présentation e-management et zoho hes-so
TRANSCRIPT
L’e-Management au service des PME
Didier Gabioud / [email protected] / www.digital-link.ch
1ère partie• Présentation de l’agence• Définition du e-management, avantages et impacts• Les logiciels au service du e-management
2ème partie• Le Cloud et l’e-management• Les solutions Google et Zoho• Cas pratique• Démonstration des outils Zoho
• Agence e-business et marketing digital
• Fondée en juin 2014
• Basée à Martigny
• 5 collaborateurs internes et 3 externes
• Active en Suisse romande et en France
• Stratégie digitale
• Référencement naturel (SEO)
• Campagnes Adwords et Facebook
• Jeu marketing
• E-Mail marketing
• Web Analytics
• Sites vitrines
• Mini-sites liés à des campagnes marketing
• E-Shop
• Applications mobiles
• Audit des systèmes informatiques existants
• Analyse du fonctionnement de l’entreprise
• Intégration des solutions e-business de Zoho
• Développement de connecteurs entre le Web et les outils internes
• Conduite du changement, formation
Définition:
« L’intégration des nouvelles technologies (TIC) dans l’ensemble des
processus de management d’une entreprise. »
Déduction:
« Une révolution numérique qui impacte fortement le fonctionnement
des entreprises. »
Management de projets
Management de
ressources
Management de contenus
Les TIC interviennent à tous les niveaux
stratégiques et opérationnels :
• Management d’entreprises
• Management de projets
• Management de contenus
• Management des ressources
• Etc.
Touche à la fois l’organisation
interne et les relations externes:
• Clients
• Partenaires
• Fournisseurs
e-Management
interne
e-Management
externe
E-business
Besoins… Définition du besoin
…de réactivité Faire mieux et plus vite les tâches quotidiennes
…de compétitivité Etres plus efficace face à la concurrence, réduire les coûts
…de partage Améliorer l’accès à l’information qui devient toujoursplus volumineuse
…de rentabilité Améliorer la productivité personnelle et la productivité de groupe
…de se décharger des tâches routinières Pouvoir automatiser les processus, se concentrer surdes tâches à valeur ajoutée
…de prendre les bonnes décisions au bon moment Pouvoir obtenir rapidement des statistiques pertinentes et analyser les informations
• Baisse des coûts, meilleur rendement
• Le management peut se concentrer sur la création de valeur
• Meilleure organisation et gestion de l’information
• Meilleure connaissance du client
• Offre des analyses et statistiques permettant de prendre de
meilleures décisions
• Le télétravail
• Nécessite une réorganisation à tous les niveaux de l’entreprise
et une redistribution des tâches
• Impact au niveau de l’infrastructure
• Changement dans les habitudes de travail personnelles
• Impact au niveau de la vie privée, toujours «connecté»
• Des missions évoluent, se créent ou disparaissent
• Procéder par étapes successives et éviter l’effet big-bang
• Conduite du changement, accompagnement par des
professionnels
• Informer et impliquer le personnel suffisamment tôt
• Adapter les contrats de travail
• Avoir des ambassadeurs en interne
• Former et réorienter le personnel
• Les outils de communication et de collaboration
• Les produits de commodité
• Les outils commerciaux
• Les solutions RH et financières
• Les applications métiers
• Les ERP
• Les sites Web (CMS)
• Les réseaux sociaux
• Les extranet
• Les sites d’e-commerce
• La messagerie
• Les agendas partagés
• La messagerie instantanée (chat)
• La vidéo-conférence
• La VoIP
• GED
• Gestion de projets
• Intranet
• Knowledge base
• Réseaux sociaux d’entreprise
• Blogs, wikis
• Gestion d’absences
• Gestion de frais
• Gestion de séances
• Gestion des procédures
• Tous les outils facilitant le travail au quotidien
• CRM
• E-Mailing
• Web tracking
• Gestion du support, helpdesk
• AdWords, Facebook Ads
• Réseaux sociaux (linkedin, …)
• Gestion des formations et des compétences
• Outils d’e-learning
• Gestion des salaires
• Comptabilité / facturation
• GPAO
• Applications sur mesure
• ERP : logiciel de gestion intégré (SAP, …)
CMS• Joomla• Drupal• Wordpress• Typo3
E-Shop• Prestashop• Virtuemart• Magento
CRMGESTION DE
PROJETGED
• Un outil informatique qui permet de recueillir, de gérer,
d’enrichir et d’exploiter les informations sur ses clients
• Il permet l’automatisation des forces de vente et de marketing
ainsi qu’une meilleure organisation du SAV
Qu‘est-ce qu‘un produit CRM ?
• Vendeurs
• Responsables des ventes
• Direction
• Helpdesk / SAV
Les fonctions d‘aide à la vente
• Gestion des comptes et des contacts
• Gestion des prospects et des opportunités
• Accès au catalogue de produits, aux tarifs et aux devis
• Renseignements sur la concurrence
• Prévision des ventes et analyses commerciales
Les fonctions de marketing
• Segmentation des clients
• Planification et exécution des campagnes
• Analyse et création de rapports (ROI)
• Collaboration entre les équipes marketing et commerciales
Les fonctions du service après-vente
• Gestion des dossiers et historique de tous les échanges
• Gestion des contrats
• Workflow pour l’automatisation des tâches
• Gestion des incidents (helpdesk)
• Gestion d’une base de connaissances et des procédures
Les avantages d‘un produit CRM
• Mieux cibler les campagnes
• Mieux connaître les clients et anticiper leurs besoins
• Automatiser les forces de vente et réduire les coûts d’acquisition
• Améliorer la qualité du SAV
• Augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients
• Conserver l’acquis des collaborateurs
Liens vers des outils CRM industriels
• http://www.zoho.com/crm
• http://www.salesforce.com/fr/
• http://www.microsoft.com/fr-ch/dynamics
• http://www.sugarcrm.com/fr
• http://www.sagecrm.com/france/
• Centralisation des documents hétérogènes
• Archivage, backup
• Recherche rapide d’information
• Création de workflow, automatisation des tâches
• Procédures de validation
• Sécurité, gestion des accès
• Coédition et partage (interne et externe)
• Administration, bureautique
• Direction
• Chefs de projet
• Responsables qualité
• Responsables sécurité
Liens vers des outils GED industriels
• http://www.zoho.com/docs
• http://docs.google.com
• https://products.office.com/fr-fr/sharepoint/collaboration
• https://www.adobe.com/ch_fr/products/acrobat.html
• http://www.alfresco.com/fr
• https://www.dropbox.com
• Planification des projets et des ressources
• Création et attribution des tâches
• Gestion des tickets
• Saisie des heures (Timesheet)
• Analyse de rentabilité, reporting
• Chefs de projet
• Finance
• Le personnel (timesheet)
Liens vers des outils GP industriels
• http://www.zoho.com/projects
• https://products.office.com/fr-fr/project/project-and-portfolio-management-software
• http://www.geniusproject.fr/
• https://www.atlassian.com/software/jira
Les avantages des solutions intégrées:• L’information est unique• Les données sont toujours à jour
Les inconvénients:• Les coûts élevés• La pauvreté de certains modules• Complexe à mettre en place (usines à gaz)• Formation et adhésion des utilisateurs
Les avantages des solutions indépendantes:• Des fonctionnalités mieux adaptées répondant à un besoin précis• Plus simple à mettre en œuvre• Pas de dépendance vis-à-vis d’un seul fournisseur
Les inconvénients• Ne communiquent pas entre elles (double saisie, redondance
d’informations)• Le développement et la maintenance de connecteurs coûtent cher
Externe Interne
Commandes en ligne ERP, Comptabilité, CRM
Formulaires de contact CRM
Plaintes des clients CRM, logiciel de support
Enquêtes de satisfaction CRM
Click-to-chat CRM, logiciel de support
• Productivité personnelle
1970
• Productivité de groupe
1990• Révolution
Internet
2000
• Le Cloud d’entreprise
2010
Révolution dans le monde informatique qui consiste à externaliser son infrastructure et ses logiciels vers des prestataires spécialisés.
A la fois une nouvelle architecture informatique et un nouveaumode de consommation rendant les outils autrefois réservés aux grand comptes accessibles aux PME.
Software interne
• Achat de licences perpétuelles
• Abonnement annuel pour support et mises à jour
• Infrastructure interne importante
• Coûts d’installation importants
SaaS
• Location d’applications, paiement à la consommation
• Support et maintenance inclus
• Infrastructure interne allégée
• Aucun coût d'installation
VS.
• Solutions industrielles à des coûts abordables
• Services facturés à la consommation
• Nécessite que très peu d’infrastructure
• Aucun coût de maintenance
• Disponible en mode ‘freemium’ et ‘try & buy’
Très bien adaptés Moins bien adaptés Pas adaptés(non industrialisables)
Outils de communicationOutils de collaborationOutils de commoditéCRM, outils de vente
Les outils financiersLes outils RH
Les solutions sur mesureLes applications métiers
Cadrage des besoins
Evaluation des offres Cloud
Analyse des risques
Analyse des opérateurs
Cloud
Problématique d’intégration
Pilote et prise de décision
• Taille < 100 collaborateurs
• Secteur d’activité peu sensible (pas de propriété intellectuelle)
• Besoins en mobilité, collaboration, partage, etc.
• Besoin de réduction des coûts
• Disponible depuis 7 ans pour les entreprises
• Déjà 7 mios de sociétés sur Apps
• 70 mios d'utilisateurs
• 5'000 nouveaux clients par jour
• Plus de 1'500 personnes chez Google sur le produit
• Plateforme d'applications e-business entièrement basée sur une
architecture "Cloud"
• La suite Zoho compte 30 applications
• Fondée en 1996, la société est présente sur tous les continents et
compte 2’500 collaborateurs
• 130'000 clients pour 13 millions d'utilisateurs dans le monde
Zoho Creator (PaaS)
Zoho CRM
Zoho RH
Zoho Projects
Zoho Support
Zoho Mail & Agenda Zoho Bug Tracker
Zoho Docs
Zoho Sites
Zoho Campaigns
• L’audit (analyse, étude des besoins,…) et le conseil
• La vente de licences
• L’intégration (configuration, personnalisation, migration)
• L’accompagnement, la formation
• Le support
• Le développement sur mesure
• PME 10 personnes
• Société de service
• Mise en place progressive des solutions Zoho pour améliorer la
gestion interne et les méthodes de travail
• Développement des outils de communication Web
• Durée du projet : 1 année
AVANT APRES
• Mail individuel chez Infomaniak
• Pas d’agenda électronique
• Pas de solution de chat
• Téléphone interne
• Messagerie d’entreprise avec console de gestion
• Gestion d’agendas partagés
• Solution de chat interne
• Vidéo-conférence Skype
AVANT APRES
• Suite Microsoft Office
• Sauvegardes locales ou sur le réseau
• Difficulté à retrouver des documents
• Pas de gestion de partage
• Mise en place de la gestion documentaire
• Gestion du partage et coédition
• Plus de soucis de sauvegarde
• Recherche plus efficace
AVANT APRES
• Pas de planification
• Distribution des tâches pas efficace
• Saisie d’heures sur Excel
• Facturation compliquée
• Mise en place de la solution Zoho Projects
• Meilleure planification des ressources
• Meilleure distribution des tâches
• Saisie des heures simplifiée
• Facturation automatisée
AVANT APRES
• Pas de fichier d’adresses clients
• Gestion des prospects dans Excel
• Pas d’historique des relations clients
• Pas de reporting des ventes
• Mise en place d’un CRM
• Meilleure connaissance du client
• Optimisation de la prospection
• Suivi des activités des commerciaux, reporting
AVANT APRES
• Support uniquement par téléphone
• Demandes parfois non traitées
• Délais de pris en charge souvent longs
• Mise en place d’un outil de ticketing externe
• Réduction des délais de traitement
• Satisfaction des clients améliorée
• Intégration au CRM
AVANT APRES
• Site Web ancienne génération
• Aucune communication digitale
• Nouveau site Web responsive
• Référencement SEO
• Intégration au CRM
• Solution de newsletter professionnelle
Digital Link, agence web et marketing digital, conseille et accompagne les entreprises dans leur stratégie de
communication sur Internet.