propose paris rapport de stage

PROPOSE PARIS

Solutions d'aménagement d'espace originales. Les artisans de vos projets d'architecture haut de gamme. Problématique : Comment Internet impact sur l’architecture d’intérieur de luxe en France ?

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Épigraphe

« Consommer du luxe, c’est consommer à la fois un produit, une légende ou un mythe, une tradition, des savoir-‐faire et un rite d’usage »

Gilles LIPOVETSKY, philosophe

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Table des matières Remerciements 4 Synthèse Managériale

• Présentation de l’entreprise 6 • Ma mission au sein de l’entreprise 8 • Ma problématique 9 • Explication synthétique des causes et des préconisations 10

Introduction générale 11

Propose Paris et son environnement

1. Analyse Externe du luxe et d’internet en France 1.1. Environnement économique de l’architecture de luxe 13 1.2. Psycho-‐sociologie du luxe 15 1.3. Internet pour des produits de luxe

Les Habitudes des consommateurs 18 Les Profils de consommateurs 21

2. Analyse Interne de le Start Up Propose Paris 2.1. Description de la structure

La société 22 L’équipe 23 La concurrence 24 Les enjeux 24

2.2. Le fonctionnement 26

3. RESUME : SWOT 27 4. Problématique 28 5. Préconisations et solutions opérationnelles 30

Conclusion 31 Annexes 34 Bibliographie 35

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Remerciements Avant toute chose, je tiens à remercier les personnes qui se sont impliquées de différentes façons dans la réalisation du stage que j’ai effectué. Je remercie tout particulièrement Tancredi Pouliquen, gérant de chez Propose Paris, pour m’avoir accueillie comme stagiaire cette année. Ce fut une année fabuleuse où j’ai vraiment appris professionnellement et sur moi même. Il a su m’a apporter les conseils théoriques et pratiques nécessaires, qui m’ont permis de mener à bien les différentes missions qu’il m’a confié tout au long de mon stage. Je l’admire pour sa patience et je le remercie vraiment de m’avoir fait partager sa passion et son expérience. Enfin, je tiens à exprimer toute ma gratitude et mes remerciements à l’équipe pédagogique de l’IFAG PARIS pour l’enseignement qu’ils m’ont apporté pendant cette année, qui ma servi dans mon stage et me servira dans mes prochaines années d’étude.

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Synthèse Managériale 4

Présentation de l’entreprise

L’agence de Propose Paris est une petite Startup où travaillent deux personnes : Tancredi Pouliquen, qui est architecte d’intérieur, et Marco Lobina, PDG de la très renommée marque italienne de revêtements décoratifs en résine, REZINA®. Tancredi est le gérant, il contrôle si les travaux ont éte correctement réalisés lorsqu’il y a un litige entre l’architecte, les entreprises et les clients.

Cette année, Tancredi était le seul à travailler dans la Startup, avec moi sa stagiaire. Un mois avant la fin de mon stage, le gérant a prit une de ses amies en associée. Olga, pour travailler avec la Russie et s’occuper du chantier DIOR à Moscow qui se déroulera au mois de septembre.

Le showroom se trouve 7, rue Charlot, à Paris dans le troisième, en plein cœur du marais.

Tancredi Pouliquen et Marco Lobina, ont décidé d’offrir aux professionnels de l’architecture et de la décoration, des services sur-‐mesure en matière de pose de revêtements (résine décorative, carrelages), de réalisation et pose d’huisseries, de menuiseries, de cuisine et salle de bains, de réalisation et d’éléments sur mesure en Corian®.

Tancredi n’a pas d’horaires de travail précis. Le travail se fait au showroom, pour réaliser les documents graphiques et administratifs, mais surtout à l’extérieur, sur les chantiers, quand il faut surveiller des travaux ou rendre visite à des

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clients. Il arrive parfois qu’il travaille tard, plus de dix heures par jour, et même le week-‐end.

Ceux sont les aléas de la profession libérale, il est son propre patron, donc il prend des vacances quand il peut, généralement au mois de décembre une semaine, quand beaucoup d’entreprises sont fermées et que les chantiers sont stoppés.

Propose-‐Paris s’adresse plus particulièrement, aux architectes, architectes d’intérieur, et décorateurs comme le prestataire incontournable de leurs projets haut de gamme, qu’il s’agisse de résidences privées, d’hôtels, de restaurants, boutiques ou sièges sociaux.

La société Propose-‐Paris a aussi sélectionné quelques marques italiennes confidentielles, réputées pour leur savoir-‐faire et leur créativité, dont elle en assure la distribution.

La société s’appuie sur sa propre équipe de poseurs, artisans hyper qualifiés, formés auprès de compagnons italiens et agréés par la marque Rezina, qui assureront la réalisation, la coordination et le suivi du chantier.

Bar et mur en Komon Natura : 300x900

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Ma mission au sein de l’entreprise

Propose-‐Paris commercialise et met en œuvre des solutions d’aménagement haut de gamme personnalisables. Ma mission consistait à assister et soutenir le gérant, Tancredi Pouliquen, pour toute la partie administrative et commerciale de l’entreprise. Pour cela, j’ai dut l’aider au développement du chiffre d’affaires via 2 principaux axes, la partie marketing et commercial et l’autre partie administrative.

Mon poste ne consistait pas en une seule tache à réaliser mais en une multitude de choses à gérer au quotidien. Chaque jours mon travail était différent. Je fus totalement autonome, polyvalente avec pleins de responsabilités.

Pour la partie marketing direct, j’ai dans un premier temps, identifié les cibles potentielles, et créé un fichier prospect et e-‐mailing (voir annexe). Puis, dans un second temps j’ai promus Propose Paris sur les salons professionnels, grâce aux supports publicitaires que j’avais créé (brochures et échantillons). La mise à jour sur réseaux sociaux comme PINTEREST était aussi faite par mes soins.

Dans la majeure partie du temps, mon travail fut d’occuper le poste de commercial, avec une grande partie de prospection clientèle, phoning et relances téléphoniques, à partir de mon fichier sourcing client (voir annexe). Je mettais souvent à jour les fichiers clients, que j’ai créés. J’assurais aussi les rendez-‐vous clients, que j’avais décroché au préalable durant ma prospection. J’ai beaucoup apprécié cette partie de la négociation commerciale et de la réalisation de devis personnalisés avec le suivi opérationnel de la relation client (B TO B et B TO C), et gérer quotidiennement le portefeuille d’abonnés.

Je dus aussi effectuer la partie administrative, du showroom, traiter les demandes clients et gérer les ouvertures de comptes (conseils, informations sur les conditions de vente, prix, délais, devis personnalisés). C’était aussi traiter les

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commandes clients (de A à Z, de la saisie à la livraison), et toute la partie gestion et suivi de la facturation, des avoirs et des litiges en cas de réclamation. Je devais donc en permanence assurer l’interface logistique entre l’entrepositaire et les clients, et ensuite, analyser les ventes.

Tancredi était très souvent occupé, j’ai donc pu bénéficier d’une autonomie qui s’est déroulée formidablement (j’avais au préalable reçu une formation de qualité). J’ai eu besoin de mon esprit pragmatique, ouvert. J’ai su faire preuve de beaucoup d’initiatives.

Notamment dans la résolution des problèmes, j’ai en effet, été confronté à plusieurs sortes de problèmes que j’ai pu suivre jusqu’à leurs résolutions. Ce sont des problèmes très particuliers qu’il faut traiter individuellement. J’ai par exemple dut faire face à une cliente qui n’était pas satisfaite de la couleur de son sol, trop jaune moutarde à son gout, c’étaient des carreaux en pierre de lave émaillée, l’effet rendu devait être un voile jaune avec des taches qui laissaient apparaître la pierre de lave, au lieu de cela il était uniformément jaune moutarde. Comme c’est un travail artisanal on ne peut savoir les effets que la pierre prendre en cuisant.

J’ai pu développer une réelle sensibilité pour les produits hauts-‐de gamme et j’ai même eu la chance de plancher pour designer les nouvelles collections de carreaux, ce fut incroyable.

Ce stage qui s’est déroulé de début décembre 2014 à mi-‐juillet 2015, fut mon expérience la plus enrichissante de ma vie.

Mon espace de travail :

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Synthèse Managériale

Ma problématique

Problématique : Comment Internet impact sur l’architecture d’intérieur de luxe en France ?

Depuis sa création en janvier 2012, la Startup Propose Paris doit se développer afin de devenir rentable.

Nous travaillons généralement pour des architectes d’intérieur qui eux on une relation avec les clients. Pour optimiser notre activité, il nous faut trouver de nouveaux architectes susceptibles d’être intéressés par nos produits et de nouveaux partenaires proposant des produits différents afin d’avoir une offre plus large.

Pourquoi ce sujet ? Après avoir décidé de m’orienter vers le commerce, un secteur en particulier m’intéressait, me faisait peur, me fascinait : le secteur du luxe surtout en architecture. Ce rapport de stage était une excellente opportunité afin d’apporter une véritable valeur ajoutée à mon profil, en plus des différents travaux que j’ai pu faire auparavant. L’une des questions que je m’étais posée lors de mon stage était de savoir, comment une marque de luxe comme Propose Paris pouvait retranscrire sur Internet l’atmosphère des produits et matériaux qu’elle commercialise ? Cette question originale m’a donné l’idée d’étudier les liens entre Internet et le secteur du luxe en architecture d’intérieur. Synthèse Managériale

Explication synthétique des causes et des préconisations

Depuis le début des années 2010 avec Internet, apparaît un fait relativement nouveau : la recherche d'une clientèle, c’est une véritable épée de Damoclès qui

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pèse sur la tête des jeunes architectes d'intérieur, tout comme sur celle de leurs aînés. En effet, la France compte 29 831 architectes et agréés en architecture inscrits au tableau de l’Ordre fin 2013, donc comment faire pour se démarquer ? Une Startup comme Propose Paris l’a bien comprit : « Internet et le secteur du luxe ! » Internet permet de démocratiser le secteur de l'architecture d'intérieur et donc d’attirer la clientèle dans ce secteur du luxe qui ne connaît pas la crise. En effet, "beaucoup de particuliers pensent à tort qu'ils n'ont pas les moyens d'avoir accès à ces services", Internet leur prouve le contraire. Car en réalité, beaucoup pourraient s’offrir des matériaux haut de gamme ainsi que les services d’un architecte d’intérieur pour rénover son appartement. La preuve en est avec l'éventail de prix très large que Propose Paris à pour ses services de décoration et de conception allant de moins de 1.000 euros pour des sols en résine ; à plus de 50.000 euros pour des sols en pierre de lave émaillé personnalisé (produit de luxe). Salle de bain en Rezina Tessile® :

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PRESENTATION GENERALE Centre d’Intérêt : Le marché pour les produits de luxe Thématique de recherche : L’impact d’Internet sur l’avenir d’une Startup de Luxe comme Propose Paris en France Sujet : Internet et le secteur de l’architecture de luxe français dans le monde depuis les années 2000 Sectoriel : L’architecture de luxe française. Géographique : Etude des consommateurs à l’échelle française. Temporel : Depuis les années 2000, le développement d’Internet dans les foyers. Niché en plein cœur du Marais, à l’abri d’une petite cour calme et verdoyante, le showroom Propose offre aux architectes, aux décorateurs d’intérieur, aux designers, aux professionnels de l’aménagement intérieur un accès direct à un éventail de compositions architecturales et décoratives, d’agencements architecturaux pour les résidences privées, les hôtels, restaurants, boutiques ou sièges sociaux. Chaque ambiance est une combinaison unique de revêtements, matériaux, produits, mis en œuvre ensembles pour un meilleur rendu. Les revêtements ont été posés indépendamment des espaces définis, comme dans le cadre d’une rénovation où les matières se chevauchent, se juxtaposent, dissimulent habilement les huisseries; les époques et matériaux se mêlent et finissent par créer des combinaisons inattendues extrêmement harmonieuses et intemporelles.

Propose-‐Paris, qui a ouvert en 2012 est une structure adossée au fabricant italien REZINA, intervient pour des sociétés de renom, comme DIOR, Yves Saint-‐Laurent, Marionnaud et Nike dans le cadre de leurs projets d’aménagement de boutiques, d’hôtels, sièges sociaux ou d’habitat. Le showroom est situé au 7 rue Charlot 75003, il est possible d’y admirer les produits phares : REZINA®, Rezina Tessile®, Made A Mano.

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4 Analyse Externe du luxe et d’internet en France

Le secteur du luxe en France « Le produit de luxe : un produit ordinaire pour gens «exceptionnels », qui est également un produit exceptionnel pour gens ordinaires. »

1.1. Environnement économique de l’architecture de luxe

Le luxe n’est aujourd’hui plus réservé à une élite. A l’origine, « marques de luxe » et « distribution sélective » étaient étroitement liés, il n’en reste pas moins vrai que depuis les années 2010, le réseau de distribution des marques de luxe tend à s’élargir. En témoigne la présence de nombreuses marques de luxe sur Internet. La crise? Quelle crise? Actuellement le secteur du luxe n’a jamais été aussi pérenne. En effet, c’est un des rares secteurs qui ne connait pas la crise. Bien au contraire, le luxe est toujours en plein essor dans les pays industrialisés et se développe dans de nombreux pays. Il faut savoir que le luxe se définit de plusieurs manières et peut englober aussi bien l’architecture d’intérieur, l’horlogerie, l’oenologie, la joaillerie, l’habillement ou encore l’art de la table.

Figure I : Les secteurs du luxe

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Produit en nombre limité et réservé à une clientèle restreinte, le luxe suscite l’envie et le rêve. Au niveau mondial les premiers clients du savoir-‐faire français sont les Américains, les Japonais et nouvellement les marchés émergents qui s’ouvrent au luxe tels que les BRIC. Le secteur du luxe reste donc florissant pour le marché Français notamment grâce à de nombreux architectes designers prestigieux connus et reconnues mondialement. Parmi lesquelles nous pouvons citer des valeurs sures tels que l'inévitable Philippe Starck qui a signé la renaissance de Baccarat dans l'hôtel particulier de Marie-‐Laure de Noailles… Le luxe est bien sur le meilleur ambassadeur de la France. Historiquement, c’est au 18èmesiècle que le luxe prend son essor, plus particulièrement sous Louis XIV qui crée les premières manufactures de luxe employant des matières nobles. Par la suite, en 1885, Ernest Cognacq fit appel au plus avant-‐gardiste des architectes de l'époque, Frantz Jourdain, pour dessiner la Samaritaine. Depuis le secteur du luxe explose et croit chaque année. Les marques françaises représentent une part importante du secteur du luxe en enregistrant 36% du Chiffre d’affaires mondiale du luxe en 2005. En 2012, le chiffre d’affaires est évalué à 31mK, dont 84% à l’exportation. Pour faire face aux nouvelles tendances de consommation et continuer sur cette voie, les marques françaises ont dû s’ouvrir aux nouvelles technologies en vendant leurs produits via Internet. Leur leitmotiv: la démocratisation du luxe qui permet de toucher une clientèle plus large. Depuis les ventes en ligne de produits de Luxe augmentent de 25% chaque année depuis 2008.

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Cette relation « Internet / Secteur du luxe » est relativement nouvelle et a pris son essor dans des années 2000 avec le boom Internet au sein des foyers. Les réseaux sociaux sont eux aussi devenus incontournables, puisque des millions de fans suivent leur marque de luxe favorite quotidiennement. Face aux nouvelles opportunités et menaces de la mondialisation, les entreprises Françaises doivent adopter de nouvelles stratégies pour séduire une nouvelle clientèle aisée et paradoxalement une clientèle qui fait face à la crise. Toutefois, le marché du luxe a encore de beaux jours devant lui, puisque une croissance de 4 à 5% est estimée dans ce secteur en 2014. Le marché mondial des produits de luxe devrait dépasser le seuil des 250 milliards d’euros en 2015.

1.2. Psycho-‐sociologie du luxe

Le luxe peut-‐être aujourd’hui perçu de différentes manières. Objectivement, par des mots : « haut de gamme », bling, prestige, inaccessible, rareté ou par des objets tels que les œuvres d’art, jetprivé, Porsche. Mais il peut aussi être traduit par une ambiance, un certain état d’esprit et par la recherche de la paix, la santé, l’amour, la qualité de vie. Objet de convoitise, comme sujet de conversation, le luxe est devenu le rêve de la consommation, personne n’en est insensible et tout le monde cherche à y accéder, par l’architecture, le prêt-‐à-‐porter, la gastronomie, les œuvres, les voyages. La définition du luxe n’est plus la même aujourd’hui quelle l’était auparavant.

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Avec la crise, la mondialisation et l’apparition de nouvelles technologies comme Internet, le consommateur a changé dans son comportement, dans sa façon de consommer et dans ses aspirations. Le luxe s’est démocratisé. Malgré tout la marque de luxe possède un imaginaire fort, véhicule des valeurs affirmées, et partage avec le consommateur une certaine idée de l’esthétisme. La personne qui s’offre un produit de luxe achète un « signe », pas de l’ordre du matériel, mais plutôt du paraître. En plus de lui procurer un plaisir personnel, c’est aussi le moyen de montrer un certain statut et un sentiment d’appartenance à un groupe. Selon Alleres (2005), le luxe est composé de trois univers pour segmenter le marché: Figure II : Les trois univers du luxe

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-‐ Le luxe accessible est constitué des déclinaisons des grandes maisons comme « Réflex » réservés à des consommateurs de masse. -‐ Le luxe abordable (ou intermédiaire) produits créatifs, originaux, distribués de manière limité, réservé à des consommateurs aisés par exemple « Propose Paris ». -‐ Le luxe inaccessible se compose d’architectes rares et précieux, se distinguant par l’excellence de leur réputation, réservés à une « élite ». Comme «Je veux du Bang & Olufsen à Versailles», avait exigé John Galliano pour la réalisation de sa première boutique, rue Saint-‐Honoré. Alors pourquoi consommer du luxe ? Comme nous pouvons le remarquer, la consommation de marques de luxe est un moyen d’affirmer sa position sociale, d’affirmer son statut. Le luxe d’hier n’est pas celui d’aujourd’hui et probablement pas celui de demain. Mais l’homme en tant que consommateur distinguera toujours les produits qui le font vivre aux produits qui le distingue ou qui le valorise.

1.3 . Internet pour des produits de luxe

Les Habitudes des consommateurs En architecture d’intérieur, on se rend compte que, le client traditionnel, se déplace au showroom, car il est fidèle a sa marque de produit de luxe son pouvoir d’achat est très important mais il n’est plus le seul consommateur. Toutefois ce consommateur peut détourner le client traditionnel des marques de luxe dont il ne reconnait plus les attributs. Ses clients traditionnel veulent surtout, en venant au showroom, des conseils personnalisés. Cette personnalisation du rapport au client a longtemps été le propre des marques de luxe. Sur Internet, il est évident que cette personnalisation n’est pas aussi poussée. En comparant le site Internet et le showroom on sent cette différence d’ambiance. Aussi, l’un des problèmes majeurs d’un site internet de luxe aujourd’hui est qu’il

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ne se différencie que très peu en termes d’originalité (même design, mêmes fonctionnalités). Le risque est de voir apparaître une différenciation par les prix, ce qui irait à l’encontre du luxe qui se veut un monde où les prix sont élevés. De plus, il apparaît que l’existence du point de vente est primordiale dans l’élaboration d’un projet de luxe, car le client veut voir les matériaux. Il permet aussi de créer un environnement physique où l’expérience et les idées prennent vie. Dès lors, une machine pourrait-‐elle retranscrire cet environnement physique ? Internet est si vaste qu’il permet aussi aux Internautes de trouver des produits de luxe ailleurs que sur les sites institutionnels. Pensons à Reflex.fr, par exemple, un site d’e-‐commerce pour le carrelage, visité par un grand nombre de Français, il propose régulièrement des carrelages des marques les plus prestigieuses à des prix très bas (-‐50%). La fréquence très élevée des ventes banalise ainsi l’achat potentiel d’une grande marque. Notons toutefois que les stocks disponibles sont généralement faibles. La rareté du produit de luxe peut être alors considérée comme préservée. Mais la majorité des sites non institutionnels vendent des matériaux de luxe en provenance de chine. Ils sont l’illustration d’une absence de contrôle de la distribution et des prix de la part des marques. Rareté et prix élevés sont donc difficilement contrôlables sur Internet. Patchwork de carreaux Made A Mano dans une salle de bain parisienne :

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Bien moins qu’une menace, certains commerçant, comme Propose Paris, voient dans Internet un énorme potentiel, une nouvelle façon de penser le luxe. Ils y voient le moyen de se renseigner sur la nouvelle clientèle abondante, de reprendre la main sur une clientèle plus éprise de liberté qu’auparavant. Internet bien loin de banaliser le luxe devient un extraordinaire outil de communication et de connaissance du client. Plus encore, il permettrait d’éduquer le client à la philosophie de la marque bien plus facilement que dans les showroom. C’est pourquoi les architectes d’intérieurs s’attachent aujourd’hui à retranscrire leur créativité dans le design du site et dans son organisation. Le site doit retranscrire l’exceptionnalité de la marque et son prestige. Propose Paris est aussi présent sur des sites comme « Pinterest » avec toujours ce respect de certaines règles comme l’utilisation d’images de qualité, une cohérence entre le design du showroom et celui du site, le recours à de nombreux éléments d’animation pour palier l’absence de rapport humain et enfin un e-‐CRM très développé.

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Les Profils de consommateurs La démocratisation des produits de luxe par Internet, apporte une concurrence croissante, cette concentration du secteur, place la rentabilité au cœur de la stratégie des marques de luxe.

Les commerçants de produits de luxe sont alors obligés d’élargir leur cible pour atteindre plus de monde et proposer une offre plus large à des prix plus abordables tout en voulant conserver la haute sélectivité garante de leur prestige.

Maintenant, lorsqu’on se focalise sur le consommateur de luxe, on peut déceler 8 typologies : -‐ Les libérées: Généralement des femmes totalement décomplexées. Soumises à de grandes pressions, les achats de grandes valeurs agissent comme une libération. -‐ Les technopodes : Jeunes, généralement des étudiants, ils sont accrocs aux Hautes technologies. Leur vie sociale est intense et ne prêtent pas attention à la mode. -‐ Les serial shoppers : généralement des femmes, elles sont hyper branchées et consomment énormément. Le luxe est pour elles un plaisir personnel. -‐ Les flamboyants : Le paraître est fondamental. Le luxe indique leur appartenance « sociale ». -‐ Les intellos rayonnants : Ce sont les plus riches, à la recherche d’un plaisir intense, d’un sentiment unique, rare plus que d’une différenciation. -‐ Les seniors sereins : ils ont du temps et se font plaisir. -‐ Les casaniers : Le luxe est rare, ils ne se sentent pas concernés. -‐ Les nantis : le luxe est une tradition. Très classique ils s’attachent à la qualité et au prix dans leur consommation.

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Dans un contexte où le consommateur est épris de liberté et d’autonomie dans ses choix, Propose paris ne doit pas tenter de dicter au client ce qu’il doit faire. Il doit re-‐légitimer son pouvoir sur le consommateur en en faisant un véritable initié de l’entreprise. Le site Propose Paris est un véritable support de communication auprès du client, il apporte les preuves d’authenticité du produit et sur les rites de fabrication. Les artisans émaillent un chaque carreaux à la main avec la technique du pochoir :

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Le site répond à plusieurs critères pour rester dans le domaine du Luxe: -‐ Ils se concentrent sur l’image de la marque (via les images des différents chantiers réalisés) -‐ Ils proposent une expérience en ligne : en ayant la possibilité de prendre un rendez-‐vous avec le gérant. Propose Paris ne distribuent pas tous ses produits sur le Net mais seulement une partie bien précise, pour le reste il faut venir au showroom ce qui permet de faire de la vente additionnelle. Au final, Propose Paris ne considère pas Internet comme un simple outil de vente mais comme un moyen de créer une relation avec le client. Made A Mano notre partenaire exclusif sur Pinterest :

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2 Analyse Interne de le Start Up Propose Paris

2.1. Description de la structure

La société

La société Propose Paris, SARL au capital de 30 000€, a débuté son activité en juillet 2012. Elle emploie à ce jour, juste moi, unique stagiaire, le gérant étant Tancredi Pouliquen. Pour réaliser tous les chantiers nous faisons appel à des entreprises sous traitante. Le chiffre d’affaire moyen par chantier de la startup est de 20 000 euros et augmente au fur et à mesure que l’entreprise développe son portefeuille client. Propose Paris, a réalisé d’énormes chantiers cette année, un magasin DIOR Avenue Montaigne. Actuellement elle réalise plusieurs boutiques à Londres, et à partir de janvier, toujours pour DIOR, elle va rénover un magasin à Moscow !! Elle connaît donc actuellement une forte croissance. Sur chaque projet, la société se rémunère sur la matière première et pour Rezina sur la pose en plus. Le site Propose Paris est accessible uniquement en Français et nos deux principaux partenaires on leurs site en deux langues, Anglais et Italien. La startup est basé à Paris, c’est le lieu ou nous avons la plupart de nos chantiers, mais à partir de juin 2015 nous réalisons des chantiers dans le monde entier. Ceci permet de s’étendre à l’international et de toucher une clientèle toujours plus importante. Le catalogue que propose Propose Paris est plus un carnet de tendance composé d’environ 2000 sortes de carrelage. La particularité de Propose Paris est d’être sur un secteur de niche avec des partenaires exclusifs, des produits de très grande qualité, et surtout d’avoir une communication directe entre l’acheteur et Propose. En effet, le service qu’offre la société permet de prendre du temps avec chaque client individuellement. Tancredi leur fait jusqu'à vingt échantillons pour un projet.

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Propose Paris sert d’intermédiaire entre l’architecte et le chef de chantier.

L’équipe

Cette année j’étais la seule stagiaire et salariée, pour permettre le bon fonctionnement de l’entreprise,

Pour les différentes taches Propose faisait appel à de la sous traitance :

L’administration et les ressources humaines : elles sont gérées par le gérant Tancredi. Il exerce également d’autres activités telles que les négociations, la réalisation de chantier, etc.

Le service informatique : Yannic était un informaticien, celui qui a fabriqué et fait fonctionner le site web. Il intègre les textes et/ou photographies de produits à mettre en avant. Si le showroom à un problème il fait appel à lui c’est un consultant.

Le service marketing et artistique : est géré par une consultante qui s’occupe des visuels alimentant et décorant le site Internet et photographie les produits destinés aux ventes thématiques. Elle s’occupe aussi des insertions dans la presse professionnelle.

Le service client : est réalisé par moi la stagiaire ainsi que par Tancredi.

La logistique: idem.

La concurrence

Propose Paris connaît de nombreux concurrents, notamment deux suédoises qui ont montée une entreprise concurrente de Made A Mano Italie en appelant leur site Made A Mano.com. Ces deux suédoises sont donc en procès avec la Startup.

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Tout est copié dans leur site, elle utilise aussi de la pierre de lave mais qui ne vient pas d’Italie, tout le travail de l’émaillage à la main, est fait en impression numérique. Elles ont tout copiés même les motifs de carreaux. Leur produit est aussi plus cher à la vente. Mais Propose à surtout des concurrents indirects car elle se place sur le secteur de l’architecture d’intérieur très vaste, surtout maintenant avec toutes les émissions de télévision et de décoration d’intérieur. Mais elle est sauvée car elle se place sur un secteur de niche, avec des produits totalement personnalisables et une qualité inégalable. Ses deux principaux partenaires sont ses associés, et des distributeurs exclusifs, elle ne craint donc pas de se faire concurrencer sur ce secteur. Sa notoriété joue un rôle très important dans l’esprit des consommateurs. C’est pourquoi Propose Paris se différencie grâce à des chantiers pour des grandes maisons de Luxe. Ces partenaires sont uniquement des Italiens, réputés pour leur qualité au travail. Les enjeux

Propose Paris a besoin d’enrichir sa base clients afin d’accroître ses chantiers mais aussi de fidéliser une clientèle déjà existante, comme DIOR qui lui donne des chantiers un peu partout à travers le monde. L’expansion de l’utilisation d’Internet et du goût pour le luxe permet à l’entreprise de profiter de ces nouvelles tendances et de développer à partir de celles-‐ci de nouvelles offres et de nouveaux concepts pour ses clients. L’obstacle principal de Propose Paris est évidemment son besoin de reconnaissance sur Internet car c’est encore une Startup. Ses entreprises concurrentes touchent une plus vaste clientèle car elles ont eu le temps de se créer une bonne image de marque, de passer à la télévision.

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2.2. Le fonctionnement Alors chez Propose Paris concrètement, comment ça marche? Comme pour tous les architectes d’intérieur, soit on se déplace au showroom voir les créations. Soit on commande sur le site, après s’être inscrit sur le site en se créant un compte à son nom, et on peut aussitôt poser ses questions, pour commander pas la suite. Le site Propose Paris montre les ambiance réalisable et pour vraiment commander choisir son motif et sa couleur il faut aller sur le site de nos partenaires : Madeamano.it et Rezina.it Il est possible d’acheter via internet ses carreaux en pierre de lave, avec un visuel de chaque motif et couleurs (voir Madeamano.it) et de les faire poser par un carreleur. Ou sinon, Propose Paris fournit une main d’œuvre pour la pose des sols et mur. Pour la Rezine la pose est forcement obligatoire. La startup a environ 23 000 couleurs de résine disponible avec plusieurs effets possibles c’est donc un choix immense et totalement personnalisable, pour chaque client. L’entreprise fait aussi bien des projets pour le public que pour le privé. Elle mène l'architecture d’un DPLG, à son terme, dans le détail rationnel et poétique, en jouant avec les espaces, la lumière, la couleur, le mobilier, les équipements, les objets et l’individualité de l’occupant, afin de créer des lieux non seulement opérationnels et confortables, mais qui reflètent aussi la personnalité du commanditaire. Pour notre partenaire Rezina, l’entreprise n’a pas de prix fixe, le prix varie en fonction du nombre de mètres carrés du support sur lequel on va venir poser la résine. Les prix sont généralement comprit entre 80 et 220 euros par mètre carré.

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Pour Made a Mano qui est spécialisé dans la pierre de lave, dans le showroom il y a un catalogue de prix approximatifs. Conscient des prix élevés de sa matière première la pierre de lave, ils ont décidé de se diversifier en proposant une alternative comme support, à savoir la terre cuite (terracotta). Ainsi, cette matière première moins onéreuse que la pierre de lave permet à Propose de toucher un plus grand nombre de client et aussi rentrer dans le budget de beaux projets.

Pour établir un prix HT pour une surface donnée, il suffit de multiplier le nombre de m² de la surface par le prix au m², la liste de prix n’a pas le droit de sortir du showroom. En général, il y a une remise de 15% pour les professionnels (selon le client et la situation, le pourcentage s’apprécie différemment.

Cette liste de prix Made a Mano est un peu secrète, et elle n’est jamais envoyé au client : on peut leur communiquer les prix qui les intéressent via le site internet, par téléphone ou lors de leur visites au showroom, mais ne jamais envoyer la liste complète car les prix varient en fonction de la typologie de chantier!

Les clients peuvent acheter des carreaux à l’unité (bien évidemment dans la limite du raisonnable : On ne prend pas de commande inférieure à 1m² !). Les clients peuvent aussi nous commander des sous de plats, aves les motifs préalablement choisis sur le site par exemple.

Les délais de commande sont de 5 semaines et rajouter 2 semaines si on souhaite un échantillon. Mais quand un client est pressé et ne peut pas attendre les délais de Made a Mano, il a la possibilité de commander parmi le surplus dont dispose Made a Mano.

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SWOT Opportunités/Menaces sur le marché de l’architecture de luxe Français

Forces/Faiblesses de l’entreprise Propose Paris Opportunités Menaces

-‐ Croissance perpétuelle -‐Nouveaux Marchés émergents

(mondialisation) -‐Exportation de l’architecture de luxe

Francais -‐Image de savoir-‐faire Français

-‐Matière de qualité -‐Image de rêve

-‐Explosion des nouvelles technologies -‐Produit de qualité supérieur

-‐Demande qui explose

-‐Concurrence très développée -‐Explosion du nombre d’architectes et

décorateurs en France -‐Budget indécent en période de

récession -‐Cible limitée

Forces Faiblesses -‐Cible étendue (Chantier Russie, EU,

Arabie…) -‐Luxe plus accessible, démocratisation

du luxe -‐Vente par Internet

-‐Qualité produit, personnalisation -‐Service après-‐vente

-‐Fidélisation -‐Peu de concurrence directe

-‐Délais un peu long (environ 5 semaines)

-‐Concurrence qui se développe de plus en plus

-‐Site à développer (photos, videos projets…)

-‐traduire le site Anglais, Italien, Russe. -‐création de nouveaux motifs

Facteurs Clés de Succès : -‐ Produit unique, totalement personnalisable

-‐ Image du luxe (chantier avec DIOR) -‐ Accessibilité du luxe (plusieurs matériaux possibles en

fonction du budget)

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4 Problématique

Propose Paris commercialise et pose des matériaux de luxe totalement personnalisables. Les produits que l’entreprise propose sont introuvables sur le marché, d’une qualité exceptionnelle, et pourtant la startup n’a pas énormément de chantier. Mon travail tout au long de ce stage fut de trouver en permanence de nouveaux clients ainsi que des chantiers. Pour cela, je me suis rendu compte de l’importance d’internet et de sa force. Les clients ne veulent plus se déplacer, ils n’ont plus le temps, il leur faut donc pouvoir les attirer grâce au site. Leur prouver la qualité de nos produits, être crédible, les transporter dans un autre univers…. Il en découle alors la problématique suivante :

« Comment Internet impact sur l’architecture d’intérieur de luxe en France ? »

5 Préconisations et Solutions opérationnelles

Avoir une forte présence sur Internet

La vente en ligne de produits de luxe est possible et non dangereuse pour l’image de la marque si une « webmosphère » prestigieuse est créée répondant à quelques caractéristiques précises.

L’expérience au showroom est indispensable à l’appropriation d’une marque de luxe, à la reconnaissance de ses valeurs. Les cinq sens y sont mobilisés. L’entrée dans le showroom est un voyage au cœur de la marque Propose. Mais cette expérience peut-‐elle être retranscrite sur Internet,

Il va falloir retranscrire cette ambiance unique, faire ressentir une émotion aux futurs clients à travers un écran. C’est vrai que l’on imagine difficilement une

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expérience aussi complète sur Internet.

Pour communiquer les valeurs de Propose Paris à l’aide d’Internet (et ainsi ne pas affecter l’image de marque), il est nécessaire de parvenir à retranscrire ce que l’on peut vivre d’exceptionnel au showroom.

Internet doit permettre d’effectuer un voyage, un parcours au sein de l’ambiance Propose Paris, de ressentir des émotions à travers la mobilisation des cinq sens. La visite du site Internet doit être, au même titre que la visite du showroom, avant tout une expérience avant d’être une visite mercantile afin de s’imprégner de la marque et l’estimer.

Développer et traduire le site

Le site internet de Propose Paris doit retranscrire l’atmosphère du showroom (ou webmosphère prestigieuse) si importante dans l’acte d’achat des produits de luxe. Il ne faut pas hésiter à investir même si l’expérience vécue dans le showroom joue un grand rôle dans la perception de la marque comme luxueuse. Pour certain Internet ne permet pas de recréer cet univers, notamment parce que l’interaction existant au showroom est limitée à celle avec l’ordinateur dans le cas d’Internet.

En réalité on peut créer une « webmosphère » de prestige caractérisée comme suit :

-‐ Images de grande qualité captant l’attention du consommateur,

-‐ Interface design et innovant, procurant du plaisir lors de la navigation contrairement aux sites traditionnels,

-‐ Présentation des produits de manière complète, fonctionnelle et interactive.

-‐ Présentation des produits de manière experte, mise à jour, avec des conseils, un regard sur l’histoire du produit.

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-‐ Accès à un e-‐CRM efficace et rapide pour accompagner le client dans ses achats. Un processus d’achat en un nombre de clic minimum.

La plateforme doit être multilingue, cohérence entre design du showroom et le design du site. Il doit contenir aussi des éléments récents toujours en mouvements et de son pour compenser l’absence de contact humain.

Tous ces éléments, une fois réunis permettent d’envisager la vente en ligne de matériaux de luxe sans altérer l’image de marque de Propose Paris.

Continuer sur une banalisation des matériaux

Propose dispose d’attribut qui à première vue sont totalement opposés à ceux d’Internet. Là où le luxe est rareté, sélection, Internet est ouvert à tous, sans contraintes. Toutefois, Internet est un excellent outil de communication pour Propose Paris, il permet la création de base de données et d’une vitrine permanente. En revanche, Internet ne permet pas d’atteindre les personnes âgées (pourtant grandes consommatrices de produits de luxe) car elles n’utilisent pas se media. Morceau de crédence et salle de bain en Made A Mano :

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Conclusion Internet est un outil incroyable, mais pour l’architecture de luxe je trouve qu’il ne remplacera jamais un showroom… Car en architecture, surtout dans le secteur du luxe, il y a une grande part de rêve qui mobilise l’imaginaire. Les clients ne pourront jamais vraiment investir en voyant uniquement les matériaux sur le site Internet. Car le fait d’être devant une machine ne permet pas le rêve et l’imaginaire. En architecture les cinq sens sont nécessaires pour faire un choix, il faut toucher les différents matériaux, sentir leurs chaleurs, voir leurs couleurs en fonction de la lumière. Internet est aujourd’hui utilisé par le showroom, il fait de la publicité, mais ce n’est pas un outil de distribution. Le gérant Tancredi et les clients restent d’ailleurs un peu sceptiques sur son utilisation. On peut certes y voir un outil de communication, mais de là à y voir un véritable outil de distribution, le chemin à parcourir est encore long. Internet reste quand même un excellent moyen de créer une interactivité entre le consommateur et la marque. Notamment avec le partage de photo, il faudrait aussi mettre en avant sur le site Propose Paris les marques de luxe avec lesquelles Propose a travaillé. Statistiquement l’acte d’achat du consommateur de produit de luxe est plus réfléchi qu’auparavant. C’est pour cela qu’un site internet même dans le secteur du luxe, devient indispensable, il permet de créer de l’envie, de promouvoir de nouveaux matériaux qui pourrait attirer une nouvelle clientèle. L’interactivité possible avec Internet permet aussi l’établissement d’un discours à double sens entre le showroom et le consommateur. Une relation se crée et permet d’orienter le consommateur. Internet permet également de capter des clients aux différents profils, dont les attentes en terme de luxe sont nouvelles et différent des clients traditionnels. (les fun seeking et les « me too » vs. « Les connoisseurs » et les « status seeking ».).

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ANNEXES ANNEXES 1 Exemple appel téléphonique pour mise à jour des contacts :

Bonjour, j’aurais souhaité parler à la personne qui collecte les informations sur les nouveaux matériaux s’il vous plaît ?

Je me présente, je m’appelle Marie-‐Hermine et je suis assistante commerciale de la société Propose-‐Paris, qui commercialise et pose les résines décoratives de chez REZINA, je ne sais pas si vous connaissez ?

Je me permets de vous contacter aujourd’hui car j’aurais souhaité vous présenter la collection REZINA Tessile, présentée récemment à Maison & Objets, c’est une résine décorative qui permet de recouvrir de tissu, n’importe quel support ou matériau.

Les avantages de la résine décorative sont multiples : c’est un matériau qui couvre tous les types de support de manière homogène sans dépose de l’existant. C’est un produit extrêmement résistant (même dans des zones de fort passage), totalement imperméable qui ne fissure pas. Par ailleurs, la vaste gamme REZINA autorise tous les effets : béton ciré, ciment, lisse brillante ou mat, spéciale boiseries ; le choix des couleurs est infini …. Le concept n’est pas très parlant au téléphone donc ce que je vous propose c’est qu’on prenne rdv pour que vous puissiez venir voir ce que ça donne en vrai. Nous avons un showroom dans le marais, rue Charlot ou on expose tous les matériaux que nous vendons et posons.

Ø Quelles seraient vos disponibilités ?

SI REPONSE NEGATIVE : Ce que je peux vous proposer c’est que je me déplace, comme ça je pourrais vous montrer les différents échantillons que nous avons et vous donner plus de renseignements sur ce produit.

SI REPONSE NEGATIVE : Ce que je vais faire alors c’est vous envoyer un catalogue de nos produits comme ça vous pourrez vous familiariser avec les produits et si vous êtes intéressés revenir vers nous. Pouvez-‐vous me donner votre adresse mail svp ?

Je me permettrais de vous appeler d’ici la semaine prochaine une fois que vous aurez eu le temps de prendre connaissance des brochures (ou de nos produits) afin de pouvoir répondre à vos éventuelles questions ou si vous souhaitez convenir d’un rdv pour avoir l’occasion de voir des échantillons (ou bien même passer au Showroom). (C’est toujours mieux de voir le produit de manière concrète pour s’en faire une idée).

è Demander le nom de la personne (et si possible le numéro de sa ligne directe).

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ANNEXE 2

SEMAINE TYPE

LUNDI MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDI

09h00 récapitulatif recherches projet

projet Recherche Stagiaire

Recherche Stagiaire

Recherche Stagiaire 09h30

10h00 Phoning

Architectes Phoning

Architectes Phoning

Architectes Phoning

Architectes Phoning

Architectes 10h30 11h00 11h30 Epurer

fichier architecte

Epurer fichier architecte



Epurer fichier architecte 12h00

12h30 pause déjeuner

pause déjeuner pause déjeuner pause dejeuner pause dejeuner

13h00 13h30

Assistanat Assistanat Assistanat Assistanat Assistanat 14h00 14h30

Phoning Architectes

Phoning Architectes

Rendez-‐vous Architectes

Rendez-‐vous Architectes

Rendez-‐vous Architectes 15h00

15h30 16h00 Fichier

assistanat à développer

Fichier assistanat à développer



Fichier assistanat à développer 16h30

17h00

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ANNEXE 3 Je ne vous mets que la première page car le document que j’ai créé fait 20 pages.

Fiche Assistanat (pour les futurs stagiaires)

Organisation interne : Points essentiels

• Quand un architecte souhaite prendre un RDV avec nous pour que ses clients passent voir le Showroom, il faut toujours prendre le numéro de téléphone des clients, sans cela, on ne prend pas de RDV.

• Les différents délais pour délivrer des pièces clients : Un devis doit être établit et envoyé sous 48h maximum, un bon de commande en 24h maximum et enfin, une facture d’acompte ou une facture en 48h maximum.

• L’assistance CIEL (Gestion commerciale Evolution) est disponible en téléphonant au 0825 00 40 30. Le code client est le suivant : XXX 29.

• Il faut toujours envoyer les mails de la boîte commercial@propose-‐paris.com sauf s’il est explicitement spécifié de l’envoyer d’une autre boîte mail.

• Il faut changer le nom dans la signature pour l’envoi des mails. • Quand on est en déplacement, il faut toujours mettre le téléphone du Showroom sur messagerie

directe sauf si exception (livraison…). • En général, on applique un taux de remise de 15% pour les professionnels. Il faut toujours confirmer

auprès du responsable en ce qui concerne le taux appliqué. • Il faut toujours prendre des cartes de visites sur soi. • Il y a une 1 réunion hebdomadaire tous les lundis à 10h afin de faire le point de la semaine, de voir les

améliorations possibles sur l’organisation interne (réajustement via les outils mis en place) mais c’est également l’occasion de poser des questions spécifiques que l’on n’a pas eu le temps de poser pendant la semaine.

• Avant de terminer la journée, il faut mettre à jour le Compte rendu d’activité (CRA) ainsi que les questions importantes et les informations (par exemple, ce que l’on peut mettre dans les informations : Mise à jour de la tâche 2 de la « Liste de choses à faire » ou encore si quelqu’un est passé au Showroom). Ensuite, on copie puis colle les informations qui doivent être prises en compte dans ce fichier et on les envoie par mail afin que le responsable puisse avoir une visibilité des tâches qui lui sont affectées avant qu’il ne se rende à son tour sur le Compte rendu d’activité pour le mettre à jour. Envoyer le Compte rendu d’activité sur tancredi.pouliquen@propose-‐paris.com

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BIBLIOGRAPHIE Le site de l’entreprise bien sur : http://www.propose-‐paris.com/services/nos-‐prestations/ Le marché du luxe : “E-‐commerce and luxury” The international luxury business association-‐Transmark Partners. Report on the survey conducted in Europe and the USA Summer-‐Fall 2007. www.franceinfo.fr/economie/tout-‐info-‐tout-‐eco/industrie-‐du-‐luxe-‐une-‐valeur-‐sure-‐637983-‐2012-‐06-‐06 http://www.cafedelabourse.com/archive/article/le-‐secteur-‐du-‐luxe-‐un-‐atout-‐pour-‐lindustrie-‐francaise http://www.latribune.fr/entreprises-‐finance/industrie/agroalimentaire-‐biens-‐de-‐consommation-‐luxe/20121106trib000729259/le-‐secteur-‐du-‐luxe-‐se-‐joue-‐de-‐la-‐crise-‐mais-‐des-‐defis-‐se-‐profilent.html http://entreprises.expertpublic.fr/2013/03/pourquoi-‐le-‐secteur-‐du-‐luxe-‐est-‐important-‐pour-‐la-‐france/ http://fr.slideshare.net/celtine/prsentation-‐marketing-‐du-‐luxe-‐presentation http://www.lalibre.be/economie/entreprise-‐emploi/article/470457/luxe-‐crise-‐et-‐marketing.html http://theses.univ-‐lyon2.fr/documents/getpart.php?id=lyon2.2003.jeon_hy&part=78466 La partie Profil du consommateur de marques de luxe sur Internet inspiré par : « Le marketing du luxe », Martine Ghnassia, Les analyses d’Ipsos, Décembre 2005 L’outil Internet pour des produits de luxe:

« La banalisation du luxe » : Cahiers du Laboratoire de recherche sur l’Industrie et l’Innovation N°121, Mars 2006

« Luxury brands online and offline », European Retail Digest, Spring 2004, Issue 41, pp 1-‐5

Les différents consommateurs : « Le marketing du luxe », Martine Ghnassia, Les analyses d’Ipsos, Décembre 2005 Le fonctionnement : Architecture d’intérieur, wikipédia Préconisations opérationnelles : “Comment recréer l’univers des magasins de luxe sur Internet?”, Uche Okonkwo, Luxe-‐Mag.com, Janvier/Fevrier 2007

Conclusion : “Luxury branding on the Internet: lost opportunity or Impossibility?” Dall’Olma Riley F., Lacroix C.,Marketing intelligence and planning, 21-‐03-‐2003, pp. 96-‐103

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