports avec les patientset avec les autres partenaires desanté et des services aux institutionscomme les hôpitaux.Enfin, 2007 fut par ailleurs un peuparticulière puisque nous avons fêtéles vingt ans de la Fondation Orangeavec une grande exposition à laBibliothèque nationale de France,présentant le regard de sept photo-graphes de Magnum Photos sur les engagements du Groupe danslesdomainesduhandicap, de l’édu-cation et de la culture à travers lemonde.

quelles perspectives voyez-vouspour le Groupe en 2008?L’objectif central pour 2008 est degénérer un niveau de cash-floworganique au moins égal à celui de2007 pour garantir notre capacitéd’investissement au service de lacroissance, notamment dans lesréseaux de nouvelle génération,accroître le dividende par action et la rémunération des actionnaires

ainsi que conserver un ratio de dettenette sur marge brute opérationnelleinférieur à 2 points.Nos résultats 2007 nous donnentdavantage de liberté que par lepassé pour mener une gestiondynamique et équilibrée du porte-feuille d’activités afin de soutenirle développement : conforter notreprésence sur les marchés en crois-sance, renforcer, quand c’estnécessaire, les activités en Europe,comme en Espagne, avec l’acqui-sition de Ya.com ; enfin, acquérirdes compétences complémentai-res dans certaines activités clés :contenus, audience, santé et servi-ces aux entreprises.Dans un monde des communica-tions en pleine mutation, le Grouperenforcera en 2008 sa capacité àanticiper les évolutions du secteuren poursuivant son mouvement detransformation continue, centréesur l’innovation, l’intégration et lamaîtrise des coûts. Plus quejamais, notre priorité restera d’offrirle meilleur des réseaux et des servi-ces à nos clients.

9

exigencespourune croissancerentable

aller chercherl’innovation

12 aller chercher l’innovation

Le monde dans lequel évolue le Groupeaujourd’hui nécessite d’innover en perma-nence : ce sont les nouveaux services quipermettent de se différencier et de garderun temps d’avance sur la concurrence.Dans ce domaine, le Groupe a l’ambitionde conserver son leadership. Comme lemontrent les offres les plus récentes, la télé-phonie illimitée sur Internet, la Flybox, ouencore l’offre Business Everywhere, les pro-duits et services innovants représententdes gisements de croissance pour le futur.Pour cette raison, le Groupe continue àinvestir fortement dans l’innovation, ce quilui donne un positionnement unique parmiles opérateurs, avec environ 1,7% de sonchiffre d’affaires investi en R&D en 2007.

une chaîne de l’innovation intégréePour soutenir cette stratégie, le Groupe a revu en 2007 l’organisation de ses proces-sus d’innovation. Il est aujourd’hui le seulacteur majeur du monde des télécoms àposséder une chaîne de l’innovation intégréeà l’échelle internationale depuis la recherchefondamentale jusqu’à la mise sur le marchédes nouvelles offres. Le réseau mondial desOrange Labs fait collaborer les équipes impli-quées dans la recherche, le développement,

le déploiement et la commercialisation desnouveaux produits et services. Au total, cette« communauté de l’innovation » rassembleenviron 5 000 personnes sur quatre conti-nents, chercheurs, ingénieurs et spécialistesdu marketing.Les Orange Labs se composent :• des centres de recherche : ils préparentles lancements pour les 2 ans à venir etréfléchissent aux services porteurs devaleur ajoutée à un horizon de 5 à 6 ans ;• du Technocentre de Paris – enrichi dedeux antennes en 2007 à Londres, auRoyaume-Uni, à Varsovie, en Pologne etd’une troisième qui a ouvert à Ammanen Jordanie, en mars 2008 – il concentre l’expertise en marketing, développement etimplémentation avec plus de 1000 person-nes. Son rôle est de faire le lien entre larecherche et les besoins commerciaux despays, afin de délivrer les bons produits aubon moment, dans tous les pays concernés,en raccourcissant le temps nécessaire à lamise sur le marché des solutions innovantes. Les études d’opportunité, l’élaboration des business plans, le développement et le lancement se déroulent en moyenne sur unepériode de 6 à 18 mois. Unik, la fibre, le nou-vel écosystème de la Livebox, la Flybox etc.sont issues du Technocentre ;

“Pour mon équipe et moi-même, c’est le début d’unegrande aventure. Nousparticiperons à la dynamiqued’innovation du Groupe en nous appuyant sur lesexpertises locales. Nostravaux s’organiseront autourdes thèmes suivants : testsd’usage et de validation(ergonomie) pour développerdes produits et servicesdestinés au marchéinternational et à celui desmobiles ; développement de services voix et del’accès aux contenus enlangue arabe ; recherchedans le domaine des usagesde services spécifiques à larégion, comme le paiementpar mobile ; développement,enfin, de solutions deréseaux prenant en compteles contraintes économiqueset environnementales dusecteur.”

Ahmad Naguib, directeur général

de l’Orange Labs du Caire, Égypte.

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• de l’Explocentre : à mi-chemin entre laR&D et le Technocentre, cette entité, quiagit comme un incubateur de projets à fortpotentiel, se consacre aux technologies derupture et à l’exploration de nouveauxdomaines d’activité. Une de ses particulari-tés est de fonctionner sur le principe de lacocréation avec les clients : plus de 3000clients ont déjà apporté leur contributionaux projets développés par les équipes del’Explocentre, qui réunissent des compé-tences en business, technique, design etmarketing ;• d’Orange Vallée : une entité en forme destart-up interne, créée fin 2007 et dédiéeaux développements ultrarapides et légerssur les marchés en forte croissance quidemandent de saisir immédiatement lesopportunités comme l’Internet, le mobile,les réseaux sociaux…;• d’Innovacom, enfin, une filiale du Groupechargée d’investir dans les entreprisesinnovantes et d’accompagner leur dévelop-pement.

capter l’innovation à sa sourcePar son étendue, le réseau des OrangeLabs permet à chacune de ses composan-tes d’être à la fois proche des marchés eten prise directe avec les foyers d’innovationles plus actifs de la planète. Chaque labora-toire développe également des spécialitésen phase avec son environnement géogra-phique, pour mieux en faire bénéficier le reste du Groupe : terminaux, logicielsopen source et traitement de la parole àPékin, « après-3G » et robotique à Tokyo,Web 2.0, design et moteurs de rechercheà San Francisco, cœur de réseau, accèsoptique et traitement de l’information àVarsovie. Un des derniers-nés du réseau– annoncé en septembre 2007 et ouvertdébut 2008 – l’Orange Labs du Caire, enÉgypte, renforce la capacité du Groupe àoffrir des services innovants notammentdans la région du Moyen-Orient et del’Afrique tout en ouvrant de prometteusesperspectives de partenariats locaux.

près de

900 millionsd’euros investis en recherche et développement en 2007

plus de

180 innovationsissues du Technocentreen 2007

Orange Labs Awards : coup de projecteur sur les meilleures innovations

Chaque année, un jury interne récompense les meilleures innovations sorties des Orange Labs.Sont invités à participer les 5000 collaborateurs du réseau à travers le monde. Le jury décerne des prix danssept catégories et se prononce selon plusieurs critères, parmi lesquels : la contribution du projet à la dimensionintégrée du Groupe ; sa contribution à la valorisation de la marque ; son exemplarité en matière dedéveloppement durable ; le temps écoulé entre l’idée originelle et la mise sur le marché ; sa capacité, enfin,à être déployé à l’international. 136 dossiers ont été déposés en 2007 et c’est à la Flybox qu’est revenule grand prix Orange Labs, prix spécial du jury.

14 aller chercher l’innovation

cultiver les partenariatsCette mise en réseau de la chaîne de l’in-novation permet au Groupe de se concen-trer désormais sur les savoir-faire où ilexcelle et de s’appuyer sur d’autres acteursayant développé des expertises complé-mentaires. Pour cela, il mène depuis plu-sieurs années une politique active departenariats et conclut différents typesd’accords : des partenariats de rechercheavec des institutions aussi prestigieusesque l’École Polytechnique en France ou leMassachusetts Institute of Technology (MIT)de Boston, aux États-Unis ; des partena-riats stratégiques avec des industriels(Ericsson, Nokia, Intel, Motorola, Micro-soft…) ; des partenariats d’expérimentationavec de grands clients ; des partenariatsd’innovation avec des start-up, dans dessecteurs aussi variés que les jeux, la publi-cité ou la santé.En 2007, par exemple, le Groupe a expéri-menté les services sans contact sur mobileavec des partenaires : en juin, des entrepri-ses situées à Bordeaux, en France, ont étéinvitées à tester ce système de paiementauprès de leurs clients ; en octobre, auRoyaume-Uni, un accord a été conclu avecle Manchester Football Club afin de per-mettre à ses supporters d’expérimenter

une billetterie dématérialisée ; en novem-bre, enfin, c’est avec la SNCF, qu’ont étélancés deux mois de test durant lesquelsdes voyageurs ont utilisé leur mobilecomme billet, carte de paiement, moyend’accès aux parkings et source d’informa-tion sur les horaires.

innover au service du clientL’objectif est de proposer aux clients duGroupe des produits et services inéditstoujours plus nombreux. Illustration de ceteffort : le nombre d’innovations traitées parle Technocentre est passé de plus de 30en 2006 à plus de 180 en 2007 et devrait avoisiner les 220 en 2008.Ce rythme soutenu est mis en scène cha-que année à travers les Collections. Depuisl’automne 2006, le Groupe présente troisfois par an le catalogue de ses innovations– ruptures technologiques, nouveaux usa-ges ou services – apportant une valeurajoutée aux clients. La Collection automne-hiver 2007, par exemple, contenait notam-ment Home Library (un système destockage multimédia familial permettant departager ses contenus dans et hors de lamaison), la Flybox qui permet d’apporter lehaut débit via le réseau mobile aux territoi-res peu ou pas équipés en lignes fixes,

bien faire et le faire savoir…

Toutes les innovations du Groupe sont désormais présentées et expliquées sur une Web TV dédiée : www.orange-innovation.tv.Cette chaîne dédiée est à la fois une manière attrayante de faireconnaître largement la richesse de l’innovation du Groupe et depermettre au grand public de mieux comprendre les nouveauxmondes de services qui s’ouvrent à lui.

“Nous avons collaborépendant plus de deux ansavec Orange sur la Liveradio,qui permet d’écouterfacilement 7000 stations en branchant une radio Wi-Fi sur la Livebox. Nousavons travaillé sur toutes les phases, depuis ledéveloppement de l’idéejusqu’à la définition du service avec leTechnocentre. Une start-upcomme la nôtre apporte unecertaine réactivité vis-à-visde l’innovation, tandis qu’un grand groupe commeOrange nous fait bénéficierde son expertise industrielle.Cette complémentarité est la clé du succès : lancée en France début 2007, les ventes de la Liveradiodépassent déjà toutes nos attentes.”Thomas Serval, président

de Baracoda, constructeur

de la Liveradio.

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Orange Music, Internet Everywhere (pourse connecter partout en un clic avec unminimodem), Orange Money (pour gérerses comptes bancaires sur son mobile).

une approche de l’innovationrécompensée• Prix A. T. Kearney/Les Échos 2007 dumeilleur innovateur pour l’organisation desa chaîne de l’innovation (octobre).• Lauréat des Trophées 2007 des Tech-nologies Économes et Propres, décernélors du salon Pollutec-Ademe Énergiespour son système breveté de ventilationoptimisée permettant de diviser par 7 laconsommation d’énergie induite par la cli-matisation de ses équipements télécoms(novembre).• Trophée dans le cadre du Carrefour del’innovation participative pour le dispositifqui a permis à 10000 salariés de déposer,entre février et décembre, plus de 23 000idées d’innovation dont un millier était déjà en cours d’expérimentation à findécembre 2007.

brevets

plus de

8500en portefeuille

500déposés chaque année

“Chaque projet issu desOrange Labs est mis en œuvre par une équipe de spécialistespluridisciplinaires que l’on appelle « équipe 3P »,composée de représentantsdu marketing, de la R&D et de partenaires en chargede l’implémentation.L’équipe 3P de la TV mobile,par exemple, compte 25 personnes chargées de marier les réseaux 3G et DVB-H et d’apporter auclient le meilleur de ces deuxmondes. Chacun joue sonrôle : le marketing piloteles aspects « business »la R&D s’occupe dudéveloppement technique ;les implémenteursassemblent les contributionsdes systèmes d’informationet des plateformes deservices avec deux maîtresmots : qualité et maîtrisedes coûts.”

Jean-François Rodriguez, directeur

de la TV mobile au marketing

stratégique, France Télécom

16 rapport annuel 2007

soigner la qualité

17

de service

18 soigner la qualité de service

une relation simpleavec le client

La qualité de service est au cœur des prio-rités stratégiques du Groupe, elle est deve-nue un enjeu concurrentiel essentiel : lapréférence des clients va à l’opérateurcapable de les accompagner au mieuxdans la prise en main des nouveaux servi-ces de communication et d’en garantirla disponibilité. C’est, entre autres, sur ceterrain que se déroule désormais et pourles années à venir la compétition.Le Groupe a pour ambition d’offrir à sesclients l’expérience la plus simple possibled’un univers des télécoms de plus en pluscomplexe. Les nouveaux terminaux, lesnouveaux usages, les services innovants,tout doit être aussi aisé à appréhender etaussi fiable que la téléphonie traditionnelle.C’est la raison pour laquelle le Groupe arenforcé en 2007 ses effectifs en contactdirect avec les clients et mis l’accent surleur formation. L’objectif est d’offrir auxclients une proximité accrue, plus deconseils et un meilleur service après-ventequels que soient le lieu et le moment, dansles boutiques du Groupe, chez ses reven-deurs, au téléphone ou sur Internet. Les

résultats sont là : sur les neuf premiers moisde 2007, le nombre d’appels au serviced’assistance technique a baissé de 10% enmoyenne en France, au Royaume-Uni, enPologne et en Espagne, signe de l’amélio-ration, de la simplicité et de la fiabilité desservices proposés.

des services fiabilisésL’autre visage de la qualité de service, c’estla fiabilité et la disponibilité des servicessouscrits par le client, un point particulière-ment sensible dans le domaine des offresmultiplay (Internet, téléphonie, télévision).Dans cette perspective, les équipesréseaux et systèmes d’information ont étémobilisées tout au long de l’année autourde deux priorités : d’une part, la mise enplace d’un contrôle de bout en bout de lachaîne technique, afin d’avoir une visionexacte du service rendu au client et depouvoir réagir rapidement quel que soit leproblème rencontré ; d’autre part, le déve-loppement du partage d’expérience entretous les intervenants de cette chaîne,depuis le traitement d’un incident signalé àune hotline jusqu’aux phases de concep-tion des nouveaux produits, pour simplifieren aval leur exploitation et leur mainte-nance. Parmi les réalisations en 2007, un

Nous avons lancé en 2007 un plan sur 3 ans de dynamisation des canaux de ventes. Il vise à améliorer l’expérience du client lors de l’acte d’achat, à développer nos offres accessibles surtous les canaux (boutiques, Web, téléphone…) et à accroître notre rentabilité. Notre réseau dedistribution direct est un des pivots du projet : nous travaillons à réaménager nos magasins, nousrevoyons leur implantation et nous mettons en place, par exemple, des boutiques pour lesprofessionnels avec des offres et du personnel dédiés. En matière de ventes en ligne et à distance,nous avons amélioré le parcours du client pour rendre plus simples les achats sur notre site Web ;nous proposons de nouvelles fonctionnalités qui élargissent l’offre disponible et nous avons revunotre back-office pour renforcer la sécurité des transactions.”Robert Purdy, responsable du développement des canaux de vente, Orange Royaume-Uni.

“

+ 7%de satisfaction sur les offres tripleplay et la Livebox en France

environ 26300salariés à l’écoute des clientsdans les centres d’appel enFrance

19

outil de diagnostic a été mis au point afinde faciliter le travail des téléconseillers duservice après-vente. Baptisé « Papyrus », ilest déjà opérationnel en France, enEspagne, au Royaume-Uni, en Suisse etpermet d’accéder en temps réel à toutesles informations disponibles sur la Liveboxet la téléphonie sur ADSL installées chez unclient. De quoi gagner du temps et amélio-rer la pertinence des réponses apportées.

la même exigencepartout dans le mondeEn 2007, tous les pays et toutes les activi-tés du Groupe ont pris des initiatives afind’améliorer le service offert. En Espagne,par exemple, Orange a vu son indice desatisfaction client dépasser celui de sesdeux principaux concurrents. En France,l’accent a été mis sur l’accompagnementdes nouveaux clients, avec des offres deformation et d’aide à l’installation, désor-mais souscrites dans 25% des ventes. AuRoyaume-Uni, des efforts ont été accom-plis afin de dynamiser les réseaux de distri-bution : renouvellement des accords avecles chaînes spécialisées Phones 4U etCarphone Warehouse ; ouverture et réamé-nagement de nouvelles boutiques Orange ;amélioration du magasin en ligne qui draine

55% des ventes à distance… En Pologne,le taux de satisfaction a crû de 4 % en unan à 62 % et Orange s’est classé premieren termes de services offerts et de serviceclient. En Slovaquie, avec 98 % de clientssatisfaits après un appel au service client,le Groupe a réalisé la meilleure performancesur l’indice de qualité par rapport à sesconcurrents, ce qui s’est traduit par uneamélioration significative de son chiffred’affaires. En Afrique, l’effort d’investisse-ment dans les infrastructures a permisd’accompagner la croissance tout en pré-servant la qualité de service. C’est le casà Madagascar sur le réseau mobile, ouencore au Cameroun, où une extension etune densification du réseau ont permis auGroupe de prendre la première place entermes de couverture et de qualité. LaGuinée équatoriale, enfin, a réorganisé sonservice après-vente, tandis que la Côted’Ivoire a travaillé sur un meilleur accueil dela clientèle en boutique, au téléphone et apris des mesures pour réduire les délais deraccordement.

“Orange Cameroun a entrepris en 2007 unerefonte de son système demanagement de la relationclient par téléphone,constatant un manquede visibilité et d’efficacitédans sa relation client.Au programme :rationalisation des tâchesdu centre d’appels,enrichissement de la basede connaissance clients et amélioration de la qualitéde service, notamment enmatière de temps deréponse et de délais detraitement, grâce à la miseen place de la solution CRMdu Groupe. Les résultatssont déjà au rendez-vous :50 jours après la mise en place du système, 82%des demandes étaienttraitées en moins de2 heures, le nombre d’appelsreçus par jour est passé de 50000 à 29000.”

Pierre Grauby, responsable du

pôle CRM et Sébastien Bec,

responsable technique CRM

sur les marchés émergents,

Réseaux Opérateurs et Systèmes

d’Information, France Télécom.

20 soigner la qualité de service

une qualité reconnueLa qualité de l’expérience proposée auxclients du Groupe a été à plusieurs reprisessaluée par les observateurs du marché en2007. Ainsi, en France, Orange est l’opéra-teur Internet recevant le moins de réclama-tions clients d’après l’Association françaisedes utilisateurs des télécommunications(AFUTT) et arrive en tête du marché enmatière de disponibilité de la télévisionADSL, selon le magazine spécialisé SVM.C’est ce niveau de service qui a égalementvalu au Groupe de recevoir plusieursrécompenses dans différents pays :• 1er prix en relation client fixe et Internet en

France (TNS Sofres/BearingPoint) ;• 1er en assistance et service mobiles en

France (Techcity solution) ;• 4 étoiles décrochées auprès de

l’European Foundation for QualityManagement (Royaume-Uni) ;

• « Meilleur service mobile » en Pologne(Gold Standard) ;

• « Meilleur customer care » en Espagne.

des progrèssur le marché de grosAu-delà de l’accent mis sur la qualité deservice pour la vente aux particuliers, leGroupe applique ces principes sur les

autres marchés où il est présent. En 2007,il a été très actif sur le marché de gros enFrance, principalement du fait du dévelop-pement du haut débit. Le nombre d’accèshaut débit commercialisés par les opéra-teurs tiers sur le territoire français et utilisantdes composantes de son réseau s’élève àprès de 7,5 millions, en hausse de 1,5 mil-lion sur l’année (source Arcep). Malgré cetteforte croissance, la qualité de service desopérations liées à cette activité a été maîtri-sée voire améliorée. Par exemple, le délaimoyen de livraison d’un accès en dégrou-page total est passé de 5,1 jours en jan-vier 2007 à 2,9 jours en décembre 2007.Le Groupe a aussi conduit en 2007 desactions innovantes dans le domaine desaccès haut débit vendus à des opérateurstiers et destinés spécifiquement au marchédes entreprises. Son service et ses proces-sus ont été améliorés notamment avec lacommercialisation d’une gamme d’accèsADSL et SDSL à débits garantis et la miseen œuvre d’une option de garantie detemps de rétablissement de 4 heures.Sur le marché international, il s’est attachéà donner de la valeur à l’extension de sonpérimètre en facilitant l’accès aux entités duGroupe pour le trafic voix et la connectivitéInternet et en développant les produits

“Nos enquêtes de satisfaction(1,4 million de personnessondées) ont montré uneamélioration du ressenti denos clients en 2007. À partird’une situation difficile, fin 2006, notamment à causede l’essor du triple play,nous avons réduit les délaisde mise en service, amélioréles équipements réseaux,industrialisé nosprocessus… Le nombred’appels au service après-vente a fortement baissé, et a même été divisé par 3pour les clients de latélévision. Désormais, nousnous concentrons sur lasimplification du parcours du client, sur la qualité desoffres convergentes et sur le moyen d’étendre lacouverture de notre offre TVsans perdre en qualitéd’image.”

Pierre Muller, directeur

de la qualité de service clients,

Orange France.

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permettant de contrôler la qualité des inter-connexions. Enfin, une coordination accruede l’activité de vente en gros à l’internatio-nal a permis une meilleure efficacité dans lagestion des interconnexions et des relationsavec les autres opérateurs.

à l’écoute des entreprisesL’engagement du Groupe en tant que parte-naire des entreprises se traduit égalementpar la volonté d’offrir à ses clients un servicede qualité exemplaire. Orange BusinessServices se positionne comme leur interlo-cuteur privilégié et noue avec eux une rela-tion durable, fondée sur une démarche deco-création de valeur, tout en améliorant l’in-dustrialisation de ses solutions en termes defiabilité, de délais de mise en œuvre, de ser-vice client et de facturation.Cette relation s’articule autour de deuxgrands temps forts. Le premier est unephase de construction, où le Groupeconseille ses clients dans la mise en placede leurs solutions en optimisant processuset performances. Plusieurs initiativesciblées ont été lancées afin d’améliorer enpermanence ses services, comme l’initia-tive « Quote to Bill », qui l’engage à amélio-rer son modèle opérationnel sur toute lachaîne de livraison (du devis à la facture) et

lui permet de réduire ses délais et sescoûts.Le second est une phase d’accompagne-ment, où le Groupe met à profit son organi-sation géographique mondiale pour suivreses clients partout où se déploient leursactivités, garantissant 24h/24 et 7 j/7 et entous lieux un support, des solutions et uneassistance aux utilisateurs.C’est grâce à cette approche qu’OrangeBusiness Services occupe une fois de plusle premier rang sur l’indice de satisfactiondes clients établi par le cabinet Telemark,devant ses principaux concurrents interna-tionaux.Il a aussi été distingué par le prix du« Meilleur Opérateur Mondial » (Best GlobalOperator) pour la deuxième année consé-cutive et a également reçu le prix de la« Meilleure Gestion de Projet » (Best ProjectManagement) pour le projet réalisé pourFox-Pitt, Kelton, client du Royaume-Uni, àl’occasion des World CommunicationAwards en 2007.

Les botikas sont de nouveaux espaces de vente qui respectent l’identité de la marque et lesméthodes de vente d’Orange, tout en étant cofinancées et managées par un distributeurindépendant. Développées en réseau, les botikas répondent au mieux aux attentes desMalgaches, notamment à celles des clients vivant dans des zones reculées. Simples etconviviales, elles couvrent le territoire national avec 77 unités opérationnelles et un objectifde 150 à fin 2008. Elles ont permis de doubler le nombre de clients en 2006. Ce modèle de franchises a été déployé au Botswana, au Mali, en Côte d’Ivoire et en Guinée Bissau.Des projets analogues sont à l’étude dans les autres pays de la zone.”Thomas Bonnet, consultant AMEA et Claire De Billy, chef de projet du déploiement commercial,

Orange Madagascar.

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maintenirle leadership

23

et la confiancedans la marque

un rayonnement croissantLa notoriété de la marque s’est renforcéetout au long de l’année 2007 avec la pour-suite du passage sous la bannière Orangede nouvelles entités : la Moldavie, la Jordanie,le Niger, la Guinée-Bissau et la Guinée. EnSlovaquie et en Roumanie, les activitéshaut débit pour la maison sont désormaiscommercialisées sous la marque Orange.Enfin, en République centrafricaine, Orangea démarré ses activités mobiles.Désormais, la marque Orange sert deuxtiers des clients du Groupe et son leader-ship s’est affirmé en Europe. En Espagne,par exemple, Orange est désormaisreconnu comme un acteur majeur del’Internet, ce qui constitue un préalablepour accroître ses parts de marché sur lehaut débit, en complément du mobile. Lamarque unifiée est en effet indispensable àl’essor des services convergents, propo-sant sous une même bannière fixe, mobileet Internet.Par ailleurs, des efforts ont été accomplis toutau long de l’année afin que l’identité et lesvaleurs d’Orange soient plus largement pré-sentes sur les points de vente, notammenten France et en Pologne, tant au niveau del’aménagement des boutiques qu’au niveaude l’ergonomie des sites de vente en ligne.

24 maintenir le leadership et la confiance dans la marque

La marque Orange joue un double rôledans la stratégie du Groupe. D’une part,elle fédère les clients et salariés autourd’une même vision de la relation, de valeurset de services communs. D’autre part, enrassemblant de plus en plus de produits etservices dans le monde, elle accroît égale-ment leur visibilité et leur notoriété et dyna-mise ainsi le développement commercial duGroupe. Sous ces deux aspects, la marqueOrange contribue de manière majeure à différencier le Groupe de ses concurrents età le faire progresser sur la voie de la crois-sance rentable.

porter les valeurs du GroupeLa marque Orange est porteuse desvaleurs inscrites au cœur de l’identité duGroupe : l’audace, le dynamisme, la simpli-cité, la proximité et la transparence, quisont les cinq valeurs guidant son action ; laconfiance, l’innovation et la responsabilitéqui résument sa réputation. Elle est ainsibien plus qu’un logo ou une couleur : c’estune incarnation de sa personnalité. Le sensde son action est de simplifier la vie desclients, leur permettre de mieux communi-quer, de se rapprocher de ceux qu’ilsaiment et de ce dont ils ont besoin sanscontrainte.

la marque Orange,c’est :

115 millionsde clients à travers le monde

+ de 100produits communs commercialisés dans plusieurs pays

Pour le passage à la marque Orange en Moldavie, un immensetravail a été accompli par les équipes pour tout transformersimultanément : l’identité des points de vente, la formation despersonnels et toute la politique marketing avec de nouveauxservices et des tarifs plus compétitifs. Les résultats sont là :Orange a acquis une notoriété de 96% en 3 mois et séduit400000 clients supplémentaires en 8 mois.”Jérôme Poulain, directeur marketing Orange Moldavie

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25

une source de création de valeurLe dynamisme commercial d’Orange et sonextension géographique ont contribué àaccroître la valeur de la marque en 2007.L’étude annuelle publiée par le cabinetMilward Brown Optimor estime à environ10 milliards de dollars la valeur intrinsèquede la marque Orange, en progression de 5%sur un an. Dans le classement des 100 mar-ques les plus puissantes du monde, établid’après la même étude, Orange se place au67e rang en 2007, aux côtés de géantscomme Coca-Cola, Nike et McDonald’s. Unscore d’autant plus remarquable qu’Orangeest essentiellement présent en Europe et enAfrique et très peu en Asie et en Amériquedu Nord. Ramené au seul secteur des télé-coms, Orange se classe au 5e rang mondialdes opérateurs les plus connus.

une gestion unifiéeAfin de développer cet atout tout en réalisantdes économies d’échelle, le Groupe a misen place une gestion unifiée de la marque àl’échelle mondiale, pilotée par une équipedédiée. Depuis 2006, plusieurs mesures derationalisation ont été engagées : le Groupes’appuie désormais principalement sur l’ex-pertise de deux réseaux internationaux qui interviennent dans le domaine de la stra-

tégie et de la création publicitaire. En outre,l’équipe dédiée au sein du Groupe diffuse lavision de la marque, pilote son développe-ment, coordonne les actions entreprises etmet à la disposition de tous les pays desoutils de communication communs, notam-ment via un site Web dédié.

soutenir les passions des clientsAfin de renforcer la marque Orange, leGroupe apporte son soutien aux activités,événements et expériences qui comptentpour ses clients. Ce concours va au-delàde la simple application d’un logo : l’objec-tif est de leur faire vivre leurs passions auplus près tout en les partageant avec leplus grand nombre. Soutenir des artistescomme George Michael en Pologne ouMana en Espagne, est une manière decélébrer la place de la musique dans la vie des clients. Mettant en scène des hommes et des femmes, des dialogues etde l’émotion, le cinéma fait écho à l’universd’Orange à travers des partenariats ciblés,qui accompagnent dans plusieurs pays lesgrands lancements européens. Enfin, lesport, en tant que langage universel faitpour inspirer et susciter l’engagement, estégalement soutenu, aussi bien localementque lors de rendez-vous internationaux

En Jordanie, de mars à septembre 2007, nous avons fait progressivement passer nos quatreactivités sous la marque Orange. Pour la première fois dans la région, un opérateur offrait au même endroit toutes les solutions de communication et la société a pu bénéficier de la forced’innovation d’Orange pour proposer à nos clients des produits et services nouveaux etconvergents tels que la Livebox ou la carte prépayée utilisable pour recharger tous ses comptes,qu’ils soient fixe, mobile ou Internet. L’un de nos grands défis a été de présenter Orange commeune marque internationale avec un fort ancrage local : Orange affiche désormais un taux denotoriété de 99,9%.”Shereen Balkar, directrice de la communication, Orange Jordanie.

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comme la Coupe du monde de Rugby2007, le football, en France et en Pologne,ou le basket en Espagne, par exemple.

orange.com fait peau neuveEn janvier 2008, une nouvelle version du siteinstitutionnel www.orange.com a été lancéepour mieux refléter la marque Orange, sesvaleurs et l’identité du Groupe en tant qu’opé-rateur international de services intégrés.Simple et dynamique, conçu dans l’esprit duWeb 2.0, le site propose une page d’accueilpersonnalisable par profil (journaliste, action-naire…) ou centres d’intérêt : cours de bourse,documentation… Au service de tous lespublics, ce site (également accessible viawww.francetelecom.com) est entièrementbilingue, avec des versions française etanglaise identiques. Il permet en particulierd’accéder en quelques clics aux offres duGroupe dans tous les pays où il opère.

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viserl’excellenceopérationnelle

28 viser l’excellence opérationnelle

Dans le cadre du plan NExT, le Groupe amis en place en 2006 une nouvelle organi-sation au service de son excellence opéra-tionnelle. L’objectif est de placer le client aucentre des priorités de chaque collabora-teur et d’améliorer l’efficacité du Groupe,avec des directions opérationnelles parpays, des directions par secteurs d’activitéet des fonctions transverses chargées dedéfinir des politiques communes, de multi-plier les synergies et de réduire les coûts.Les résultats sont au rendez-vous : lamarge brute opérationnelle est en haussede 3,4 %, à base comparable à 19,1 mil-liards d’euros et le ratio marge brute opé-rationnelle sur chiffre d’affaires est stabilisé :il s’établit à 36,1%, en légère améliorationpar rapport à 2006.

des dépenses maîtriséesCette bonne performance du Groupe s’ex-plique par l’efficacité du programme demaîtrise des coûts dans le domaine desdépenses commerciales, de réseau et deservices au client.Ainsi, alors que sur des marchés trèsconcurrentiels, l’augmentation du chiffred’affaires s’accompagne souvent d’unehausse sensible des charges commercia-les, celles du Groupe ont été maîtrisées en

2007 dans un contexte de dynamisme desventes. Les charges commerciales ontreprésenté 15,3 % du chiffre d’affaires en2007. C’est le fruit d’une politique de dyna-misation des canaux de distribution directe,dans les boutiques comme sur Internet,avec des coûts d’acquisition des clientsmieux contrôlés. La pénétration des nou-velles offres joue aussi : la force de venteest bien formée et la base de clientèle suf-fisamment large pour mettre en œuvre desinitiatives de ventes croisées.En matière de réseaux et systèmes d’infor-mation, le socle des activités du Groupe etson principal poste de dépenses, les effortsconsentis ont également porté leurs fruits.Grâce à une rationalisation des achats, unemeilleure organisation de son fonctionne-ment et la migration progressive des systè-mes vers des technologies permettant defaire mieux pour moins cher, plus de200 millions d’euros ont été économisés en2007. L’une des principales sources deréduction des coûts a été trouvée dansl’optimisation de la rémunération des autresopérateurs, pour l’acheminement desappels des clients du Groupe sur leursréseaux. Au final, l’activité réseau et systè-mes d’information est bien placée pouratteindre son objectif de gain de deux

points de marge entre 2006 et 2008.Les coûts de service connaissent, euxaussi, une bonne performance grâce à unemultitude d’initiatives : amélioration de lafiabilité des nouveaux services sur Internet(Livebox), qui génèrent moins de serviceaprès-vente ; réduction du nombre et ducoût des contacts avec le client pour desproblèmes techniques grâce à une meil-leure qualité et des processus automatisés ;essor de la facturation électronique, quiconcerne désormais 86% des clients hautdébit en France ; maîtrise des dépensesd’études informatiques, de loyer des sitesmobiles, de maintenance des équipements.Enfin, les charges de personnel atteignentun niveau conforme à l’objectif fixé etreprésentent 16,6 % du chiffre d’affaires,proportion en baisse de 0,2 point compa-rée à 2006.

des réseaux en partage

Orange et Vodafone ont conclu un nouvel accord de partenariat en février 2007. Après l’Espagne, c’est au tour du Royaume-Uni de coopérer par une mise en commun des réseaux 3G. L’intérêt de ce type d’accord est de réduire les coûts de maintenance,d’accélérer les déploiements, de réduire l’impact environnementaldes réseaux et de maîtriser les investissements dans les sites pourconcentrer les ressources sur les produits et services innovants.

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des investissements préservésTout en optimisant ses charges d’exploitation,le Groupe a maintenu à un niveau significatifmais stable ses dépenses d’investissementen pourcentage du chiffre d’affaires. Leurmontant s’est élevé à 7 milliards d’euros en2007, soit 13,2% du chiffre d’affaires, en ligneavec l’objectif annoncé.Si le taux d’investissements reste stable, larépartition de ces derniers évolue cepen-dant sensiblement pour refléter la stratégiedu Groupe et préparer le développementdes nouveaux relais de croissance. Lesinvestissements dans les réseaux tradition-nels (fixes et mobiles 2G) vont poursuivreleur baisse, tandis que les investissementsdans les réseaux de 3e génération ontatteint leur pic en 2007. La marge demanœuvre ainsi dégagée sera utilisée pourinvestir dans les nouvelles générations deréseaux, en particulier la fibre optique, dontle décollage est attendu après 2008, maisaussi sur le haut débit mobile ainsi quedans des plateformes de services à fortpotentiel et sur de nouvelles activités tellesque les contenus ou la santé.

une marge brute opérationnelleen hausse de

630 millionsd’euros (à base comparable)

210 millionsd’euros d’économies sur lesréseaux et systèmes d’informationen 2007 (à base comparable)

56%de retours en moins sur la Liveboxentre 2005 et 2007 en France

moins d’énergie = moins de dépenses

En novembre 2007, le Groupe a lancé le projet Eco center. Il s’agit d’un vaste plande consolidation de ses infrastructurestechniques au niveaumondial. L’objectif estde faire fonctionnerplusieurs systèmes à partir d’un seul et unique serveur. Le bénéfice est double,écologique d’abord,avec une diminutionpotentielle de 30% de la consommationd’énergie par les centresde données, économiqueensuite, avec un objectifde 18 millions d’eurosde coûts en moins surtrois ans.

30 viser l’excellence opérationnelle

nautes existants, de nouveaux clients,aujourd’hui peu familiers des nouvellestechnologies. C’est dans cette démocrati-sation des usages et cet accroissement dela valeur fournie par le réseau que réside lepotentiel de croissance du Groupe dans lesannées à venir.

préparer les services, les réseauxet le système d’information du futurMettre en œuvre la complémentarité desréseaux est un axe fort pour le Groupe. Ilpossède déjà une très forte couverture hautdébit fixe (via l’ADSL) et/ou mobile (via la 3Get la 3G+) dans quatre pays clés : laFrance, le Royaume-Uni, l’Espagne et laPologne. L’objectif est de renforcer cettecouverture dans les pays où il est présentavec des solutions alternatives ou complé-mentaires aux réseaux traditionnels quipeuvent être utilisées pour apporter tou-jours plus de débit aux clients. Ainsi, laFlybox, une déclinaison de la Livebox, per-met aux clients de bénéficier des avantagesdu haut débit (Internet, téléphonie…) dansles régions dépourvues d’une couverturefixe ADSL suffisante, en utilisant le réseaumobile. Lancée en novembre 2007 enRoumanie, la Flybox sera bientôt proposée

un atout au service de laperformance : un réseauet un systèmed’information intégrés

Dans la stratégie d’opérateur intégré de ser-vices mise en œuvre depuis 2005, le réseaujoue un rôle central. Pour se différencier dela concurrence et mériter la préférence et lafidélité de ses clients, le Groupe doit propo-ser la meilleure expérience du marché en ter-mes de performance et de qualité deservice. Cela implique une politique d’inno-vation permanente en matière d’infrastructu-res réseaux et systèmes d’information pourdisposer de débits toujours plus rapides,d’une couverture plus étendue des offresconvergentes, d’une disponibilité et d’unefiabilité des services irréprochables. Dans unmonde où la demande en capacités est enaugmentation constante du fait, entre autres,de l’explosion des services Internet et dudéveloppement des transactions et charge-ments sur Internet, le Groupe dispose d’unréseau international à très haut débit pourrépondre aux attentes de ses clients, unatout majeur pour atteindre les objectifs qu’ils’est fixés.

un nouvel écosystème autour du clientAutrefois, le client était à l’extrémité d’uneliaison et le métier d’opérateur consistait àtirer des lignes d’un point à un autre pourle mettre en relation avec ses interlocuteurs.Aujourd’hui, le client est un nœud au cœurd’un réseau mondial de communicationshébergeant une multitude de services : ilest connecté en permanence avec tous lesautres utilisateurs du réseau sur la planète ;il y consomme de plus en plus de conte-nus, il en produit lui-même sur le Web 2.0 ;il y accède à des services utiles à son quo-tidien, s’en sert pour travailler, jouer enligne, regarder la télévision…Cette nouvelle donne change la façon dontles réseaux et le système d’information participent à l’excellence opérationnelle : désormais ce n’est plus seulement dutemps de communication qui est mis à dis-position du client, mais des usages de plusen plus vastes et diversifiés. Le Groupe doitdonc, tout en augmentant les débits, offrirtoujours plus de fiabilité et de simplicité,notamment à travers la convergence desservices fixe, mobile et Internet. Et celapour enrichir l’expérience des utilisateursactuels des réseaux et attirer vers ces nou-veaux usages, au-delà du milliard d’inter-

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dans d’autres pays comme la Slovaquie,l’Espagne, la Jordanie, l’Égypte et laMoldavie. Par ailleurs, une nouvelle généra-tion de décodeurs utilisant, entre autres,une liaison satellitaire, permettra dès l’été2008 d’étendre l’offre de triple play à prèsde 100% du territoire français.Inventer et mettre en place les services dedemain est également un impératif. Situéau premier rang des opérateurs mondiauxdans le développement des solutions dites« Next Generation Network » (NGN) et « IPMultimedia Subsystem » (IMS), en partena-riat étroit avec la R&D et ses fournisseurs, leGroupe va apporter à ses clients, dès2008, toujours plus de simplicité dans soninteraction avec les services, qu’ils soientfixes ou mobiles, vocaux ou sur Internet.Au-delà du haut débit, le Groupe préparel’essor des réseaux du futur avec le trèshaut débit. Côté mobile, il a poursuivi en2007 le déploiement de la 3G+ en France.L’Espagne est également bien avancée etle déploiement va s’intensifier au Royaume-Uni en 2008. Côté fixe, le Groupe mise surla fibre et les premiers déploiements sontdéjà effectifs. En Slovaquie, plus de150000 foyers peuvent désormais accéderau très haut débit grâce au réseau de fibresoptiques déployé en 2007. En France,

après une phase de test réussie en régionparisienne, le Groupe procède au pré-déploiement de son réseau de fibres dans10 grandes villes.Enfin, l’adoption d’une architecture du sys-tème d’information rénovée renforce cettepolitique. Convergente, ouverte et plus fia-ble, cette architecture sera capable d’inté-grer les nouvelles offres, de proposer auxclients la meilleure expérience du marché etde nouer des relations dynamiques avec unnombre accru de partenaires.

La dimension internationaleest prise en compte danstous nos projets. Leséquipes réseaux et systèmed’information du Groupeforment une seulecommunauté de 60000personnes à travers le monde. Pour chaqueinnovation, nous recensonsles besoins des pays etessayons de mettre au pointdes solutions communes.C’est ainsi que nous arrivonsà lancer très rapidementdans plusieurs pays unservice comme la téléphoniesur Internet, sans repartir de zéro à chaque fois. Celanous fait gagner du temps et de l’argent et améliore la qualité de service finalepour le client.”Marie-Jo Revillet, Directeur

de projet T 3G, Direction des

Réseaux, Opérateurs et Systèmes

d’information, France Télécom.

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investirde nouveauxterritoires

34 investir de nouveaux territoires

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, il est

devenu indispensable pour le Groupe d’adapter son modèle

de croissance. Sa stratégie vise à développer de nouvelles

sources de revenus pour nourrir et dynamiser son

développement. Pour cela, tout en continuant à développer

son cœur de métier, le Groupe investit de nouveaux

territoires en poursuivant de manière pragmatique une

politique de croissance externe et d’extension de sa

présence dans de nouveaux pays, mais aussi en

s’organisant pour développer ses revenus sur de nouveaux

secteurs d’activité, notamment dans les contenus,

l’audience et la santé.

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une croissanceexterne maîtriséeFort d’une marge de manœuvre financière retrouvée, le Groupe entend mener une stratégie de croissance externe sélective. Il a mis en œuvre tout au long de l’année 2007 une politique d’acquisitionprudente, destinée à saisir les meilleures opportunités au cas par cas, selon des critères précis mais différenciés selon les zones. L’objectif était, d’une part, de consolider les activités du Groupe en Europeet, d’autre part, de trouver des relais de croissance dans des pays à fort potentiel de développement.

36 une croissance externe maîtrisée

Nous sommes désormaisprésents dans 14 pays enAfrique et au Moyen-Orient,ce qui fait d’Orange unacteur important et en trèsforte croissance sur cesmarchés. Orange y comptedésormais plus de23 millions de clients,essentiellement entéléphonie mobile.Nous poursuivrons cettepolitique de développementsélectif en 2008, enexaminant les opportunitésqui pourraient se présenterdans cette région, dans le cadre de processus deprivatisation ou d’émissionde nouvelles licences.”Bernard Izérable, directeur des

fusions et acquisitions, France

Télécom.

“une présence accrue sur les marchés en croissance

Sur ces marchés, le Groupe a étendu saprésence dans le cadre de processus deprivatisation ou d’acquisitions de licences.La stratégie s’est concentrée sur les paysà fort potentiel de croissance en privilégiantles acquisitions qui permettaient d’apporterune réelle valeur ajoutée opérationnelle.Compte tenu de ces critères, c’est l’Afriquequi a mobilisé l’attention en 2007. Le mar-ché mobile, notamment, y est en pleinessor. Mieux à même de couvrir les régionsà faible densité, le mobile est très adapté aumodèle de développement africain et com-plète le déploiement des infrastructures fixesplus coûteuses. La demande est très forteet la rentabilité au rendez-vous, malgré unrevenu moyen par utilisateur moins élevéque dans les pays industrialisés.Le Groupe a fortement renforcé sa pré-sence en Afrique en acquérant des licencesmobiles en Guinée, en Guinée-Bissau, auNiger et en République centrafricaine. Par ailleurs, en décembre 2007, il a pris uneparticipation à hauteur de 51% dans l’opé-

rateur Telkom Kenya, qui compte plus de280000 clients de la téléphonie fixe et dis-pose d’une nouvelle licence mobile.

des positions consolidées sur les marchés en Europe

Sur les marchés matures, la politique decroissance externe du Groupe répond à unautre impératif : consolider ses positions enEurope centrale et orientale et optimiser sonportefeuille d’actifs en Europe de l’Ouest.En tenant compte des taux d’équipementet de la tendance à la concentration desacteurs sur les marchés arrivés à maturité,le Groupe a procédé à plusieurs acquisi-tions selon des critères précis, visant àbénéficier d’un effet volume et à dévelop-per sa stratégie de mise en œuvre de laconvergence.

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la taille critique pour la convergenceL’objectif est en effet d’occuper sur l’en-semble de ces marchés une position suffi-samment solide pour faciliter le lancementde nouvelles offres, notamment convergen-tes. Le Groupe s’est ainsi séparé, à l’au-tomne 2007, de ses activités aux Pays-Basoù Orange était le quatrième opérateur, surun marché particulièrement disputé.À l’inverse, le Groupe a saisi les opportuni-tés d’accroître significativement sa pré-sence sur le marché espagnol. Au mois dejuillet, il a ainsi acquis 100% du fournisseurd’accès Internet Ya.com. Ce mouvement arenforcé la position du Groupe comme n° 2de l’ADSL en Espagne avec plus d’un mil-lion d’abonnés et une part de marché de18,4 % au quatrième trimestre 2007. Cerachat marque, en outre, une étape déci-sive dans le déploiement de la stratégievisant à proposer aux espagnols des servi-ces convergents regroupant fixe, mobile etInternet. En décembre, le Groupe a par ailleurs conclu un accord pour le rachat de25 % de l’opérateur catalan Al-Pi, spécia-lisé dans les services de télécommunica-tions pour les entreprises, portant ainsi saparticipation à 100%.

des opportunités sur le mobileDans le domaine du mobile, le Groupe a accru sa présence en Europe avec deux opérations. En mai, Mobistar, filiale du Groupe en Belgique, a signé un accordpour le rachat du luxembourgeoisVOXmobile, opérateur lancé en 2004 et quia conquis en quelques années environ20% du marché luxembourgeois.Par ailleurs, en octobre, le Groupe a ren-forcé sa présence sur le marché autrichiengrâce à un partenariat avec un fonds d’in-vestissement spécialisé dans le secteur etla région. Il contrôle désormais 35 % ducapital de ONE GmbH, troisième opérateurmobile autrichien, avec 20 % de part demarché et 2 millions de clients au troisièmetrimestre 2007.

des compétences renforcées dans les servicespour les entreprisesEn juillet, le Groupe a renforcé sa positionen Asie en tant qu’opérateur de solutionsde communications intégrées pour lesentreprises. Orange Business Services a eneffet acquis les divisions Entreprises etServices managés du groupe indien GTL,spécialisé dans les services d’intégration

informatique et télécoms. Cette opérationlui permet à la fois d’étendre sa présenceen Inde et d’améliorer sa capacité à servirses grands clients internationaux dans lazone Asie-Pacifique.L’année 2007 a également été marquée parl’intégration effective dans le périmètre dessociétés du groupe Diwan, de NeoclesCorporate et du groupe Silicomp, acquisesfin 2006 et début 2007, spécialisées dansles services informatiques et télécoms.

Pari gagné pour Orange en Guinée : plus de 200000 clients dans 25 villes ont déjàsouscrit aux services du Groupe, alors que les activités commerciales n’ont étélancées qu’en novembre 2007, après l’acquisition d’une licence en mars. Orange est bien parti pour devenir la référence du marché et compte poursuivre sesinvestissements afin de fournir aux Guinéens les toutes dernières technologies.”Brelotte Ba, directeur marketing et commercial, Orange Guinée.“

1,1 milliardd’euros d’acquisitions réalisées en 2007 pour 1,8 milliard d’euros de cessions

38 nouveaux domaines

nouveaux domainesAu-delà de son cœur de métier d’opérateur de télécommunications, le Groupe développe de nouvelles sources de revenus dans les services et les activités convergentes pour poursuivre sa croissance. En 2007, il a proposé une offre de contenus toujours plus riches pour fidéliser ses clients et accompagnerles nouveaux usages. Ceux-ci génèrent une forte audience sur tous les écrans, qu’ils soient mobile, d’ordinateur ou de télévision. Par ailleurs, le Groupe accompagne le développement du secteur de la santéen Europe en proposant des offres innovantes au service tant des patients que des praticiens.

39

les contenus : des divertissementspartout et pour tous

Accroître la valeur de ses réseaux, générerde nouvelles sources de revenus, acquérirde nouveaux clients et les fidéliser, c’estautour de ces objectifs que le Groupe apoursuivi, en 2007, sa stratégie d’opérateurconvergent et d’agrégateur de contenus.Elle permet notamment d’élargir la clientèledes offres triple play (téléphone, télévision,Internet) et de dynamiser les nouveaux usa-ges avec, par exemple, la télévision surmobile qui devrait connaître un essorimportant en 2008.En matière de contenus, le Groupe sedéveloppe sur deux axes : d’une part, ilacquiert les droits de diffusion de contenusexistants pour les proposer à ses clients viale mobile, le web et la télévision sur ADSL,et, d’autre part, il noue des partenariats deconception et de production afin de dispo-ser de contenus exclusifs sur ses réseaux.Cette activité est montée significativementen puissance en 2007 avec le développe-ment de nouvelles façons de se divertir et

de nouveaux modes de consommationdans le domaine des médias marqués parl’essor du haut débit fixe et mobile. À côtéde la diffusion de masse traditionnelle, lapossibilité d’apporter à chaque client descontenus ciblés sur ses centres d’intérêtpersonnels, au moment et dans le lieu deson choix est augmentée. Avec la complé-mentarité de la télévision, du mobile et del’ordinateur, les réseaux du Groupe sontparfaitement adaptés à cette nouvelle réa-lité qui crée un cercle vertueux : plus lescontenus sont riches et intéressants, plusles clients sont nombreux et fidèles et plusles réseaux génèrent de la valeur. Dans ce domaine, la France est pionnière dans la mise en œuvre de la stratégie des conte-nus, mais les initiatives sont aussi nom-breuses ailleurs dans le Groupe.

miser sur la richesse de l’offreAfin de bâtir une offre complète de conte-nus, le Groupe met à disposition sur sesréseaux Internet et mobile des programmesclassiques de la télévision : bouquets debase et « premium » comme CanalSat,chaînes thématiques, proposition de conte-nus exclusifs avec des chaînes événemen-tielles dédiées à un grand rendez-vous(Roland Garros, Route du Rhum…) en

L’originalité des contenusd’Orange, c’est l’ensembledes services innovants qui leur sont associés : les vidéos à la demande à visionner sur Internet, surla TV d’Orange ou le mobile,les programmes en hautedéfinition, l’option Multi-écran TV pour quechacun, à la maison, puissechoisir son programme et leregarder sur sa télé, ou bienencore le système Liveplugpour relier la Liveboxau décodeur de la TVd’Orange en utilisant le réseau électrique.”Hervé Payan, directeur

des partenariats et services,

divisions contenus,

France Télécom.

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France. En Pologne, le Groupe a lancé mi -juillet un plan de développement des servi-ces convergents qui passe par la mise àdisposition d’une offre de télévision acces-sible sur ADSL et mobile. Ainsi, une sérieDisney ABC est d’ores et déjà diffusée ;elle est progressivement complétée pard’autres programmes qui vont s’enrichirfortement en 2008 à la suite de l’accordde partenariat conclu avec Canal+ Cyfrowyqui permettra d’étendre ces servicesconvergents à des zones non couvertesactuellement grâce au satellite. AuRoyaume-Uni, le Groupe a lancé Frank TVsur la TV mobile d’Orange, un programmeentièrement consacré à la star du club defootball de Chelsea. Par ailleurs, en sep-tembre 2007, le Groupe a lancé en FranceOrange Sports TV, la première chaîne inter-active multisupport d’informations sportives– elle réunit déjà quotidiennement près de180000 téléspectateurs.En France, toujours, cette offre de contenussportifs s’enrichira en 2008, le Groupe ayantremporté en début d’année et pour quatresaisons, trois des lots de l’appel d’offresrelatif aux droits de retransmission de laLigue 1 de football : les grands matchs dusamedi soir, les meilleurs moments duchampionnat en vidéo à la demande (VoD)et l’ensemble des matchs sur mobile.

Enfin, la musique trouve également saplace dans l’offre de contenus. En 2007, unservice de vidéo à la demande sur abonne-ment a été lancé, permettant de visionnerde manière illimitée un large catalogue declips, de concerts ou encore de documen-taires musicaux sur la TV d’Orange et surInternet. Le service de téléchargement detitres Orange Music Store a en outre étédéployé dans dix pays. En lien avec ce ser-vice, le Groupe s’est associé à SonyEricsson pour promouvoir les nouveauxtalents musicaux : baptisée « mobileActUnsignedTM », une compétition entre grou-pes auteurs-compositeurs de leurs propresmorceaux a rencontré un vif succès enSuisse et au Royaume-Uni, où elle pouvaitêtre suivie à la fois à la télévision, sur mobileet sur Internet.

événements et partenariatsPour accélérer son développement, l’acti-vité contenus mise sur une politique activede partenariats. Ainsi, en ligne avec sa stra-tégie de sponsoring, le Groupe a proposédes contenus à l’occasion des Victoires dela Musique, du Festival de Cannes, deRoland Garros, du Tour de France, de laCoupe du monde de Rugby. Autre événe-ment d’envergure, Orange Cinéma, en

La musique est un des piliersde l’offre de contenus duGroupe. Lancé en novembredernier au Royaume-Uni,Orange Music connaît un succèscroissant. Ce service permet à nos clients de téléchargerlégalement de la musiquedepuis leur mobile ou leurordinateur et de transférer leurs morceaux de l’un à l’autreen toute liberté. Nous leurproposons une sélection de 500 nouveautés et succès,mais ils ont aussi accès à un catalogue de plus d’unmillion de titres. Après quelquesmois d’exploitation, nousenregistrons déjà une moyennede 250000 téléchargementspar mois et nous avons pris un temps d’avance sur lesautres opérateurs. Désormais,Orange Music est doté d’uncentre de téléchargementconvergent : quand un clientachète un titre sur son mobile,il le reçoit automatiquement, enparallèle, sur son ordinateur.”Richard Wheeler, directeur des

partenariats musicaux, Orange

Royaume-Uni.

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41

Suisse, permet chaque été aux cinéphilesd’assister à la projection de films classiqueset récents dans les plus beaux lieux de cinqgrandes villes du pays. Au Sénégal, au-delà de la mise en place d’une nouvelleversion du portail TV d’Orange, enrichie de nouveaux films, clips et concerts, leGroupe s’est associé au 9e Festival du Filmde Quartier qui s’est tenu à Dakar findécembre 2007.Par ailleurs, afin d’enrichir son catalogue devidéo à la demande, il a conclu un accordavec Gaumont en novembre pour la Franceet un autre avec MGM en décembre, quicouvre la France, l’Espagne, la Pologne etbientôt le Royaume-Uni. Dernièrement,enfin, le Groupe a été partenaire de lasuperproduction « Astérix aux jeux olympi-ques », créant pour l’occasion l’émissionquotidienne d’humour « AVé TV, la télévi-sion de l’Empire ». Ce programme a permisde soutenir la sortie du film en France, enSuisse, en Slovaquie et en Roumanie.Cette proximité entre le Groupe et l’indus-trie cinématographique se manifeste égale-ment à travers un partenariat novateur :« Les mercredis d’Orange ». Grâce à unaccord à grande échelle, les clientsd’Orange au Royaume-Uni, en Roumanieet à La Réunion bénéficient chaque mer-

credi d’une offre leur permettant d’acheterdeux tickets de cinéma pour le prix d’un.

trois filiales spécialiséesL’activité contenus s’appuie également surtrois filiales : GOA, qui gère les jeux vidéo àtélécharger et anime le portail de jeu en lignewww.goa.com; Studio 37, chargée d’inves-tir dans les droits de coproduction et del’acquisition de films français et européensafin d’accompagner de façon volontaire latransition entre les modes de consomma-tion actuels de l’image et ceux de demain ;Viaccess, enfin, spécialisée dans la sécuri-sation des contenus, qui a réalisé un chiffred’affaires de plus de 50 millions d’eurosen 2007 et a connu une forte croissance,notamment en Asie.

Fini le temps où le consommateur de média se contentait de l’émission de télédominicale et de son quotidien sportif du matin. Grâce aux nouveaux médias, le client/téléspectateur a accès aux événements sportifs tout le temps et partout.C’est un élément essentiel pour accroître l’audience : dans tous les pays du monde,la population exprime un fort intérêt pour le sport. C’est un des rares événementsen direct dont l’issue est totalement imprévisible. Et c’est un produit peu menacé par les effets de substitution : quand vous possédez les droits du foot, quel contenuva proposer votre concurrent?”Patrick Chêne, président de Sporever, spécialiste des contenus sportifs pour les nouveaux médias.

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en France

un catalogue de

9000 programmesdont 3000 films en vidéo à la demande

près de

4 millionsde sessions de vidéo à la demande en 2007

près de

1,2 millionde clients pour la TV d’Orange

plus de

60 chaînesde télévision sur mobile

plus de

200 chaînes TVsur ADSL dont 58 gratuitessur la TV d’Orange


“En intégrant les anciensportails Wanadoo, Equant et Orange au sein d’un seulet unique portail par pays, leGroupe a fait la preuve nonseulement de son leadershipen matière de convergence,mais aussi de ses valeurs de marque en termes desimplicité, de transparenceet d’honnêteté envers leclient. Après les lancementsréussis en France et enBelgique en 2007,l’expansion du portail intégrécontinue au Royaume-Uni,en Espagne et dans d’autrespays”.Thomas Kohler, directeur ligne

de produits Portal NexT,

division audience et publicité

en ligne, France Télécom

transformer l’audience en revenus

Les portails du Groupe comptent parmi lesplus visités au monde, qu’ils soient sousmarque Orange ou sous d’autres appela-tions. Ainsi, en février 2008, le spécialistedes mesures d’audience sur InternetcomScore estimait la fréquentation dessites du Groupe à 58,4 millions de visiteursuniques par mois, plaçant le Groupe au 23e rang mondial des sites Internet les plusvisités et 1er acteur européen en termesd’audience.Ce positionnement fort sur l’audience serévèle d’autant plus stratégique que lapublicité en ligne est un marché en trèsforte croissance partout dans le monde :les investissements publicitaires sur Internetse sont élevés à près de 36 milliards de dollars en 2007 et devraient dépasser les 60 milliards de dollars en 2010 (source Advertising Expenditure Forecasts,ZenithOptimedia – décembre 2007).Selon cette même source, Internet, lemobile et la télévision représenteront la

moitié du marché publicitaire en 2010.Le Groupe dispose d’une expérience solidedans ce domaine, puisqu’il possède déjàses propres régies publicitaires ou collaboreavec des partenaires afin de commerciali-ser des espaces publicitaires sur les portailsInternet et mobile du Groupe. En outre,les équipes qui animent ces supportsconçoivent des campagnes avec lesannonceurs depuis plusieurs années. Cettesource complémentaire de revenus estdonc appelée à se développer au coursdes prochaines années.

une entité dédiée à la publicitéPour capter et développer cette nouvelleforme de revenus, le Groupe a décidé, fin2007, de réorganiser ses activités dans cedomaine et de créer une entité dédiée à lapublicité en ligne. La division audience etpublicité en ligne a pour mission d’apporterun soutien stratégique et toutes les capaci-tés d’innovation du Groupe aux équipes encharge des portails Internet, mobile et TVdans les pays.Le Groupe a en effet des atouts majeurs àfaire valoir pour dynamiser la vente d’espa-ces publicitaires sur ses sites. Outre sa

43

large audience, qui rayonne bien au-delà desa propre clientèle, il peut s’appuyer surson positionnement unique sur les troisécrans ordinateur/TV/mobile avec plus de100 millions de clients du mobile, plus de10 millions de clients de l’Internet haut débitet plus d’un million de clients de la télévision sur ADSL. Enfin, grâce à sa maî-trise des technologies et services de locali-sation, il est en mesure de proposer uneoffre particulièrement innovante et attractiveen termes de publicité et de petites annonces géographiquement ciblées.Autant d’éléments qui lui permettentd’afficher son ambition sur le marché de lapublicité en ligne.

les axes de développementAfin de cultiver ses audiences, le Groupepoursuit l’introduction de services inno-vants : Pikeo, un service communautaire departage de photos en ligne, ouvert à touset décliné en français, anglais et espagnol ;Soundtribes, qui permet aux artistes autopro-duits de créer leur espace personnel et demettre en ligne leurs musiques et vidéos ;Whosegame ou encore « Mes données ».Aux États-Unis, le Groupe s’appuie sur

Starmedia, le 6e portail de la communautéhispanique avec plus d’un million de visi-teurs uniques par mois. Il s’adresse égale-ment aux communautés de joueurs,notamment via sa filiale GOA qui proposedes jeux en ligne massivement multijoueurset va lancer au troisième trimestre 2008,dans 27 pays et 5 langues, un nouveau jeuvidéo en ligne, Warhammer.

Les enjeux de cette nouvelle division sont de développer l’audience de nos sites et services en ligne, le mobile et la TV sur ADSL (IP TV), d’accroître notre part demarché de la publicité, notamment locale et de proposer des solutions de ciblagepermettant une meilleure efficacité pour les annonceurs.”Paul-François Fournier, directeur de la division audience et publicité en ligne, France Télécom.“

audience Internetdu Groupe/mois

n° 3 en franceavec 17 millions de visiteurs uniques(orange.fr, 118712.fr, voila.fr…)

n° 5 en espagneavec 9 millions de visiteurs uniques(orange.es, ya.com, Rincon del Vago,Autocity.com…)

n° 3 enAmérique latineavec 17 millions de visiteurs uniquessur Starmedia

n° 2 en Pologneavec 8 millions de visiteurs uniquessur Wirtualnapolska


devenir un acteur majeurde la e-santé

Le secteur de la e-santé constitue un relais decroissance pour les prochaines années : lesdépenses de santé en Europe de l’Ouest,notamment, augmentent de 4% à 5% paran. Trois grandes tendances sous-tendent ledynamisme du secteur. Tout d’abord, l’allon-gement de l’espérance de vie et la nécessitéd’améliorer les conditions de vie des seniors :selon l’OCDE, (Espicom, mars 2007) en2010, l’Europe comptera 25% d’habitants deplus de 60 ans et 20 millions de personnesdépendantes. Ensuite, la prise en charge desmaladies chroniques coûte de plus en pluscher : 30 milliards d’euros par an pour le dia-bète aux États-Unis et 170 milliards d’eurospar an pour les maladies cardio-vasculairesen Europe. Enfin, le besoin se fait sentir demoderniser les systèmes de santé et les rela-tions entre praticiens : le Royaume-Uni pré-voit d’y consacrer près de 20 milliards d’eurosen 10 ans, tandis que 270 milliards d’eurosdevront y être investis en Europe de l’Est.Dans ce contexte, le monde de la santé affi-che des besoins en matière de nouvelles

technologies que les acteurs de l’informati-que seuls ne peuvent pas résoudre. Un opé-rateur intégré de télécommunications et deservices comme Orange est en mesure derépondre à ces problématiques de la e-santé,d’une part, en proposant des solutions favo-risant la prise en charge des patients et lerespect des traitements, d’autre part, en faci-litant la coordination entre les acteurs et enaméliorant la productivité globale du secteur.

capitaliser sur l’expérience du GroupeLe Groupe est actif dans ce domaine depuisde nombreuses années, par exemple à tra-vers sa filiale Almerys qui, en France, per-met déjà à 95 000 professionnels de lasanté de gérer plus efficacement le rem-boursement des soins. Afin d’accélérer ledéploiement de nouvelles solutions et d’accompagner la croissance du marché,une nouvelle division, baptisée « OrangeSanté », regroupant l’ensemble de ses acti-vités dans la santé est désormais chargéede mettre en place la stratégie : proposer àses clients des services à valeur ajoutée enmatière de traitement des données, d’équi-pements de communication, de distribution,de logistique et de facturation.

Le lancement de Columbaen France marque unmoment important où l’onvoit converger la politique de santé publique de luttecontre la maladied’Alzheimer avec la mise à disposition d’une nouvelletechnologie extraordinaire et sûre. Nous l’avonslonguement mûrie etdéveloppée avant qu’ellereçoive le label des centresde recherche Orange. C’estpour nous une chanced’avoir noué un partenariataussi intime avec un groupeinternational de l’envergured’Orange.”Jean-Pierre Philippe, président

de Médical Mobile, société

qui a développé le bracelet

Columba.

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45

Orange Santé se propose de répondre auxbesoins du marché avec quatre types d’approche qui vont de la relation particu-lière avec les individus, aux grands projets :les services aux personnes (assistance nonmédicale à distance, suivi à distance desmaladies chroniques, traitements à domi-cile…), les services aux praticiens indépen-dants (transmissions sécurisées, imagerie,consultation et diagnostic à distance…),les services pour les institutions (solutionsréseaux pour les hôpitaux, dématériali-sation des échanges avec les assureurs,opérations médicales à distance…) et enfin,les grands projets soutenus par les organis-mes de santé publique comme le dossiermédical électronique.

les premières innovationsDès 2007, le Groupe a mis enœuvre cettestratégie en lançant une série d’innovationsprometteuses. Par exemple, le braceletColumba, développé en partenariat avecMédical Mobile, pour répondre à cette prio-rité européenne qu’est la lutte contre lamaladie d’Alzheimer, constitue une avancéeen matière de prise en charge et de sécuri-sation des personnes atteintes et suiviespar des établissements d’accueil et de

soins. Autre exemple, l’offre ConnectedHospital propose une solution pour l’équi-pement complet des centres hospitaliers enoutils informatiques et de communication,destinée à faciliter le travail des personnelssoignants par un meilleur partage de l’infor-mation et à améliorer les conditions deséjour des patients, en rendant accessiblesdepuis leur lit tous les nouveaux servicesmultimédias : Internet, jeux, télévision…Une solution pour les urgences permetégalement aux équipes d’intervention sur leterrain de transmettre à l’hôpital toutes lesinformations médicales concernant leblessé durant le trajet.Le Groupe a également mis au point uncarnet de vaccination en ligne et lanceradès 2008 de nouvelles offres comme laprise de rendez-vous sur Internet pour lesmédecins (Rendez-vous santé), des outilspour la gestion des traitements contre lediabète, ou bien encore un bureau médicalen 3D pour faciliter le partage des donnéesentre professionnels.

Notre centre est spécialisé dans la rééducation de patients atteints de lésionscérébrales, entraînant souvent des troubles du langage verbal et non verbal. À cetitre, les outils de communication et systèmes d’information peuvent faire l’effet d’unevéritable prothèse pour faciliter la communication et la conscience de ces personnes.Ils sont aussi très utiles pour renforcer le partage d’informations entre lesprofessionnels soignants et non soignants, ou bien avec les familles des patients.Ils sont, enfin, un atout pour un centre comme le nôtre, situé en zone périurbaine,pour faciliter la circulation des dossiers médicaux, par exemple auprès desuniversités de la région.”Docteur Bernard Lange, directeur du centre de rééducation fonctionnelle de Saint-Blancard, France.

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accompagnernos clientsà la maisonen déplacementau travail

à la maison

50 à la maison

Le Groupe offre des services de communication résidentiels

notamment en Europe, en Afrique et au Moyen-Orient. Parmi

les grandes évolutions qu’a connues ce marché en 2007,

figure au premier plan l’essor de la convergence. Ce choix

stratégique, opéré en 2005, est aujourd’hui au cœur de cette

activité et a permis d’optimiser les ressources du Groupe,

avec, par exemple, l’adoption de la marque unique Orange

dans les réseaux de distribution d’un grand nombre de pays.

La convergence enrichit et simplifie l’expérience du client,

à travers la Livebox, qui équipe désormais plus de 50% des

clients haut débit du Groupe et relie de façon fluide les

terminaux et les services de nouvelle génération. C’est elle,

encore, qui rend les offres du Groupe plus attractives avec

le multiplay (Internet, téléphone, télévision), les offres couplées

mobile et Internet ou bien encore la facturation unique.

n° 1 européen de la téléphonie sur Internet avec 4,8 millions de clientsn° 1 européen de l’ADSL, avec 11,7 millions de clients6,1 millions de Livebox commercialisées en Europe (+53%)

51

2005 2006 2007

4,1

0,7

2,10,2

0,8

1,0

2,5

4,8

0,4

2005 2006 2007

7,3

4,4

5,9

3,9

3,1

4,5

7,6

9,8

11,7

nombre de clients : le nombre de lignesfixes et la part de marché du Groupe dansce domaine ont d’ailleurs augmenté en2007, en particulier sur ses deux principauxmarchés, la France et l’Espagne, parcequ’elles sont nécessaires pour accéder àl’Internet haut débit.Le marché résidentiel a évolué dans saphysionomie : la multiplication des opéra-teurs et la compétition sur les prix, tantdans les activités du fixe que dans cellesd’Internet, font désormais place à un mou-vement de consolidation des acteurs et àune concurrence accrue sur l’innovation etla qualité. Ainsi, les trois principaux acteursreprésentent 92% du marché en France et82% en Espagne. Cette tendance se déve-loppe dans les autres pays, même si leRoyaume-Uni et la Pologne, par exemple,restent des marchés sur lesquels il y aencore un grand nombre d’acteurs.

le haut débit tire la croissanceLe chiffre d’affaires pour les services decommunication résidentiels s’est établi à22,7 milliards d’euros en 2007. Celui desservices ADSL (y compris les revenus de lavente en gros d’accès et du dégroupage

de lignes téléphoniques) poursuit sa forteprogression. Il représente désormais 20 %du chiffre d’affaires total de l’activité rési-dentielle, contre 15 % en 2006 et com-pense pour une large part le repli tendancieldes services téléphoniques classiques enFrance, en Pologne et en Espagne.Le nombre des accès haut débit ADSLpour le grand public s’élève, en Europe, à11,7 millions au 31 décembre 2007, soitune hausse de 18,7 %, ce qui représente1,8 million d’accès ADSL supplémentaires.Le nombre de Livebox a, lui, progressé de47 % en un an avec 6,1 millions d’unitéscommercialisées en Europe à fin 2007.Le nombre de clients des services de télé-phonie sur Internet a pratiquement doubléen un an, s’établissant à 4,8 millions, contre2,5 millions en 2006. Enfin, les services deTV numérique sur ADSL totalisent 1,2 mil-lion d’abonnés en Europe, contre 590000un an plus tôt.

Dans ce contexte, la stratégie du Groupeen matière de services de communicationrésidentiels s’est déployée selon quatreaxes : le renforcement de la marqueOrange, qui regroupe désormais la majeurepartie des clients du haut débit ; l’améliora-tion continue de la qualité de service ; lamise sur le marché de produits innovants etde nouvelles offres ; le lancement, enfin, desservices haut débit dans certains pays oùle Groupe n’offrait jusqu’à présent que desservices mobiles. Ces quatre axes lui per-mettent de conforter sa position de leaderdes services fixes en Europe et de poursui-vre dans les autres pays un développementaxé sur la complémentarité de ses offresfixe, Internet et mobile.

une gestion optimale de la téléphonie classiqueTout en développant les nouveaux servicesque sont l’Internet haut débit, la téléphoniesur Internet et la télévision par ADSL, leGroupe continue à gérer ses activités dansla téléphonie fixe classique. Celles-cidemeurent en effet une source importantede chiffre d’affaires et une réponse auxbesoins de communication d’un grand

clients du haut débit en Europe(en millions) en données publiées

clients du téléphone sur Interneten Europe (en millions) en données publiées

international

France

52 à la maison

en franceLe chiffre d’affaires des services résidentielsest en hausse de 1,4 % à 17,96 milliardsd’euros à base comparable, malgré le replide 17,3 % du chiffre d’affaires trafic descommunications téléphoniques classiques.Le fait le plus marquant de l’année est que,pour la première fois, la croissance desactivités Internet a été supérieure à labaisse du chiffre d’affaires sur la téléphonieclassique. Au total, le Groupe a maintenusa part de marché sur les services fixes à84 % grâce à de nouvelles offres attracti-ves, comme les forfaits « optimales ». Audernier trimestre 2007, sur le haut débit, sapart de marché est stable à 49,4%, notam-ment grâce au succès des offres « Net »(Internet sans abonnement téléphonique) etau triple play : 71% des clients de l’Interneten France utilisent la Livebox, 56 % ontsouscrit à la téléphonie sur Internet et 16%à la télévision sur ADSL.De façon générale, le Groupe s’est montréoffensif dans sa conquête des « primo-accédants » à Internet et a mis en place unprogramme de fidélité baptisé « davan-tage », qui concerne déjà plus de 6 millionsde clients. Sur le fixe comme sur l’Internet,

le Groupe a simplifié le catalogue de sesoffres (formules packagées, offres « Net ») etrenforcé l’accompagnement de ses clientsen proposant, par exemple, des offresd’installation, de formation ou d’aide en casde déménagement.2007 a vu l’achèvement en France du« Plan Haut Débit Pour Tous », lancé en2003. Désormais 98,3 % de la populationest éligible aux offres haut débit. Le nombre des accès haut débit ADSLgrand public s’élève à 7,3 millions, en pro-gression de 23% en un an.Le nombre de Livebox commercialisées a,pour sa part, augmenté de 52% en un anpour atteindre 5,2 millions d’unités, lesclients de la téléphonie sur Internet ontdoublé pour s’établir à 4,1 millions et leGroupe compte 1,15 million de clients de latélévision sur ADSL. À cela s’ajoute le suc-cès des services de vidéo à la demande,qui ont représenté 2,5 millions de téléchar-gements payants.Maintenir la part de marché Internet à sonniveau actuel face à la consolidation de laconcurrence, compléter la couverture tripleplay au moyen du satellite, promouvoir lesnouveaux usages et activités (publicité,

sur lesprincipauxmarchés

en europe

En septembre 2007, Orange a lancé des services de téléphonie fixe associés à de nouveaux forfaits haut débit. Pour la première fois, les clients d’Orange auRoyaume-Uni ont pu regrouper en un seul forfait téléphonie fixe et service haut débitavec une facture unique et un seul numéro de service client. Avec le forfait Home Max,il n’est même plus nécessaire de payer un abonnement téléphonique séparé. Ces nouveaux services offrent aux clients d’Orange une nouvelle expérience des télécommunications à des tarifs attractifs qu’ils peuvent rendre encore plus compétitifs en combinant leurs abonnements mobile et haut débit.”Asif Aziz, directeur du marketing produit, Orange Royaume-Uni.

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53

contenus, divertissement…) et poursuivrele prédéploiement de la fibre, telles sont lespriorités pour 2008.

au royaume-uniSur un marché extrêmement disputé, lechiffre d’affaires des activités résidentielless’est élevé à 403 millions d’euros, en reculde 5,1% sur un an à base comparable. Cerecul est imputable essentiellement auxactivités bas débit et portail. Il est, pour unelarge part, compensé par la croissance duchiffre d’affaires du haut débit en raison del’augmentation sensible du nombre declients de l’ADSL (+ 7 % à 1,1 milliond’abonnés), combinée à un pourcentageaccru de clients du haut débit en dégrou-page : 30% fin 2007, contre 16% fin 2006.Le Groupe a notamment bénéficié du lan-cement réussi, au mois de septembre, del’offre dualplay avec voix et Internet hautdébit.Les efforts importants réalisés tout au longde l’année, tant sur le plan de la satisfac-tion client que sur le plan de l’offre commer-ciale, ont porté leurs fruits : la qualité deservice est en amélioration, de nouveauxpartenariats dans les contenus ont été

conclus avec Disney et MGM et la télévisionnumérique est en test avant son lancementattendu fin 2008.L’année 2008 va permettre d’accélérer lamise en œuvre de cette stratégie en étof-fant le portefeuille de produits et en optimi-sant la base clients.

en espagneLe chiffre d’affaires des services de commu-nication résidentiels en Espagne s’établit à604 millions d’euros en 2007, en recul de4% sur un an à base comparable. Le nom-bre de clients de l’ADSL est en hausse de28,2 % à 1,18 million d’abonnés, le hautdébit compensant pour une large part ledéclin de la téléphonie classique. Le succèsde la nouvelle offre Todo en Uno (« tout enun », un forfait mensuel incluant la TV,l’Internet et la téléphonie illimitée) a dyna-misé les ventes : sur le quatrième trimestre,cette offre a conquis 30,6% des nouveauxclients sur le marché ADSL espagnol avecprès de 100000 clients qui l’ont souscrite.De plus, l’intégration réussie de Ya.comconfère au Groupe une part de marchéADSL de 18,4% au quatrième trimestre, quien fait le n° 2 espagnol, avec une offre alter-

Avec l’offre Todo en Uno,Orange a, à nouveaudémontré sa capacité à innover et à devancer les attentes du marché.C’est un produit vraimentdifférenciant, qui facilite la vie de nos clientsespagnols : un seulopérateur leur propose tous les services decommunication, avec une facture unique, deséconomies et une qualitéirréprochable.”Ignacio López Bandrés, directeur

du marketing résidentiel,

Orange Espagne.

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54 à la maison

native crédible face à l’opérateur historique.L’offre de télévision sur ADSL a égalementété couronnée de succès avec 54 000clients en fin d’année.En 2008, le Groupe tirera parti du succès deTodo en Uno pour améliorer la fournitured’accès triple play. Il va également complé-ter sa stratégie de dégroupage en déployantde nouveaux répartiteurs, gages de satis-faction client. Il prévoit, enfin, de lancer denouvelles offres convergentes, de dévelop-per les contenus télévisés et de démarrerune phase de test de la fibre à Madridet à Barcelone.

en pologneLes revenus des activités résidentielles sesont élevés à 2,9 milliards d’euros en 2007,en baisse de 8,1% à base comparable. Lesservices fixes en Pologne restent marquéspar la poursuite de la migration des usagesvers les mobiles et par les baisses de prixdes terminaisons d’appel vers les télépho-nes mobiles décidées par le régulateur localen octobre 2006 et mai 2007.Ces effets défavorables ont été partielle-ment compensés par la progression desservices ADSL et le développement des

services de gestion des réseaux d’entrepri-ses. En 2007, le marché polonais du hautdébit a poursuivi sa croissance avec plusde 800 000 accès résidentiels mis en ser-vice et un taux de pénétration qui a atteint34%. Le Groupe a continué à déployer sesservices Internet haut débit pour atteindreune part de marché de 43%, en faisant leleader incontesté du haut débit, en dépit deconditions réglementaires peu favorables. Ila réussi à stabiliser l’érosion de sa margesur les services fixes grâce à l’applicationd’une nouvelle politique tarifaire.Le nombre d’accès ADSL a connu unecroissance soutenue, s’établissant à 2 mil-lions, soit une hausse de 18,1% en un an.En 2008, le rééquilibrage tarifaire devraitpermettre de conserver la part de marché,tandis que le Groupe prévoit d’accélérerl’expansion de sa clientèle haut débit, d’accentuer la promotion du triple play avecla télévision et des contenus attractifs et dedévelopper la fidélisation grâce à l’augmen-tation du débit et à l’essor de la Livebox.

Sur un marché polonais toujours très compétitif en 2007, TP Group a confirmésa position de n° 1 du haut débit avec 43% du marché résidentiel, grâce entre autresau lancement de plusieurs propositions commerciales autour de son offre phare,neostrada TP : ces promotions ont permis aux clients de bénéficier, par exemple,d’un abonnement haut débit incluant un ordinateur portable équipé d’un packMicrosoft Office. Ces offres ont, entre autres, fidélisé les clients et accéléré leurmigration vers le haut débit.”Katarzyna Scheer, responsable du marketing haut débit, TP Group, Pologne.

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55

en europe, au moyen-orient et en afriqueDans les autres pays d’Europe, en Afriqueet au Moyen-Orient, les activités résidentiel-les ont représenté un chiffre d’affaires de2,1 milliards d’euros en 2007. Bien qued’envergure encore modeste, elles ontconnu plusieurs temps forts en 2007. EnEurope, la Suisse a procédé au lancementd’une offre ADSL et la Belgique, à celuid’une offre de téléphonie sur Internet. EnSlovaquie, déjà n° 1 du marché mobile, leGroupe a complété ses activités avecOrange Doma, la première offre à très hautdébit par la fibre, qui couvre 10 % de lapopulation avec plus de 150 000 clientsraccordés à fin 2007. En Roumanie, la cou-verture des services Internet haut débits’est accrue grâce au lancement de laFlybox. En Afrique et au Moyen-Orient, leGroupe a poursuivi activement le déploie-ment du haut débit, avec notamment le lan-cement d’offres triple play au Sénégal. Lenombre de clients pour ces services aconnu une forte progression sur un an.Ainsi, en Jordanie, le Groupe est n° 1 duhaut débit avec une progression de 101%du nombre de clients sur l’année. À la suitedu passage à la marque Orange, élément

sur les autresmarchés

du Groupe

majeur de l’année, les activités ont été réor-ganisées par segments de marché sur lemodèle des autres pays où le Groupe estprésent, ce qui devrait permettre de mieuxrépondre aux attentes et aux évolutions dela clientèle.En Côte d’Ivoire, où la demande ADSL esten forte croissance, le nombre de clientshaut débit a également enregistré une augmentation de 110 % sur l’année et laLivebox y a été lancée au quatrième trimes-tre, marquant les premiers pas d’unopérateur intégré. Sur les autres pays lacroissance des activités haut débit a étéégalement soutenue : + 38% au Sénégal et+ 30% à l’Ile Maurice. Au total, le Groupecompte désormais 124 000 clients hautdébit en Afrique et au Moyen-Orient. Pour 2008, la priorité est de consolider ledéveloppement des services haut débit enRoumanie, Slovaquie, Suisse et Belgiquede manière à mettre en œuvre pleinementla stratégie d’opérateur intégré et à devenirun leader des offres triple play et quadrupleplay sur ces marchés. En Afrique et auMoyen-Orient, les efforts porteront surtoutsur la qualité de service, via une améliora-tion de l’expérience client et des capacitésen termes de réseaux.

57

en déplacement

58 en déplacement

Quatre grandes tendances ont de fait caractérisé le marché

mobile en 2007. Tout d’abord, la qualité de service et le taux

de satisfaction du client sont devenus des leviers de crois-

sance essentiels et des éléments de différenciation majeurs

vis-à-vis de la concurrence. En second lieu, l’essor des

offres illimitées dynamise la conquête et la fidélisation des

clients et augmente l’usage et le revenu généré par chaque

utilisateur. Troisièmement, c’est la demande accrue pour les

services convergents, auprès des particuliers comme des

professionnels, de plus en plus désireux de pouvoir combi-

ner des offres fixe et mobile. Quatrième et dernière ten-

dance, enfin : le développement du haut débit mobile qui

stimule les nouveaux usages comme l’accès à la télévision

et le téléchargement de musique.

109,7 millions de clients dans 24 pays13 millions de clients du haut débit mobile1,88 million de clients en Europe, hébergés par des opérateursmobiles virtuels (MVNO)n° 3 du mobile en Europe

59

N° 3 en Europe de la téléphonie mobile, leGroupe déploie ses services de communi-cation personnels dans 24 pays à travers lemonde. L’Europe de l’Ouest est son princi-pal marché et représente 77% de son chif-fre d’affaires, suivie par l’Europe centrale etorientale (14 %), puis par l’Afrique, leMoyen-Orient et les Caraïbes (9 %). En2007, le Groupe a réaffirmé son leadershipen France et en Pologne, consolidé sespositions au Royaume-Uni et en Espagneet connu une très forte croissance dans lespays émergents. Il affiche de bonnes per-formances sur l’ensemble de ces zonessous l’effet, notamment, d’une forte pro-gression du nombre de clients du mobile(+ 12 %) et de l’essor des services hautdébit.

des résultats en hausseLes services de communication personnelsont généré un chiffre d’affaires de 29,1 mil-liards d’euros en 2007, en progression de5,7% à base comparable, généré pour lesdeux tiers par les marchés en croissance,en hausse de 17,4 %, tandis que les mar-chés matures d’Europe occidentale, davan-tage marqués par la baisse du prix des

terminaisons d’appel et des SMS, enregis-trent une progression de 2,6 %. La margebrute opérationnelle s’élève à près de10 milliards d’euros, en progression de5,8%, à base comparable.Le nombre de clients du mobile s’élève à109,7 millions, en forte progression par rap-port aux années précédentes : à basecomparable, 14,1 millions de clients ontrejoint le Groupe en 2007, contre 12,8 mil-lions en 2006 et 11,7 millions en 2005.Pour sa part, le nombre de clients du hautdébit mobile a plus que doublé en un an,s’établissant à 13 millions, contre 5,8 mil-lions en 2006. En Europe, l’activité d’héber-gement des opérateurs mobiles virtuels(MVNO) est, elle aussi, en croissance, avec1,88 million de clients, contre 1,03 millionun an plus tôt, à base comparable.

quatre priorités pour l’avenirGlobalement, le Groupe se fixe quatre gran-des priorités pour stimuler la croissance deses activités mobiles en 2008. À l’image dece qui s’est passé en Slovaquie, l’ambitionest d’être partout le n° 1 au service duclient – un atout décisif pour gagner desparts de marché et fidéliser là où le client

est désormais totalement familiarisé avecles services du mobiles. De plus, le Groupeoptimisera sa présence sur le marché enaugmentant le nombre de points de ventesous son contrôle et en améliorant leur ren-tabilité. Rester à l’avant-garde de l’innova-tion permettra par ailleurs de saisir toutesles opportunités offertes par la conver-gence et le multiplay : extension et meilleurepénétration des terminaux multimédia, ser-vices de données sur Unik, réflexion sur lesservices du futur susceptibles de faciliter lavie mobile… Enfin, le Groupe poursuivrases efforts afin d’améliorer son efficacitéopérationnelle dans l’ensemble des pays.

2005 2006 2007

24,2

85,5

23,3

74,361,9

22,4

84,397,6

109,7

clients du mobile dans le monde(en millions) en données publiées

2005 2006 2007

7,4

5,6

3,6

2,261,9

22,4

0,61,0

1,6

5,8

13,0

clients du haut débit mobile dans le monde(en millions) en données publiées

international

France

60 en déplacement

en franceSur ce marché, les services de communica-tion personnels ont généré un chiffre d’affai-res de 10 milliards d’euros, en progressionde 1,1 % à base comparable, alors mêmeque l’évolution de la réglementation aconduit à une baisse du prix des terminai-sons d’appel, des communications interna-tionales et des SMS. Les services dedonnées sont en hausse de 14% et repré-sentent désormais 17,3% du chiffre d’affai-res, contre 15,3% en 2006. Chiffre d’affaireset rentabilité progressent autour de deuxpoints forts : d’une part, la stabilisation de lapart de marché à 45,5%, malgré une forteconcurrence ; d’autre part, le renforcementdu nombre de clients qui ont souscrit à unforfait qui augmente de 6,7% pour représen-ter près de 65% de la clientèle, avec un tauxde résiliation en baisse malgré l’introductionde la portabilité du numéro au mois de mai.Un des événements clés de l’année est ledéveloppement du haut débit et des servi-ces mobiles à valeur ajoutée. Le nombre declients du haut débit mobile a plus que dou-blé en un an, s’établissant à 7,4 millions.Symboles de cette explosion, sur le qua-trième trimestre 2007, 478 000 « options

multimédia » ont été souscrites et 73 000iPhone vendus en cinq semaines. De plus,sur l’ensemble de l’année, la facturemoyenne en échange de données desclients du haut débit est passée à 69 eurospar an, contre 57 euros en 2006.Désormais, 98 % du territoire français estcouvert par le réseau EDGE, 66% par la 3Get la 3G+, une offre de contenus adaptée deplus de 60 chaînes de télévision proposéessur le mobile.Dans les mois à venir, le Groupe comptemaintenir sa part de marché en poursuivantla segmentation de ses offres et en favori-sant le développement des opérateurs vir-tuels qu’il héberge sur son réseau. Le revenumoyen par abonné devrait se maintenir enraison du développement des nouveauxusages (télévision, contenus…), tandis quede nouvelles offres voix et données illimitéesen 3G seront lancées. Enfin, la poursuitedes politiques de fidélisation s’efforcera decontinuer à contenir le taux de résiliation,notamment au moyen des programmes« changer de mobile » et « davantage » : cedernier, lancé en mars, permet au client decumuler des points pour accéder à un cata-logue d’offres et de services variés.

sur lesprincipauxmarchés

en europe

Lancé en exclusivité en France par Orange le 29 novembre 2007, l’iPhone d’Apples’est écoulé à près de 30000 exemplaires en seulement 5 jours. Les fans du nouveauterminal étaient à 48% des nouveaux clients et 80% ont choisi les forfaits « Orangepour iPhone », spécialement conçus pour utiliser au mieux les fonctionnalités de leurmobile. Le cap des 70000 exemplaires vendus a été dépassé en fin d’année 2007,marquant le fort engouement pour les services haut débit mobile.”Aurélie Stock Poeuf, responsable projet iPhone, Orange France.“

61

au royaume-uniLe chiffre d’affaires des services de com-munication personnels dans ce payss’élève à 6,2 milliards d’euros et enregistreune progression de 6% par rapport à 2006,à base comparable, liée à l’évolution trèsfavorable de la répartition de la clientèle :les forfaits, en croissance de 12,9%, repré-sentent 35,9 % de la base clients, contre32,4% en 2006. Le marché anglais est clai-rement l’un des plus compétitifs en Europeavec quatre grands opérateurs, auxquelss’ajoutent des opérateurs virtuels trèsdynamiques. Dans ce contexte, la stratégiede création de valeur pour le client mise enœuvre depuis 2006 a porté ses fruits.Grâce à une présence accrue sur le mar-ché et des offres attractives comme lestarifs « animals », le Groupe a connu sa plusforte acquisition de contrats depuis 2001.S’y ajoute la progression de 13,9% du chif-fre d’affaires des services de données, quireprésentent 21,7 % des revenus totaux,contre 20,2 % en 2006. Le nombre declients du haut débit mobile a doublé en unan, pour atteindre quasiment 1,8 million.Pour marquer sa différence vis-à-vis de sescompétiteurs et développer encore plus les

usages du haut débit mobile, Orange s’estpositionné comme un précurseur dans lamise à disposition de contenus innovants :ainsi, pour les clients disposant d’un termi-nal 3G, amateurs de football, Orange alancé en août Franck TV, une chaîne pourles fans de Chelsea consacrée à son joueurvedette Franck Lampard ; cette émission a été présélectionnée pour les « MobileEntertainment Awards ». Dans le domainedes réseaux sociaux, un partenariat avecBebo, l’un des réseaux communautairesles plus populaires au Royaume-Uni, a étéconclu pour mettre ce service à la disposi-tion des clients mobile d’Orange à traversl’accès au portail bebo.com.En 2008, le Groupe poursuivra cette stra-tégie et renforcera sa dynamique de crois-sance. Il compte s’appuyer pour cela sur ledéveloppement de ses propres canaux dedistribution, notamment en ligne et profiterdu net redressement de la qualité de ser-vice pour fidéliser la clientèle et accroître sa part de marché. Les efforts en matièred’efficacité et de rentabilité seront égale-ment maintenus.

en espagneLe chiff re d’affa ires des services decommunication personnels en Espagnes’établit à 3,4 milliards d’euros, en haussede 2,7% à base comparable.Le Groupe compte plus de 11 millions declients du mobile pour une part de marchéde 22,3% à fin 2007, et ce, malgré la pertedes clients de l’opérateur virtuel basqueEuskatel et un travail d’assainissement dela base de clientèle prépayée qui a conduità la suppression de 500 000 cartes SIMinactives. Au-delà de ces deux éléments, lefait marquant de l’exercice est la forte pro-gression des clients sous contrat, désor-mais majoritaires (53,7 % du total). En2007, 537 000 nouveaux clients souscontrat ont choisi Orange, ce qui repré-sente une hausse de 27 % par rapport àl’exercice précédent. Avec un nombre declients en progression de 10 % en un an,les forfaits connaissent un solide succèstandis que les offres prépayées enregistrentune légère diminution. Parallèlement, lenombre de clients du haut débit mobile aété multiplié par près de quatre en un an,passant de 422 000 en 2006 à 1,6 millionfin 2007 grâce à la meilleure couverture en3G et 3G+.

62 en déplacement

L’objectif du Groupe y est désormais demaintenir le taux de croissance du nombrede clients sous contrats et de redresserla performance de l’activité prépayée.Un autre chantier prioritaire pour 2008concerne l’optimisation des coûts commer-ciaux.

en pologneLe Groupe a mené en Pologne une politi-que commerciale dynamique qui a aboutià une croissance significative du chiffred’affaires et à une amélioration de la margebrute opérationnelle de 17,1 %. Le chiffred’affaires s’est établi à 2,1 milliards d’euros,soit une progression de 7,1%, avec un tauxde marge brute opérationnelle des activitésmobile en forte progression à 39,1 % duchiffre d’affaires (35,7% en 2006), en raisond’une hausse supérieure des revenus parrapport aux dépenses commerciales.L’effet positif enregistré du fait de la pro-gression de 13,1 % du nombre de clientsau 31 décembre 2007, qui sont désormaisprès de 14,2 millions, est pour partieimpacté par les baisses de prix des termi-naisons d’appel intervenues en octo-bre 2006 et en mai 2007. Orange en

Pologne maintient sa position de leaderavec une part de marché en valeur estiméeà un peu plus de 34 %, en croissance de0,5 point d’un trimestre à l’autre, tant envaleur qu’en volume.L’objectif est maintenant de conserver celeadership sur le marché, de lancer desprogrammes de réduction des coûts (opti-misation des systèmes d’information, partage des réseaux…) et de poursuivrel’extension de la couverture en 3G etHSDPA pour pouvoir proposer au plusgrand nombre toute une palette de servicesmobile haut débit (télévision et contenus,paiement sur mobile…).

En Belgique, nouspoursuivons une stratégie de substitution du téléphonefixe à la maison : grâce à l’offre AtHome, nos clientspeuvent téléphoner enillimité, de chez eux, avecleur mobile, vers lestéléphones fixes pourquelques euros par mois.Environ un tiers des Belgesn’ont plus de ligne fixe et unpeu moins de 30% déclarentqu’ils préféreraient utiliserleur mobile si les conditionsétaient équivalentes à cellesdu fixe. C’est ce segment de clientèle que nous visons.Avec plus de 63000 clientsfin décembre, AtHome a atteint ses objectifs pour2007 et entend attirer denouveaux clients en 2008.”Erick Cuvelier, responsable

du marketing chez Mobistar,

filiale du Groupe en Belgique.

“

63

en europe, au moyen-orientet en afriqueLe chiffre d’affaires mobile dans l’ensembledes pays concernés s’établit à 7,55 milliardsd’euros, soit une progression de 12,7 % àbase comparable. Cette hausse reflète lacroissance soutenue du nombre de clientsqui s’établit à 44,5 millions, en hausse de34% à base comparable, avec une augmen-tation particulièrement élevée en Égypte, enRoumanie, au Mali et en Côte d’Ivoire.L’augmentation du chiffre d’affaires provientquant à elle principalement de la Roumanie,de l’Égypte, de la République Dominicaine etdu Sénégal. La marge brute opérationnelle yest élevée et stabilisée à 40,7 % du chiffred’affaires : les revenus générés par les nou-veaux clients compensent les impacts régle-mentaires et le coût des investissementsconsentis afin d’implanter de nouvelles acti-vités, notamment en Afrique. Dans ces pays,les activités mobile du Groupe ont enregis-tré une très forte croissance, notamment àtravers les offres prépayées. Ces marchésconnaissent des transformations très rapi-des tant sur le plan économique que socialet le mobile, en accroissant la communica-tion et les échanges s’y positionne commeun élément clé de développement.

Ainsi, et particulièrement au Moyen-Orient eten Afrique, la marque Orange accompagnepar exemple les principaux événements fes-tifs avec comme objectif de renforcer les lienset de toucher une clientèle très large via desopérations promotionnelles qui rencontrentun vif succès et permettent la démocratisa-tion rapide de l’usage de la téléphoniemobile. La croissance de l’activité s’appuieaussi sur des réseaux de revendeurs et l’ou-verture de boutiques adaptées aux habitu-des locales qui ont permis de maintenir despositions concurrentielles fortes. Elles sontrenforcées par l’extension continue desréseaux pour augmenter la couverture mobiledes territoires et faire face à la forte crois-sance du nombre de clients, tout en mainte-nant un niveau de qualité maximal. À courtterme, l’objectif est de poursuivre en Europele déploiement du haut débit mobile. EnAfrique et au Moyen-Orient, il s’agit de dyna-miser la croissance par de nouveaux inves-tissements et le développement des offresd’itinérance, de données sur mobile (pourl’utilisation du mobile en tant que moyen depaiement par exemple) ainsi que de servicesconçus pour les clients à faible pouvoird’achat et de positionner le Groupe commel’opérateur de référence sur ces marchés.

sur lesautres

marchés du Groupe

En Afrique de l’Ouest, grâce à l’offre Orange Zone, qui fonctionne comme un réseaurégional unique, les clients du mobile peuvent désormais recevoir les appels d’unautre pays gratuitement et téléphoner sans contrainte d’un pays de la zone à l’autreau coût d’un appel local. Avec une tarification accessible, simple et homogène, cetteoffre vise à développer le trafic aussi bien local qu’international, ainsi qu’à attirer et fidéliser de nouveaux clients. Fort du succès rencontré, des offres analogues sont à l’étude dans d’autres régions, comme en Afrique centrale et dans l’océan Indien.”Bachir Nasre, responsable interconnexion et affaires internationales, Orange Mali.

“


au travail

66 au travail

Les services de communication entreprises ont renoué avec

la croissance en 2007. La stratégie mise en œuvre en 2005

pour faire d’Orange Business Services un intégrateur de ser-

vices de communication pour les entreprises a porté ses

fruits. Les activités traditionnelles de téléphonie fixe et de ser-

vices de données ralentissent, tandis que le Groupe affiche

une croissance significative dans les nouveaux domaines

que sont les réseaux IP, les services d’intégration et l’ensem-

ble des services associés à valeur ajoutée. Cette progres-

sion est le résultat d’une politique déployée en trois vagues :

poursuite des investissements dans les réseaux, accéléra-

tion de l’essor des technologies Internet au sein des entrepri-

ses et développement des applications permettant aux

entreprises clientes du Groupe de créer de la valeur dans

ce nouvel univers de communications.

Cette stratégie qui vise à faire évoluer le Groupe vers l’inté-

gration de services de communications pour les entreprises

a permis de reprendre le chemin de la croissance dès 2007.

3750 multinationales, 400000 organisations nationales et PME, 40000 collectivités locales clientesdes activités dans 220 pays et territoires à partir de 166 implantations nationalesprès de 300000 accès de réseaux privés virtuels (IP VPN)gérés dans le monde

67

des résultats qui valident la stratégie mise en placeLe dynamisme du Groupe s’est traduit parune progression, à base comparable, de0,4 % du chiffre d’affaires des services decommunication entreprises à 7,7 milliardsd’euros. Sur ces marchés fortementconcurrentiels, les services traditionnels detéléphonie fixe et de données sont en reculde 9,3 % à base comparable, recul com-pensé notamment par la progression desservices de réseaux avancés (+ 7,1 %) etdes activités d’intégration, de conseil et degestion (+ 14,4 %). Les offres de conver-gence ont été également plébiscitées : plu-sieurs produits connaissent une fortecroissance, comme l’offre de mobilitéBusiness Everywhere, qui compte désor-mais 870 000 utilisateurs dans le monde,contre 658000 à fin 2006.

un contexte en pleine mutationCes résultats interviennent alors que lemarché vit une révolution. L’essor des tech-nologies liées au protocole IP décuple laproductivité et la capacité des entreprisesà communiquer. Il en résulte à la fois unaccroissement des opportunités commer-ciales, avec la mise en œuvre de la trans-formation IP, c’est-à-dire l’adoption des

nouvelles technologies au sein des entre-prises et une compétition plus étendue : leGroupe se trouve désormais en concur-rence directe avec des sociétés de serviceset d’ingénierie informatique (SSII).Dans ce contexte, la stratégie vise à propo-ser, au-delà des services traditionnels, dessolutions pour la gestion des réseaux d’en-treprises et l’ensemble des services àvaleur ajoutée associés : solutions de com-munication nomades, de téléphonie surInternet, applications de travail collaboratif,sécurisation des données et des échanges,gestion et hébergement des infrastructuresinformatiques, applications critiques com-municantes…Orange Business Services propose unerelation de partenariat avec les entreprises,des PME aux multinationales, en prenanten charge la complexité des nouvellestechnologies pour leur permettre de seconcentrer sur leur cœur de métier. C’estnotamment dans cette perspective que leGroupe a étendu son portefeuille de com-pétences par l’acquisition de plusieurssociétés spécialisées dans les servicesinformatiques : groupe Diwan, groupeSilicomp, Neocles Corporate fin 2006 et les divisions Entreprises et ServicesManagés du groupe indien GTL en 2007.

Nous recherchions unpartenaire capable de nousoffrir un haut degré dedisponibilité et un servicetotalement managé,quelqu’un capable degarantir une disponibilitédu réseau à 100% et prêt à verser des pénalités dansle cas contraire. Au niveaude cet engagement commede la flexibilité, OrangeBusiness Services a réponduprésent sur tous les points.”C. H. Srinivasu, responsable

réseaux et systèmes chez Satyam

Computer Services, l’un des

leaders indiens des services

informatiques disposant de

centres de développement dans

25 pays.

“

2005 2006 2007

571

299

486

172

408

658

408

870

utilisateurs de Business Everywheredans le monde (en milliers)

2005 2006 2007

184

256296

242

54

209

47

39

145

nombre d’accès IP VPN dans le monde(en milliers)

international

France

68 au travail

construire des réseaux intégrésperformantsDu global au local, le Groupe s’affranchitdes frontières et intègre les besoins de l’en-treprise multinationale au sein de réseauxmanagés qui relient de façon fiable sites,serveurs et collaborateurs : les solutionsIP VPN, Business Acceleration, ou encoreInternational Ethernet Link, une solution lan-cée en 2007 pour l’interconnexion des siè-ges avec leurs centres de données. Avecprès de 300 000 accès de réseaux privésvirtuels (IP VPN) gérés dans le monde,Orange Business Services offre à ses clientsune solution de continuité pour gérer globa-lement leurs réseaux de communication.

dynamiser la relation clientÉlément de différenciation et premier critèrede satisfaction pour des clients toujoursplus exigeants, une relation de qualitérequiert aujourd’hui proximité, personnali-sation, réactivité et disponibilité, quel quesoit le canal de communication (téléphonefixe et mobile, e-mail, Web, SMS…). Lessolutions du Groupe sont, entre autres :Contact Multicanal, Guide Vocal-Web,Numéro Accueil® et Audiotel®, Contact

faciliter la vie des collaborateursLe Groupe développe des solutions demobilité et de collaboration qui permettentà chacun d’être connecté partout et à toutmoment avec les outils de communicationet les applications nécessaires : BusinessEverywhere, les solutions de téléprésence,ou bien encore l’Espace Numérique deTravail pour les collectivités et leurs établis-sements scolaires, par exemple. Dans cedomaine, deux nouveautés ont été misessur le marché en 2007 : Business Talk, unesolution de téléphonie sur Internet quifédère la téléphonie des entreprises surl’ensemble de leurs sites (nationaux et inter-nationaux) et Business Together, qui facilitele travail en équipe en intégrant différentsoutils : messagerie instantanée, audio,Web, visio, gestion des appels, gestion de la présence, travail partagé… Cette tendance se poursuivra en 2008 avec le lancement de solutions conçues pourrépondre aux besoins spécifiques des utili-sateurs finaux selon leur type d’activitédans l’entreprise, les sédentaires, lesnomades communicants, ceux qui sedéplacent au sein de l’entreprise.

Pour développer notreactivité et conquérir denouveaux marchés, nousnous implantons dans des métropoles régionales. Et pour instaurer unedynamique de croissance,nous avons un besoinprimordial d’échanger dansde bonnes conditions avecles chefs d’agences et lesresponsables produits. Nousavons apprécié l’approched’Orange Business Servicesen ce qui concerne lasécurité des échanges, mais aussi en matièred’assistance et de conseil.”Dominique Foussier, dirigeant

et fondateur de Foussier

Quincaillerie, société

de 200 personnes.

“

69

Center Services… Deux nouveaux servicesont notamment été lancés en 2007 :Contact Everyone (solution de diffusionmultimédia : SMS, MMS, e-mail, messagevocal…) et e-boutique (une solution appli-cative pour créer son site marchand sansêtre un expert d’Internet).

sécuriser les échangesInternationalisation, nomadisme, multiplica-tion des échanges avec les clients, parte-naires et fournisseurs… L’ouverture dessystèmes d’information est indispensable àla croissance des entreprises. Le Groupefait en sorte que l’accès aux applications sedéroule en toute sécurité grâce à des solu-tions pour prévenir les menaces, contrôlerles accès, protéger l’intégrité des donnéeset la confidentialité des échanges, parexemple avec des solutions comme UnifiedDefense, iSAN, IP VPN Protected ou bienencore Mon PC sécurisé.

Notre relation dépasse le cadre typique client-fournisseur : nous sommesplutôt comme une équipe.Travailler avec OrangeBusiness Servicesa été une expérienceextrêmement positive.”Roman Scarabot-Muller,

responsable infrastructure IT

globale au sein du groupe Mondi

leader à l’international

dans le secteur du papier

et du packaging.

“ des réussites commercialesPME comme multinationales, les nouveauxclients ont été nombreux à faire appel auxservices de communication entreprises duGroupe. Le groupe pétrolier norvégienStatoil les a choisis pour la planification deson infrastructure et la gestion de son vasteréseau Internet sur 40 sites répartis dans23 pays. Les ministères des AffairesEtrangères de Suède et de Finlande ontdécidé de confier à Orange BusinessServices les réseaux de communicationultrasécurisés entre leurs différentesambassades. La solution de gestion de flot-tes de véhicules en machine-to-machine,« Fleet Advanced », a été adoptée par dessociétés de transport renommées commeGefco. Le leader mondial des équipementsélectriques Legrand a, quant à lui, choisi leGroupe pour mettre en place une solutionde visioconférence permettant à ses cadresdans 60 pays de participer aux réunionsstratégiques semestrielles organisées endirect depuis le siège de l’entreprise.Des services de téléphonie sur Internet ontété installés en France dans des grandessociétés comme le groupe de prévoyanceAg2r, le fabricant de matériels d’imprimerie

mobility solution for multinationalsto help you one up new opportunitiesfor working remotely in ways that aresafe, easy, coherent and cost effective

de consultants certifiés ITIL®, OrangeBusiness Services offre à ses clients la meil-leure garantie pour mettre en place un sys-tème d’information de qualité, réduire leurscoûts de façon significative, améliorer laperformance de leurs équipes et renforcerl’efficacité de leurs processus.

des domaines d’interventionélargisLes Orange Labs ont permis de créer desapplications réellement innovantes au servicedes entreprises et des collectivités. Ainsi, le défide l’innovation au quotidien a été relevé avec laréussite du grand événement chirurgical ettechnologique du 23 mai 2007 : sous l’égidedu Live International Otolaryngology Network(LION), 9équipes ORL européennes reliéespar le service de visioconférence managéed’Orange Business Services ont procédé à 15 interventions en direct. Durant toute la jour-née, elles ont pu communiquer en simultanéavec 4000 autres praticiens répartis dans 29 salles de conférence sur 4continents.Dans ce secteur spécifique de la santé, lasolution Connected Hospital est en coursd’implantation dans des établissements hos-pitaliers en France comme en Europe.

70 au travail

MAN Roland, l’enseigne d’habillementDéfimode, l’avionneur Airbus… En France,toujours, des institutions publiques ont éga-lement fait confiance au Groupe : laGendarmerie nationale pour le déploiementd’un réseau IP VPN hautement sécurisé, laSNCF pour la mise en place d’un accèsInternet et d’un portail multimédia à borddes trains, ou bien encore la direction tech-nique du courrier de la Poste, qui a sous-crit à l’offre Business Talk Premium pourque ses experts techniques soient toujoursjoignables.

les défis relevésAfin d’aider les entreprises à faire face à lacomplexité croissante de la gestion de leurssystèmes d’information, le Groupe aadopté, en janvier 2007, la norme ITIL® (ITInfrastructure Library) pour ses services deconseil et d’assistance aux entreprises.Cette norme est le protocole d’organisationdes systèmes d’information le plus large-ment utilisé dans le monde. Le respect deses principes est le gage de fiabilité et detransparence dont les multinationales ontbesoin pour garantir l’efficacité de leursprocessus. En créant une équipe mondiale

Orange Business Servicesgérait déjà nos flux dedonnées. Pour un sujet aussisensible que la téléphonie, il était important de choisir la société la plus compétentedans le domaine.”Didier Fleury, responsable

informatique chez SITA Centre

Ouest, filiale de Suez

Environnement, spécialisée dans

la collecte et le traitement des

déchets, cliente des solutions

Business Talk IP Centrex

et LAN Managé.

“

71

Elle les fait bénéficier d’un équipement completen outils informatiques et de communication.Enfin, le Groupe s’est mobilisé en faveur durespect de l’environnement en développantdes solutions permettant de réduire l’impactécologique de l’activité des entreprises.

temps forts et récompensesDe grands événements ont marqué l’annéeet sont venus témoigner de la croissancedes services de communication entreprises.En particulier, Orange Business Servicess’est associé avec China Telecom pour pro-poser des services de réseaux privés virtuelsde nouvelle génération en Chine et avecAlcatel-Lucent afin de faciliter le passage àl’Internet des réseaux d’entreprises dans lemonde entier. Le Groupe a fait l’acquisitiondes divisions Entreprises et Services mana-gés de GTL en Inde et est devenu un« Partenaire Certifié Mondial Cisco® » (CiscoGlobal Certified Partner) de l’équipementier.Enfin, le Groupe est devenu opérateur detéléphonie longue distance en Russie.Ce dynamisme a été salué à de nombreusesreprises par les experts du monde entier : 1er prix des European 2007 Project Awardsdécerné par la Commission européenne

pour le Point Visio-public en Auvergne, 6e aupalmarès des SSII françaises établi par lecabinet Pierre Audoin Consultants (en pro-gression de trois places) ; Orange BusinessServices a également reçu l’Award Frost & Sullivan pour ses solutions favorisant ledéveloppement durable.Orange Business Services a aussi reçu larécompense du Meilleur Opérateur Mondial(Best Global Operator) aux WorldCommunication Awards 2007, pour laseconde année consécutive. Il est égalementpositionné dans le « Leader’s Quadrant » desMagic Quadrants de l’analyste Gartner(Global, Pan-European, Asia-Pacific) pour lesFournisseurs de Services de Réseaux(Network Service Providers) publiés en 2007.

La e-santé en Espagneconnaît une forte croissance.En nous développant dansce domaine, nouscrédibilisons un peu plusnotre positionnementcomme opérateur intégréalternatif. À l’heure actuelle,nous avons deux partenairesde référence : une grandecompagnie d’assurancesmultinationale et un hôpitalprivé renommé, aveclesquels nous mettons en place nos premiers services. Je trouve trèsenthousiasmant de participerà l’essor d’une nouvelleactivité : les acteurs de la santé ont beaucoup àgagner avec les technologiesde la communication etOrange est le mieux placépour les faire profiter de tousces avantages.”Itxaso Zubia Lauzurica, Orange

Santé Espagne.

“

évoluer vers la téléphonie de demainet doter votre entreprise d’un système de communication global,intégrant la voix classique, le mobile et l’IP.

72

un groupe

Pour une bonne gouvernance d’entreprise, le Groupe met l’accent sur la responsabilité et l’intégrité de sesdirigeants et de ses administrateurs, l’indépendance desmembres du Conseil d’administration, la transparence des informations et le respect des droits des actionnaires.

“

”

73

responsable

Le handicap,l’éducation et la culture sont les troisdomainesd’engagementde la FondationOrange depuis20 ans.

Donner à chaquecollaborateur les moyens de développer ses talents et de prendre son destinprofessionnelen main, placer les bonnescompétencesau bon endroitau bon moment,telle est la politique de ressourceshumaines duGroupe, partagée à l’échellemondiale.

“

Le Groupe a la conviction que lestélécommunications ont un rôle à jouer dans la lutte contre les changements climatiques

et dans l’amélioration de la vie des personnes.

”

“

”

“

”

74 gouvernement d’entreprise

Pour une bonne gouvernance d’entreprise,le Groupe met l’accent sur la responsabilitéet l’intégrité de ses dirigeants et de sesadministrateurs, l’indépendance des mem-bres du Conseil d’administration, la trans-parence des informations et le respect desdroits des actionnaires.

conseil d’administrationLe Conseil d’administration se prononcesur l’ensemble des décisions relatives auxgrandes orientations stratégiques, écono-miques, sociales, financières et technologi-ques du Groupe et s’assure de leur mise enœuvre par la Direction générale.Au cours de l’exercice 2007, il s’est réunionze fois. Le Conseil a procédé en 2007 àune nouvelle évaluation de son fonctionne-ment, ainsi que de celui de ses comités. LeConseil d’administration s’appuie sur lestravaux du comité d’audit (réuni sept fois en2007), du comité de rémunération, desélection et de gouvernance (réuni sept foisau cours de l’exercice) et du comité straté-gique (réuni quatre fois en 2007).

comité de direction généraleDepuis janvier 2006, un Comité de directiongénérale resserré, composé de neuf membres, y compris le Président-Directeurgénéral, a été mis en place avec des res-ponsabilités clairement identifiées.

Le Comité de direction générale metnotamment en œuvre la stratégie et les pro-grammes de transformation du Groupe etpilote le suivi de ses performances opéra-tionnelles et financières. C’est l’instancedécisionnaire de gestion du Groupe (voir sacomposition pages 76 et 77).

une dynamique d’améliorationcontinuePar ailleurs, les différents comités internesspécialisés, tels que le comité des investis-sements, le comité d’audit interne et desrisques, le comité de trésorerie et finance-ment, le comité de l’information financière,le comité fiscal et le comité des engage-ments, ont pour mission le contrôle et l’application des directives du Groupe des-tinées principalement à la réalisation desobjectifs économiques globaux. Ils veillentégalement à la maîtrise des risques en matièred’engagements financiers, limitant ainsi l’exposition du Groupe dans son ensemble.

contrôle interneEn 2007, le Groupe a poursuivi le pro-gramme de renforcement du contrôle internesur la production des données financières etcomptables engagé depuis 2003. Ce travaila consisté à améliorer tous les processus decontrôle interne financier, afin notamment de satisfaire aux dispositions de la loi deSécurité financière et de la loi américaineSarbanes-Oxley (en raison de la cotation duGroupe au New York Stock Exchange).Au-delà de la bonne application de la

réglementation, le contrôle interne est unlevier important de l’amélioration de la per-formance de l’entreprise ; les obligationslégales, telle la loi Sarbanes-Oxley, doiventêtre utilisées comme des opportunités deprogrès ; c’est ainsi que le Groupe estimeque chacun, quelle que soit sa positiondans l’entreprise, doit se considérercomme responsable des risques de sonenvironnement.

sécurité2007 a été la première année de fonction-nement opérationnel des outils de gouver-nance de la sécurité au niveau du Groupe(organisation pays, comité sécurité Groupe,reporting Groupe, plan d’actions sur lasécurité de l’accès à l’information, etc.),incluant la sécurité des offres destinées auxclients. 2008 tirera profit de cette annéeécoulée dans la logique d’améliorationcontinue prévue par la norme ISO 27000.Par ailleurs, l’action sera concentrée sur ledéveloppement de la culture de sécuritéchez les collaborateurs et sur la mise enplace de démarches orientées vers la conti-nuité d’activité comme le BCM (BusinessContinuity Management).

assurancesPendant l’exercice 2007, la Direction desassurances Groupe a conduit la renégocia-tion des programmes d’assurance corpo-rate tant dans le domaine des risques dedommages aux biens que dans le domainedes risques de responsabilité.

gouvernementd’entreprise

75

Ces travaux, qui ont généré de nouveauxgains de primes pour le Groupe, ont permisdans le même temps d’optimiser la qualitédes garanties souscrites. Durant la mêmepériode, les missions d’audit de préventionde sites, menées en collaboration avec ledépartement ingénierie des assureurs duGroupe, se sont poursuivies et ont portésur de nombreux établissements, notam-ment au Royaume-Uni, en Pologne et enEspagne. Par ailleurs, des études sontactuellement menées pour apprécier l’opportunité de transférer au marché del’assurance certains types de risques.

rémunération des dirigeantsLe montant brut global, hors chargespatronales, des rémunérations totales(salaires bruts, primes, avantages en natureet jetons de présence) versées par FranceTélécom SA et les sociétés qu’elle contrôle aux personnes qui sont ou quiont été, au cours de l’exercice 2007, mem-bres du Conseil d’administration ou duComité de direction générale de FranceTélécom s’est élevé à 7 962 258 euros, ycompris intéressement, participation etabondement.

composition du Conseil d’administration

administrateurs élus par l’assemblée générale :• Didier Lombard, Président-Directeur général ;

• Bernard Dufau, administrateur de Dassault Systèmes et KESA Electricals ;

• José-Luis Duran, Président du Directoire du groupe Carrefour (1) ;

• Charles-Henri Filippi, Président non exécutif d’HSBC France (1) ;

• Claudie Haigneré, conseillère du Directeur général de l’ESA ;

• Henri Martre, administrateur de Renault SA, Sogepa et On-X,

vice-Président du Conseil de surveillance de KLM;

• Marcel Roulet, Président d’Honneur de France Télécom,

administrateur de Thomson, Thales, HSBC France ;

• Jean Simonin, Maire et Vice-président d’une communauté de communes.

administrateurs représentant l’État nommés par décret :• Bruno Bezard, Directeur général de l’Agence des Participations de l’État ;

• Jacques de Larosière, Conseiller du Président de BNP Paribas ;

• Henri Serres, Directeur général des Systèmes d’information

et de communication du ministère de la Défense.

administrateurs élus par les salariés :• Hélène Adam, technicienne sur le réseau international au sein du service

de commutation de la Direction réseaux, opérateurs et systèmes d’information ;

• René Bernardi, Président de @toukolo, association qui organise

des vacances pour les enfants des salariés de France Télécom;

• Jean-Michel Gaveau, chargé d’affaires, concepteur réseau au sein de l’unité

d’intervention de Rouen.

administrateur élu par l’assemblée générale sur proposition des salariés actionnaires :• Stéphane Tierce, responsable des offres et services destinés au marché prépayé

(offre Mobicarte) au sein de la direction des opérations France.

(1) M. José-Luis Duran a été coopté en date du 5 février 2008 en remplacement de M. Arnaud Lagardère,démissionnaire, M. Charles-Henri Filippi a été coopté en date du 5 février 2008, en remplacement de M. Stéphane Richard, démissionnaire. Leur nomination définitive sera soumise à la ratificationde l’assemblée générale du 27 mai 2008.

76

Louis-Pierre WenesTransformation Groupe,Services de CommunicationRésidentielsFrance

Gervais PellissierDirecteur Financier

Espagne

Olivier BarberotDirecteurRessourcesHumainesPologne

Didier LombardPrésident-Directeurgénéral

Barbara DalibardServices deCommunicationEntreprisesOrange Business Services

77

Georges PenalverMarketing Stratégiqueet Orange Labs

Jean-Philippe VanotRéseaux, Opérateurset Systèmesd’Information

Jean-Yves LarrouturouSecrétaire Général

Afrique, Moyen-Orient et Asie

Olaf SwanteeServices de Communication PersonnelsRoyaume-Uni, autres paysd’Europe et Égypte

78 ressources humaines

ressources humainesLes bases d’une nouvelle culture des res-sources humaines ont été renforcées en2007. Des solutions innovantes ont étémises en place, qui font du savoir, descompétences et de la qualité des équipesun levier pour répondre aux nouveauxenjeux du Groupe sur chacun de ses mar-chés, dans chacun de ses métiers.Partagée à l’échelle mondiale, la politiquede ressources humaines sert directement lastratégie et accompagne la transformationen plaçant les bonnes compétences aubon endroit au bon moment et en donnantà chaque collaborateur les moyens dedévelopper ses talents et de prendre sondestin professionnel en main.

les bonnes compétences au bon endroitDestiné à accompagner NExT en matièrede ressources humaines depuis sonlancement en 2005, le programme act :« anticipation et compétences pour latransformation » a poursuivi sa démarched’adaptation des compétences auxbesoins du Groupe et de renforcementdes effectifs dans les domaines prioritaires.Afin de promouvoir les organisations et les

nouvelles façons de travailler nécessaires àla transformation, l’accent a été mis sur l’in-tégration de nouveaux talents, quelles quesoient leurs origines, sur l’amélioration de lamaîtrise des coûts et de la performance,ainsi que sur un ambitieux programme dedéveloppement professionnel. Dans cedernier domaine, l’objectif est de permettreà chaque salarié de développer sa valeurprofessionnelle et de réfléchir à son avenirpour être prêt à saisir à tout momenttoutes les opportunités qui se présentent.

adapter les politiques aux contextes locauxGrâce au travail de fond accompli, tous lesgrands axes du programme act: sontaujourd’hui en place. Une culture communedes ressources humaines se construit àl’échelle du Groupe. Afin que les managersdisposent des moyens nécessaires pourinspirer leurs équipes, faire vivre et expliquerla stratégie, un modèle de leadership uni-que, assorti d’un outil d’évaluation com-mun, se déploie en Espagne, en France, auRoyaume-Uni, en Pologne, en Jordanie, etc.Les écoles du management Orange ont étéouvertes dans la plupart des pays pouraméliorer encore la capacité des managersà développer les talents de leurs collabora-

teurs. Quant à la gestion prévisionnelle deseffectifs, elle s’effectue en harmonie avec lastratégie du Groupe dans tous les pays etchacun d’eux établit des politiques derecrutement et de mobilité adaptées à soncontexte local en utilisant progressivementle référentiel décrivant tous les métiers etles compétences du Groupe.

développer les talentsSi les mêmes outils et principes peuventêtre partagés dans l’ensemble du Groupe,les enjeux varient sensiblement d’un pays etd’un marché à l’autre et la mise en œuvredes politiques de ressources humaines doitalors être adaptée à chaque situation. Ainsi,certains pays (le Royaume-Uni, l’Espagne,la Pologne…) sont confrontés à des tauxélevés de rotation des personnels, notam-ment dans les métiers prioritaires. Des ini-tiatives ont été prises pour attirer les bonsprofils et les fidéliser : programme de forma-tion et de reconnaissance en Égypte, créa-tion de coachs de carrière au Royaume-Uni,politique de gestion de l’équilibre vie privée-vie professionnelle par le choix de ses horai-res (pour le travail en équipe), création decinq espaces développement animés pardes conseillers en Pologne… En France,l’enjeu est de favoriser la mobilité interne et

2005 2006 2007

198185 191036 187331

variation des effectifs du Groupe(actifs, fin de période, à base comparable)

répartition des effectifs par zone géographique(en contrats à durée indéterminée, au 31 décembre 2007)

FranceRoyaume-UniEspagnePologneAutres pays d’EuropeAfrique et Moyen-OrientReste du monde

57,8 %

1,8 %

16,4 %

4,9 %

7,5%

7,7 %

3,9%

79

externe, notamment à travers la poursuitedu dispositif d’essaimage existant qui a vudepuis 2003 la création de 1500 entrepri-ses. De même, le dispositif d’accompagne-ment de « projet personnel accompagné »(PPA) est monté en puissance en 2007, il apermis à plus 700 personnes de poursuivreleur carrière dans une autre entreprise. Ilvient compléter les 4 500 mobilités vers lafonction publique réalisées depuis sa créa-tion. En interne, la mobilité vers les métiersprioritaires est favorisée avec plus de 2000salariés passés en deux ans par l’un des 37parcours de professionnalisation et un effortaccru en matière de formation. Ainsi, fin2007, les secteurs prioritaires que sont larelation client, le service aux entreprises, lesréseaux et systèmes d’information et la pro-duction de contenus multimédias représen-taient 56 % des effectifs en France, contre50% deux ans plus tôt.Cette volonté de concentrer les compéten-ces dans les domaines clés pour la straté-gie du Groupe s’est, par ailleurs, traduitedans la politique de recrutements externes :vente, innovation, réseaux et systèmesd’information ont absorbé l’essentiel des14000 embauches réalisées en 2007.

En bref…

Le Groupe a bâti une politique dediversité et d’égalité des chancesambitieuse, reflet de ses valeurs,en partant de la conviction quela diversité est génératrice derichesse, tant pour l’entrepriseque pour les sociétés danslesquelles elle évolue.L’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes etl’insertion des personneshandicapées en sont les deuxaxes forts. Dans le cadre de sonaccord d’entreprise, le Groupes’est ainsi engagé à obtenir unlabel Égalité Professionnelle,dans tous les pays où il en existe.En France, des initiativesfavorisant l’insertion des jeunesdans le monde du travail sontmenées : en signant le Plan EspoirBanlieues, le Groupe s’est engagéà recruter des jeunes des quartierssensibles ou à les faire bénéficierde stages de formation.Ses cadres participent àdes actions massives de tutoratd’étudiants issus de milieuxmodestes (Cercle PasseportTélécom) pour les aider à obtenirleurs diplômes ou de parrainagesde jeunes diplômés pour les aiderà trouver un premier emploi avec« Nos quartiers ont des talents ».

187331collaborateursdans le monde, dont 106172 en France à fin 2007

25%de hausse du nombre d’heuresde formation par salariéen deux ans (+35% en France,avec une moyenne de 27 heurespar an et par salarié)

14000personnesrecrutées en 2007

80 responsabilité environnemental et sociale

responsabilité environnementaleet sociale

Depuis plusieurs années, le Groupe s’estengagé dans une démarche de croissanceresponsable dans tous les pays où il estprésent. C’est un engagement en mêmetemps qu’une opportunité : l’intégrationdes enjeux de développement durabledans la stratégie et les politiques mises enplace accompagnent ses évolutions etcontribuent à l’amélioration de sa perfor-mance globale. Fondée sur des valeurs etdes principes d’actions éthiques formalisésdans la charte de déontologie, nourrie dudialogue avec les parties prenantes, cetteapproche se traduit au quotidien par laconception de solutions de communicationoffrant un juste équilibre entre compétitivitééconomique, progrès social et protectionde l’environnement. Vecteur d’innovation, ledéveloppement durable s’inscrit ainsiau cœur des valeurs du Groupe et de lamarque Orange.

prendre soin du futurPour renforcer le partage des meilleurespratiques de responsabilité d’entreprise au

sein du Groupe et mobiliser ses collabora-teurs, un concours interne multipays bap-tisé « prenons soin du futur » a été lancé en2007. Pour cette première édition, 12 000salariés de 16 pays ont participé à la sélec-tion des projets les plus emblématiques desengagements pris. Parmi les lauréats figu-rent notamment :• le projet Action Handicap Orange, auCameroun, qui favorise l’insertion sociale etprofessionnelle des personnes handica-pées moteurs en leur procurant, par exem-ple, un outil de travail pour exercer l’activitéde « callboxeur » (cabine téléphoniqueportable).• la cartographie des filières de traitementdes produits en fin de vie réalisée, en France,par la direction des achats du Groupe, quiconsiste à évaluer la capacité et le respectde la législation par les prestataires de col-lecte et d’élimination des déchets.

des solutions au service du développement durableLe Groupe a la conviction que les télécom-munications ont un rôle à jouer dans la luttecontre les changements climatiques etdans l’amélioration de la vie des personnes.Premier utilisateur de ses produits et servi-ces, Orange recourt le plus possible aux

“Nous souhaitions réduirenotre empreinte écologique.La dématérialisation deséchanges d’information grâce à BusinessEverywhere nous a permisde supprimer les envois de fax de nos commerciaux.Une économie estimée àplus de 50000 pages par an.Si nous avons choisi OrangeBusiness Services, c’estaussi pour sa capacité ànous proposer des solutions« vertes » et pour sonengagement en matière dedéveloppement durable.”Frédéric Lallemand, responsable

des systèmes d’informations

de Metarom, groupe spécialisé

dans la fabrication d’arômes

et de colorants pour l’industrie

agroalimentaire.

En 2007, plus 500000 conférencestéléphoniques réalisées par lesclients d’Orange Business Servicesont évité le rejet de 1000 tonnes de CO2 dans l’atmosphère.

81

applications réseaux et systèmes d’infor-mation les plus « verts ». Mais il s’efforceaussi de populariser ces solutions auprèsde ses clients, particuliers comme entrepri-ses au moyen de cinq leviers :• le développement du travail colla-boratif : mettre les personnes en relationsans se déplacer, c’est le cœur de métierdu Groupe ;• la gestion des flottes de véhicules :fondées sur la technologie machine tomachine, les solutions du Groupe permet-tent d’optimiser les déplacements de mil-liers de véhicules en temps réel etd’améliorer leur maintenance préventive ;• la consolidation des infrastructures :solutions de virtualisation, d’hébergementet d’infogérance… autant de réponsespour consolider les centres de données,réduire le nombre de serveurs et laconsommation énergétique ;• la dématérialisation des échanges :entre autres, le Groupe propose des solu-tions de facturation électronique quipermettent à ses clients de réduire drasti-quement leur consommation de papier ;• les services à la personne : les solutionsdu Groupe contribuent à la mise en relationdes citoyens avec les services administratifs,

à maintenir un lien social et médical à domi-cile pour les personnes âgées et à l’amélio-ration de la qualité des soins à distance.

la Fondation Orange fête ses 20 ansDepuis sa création en 1987, la FondationOrange mène un important programme demécénat en écho avec les activités de l’en-treprise. Sa mission est de faciliter toutesles formes de communication susceptiblesde faire grandir les liens entre les person-nes. Cet engagement s’articule autour detrois grands domaines : le handicap, avecdes actions dans le domaine de l’autismeet des déficiences visuelles et auditives ;l’éducation, avec des programmes de luttecontre l’illettrisme et d’éducation des fillesdans les pays en développement ; la culture,enfin, avec un soutien à la pratique collec-tive de la musique vocale. Chaque année,plus de 500 projets de mécénat sont sou-tenus dans ces différents domaines et dans23 pays, en Europe, en Asie, au Moyen-Orient et en Afrique.À l’occasion de son 20e anniversaire, laFondation a présenté à la Bibliothèquenationale de France, l’exposition « Unmonde en partage » : sept photographes

de l’agence Magnum Photos se sont pen-chés sur ses actions, livrant un témoignageémouvant et fort sur le travail quotidien desassociations, structures et ensemblesvocaux soutenus dans le monde entier.L’engagement du Groupe dans le mécénats’est par ailleurs vu récompenser par leministère français de la Culture, qui adécerné à la Fondation la médaille deGrand Mécène.

Pour en savoir plus :www.orange.com/fondation.Fin 2007, la Fondation a mis en ligne unblog afin de mettre en avant les actions,partenaires et associations soutenus :

www.orange.com/fondation/blog.Toutes les actions du Groupe en matièresociale et environnementale peuvent êtreconsultées dans son Rapport de responsa-bilité d’entreprise et développement durable2007, ainsi que dans la rubrique correspon-dante du site Internet : www.orange.com,rubrique « responsabilité ».

« Écoles sans violence »

Le programme national « Écoles sans violence » mené, par la fondation du Groupe TP, a été élu meilleurecampagne éducative à l’occasion du « Zlote Spinacze 2007 » (Clip d’or 2007), une prestigieuse compétition de relations presse institutionnelles. Il s’agit du second prix pour TP, après celui obtenu il y a 3 ans pour le programme « Phone Mum ». « Écoles sans violence » vise à mettre au jour le problème de la violence à l’école à travers des témoignages d’élèves, d’enseignants et de parents qui s’y opposent. Guides, personnels spécialisés, kits : tout a été réuni pour permettre aux écoles d’apprendre à réagirefficacement face aux phénomènes de violence. 15% des établissements polonais ont déjà adhéré à ce programme, soit 4600 élèves et 60 écoles.

82 comptes consolidés

comptesconsolidés

83

compte de résultat consolidé

Exercice clos le 31 décembre (montants en millions d’euros, excepté les données relatives aux actions) 2007 2006

Chiffre d’affaires 52959 51702Achats externes (23156) (22809)Autres produits opérationnels 440 473Autres charges opérationnelles (2360) (2235)Charges de personnel :– Salaires et charges (8767) (8592)– Participation des salariés (359) (346)– Rémunération en actions (279) (30)Dotation aux amortissements (8111) (7824)Perte de valeur des écarts d’acquisition (26) (2800)Perte de valeur des immobilisations (107) (105)Résultat de cession d’actifs 769 97Coût des restructurations (208) (567)Résultat des entités mises en équivalence 4 24Résultat d’exploitation 10799 6988Charges financières nettes (2521) (3155)Gain (perte) de change (4) 26Effet d’actualisation (125) (122)Résultat financier (2650) (3251)Impôt sur les sociétés (1330) (2180)Résultat net des activités poursuivies 6819 1557Résultat net des activités cédées – 3211Résultat net de l’ensemble consolidé 6819 4768Résultat net attribuable aux actionnaires de France Télécom S.A. 6300 4139Intérêts minoritaires 519 629

Résultat par action (en euros) (voir note 30)Résultat net des activités poursuivies attribuable aux actionnaires de France Télécom SA

– de base 2,42 0,40– dilué 2,36 0,39

Résultat net des activités cédées attribuable aux actionnaires de France Télécom SA– de base – 1,19– dilué – 1,17

Résultat net attribuable aux actionnaires de France Télécom SA– de base 2,42 1,59– dilué 2,36 1,57

Les notes annexes font partie intégrante des comptes consolidés.

Elles sont consultables sur le site Internet www.orange.com et disponibles sur simple demande auprès de la Société.


bilan consolidé

Exercice clos le 31 décembre (montants en millions d’euros) 2007 2006

Actif

Écarts d’acquisition 31389 31517Autres immobilisations incorporelles 16658 18713Immobilisations corporelles 27849 28222Titres mis en équivalence 282 360Actifs disponibles à la vente 518 338Prêts et créances non courants 1960 867Actifs financiers non courants à la juste valeur par résultat 54 44Dérivés de couverture actifs non courants 42 37Autres actifs non courants 63 39Impôts différés actifs 7273 8250Total de l’actif non courant 86088 88387Stocks 1068 844Créances clients 6556 6756Prêts et autres créances courants 81 53Actifs financiers courants à la juste valeur par résultat, hors quasi-disponibilités 534 543Dérivés de couverture actifs courants 12 3Autres actifs courants 2035 1788Impôt courant 111 247Charges constatées d’avance 673 580Disponibilités et quasi-disponibilités 4025 3970Total de l’actif courant 15095 14784

Total de l’actif 101183 103171

85




Passif

Capital social 10457 10427Prime d’émission 15317 15179Réserves (3966) (5171)Résultat net 6300 4139Réserves de conversion 1747 2220Capitaux propres attribuables aux actionnaires de France Télécom SA 29855 26794Intérêts minoritaires 4470 4844Total capitaux propres 34325 31638Dettes fournisseurs non courantes 435 535Passifs financiers non courants au coût amorti, hors dettes fournisseurs 32532 36199Passifs financiers non courants à la juste valeur par résultat 154 798Dérivés de couverture passifs non courants 955 1066Avantages du personnel non courants 535 534Provisions non courantes 1657 2206Autres passifs non courants 870 959Impôts différés passifs 1440 1749Total des passifs non courants 38578 44046Dettes fournisseurs courantes 9580 9015Passifs financiers courants au coût amorti, hors dettes fournisseurs 8694 9264Passifs financiers courants à la juste valeur par résultat 730 0Dérivés de couverture passifs courants 353 33Avantages du personnel courants 1881 1606Provisions courantes 1599 1816Autres passifs courants 1837 2110Dettes d’impôt sur les sociétés 331 466Produits constatés d’avance 3275 3177Total des passifs courants 28280 27487

Total du passif 101183 103171


tableau des flux de trésorerie consolidé


Flux de trésorerie liés à l’activitéRésultat net attribuable aux actionnaires de France Télécom SA 6300 4139

Éléments non monétaires sans incidence sur la trésorerieDotation aux amortissements 8111 7833Perte de valeur des immobilisations 107 105Perte de valeur des écarts d’acquisition 26 2800Résultat de cession d’actifs (769) (3079)Dotations/(reprises) des autres provisions (945) (847)Résultats des entités mises en équivalence (4) (24)Impôt sur les sociétés 1330 2302Produits et charges d’intérêts 2627 3004Intérêts minoritaires 519 629Écart de change net (740) (796)Instruments dérivés 756 1038Rémunération en actions 234 34

Variation des stocks nets, des créances clients et des dettes fournisseursDiminution (augmentation) des stocks nets (250) 1Diminution (augmentation) des créances clients nettes 121 82Augmentation (diminution) des dettes fournisseurs 190 (318)

Autres variations du besoin en fonds de roulementDiminution (augmentation) des autres créances (98) 15Augmentation (diminution) des autres dettes 331 235

Dividendes et produits d’intérêts encaissés 315 164Intérêts décaissés et effet taux des dérivés net (2726) (2848)Impôts sur les sociétés décaissés (791) (606)

Flux net de trésorerie généré par l’activité 14644 13863



87


Flux de trésorerie liés aux opérations d’investissementAcquisitions/cessions d’immobilisations corporelles et incorporelles

Acquisitions d’immobilisations corporelles et incorporelles (7064) (7039)Augmentation/(diminution) des fournisseurs d’immobilisations 125 228Produits de cessions des actifs corporels et incorporels 113 105

Acquisitions de titres de participation nettes de la trésorerie acquiseFT España ISP (Ya.com) (319) –Telkom Kenya (270) –Rachat d’actions propres par TP SA (185) –Amena – (113)Orange Moldova (103) –Silicomp (96) –Voxmobile (80) –Autres acquisitions (64) (142)

Produits de cession de titres de participation nets de la trésorerie cédéePagesJaunes – 2697Orange Nederland 1306 –Tower Participations 254 –Bluebirds 110 –One 82 –Autres produits de cessions 56 112

Autres diminutions (augmentations) des valeurs mobilières et autres actifsDépôt mis sous séquestre (757) –Autres 11 (539)

Flux net de trésorerie affecté aux opérations d’investissement (6881) (4691)

Flux de trésorerie liés aux opérations de financementÉmission

Emprunts obligataires 3122 928Autres emprunts 824 585

RemboursementEmprunts obligataires (4001) (3895)Autres emprunts (2430) (1997)Partie capitaux propres des dettes hybrides (16) (42)

Augmentation (diminution) des découverts bancaireset des emprunts à court terme (906) (1117)Diminution/(augmentation) des dépôtset autres actifs financiers liés à la dette (dont cash collateral) (330) 192Effet de change des dérivés net (99) (724)Rachat d’actions propres (214) (10)Augmentation de capital 140 54Contributions des actionnaires minoritaires 50 (50)Dividendes versés aux actionnaires minoritaires (677) (593)Dividendes versés par la société mère (3117) (2602)

Flux net de trésorerie lié aux opérations de financement (7654) (9271)

Variation nette des disponibilités et quasi-disponibilités 109 (99)Incidence des variations des taux de change sur les disponibilitéset quasi-disponibilités et autres impacts non monétaires (54) (28)Disponibilités et quasi-disponibilités à l’ouverture 3970 4097

Disponibilités et quasi-disponibilités à la clôture 4025 3970

glossaire2G : 2e génération de téléphonie mobile,voir GSM.

3G : abréviation de 3e génération : réseaude téléphonie mobile utilisant la normeUMTS.

3G+ : voir HSDPA.

ADSL (Asymetric Digital SubscribersLine) : technologie de transmission de don-nées à haut débit sur le réseau téléphoni-que traditionnel. Elle permet de fournir desservices de transfert de données (en pre-mier lieu l’accès à Internet) à haut débit surun câble en cuivre.

carte SIM (Subscriber Identity Module) :carte à puce contenant les données relati-ves à un abonné au réseau mobile (typed’abonnement, services souscrits). Introduitedans un terminal (téléphone mobile ou ordi-nateur), elle permet d’identifier le posses-seur sur le réseau et lui permet de fairefonctionner ses services mobiles.

dégroupage : mise en concurrence de laboucle locale : la ligne téléphonique restepropriété de l’opérateur historique maisaboutit à des installations de l’opérateurconcurrent hébergées à l’intérieur du cen-tral téléphonique.

dualplay : offre d’abonnement haut débitcomposée de deux services : un accès àInternet et une offre de téléphonie surInternet.

EDGE : technologie radio permettant, surle réseau GSM existant, d’offrir des servi-ces Internet et multimédias avec des débitsquatre fois supérieurs à ceux du GPRS.

e-santé : ensemble des solutions de télé-communications permettant d’offrir desservices aux acteurs de la santé (praticiens,hôpitaux, organismes de santé publique oud’assurance…) et aux personnes (patients,personnes dépendantes, etc.).

GPRS (Global Packet Radio System) :extension de la norme GSM, qui décuple ledébit de transfert des informations, aussiappelée 2,5G.

GSM (Global System for MobileCommunications/Système global decommunications mobiles) : norme euro-péenne pour réseaux de téléphonie mobilede 2e génération qui opère dans les bandesde fréquence 900-1800 MHz.

hotline : (numéro dédié) numéro de télé-phone dédié à un service permettant derecevoir de nombreux appels en simultanédans un centre d’appels.

HSDPA (High Speed Downlink PackageAccess/Accès descendant à haut débitpar paquets) : évolution de la norme detéléphonie mobile de 3e génération (3G)UMTS aussi appelée 3,5G ou 3G+. Elleoffre, grâce à une évolution logicielle, desperformances dix fois supérieures à la tech-nologie UMTS et supporte des hauts débitsen mode paquet dans le sens descendant.

IP (Internet Protocol/protocole Internet) :protocole de base utilisé sur Internet pourla transmission des données. Il définit lafaçon d’organiser les paquets d’informationpour pouvoir les acheminer sur le Web.

IP VPN (IP Virtual Private Network/réseau privé virtuel sur protocoleInternet) : un réseau privé virtuel offre lesmêmes avantages qu’un réseau privé(sécurité…) mais sur des infrastructurespubliques, donc à moindre coût et sansavoir à s’occuper de sa gestion.

machine-to-machine : échanges d’infor-mations entre machines qui s’établissententre le système central de contrôle (ser-veur) et tout type d’équipement, à traversun ou plusieurs réseaux de communication.

MMS (Multimedia Messaging Service) :service qui permet aux utilisateurs de mobi-les d’échanger des messages pouvantcontenir textes, images, sons et vidéos.

modem : c’est un acronyme de modula-teur démodulateur. Son rôle est de conver-tir les données numériques provenant del’ordinateur en données analogiques com-préhensibles par la ligne téléphonique. Lemodem est un appareil permettant de seconnecter à Internet par l’intermédiaire d’unfournisseur d’accès.

multiplay : offres permettant aux clients derecevoir à la fois des données, des imageset de téléphoner en mode IP sur leur lignetéléphonique.

MVNO (Mobile Virtual NetworkOperator/Opérateur Mobile Virtuel) :opérateur mobile qui utilise des infrastruc-tures de réseaux tiers pour fournir ses pro-pres services de téléphonie mobile.

open source : se dit d’un logiciel dont lecode source est mis à la disposition de tous.Le logiciel open source a, comme un logiciellibre, un code source disponible pour tousmais il n’est pas forcément gratuit.

opérateur mobile virtuel : voir MVNO.

quadruple play : offre triple play à laquelleon ajoute la téléphonie mobile.

SMS (Short Message Service) : servicede communication de messages écritscourts sur les réseaux et terminaux de télé-phonie fixe et mobile.

triple play : offre d’abonnement haut débitcomprenant un accès Internet, une offre detéléphonie et un bouquet de chaînes detélévision.

UMTS (Universal Mobile Telecommuni-cations Systems/Système de télécom-munication mobile universel) : systèmede télécommunication mobile de 3e géné-ration capable de fournir des services mul-timédias haut débit.

VoD (Video on Demand/Vidéo à laDemande) : désigne la possibilité de sélec-tionner un contenu vidéo numérisé et de letélécharger sur un serveur central à partird’un ordinateur ou d’une télévision.

Web 2.0 : c’est un nouvel usage del’Internet qui permet aux internautes eux-mêmes de relayer ou d’adapter à leursbesoins les contenus du Web. Chacun esttout à la fois émetteur, transmetteur etrécepteur d’informations. Le tout est per-mis par le développement du haut débitInternet et mobile.

88 glossaire

Groupe France Télécom6, place d’Alleray75505 Paris Cedex 15Tél. : 33 (0)1 44 44 22 22

www.orange.comwww.francetelecom.com

L’essentiel sur mobile : orange. mobi

Ceci est un flashcode.En scannant ce code barre 2D via l’appareil photo de son téléphone mobile, l’accès à des informationsou des contenus multimédia se fait en un flash !(fonction disponible avec Orange sur certainsterminaux mobiles en France). Pour en savoir plus,www.orange.com/flashcode

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