présentation ppt la digitalisation des parcs à thème

EXPERIENCE-CLIENT, GENERATION Y

& PARCS A THEME

La digitalisation des services des parcs à

thème peut-elle être la clef de voûte d’une

expérience-client réussie ?

SOMMAIRE

1. CONTEXTE

2. ANALYSE

3. PRECONISATIONS

4. CONCLUSION

OUVERTURE

CONTEXTE

Un paradoxe entre la hausse de la fréquentation

et la baisse de la satisfaction

1. CONTEXTE

0%20%40%60%80%

100%96%

80% 63% 61%

Taux de satisfaction

05

101520 15,6

1,85 1,6 1,5

Nb de visiteurs (en millions)

« En période de crise les gens partent moins loin et moins longtemps; Tout se passe comme-ci les crises étaient favorables au secteur des loisirs ».

Dominique Hummel, DG du Futuroscope.

« La demande est de plus en plus sévère et avertie ».

Frédérik Penot, V-P Marketing et Ventes de Disneyland Paris.

JE VEUX un décloisonnement de la relation marque- consommateur.

La cible incontournable : la Génération Y

1. CONTEXTE

58% « J’accorde du temps

à mes loisirs »

38% « Le travail est un frein aux loisirs »

96% « Je parle de mes loisirs »

55% « Je discute de

mon expérience »

75% « Je lis ce qui se

dit sur mes loisirs »

• 76% sur le web traditionnel • 48% sur mobile • 72% sur réseaux sociaux

82% « Je suis influencé par ce que je lis »

63% « Avec mes lectures,

j’ai développé un intérêt nouveau pour un loisir »

Entre 18-38 ans 13M de personnes en France

JE SUIS né dans une ère de démocratisation de l’informatique et de l’électronique nomade.

JE SUIS impatient & surinformé.

J’AI un fort besoin d’appartenance à une « tribu ».

J’AI un avis sur tout et sans complexe.

JE FAIS une banalisation du progrès.

D’une économie de service à

une économie d’expérience

1. CONTEXTE

Service

Adaptation

Distribution

Clients

Besoin d’achat

Evènement Personnalisation Mise en scène Invités Consolidation de son histoire personnelle

Focus sur la notion d’expérience-client

1. CONTEXTE

Le +

Le zéro souci

Le zéro défaut

« Ensemble des stimuli capable d’atteindre le consommateur à un niveau rationnel et émotionnel ».

Raison d’être de l’entreprise : Spectacle, décor unique et attractions en tous genres.

Eléments complémentaires facilitants : Location poussettes, fast pass, accès handicapés, etc.

Eléments différenciants : Personnalisation de parcours, alerte de rappel, anticipation des besoins, etc.

SATISFACTION ET FIDELISATION

Niv.1

Niv.2

Niv.3

Le processus d’immersion

1. CONTEXTE

L’immersion est un état mental discontinu entrecoupé par 3 autres états connexes.

Immersion

Submersion

Emersion

Rejet

Tous les sens de l’individu sont mobilisés jusqu’à annihiler tout esprit critique.

L’individu est submergé d’émotions pouvant alors ressentir angoisse, frustration et tristesse.

Sortie mentale instantanée de l’expérience causant une prise de conscience du caractère artificiel de l’offre.

Pas d’adhérence à l’offre et isolement.

Ex : Hystérie à la vue d’un personnage.

Ex : Attraction effrayante, surpopulation.

Ex : Décor vieillissant, attraction inopérante.

Ex : Aversion pour les parcs à thème, trop d’émersion et/ou submersion.

ANALYSE

Avant 2000 : des services off-line*

2. ANALYSE 1. CONTEXTE

• Uniformisation des offres

• Pas de différence, pas de préférence

• Favorisation de l’état d’immersion uniquement

Parkings Caisses Accueils animaux domestiques Consignes Accès handicapés et femmes enceintes Locations poussettes et fauteuils

Plans papier et planning Personnel des parcs Baby switch Fast-pass / coupe-file Restaurants Boutiques…

Disneyland Paris Futuroscope Parc Astérix

* Etude benchmark, 2012.

Les services off-line face à l’Opinion*


* Etude qualitative réalisée via les sites Trip Advisor, Ticket Observer, Qype , 2012.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Bonne organisation

Non surpeuplé

Bonne sécurité

Critique de la sécurité

Manque matériel

Bon entretien

Non rachat

Rachat

Image positive

Mauvais entretien

Critique de l'organisation

Bon acc. et serv. client

Mésinformation

Mauvais rapport qualité/prix

Critique acc. et serv. client

Conseil

Surpopulation

Image négative

Sentiment négatif

Sentiment positif

1%

1%

2%

3%

3%

6%

6%

6%

7%

7%

8%

9%

11%

21%

24%

26%

26%

32%

41%

60%

1. Futuroscope

2. Disneyland Paris

3. Parc Astérix

Après 2000 : une digitalisation des services*


…Vers une prise en compte des états d’émersion, de submersion et de rejet.

Ecrans connectés - Affichage des temps d’attente

Sites e-commerce - Achat et impression tickets - Préparation de la visite

Services mobiles (Sites /Applications) - Achat tickets - Organisation de la visite - Jeux - Situer les points d’intérêts

Temps

Digitalisatio

n

* Etude benchmark, 2012.


Les services mobiles face à l’Opinion*

1. Disneyland Paris Une application utile, aboutie et de qualité. 2. Futuroscope Un site mobile utile mais avec bien trop de dysfonctionnement.

3. Parc Astérix Une application non pérenne et une utilité remise en cause.

* Etude qualitative réalisée via la boutique Apple store, 2012.

LE BILAN de l’épreuve de vérité


• Une digitalisation des services pour améliorer l’expérience-client

• Une notoriété des services digitaux faible et fragile

• Une efficacité de ces services discutée

• Une sous-exploitation des insights dus aux états connexes à l’immersion

PRECONISATIONS

1. Renforcement de la visibilité des services digitaux

2. Développement des existants

3. Création d’un stimulus pendant les temps morts

4. Vers plus de socialisation et de partage

3. PRECONISATIONS 2. ANALYSE 1. CONTEXTE

Jouer la carte de la transparence

…en communiquant sur des résultats de performance.

Pourquoi ? - Susciter le débat

- Créer du trafic et du bruit

- Véhiculer une image positive

- Humaniser la marque en faisant de ses défauts des qualités

Comment ? - Créer un contenu vidéo Réseaux sociaux (Facebook, Twitter)

Sites web officiels

Presse et blogosphère (via communiqués)

Prospectus et affiches pub (via flash codes)


Pourquoi ?

- Accroître la notoriété des services

- Renforcer leur image

- Créer du désir

- Générer des ventes

Comment ?

- Choisir des régies publicitaires performantes et adaptées

- Développer des stratégies « hameçon » jeu concours


A savoir : 20% des internautes exposés au message vont visiter les sites des annonceurs vs 9% des non exposés.

Lancer des campagnes de display mobile

Développer une application aboutie


Design Accessibilité Ergonomie

Prog. de la visite (achat, info sur serv. Off/online)

Personnalisation (parcours géolocalisé avec réalité augmenté, agenda interactif, système d’alerte de rappel, temps réel)

+ Dématérialisation et digitalisation du billet d’entrée/ abonnement annuel - Réception d’un flash code par email

Inscription dans la démarche RSE Alimentation de la base de donnée Gain de temps Gain de confort pour les visiteurs

+ Digitalisation des plateformes de réservations avec accès gratuit - Onglet réservation Sélection des critères de choix Propositions

Stimulation dans des moments d’inactivités Baisse des effectifs, baisse des coûts

Diminution du risque d’émersion

Développer une application aboutie


+ Digitalisation du temps d’attente des restaurants - Nb de commandes/nb places totales nb de places disponibles et estimation du temps d’attente.

+ Suggestion d’un instant de détente

- Estimation du temps d’activité via l’agenda interactif personnalisé - Soumettre un espace détente/ une attraction secondaire/ un restaurant via une

fenêtre pop-up Création de pallier de décompression

Diminution du risque d ’émersion et de submersion

La gamification

via une nouvelle application mobile


Pourquoi ? - Une trop longue attente émersion, submersion, rejet - Favoriser les interactions entre visiteurs convivialité - Favoriser le retour à l’immersion évasion virtuelle - Allier la pédagogie et le ludique perpétuer l’histoire et les valeurs - Adaptation à une cible mixte - 53% des smartphonistes jouent tous les jours

Sa promotion ? - Envoi de communiqués de presse aux bloggers et journalistes - Apposition du flash code sur documents publicitaires - Utilisation des réseaux sociaux et du site web - Bouche-à-oreille 6/10 smartphonistes parlent des applis qu’ils téléchargent

72% des téléchargeurs disent avoir été influencé un tiers.

La gamification, une nouvelle application mobile Technologies : Géolocalisation & Recognizer


Identification login + photo

Règlement du jeu

Me challenger 10 pts

Challenger un ami 20 pts

Challenger un ? 40 pts

Sélection de la pers.

Lancement du jeu

Envoi de l’invitation

Réception de l’invitation

Oui ou non Lancement du

challenge Alimentation du

leader board

Résultats pop-up

Personnages Téléchargement

doc du gain Réception du gain 3 coupes-files

Réductions

Une V.2 à l’application jeu


Pourquoi ? - Temps morts émersion - Renonciation d’un désir submersion - Faire tomber les barrières psychologiques d’une première rencontre - Profiter de l ’état d’immersion pour créer du lien social - Renforcer l’ADN des parcs à thème - Créer un débat autour de l’application

Localiser un compagnon d’aventure

Choix du visiteur recognizr

Envoi de l’invitation Etc…

À éviter

CONCLUSION

3. PRECONISATIONS 4. CONCLUSION 2. ANALYSE 1. CONTEXTE

Le bilan

La digitalisation des services des parcs à thème peut être la clef de

voûte d’une expérience client réussie.

Les clés de la réussite : • Un renforcement de la visibilité des best practices • Une réponse aux états connexes à l’immersion • Une mécanique de jeu pertinente • Un contenu en adéquation avec la cible

Les projets d’un géant : Quelles évolutions sont envisagées dans la stratégie digitale de Disneyland Paris ?

OUVERTURE

Les projets de Disneyland Paris* Une mise à l’épreuve de nos préconisations ?

OUVERTURE

* Informations recueillies au sein de l’article du blog papacitoyen.com, juillet 2012.

Nous y avons pensé Ils y ont pensé

Miser sur l’application mobile

Envoyer des push localisés

Digitaliser les billets d’entrée

Développer un concept de gamification

Renforcer la visibilité des supports digitaux

× Proposer le téléchargement d’une musique après la parade

× Retrouver les photos prises en photo-location sur un site dédié avec une option de partage sur les réseaux sociaux

× Retrouver son personnage préféré

× Suggérer des vidéos 360° avec l’accéloromètre du smartphone

× Ajout des éléments d’engagement de Facebook et Twitter

MERCI !

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