prise en main du système de suivi des demandes ( ssd - assistance utilisateur) ( esup-helpdesk-3 )...

Prise en main du Système de Suivi des Demandes

(SSD - assistance utilisateur)

(esup-helpdesk-3)

UBO – CRI – Alexandre Boisseau – 20/01/2009

L'assistance utilisateur - prise en main 221/01/2009 201/12/2008

Plan...

Notions générales Définitions Système de Suivi des Demandes : pourquoi ? Service / Catégories Le ticket

Tour d'horizon des fonctionnalités Fonctionnalités de premier plan Fonctionnalités de second plan

Pour finir…

L'assistance utilisateur - prise en main 421/01/2009

SSD : un peu de définitions…

SSD Logiciel de Système de Suivi des Demandes Dans l’ENT : « Assistance Utilisateur » Souvent appelé « Helpdesk » (par les informaticiens !)

Ticket Un ticket = une demande dans le SSD Terme technique formalisant une demande et toutes

les informations la concernant (propriétés, chronologie).


SSDSSD

basede

données

Utilisateurs (Propriétaires d’un ticket)dépôt de demandes/ticketsdialogues avec les gestionnaires

Gestionnairesgestion des demandes/tickets(prise en compte, réponses, clôture)

– Rationalisation des demandes– Résolution plus rapide des problèmes– Guichet unique– Vision de l’état du service à travers les demandes

Traçabilité

Base de connaissances

Description logique


Principaux apports des SSD

Organisation du travail des équipes de support

Qualité du service rendu Base de connaissances Visibilité du travail effectué

Auprès des utilisateurs Au sein des équipes Auprès de la hiérarchie


Objectif : la satisfaction des utilisateurs

Résolution plus rapide des problèmes Meilleure gestion des priorités Suivi en temps réel des tickets Identification d’un interlocuteur unique et

connu Interface ergonomique et universelle Confidentialité possible des échanges

Note : à revoir, des doublons avec diapo précédente+ stats en off


SSD : retour sur les rôles

Utilisateurs : Les « clients » du SSD

Propriétaire d’un ticket Utilisateur créant un ticket

Gestionnaires (d’un service) Affiliés à un service Chargés du suivi des tickets dans un service


Structuré en 1er niveau par services

Services : "découpage" du SSD par équipe de gestionnaires

A l’UBO : plutôt un découpage par service Service CRI Service DRH Service SIAME


Service structuré en catégories Catégories : Pour affiner la granularité d'un Service

Par compétences Par type de demandes Par secteur géographique …

Une catégorie peut avoir des sous-catégories, sur plusieurs niveaux

Ex pour un service DRH "fictif" : Enseignant

… Non-enseignant

ASU Sciences Lettres Droit

Adm

Les propriétés d'une catégorie peuvent être héritées de la catégorie parente, ou à défaut du service.

Les tickets sont tous rangés dans une catégorie


Le ticket Un ticket = une demande de

l’utilisateur

Appartient à un service Un autre service ne peut agir dessus

Est constitué de : catégorie l’objet de la demande propriétés définissant le contexte de la

demande l’historique des actions réalisées

Traite SEULEMENT D’UN sujet/problème


Propriétés d’un ticket Service d’appartenance

Celui dans lequel a été créé le ticket (ou vers lequel il a été déplacé)

Propriétaire L’utilisateur qui a créé le ticket

Gestionnaire Le gestionnaire chargé de la résolution du ticket

Visibilité Totale (tous les utilisateurs) Limitée (le propriétaire et les gestionnaires du service)

Historique des actions réalisées Autres

Sujet, catégorie, dates de création et de dernière action, nom de la machine, priorité, temps passé sur le ticket, état du ticket

L'assistance utilisateur - prise en main 1321/01/2009 Prise en mains "Mon Dossier – SSD" 1315/02/2008

Cycle de vie d’un ticketLIBRE création

demande d’information

information

approbation

refus de clôture

clôture

prise en charge

information

ré-affectation

modification

EN COURS MANQUE INFO

APPROUVÉ

CLOS

affecta

tion/pris

e

clôture

ann

ulation

annulationannulation

annulation report

report

renvo

i

libéra

tion

information

REFUSÉ

REPORTÉ

refus

renvoi

refu

s

expiration

clôture

report

prise

information ré-affectation

modification

demande d’informationprise en charge

information

ré-affectation

modification

demanded’information

CONNECTÉ

ANNULÉ

: Etat intermédiaire ou d’attente.

: Etat final

: Etat de travailLégende :


Les fonctionnalités principales

"Utilisation au quotidien"(pour un gestionnaire)


Menu principal

Le menu principal peut être affiché complètement ou de manière simplifiée :


Accueil

Page d'accueil : Lien vers les principales fonctionnalités Page d'accueil peut être une autre page (voir les

préférences)

Le lien direct vers la page courante intégration dans un mail, une application, …

FAQ Y en a pas A voir pour utilisation N'apparaît pas pour l'utilisateur si nulles


Le tableau de bord

Vue utilisateur/gestionnaire Filtre des tickets par

Etat : ouverts / fermés Service – catégorie

"Cat. d'appartenances" = cat. dont on est membre Implication : libres / gérés Gestionnaire

Accès direct à un ticket (avec son n°) Marque-ticket – lu/non-lu Ajout/Suppression/Déplacement des colonnes


Gestion du ticket Un historique en valeur Les propriétés en arborescences

pliées/dépliées Fichier(s) attaché(s) au niveau du ticket Gestion des invités (ajout d'un rôle invité)

Intégration WYSYWYG (FckEditor - texte enrichi)

Impression (Attention aux Popups bloquées !)

Report des tickets à une date donnée Le gestionnaire peut préciser une date de rappel

(à laquelle le ticket sera automatiquement rappelé)


Création d'un ticket

1 – Page d'explications Peut être supprimée via les préférences

2 – Choix du service et de la catégorie de la demande

3 – Complétion du ticket Sujet / description Fichier, propriétaire, visibilité

4 – Le ticket est créé


Recherche dans la base de connaissances Recherche simple ou avancée Nombreux critères de filtrage Tri des résultats par date ou par score


Signets

"Marque-tickets"


Préférences (utilisateurs)

Préférences utilisateurs Simplifiées Notifications email Choix de la page de démarrage


Préférences (gestionnaires)

Préférences gestionnaire simplifiées Notifications via email en temps réel Possibilité de recevoir des rapports

"Résumé" quotidien des tickets en cours


Réponses enregistrées

Permet de pré-saisir des réponses types Clôture du ticket Demande d'informations Prise en charge du ticket …


Les fonctionnalités "non-visibles"

Notification email Plus de "liens rapides" depuis l'email

Archivage des tickets Un certain temps après leur clôture (1 mois) Base de données et requêtes allégées Les tickets archivés ne peuvent plus être ré-

ouverts, mais accessibles dans la recherche et dans les statistiques.

L'assistance utilisateur - prise en main 3521/01/2009 Nouvelle version Système de Suivi des Demandes 3501/12/2008 SSD V2 ==> SSD V3 3529/10/2008

Ex de mailEx de email

Ne jamais répondre directement par

courriel.

Toujours répondre en utilisant le SSD.


Courrier électronique

Liens directs vers l’application pour les actions les plus communes


Ex de rapport


Fonctionnalités "secondaires"

Pour informations…


Services

Gestion des services Propriétés du services Gestionnaires du service Gestions des catégories

Arborescence mère-filles sans limite Membres des catégories Héritage

…

Les tickets sont tous rangés dans une catégorie


Administration

Statistiques LDAP Statistiques

d'indexation


Pour finir …

En cas de problème : Utiliser le SSD ! Service CRI Catégorie … à compléter …

http://www.esup-portail.org/display/PROJHELPDESK

Questions…


Remontée d’alertes par courrielsLien vers le ticket

Descriptif du ticket

Ne jamais répondre directement par

courriel.

Toujours répondre en utilisant le SSD.


Fonctionnalités "secondaires"

Journal Résumé des dernières actions réalisées

Administration Administration de l'application

Statistiques

Ne devrait pas être visibles : Utilitaires : ne devrait pas être là ! Visibilités des services


Les préférences "utilisateur"

A noter : Les valeurs prédéfinies par défaut conviennent très bien pour démarrer.


Les préférences "gestionnaire"

Les niveaux de priorité :1) Faible2) Normal3) Elevé4) (Jamais)

On recevra une alerte (notification par email) lorsque pour les caractéristiques choisies, le niveau de priorité du ticket sera au moins égal au niveau de la priorité choisie.

Les remontées d’alertes pour le gestionnaire DRH sont configurées de manière à correspondre au fonctionnement préconisé par votre direction.

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Documents