Cons

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1

Introduction AUSY Groupe

Ressources Centres de Compétence Notre approche

Références Service Desk

SGBT (ITIL) Johnson & Johnson (FDA)

Les besoins de GSK

AGENDA

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2

AUSY Groupe

VALEURS AJOUTEESAUSY GROUPE

METHODOLOGIE

ITIL / ISO 20000PM

CMMI

CONNAISSANCEFDA

CAPACITE

Staffing et Backup

ENGAGEMENTS

Assistance techniquejusque

Outsourcing

SGBTFLUXYSIKANO

D’Ieteren AutoSGBT

Johnson & JohnsonSGBT

FLUXYSIKANO

FERREROJ&J

SNCB

REALISATION SERVICE DESK

Dirk Calleeuw - SLM

Septembre 2009

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4

MISSION SGBT - Luxembourg

La mission consiste en :

Accompagnement aux changements – évolution helpdesk vers ITIL Service desk - avec transfert de connaissances vers le responsable (Incident Manager) Service Desk de la SGBT.

Sous-traitance avec engagement de niveau de services des prestations de niveau 1 & 2 (IT Service Desk / Centre de Calculs / IMAC) sous la tutelle d’un responsable de service interne SGBT.

SGBT : Société Générale Bank & Trust

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5

Importance Service Desk

Service Level management

Change Management

Problem Management

Incident Management

Configuration Management

Ser

vice

Des

k

Service Desk est le SPOC (Single Point Of Contact) entre les utilisateurs et le Département IT.

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6

Définition de la mission

Audit ASIS Communication : Team meeting, Revue de site, COPIL. Définir un catalogue de Service. Rédaction d’un Guide de bonne conduite. Création d’un Base de Connaissance. Formalisation des bonnes pratiques (IM, PM, CM). Définir des KPI (chaque 3 mois révision durant revue de site). Définir Arbre des Priorités (SLA). Proposition d’un SLA entre AUSY et SGBT. Définir qualité de service. Rédaction OLA entre Départements SGBT. Sondage de satisfaction. Plan de réversibilité.

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Evolutions vers Service Desk

Outil helpdesk

Report hebdo

Agents helpdesk

SLA SGBT-AUSYIndicateurs de performances (KPI)

Base de connaissances

(FAQ)

Fiches applications

Procédures d’installation

Site intranet OPTI_ServiceDesk

Réunions bimensuelles

Transfert de connaissances via

Sharepoint

Signature OLA

MTI

ProcéduresGuide de bonnes pratiques

Datamart Cognos

Données téléphoniques

Reportings

- quotidien- hebdomadaire- mensuel- métiers

Outil helpdesk

Reprise support Triple A, Corona, …

Objectif avec chaque équipe :

- Définition des rapports avec les équipeset avec les GAP

- Réunions mensuelles- Signature OLAs

ETUDES

CONTRÔLE QUALITE

ENQUETE UTILISATEURSAudit interneAoût 2008

Contrat de service AUSY

PSF

OP

TI/P

RO

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8

FLR : First Level Resolution (85%)

TC : Taken call dans les 5 sec (95%)

LC : Lost call (5%)

MTTR (downtime): Mean Time To Repair (92%)

IWART : Incident within agreed response time (92%)

Présence = ((A-(B-(2*C)))/A)*100 (88%)A : Nombre de jours ouvrable dans le moisB : Nombre de jours à 4 opérateur (5 prévu)C : Nombre de jours avec moins que 4 opérateurs (5 prévu)

Key Performance Indicators (1)

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9

MOIS (KPI valable pour 3 mois) RESULTAT  

Item

SLA défini à

3 mois PondérationSLA *

pondération SLA réalisé

% réalisé

Pondéré

FLR - Percentage First Line Resolution 85% 0,75 0,64 0% 0,00

TC - Percentage Taking Calls within 5" 95% 0,50 0,48 0% 0,00

100% - LC - Lost Calls after 5" 95% 1,00 0,95 0% 0,00

MTTR - Percentage Mean time To Repair < 15' (1st Line) 92% 0,75 0,69 0% 0,00

IWART - Incidents Within Agreed Response Time 92% 1,00 0,92 0% 0,00

PRESENCE - présence sur les opérateurs service Desk 88% 0,50 0,44 0% 0,00

Total        

    91,56%   0,00%

Key Performance Indicators (2)

SLA pondération = KPI * pondérationL’objective du mois = ∑ SLA pondération / ∑ pondération

Résultat SLA réalisé = ∑(SLA réalisé * % réalisé pondéré)

Objective résultat du mois : résultat SLA réalisé ≥ l’objective du mois

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10

90,4

90,6

90,8

91

91,2

91,4

91,6

91,8

Objective : rating du mois

Objective : rating du mois

Objectifs du mois

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11

Demande : � demander à l’utilisateur la

date souhaitée

Incident :Par défaut : �

VIP : � r En cas de doute, poser la question.

Pc libreà proximité

oui

non

� rV.I.P

oui

non

Réparation sur place ou remplacement du PC dans les meilleurs délais

��

Ne fonctionne plus du tout

oui

non

� rImprimante site central ou Swift

oui

non

�

TABLE DES PRIORITES

Service Desk informatique

Mars 2009

oui

non

voir criticité application (par défaut : � )

Accès PC (AD)oui

non

�A déjà fonctionné ?

� Voir avec Habilitations ou responsable application

Impacte un service ou plusieurs personnesnon

V.I.P

oui

non

�

�

�

WATCHDOG : �

PCne fonctionne pas

IMPRIMANTE

LOGIN/PASSWORD

MESSAGERIE

BUREAUTIQUEMSOffice, pdf,

images, restaurations, pb

d’accès aux fichiers, pb

impressions ...

APPLICATIONS ou sites

applicatifs

Accès sites Internet ou

Intranet

Pb général (toute la banque)

oui

�

A déjà fonctionné

non

oui

non

�Inaccessible

oui

�

Impacte plusieurs

personnes

oui

oui

non

oui

non �

Pb général messagerie ?

Pb reception ou envoi mails

oui

non

�

Impacte plusieurs

personnes

non

oui

non

�

��

Pb général mail externe ?

Pb fonctionnement

ou utilisationGénéral ?

Pb général

non

oui

non

Inaccessibleoui

A déjà fonctionné

non

�

oui

non

Pb fonctionnement Général ?

�� selon les applicationsou

� r� selon les applicationsà

Par défaut. A voir selon les applications

oui par défaut. A voir selon les applications� r

�

Pb internet général

non

oui

non

Site applicatifoui

�

Voir arbre Applications ci-dessus

�

�

Dévier les impressions site central ou Swift vers une autre imprimante ou la réparer au plus vite

� S’assurer que tous les utilisateurs peuvent imprimer sur une autre queuePb non bloquant

(bourrages, traces, …)

Arbre des Priorités

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Criticité SLA

1 2 h

2 4 h

3 12 h

4 24 h

Criticité SLA

1 2 h

2 4 h

3 12 h

4 24 h

Priorité = IMPACT + URGENCE

Les criticités sont défini dans le SLA.

Priorités

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Livrable L6 - V1.4Mode de gouvernance

Livrable L9 - V1.2Incident managementProblem managementChange managementService Level Management

Livrable L11 - V1.5Plan de qualité de service

Livrables L13 - V 2.0Guide de bonne conduite

Livrable L 14 - V1.3Définitions des métriques de suivi SLM

Formalisation des bonnes pratiques

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FLOW CHART INCIDENT MANAGEMENT

Support Johnson & Johnson

Wim van Der Sloten – Operations manager

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Domaine d’activité

Charge

Période

Acteurs

Présentation client

Contexte fonctionnel

Domaine d’activité

Externalisation d’un « Service Desk »

Ferrero

Industrie / Alimentaire

Le projet « Outsourcing Service Desk et Accompagnement au changement » a pour but de professionnaliser le support IT de Ferrero :

Optimiser la gestion quotidienne du Help Desk 1er niveau en structurant les procédures et en passant en mode service (Service Level Management)Accélérer le projet de centralisation d’un hub de support européen sur le site Luxembourgeois du Groupe Ferrero.

Ferrro est l’un des leaders mondiaux des produits de chocolaterie. Ferrero propose une large gamme de produits tels que Kinder, Nutella, Mon Chéri, Ferrero Rocher, …

1500 jours

Mars 2004à Mars 2010

6 consultants

Structuration du Help Desk actuel pour le passer en mode « Services »

Responsabilité des prestations Service Desk de niveau 1 et niveau 2 avec engagement de résultat :• Equipe (garantie de disponibilité,

formation, motivation)• KPI (suivi et respects des objectifs)• Responsabilité du projet

Préparation de la centralisation du Service desk européen sur la plateforme Luxembourgeoise.

16

Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL

Project Management & Quality management Engagement sur des livrables concrets

(Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…)

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Domaine d’activité

Charge

Période

Acteurs

Présentation client

Contexte fonctionnel

Domaine d’activité

Création d’un « Service Desk »

Bancaire

Assister la SGBT dans l’organisation de son IT Service Desk.Accompagnement aux changements avec transfert de connaissance vers le responsable Service Desk de la SGBT. AUSY assistera la SGBT dans la validation et la mise en œuvre des différents dispositifs et procédures qui s’inscrivent dans le périmètre du Service Desk.

Société Générale Bank & Trust,une banque multimétiers au Luxembourg depuis 1893

120 jours

Mai 2008 Novembre 2008

1 consultant

Analyse de la situation actuelleFormalisation des procédures et du catalogue des servicesDéfinition du Service Level Management (SLM) et des Service Level Agreement (SLA, OLA)Indicateurs (KPI) et réunions de suiviMise en place de l’équipe service desk en mode engagement de service et accompagnement à la conduite des changements

17

Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL

Project Management & Quality management Engagement sur des livrables concrets

(Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…)

Sondage de satisfaction avec Sphinx.

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Domaine d’activité

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Acteurs

Présentation client

Contexte fonctionnel

Domaine d’activité

Gestion d’un « Service Desk »

Bancaire

La gestion quotidienne de ce Centre de Services sur base d’un engagement de niveau de services pour des prestations de niveau 1 (IT Service Desk / Centre de Services / SDM) Le mise en place d’un SLM indépendant assuré mensuellement

Société Générale Bank & Trust,une banque multi métiers au Luxembourg depuis 1893

3750 jours

Mai 2008 Mai 2011

5 consultants

Structuration du Help Desk actuel pour le passer en mode « Services »

Responsabilité des prestations Service Desk de niveau 1 et niveau 2 avec engagement de résultat :• Equipe (garantie de disponibilité,

formation, motivation)• KPI (suivi et respects des objectifs)• Responsabilité du projet

Préparation de la centralisation du Service desk européen sur la plateforme Luxembourgeoise.

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Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL

Project Management & Quality management Engagement sur des livrables concrets

(Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…)

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Domaine d’activité

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Acteurs

Présentation client

Contexte fonctionnel

Domaine d’activité

Audit et sondage de satisfaction« Service Desk »

Monde financier

La gestion quotidienne de ce Centre de Services sur base d’un avec engagement de niveau de services des prestations de niveau 1 (IT Service Desk / Centre de Services) Le mise en place d’un SLM indépendant assuré mensuellement

Société Générale Bank & Trust,une banque multimétiers au Luxembourg depuis 1893

15 jours

Mai 2009

1 consultant

Audit du service Desk existante Sondage de satisfaction des utilisateurs Evaluation et recommandations Mettre en place des KPI Création le processus Incident Management

basé sur ITIL

19

Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL

Project Management & Quality management Engagement sur des livrables concrets

(Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…)

Sondage par surveymonkey (www.surveymonkey.com)

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Domaine d’activité

Charge

Période

Acteurs

Présentation client

Contexte fonctionnel

Domaine d’activité

Mise à disposition des opérateurs d’un « Service Desk »

Industrie

La gestion quotidienne du Centre de Services de niveau 1 (IT Service Desk / Centre de Services)

Fluxys : gestionnaire indépendant de l’infrastructure de transport de gaz naturel en Belgique

1300 jours

2008 - 2010

3 consultants

Structuration du Help Desk actuel pour le passer en mode « Services »

Responsabilité des prestations Service Desk de niveau 1 avec engagement de résultat :• Equipe (garantie de disponibilité,

formation, motivation)• KPI (suivi et respects des objectifs)

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Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL

Project Management & Quality management Engagement sur des livrables concrets

(Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…)