Quelles possibilités les TIC offrent-elles aux entreprises ?

William MosserayChief Strategy Officer - Belgacom

Contenu

• Introduction

• La mission et les objectifs du e-Program de Belgacom

• Démonstration « en ligne » de Belgacom e-HR

• Résultats

• Conclusion

Des clients exigeants:solutions de qualitéprix compétitifsqualité de service

Des concurrents actifs: dans tous les secteurs

vers tous lessegments

Un régulateur actif: Portabilité Dégroupage (Pré)-sélection

La technologieévolue très rapidement

Internet, broadband…

IntroductionLe contexte de Belgacom en 2001

Belgacom

Une organisation trop lourde et administrative,au fonctionnement

archaïque.Des collaborateurs

peu préparés aux nouvelles technologies.

Lancement du programme BeST: Belgacom e-Strategic Transformation

E-Program

Le Programme BeST

BeST

Nouvellestructureorganisationnelle

Plan socialprépensions

reconversions

Mise en placed’une e-culture

B2Customers B2Suppliers B2Employees

e-IT e-FIN e-HR

Formationsaux TIC

PC-Privé

Augmentation de la satisfaction des employés: clients des services internes actifs au sein des services internesUne optimalisation systématique des coûts de nos services internes: reconversion et réaffectation de certains employés des services internes vers des fonctions de contact avec la clientèle

Réalisation d’une culture « e- »Mise en place du e-program (volet B2E)

Mission:

Objectifs:

Créer un environnement cohérent dans lequel nos employéspeuvent entamer et compléter toute transactionavec Belgacom, dans un mode “self-service”,en utilisant de la technologie “web”.

Je souhaite évaluerMes compétences

Je souhaite postulerChez Skynet

Je voudrais suivre une formation

Les jours de congéqu’il me reste

Who is Who ?Une page d’accueil personnalisée

Démonstration e-HR

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55 6644

Une page d’accueil personnalisée

Démonstration e-HR

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DEMO

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DEMO

Who is Who ?

Démonstration e-HR

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DEMO

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DEMO

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DEMO

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DEMO

Les jours de congéqu’il me reste

Démonstration e-HR

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DEMO

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DEMO

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DEMO

Je souhaite évaluerMes compétences

Démonstration e-HR

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DEMO

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DEMO

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Je voudrais suivre une formation

Démonstration e-HR

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DEMO

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DEMO

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Je souhaite postuler

Chez Skynet

Démonstration e-HR

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DEMO

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DEMO

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DEMO

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Contenu

• Introduction

• La mission et les objectifs du e-Program de Belgacom

• Démonstration « en ligne » de Belgacom e-HR

• Résultats

• Conclusion

Quelques résultatsSatisfaction des employés

6 3

4 , 3 9

4 ,7 14 ,9 3

5 ,0 9

4

4 ,2 5

4 ,5

4 ,7 5

5

5 ,2 5

5 ,5

J u n -0 1 F e b -0 2 J u n -0 2 D e c -0 2

E m p lo y e e S a t is f a c t io n

Augmentation de la satisfaction des employés

envers les services HRconsécutive à l’introduction

des premières applications e-HR

60

Employer Brand

Belgacom sedistingue dans

la communauté HRcomme employeur

de référence pour l’e-HR

E-HR award: HRM.net - 2002

Quelques résultatsoptimalisation des coûts

Le pourcentage de transactions

« self-service » fait un bond en avant

68% en 2002,88% en 2004

eHR portal

• Info distribution

• eHR transactions

• Link to 3rd Parties

Call

Centre

• Q&A

• Transactions

• Mailings

• Case History

Policy

Maker

Consultants

• Solve cases

• Specialized

advice

100% 66% 28% 1%??% HR Requests

•Employees

•Management

•HR professionals

5%

TechnologyFilter

Call CentreFilter

‘High Touch’ Filter

Employer HReHR portal

• Info distribution

• eHR transactions

• Link to 3rd Parties

Call

Centre

• Q&A

• Transactions

• Mailings

• Case History

Policy

Maker

Consultants

• Solve cases

• Specialized

advice

100% 66% 28% 1%??% HR Requests

•Employees

•Management

•HR professionals

5%

TechnologyFilter

Call CentreFilter

‘High Touch’ Filter

Employer HReHR portal

• Info distribution

• eHR transactions

• Link to 3rd Parties

Call

Centre

• Q&A

• Transactions

• Mailings

• Case History

Policy

Maker

Consultants

• Solve cases

• Specialized

advice

100% 66% 28% 1%??% HR Requests

•Employees

•Management

•HR professionals??% HR Requests

•Employees

•Management

•HR professionals

5%

TechnologyFilter

Call CentreFilter

‘High Touch’ Filter

Employer HR

Quelques résultatsoptimalisation des coûts

Le nombre d’équivalents temps-plein des services HRa diminué de 15% en 2002

75%

80%

85%

90%

95%

100%

jan feb mar apr may jun jul aug sep oct nov dec

Conclusionles facteurs-clé de succès

• Une stratégie claire et un plan opérationnel

• Des indicateurs de performance adaptés aux objectifs définis

• Des moyens financiers appropriés et un business case

• Un travail en profondeur au niveau des processus

• Un marketing et une communication internes appropriés