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TRANSCRIPT
Présentation du service de médiation du Forum des droits sur l’internet
MediateurDuNet.fr
Marie-Françoise LE TALLEC
Séminaire MADRID11 et 12 décembre 2006
Le Forum des droits sur l’internet en bref
Organisme indépendant créé en 2001 avec le soutien des pouvoirs publics, il est compétent sur les questions de droit et de société liées à l’internet
70 adhérents répartis en deux collèges - Entreprises privées- Associations
Méthode de travail : co-regulation
Les missions du Forum des droits sur l’internet
4 missions
● Organiser la concertation entre acteurs publics et privés sur les questions liées à l’internet
● Informer et sensibiliser le public
● Coopérer au niveau international grâce à son réseau européen de co-régulation
● Résoudre les différends liés à l’internet : médiateur du net
MediateurDuNet.fr : le service de médiation en ligne du Forum des
droits sur l’internet
Rapport du Forum « Internet et les modes alternatifs de règlement des différends » en juin 2002
Service gratuit ouvert au grand public depuis septembre 2004
Service complémentaire des autres recours possibles (associations de consommateurs, justice, organes publics de répression)
Service compétent pour les différends liés à l’internet et qui touche au moins un particulier
● Différends BtoC● Différends CtoC● Différends entre particuliers hors commerce● Différends liés aux noms de domaine
Service qui ne traite pas les litiges de masse (« Class actions »)
Les points forts de MediateurDuNet.fr
Indépendance
Méthode : online dispute resolution
Plate-forme logicielle bien adaptée
Les apports de l’Online dispute resolution
Facilité et rapidité d’usage
Mais encadrement nécessaire
Traçabilité des échanges
Conclusion : outils internet bien adaptés aux différends nés d’une action en ligne
Les chiffres clés du service de médiation (I)
Affaires recevables
55%
Affaires irrecevables
45%
96%
2,80% 1% 0,20%
Affaires BtoC (1) Affaires CtoC (2) Affaires PtoP (3) Affaires NDD (4)
septembre 2004 – septembre 2006
8580 demandes reçues 4680 dossiers traités
Nombre d’affaires traitées
Les chiffres clés du service de médiation (II)
Achats par
Internet 62,2%
Fourniture d'accès internet
37,8% *
73,10%
15,60% 11,30%
Satisf ait Moy ennement
satisf ait
Insatisf ait
22%
26% 27%25%
Moins de 50 € de 50 à 119 € de 120 à 299 € 300 € et plus
Affaires non résolues11,78%
Affaires résolues88,22%
TITRE
X
X
• X
X
• X
X
• X
• …
X
•X
1 –
2 –
3 –
4 –
5 –
6 –
X• X
X
X
• X
X
• X
X
1 –
2 –
3 –
4 –
5 –
6 -
Les éléments «Back Office» L’affichage rapide des informations relatives aux affaires sélectionnées
Conclusions sur le service et sa méthode (I)
Service utile confronté à une forte demande
Méthode online de résolution amiable bien adaptée aux litiges internet
Besoin des personnes d’un dispositif simple, gratuit, rapide
Médiation devient en France un troisième niveau de recours
Biens non reçus
Commandes incomplètes
Biens non-conformes
Vices cachés
Commandes doublées
Erreurs sur le prix
Notices en langue étrangère
Types de litiges rencontrés éligibles à la médiation
MERCI DE VOTRE ATTENTION !
Mes coordonnées :
Marie-Françoise Le Tallec
Secrétaire générale &
Médiateur du Forum des droits sur l’internet
Mobile phone : +33 6 16 28 15 27