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  • ÉCOLE NATIONALE D'ADMINISTRATION PUBLIQUE ~-·~·-~-......... #--- ~

    // B!BL. IOT. ·1--• ~ÈQUE ~ F ~ .. 8i'. s; .. 1:) \ _.,. ~"1;#· ... ~

    QUÉBEC

    LES SONDAGES SUR LA QUALITÉ DES SERVICES AU CANADA ET AUX ÉTATS-

    UNIS: DES PRÉTENTIONS DISCURSIVES UNIVERSELLES AUX

    PARTICULARISMES DES CHOIX STRATÉGIQUES ET OPÉRATIONNELS

    THÈSE

    PRÉSENTÉE

    COMME EXIGENCE PARTIELLE

    DU DOCTORAT EN ADMINISTRATION PUBLIQUE

    PAR

    PATRICIA GAZZOLI

    AVRIL2004

    ' l ! ------

    t ' '---' t

    L

  • Queremos saber, 0 que vao fazer Com as novas invenç5es Queremos noticia mais séria Sobre a descoberta da anti-matéria E suas implicaç5es Na emancipaçào do homem Das grandes populaç5es Homens pobres

  • Ill

    Je dédie cette thèse à ma grand-mère et grande

    amie, Vov6 Carminha, qui durant ces dix

    dernières années m'a donné de si loin tout le

    soutien et l'amour nécessaires pour relever les

    défis personnels et professionnels.

    L-...

  • IV

    REMERCIEMENTS

    Je remercie tous ceux qui m'ont accordé des entrevues au Canada et aux États-Unis et qui

    ont rendu possible la réalisation de cette étude. Je tiens à remercier tout particulièrement

    Brian Marson, du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et Bernie Lubran, du Federal

    Consulting Governement du gouvernement américain pour leur soutien et leur disponibilité.

    Je remercie la CAPES et le Ministère de !'Éducation brésilien qui m'ont conféré une bourse

    d'excellence durant quatre ans de mon doctorat, l'École nationale d'administration

    publique qui m'a également accordé une bourse d'excellence (bourse de finissants) et

    l'Office Québec-Amérique pour la jeunesse qui a défrayé une partie de mes dépenses de

    voyage, lors de ma recherche aux États-Unis.

    Je tiens également à remercier :

    Christian Rouillard et Éric Montpetit, co-directeurs de cette thèse, dont le soutien moral et

    intellectuel, ainsi que l'amitié, ont été décisifs dans l'accomplissement de mes études

    doctorales;

    Isabelle Fortier et Daniel Lozeau, membres du comité de thèse qui, présents à l'Énap

    Montréal, ont pris la relève des directeurs de thèse pour m'offrir tout l'appui psychologique

    durant la rédaction de ma thèse. Je les remercie de leur amitié;

    Patricia Pattyn, pour le travail de correction du français;

    Nathalie Dubois, Anik Desmarais, Francis Garon, Isabelle Paré, Mathieu Jolicoeur et

    Camille Kubina, collègues de recherche, de doctorat et de couloir, qui ont contribué au

    maintien de mon équilibre personnel tout au long du doctorat.

  • V

    Sylvain Massé, Serge Paquette, Francine Lanouette, Jocelyn Carron, Yves Brillon, Hélène

    Vallières et Suzie Rego, personnel de l'Énap, pour toute l'attention qu'ils consacrent aux

    étudiants de doctorat.

    Aux amis que je me suis fait à Montréal, qui ont su célébrer la vie avec moi et m'offrir

    leurs épaules, lorsque j'en ai eu besoin. Un grand merci à Cinéa et Habib Daoud, Nathalie

    Abi-Nassif, Margareth Zanchetta, Julio Bemardes, Jair Cavalcanti, Carolina Araujo, Larissa

    !noue et René Orea Sanchez.

    Un merci spécial à Beatriz Hari et à Maria Elisa Brandào Bemardes, mes modèles

    professionnels, pour leurs mots d'encouragements et leurs gestes qui m'ont montré

    jusqu'où une vraie amitié peut amener.

    Mes amis de chez nous, Adriana, Renato, Leninha, Lu, Neissinha, Lili, Carlinhos e Fued,

    qui, même à distance, n'en étaient pas moins près de moi ces dix dernières années.

    À Aude, Femanda, Yann, Hannah, Michael, Felipe, Beatriz, Liz, Gabriel et Clarinha,

    enfants qui sont nés après le début de mon doctorat et qui m'ont toujours rappelé ce qui est

    vraiment important dans la vie.

    Pablo, tu es en partie responsable de la conclusion de cette thèse. Merci beaucoup pour tout

    l'appui académique, la discipline et toutes tes formes d'encouragement.

  • vi

    !_ ____ _

    TABLE DES MATIÈRES

    REMERCIEMENTS ............................................................................................. IV

    TABLE DES MATIERES ....................................................................................... VI

    GLOSSAIRE .......................................................................................................... X

    ' ' RESUME ................ .............................•.............................................................. XI

    ABSTRA CT ....................................................................................................... XII

    RESUM 0 .......................................................................................................... XIII

    INTRODUCTION ................................................................................................... 1

    CHAPITRE 1 · PRÉSENTATION DE LA PROBLÉMATIQUE ••••••••••••••••.••••••••••..••••••• 8

    1.1 La mise en contexte ................................................................................................... 8

    1.1. La problématique de recherche ............................................................................. 14

    1.2. Le modèle interprétatif de recherche .................................................................... 17

    1.3.1 L'objet de notre recherche les types de sondage ..... .......... ............ ................ .... 20

    1.2. l. Les variables susceptibles d' influencer le type de sondage ......... ...... ........ ... .... 25

  • Vil

    CHAPITRE 2 : LE CADRE THÉORIQUE ET CONCEPTUEL •.••••••••••••••••••••••••••••••••• 31

    2.1 Les théories critiques .............................................................................................. 31

    2.1.l Le mythe de l'efficience réifié .......................................................................... 31

    2.1.2 L'éclatement de la rationalité organisationnelle ............................................... 34

    2.2 Les théories néo-institutionnelles .......................................................................... 37

    CHAPITRE 3 : LA MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE •••••••••••••••••••••••••••••••••••••• .43

    CHAPITRE 4: LES RÉFORMES ADMINISTRATIVES AUX ÉTATS-UNIS ET AU

    CANADA ET LES SONDAGES DE SATISFACTION ADOPTÉS PAR LES DEUX PAYS55

    4.1 Le nouveau management public et les réformes des années 80 et 90 ................. 56

    4.2 Les États Unis ............................................................................................................ 61

    4.2.1 La réforme administrative aux États-Unis ................................. .......................... 61

    4.2.2 Le modèle de sondageACSJ ..... ... ..... ....... .... ......... .. ........ ... ............................... 80

    4.3 Le Canada .................................................................................................................. 91

    4.3.1 La réforme administrative au Canada .......... ..... .... .... .... .... ....... .... ................. ....... 91

    4.3.2 Le modèle du sondage« Les citoyens d'abord » ............................................... 112

    4.3 Les valeurs affichées par les sondages de satisfaction vis-à-vis du public au

    Canada et aux États-Unis ............................................................................................. 120

    4.4 La comparaison entre les sondages américain et canadien ............................... 132

  • viii

    CHAPITRE 5 : RÉPONDRE À LA QUESTION DE RECHERCHE : L'lMPORTANCE

    DES GROUPES D'ACTEURS ET DES ÉLÉMENTS INSTITUTIONNELS POUR

    COMPRENDRE LE TYPE DE SONDAGE DE SATISFACTION UTILISÉ AU CANADA

    ET AUX ÉTATS-UNIS ........................................................................................ 135

    5.1 Le modèle interprétatif de départ ....................................................................... 136

    5.2 Les constats de la recherche ................................................................................. 141

    5.2.1 Les groupes d'acteurs responsables des sondages .... ................. ..... ... ....... ... ... 141

    5.2.2 Les éléments institutionnels d' influence ...... ......... .................. ......... ... ............ 143

    CHAPITRE 6: LES GROUPES RESPONSABLES DE LA RÉALISATION DES

    SONDAGES ....................................................................................................... 151

    6.1 Le cas du Canada .................................................................................................. 152

    6.2 Le cas des États-Unis ............................................................................................ 177

    CHAPITRE 7 : WHITEHALL ET WHITE HO USE : DEUX SYSTÈMES DISTINCTS DE

    GOUVERNANCE PUBLIQUE .............................................................................. 2 OO

    7.1 La tradition canadienne : le modèle de Whitehall ..............