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Journée Débutants Les outils de la qualité

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la méthodologie pour avoir une meilleur qs et comment et par quelles moyens ???

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Journée DébutantsLes outils de la qualité

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1 - Pourquoi une démarche qualité ?1 - Pourquoi une démarche qualité ?

2 – Formaliser son fonctionnement par écrit2 – Formaliser son fonctionnement par écrit

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LA QUALITE = FONCTONNEMENT DE LA

STRUCTURELa qualité n’est pas un dossier mais un mode de fonctionnement.

On utilise la démarche qualité pour assurer le suivi de son action et en mesurer la performance.

La qualité dans la structureLa qualité dans la structure

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La roue de DemingLa roue de Deming

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M. DemingM. Deming

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Principes de Deming appliqués à l’organisation

Principes de Deming appliqués à l’organisation

PLANIFIER

METTRE EN OEUVRE

CONTRÔLER

AMELIORER

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1- La planification 1- La planification

PLANIFIER

- Qui ?

- Quoi ?

- Quand ?

- Avec quels moyens ?

En fonction de la politique qualitéet des objectifs

Fiches détaillées plan d’action

DIRECTION

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METTRE EN OEUVRE

FAIRE LES ACTIONS SELON PLANNING

FAIRE LES ACTIONS SELON PLANNING

2- Mettre en œuvre2- Mettre en œuvre

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3- Contrôle3- Contrôle

CONTROLE

MESURE DE LA SATISFACTION DU CLIENT

MESURE DE LA SATISFACTION DU CLIENT

SATISFACTION DES PRESTATAIRESSATISFACTION DES PRESTATAIRES

REUNIONS AVEC LE PERSONNELREUNIONS AVEC LE PERSONNEL

RESPECT DES PROCEDURES DEFINIES

RESPECT DES PROCEDURES DEFINIES

LA DIRECTION SE FAIT AIDER PAR

LE RESPONSABLE QUALITÉ

> Bilans qualité mensuel> Suivi des indicateurs

> Indicateurs qualité (enquêtes)> Taux de plaintes

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AMELIORATION

RECTIFIER LES PROCEDURESRECTIFIER LES PROCEDURES

ACTIONS CORRECTIVES MENSUELLES ACTIONS CORRECTIVES MENSUELLES

> Bilans qualité mensuel> Rectification de la planification

PREPARATION PLAN D’ACTION SUIVANT

PREPARATION PLAN D’ACTION SUIVANT

GROUPE QUALITE LOCALGROUPE QUALITE LOCAL

4- L’amélioration4- L’amélioration

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Schéma d’organisation qualitéSchéma d’organisation qualité

BESOINS DU CLIENT

SATISFACTION DU CLIENT

ECOUTE CLIENT

ENQUETE SATISFACTIO

N1 PREPARER

2ACTIONS

3CONTROLER

4CORRIGER

MANAGEMENT

CONSOMMATION

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Les cœurs de métiers dans l’OTLes cœurs de métiers dans l’OT

Accueil

Information

Promotion

Coordination des acteurs

Organisation interne

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•Plaintes et incidents

• Enquêtes client

COLLECTER LES INDICATEURS D’EFFICACITÉ

ETABLIR LES INDICATEURS DE SATISFACTION CLIENT= INDICATEURS QUALITÉ

Déterminés par la direction en fonction des objectifs de la politique qualité.Définis par missions, par personne.

COLLECTER LES INDICATEURS D’ACTIVITE

Rôle du responsable qualitéRôle du responsable qualité

Mesure de la satisfaction client

>Nécessite une bonne maîtrise de la qualité

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Rôle du responsable qualitéRôle du responsable qualité

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Rôle du responsable qualitéRôle du responsable qualité

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Rôle du responsable qualitéRôle du responsable qualité

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• Oblige à la réflexion

• Pour homogénéiser l’information

• Pour faciliter la diffusion d’une référence

• Pour classer et archiver

« Le bon document au bon endroit »

Pourquoi mettre le fonctionnement par écrit ?

Pourquoi mettre le fonctionnement par écrit ?

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Voici les enregistrements

?

Utiliser les mêmes motsUtiliser les mêmes mots

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Programme de formationProgramme de formation

MANUEL QUALITE

LES PROCEDURES

LES MODES OPERATOIRES

LES ENREGISTREMENTS

> Le responsable qualité doit s’assurer que toute l’équipe comprend ces 5 termes

LES MODELES

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Le manuel qualitéLe manuel qualité

Il permet :

• Mieux définir l’organisation

• Lever les ambiguïtés

• Apporter la connaissance du système qualité

• Transmettre la culture d’entreprise

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Les procéduresLes procédures

Elles expliquent le déroulement des différentes actions dans l’Office de Tourisme. (On les appelles aussi fiches d’instruction).

Elles font référence aux critères> exemple : courrier traiter en moins

de 48h

Elles répondent aux questions : qui, quoi, où, comment ?

> Les fiches de procédure sont le reflet du fonctionnement

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Les modes opératoiresLes modes opératoires

Ils aident le personnel à faire les taches précises en suivant le fonctionnement.

Ils sont souvent le reflet du matériel que l’on utilise, du fonctionnement d’un logiciel.

Ils sont des sortes de « notices d’emploi »

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Les procédures sont différentes des modes d’emploi

Les procédures sont différentes des modes d’emploi

Exemple : Procédures de gestion du courrier.

> Géré par qui ?> En moins de 48h> etc…

Mode opératoire :

Traitement du courrier avec SIRTAQUI

Lorsque l’on change de système de traitement du courrier, le mode opératoire change mais pas la procédure.

Exemples de modes d’emploi :

-Fonctionnement du photocopieur-Fonctionnement de la machine à affranchir- Utilisation du logiciel des visites guidées

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Les modèlesLes modèles

Ce sont des documents « vierges » qui servent à accomplir les actions.

Il peut s’agir de fichiers informatiques.

Exemples :

- Fiche d’enregistrement des demandes clients

- Fichier Excel d’enregistrement des formations du personnel

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Ils constituent des preuves que le système qualité est fonctionne bien

Il s’agit :

• des modèles qui ont été utilisés qu’il faut archiver

• de toute preuve du fonctionnement de la démarche : bilans qualité, comptes-rendus de réunion.

Les enregistrementsLes enregistrements

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Les documents qualitéLes documents qualité

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Exemple pour le traitement des demandes par courrier

Exemple pour le traitement des demandes par courrier

PROCEDURE

MODE OPERATOIRE

MODELE

ENREGISTREMENTS

Explique comment on enregistre la demande, qui traite le courrier ?Avec quels outils, dans quels délais ?En utilisant quels modèles, en suivant quels modes opératoires ?

Les fiches sur les lesquels sont notées les demandes ou fichier informatique dans lesquelles on les enregistre.

Comment traiter une demande avec SIRTAQUIou comment se servir de la machine à affranchir ?

Conserver un certain temps les fiches sur lesquelles les demandes ont été notéesou il s’agit du fichier informatique des demandes

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En temps normal,ce sont les personnes

concernées par la procédure qui doivent

se poser les questions !

ATELIER DE MISE EN SITUATION

ATELIER DE MISE EN SITUATION

> Travail en groupes.Chaque groupe se demande : que faut-il pour bien accueillir au guichet ?

1) On considère que le client est déjà rentré dans l’OT2) Il faut distinguer l’accueil du client de l’information du client !

S’aider de la fiche HOTE

HUMAIN : le personnel nécessaire, les qualités requisesORGANISATION : qui fait quoi ? Délais, durée.TECHNIQUE : quel matériel est nécessaire ?ENVIRONNEMENT : le cadre dans lequel se déroule l’action

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Deux possibilités pour présenter une fiche de procédureDeux possibilités pour présenter une fiche de procédure

Entièrement rédigéeEntièrement rédigée

Il s’agit d’écrire le scénario étape par étape en répondant aux questions suivantes :Qui ? Quoi ? Comment ?

Sous la forme d’un logigrammeSous la forme d’un logigramme

-Description de la première action

-Description de la seconde action

-Description de la troisième action

Action 1

1ère possibilité

2ème possibilité

3ème possibilité

Action 2

Si oui Si non

Action 3 Action 4

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Présentation d’une fiche de procédurePrésentation d’une fiche de procédure

Salariés concernés :-Personne n°1-Personne n°2-Personne n°3

Salariés concernés :-Personne n°1-Personne n°2-Personne n°3

MISSION CONCERNEE – Ex ACCUEILMISSION CONCERNEE – Ex ACCUEIL

N° de la Procédure / Titre de la procédureN° de la Procédure / Titre de la procédure

Nom de Responsable QualitéDate de création de la fiche

Date d’actualisation – version n° XX

Nom de Responsable QualitéDate de création de la fiche

Date d’actualisation – version n° XX

PROCEDUREPROCEDURE

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Se demander comment l’OT fonctionne, pour chacune de ses missions

Se demander comment l’OT fonctionne, pour chacune de ses missions

Quels services l’OT rend-t-il aux acteurs

locaux ?Comment l’OT communique

avec les prestataires ? Comment les

accompagne-t-il dans leur projets ?

Comment l’OT assure-t-il

l’accueil des visiteurs ?Comment

peut-il l’améliorer ?

ACCUEILComment l’OT

gère-t-il l’information. Comment la récolte-t-il ? Comment la stocke-t-il ?Comment la

transmet-il au client ?

INFORMATION

COORDINATION Quelle

promotion assure l’OT ?Quels sont les

supports utilisés ?

Avec quels partenaires ?

PROMOTION

Les critères du référentiel Qualité Tourisme sont des objectifs à atteindre pour avoir un niveau de qualité optimum.

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A FA

IRE

TRAVAILLER SUR EN PREMIER LIEU SUR L’ACCUEIL

> Réunir l’équipe pour s’interroger sur le fonctionnement en se demandant comment

l’améliorer (s’aider de la fiche HOTE)> Comparer avec les exigences du référentiel

Qualité Tourisme

PREPARER AU MOINS LES FICHES SUIVANTES :• Comment bien accueillir le visiteur avant son entrée dans l’OT (territoire, panneaux, proche de l’OT...) ?• Comment bien accueillir le visiteur au comptoir ?• Comment bien organiser le hall d’accueil pour satisfaire au mieux le client ?• Comment bien accueillir le client au téléphone (distinguer de l’information transmise au client ?• Comment bien accueillir le client sur le site Internet ?

REDIGER AU MOINS LES PROCEDURES SUIVANTES :

> Accueil du visiteur au comptoir> Accueil du visiteur au téléphone

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