La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente

I – La fidélisation

A – Les enjeux de la fidélisation

Le client est devenu plus exigeant

L’offre de produits est abondante

La qualité s’harmonise

L’incidence de la réglementation

Un client fidèle dépense plus

Définir les clients à conserver

B – La mesure de la satisfaction des clients dans les unités commerciales physiques

Les enquêtes

Les contacts sur les points de vente

Analyse des clients perdus

Les clients mystères

Boite à idées

C – La mesure de satisfaction des clients dans le cas d’unité commerciales virtuelles.

Réclamations

Enquêtes on line

Tracking

Courriers mystères

D – Les moyens de la fidélisation

1. Dans les unités commerciale physiques

Lettre

Carte de fidélité

Bonus

Privilèges

Clubs Clients

Participation événements crées par l’enseigne

La participation aux décisions

Théâtralisation du point de vente

Les magazines destinés aux clients

Le parrainage

2 – Les moyens dans les unités commerciales virtuelles

Le contenu du site

NEWSLETTERS

Courriel personnalisé Identité rémanente

Les favoris

Recommander un site

Club/Bonus clients Paiement

E – L’efficacité de la fidélisation

Adhésion du personnel

Utiliser les résultats des enquêtes pour segmenter la clientèle

La définition des actions

Le suivi clients

II – La mercatique après-vente

Satisfaire le client Connaitre les besoins

- A – Les enjeux

- B – Les moyens

Le SAV La gestion des réclamations

Gérer le risque client

- C – L’efficacité de l’après vente

La structure de l’accueil du clients

La rapidité et la qualité de service

Volonté direction commerciale

III – Les limites de la fidélisation et de la mercatique après-vente

A – Les limites liées au client

La loi PARETO Un mythe

Trop de personnalisation : Pas d’innovation

Vente à perte