FORMATION

ACCUEILLIR UN PUBLIC EN CRISE(Formation proposée à des secrétaires, agents d’accueil et

professionnels en charge de l’accueil d’un public « difficile » dans les services publics et associations)

Programme

Jour 1 : Repérage et analyse collective des situations d’accueil complexesJour 1 : Repérage et analyse collective des situations d’accueil complexes

Jour 2 : Repérage et analyse collective des situations d’accueil complexes/jeux de rôleJour 2 : Repérage et analyse collective des situations d’accueil complexes/jeux de rôle

• Repérage des situations d’accueil difficiles à travailler pendant le module (passées, présentes, anticipées)• Analyse des pratiques professionnelles d’accueil du public (3 situations professionnelles travaillées)

•Analyse des pratiques professionnelles d’accueil du public (suite : 2 situations professionnelles travaillées)•Apports : Mieux comprendre les problématiques psychopathologiques présentes chez certains bénéficiaires

•(souffrance psychique),•Apport méthodologique : écouter la demande d’un bénéficiaire

•Travail individuel et coaching croisé• Jeux de rôle en série et débriefing : « Accueillir un/des bénéficiaires »

• Technique projective (dessin) : « moi à l’accueil aujourd’hui, moi à l’accueil demain » et débriefing.

Objectif Général

A partir des situations complexes rencontrées par les professionnels lors de l’accueil du public, aider les professionnels de l’accueil à :• mieux comprendre ce qui se joue dans ces situations, • pour prendre de la distance,• favoriser l’adoption d’un comportement plus ajusté • et permettre un positionnement professionnel plus assuré.

Objectifs pédagogiques

Pouvoir analyser ce qui se joue dans les situations relationnelles difficiles avec le public et ajuster sa posture professionnelle en fonction : Pouvoir repérer les problématiques identitaires et psychologiques (souffrance psychique)

présentes. Savoir se protéger et trouver de l’aide dans les situations d’agressivité et de violence avec le

public Trouver et tenir la distance juste dans les situations de détresse du public

Repérer les processus communicationnels : Information/Communication, Enoncé/Enonciation, Reformulation/Interprétation, Violence/Conflit.

Savoir écouter et analyser la demande du public accueilli et construire une réponse ajustée.

Modalités pédagogiques

Modalités pédagogiques : Apports théoriques et méthodologiques Analyse des pratiques professionnelles, à partir des expériences de chacun Coaching croisé Jeux de rôle Techniques projectives

Etat d’esprit : Un travail construit à partir des matériaux apportés par les participants. Un groupe de participants au service de l’autonomie professionnelle de chacun La parole comme médiation : « avec bienveillance sans complaisance » Une visée : la réflexivité au service de la pratique professionnelle.

Agnès SANTOURIAN, Consultante Psychosociologue, Directrice du Champ des possibles - 06 99 35 73 62

agnes.santourian@lechampdespossibles.net

Conseil  : De nombreuses missions de conseil/accompagnement du changement auprès de collectivités territoriales (CU de Nantes, CUCM, Pays

Voironnais, Villes de Rennes, Châteauroux, Poitiers) et d’établissements publics (DGAC, DGAS, APHP, Air France, La Poste, CDC). Mise en place de contrats d’objectifs de services (Villes de Rennes et de Châteauroux). Écoute sociologique des personnels (AP HP, Air France, La Poste). Évaluation de dispositifs de politique publique (CUCM, DGAS) et de stratégies de communication externe (DGAC, AFEV). Montage et animation de séminaires d’encadrement (Hôpital Antoine Béclère, CDC-Branche Retraite, CU Nantes, Mairie de Paris, Carsat).

Formation  : Construction et animation de cycles et de modules de formation management pour des cadres du Secteur Public (Encadrement supérieur

et de proximité) , pour l’ENSP, Météo France, Ville du Havre, Ministère de l’Equipement, AFD, Police nationale, CRAMIF, AFEV sur les thèmes suivants : Management stratégique / Management de projet / Management d’équipe / Gestion de crise / Management de la motivation professionnelle / Gestion de conflit / Entretien d’évaluation.

Formation de travailleurs sociaux et d’agents d’accueil : Travail social de groupe, accueil d’un public en crise (Carsat Nord,CG 94, Cramif).

Formation aux modes de prévention et de traitement des situations de risques psychosociaux (Pôle Emploi, Adiaj, collectivités territoriales) pour des DRH, managers, agents, médecins du travail et psychologues du travail.

Analyse des pratiques professionnelles, Supervisions individuelles : Analyse des pratiques professionnelles auprès de groupes de cadres (CRAMIF, Ville du Havre, APHP, AFEV, LA NEF, CARSAT), de

travailleurs sociaux (APASO, CRAMIF, CARSAT..), de groupes inter-professionnels (consultants, travailleurs sociaux, formateurs, cadres, psychologues cliniciens et analyseurs des pratiques sur inscription individuelle).

Supervisions individuelles de cadres, de consultants, de travailleurs sociaux, de formateurs et ,de psychologues cliniciens.

DESS de Conseil et formation à Dauphine -1999

DEA d’Anthropologie sociale et à l’EHESS -1998

Master 1 de Psychologie clinique à Paris 7, stages en crèche , CMP et CMPP -2009

Maîtrise des Sciences de Gestion à Dauphine - 1997

Dynamique de groupe (membre du CIRFIP ) Membre du CIRFIP depuis 2004 Missions

Formation Parcours 1999-2006 : Consultante chez IDRH 2006-2011:Consultante

psychosociologue au Centre Esta puis chez Intervia Consulting.

2012-2014 : Création et Direction du cabinet de conseil/formation d’orientation psychosociologique « Le champ des possibles ».

Enseignement Enseignante à l'ET’SUP depuis

2004 en Master 1, « Devenir analyseur des pratiques professionnelles ».

Enseignante au CNAM depuis 2004 en Master 2, ATDC  : « Intervenir dans les organisations ». Direction de mémoire.

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Directrice : Agnès Santourian Siège : 35 rue d’hauteville, 75010 Paris TEL : 06 99 35 73 62 Mail : agnes.santourian@lechampdespossibles.net EURL au capital de 2000 euros enregistrée au RCS de

Paris SIRET : 751 749 714 00018 CODE NAF : 7022Z Déclaration d'activité enregistrée sous le numéro 11 75

48576 75 auprès de préfet de région d'Ile-de-France.