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Préparé pour Microsoft Corporation Novembre 2009

Analyse TEI (Total Economic Impact™), Impact économique total, de Microsoft Exchange 2010 Directeur du projet : Amit Diddee

Impact économique général (TEI) de Microsoft Exchange 2010

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SOMMAIRE Rapport de synthèse .............................................................................................................................. 3

Objectif ............................................................................................................................................... 3

Méthodologie ...................................................................................................................................... 3

Approche ............................................................................................................................................ 4

Résultats clés de l'étude .................................................................................................................... 4

Informations ....................................................................................................................................... 5

Microsoft Exchange 2010 : vue d'ensemble .......................................................................................... 6

Analyse ................................................................................................................................................... 7

Points à souligner .............................................................................................................................. 8

Structure TEI .................................................................................................................................... 10

Coûts ................................................................................................................................................ 12

Avantages ........................................................................................................................................ 17

Risques ............................................................................................................................................ 28

Adaptabilité ....................................................................................................................................... 31

Structure TEI : Synthèse.................................................................................................................. 33

Conclusions de l'analyse ...................................................................................................................... 35

Annexe A : Présentation de l'impact économique total ou TEI (Total Economic Impact™) .............. 36

Annexe B : Glossaire ............................................................................................................................ 38

Annexe C : À propos du chef de projet ................................................................................................ 39

© 2009, Forrester Research, Inc. Tous droits réservés. Toute reproduction non autorisée est strictement interdite. Les informations reposent sur les meilleures ressources disponibles. Ce document reflète des opinions situées dans le temps et susceptibles d'évoluer. Forrester®, Technographics®, Forrester Wave, RoleView, TechRadar et Total Economic Impact sont des marques déposées de Forrester Research, Inc. Toutes les autres marques appartiennent à leurs propriétaires respectifs. Pour plus d'informations, visitez le site Web www.forrester.com.


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Rapport de synthèse En octobre 2009, Microsoft a chargé Forrester Consulting d'examiner l'impact économique total de Microsoft Exchange 2010, ainsi que le retour sur investissement potentiel que les entreprises peuvent réaliser en le déployant. Microsoft Exchange 2010 est la dernière version de la solution logicielle de messagerie et de serveur collaboratif de Microsoft. Il inclut les fonctionnalités suivantes : messagerie électronique, messagerie vocale, calendrier, contacts, tâches, prise en charge de l'accès Web et mobile aux informations et prise en charge du stockage des données. La présente étude démontre l'impact financier du déploiement de Microsoft Exchange 2010 dans une entreprise de distribution et de vente employant 1 500 personnes et réalisant un chiffre d'affaires annuel de 450 millions de dollars.

Au terme d'une série d'entretiens approfondis menés auprès de neuf clients, Forrester a pu constater que les entreprises concernées avaient enregistré entre autres une réduction des coûts dans les domaines du stockage, de la haute disponibilité, de la messagerie vocale, des systèmes de sauvegarde, mais aussi une diminution des appels au service d'assistance, une réduction des frais de mobilité, ainsi qu'une meilleure sécurité des communications et une simplification des questions de conformité et de réglementation.

Objectif L'objectif de cette étude est de présenter aux lecteurs une structure leur permettant d'évaluer l'impact financier potentiel de Microsoft Exchange 2010 sur leur entreprise. L'objectif de Forrester est de présenter clairement tous les calculs et postulats utilisés dans le cadre de cette analyse Cette étude est destinée aux personnes souhaitant mieux connaître Microsoft Exchange 2010 et prendre connaissance d'une analyse de rentabilité approfondie avant de procéder à l'investissement que représente l'acquisition de Microsoft Exchange 2010.

Méthodologie Si Microsoft a choisi Forrester pour mener à bien ce projet, c'est, d'une part, en raison de son expérience des infrastructures et des opérations industrielles et, d'autre part, de sa méthodologie d'impact économique total (en anglais TEI, Total Economic Impact™). La méthodologie TEI ne se limite pas au calcul des coûts et des économies réalisées mais elle porte également sur la valorisation de technologies habilitantes, permettant d'accroître l'efficacité globale des processus métier.

Dans le cadre de cette étude, Forrester a eu recours à quatre éléments fondamentaux de la méthodologie TEI pour modéliser Microsoft Exchange 2010 :

1. Le coût total de possession (ou « TCO »)

2. Les avantages directs et indirects pour l'ensemble de l'entreprise

3. L'adaptabilité

4. Les risques

Étant donné les outils élaborés dont disposent de plus en plus les entreprises en matière d'analyse des coûts associés aux investissements informatiques, la méthodologie TEI de Forrester joue un rôle extrêmement utile en brossant un tableau complet de l'impact économique total des décisions d'achat. Veuillez vous reporter à l'annexe A pour obtenir des informations supplémentaires sur la méthodologie TEI.


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Approche Pour mener à bien cette étude, Forrester a adopté une approche en cinq étapes :

1. Forrester a tout d'abord collecté des données provenant de ses travaux de recherche existants, concernant à la fois Microsoft Exchange 2010 et le marché de l'infrastructure et des opérations en général.

2. Forrester s'est ensuite entretenu avec le personnel de Microsoft chargé du marketing et des ventes, afin d'appréhender entièrement la proposition de valeur potentielle (ou prévue) des solutions Microsoft Exchange 2010.

3. Forrester a mené une série d'entretiens approfondis avec neuf entreprises utilisant actuellement les solutions Microsoft Exchange 2010.

4. Forrester a élaboré un modèle financier pour représenter les résultats des entretiens. Ce modèle est disponible dans la structure TEI, présentée ci-après.

5. Enfin, Forrester a créé une organisation composite basée sur les entretiens et a complété la structure à l'aide de données issues des entretiens, appliquées à l'organisation composite.

Résultats clés de l'étude L'étude de Forrester a révélé trois éléments clés :

• Retour sur investissement. Sur la base des entretiens avec les neufs clients utilisant le produit, Forrester a élaboré une structure TEI pour une organisation composite, sur laquelle il a élaboré l'analyse du retour sur investissement illustrant les zones d'impacts financiers Comme illustré dans le Tableau 1, le retour sur investissement de notre société composite, calculé sur la base des bénéfices bruts, s'élève à 48 %, avec un seuil de rentabilité, ou retour sur investissement, de moins de six mois après le déploiement.

• Avantages. Sur la base des informations collectées au cours des entretiens avec les clients utilisant la version actuelle de Microsoft Exchange 2010, Forrester a pu constater que les entreprises concernées peuvent réaliser des avantages perceptibles, dont une réduction des coûts dans les domaines du stockage, de la haute disponibilité, de la messagerie vocale, des systèmes de sauvegarde, mais aussi une diminution des appels au service d'assistance, une réduction des frais de mobilité, ainsi qu'une meilleure sécurité des communications et une simplification des questions de conformité et de réglementation. La valeur totale actuelle des bénéfices réalisés pour trois ans s'élève à 455 750 dollars.

• Coûts. Forrester a constaté que les principales dépenses engendrées par la mise en place de Microsoft Exchange 2010 sont les coûts matériels, les frais de licences logicielles, les frais de mise en place, les frais de gestion et de maintenance, ainsi que les frais de formation des équipes informatiques et du personnel des services d'assistance. La valeur totale actualisée des dépenses, pour une durée de trois ans, s'élève à 307 641 dollars.


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Le Tableau 1 illustre les flux de trésorerie ajustés au risque de l'organisation composite, constatés sur la base des données et des spécifications collectées lors des entretiens. Forrester ajuste ces valeurs aux risques pour prendre en compte les incertitudes potentielles inhérentes à l'estimation des coûts et des avantages d'un investissement technologique. La valeur ajustée aux risques est destinée à fournir une estimation conservatrice, englobant les facteurs de risque potentiels susceptibles d'affecter ultérieurement les estimations initiales de coûts et d'avantages. Pour obtenir une présentation approfondie des notions de risque et d'ajustement au risque, reportez-vous à la section Risques.

Tableau 1 : Retour sur investissement de la société composite, avec ajustement au risque

Synthèse des résultats financiers Estimation initiale Ajustement au

risque

Retour sur investissement 103% 48%

Délai de récupération (mois) 2.4 5.2

Coûts totaux (VA) $291,796 $307,641

Avantages totaux (VA) $591,366 $455,750

Total (VAN) $299,570 $148,109

Source : Forrester Research, Inc.

Informations Le lecteur doit garder à l'esprit les points suivants :

• L'étude a été mandatée par Microsoft Corporation auprès du groupe Forrester Consulting.

• Microsoft Corporation l'a examinée et a soumis ses commentaires à Forrester, qui conserve néanmoins la maîtrise de son contenu et des résultats, et a refusé toute modification en contradiction avec ces derniers ou entravant la compréhension de l'étude.

• Les noms des clients interrogés ont été fournis par Microsoft.

• Forrester n'émet aucune hypothèse concernant le retour sur investissement potentiel don’t peuvent bénéficier d'autres entreprises. Forrester conseille fortement aux lecteurs de cette étude d'effectuer leurs propres calculs, en s'appuyant sur la structure d'évaluation fournie dans le rapport, pour déterminer la pertinence d'un investissement dans Microsoft Exchange 2010.

• Cette étude ne doit pas être utilisée comme une analyse de produits concurrentielle.


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Microsoft Exchange 2010 : vue d'ensemble Microsoft Exchange 2010 est la dernière version de la solution logicielle de messagerie et de collaboration de Microsoft.

Selon Microsoft, Exchange 2010 a ouvert la voie de la nouvelle génération de logiciels de communications unifiées de Microsoft. Il est le premier serveur à être entièrement conçu pour s'illustrer dans des configurations sur site ou en tant que service en ligne. Il propose de nouvelles fonctionnalités destinées à aider les entreprises à réduire leurs coûts, à améliorer l’expérience des utilisateurs.

• Réduction des coûts informatiques grâce à une plate-forme de messagerie flexible et fiable. La flexibilité des options d'Exchange Server 2010 permet de personnaliser le déploiement pour l'adapter aux besoins uniques de votre entreprise.

o La nouvelle approche unifiée de la haute disponibilité et de la reprise sur incident d’urgence, telle qu'illustrée dans le DAG–Database Availability Group et les déplacements de boîtes aux lettres en ligne, permet de réduire la complexité et le coût d'une activité sans temps d'arrêt.

o Un choix étendu d'options matérielles de stockage, des réseaux de stockage SAN (Storage Area Network) traditionnels aux solutions DAS (Direct Attached Storage) économiques, permet de personnaliser l'infrastructure Exchange.

o L'amélioration des fonctions administratives, telles que le nouveau modèle de sécurité basé sur les rôles, les fonctionnalités en libre service et le panneau de configuration Web d'Exchange, permettent de réduire les coûts de fonctionnement tout en allégeant la charge des équipes informatiques.

o Conçu, développé et testé à l'aide de la stratégie Microsoft Software-plus-Services, Exchange 2010 propose des options de déploiement d'une grande flexibilité : vous pouvez opter pour un déploiement de votre infrastructure avec Exchange 2010, un service hébergé par Microsoft avec Exchange Online, ou une combinaison transparente des deux.

• Gestion des risques améliorée par le dispositif de sécurisation de vos activités, agrémentée de fonctions de protection et de conformité. Exchange 2010 propose des outils intégrés de protection, de contrôle et de conformité des informations pour protéger et archiver votre courrier électronique, en gérant les problèmes de conformité aux réglementations ou à la gouvernance organisationnelle interne.

o La nouvelle solution d'archivage du courrier électronique intégrée, prête à l'emploi, fournit les outils permettant de préserver les messages électroniques sans rien modifier au niveau de l'expérience utilisateur, ni au niveau des équipes informatiques.

o Une nouvelle structure de stratégie de rétention permet aux équipes informatiques de définir, de déployer et d'automatiser l'expiration et l'archivage des données de courrier, et aux utilisateurs de bénéficier de la souplesse nécessaire pour sélectionner et appliquer des stratégies de rétention à des messages ou des dossiers individuels.


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o Les nouvelles règles de protection du transport permettent aux entreprises de protéger leurs données métier sensibles. En effet, les responsables informatiques peuvent désormais appliquer automatiquement des stratégies IRM (Information Rights Management), tant aux messages électroniques qu'aux messages vocaux.

• Accroissement de la productivité grâce à l’accès en mobilité. Exchange Server 2010 offre un accès sécurisé à toutes les communications : messagerie électronique, messagerie vocale, messagerie instantanée, etc., à partir de quasiment n'importe quelle plate-forme, n'importe quel navigateur Web ou appareil, pour vous permettre de travailler où que vous soyez.

o La boîte de réception est équipée d'outils de gestion qui permettent de gagner un temps précieux : un affichage par conversation amélioré et des MailTips vous permettent d'organiser et de classer par ordre de priorité vos communications plus facilement.

o Un accès vocal à votre messagerie électronique, un aperçu écrit du message vocal, la possibilité de créer des menus de messagerie vocale personnalisés, et des règles de gestion des appels qui garantissent aux appelants d'être traités en fonction des priorités sont autant d'exemples d'améliorations de la fonction de messagerie vocale.

o Vous pourrez également profiter de la meilleure expérience utilisateur à travers les 3 écrans disponibles via Outlook sur votre ordinateur de bureau, via Outlook Web App sur votre navigateur Web et via Exchange ActiveSync, la référence en la matière, sur votre appareil mobile.

Analyse Comme indiqué dans le rapport de synthèse, Forrester a utilisé une approche à plusieurs étapes pour évaluer les incidences de la mise en place de Microsoft Exchange 2010 :

• Entretiens menés avec les équipes des services Développement de produits, Marketing et Ventes de Microsoft.

• Entretiens approfondis effectués auprès de neuf entreprises utilisant actuellement la version préliminaire de Microsoft Exchange 2010.

• Développement d'une structure financière courante pour l'implémentation de Microsoft Exchange 2010.

• Élaboration d'une entreprise composite basée sur les caractéristiques des entreprises interrogées.


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Points à souligner Au total, neuf entretiens ont été réalisés dans le cadre de cette étude, avec les représentants des sociétés suivantes (clients Microsoft situés en Europe et en Amérique du Nord) :

1. La division responsable des placements bancaires, des opérations de courtage et de la gestion de patrimoine d'une grande société publique de portefeuille bancaire qui propose des opérations financières commerciales, des prêts bancaires, des leasings et des services d'assurance. Cette division comporte 450 bureaux dans 20 états, plus de 4 000 employés et plus de 890 millions de dollars en capitaux propres. Son environnement de messagerie prend en charge 1 200 utilisateurs équipés de smartphones.

2. Un grand cabinet d'avocats, employant plus de 600 avocats dans 25 villes, aux États-Unis et au Royaume-Uni. Parmi ses 40 domaines d'intervention, citons les services généraux, les services financiers, la gestion de contentieux et les législations immobilières. La grande majorité de ces avocats sont des utilisateurs mobiles d'Exchange.

3. La division canadienne d'une société de construction automobile internationale d'un conglomérat de transport japonais, employant une centaine de personnes et dont les bureaux sont situés sur un seul et même site. Parmi les utilisateurs d'Exchange, moins de 10 % sont des utilisateurs mobiles.

4. Une université publique de recherche aux États-Unis, accueillant 30 000 étudiants et employant presque 3 000 personnes. La faculté propose 152 filières d'études, 160 filières de master, 75 filières de doctorat et 20 spécialisations au niveau professionnel. Tous les enseignants et les étudiants sont concentrés dans un campus.

5. Une université scandinave gérant approximativement 16 000 étudiants et offrant plus de 60 filières, 1 200 cours couvrant environ 50 matières, ainsi qu'un service de recherche dans les domaines de l'entrepreneuriat, du développement commercial, du marché du travail, de l'économie forestière, du boisage et de la bioénergie. Tous les enseignants et les étudiants sont concentrés dans un campus.

6. Un grand fournissseur de solutions informatiques qui propose des solutions de télécommunication via un réseau IP global intégré. Son réseau central relie plus de 300 villes dans 30 pays. Il délivre ses services dans 700 villes environ, réparties dans 60 pays et six continents. Les services IP de la société sont présents à l'échelle internationale et relient les entreprises, les gouvernements et les transporteurs aux clients, employés et partenaires du monde entier dans un environnement sécurisé conçu pour les applications commerciales IP, permettant ainsi au commerce électronique de prospérer. Cette entreprise fournit aux entreprises Fortune 500, ainsi qu'à 700 transporteurs, opérateurs mobiles et fournisseurs de services Internet, des produits de gestion de données, de fonction vocale et de sécurité. La société dénombre un total de 6 000 utilisateurs, dont 15 % nécessitent un accès mobile.

7. Une importante société de services commerciaux et informatiques, employant 40 000 personnes dans 36 pays, qui fournit des services de conseil, des intégrations système et des services de sous-traitance de processus métiers et informatiques. La société a mis en oeuvre une plate-forme de communications extrêmement robuste pour un aéroport européen et pour une société de navigation aérienne. La majorité des utilisateurs Exchange sont équipés de smartphones nécessitant un accès à la messagerie de l'entreprise.


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8. Un fournisseur européen de solutions de télécommunication mobile avancées, couvrant 99 % de la population d'un pays européen avec le réseau GSM et 74 % avec le réseau UMTS. Basé sur deux sites principaux qui comptent presque 300 utilisateurs Exchange, ce fournisseur offre à ses utilisateurs les meilleures options d'itinérance, car il fournit l'usage des services mobiles aux opérateurs étrangers de la plupart des pays du monde.

9. Un des plus grands fournisseurs de solutions de communication, spécialisé dans la convergence de communications vocales, de données et informatiques, et qui emploie 400 personnes. Les principales activités du siège social de cette société sont : la gestion des ventes, les finances, le support produit et l'informatique. Un joint-venture de deux grandes entreprises électroniques internationales, l'entreprise offre des solutions de communications unifiées, basées sur la technologie Microsoft, et propose également son propre portefeuille de produits vocaux et informatiques. L'entreprise cliente fait partie intégrante du marché global des communications d'entreprise, possédant les plus grandes parts de marché de l'industrie des communications d'entreprise.

Les neuf entretiens approfondis ont mis à jour certaines constatations qu'il est important de souligner :

• Bien que les entreprises interrogées soient largement satisfaites des fonctions de base des versions précédentes de Microsoft Exchange, les motivations les plus courantes pour la mise à niveau sont liées à la lenteur des performances causées par les entrées/sorties maximales par seconde (IOPS) en lecture/écriture élevées qui diminuent sensiblement les capacités de stockage, ainsi qu'au degré de complexité relatif de l'exploitation de Microsoft Exchange en matière de haute disponibilité et de récupération d'urgence.

• Après la mise à niveau vers Microsoft Exchange 2010, les avantages suivants ont été presque immédiatement plébiscités par la très grande majorité des clients interrogés :

o Amélioration de la gestion du stockage et de la fiabilité

o Accès à des boîtes aux lettres nettement plus grandes

o Améliorations dans les domaines de la protection et de la conformité

• Bien que la plupart des clients n'aient pas réalisé d'analyse de rentabilité pour justifier le coût de la mise à niveau vers Microsoft Exchange 2010, ils ont mentionné qu'ils avaient tout de suite pressenti que l'avantage offert par l'amélioration de la fiabilité de stockage de Microsoft Exchange justifiait à lui seul l'investissement dans la mise à niveau. Ils se sont montrés satisfaits de pouvoir désormais exécuter Microsoft Exchange 2010 sans devoir se soucier des clusters Windows, des contrôleurs RAID, ni des disques de l'entreprise. La plupart des personnes interrogées ont mentionné des avantages remarquables au niveau du stockage des bases de données des boîtes de réception et un important gain de temps lors de la récupération de ces boîtes aux lettres en cas de panne.

• Certaines entreprises interrogées par Forrester ont cité la réduction des coûts inherent au support technique des employés mobiles comme un des avantages clés de Microsoft Exchange 2010. Ces mêmes entreprises étaient soit géographiquement réparties, soit dépendantes d’employés en mobilité.

• Les améliorations apportées au niveau de l'expérience utilisateur, solide et cohérente, ont été jugées primordiales par certains responsables interrogés. Pour ces clients, les fonctionnalités de Microsoft Exchange 2010 liées à l'amélioration de l'affichage des conversations pour le tri du courrier, les aperçus de synthèse vocale pour la messagerie vocale et les MailTips permettant d'améliorer l'efficacité des messageries et d'éviter des messages électroniques non remis ou accidentels étaient aussi importants que d'autres avantages purement informatiques.


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Structure TEI Introduction À partir des informations recueillies au cours des entretiens approfondis, Forrester a élaboré une structure TEI pour les entreprises qui envisagent l'implémentation de Microsoft Exchange 2010. L'objectif est d'identifier les coûts, les avantages, l'adaptabilité et les facteurs de risque qui influent sur la décision d'investir.

Entreprise composite En s'appuyant sur les entretiens avec les neuf clients existants fournis par Microsoft, Forrester a créé une société composite fictive que nous appellerons « Lorimer, Inc. », ainsi qu'une structure financière TEI et une analyse de retour sur investissement de cette société. En regroupant les informations divulguées par les clients au cours des entretiens et en dépeignant une entreprise composite qui bénéficie du déploiement de Microsoft Exchange 2010, cette étude de Forrester démontre l'impact financier du déploiement d'Exchange 2010 sur un client standard.

Lorimer, Inc. est une société familiale, spécialisée depuis 40 ans dans la vente de produits de jardinage. La société emploie 1 500 cadres, disposant tous d'un accès à la messagerie électronique via une version antérieure de Microsoft Exchange migrant vers Microsoft Exchange 2010. La société emploie également 4 100 autres personnes (personnel des entrepôts et équipes chargées du transport) qui ne sont pas, à ce jour, reliés à la messagerie électronique de l'entreprise. La société doit son accroissement à l'ajout de services, magasins et lignes de produit correspondant aux besoins de sa clientèle : des habitants de banlieue recherchant une jardinerie. Le siège de la société est situé à Indianapolis. Elle dispose de trois centres de distribution et de 70 magasins répartis dans cinq états du Centre-Ouest des États-Unis. La majorité des cadres de l'entreprise sont basés, soit au siège d'Indianapolis, soit dans une des deux succursales, des côtes Est et Ouest.

Forrester a créé cette société composite pour illustrer une entreprise présentant les caractéristiques suivantes :

• L'héritage de la troisième génération de la famille Lorimer est une entreprise qui doit sa réussite à une approche prudente et analytique, en ce qui concerne sa rentabilité et ses investissements. Dans le secteur de la vente au détail, comme dans la plupart des industries, les marges sont faibles et la productivité du capital est prépondérante. L'entreprise choisit d'investir, tant au niveau des équipements que des composants informatiques, après avoir minutieusement calculé le retour sur investissement.

• Dans cette société, les meilleures pratiques constituent un élément important. Les bénéfices réalisés par un directeur de magasin, suite au coup de froid du mois d'avril, par exemple, seront répercutés dans les 69 autres magasins. Pour partager les meilleures pratiques, Lorimer a créé des listes de distribution de publipostage destinées aux directeurs de magasins. En interne, la messagerie sert de voie d'information directe entre les différents responsables.


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• Les directeurs de magasin, ainsi que les autres membres du personnel, y compris les directeurs des achats, les agents d'approvisionnement et les équipes responsables de la gestion des stocks, utilisent leur boîte aux lettres comme un classeur, qu'ils utilisent en permanence pour stocker et accéder aux documents et aux informations concernant le marketing, les politiques et stratégies, les produits et l'actualisation des réglementations. Chez Lorimer, la taille des boîtes aux lettres est limitée à 250 Mo, ce qui constitue un éternel problème, les responsables étant fatigués d'être constamment sollicités pour supprimer des pièces jointes et d'anciens messages électroniques.

• Pour 20 % du personnel de Lorimer, pouvoir accéder à distance aux messages électroniques et aux pièces jointes est très important. Ces 300 employés comptent beaucoup sur leur smartphone pour rester en contact et accéder aux informations clés via la messagerie électronique.

Lorimer, Inc. exécute des applications, notamment la messagerie électronique, sur Microsoft Windows Server 2003 et sur Microsoft Exchange Server 2003. Contente de son investissement, elle est toutefois confrontée à des difficultés pour baisser les exigences en matière de volume de stockage et les coûts relatifs au système du réseau de zone de stockage (SAN). L'équipe technique est également préoccupée, car elle commence à manquer de temps pour procéder aux sauvegardes automatiques chaque nuit. Prudente, l'entreprise Lorimer souhaite également améliorer la disponibilité des messages électroniques en cas de coupure de courant ou de catastrophes naturelles, relativement fréquentes dans les États du Midwest. Elle envisage d'ajouter des fonctions d'archivage et de haute disponibilité à son environnement Exchange via les fonctions intégrées d'Exchange 2010.

La plupart des ordinateurs de bureau de la société Lorimer sont équipés de Windows XP et de Microsoft Outlook 2003. Par ailleurs, quelques techniciens et cadres supérieurs testent Outlook 2007. L'équipe chargée des opérations et de l'infrastructure informatique centralisée qui se compose de neuf ingénieurs, ainsi que 10 personnes travaillant au service clientèle et au support technique, s'occupent de l'organisation des activités de support et de maintenance de Microsoft Exchange, notamment les autorisations d'accès à la messagerie, le stockage, la creation de boîtes aux lettres, le chiffrement, les sauvegardes et l'archivage.

Hypothèses de la structure Le Tableau 2 indique le taux d'escompte utilisé dans le calcul de la valeur actualisée (VA) et de la valeur actualisée nette (VAN), ainsi que la perspective temporelle de la modélisation financière.

Tableau 2 : Hypothèses générales

Réf. Hypothèses générales Valeur

A1 Taux d'escompte 10 %

A2 Période analysée Trois ans


Les entreprises utilisent généralement des taux d'escompte allant de 8 à 16 %, en fonction de leur environnement actuel. Il est vivement conseillé aux lecteurs de consulter leur service financier pour déterminer le taux d'escompte le plus adapté à leur entreprise.


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Outre les postulats utilisés pour développer l'analyse du flux de trésorerie, le Tableau 3 présente également des hypothèses salariales utilisées dans le cadre de cette analyse.

Tableau 3 : Hypothèses salariales

Réf. Mesure Calcul Valeur

A1 Heures par semaine 40

A2 Semaines par an 48

A3 Heures par an (L-V, 9-17) 2,080

A4 Heures par an (24 heures sur 24, 7 jours sur 7) 8,736

A5 Salaire total moyen d'un employé $95,000

A6 Horaire (A5/A3) $45.67


Coûts « Le coût moyen de notre solution [de messagerie] s'élève environ à 50 dollars par utilisateur. En utilisant la messagerie unifiée d'Exchange, ce coût serait réduit à 9 dollars par utilisateur. » - Analyste technicien informatique de niveau trois, université privée

Les principales catégories de dépenses associées à l'implémentation de Microsoft Exchange 2010 sont les suivantes : 1) coûts matériels afférents à l'acquisition de nouveaux serveurs ; 2) coûts de licences et de maintenance des logiciels ; 3) coûts de main d'œuvre liés aux frais d'implémentation, de formation et d'administration système. Le projet est analysé sur une base de trois ans. Les coûts imputés à l'analyse financière sont les suivants.

Coûts matériels Les clients qui ont implémenté Microsoft Exchange 2010 l'ont fait en parallèle de la version existante/précédente de Microsoft Exchange. Par conséquent, chaque client interrogé par Forrester a déclaré avoir acquis un serveur supplémentaire pour l'hébergement de Microsoft Exchange. Forrester estime que Lorimer, Inc. devrait acquérir quatre (4) serveurs supplémentaires, avec une extension de mémoire RAM, ce qui représenterait un coût de 4 000 dollars par serveur pour pouvoir héberger Microsoft Exchange 2010. Le total de cette dépense exceptionnelle s'élèverait donc à 16 000 dollars.


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Tableau 4 : Coûts matériels

Réf. Mesure Calcul Par période Année 1 Année 2 Année 3 Total

A1 Coûts matériels 4,000

A2 Nombre de serveurs 4

Coût total Coûts matériels A1 * A2 16,000

Coût initial Total (initial) ($16,000) $0 $0 $0 ($16,000)


Coûts logiciels Le coût le plus élevé auquel Lorimer devra faire face lors de cette implémentation concerne les logiciels, à savoir Windows Server, Exchange Server et les licences d'accès client (CAL) d'Exchange Server et de Windows Server.1

Pour implémenter Exchange 2010, Lorimer a acheté quatre (4) nouveaux serveurs destinés au déploiement d'Exchange Server 2010, avec des fonctions complètes d'archivage et de haute disponibilité. Windows Server Édition Entreprise est nécessaire au déploiement d'une solution haute disponibilité avec des serveurs dupliqués. Le coût annuel de cet investissement s'élève 1 367 dollars, pour chacune des trois années. Le coût représente le prix annuel de License & Software Assurance (L&SA).

Toutefois, bien que la haute disponibilité et la réplication continue soient prises en charge par Exchange 2010, et ne dépendent pas du clustering de Windows Server, Exchange Server Enterprise Edition n'est pas requis par Exchange 2010 pour la fiabilité de la messagerie électronique. Par conséquent, Lorimer peut remplacer ses licences Exchange Server Enterprise Edition par des licences Exchange Server Standard Edition. Le coût annuel de cette opération s'élève à 411 dollars par serveur, pour chacune des trois années.

Pour les logiciels clients, nous supposons que Lorimer, Inc. dispose d'un accord Microsoft Select, et qu'il renouvelle sa licence d'accès client (CAL) autonome Exchange Server Standard, pour un coût annuel de 17 dollars par licence, à multiplier par les 1 500 utilisateurs. La licence d'accès client (CAL) Exchange Server Standard fait partie intégrante de l'offre Core CAL qui propose, pour un prix réduit, les licences d'accès client Windows Server Standard, Exchange Server Standard et Office SharePoint Server Standard, ainsi que la licence d'administration de configuration (CML) de Microsoft System Center Configuration Manager.

1 Aucun des clients interrogés dans le cadre de cette étude n'a dû engager de frais de licences logicielles supplémentaires,

étant donné que chacune de ces licences était intégrée dans le programme de déploiement rapide de Microsoft. Ils ont également pu accéder aux versions antérieures de Microsoft Exchange 2010. Toutefois, les membres des entreprises, comme ceux de l'entreprise composite profilée dans cette étude, doivent probablement engager des frais supplémentaires de licence liés à l'implémentation et à l'utilisation de Microsoft Exchange 2010. Forrester a estimé ces frais supplémentaires sur la base des listes de prix au détail fournies par Microsoft.


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Étant donné que Lorimer utilisera les fonctionnalités avancées d'archivage et de messagerie vocale incluses dans la licence d'accès client Exchange Enterprise, elle doit également acquérir la licence d'accès client Exchange Enterprise et la Software Assurance, au prix de 40 dollars par licence, à multiplier par 1 500 utilisateurs.

Dans cette analyse, les coûts logiciels représentent les licences en standalone et sont renseignés pour illustrer le seul coût d'Exchange. Ils n'entrent pas en ligne de compte des remises généralement proposées, étant donné que la plupart des clients acquièrent Exchange dans le cadre d'offres groupées ou de suites logicielles.

Tableau 5 : Coût des licences logicielles


A1 Nombre de serveurs installés 4

A2 Nombre d'utilisateurs 1,500

A3

Coût du logiciel serveur par licence : Exchange Server Standard L&SA (Licence et Software Assurance)

$411

A4

Coût du logiciel serveur par licence : Windows Server Enterprise L&SA (Licence et Software Assurance)

$1,367

A5

Coût du logiciel client par licence (CAL) : Exchange Server Standard L&SA (Licence et Software Assurance)

$17

A6

Coût du logiciel client par licence (CAL) : Exchange Server Enterprise L&SA (Licence et Software Assurance)

$40

Coût total Frais de licences logicielles

(A1 * A3) + (A1 * A4) + (A2 * A5) + (A2 * A6)

$92,612

Coût initial Total (initial) $0 ($92,612) ($92,612) ($92,612) ($277,836)



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Coûts d'implémentation Tous les clients interrogés par Forrester ont déclaré allouer des ressources internes, dont la durée varie d'un client à l'autre, à l'implémentation de Microsoft Exchange 2010. La durée de cette implémentation est clairement dépendante du niveau de priorité qui lui a été assigné, du nombre d'employés qui y travaillent, du niveau de complexité de l'environnement informatique et du niveau de connaissances techniques requis à l'implémentation de Microsoft Exchange 2010. Sur la base des témoignages des clients, Forrester estime que Lorimer, Inc. doit affecter deux ingénieurs système et un ingénieur réseau qui seront dédiés 50 % de leur temps à cette opération pour une durée de trois semaines. La durée approximative de cette tâche avoisine les 60 heures par ingénieur, ce qui représente, pour un taux d'indemnisation défini sur la base d'un salaire total, 95 000 dollars par an, soit 49 dollars de l'heure.

Tableau 6 : Coûts d'implémentation

Réf. Mesure Calcul Par période

Année 1

Année 2

Année 3 Total

A1 Nombre de personnes 3

A2 Tarif horaire par personne $49.48

A3 Heures 60.0

Coût total Coûts d'implémentation

A1 * A2 * A3 $8,906



Coûts d'administration et de maintenance Forrester estime que Lorimer doit affecter un ingénieur système, dont le salaire annuel est de 95 000 dollars, qui consacrera trois jours de chaque mois à des activités régulières d'administration et de maintenance de Microsoft Exchange 2010. Il sera, entre autres tâches, chargé de l'application des correctifs logiciels).2 Étant donné que Lorimer ne procède pas à l'implémentation d'une version préliminaire du produit, contrairement aux clients interrogés, l'entreprise pourra profiter d'un produit plus stable et plus évolué, nécessitant moins de tâches de maintenance que celles signalées par les autres entreprises interrogées.

2 La plupart des personnes interrogées ont signalé avoir affecté un plus grand nombre d'employés, et avoir consacré plus de

temps aux tâches d'administration et de maintenance de Microsoft Exchange 2010 qu'initialement prévu.


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Tableau 7 : Coûts d'administration et de maintenance



A2 Tarif horaire par personne $49.48

A3

Pourcentage de temps alloué aux tâches de maintenance

100%

A4 Heures 288.0

Coût total Coûts d'administration et de maintenance

A1 * A2 * A3 * A4 $14,250

Coût initial Total (initial) $0 ($14,250) ($14,250) ($14,250) ($42,750)


Coûts de formation des équipes du service informatique et du service d'assistance Tenant compte des importantes modifications apportées à Microsoft Exchange 2010 depuis ses précédentes versions, Forrester estime qu'il est dans l'intérêt de Lorimer d'organiser des formations pour les 19 membres du personnel du service informatique et du service d'assistance, afin d'atteindre le même niveau de connaissance et de familiarité avec Microsoft Exchange 2010 que les autres clients interrogés. Sur la base des études internes de Forrester, le coût de 4 heures de formation informatique s'élève à 60 dollars par employé. Forrester estime donc le coût total de la formation à Microsoft Exchange 2010 à 1 140 dollars.




A2 Coût de la formation de 4 heures, par participant

$60

Coût total

Coûts de formation des équipes du service informatique et du service d'assistance

A1 * A2 $1,140




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Coûts totaux Le Tableau 9 synthétise les frais que Lorimer devra prendre en charge pour l'implémentation de Microsoft Exchange 2010, répartis sur une période de trois ans.


Coûts Initial Année 1 Année 2 Année 3 Total Valeur actualisée

Coûts matériels (16,000) (16,000) (16,000)

Frais de licences logicielles (92,612) (92,612) (92,612) (277,836) (230,312)

Coûts d'implémentation (8,906) (8,906) (8,906)

Coûts d'administration et de maintenance (14,250) (14,250) (14,250) (42,750) (35,438)

Coûts de formation des équipes du services informatique et du service d'assistance

(1,140) (1,140) (1,140)

Total $26,046 $106,862 $106,862 $106,862 $346,632 $291,796


Avantages Les clients interrogés par Forrester dans le cadre de cette étude ont tous mentionné les avantages, minimes ou notables, qu'ils ont constatés depuis l'implémentation de Microsoft Exchange 2010 sur leurs systèmes. L'avantage le plus significatif signalé à Forrester concerne sans conteste les économies réalisées dans un grand nombre de domaines, mais plus particulièrement dans celui des coûts de stockage. Les clients ont signalé pouvoir « réduire les coûts de stockage de 20 à 30 % », et pouvoir désormais répondre aux exigences de leur entreprise en matière de haute disponibilité, de récupération d'urgence et d'archivage. Une telle perspective était inimaginable il y a quelques années encore. Les nouvelles fonctionnalités de Microsoft Exchange 2010 lui ont valu d'être considéré comme une avancée spectaculaire par la plupart des clients. Un des responsables interrogés a déclaré : « Nous avons découvert que nous pouvions réaliser une économie de 5,1 millions de dollars en trois ans, principalement en réduisant les coûts liés à l'archivage et à la conformité, précédemment assurés par des sociétés externes, mais également en réduisant les . . coûts de stockage. »


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Réduction des coûts de stockage Des entretiens réalisés par Forrester, il ressort que l'avantage le plus impressionnant est celui constaté par la taille des nouvelles boîtes aux lettres, qu'il est désormais possible d'implémenter sans devoir acquérir d'onéreux composants matériels, ni mettre en oeuvre des règles de taille don’t le coût est également à prendre en compte. Pour certains des clients interrogés, une des principales préoccupations émanant des cadres supérieurs informatiques concernait la gestion des tailles de boîtes aux lettres. En effet, l'importance grandissante des messageries électroniques, tant au niveau du nombre de messages que de la taille des pièces jointes, constituait depuis quelque temps un défi majeur qu'ils souhaitaient résoudre sans saturer la bande passante ni l'espace disque du serveur. Atteindre cet objectif s'avérait beaucoup plus cher via les versions existantes de Microsoft, particulièrement avec la solution de réseau de stockage SAN d'Exchange Server 2003. Comparativement à cette onéreuse solution de stockage, les personnes interrogées ont signalé que « les coûts de stockage étaient 10 à 12 fois moins élevés » en remplaçant les réseaux de zone de stockage (SAN) par des solutions de stockage DAS qui utilisent des disques SATA bon marché. La capacité de Microsoft Exchange 2010 d'utiliser des lecteurs plus économiques et offrant davantage d'espace disque a permis à ces entreprises de répondre à leur besoin grandissant d'élargir leurs boîtes aux lettres, tout en réduisant considérablement le coût de l'opération.

Forrester estime que Lorimer tirera un profit non négligeable en remplaçant ses anciens lecteurs SCSI ou Fiber Channel par des lecteurs de stockage SATA ou SCSI (intégrés aux outils de gestion SAN) requis par Exchange 2003. Moins de lecteurs nécessitent moins de ressources affectées aux tâches de maintenance, ce qui permettra à Lorimer de réaffecter ces employés à des tâches directement liées aux activités à valeur ajoutée. Selon l'estimation conservatrice de Forrester, l'avantage annuel réalisé par Lorimer, en ce qui concerne les coûts de stockage, s'élève à environ 64 100 dollars. Le calcul de cette valeur est présenté dans le Tableau 10 ci-après.

Tableau 10 : Réduction des coûts de stockage

Réf. Mesure Calcul Par période Année 2 Année 3 Total

A1 Nombre de lecteurs FC/SCSI 150 Go requis 15

A2 Coût d'un lecteur FC/SCSI de 150 Go $1,800

A3 Nombre de lecteurs SATA de 1 To achetés 2

A4 Coût d'un lecteur SATA de 1 To $200

A5 Nombre d'employés à plein temps réaffectés 0.5

A6 Salaire annuel $75,000

Coût total Réduction des coûts de stockage

(A1 * A2) + (A3 * A4) + (A2 * A5) + (A2 * A6)

64,100

Coût initial Total (initial) $64,100 $64,100 $64,100 $192,300



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Réduction du coût d'Exchange Server Enterprise Edition Étant donné qu'Exchange 2010 intègre des fonctionnalités de réplication continue et de haute disponibilité, il n'est plus nécesssaire d'utiliser la fonction de cluster de Windows Server, qui requiert une licence Exchange Server Enterprise Edition. Avec Exchange 2010, Lorimer utilisera automatiquement Exchange Server Standard Edition, et économisera 1 938 dollars par serveur soit 7 752 dollars par an pour quatre serveurs.

Tableau 11 : Réduction du coût d'Exchange Server Enterprise Edition


A1 Nombre de serveurs installés

4

A2

Coût du logiciel serveur par licence : Exchange Server Enterprise Edition L&SA (Licence et Software Assurance)

$2,349

A3

Coût du logiciel serveur par licence : Exchange Server Standard Edition L&SA (Licence et Software Assurance)

$411

A4 Différence de coût par licence A2 - A3 $1,938

Coût total

Réduction du coût de la licence d'accès client Exchange Server Enterprise Edition

A1 * A4 $7,752



Réduction du coût de la haute disponibilité et de la récupération d'urgence Une nouvelle fonctionnalité de Microsoft Exchange 2010 allie la technologie de réplication continue, initialement introduite dans Microsoft Exchange 2007, à une réplication des données sur site et hors site dans une structure unique, appelée DAG (Database Availability Group). Le DAG dans Exchange Server gère le clustering de façon interne, permettant aux administrateurs d'ajouter des copies dupliquées incrémentielles des bases de données, en ajoutant un serveur supplémentaire (comme Lorimer l'a fait) et en configurant la sauvegarde. Exchange 2010 bascule automatiquement entre ces copies, en fonction des besoins, pour assurer la disponibilité sans avoir recours à une solution côté client. Ceci présente deux avantages : 1) La solution d'archivage et de disponibilité est incluse dans la licence d'accès client Enterprise, ce qui permet d'éviter des frais logiciels supplémentaires, et 2) la disponibilité est automatiquement étendue à tout périphérique de messagerie client, notamment Outlook, Outlook Web App et les appareils mobiles.


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Cette architecture de haute disponibilité permet une restauration simplifiée d'un grand nombre de défaillances, tant au niveau du disque, du serveur et des données, et peut être déployée sur un grand nombre de types de stockage. Cette architecture a été appréciée des personnes interrogées, qui ont déclaré qu'elle leur avait permis de réintégrer dans l'entreprise une solution de récupération d'urgence précédemment externalisée, et dont la durée était désormais limitée à quelques minutes.

Certains des clients interrogés par Forrester ont déclaré payer des frais importants aux sociétés externes chargées d'assurer la récupération d'urgence de leurs données :

« Nous avons pu migrer d'une solution de cluster prenant en charge une copie unique des données vers un modèle de réplication multisite, permettant d'assurer la fiabilité au niveau du site plutôt qu'au niveau du serveur. En utilisant cette configuration, nous avons plus besoin de nous adresser à un fournisseur externe pour les solutions de récupération d'urgence et nous économisons ainsi des centaines de livres chaque année. »

Étant donné les avancées spectaculaires de Microsoft Exchange 2010 en matière de récupération d'urgence, ces mêmes clients sont désormais plus rassurés de confier à Microsoft Exchange 2010, plutôt qu'à un fournisseur tiers, les tâches de récupération d'urgence des données. Forrester estime que cet avantage permettra à Lorimer d'économiser une somme annuelle d'environ 25 000 dollars.

Économies réalisées au niveau des systèmes de sauvegarde et des équipes Les clients ont également signalé une importante réduction des coûts de fonctionnement au niveau des sauvegardes. Outre la réduction du nombre de sauvegardes mensuelles requises, une entreprise comme Lorimer doit pouvoir économiser presque 5 000 dollars, somme correspondant aux frais de maintenance annuels d'une solution de sauvegarde provenant d'un fournisseur tiers, ainsi que permettre à un employé à mi-temps qui consacre la moitié de son temps à des tâches de sauvegarde de travailler sur des activités qui présentent davantage de valeur ajoutée pour l'entreprise. Calculé sur la base d'un salaire annuel de 50 000 dollars, cet avantage se chiffre à 17 500 dollars.

Tableau 12 : Économies réalisées au niveau des systèmes de sauvegarde et des équipes


A1 Coûts de maintenance annuels d'une application de sauvegarde tierce

$5,000

A2

Employés à plein temps chargés de la maintenance des systèmes de sauvegarde

0.5

A3 Pourcentage de temps alloué aux tâches de sauvegarde

50%

A4 Salaire annuel $50,000

Coût total Économies réalisées au niveau des systèmes de sauvegarde et des équipes

A1 + A2 * A3 * A4 $17,500 $17,500



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Réduction des coûts de messagerie vocale Certains clients interrogés ont signalé une baisse des coûts significative par rapport aux précédents systèmes de messagerie vocale internes, grâce aux fonctionnalités de messagerie unifiée intégrées dans Microsoft Exchange 2010. Bien que cette fonctionnalité soit disponible dans Exchange 2007, l'ajout des fonctions d'aperçus de synthèse vocale d'Outlook 2007 rehausse encore la valeur de cette fonctionnalité. Les entreprises présentant un pourcentage important d'effectifs mobiles envisagent de retirer les systèmes de messagerie vocale PBX et de récupérer t une compensation pouvant atteindre 75 % des fonds affectés aux coûts de maintenance annuels : « Nous envisageons de retirer notre ancienne messagerie vocale et de faire économiser 50 000 dollars aux services de support et de maintenance », a déclaré un client. En se basant sur les normes industrielles par défaut, Forrester estime que Lorimer peut économiser environ 45 000 dollars par an en retirant les systèmes PBX traditionnels sur ses trios sites.

Tableau 13 : Réduction des coûts de messagerie vocale


A1 Nombre de systèmes de messagerie vocale PBX retirés

3

A2 Frais de maintenance annuels de la messagerie vocale PBX

$20,000

A3 Pourcentage 75%

Coût total Réduction des coûts de messagerie vocale A1 * A2 * A3 $45,000



Moins d'appels au service d'assistance et au support technique Les clients interrogés ont signalé que les fonctionnalités de Microsoft Exchange liées à l'administration déléguée, basée sur les rôles, leur ont permis de responsabiliser certains utilisateurs, en leur confiant des tâches spécifiques routinières précédemment affectées aux équipes du service d'assistance de l'entreprise, qui y consacraient du temps désormais économisé. En affectant désormais ces tâches aux utilisateurs, les entreprises interrogées ont déclaré avoir enregistré une réduction de 10 % du volume total des appels au service d'assistance. Pour Lorimer, cela représente une économie annuelle de 17 100 dollars, pour un service d'assistance recevant 1 500 appels par mois, et dont le coût moyen d'un appel se chiffre à 9,5 dollars.


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Tableau 14 : Moins d'appels au service d'assistance et au support technique


A1 Nombre d'appels au service d'assistance par an

$18,000

A2

Pourcentage de réduction des appels imputable à l'administration basée sur les rôles

10%

A3

Moyenne du coût interne d'un appel au service d'assistance

9.5

Coût total

Moins d'appels au service d'assistance et au support technique

A1 * A2 * A3 $17,100



Réduction des coûts de la mobilité étendue Microsoft Exchange 2010 permet aux entreprises d'étendre leur systèmes de messagerie électronique, de calendrier et de contacts à un grand nombre d'utilisateurs de smartphones, notamment les appareils Windows Mobile, BlackBerry et tout autre appareil ActiveSync, tels que ceux d'Apple. Les clients interrogés par Forrester ont déclaré pouvoir prendre en charge un grand nombre de smartphones avec Exchange ActiveSync, ce qui réduit le nombre de solutions de synchronisation mobiles tierces requis. Pour Lorimer, ces coûts de maintenance annuels s'élèvent à 3 995 dollars pour la maintenance d'une solution serveur de synchronisation mobile, plus une réduction de 55 dollars par licence d'accès client, multipliée par 150 utilisateurs mobiles.


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Tableau 15 : Réduction des coûts de l'extension de la mobilité


A1

Réduction du nombre de serveurs de synchronisation pour le courrier électronique « push »

1

A2 Moyenne des frais de maintenance annuels $3,995

A3 Nombre de licences d'accès client 150

A4 Coût annuel par licence d'accès client $55

Coût total Réduction des coûts d'extension de la mobilité

(A1 * A2) + (A3 * A4) $12,245


Amélioration du filtrage des messages Les clients Microsoft que Forrester a interrogés ont signalé l'amélioration du filtrage des messages dans Microsoft Exchange 2007 et Exchange 2010. Les fonctionnalités anti-courrier indésirable d'Exchange ont permis à certains clients qui utilisaient Exchange 2003 de pouvoir se passer d'applications de filtrage de courrier indésirable tierces : « Nous avons pu supprimer le logiciel de filtrage tiers [grâce à Microsoft Exchange 2010 et] avons réduit le coût mensuel de plus de 50 %. »

L'économie des frais annuels de maintenance afférents aux applications de filtrage sont estimées à 12 000 dollars par an. Certains clients ont également mentionné une réduction nette de 10 % du nombre d'appels au service d'assistance, lequel n'a plus à traiter les appels concernant les problèmes de courrier indésirable. Pour Lorimer, Inc., l'économie s'élève à un total de 34 800 dollars par an. De surcroît, la licence d'accès client (CAL) Exchange Enterprise incluant Forefront Protection pour Exchange, Lorimer peut supprimer toutes ses solutions antivirus.


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Tableau 16 : Amélioration du filtrage des messages


A1

Frais de maintenance annuels afférents aux applications de filtrage de courrier indésirable tierces

$12,000

A2 Nombre d'appels au service d'assistance par an 18,000

A3

Moins d'appels au service d'assistance et au support technique concernant des problèmes de courrier indésirable

10%

A4 Moyenne du coût interne d'un appel au service d'assistance $9.50

Coût initial Amélioration du filtrage des messages

A1 + (A2 * A3 * A4) 29,100


Simplification de la conformité et découverte électronique (eDiscovery) légale Parmi les clients interrogés par Forrester, certains ont également mentionné les avantages de Microsoft Exchange 2010 en ce qui concerne la conformité. Microsoft Exchange 2010 permet en effet la délégation des tâches liées à la conformité. L'administrateur du courrier électronique peut désormais confier ces tâches à d'autres employés responsables et familiarisés avec les questions de conformité, généralement au service juridique.

Les systèmes de courrier électronique traditionnels requièrent parfois des stratégies de contrôle d'accès utilisant des outils parfois trop complexes pour les employés des services juridiques, qui, en règle générale, ne sont ni spécialisés en informatique, ni familiarisés avec l'administration du courrier électronique ou les outils de gestion. En outre, ces employés ne disposant généralement pas des droits d'accès aux outils d'administration des serveurs de courrier électronique, ils sont incapables d'effectuer facilement et rapidement des recherches dans plusieurs boîtes aux lettres, d'appliquer le processus de détention légale, ou modifier les stratégies de rétention. Les clients concernés ont déclaré que, depuis Microsoft Exchange 2010, les responsables de la mise en conformité, ainsi que les représentants des Ressources Humaines, ne doivent plus suivre de longs processus, ni utiliser des outils complexes. Ces employés peuvent désormais prendre la responsabilité de produire des résultats en utilisant un outil d'administration Web plus convivial, sans intervention des équipes informatiques.

Dans le contexte actuel, où la conformité informatique avec la législation en vigueur, telle que la loi Sarbanes-Oxley de 2002, constitue un élément d'une extrême importance, Forrester considère que Lorimer peut également réaliser des économies non négligeables. Selon les estimations de Forrester, Lorimer peut économiser chaque mois 16 heures de travail de deux employés à plein temps du service informatique. Calculé sur la base d'un salaire annuel de 100 000 dollars, cet avantage se chiffre à presque 20 000 dollars.


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Tableau 17 : Simplification de la conformité et découverte électronique (eDiscovery) légale


A1

Nombre annuel de requêtes de découvertes électroniques (eDiscovery)

12

A2 Nombres d'heures passées par question posée

16

A3 Nombre d'employés à plein temps du service informatique impliqués

2

A4 Salaire horaire moyen $52.08

Coût total

Simplification de la conformité et découverte électronique (eDiscovery) légale

A1 * A2 * A3 * A4 $20,000


Amélioration de la sécurité des communications – Non quantifiée Exchange 2010 améliore également la sécurité des informations dans les communications internes, et permet de sécuriser la transmission de messages entre des partenaires de confiance. En outre, Exchange 2010 offre de nouvelles fonctionnalités destinées au contrôle des messages sortants susceptibles de compromettre les activités d'une entreprise par l'envoi d'informations sensibles aux tiers, ou d'augmenter la charge réseau des systèmes de messagerie en raison de l'utilisation accidentelle de listes de publipostage volumineuses. Bien que les entreprises interrogées n'aient pas fait allusion à ces fonctions, Forrester les considère comme des améliorations importantes des systèmes existants qui, dans certains cas, permettront également de réaliser des économies.

Amélioration de la gestion de la rétention – Non quantifiée Exchange 2010 propose d'autres fonctions de gestion de la rétention, par exemple la sélection d'une stratégie de rétention dans une boîte aux lettres ou un message électronique spécifique. Cette protection supplémentaire est particulièrement utile aux entreprises exigeant des stratégies de rétention complexes ou variables.

Augmentation de la productivité utilisateur – Non quantifiée « La nouvelle expérience Outlook est fabuleuse : grâce à l'évolution des performances d'Exchange 2010, sa rapidité est incroyable. »


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Outre les avantages présentés plus haut, certains clients interrogés par Forrester ont également mentionné quelques autres avantages de moindre importance, signalés par les employés, et qui participent à l'augmentation de la productivité et à la satisfaction générale des employés. Étant donné la difficulté de mesurer ces variables et d'estimer précisément ces valeurs financières, Forrester a décidé de ne pas quantifier ces avantages et de laisser au lecteur le soin de les inclure lui-même dans les résultats de cette analyse.

Les clients ont décrit plusieurs fonctions de Microsoft Exchange 2010 qui contribuent à ces avantages :

• Des fonctionnalités spécifiques de Microsoft Exchange 2010, telles que l'affichage et les filtres des conversations, permettent aux utilisateurs d'accéder et d'organiser plus efficacement leurs messages électroniques.

• L'expérience et l'interface utilisateur, plus familière et plus conviviale, rend les utilisateurs plus à l'aise dans l'utilisation de solutions clientes et de périphériques prêts à l'emploi. Étant donné que les boîtes de réception d'Exchange sont accessibles depuis un grand nombre de plate-formes et de technologies, les utilisateurs peuvent faire preuve d'une plus grande adaptabilité au sein de leur entreprise, tout en restant connectés et productifs. Par exemple, le navigateur Microsoft n'est plus le seul à pouvoir être utilisé. Il est désormais possible d'utiliser également les autres options de navigateur web existantes.

• La Boîte de réception universelle permet aux utilisateurs de consolider les flux de messages provenant d'un grand nombre d'applications, ce qui permet d'économiser le temps de connexion à ces applications. Cet avantage s'étend aux flux RSS, permettant d'accéder directement aux informations, sans passer par le Web, ainsi qu'aux messages textuels SMS, permettant d'envoyer, de recevoir, de sauvegarder et de synchroniser directement les messages textuels depuis la boîte de réception.

• Les utilisateurs ont mentionné que Microsoft Exchange 2010 leur permettait désormais de partager leurs calendriers avec leurs partenaires. Cette fonctionnalité permet de partager les informations de disponibilité, nécessaires à la programmation des réunions dans Microsoft Outlook, ce qui permet de résoudre bon nombre de problèmes de planification entre les différentes sociétés. Les avantages liés à la fédération, en matière de messagerie instantanée, ont également été appréciés par certains des clients interrogés.

Total des avantages Le Tableau 18 récapitule les avantages réalisés par Lorimer après l'implémentation de Microsoft Exchange 2010 et présente la valeur actualisée de chacun d'eux.


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Tableau 18 : Total des avantages

Avantages Initial Année 1 Année 2 Année 3 Total Valeur actualisée

Réduction des coûts de stockage 64,100 64,100 64,100 192,300 159,407

Réduction des coûts liés à la haute disponibilité et à la récupération d'urgence

25,000 25,000 25,000 75,000 62,171

Économies réalisées au niveau des systèmes de sauvegarde et des équipes

17,500 17,500 17,500 52,500 43,520

Moins d'appels au service d'assistance et au support technique

17,100 17,100 17,100 51,300 42,525

Réduction des coûts d'extension de la mobilité 12,245 12,245 12,245 36,735 30,452

Amélioration du filtrage des messages 29,100 29,100 29,100 87,300 72,367

Simplification de la conformité et découverte électronique (eDiscovery) légale

20,000 20,000 20,000 60,000 49,737

Réduction des coûts de messagerie vocale 45,000 45,000 45,000 135,000 111,908

Réduction du coût de la licence Exchange Server Enterprise Edition

7,752 7,752 7,752 23,256 19,278

Total $237,797 $237,797 $237,797 $713,391 $591,366


Forrester estime que ces avantages seront plus élevés dans un environnement équipé de Microsoft Server 2008 R2. Forrester Consulting a récemment réalisé une étude de cas de l'impact économique général ou TEI (Total Economic Impact), portant sur Microsoft Windows Server 2008 R2. Les résultats de cette étude ont démontré que les entreprises qui avaient investi dans Microsoft Windows Server 2008 R2 avaient réalisé des économies dépassant les 2 millions de dollars sur une période de trois ans, principalement illustrée par la réduction des coûts des serveurs physiques et des récupérations d'urgence, ainsi que par l'amélioration de la productivité. L'implémentation de Microsoft Exchange 2010 dans un environnement équipé de Microsoft Server 2008 R2 permettra aux entreprises de réaliser encore plus d'avantages dans chacun de ces trois domaines.


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Risques La Gestion des risques est le troisième composant du modèle TEI. Elle agit en tant que filtre et permet de réduire les incertitudes liées aux différentes estimations de coûts et d'avantages. Si l'analyse de rentabilité du retour sur investissement produit des résultats irréfutables, elle augmente encore la probabilité de succès de cet investissement, étant donné que les risques menaçant le projet ont été pris en considération et quantifiés. Les chiffres des ajustements au risque doivent être considérés comme des prévisions « réalistes », car ils représentent les valeurs prévisionnelles, compte tenu des risques encourus. En règle générale, les risques affectent les coûts en augmentant les prévisions initiales, et ils affectent les avantages en les réduisant.

Pour les besoins de cette analyse, Forrester a réalisé un ajustement au risque sur les coûts et avantages prévisionnels, afin de refléter au mieux le niveau d'incertitude lié à chaque prévision. Le modèle TEI utilise une méthode de distribution triangulaire pour calculer les valeurs ajustées au risque. L'élaboration de cette distribution requiert l'estimation préalable des valeurs inférieures et supérieures de l'environnement actuel. La valeur ajustée au risque constitue la moyenne de la distribution de ces points.

Les risques suivants, spécifiques à Microsoft Exchange 2010, ont été considérés dans le cadre de cette étude :

Coûts matériels et logiciels Dans son estimation, Forrester a prévu deux serveurs pour l'installation de Microsoft Exchange 2010. Toutefois, le nombre réel de serveurs requis peut varier sensiblement en fonction du niveau de redondance requis. Par exemple, une copie de sauvegarde unique, réalisée dans un emplacement donné, ne présente pas le même niveau de fiabilité que plusieurs copies effectuées sur plusieurs sites. Si Lorimer souhaite ajouter un troisième groupe de serveurs sur un emplacement distant, cela augmentera les coûts logiciels et matériels.

Coûts d'implémentation Dans son estimation initiale, Forrester prévoit une durée de trois semaines consacrée à l'installation et à l'implémentation de Microsoft Exchange 2010. Toutefois, il se peut que l'implémentation soit un peu plus longue, en fonction du niveau de priorité qui lui est assigné, du nombre d'employés qui y sont alloués, du niveau de complexité de l'environnement informatique et du niveau de connaissances techniques de ces employés.

Coûts d'administration et de maintenance Certains clients estiment que la durée des tâches d'administration et de maintenance peut dépasser cinq jours par mois, selon les complexités de l'environnement informatiques et les demandes de changements de l'infrastructure de Microsoft Exchange 2010. Si la durée de trois jours mensuels de l'estimation doit être prolongée, cela peut entraîner des coûts supplémentaires.

Coûts de formation des équipes du service informatique et du service d'assistance Les coûts de formation peuvent être plus élevés si les entreprises procèdent à la migration depuis des versions beaucoup plus anciennes de Microsoft Exchange, et si les équipes informatiques ne disposent pas de l'expérience technique et des compétences requises pour l'administration et le fonctionnement de Microsoft Exchange 2010. Par conséquent, Forrester conseille à certaines entreprises d'organiser plus de formations que celles qui sont initialement prévues.


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Impact général sur les coûts Le tableau suivant présente l'impact général des risques décrits plus haut sur les coûts.

Tableau 19 : Ajustement au risque sur les coûts

Coûts Ajustement au risque

Coûts matériels 117 %

Frais de licences logicielles 101 %

Coûts d'implémentation 122 %

Coûts d'administration et de maintenance 122 %

Coûts de formation des équipes du services informatique et du service d'assistance 133 %

Total 105 %


Réduction des coûts de stockage Plusieurs éléments sont susceptibles de réduire les avantages réalisés grâce aux réductions de stockage : 1) les boîtes aux lettres peuvent rapidement atteindre un volume nécessitant un stockage plus conséquent que prévu ; 2) une redondance accrue augmentera le coût du stockage ; il se peut que les administrateurs de stockage ne fassent pas preuve des compétences nécessaires à la gestion du nouvel environnement. C'est pour ces raisons qu'il n'est pas impossible que les avantages réellement réalisés soient inférieurs à l'estimation d'origine. Gardez toutefois à l'esprit que l'utilisation de lecteurs de stockage DAS reste un avantage incontestable.

Réduction du coût de la haute disponibilité et de la récupération d'urgence Les coûts liés aux processus de récupération d'urgence peuvent présenter des différences impressionnantes, en fonction de la taille et de l'ampleur des données à traiter. Par conséquent, la prévision de ces coûts est estimée à une valeur oscillant entre 10 000 et 25 000 dollars.

Économies réalisées au niveau des systèmes de sauvegarde et des équipes Forrester ne prévoit pas de modification dans le nombre d'employés chargés de la gestion et de la maintenance des systèmes de sauvegarde. Les rôles existants seront maintenus. En revanche, une réduction est prévue dans le domaine des logiciels de sauvegarde.

Réduction des coûts de messagerie vocale Certaines entreprises concernées ont déclaré ne pas pouvoir profiter de l'ensemble de l'économie réalisée pour les frais de maintenance annuelle associés à la messagerie vocale. En effet, ils estiment que 40 % de la somme économisée doit être affectée à la gestion des systèmes redondants persistants, certaines parties du système PBX devant être maintenu, ou aux tâches de désactivation ou de désinstallation des systèmes précédents.


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Moins d'appels au service d'assistance et au support technique La réduction du nombre d'appels au service d'assistance dépend parfois de la complexité et de la nature des appels. Si l'on considère que la complexité de certains appels requiert toujours l'intervention d'un employé, la réduction des appels au service d'assistance ne s'élève en fait qu'à 5 %.

Réduction des coûts de la mobilité étendue Les frais de maintenance annuels des middleware propriétaires peuvent être moins élevés que ceux de l'estimation, en fonction des négociations effectuées entre l'entreprise et son fournisseur. En outre, si aucun middleware propriétaire n'est actuellement en place, il est évident qu'aucun avantage ne sera réalisé dans le cadre de l'implémentation du nouveau système.

Sécurité avancée en matière de communications La réduction du nombre d'appels au support technique concernant des problèmes de courrier indésirable peut varier selon la complexité et la nature des appels. Si la complexité est telle qu'elle nécessite une intervention humaine, il se peut que les entreprises n'enregistrent qu'une réduction de 5 % des appels au support technique.

Simplification de la conformité et découverte électronique (eDiscovery) légale Dans les entreprises soumises à des réglementations moins rigoureuses, le nombre annuel de requêtes de découvertes électroniques sera moins élevé que celui présenté dans l'estimation. C'est le cas, par exemple, dans le domaine de l'amélioration des recherches, de la gestion de la rétention et des coûts administratifs transférés.

Impact général sur les coûts Le tableau suivant présente l'impact général des risques décrits plus haut sur les avantages.

Tableau 20 : Avantages ajustés au risque

Avantages Ajustement au risque

Réduction des coûts de stockage 80 %

Réduction des coûts liés à la haute disponibilité et à la récupération d'urgence 80 %

Économies réalisées au niveau des systèmes de sauvegarde et des équipes 76 %

Moins d'appels au service d'assistance et au support technique 83 %

Réduction des coûts d'extension de la mobilité 89 %


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Avantages Ajustement au risque

Amélioration du filtrage des messages 90 %

Simplification de la conformité et découverte électronique (eDiscovery) légale 83 %

Réduction des coûts de messagerie vocale 50 %

Réduction du coût de la licence Exchange Server Enterprise Edition 100 %

Total 77 %


Adaptabilité L'adaptabilité, telle que définie dans la méthodologie TEI de Forrester, représente un investissement dans les fonctions supplémentaires, ou les capacités actuelles susceptibles de réduire les éventuels frais supplémentaires futurs. En règle générale, les avantages réalisés dans le domaine de l'adaptabilité augmentent en fonction de l'évolutivité de l'investissement technologique. L'adaptabilité offre aux entreprises la possibilité, mais non l'obligation, d'explorer de nouvelles initiatives.

Il existe un grand nombre de scénarios dans lesquels un client peut choisir de continuer à utiliser Microsoft Exchange 2010 pour un groupe de tâches spécifiques, et découvrir d'autres valeurs supplémentaires de l'application, au fur et à mesure des initiatives futures. Forrester estime que plusieurs de ces options peuvent s'appliquer à l'entreprise composite :

Développement du déploiement Microsoft Exchange 2010 permet d'étendre le support de smartphones, sans engager de frais de licence supplémentaires. Pour la majorité des 4 100 membres du personnel de cette entreprise, l'investissement initial dans Microsoft Exchange 2010 a permis une implémentation plus rentable des fonctions de messagerie similaires. Ceci se constate principalement dans les entreprises dont l'infrastructure a dû subir d'importants changements, en raison d'acquisitions, de démantèlements, de migrations réseau, de déploiement de grandes applications ou de mise à niveau du système d'exploitation. Un client a notamment expliqué que lors du déménagement des bureaux dans différentes villes, les temps d'arrêt des services de messagerie étaient quasiment nuls :

« [Microsoft Exchange 2010] a été restauré en quelques minutes, depuis sa désactivation dans l'ancien centre de données, ce qui n'a engendré aucun temps d'arrêt de la messagerie pendant la durée du déménagement. . . C'est énorme ! Il aurait été impossible de réaliser tout ceci avec notre version précédente d'Exchange. Nous n'avons pu y arriver que depuis notre migration vers Exchange 2010. » Responsable du développement commercial


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Prise en charge des bureaux distants Microsoft Exchange 2010 permet aux entreprises d'offrir des espaces de travail plus flexibles, tells que le travail à distance ou le partage de bureaux, que favorisent les fonctionnalités mobiles d'Exchange 2010, alliées aux fonctions de communications unifiées.

Un client a fait part de la capacité de son entreprise à se développer plus rapidement et plus efficacement en encourageant le travail à distance, pris en charge par Microsoft Exchange 2010. Le travail à distance a récemment revêtu une plus grande importance avec les risques de pandémie imputables à des virus comme le virus H1N1, ce qui a forcé les services informatiques à accélérer leurs plans de support d'un plus grand nombre d'utilisateurs contraints de travailler à domicile pendant des périodes prolongées. Ces avantages potentiels permettent aux entreprises d'évoluer plus facilement, et de façon plus économique, en offrant les mêmes « outils » virtuels de bureau, (accès à la messagerie électronique, Web et téléphone, sans accès aux réseaux VPN), sans devoir investir dans la configuration de bureaux physiques, évitant ainsi les coûts lies aux composants immobiliers et à l'infrastructure technique.

Équipement des utilisateurs occasionnels de la messagerie Les employés qui ne sont pas cadres, qui partagent un ordinateur, qui lisent plus de messages électroniques qu'ils n'en écrivent, qui ont besoin d'une boîte aux lettres moins volumineuse ou encore les partenaires de l'entreprise peuvent être équipés d'un client de messagerie Web simplifié. Ces utilisateurs occasionnels peuvent profiter de la licence Exchange Online Deskless Worker, permettant d'accéder à la messagerie Web pour un coût mensuel peu élevé. Un client a déclaré s'être posé la question suivante : « Ces utilisateurs ont-ils vraiment besoin d'un client de messagerie installé sur l'ordinateur, ou un accès Web à la messagerie est-il suffisant ? Nous avons décidé de commencer par installer un client de messagerie Web uniquement pour nos utilisateurs occasionnels et la plupart de nos partenaires. Nous pensons que nous pourrons facilement effectuer une mise à niveau ultérieurement, si cela s'avère nécessaire. »

Déplacement des boîtes aux lettres vers Exchange Online La flexibilité de Microsoft Exchange 2010 permet de déplacer certaines boîtes aux lettres vers Exchange Online pour délester certaines dépenses administratives et certains investissements, sans perturber l'expérience utilisateur des employés. Cet environnement de messagerie « hybride » permet aux responsables informatiques d'équiper certains employés dans les bureaux, et d'autres à distance, contrôlés par un point d'administration unique. Ceci est particulièrement utile pour les clients pressés d'intégrer ou de lancer un nouveau groupe commercial sans se soucier des installations sur site.

Création d'applications métier de collaboration Forrester estime qu'avec la grande variété de fonctionnalités proposées par Microsoft Exchange 2010, les entreprises peuvent désormais prendre en charge un nombre illimité d'applications, qu'il s'agisse d'applications métier ou d'applications en libre-service. Ceci permet aux ingénieurs de développer leurs propres applications internes, supportées par la plate-forme de messagerie de Microsoft Exchange 2010. Parmi les clients interrogés par Forrester, certains ont expliqué qu'ils pouvaient encore réduire davantage la fréquence des appels au service d'assistance et au support technique en développant et en déployant le portail Web de support en libre-service de System Center Configuration Manager, inclus dans Microsoft Exchange 2010. Ceci permet également de gagner du temps, à savoir une économie équivalente au salaire de quatre à cinq ingénieurs à temps plein, les déplacements des employés sur les sites étant désormais inutiles. Forrester estime que les options d'adaptabilité offertes à Lorimer dans ce domaine ne sont limitées que par les possibilités de messagerie consolidée de l'entreprise.


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Pour Lorimer, les options d'adaptabilité décrites plus haut ne permettent pas de réaliser des avantages immédiats, et devront donc être considérées ultérieurement. L' existence de l'option d'évaluation de ces avantages a une valeur actuelle qui peut être estimée, et le calcul de cette valeur via l'option du modèle Black-Scholes, standard de l'industrie, requiert des éléments qui ne sont pas disponibles dans le cadre de cette étude. Par conséquent, Forrester n'a pas inclus la valeur de ces options dans les calculs du retour sur investissement de cette étude. Ces hypothétiques économies futures doivent être ajoutées aux avantages ajustés au risque présentés dans cette analyse.

Structure TEI : Synthèse Dans le cadre de la structure financière élaborée ci-dessus, les résultats des calculs des composants coûts, avantages, risques et adaptabilité, réalisés sur base des chiffres représentatifs, peuvent être utilisés pour déterminer le retour sur investissement, la valeur actualisée nette et le délai de récupération. Le Tableau 21 présente la consolidation des chiffres de l'entreprise composite.

Tableau 21 : Retour sur investissement de la société composite, avec estimations initiales

Synthèse des résultats financiers Estimation initiale

Retour sur investissement 103%

Délai de récupération (mois) 2.4

Coûts totaux (VA) $291,796

Avantages totaux (VA) $591,366

Total (VAN) $299,570



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Le Tableau 22 présente les valeurs ajustées au risque, appliquant la méthode d'ajustement au risque présentée dans la section « Risques », les valeurs des Tableaux 19 et 20 et les chiffres des Tableaux 9 et 18.


Synthèse des résultats financiers Estimation initiale Ajustement au

risque

Retour sur investissement 103% 48%

Délai de récupération (mois) 2.4 5.2

Coûts totaux (VA) $291,796 $307,641

Avantages totaux (VA) $591,366 $455,750

Total (VAN) $299,570 $148,109


Il est important de souligner que les valeurs utilisées dans la structure TEI sont basées sur les entretiens approfondis réalisés auprès des responsables de neuf entreprises, et de l'entreprise composite illustrée et créée par Forrester. Forrester n'émet aucune hypothèse concernant le retour sur investissement potentiel dont peuvent bénéficier d'autres entreprises. Forrester conseille fortement aux lecteurs de cette étude d'effectuer leurs propres calculs, en s'appuyant sur la structure d'évaluation fournie dans le rapport, pour déterminer la pertinence d'un investissement dans Microsoft Exchange 2010.


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Conclusions de l'analyse Les entretiens approfondis de Forrester avec les clients de Microsoft Exchange 2010 ont permis de soulever quelques observations importantes. Sur la base des informations collectées au cours des entretiens avec les clients utilisant la version actuelle de Microsoft Exchange 2010, Forrester a pu constater que les entreprises concernées peuvent réaliser des avantages perceptibles, dont une réduction des coûts dans les domaines du stockage, de la haute disponibilité, de la messagerie vocale, des systèmes de sauvegarde, mais aussi une diminution des appels au service d'assistance, une réduction des frais de mobilité, ainsi qu'une meilleure sécurité des communications et une simplification des questions de conformité et de réglementation.

L'analyse financière fournie dans le cadre de cette étude illustre la manière potentielle dont une entreprise peut évaluer la proposition de valeur de Microsoft Exchange 2010. Sur base des informations collectées au cours des neuf entretiens approfondis, Forrester a calculé un retour sur investissement de trois ans s'élevant à 48 % pour l'entreprise composite, avec un délai de récupération de moins de six mois. Toutes les estimations finales sont ajustées au risque pour intégrer les incertitudes potentielles dans le calcul des coûts et des avantages.

Sur la base de ces découvertes, les entreprises qui envisagent l'implémentation de Microsoft Exchange 2010 peuvent visualiser les économies et les avantages réalisés dans le cadre de leur productivité. La structure TEI permet à un grand nombre d'entreprises de découvrir le potentiel de l'analyse de rentabilité irréfutable d'un tel investissement.


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Annexe A : Présentation de l'impact économique total ou TEI (Total Economic Impact™) TEI est une méthodologie développée par Forrester Research qui permet d'améliorer les processus technologiques décisionnels d'une entreprise et d'aider les fournisseurs à renseigner leurs clients sur la proposition de valeur de leurs produits et de leurs services. La méthodologie TEI permet aux entreprises de démontrer, de justifier et de réaliser la valeur tangible des initiatives informatiques, à l'attention de la direction ou des parties prenantes de leur entreprise.

La méthodologie TEI est constituée de quatre composants permettant d'évaluer la valeur d'un investissement : avantages, coûts, risques et adaptabilité. Dans le cadre de cette analyse, l'impact de l'adaptabilité n'a pas été quantifié.

Avantages Les avantages représentent la valeur fournie à l'entreprise, tant aux services informatiques qu'aux divisions commerciales, par le produit ou le projet proposé. Il arrive souvent que les exercices de justification d'un produit ou d'un projet se limitent aux coûts et aux avantages réalisés dans le domaine informatique, laissant peu de place à l'analyse des effets de la technologie sur l'ensemble de l'entreprise. La méthodologie TEI et le modèle financier résultant placent le calcul des profits et des coûts sur un même pied d'égalité, ce qui permet de procéder à l'examen complet des effets de la technologie concernée sur l'ensemble de l'entreprise. Le calcul de l'estimation des avantages réalisés nécessite un dialogue préalable avec l'entreprise concernée, indispensable pour comprendre la valeur spécifique créée par le produit. De surcroît, Forrester requiert une ligne d'imputabilité clairement définie entre les mesures et la justification des avantages réalisés à la fin du projet. Ceci permet aux avantages prévisionnels d'être directement imputées au résultat net.

Coûts Les coûts représentent l'investissement nécessaire à la capture de la valeur ou des profits du projet proposé. Le service informatique et les divisions de l'entreprise peuvent s'exposer à des coûts de main d'oeuvre à temps plein, la rémunération de sous-traitants ou l'acquisition de matériaux. Les coûts considèrent tous les investissements et toutes les dépenses nécessaires à l'acquisition de la valeur proposée. De surcroît, la catégorie de coût des TEI capture les coûts incrémentiels de l'environnement existant pour les frais réguliers associées à la solution. Tous les coûts doivent être reliés aux avantages réalisés.

Risques Les risques mesurent l'incertitude quant aux estimations des avantages et des coûts de l'investissement. L'incertitude est mesurée de deux manières : la probabilité d'égalité entre les estimations de coûts et d'avantages et les projections initiales, et la probabilité de mesure et de suivi des estimations au fil du temps. TEI applique une fonction de densité de probabilité, appelée « distribution triangulaire » des valeurs entrées. Au minimum, trois valeurs sont calculées afin d'estimer l'étendue des coûts et des avantages.


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Adaptabilité Selon la méthodologie TEI, les avantages directs représentent une partie de la valeur d'investissement. Ils constituent généralement le principal moyen de justifier un projet. Toutefois, Forrester considère que les entreprises devraient être capables de mesurer la valeur stratégique d'un investissement. L'adaptabilité représente la valeur qu'il est possible d'obtenir dans le cas d'un investissement supplémentaire ultérieur, en plus de l'investissement initial. Par exemple, l'investissement dans la mise à jour d'une suite d'outils de productivité au niveau de l'entreprise peut déboucher sur une plus grande standardisation (et efficacité) et réduire les coûts associés aux licences. Néanmoins, une fonction incorporée de collaboration peut entraîner un niveau de productivité plus élevé lorsqu'elle est activée. Elle ne peut être utilisée qu'après un investissement supplémentaire en formation au moment opportun. Cependant, la possibilité de profiter de cet avantage a une valeur actualisée qu'il est possible d'estimer. Le composant Adaptabilité de la méthodologie TEI quantifie cette valeur.


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Annexe B : Glossaire Taux d'escompte : taux d'intérêt utilisé dans l'analyse du flux de trésorerie pour prendre en compte la valeur de l'argent à un moment donné. Bien que la Banque centrale établisse le taux d'escompte, les sociétés définissent souvent leur propre taux d'escompte en fonction de leur environnement d'activité et d'investissement. Forrester se base sur un taux d'escompte annuel de 10 % pour cette analyse. Les entreprises utilisent généralement des taux d'escompte allant de 8 à 16 % en fonction de leur environnement actuel. Il est vivement conseillé aux lecteurs de consulter leur service financier pour déterminer le taux d'escompte le plus adapté à leur entreprise.

Valeur actualisée nette (VAN) valeur actuelle des flux de trésorerie futurs (escomptés) à un taux d'intérêt donné (taux d'escompte). Une valeur VAN positive pour un projet indique habituellement que l'investissement doit être réalisé à moins que la valeur VAN d'autres projets ne dépasse celle-ci.

Valeur actualisée (VA) : valeur actuelle des estimations de coûts et d'avantages (escomptées) à un taux d'intérêt donné (taux d'escompte). La valeur VA des coûts et des avantages est intégrée à la valeur actualisée nette totale des flux de trésorerie.

Délai de récupération : point d'équilibre d'un investissement. Il s'agit d'un point auquel les avantages nets (avantages minorés des coûts) sont équivalents à l'investissement ou au coût de départ.

Retour sur investissement (RSI) : mesure du retour attendu d'un projet en pourcentage. Le RSI est calculé en divisant les avantages nets (avantages minorés des coûts) par les coûts.

Remarque sur les tableaux des flux de trésorerie Vous trouverez ci-dessous une remarque concernant les tableaux des flux de trésorerie utilisés dans le cadre de cette étude. La colonne de l'investissement initial contient les coûts supportés à « l'instant 0 » ou au début de l'année 1. Ces coûts ne font l'objet d'aucun escompte. Tous les autres flux de trésorerie de l'année 1 à l'année 3 sont escomptés au taux du Tableau 2 à la fin de l'année. La valeur actualisée (VA) est calculée pour chaque estimation du total du coût et de l'avantage. Toutefois, le calcul de la valeur actualisée nette (VAN) nécessite que les tableaux de synthèse contiennent la somme de l'investissement initial et des flux de trésorerie escomptés de chaque année.


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Annexe C : À propos du chef de projet Amit Diddee, consultant

Amit Diddee est un consultant spécialisé en conseils liés à la méthode TEI de Forrester. La méthodologie TEI est basée sur les processus de mesure et de communication des valeurs des décisions et des solutions, tant informatiques que commerciales. Elle fournit également une analyse de rentabilité basée sur les coûts, les avantages, l'adaptabilité et les risques des investissements. Amit est spécialisé dans le développement de modèles analytiques financiers complexes et dans l'élaboration de systèmes destinés à aider les clients à résoudre les défis professionnels liés à la justification financière de leurs investissements.

L'expérience professionnelle d'Amit englobe une grande variété d'industries et de domaines fonctionnels. Avant de travailler chez Forrester, Amit était consultant chez Monitor Group, où il conseillait les chefs d'entreprise de Fortune 500 concernant des projets à fort chiffre de ventes, basés sur les stratégies d'entreprise et de développement, le marketing et les ventes, l'informatique et l'amélioration des performances. Avant d'intégrer l'équipe de Monitor Group, Amit travaillait sur des projets d'amélioration de processus de compatibilité électromagnétique, destinés à augmenter la satisfaction des clients et la productivité. Il a également occupé le poste de premier analyste technique chez Business Forecast Systems, où il a dirigé les services de conseil de gestion de la demande et de chaîne logistique.

Amit est titulaire d'une licence en neurosciences et en psychologie de l'Université Brandeis et d'un master spécialisé en informatique, avec une spécialisation en découverte de connaissances et d'exploration de données de Worcester Polytechnic Institute.

préparé pour microsoft corporation novembre 2009 analyse...

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