prise en main du système de suivi des demandes ( ssd - assistance utilisateur) ( esup-helpdesk-3 )...
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Prise en main du Système de Suivi des Demandes
(SSD - assistance utilisateur)
(esup-helpdesk-3)
UBO – CRI – Alexandre Boisseau – 20/01/2009
L'assistance utilisateur - prise en main 221/01/2009 201/12/2008
Plan...
Notions générales Définitions Système de Suivi des Demandes : pourquoi ? Service / Catégories Le ticket
Tour d'horizon des fonctionnalités Fonctionnalités de premier plan Fonctionnalités de second plan
Pour finir…
L'assistance utilisateur - prise en main 421/01/2009
SSD : un peu de définitions…
SSD Logiciel de Système de Suivi des Demandes Dans l’ENT : « Assistance Utilisateur » Souvent appelé « Helpdesk » (par les informaticiens !)
Ticket Un ticket = une demande dans le SSD Terme technique formalisant une demande et toutes
les informations la concernant (propriétés, chronologie).
L'assistance utilisateur - prise en main 521/01/2009
SSDSSD
basede
données
Utilisateurs (Propriétaires d’un ticket)dépôt de demandes/ticketsdialogues avec les gestionnaires
Gestionnairesgestion des demandes/tickets(prise en compte, réponses, clôture)
– Rationalisation des demandes– Résolution plus rapide des problèmes– Guichet unique– Vision de l’état du service à travers les demandes
Traçabilité
Base de connaissances
Description logique
L'assistance utilisateur - prise en main 621/01/2009
Principaux apports des SSD
Organisation du travail des équipes de support
Qualité du service rendu Base de connaissances Visibilité du travail effectué
Auprès des utilisateurs Au sein des équipes Auprès de la hiérarchie
L'assistance utilisateur - prise en main 721/01/2009
Objectif : la satisfaction des utilisateurs
Résolution plus rapide des problèmes Meilleure gestion des priorités Suivi en temps réel des tickets Identification d’un interlocuteur unique et
connu Interface ergonomique et universelle Confidentialité possible des échanges
Note : à revoir, des doublons avec diapo précédente+ stats en off
L'assistance utilisateur - prise en main 821/01/2009
SSD : retour sur les rôles
Utilisateurs : Les « clients » du SSD
Propriétaire d’un ticket Utilisateur créant un ticket
Gestionnaires (d’un service) Affiliés à un service Chargés du suivi des tickets dans un service
L'assistance utilisateur - prise en main 921/01/2009
Structuré en 1er niveau par services
Services : "découpage" du SSD par équipe de gestionnaires
A l’UBO : plutôt un découpage par service Service CRI Service DRH Service SIAME
L'assistance utilisateur - prise en main 1021/01/2009
Service structuré en catégories Catégories : Pour affiner la granularité d'un Service
Par compétences Par type de demandes Par secteur géographique …
Une catégorie peut avoir des sous-catégories, sur plusieurs niveaux
Ex pour un service DRH "fictif" : Enseignant
… Non-enseignant
ASU Sciences Lettres Droit
Adm
Les propriétés d'une catégorie peuvent être héritées de la catégorie parente, ou à défaut du service.
Les tickets sont tous rangés dans une catégorie
L'assistance utilisateur - prise en main 1121/01/2009
Le ticket Un ticket = une demande de
l’utilisateur
Appartient à un service Un autre service ne peut agir dessus
Est constitué de : catégorie l’objet de la demande propriétés définissant le contexte de la
demande l’historique des actions réalisées
Traite SEULEMENT D’UN sujet/problème
L'assistance utilisateur - prise en main 1221/01/2009
Propriétés d’un ticket Service d’appartenance
Celui dans lequel a été créé le ticket (ou vers lequel il a été déplacé)
Propriétaire L’utilisateur qui a créé le ticket
Gestionnaire Le gestionnaire chargé de la résolution du ticket
Visibilité Totale (tous les utilisateurs) Limitée (le propriétaire et les gestionnaires du service)
Historique des actions réalisées Autres
Sujet, catégorie, dates de création et de dernière action, nom de la machine, priorité, temps passé sur le ticket, état du ticket
L'assistance utilisateur - prise en main 1321/01/2009 Prise en mains "Mon Dossier – SSD" 1315/02/2008
Cycle de vie d’un ticketLIBRE création
demande d’information
information
approbation
refus de clôture
clôture
prise en charge
information
ré-affectation
modification
EN COURS MANQUE INFO
APPROUVÉ
CLOS
affecta
tion/pris
e
clôture
ann
ulation
annulationannulation
annulation report
report
renvo
i
libéra
tion
information
REFUSÉ
REPORTÉ
refus
renvoi
refu
s
expiration
clôture
report
prise
information ré-affectation
modification
demande d’informationprise en charge
information
ré-affectation
modification
demanded’information
CONNECTÉ
ANNULÉ
: Etat intermédiaire ou d’attente.
: Etat final
: Etat de travailLégende :
L'assistance utilisateur - prise en main 1421/01/2009
Les fonctionnalités principales
"Utilisation au quotidien"(pour un gestionnaire)
L'assistance utilisateur - prise en main 1521/01/2009
Menu principal
Le menu principal peut être affiché complètement ou de manière simplifiée :
L'assistance utilisateur - prise en main 1621/01/2009
Accueil
Page d'accueil : Lien vers les principales fonctionnalités Page d'accueil peut être une autre page (voir les
préférences)
Le lien direct vers la page courante intégration dans un mail, une application, …
FAQ Y en a pas A voir pour utilisation N'apparaît pas pour l'utilisateur si nulles
L'assistance utilisateur - prise en main 1721/01/2009
Le tableau de bord
Vue utilisateur/gestionnaire Filtre des tickets par
Etat : ouverts / fermés Service – catégorie
"Cat. d'appartenances" = cat. dont on est membre Implication : libres / gérés Gestionnaire
Accès direct à un ticket (avec son n°) Marque-ticket – lu/non-lu Ajout/Suppression/Déplacement des colonnes
L'assistance utilisateur - prise en main 2121/01/2009
Gestion du ticket Un historique en valeur Les propriétés en arborescences
pliées/dépliées Fichier(s) attaché(s) au niveau du ticket Gestion des invités (ajout d'un rôle invité)
Intégration WYSYWYG (FckEditor - texte enrichi)
Impression (Attention aux Popups bloquées !)
Report des tickets à une date donnée Le gestionnaire peut préciser une date de rappel
(à laquelle le ticket sera automatiquement rappelé)
L'assistance utilisateur - prise en main 2821/01/2009
Création d'un ticket
1 – Page d'explications Peut être supprimée via les préférences
2 – Choix du service et de la catégorie de la demande
3 – Complétion du ticket Sujet / description Fichier, propriétaire, visibilité
4 – Le ticket est créé
L'assistance utilisateur - prise en main 2921/01/2009
Recherche dans la base de connaissances Recherche simple ou avancée Nombreux critères de filtrage Tri des résultats par date ou par score
L'assistance utilisateur - prise en main 3021/01/2009
Signets
"Marque-tickets"
L'assistance utilisateur - prise en main 3121/01/2009
Préférences (utilisateurs)
Préférences utilisateurs Simplifiées Notifications email Choix de la page de démarrage
L'assistance utilisateur - prise en main 3221/01/2009
Préférences (gestionnaires)
Préférences gestionnaire simplifiées Notifications via email en temps réel Possibilité de recevoir des rapports
"Résumé" quotidien des tickets en cours
L'assistance utilisateur - prise en main 3321/01/2009
Réponses enregistrées
Permet de pré-saisir des réponses types Clôture du ticket Demande d'informations Prise en charge du ticket …
L'assistance utilisateur - prise en main 3421/01/2009
Les fonctionnalités "non-visibles"
Notification email Plus de "liens rapides" depuis l'email
Archivage des tickets Un certain temps après leur clôture (1 mois) Base de données et requêtes allégées Les tickets archivés ne peuvent plus être ré-
ouverts, mais accessibles dans la recherche et dans les statistiques.
L'assistance utilisateur - prise en main 3521/01/2009 Nouvelle version Système de Suivi des Demandes 3501/12/2008 SSD V2 ==> SSD V3 3529/10/2008
Ex de mailEx de email
Ne jamais répondre directement par
courriel.
Toujours répondre en utilisant le SSD.
L'assistance utilisateur - prise en main 3621/01/2009
Courrier électronique
Liens directs vers l’application pour les actions les plus communes
L'assistance utilisateur - prise en main 3721/01/2009
Ex de rapport
L'assistance utilisateur - prise en main 3821/01/2009
Fonctionnalités "secondaires"
Pour informations…
L'assistance utilisateur - prise en main 3921/01/2009
Services
Gestion des services Propriétés du services Gestionnaires du service Gestions des catégories
Arborescence mère-filles sans limite Membres des catégories Héritage
…
Les tickets sont tous rangés dans une catégorie
L'assistance utilisateur - prise en main 4021/01/2009
Administration
Statistiques LDAP Statistiques
d'indexation
L'assistance utilisateur - prise en main 4121/01/2009
Pour finir …
En cas de problème : Utiliser le SSD ! Service CRI Catégorie … à compléter …
http://www.esup-portail.org/display/PROJHELPDESK
Questions…
L'assistance utilisateur - prise en main 4521/01/2009
Remontée d’alertes par courrielsLien vers le ticket
Descriptif du ticket
Ne jamais répondre directement par
courriel.
Toujours répondre en utilisant le SSD.
L'assistance utilisateur - prise en main 4621/01/2009
Fonctionnalités "secondaires"
Journal Résumé des dernières actions réalisées
Administration Administration de l'application
Statistiques
Ne devrait pas être visibles : Utilitaires : ne devrait pas être là ! Visibilités des services
L'assistance utilisateur - prise en main 4721/01/2009
Les préférences "utilisateur"
A noter : Les valeurs prédéfinies par défaut conviennent très bien pour démarrer.
L'assistance utilisateur - prise en main 4821/01/2009
Les préférences "gestionnaire"
Les niveaux de priorité :1) Faible2) Normal3) Elevé4) (Jamais)
On recevra une alerte (notification par email) lorsque pour les caractéristiques choisies, le niveau de priorité du ticket sera au moins égal au niveau de la priorité choisie.
Les remontées d’alertes pour le gestionnaire DRH sont configurées de manière à correspondre au fonctionnement préconisé par votre direction.