Les services d’administration 24h/24 de la Caisse des Dépôts

Département Développement Numérique des Territoires

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Les enjeux du développement des services en ligne aux citoyens par les acteurs publics territoriaux

■ 1 Français sur 2 utilise aujourd’hui internet, dont la moitiéplusieurs fois par jour

(Source : Etude Sofres/Cap Gemini)

■ Depuis l’année en 2006 les sites des organismes locaux (mairie,autres…) font partis des sites publics les plus consultés(Source : Etude Sofres/Cap Gemini)

■ 30% des français ont effectué leur déclaration d’impôt en ligne en 2006 contre 15% en 2005 (Source : Etude Sofres/Cap Gemini)

■ 46% d’entre eux souhaitent davantage de démarches en ligne(Source : Étude Expressionpublic.com)

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Pour les usagers : ■ Avoir des services qui répondent à leurs attentes : trouver

l’information administrative plus facilement, pouvoir faire les démarches à distance, ne plus être tributaire des horaires d’ouverture des services administratifs

■ Trouver ces services sur le site de leur mairie, reconnue comme « guichet » naturel pour toutes les démarches administratives

Pour les collectivités locales, c’est un moyen :■ De répondre aux demandes de leurs administrés dont les modes de

vie changent et qui sont de plus en plus connectés à internet■ de moderniser les services publics rendus aux usagers■ de se rapprocher du citoyen■ de fidéliser les internautes

Les collectivités sont légitimes pour :■ apporter des offres et des réponses personnalisées■ s’adresser directement aux citoyens, aux seniors, aux parents

d’élèves, aux entreprises…

Les enjeux du développement des servicesdématérialisés aux citoyens par les collectivités

14 millions de déplacementsen mairie pourdes demandesd’actes d’état civil…

27 millions d’internautes en 2007de 14 ans et plussoit 1 français sur 2

3/4 des internautesse sont connectés aux sites de l’administration en 2006

Chiffres clés

5, 7 millions de Français ont faire leur déclaration de revenus en ligne en 2006

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Service Public Local, c’est :

■ l’opérateur de référence utilisé par près de 1 150 collectivités clientes

■ une gamme de services numériques qui s’intègre simplement sur les sites Internet des acteurs publics territoriaux

■ des contenus nationaux et locaux mutualisés (contenu, adresse locales)

■ l’accompagnement des collectivités locales (animation du réseau, formation et rencontre)

Service Public Local :Votre administration territoriale 24h/24 et 7J/7

SPL Guichet électronique administratif

SPL Télé-formulaires

SPL Annuaire de services

SPL Evènement de vie

SPL Entreprise SPL e-sénior

Gamme de services SPL

SPL Mon enfant à l’école

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Donner accès à l’information administrative 24h/24 et 7j/7 :le guichet électronique d’informations administratives

Reconnu comme« Meilleures pratiques européennes »

aux E-europe awards 2003

24 thèmes de la vie quotidienne

3 092 fiches

1 100 questions et réponses

Tous les téléservices nationaux

SPL Guichet électronique

Toute l’information administrative nationale et locale sur le site de la collectivité accessible 24h/24 et 7j/7 :

toute l’information nationale sur les démarches administratives du guide des « droits et démarches » du portail de l’administration française, service-public.fr, actualisé en temps réel sur le site de la collectivité

toute l’information locale sur les démarches administratives et les informations pratiques d’orientation des usagers :adresse, heure d’ouverture, contacts usagers

centres d’appel téléphoniques et télé-services

fiches d’informations et formulaire d’inscription pour les démarches administratives locales

Démonstration :Sites de la ville de l’Isle Adam

La CDC a reçu un mandat de l’Etat CIRE du 15 nov 2001 pour développer ce

service réalisé en partenariat avec Service-Public.fr

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SPL Evénement de vie :S’orienter vers une administration centrée sur les besoins

des usagers

Pour les usagers :

Simplifier les démarches administratives lors d’évènements majeurs de leur vie : mariage, déménagement, changement d’adresse

Obtenir des réponses personnalisées sur les démarches administratives à effectuer

Pour les collectivités :

Mettre en place une démarche d’accueil unique

Réorganiser le renseignement rendu aux usagers par la collectivité

Informations personnalisées

Démarches en ligne

Outil de gestion des dossiers des usagers

SPL Evénement de vie

Formation des agents

Je viens d’arriver

dans la commune,

que dois-je faire ?

1er service en ligne « Nouvel arrivant » proposédepuis mai 2007 sur les site des collectivités

La personnalisation du contact via Internet doit être renforcée et doit s’accompagner d’un niveau de sécurité et de confidentialité accru des sites publics.

Enquête E-administration CapGemini/TNS Sofres Sept.2007

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SPL Evénement de vie :vers des services administratifs personnalisés

SPL Evènement de vie sur le site de la communauté de communes du Pays d’Ambert

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SPL Evénements de vie :liste des 6 événements de vie

événements de vie

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SPL Téléformulaires : Rendre possible les démarches à distance

Papiers Demande d’attestation de changement de

domicileDemande de livret de familleDemande de copie d’acte de mariageDemande de copie d’acte de naissanceDemande de copie d’acte de décès

Affaires généralesDemande de rendez vous avec un élu Demande d’autorisation temporaire de débit

de boissonDemande d’intervention des services

municipauxDemande de location de salle municipaleDemande d’autorisation de stationnement

pour déménagementDéclaration de chiens de première et

deuxième catégorie

Enfance Demande de préinscription à la garderieDemande de préinscription à la cantineDemande de préinscription à la crècheDemande de préinscription pour un centre de

vacances

SPL Télé-formulaires Permet aux usagers de :

Accéder à 15 télé-formulaires locaux

Réaliser des démarches administratives sans se déplacer

Bénéficier de services sécurisés, garantissant la confidentialité de leurs données personnelles

Permet aux collectivités de moderniser leurs services administratifs :

Former les agents à internet

Utiliser les services en ligne pour le traitement des demandes des usagers

Repenser la manière d’offrir les services aux usagers dans la collectivité

Démonstration :Ville de Compiègne

Cette offre a été conçue avec 20 collectivités pilotes et en étroite collaboration avec la CNIL. Elle s’enrichira chaque année sur la base des télé-services les plus demandés par les usagers.

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SPL Téléformulaires :Une brique de 15 téléformulaires intégrés à

SPL Guichet électronique

Exemple de mise en ligne des téléformulaires sur le site de la ville d’Argentan

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SPL Téléformulaires :Accompagner la collectivité dans toutes les étapes de

mise en œuvre d’une démarche administrative en ligne

Présentation animée du back-office agent

Simplifier le travail de la collectivité :■ Assistance technique ■ Assistance juridique (déclaration à la CNIL)■ Assistance organisationnelle: formations sur

place, kit méthodologique, kit de communication

Simplifier le travail des agents : ■ Les règles métiers étudiées en collaboration

avec les services concernés■ Une interface de suivi des demandes des

usagers

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Service-Public Local : Comment mettre en œuvre et personnaliser ces services ?

L’appui de la Caisse des Dépôts pour la mise en œuvre:

accompagnement et formation sur mesure pour vous assister dans la mise en place de services innovants au service de vos usagers et de vos agents en fonction de:

vos objectifs et prioritésvos ressources internesvos partenairesvotre calendrier de mise en œuvre

Votre contact :Céline Lemoine PicardChargée d’affaires des services numériquesTel.: 01 58 50 74 45 Mail: celine.lemoine-picard@caissedesdepots.frSite Internet: http://www.servicepubliclocal.frCaisse des Dépôts et Consignations72 avenue Pierre Mendès France 75914 Paris Cedex 13