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Groupe Europ Assistance I 2011-2012

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Page 1: Présentation Corporate 2011-2012 (Version française)

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

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Groupe Europ Assistance I 2011-2012

LE GROUPE EUROP ASSISTANCE

HISTORIQUE D’UN PRÉCURSEUR, PIONNIER DE L’ASSISTANCE

UN ACTIONNAIRE PUISSANT ET PÉRENNE

LES CHIFFRES CLÉS

UNE ENVERGURE INTERNATIONALE

L’ORGANISATION PAR RÉGION

LA GOUVERNANCE

ACCOMPAGNER LA CARE REVOLUTION

LES CARE SERVICES

UNE AMBITION STRATÉGIQUE : L’INNOVATION

UNE PLATE-FORME DE MARQUE NOVATRICE

UNE SIGNATURE MONDIALE

Sommaire

L’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICES

UN RÉSEAU PILOTÉ, CONTROLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERS

UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉE

QUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES• VOYAGE• AUTOMOBILE• SANTÉ• FAMILLE & DOMICILE

Un métier, l’assistanceLe groupe Europ Assistance

La stratégieUne culture de la responsabilité

STRATEGIE RSE : « L’EMPREINTE SOCIALE »

CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE »

DES VALEURS COMMUNES

DES INITIATIVES SOLIDAIRES

UNE EXPERTISE LOCALE VALORISÉE

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Le Groupe Europ Assistance

Groupe Europ Assistance I 2011 - 2012

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Le Groupe Europ Assistance

LE GROUPE EUROP ASSISTANCE

HISTORIQUE D’UN PRÉCURSEUR, PIONNIER DE L’ASSISTANCE

UN ACTIONNAIRE PUISSANT ET PÉRENNE

LES CHIFFRES CLÉS

UNE ENVERGURE INTERNATIONALE

L’ORGANISATION GEOGRAPHIQUE MONDIALE

LA GOUVERNANCE

Groupe Europ Assistance I 2011 - 2012

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Le Groupe Europ Assistance

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Inventeur de l’assistance il y a près de 50 ans, Europ Assistance est aujourd’hui un opérateur mondial de services d’assistance aux personnes dans les domaines de la santé, du domicile et de la vie familiale, de l’automobile et des voyages.

Le Groupe est la marque de référence des Care Services, une nouvelle génération de services personnalisés aux personnes et à leurs familles, née des capacités d’innovation et d’expérimentation de son réseau planétaire, pour apporter au plus grand nombre, au quotidien comme dans les situations d’urgence, de façon ponctuelle ou permanente, la présence et l’accompagnement nécessaires à leur sécurité, leur tranquillité d’esprit et leur sérénité.

Les quatre métiers de l’univers des Care Services:- Voyage - Santé- Automobile - Famille & Domicile

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Le Groupe Europ Assistance

Europ Assistance veille sur plus de 300 millions de personnes à travers le monde…

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

… Avec ses 8 000 collaborateurs, ses 37 compagnies locales et son réseau de 423 000 partenaires engagés sur le terrain, le Groupe développe un dispositif international de proximité, au service d’une vision pratique et quotidienne des Care Services et d’un modèle économique créateur de valeur.

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Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance

1963 - Naissance d’un nouveau concept, l’assistance

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Pierre Desnos, impressionné par le récit des multiples difficultés rencontrées par un couple d'amis victimes d'un accident à l'étranger, mesure les lacunes en matière de protection des personnes se déplaçant à l'étranger.

Il fonde Europ Assistance à Paris avec l'appui de la compagnie d'assurance La Concorde, filiale française de Generali.

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Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance

1964 - 1980 - Une progression fulgurante

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

1964

1967

1971 à 1980

Début de l’internationalisation en Belgique

Une offre transatlantique Europ Assistance se lance au-delà de l’Europe et propose un abonnement USA-Canada-Mexique

Europ Assistance étend ses frontièresOuverture du marché au Royaume-Uni (1973), puis au Luxembourg (1976), en Espagne (1977) et en Allemagne (1980).Ouverture du service pour les voyageurs dans des pays lointains avec le Brésil, le Japon ou le Kenya (1977)

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Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance

1981 - 1990 - Europ Assistance gagne le monde

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

1981

1983 à 1989

La première génération d’assistance à la vie quotidienneCréation d’un service de conseils, d’informations et d’assistance répondant aux problèmes de la vie quotidienne

Europ Assistance étend ses frontièresImplantation d'Europ Assistance à Washington (1983)en Afrique du Sud (1984), en Tunisie (1989), création d'un bureau de représentation et d'une plate-forme téléphonique à Pékin (1989)

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Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance

1991 - 2003 - Europ Assistance gagne le monde

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Europ Assistance lance l’activité assistance à domicile. Implantation d’Europ Assistance en Irlande

Implantation en Grèce (1992), implantation au Portugal (1993), implantation en Autriche et au Brésil (1995), implantation en Pologne (1996), implantation à Singapour, en Argentine, en Hongrie et en Suisse (1997)

Un leadership mondial. Création d'Europ Assistance Holding et implantation en Israël. 115 millions de personnes sont couvertes par Europ Assistance dans le monde, et 3,75 millions de dossiers sont traités dans l'année.

Implantation en Russie

Le groupe Generali devient actionnaire à 100% du groupe Europ Assistance

Europ Assistance fête ses 40 ansAvec 7 nouvelles filiales (4 pays scandinaves, en Algérie, en Libye et au Japon) le Groupe compte désormais 32 compagnies à travers le monde

1991

1992 à 1997

1998

2001

2002

2003

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Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance

2004 – 2010 : l’ère Columbus

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

2004

2005 2006 2007

2008

Lancement du plan Columbus, un plan stratégique global basé notamment sur deux nouvelles activités : la santé et l’assistance à domicile et à la familleEntrée sur le marché de la garantie mécanique avec l’acquisition d’Icare en France Création d’une nouvelle société au Chili et en Chine

Acquisition de la société canadienne The Canadian Medical Network (CMN)

L’expansion digitale : lancement de la plate-forme mondiale e-commerce du Groupe: Plug & Sell. Rachat de la société Coris en Espagne Création d’IHS Services, société de solutions santé sur les sites isolés et de voyage pour traitement, publication de « la Care Revolution » (M.Vial), Implantation en Inde

Développement du Groupe aux USA avec l’acquisition de CSA Travel Protection (CSA) et GMMI (Global Medical Management Inc.). Pionnier en télémédecine : Europ Assistance teste un projet de solution interactive de médecine à distance en milieu isolé pendant toute la durée du Vendée globe

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Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

2009 2010

Création d’une joint-venture avec le groupe Bradesco au Brésil

Europ Assistance devient l’actionnaire de référence d’Ocealis, société française de distribution directe de téléassistanceOuverture d’une nouvelle filiale en TurquieLe groupe Europ Assistance se dote d’une signature mondiale : « you live we care. »Lancement de la feuille de route du Groupe pour 2011–2015

2004 – 2010 : l’ère Columbus

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Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance

2011-2015 : devenir l’entreprise la plus innovantedu secteur des Care Services

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

2011 2012

2013

Lancement du nouveau site corporate du groupe

Le Groupe Europ Assistance lance un programme international dédié à l’innovation

Le Groupe Europ Assistance fête ses 50 ans

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Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Un actionnaire puissant et pérenne

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

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100 %

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Les chiffres clés

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

8 000 collaborateurs

300 millions de clients

couverts directement par Europ Assistance ou via

ses partenaires

400 Professionnels de la médecine

4 900 chargés d’assistance

80 sociétés et

succursales dans

37 pays

208 pays couverts par les

correspondants du Groupe

39 plates-formes téléphoniques

423 000 partenaires référencés

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Les chiffres clés

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

58,2 millions d’appels

traités par les chargés d’assistance

136pays dans lesquels le Groupe est intervenu

6 250 heures de vol en avion

sanitaire effectuées pour rapatrier les clients du Groupe

11, 8 milions

d’interventions réalisées

2 appels téléphoniques

traités par seconde dans le monde

1 intervention toutes les deux secondes dans le

monde

34 500 billets achetés en vols

commerciaux pour rapatrier les clients du

Groupe

3,1 millions

d’automobilistes dépannés

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Les chiffres clés

CA consolidé

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Résultat opérationnel courant(en millions d’euros) (en millions d’euros)

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Les chiffres clés

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

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Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Une envergure internationale

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

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Groupe Europ Assistance I 2011-2012

L’organisation géographique mondiale

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

REGION 1Italie, Allemagne, Suisse, Autricheet Europe de l’Est

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REGION 2France, Beneluxet Amérique du Nord

REGION 3Péninsule Ibérique, Asie Amérique du Sud et Afrique

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Groupe Europ Assistance I 2011-2012

La gouvernance

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

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Groupe Europ Assistance I 2011-2012

La gouvernance

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

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La stratégie

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

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La stratégie

DES TENDANCES MONDIALES: LA CARE REVOLUTION

UN CONCEPT FORT: LES CARE SERVICES

UNE AMBITION: DEVENIR L’ENTREPRISE LA PLUS INNOVANTE DES CARE SERVICES D’ICI 2015

UNE PLATE-FORME DE MARQUE ANCREE DANS LE FUTUR

UNE SIGNATURE MONDIALE

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

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Des tendances mondiales: la Care Revolution

Globalisation, montée du temps libre, explosion de la demande des soins de santé, augmentation de l’espérance de vie et de la mobilité, urbanisation croissante…Sous l’effet de grandes tendances sociétales et culturelles, les services à la personne sont en plein essor partout dans le monde. On assiste à une explosion de demandes de services d’information, de prévention, de protection ou d’accompagnement.

Groupe Europ Assistance I 2011-2012 25

La Care Revolution est en marche et Europ Assistance l’accompagne en développant des réponses concrètes : les Care Services.

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

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Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Un concept fort: Les Care Services

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

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Nés de la vision d’Europ Assistance, de son observation des transformations des conditions de vie à travers le monde et de ses capacités d’innovation, les Care Services repoussent sans cesse les limites pour répondre aux besoins de sécurité, de tranquillité d’esprit et de sérénité de nos clients : une assistance et un accompagnement personnalisés, de façon ponctuelle ou permanente, dans toutes les circonstances de leur vie.

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Une ambition: devenir l’entreprise la plus innovante des Care Services d’ici 2015

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

L’innovation est dans notre culture. Pour réaliser les promesses du Care, nous devons à nos clients d’inventer non seulement de nouvelles solutions (nouveaux produits), mais aussi de nouvelles approches en intégrant les nouvelles technologies de façon à proposer un accompagnement au quotidien au plus grand nombre, au sein d’un modèle économique créateur de valeur.

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Une ambition: devenir l’entreprise la plus innovante des Care Services d’ici 2015

La technologie associée à l’humainFidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a su relever un défi au travers des Care Services : mobiliser tout le potentiel des nouvelles technologies au service d’un sens aigu de l’humain. C’est l’association de l’innovation technologique et des valeurs des hommes qui nous permet de vous proposer aujourd’hui des services d’assistance toujours plus performants, réactifs, et personnalisés.

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Page 29: Présentation Corporate 2011-2012 (Version française)

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Une plate-forme de marque ancrée dans le futur

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Dans un monde global, caractérisé par de profondes mutations sociétales et technologiques, l’amélioration de la qualité de vie et du bien-être de chacun passe par l’accès à des services de proximité, humains et personnalisés.

Une vision

Nous nous engageons à être aux côtés de nos clients en permanence, en leur offrant des services de prévention et d’assistance personnalisée dans les domaines de la Santé, de la Famille & Domicile et de la Mobilité partout dans le monde.

Une mission

Construire la marque la plus innovante du secteur des Care Services, d’ici 2015.

Une ambition

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Une signature mondiale

Une signature : you live we care*

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

qui valorise la marque de façon unique auprès des 300 millions de clients et des 423 000 prestataires du réseau.

qui affirme la dimension mondiale du Groupe et de la marque Europ Assistance utilisée en anglais uniquement**, dans toutes les filiales et sur les cinq continents.

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Un métier, l’assistance

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

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Un métier, l’assistance

L’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICES

UN RÉSEAU PILOTÉ, CONTRÔLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERS

UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉE

QUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

• VOYAGE• AUTOMOBILE• SANTÉ• FAMILLE & DOMICILE

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L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Un accompagnement personnalisé…

Être accompagné au quotidien pour une vie personnelle, familiale et professionnelle plus sereine et plus fluide ? Les Care Services ont rendu ce rêve possible. Avec Europ Assistance, l’accompagnement humain et attentif s’appuie sur l’extraordinaire potentiel des nouvelles technologies. Pour vous offrir les solutions les plus efficaces et les plus rapides en toutes situations.

Notre engagement

… de tous les instants, pour tous.

À travers ses 4 métiers (automobile, voyage, domicile, santé), Europ Assistance s’engage à être à vos côtés à chaque moment de votre quotidien. En voyage, sur la route ou au domicile, les Care Services simplifient, sécurisent et humanisent la vie. Efficacement.

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Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Grâce à notre réseau international, nous vous assurons un service de proximité géographique et humaine, où que vous soyez, 24 h/24 et 7 j/7.

En intégrant les nouvelles technologies, en étant attentif à l’évolution de vos besoins, en développant des outils pour vous accompagner au quotidien, Europ Assistance invente les services d’assistance personnalisée de demain.

Notre engagement

Le Groupe Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

La Responsabilité Sociale d’Entreprise est primordiale dans notre vision. Nous agissons de manière responsable avec nos clients et nos collaborateurs. Nous multiplions les partenariats et initiatives locales pour défendre nos valeurs, et promouvoir échanges et solidarité.

Partout dans le monde …

L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services

La stratégie

De manière innovante …

Responsable …

Personnalisé …Les Care Services incarnent une culture du sur-mesure. Mieux que quiconque, nous connaissons vos besoins et sommes capables de développer les produits et services pour vous satisfaire.

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35Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Nous mettons tout Europ Assistance dans nos Care Services. Toutes les capacités d’observation, d’écoute, d’organisation et d’innovation de nos 8000 collaborateurs sont mobilisées pour apporter à nos clients des réponses à forte valeur ajoutée…

Une approche du métier qui s’articule autour de quatre fondamentaux :

- L'accueil téléphonique multilingue 24 h/24 et 7 j/7- L'analyse de la situation et la gestion du risque- La mobilisation immédiate d'aides techniques et humaines- La résolution d'une situation complexe en temps réel

L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services

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Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers

423 000 partenaires référencés

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

• Agréés et référencés pour leur réactivité et la qualité de leurs prestations

• Présents dans le monde entier

• Capables de répondre avec professionnalisme à toute situation

• Soumis à un contrôle qualité : visites terrains, visites fournisseurs, procédures de suivi…

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Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers

Voyage

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

• Ambulanciers• Compagnies d’aviation privées• Opticiens• Dentistes• Médecins• Hôpitaux

Automobile• Dépanneurs• Remorqueurs• Loueurs de voitures• Chauffeurs, taxis• Hôtellerie• Garagiste

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Santé• Hôpitaux et cliniques • Ambulanciers• Professionnels de l’assistance aux personnes âgées dépendantes• Professionnels de la santé : médecins généralistes, spécialistes, infirmiers, kinésithérapeutes, etc.• Professionnels de l’aide médicale

Famille & Domicile• Électriciens, plombiers, vitriers• Organismes d’aide à l’emploi• Professionnels du bâtiment• Organismes de garde d’enfants• Professionnels des services aux familles

Page 38: Présentation Corporate 2011-2012 (Version française)

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Une expertise à forte valeur ajoutée

La coordination• Mise en œuvre des moyens

appropriés pour venir en aide aux clients, via les réseaux et les équipes d’experts

Les chargés d’assistanceécoutent, accueillent, analysent

L’information• Information des clients et de

leurs proches en temps réel

• Garantir le succès de l’intervention auprès des équipes mobilisées et des clients

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

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Une expertise à forte valeur ajoutée

Équipes d’experts INTERNES• 400 professionnels de la médecine

(médecins coordinateurs, médecins urgentistes, infirmiers (ères)

• Service billetterie spécialisé dans l’affrètement d’avions sanitaires

• Experts juridiques et fiscalistes

• Experts automobiles, extension de garantie et maintenance

Les chargés d’assistance

Réseaux NATIONAUX et INTERNATIONAUX• 423 000 prestataires de services dans

le monde entier

• Prestataires médicaux

• Prestataires techniques

• Réseau international des correspondants : une interface de proximité

• Les autres compagnies du Groupe : un système d’entraide collectif

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

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Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

La révolution du voyage

Compagnies aériennes low-cost, offres de dernières minutes, formules all-inclusive « clé-en-main», essor des courts séjours et week-ends d’évasion, réservations en ligne… il n’a jamais été aussi facile de voyager à travers le monde. Face à cet essor de la mobilité, nous avons besoin d’être accompagnés et rassurés.

C’est pourquoi Europ Assistance a créé des offres d’assistance et d’assurance parfaitement adaptées à notre nouvelle façon de voyager.

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Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Des offres personnalisées

Au-delà de son savoir-faire historique, le rapatriement médical, Europ Assistance propose à ses clients informations et conseils, indicateurs de risques sanitaires par pays, étiquettes et badges permettant de localiser leurs bagages perdus, assurances annulation, perte de bagages et multi-risques, déclarations de sinistres en ligne, assurance location « anti- surprise », web services innovants, applications mobiles….

De la préparation de votre voyage jusqu’à votre retour, nous veillons sur vous et votre famille, pour réconcilier mobilité et sérénité.

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

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Des services innovants

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage

Plug & sell est une plateforme e-commerce unique et innovante qui permet de renforcer votre site de vente en ligne avec une large variété de solutions sur-mesure et créatrices de valeur

Netglobers est un portail communautaire sur le voyage, qui combine des informations officielles sur plus de 190 pays et des contenus générés par les internautes (carnets de voyages, forums, systèmes de notations de pays…)

TripOrganizer (application mobile) accompagne vos clients dans l'organisation de leur voyage à l’étranger. Outil idéal de fidélisation client, TripOrganizer propose de nombreux services pratiques

Dos and Don'ts est l'application mobile indispensable pour s’initier à d’autres cultures et ne pas commettre d'impairs lors d'un voyage à l'étranger

Page 43: Présentation Corporate 2011-2012 (Version française)

Quelques références dans notre activité Voyage

43Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Page 44: Présentation Corporate 2011-2012 (Version française)

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile

Une transformation de la relation à l’automobile…

Les usages et la relation à l’automobile changent. Aujourd’hui, on assiste au boom des véhicules qui consomment et polluent moins, et la voiture est de plus en plus considérée comme un service. Les conducteurs attendent de leur marque automobile qu’elle sache les fidéliser, et qu’elle leur propose des offres d’assistance packagées.

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Groupe Europ Assistance I 2011-2012

 

… qui implique une évolution des services

Chez Europ Assistance, nous considérons l’assistance automobile non seulement comme une prise en charge du véhicule, mais surtout comme celle du conducteur et de ses passagers.

Avec les Care Services, nous veillons sur vous et votre voiture sur la route, et pouvons mobiliser instantanément un réseau d’exception à votre service. Pour garantir votre sécurité et votre bien-être en toutes situations. 

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile

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Page 46: Présentation Corporate 2011-2012 (Version française)

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

MyMobility : pratique et facile d’utilisation, cette application propose un service d’assistance basé sur la technologie GPS et des services additionnels (calendrier de maintenance, géolocalisation de concessionnaire, etc).

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile

Des outils « incontournables »

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First selected network : réseau prioritaire réunissant les prestataires automobiles les plus performants pour intervenir en cas de panne, crevaison, etc… Les critères de sélection de ces prestataires sont élevés : temps d'arrivée, reporting, qualité des véhicules, capacités techniques, etc…

First selected green network : est le premier réseau pan-européen labellisé de prestataires éco-responsables, qui propose des services d’assistance respectueux de l’environnement : modes de transport électriques ou à faible émission de CO2, location de vélos, etc…

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Quelques références dans notre activité Automobile

47Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Page 48: Présentation Corporate 2011-2012 (Version française)

Quelques références dans notre activité Automobile

48Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Page 49: Présentation Corporate 2011-2012 (Version française)

Groupe Europ Assistance I 2011-2012

Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé

L’accompagnement de la santé : un besoin croissant

Aujourd’hui plus que jamais, nous souhaitons être bien accompagnés dans le domaine de la santé. Accès aux informations médicales sur internet, exigence sur la qualité des soins, multiplication des spécialistes… nous voulons assurer notre bien-être sanitaire et psychologique tout au long de notre vie. L’enjeu est particulièrement crucial dans un monde où l’espérance de vie continue de progresser.

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Avec les Care Services, Europ Assistance répond aux défis de la santé et de la dépendance, avec des solutions personnalisées de prise en charge, de suivi médical ou de téléassistance. 

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Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé

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Des solutions à haute valeur ajoutée

En rendant possibles des services de prise en charge ponctuelle ou à long terme, Europ Assistance révolutionne l’univers du soin. Grâce à l’innovation technologique associée à une présence humaine forte, nous veillons au quotidien sur votre santé et celle de vos proches.

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Des services personnalisés innovants

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Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé

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Docticare : un portail santé donnant l’accès à un large bouquet d’informations santé, qui offre des services personnalisés dans le domaine de la prévention et de la gestion des données médicales et propose des web services à forte valeur ajoutée. L’espace personnel permet de créer et mettre à jour son dossier médical en ligne, ou de gérer des passeports cliniques multilingues téléchargeables et imprimables.

Une division Santé Internationale : La division Global Corporate Solutions du Groupe Europ Assistance est le point d’entrée dédié aux groupes mondiaux, aux acteurs internationaux de la santé et aux organisations internationales en matière de solutions de santé et d’assistance médicale internationales. Les solutions qu’elle propose répondent aux besoins des voyageurs d’affaires, expatriés, collaborateurs locaux, clients et membres. Cette division déploie, à l’échelle mondiale et locale, des moyens humains et matériels, encadrés par des services supports et de conseil dans différents domaines : médicalisation sur site et gestion de plans santé (avec un réseau mondial d’hôpitaux et de professionnels de santé qualifiés et audités), services d’évacuation médicale, organisation de soins à l’étranger, programmes d’accompagnement médical des employés par des services, notamment de prévention et d’information.

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Quelques références dans notre activité Santé

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Quelques références dans notre activité Santé

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Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & Domicile

Europ Assistance invente les services à domicile de demain

La société change. Dans un monde urbain, de plus en plus mobile, où l’on doit jongler entre travail, transports et vie de famille, les services de proximité ultra-réactifs deviennent indispensables. C’est pourquoi le groupe Europ Assistance invente les services à domicile de demain. Des offres de prévention et d’assistance personnalisées pour assurer votre tranquillité au quotidien, et vous permettre de consacrer votre temps libre à vos proches et vos loisirs.

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Un accompagnement au quotidien

Garde d’enfants, soutien scolaire, garantie perte de clés, services d’aide au maintien à domicile des personnes âgées ou dépendantes, dépannages chaudières et gros électroménager, assistance juridique… Avec ces services de proximité, personnalisés et innovants, nous veillons sur votre famille et votre maison, pour alléger et simplifier votre quotidien.

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Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & Domicile

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Quelques références dans notre activité Famille & Domicile

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Quelques références dans notre activité Famille & Domicile

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Une culture de la responsabilité

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Une culture de la responsabilité

STRATEGIE RSE : l’« EMPREINTE SOCIALE »

CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE »

DES VALEURS COMMUNES

DES INITIATIVES SOLIDAIRES

UNE EXPERTISE LOCALE VALORISÉE

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Stratégie RSE : « l’empreinte sociale »

La Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE) est un levier essentiel de notre stratégie de développement.

Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a été le premier acteur international du secteur à s'engager dans une démarche RSE. Aujourd’hui, le développement du Groupe est indissociable de son projet sociétal, en lien direct avec son histoire, ses métiers et ses valeurs.

 

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Europ Assistance a choisi de développer le label d’« empreinte sociale » : il encadre désormais toutes les actions du Groupe sur le sujet, afin d’affirmer le rôle d’entreprise responsable joué par Europ Assistance au niveau social et sociétal et de promouvoir ses engagements mondiaux et ses actions locales en matière de RSE.

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Créer une “empreinte sociale positive”

Qu’est ce que l’« empreinte sociale positive » de l’entreprise: Elle s’appuie sur une conviction: aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus seulement envisager leur croissance et leurs critères de performance à court terme: elles doivent s’inscrire dans une perspective de long terme. Elles ne peuvent plus non plus se désintéresser de l’impact de leurs actions sur la société: il faut qu’elles prennent à leur charge les externalités négatives qu’elles engendrent. Le profit durable n’est possible que s’il crée de la valeur pour l’ensemble de l’écosystème interne et externe de l’entreprise.

A l’instar de « l’empreinte carbone », il est de la responsabilité de l’entreprise d’être capable de mesurer l’impact social et sociétal de ses activités sur son écosystème sur le long terme et dans sa globalité, à l’échelle territoriale, nationale ou mondiale.

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Créer une “empreinte sociale positive”

Europ Assistance et « l’empreinte sociale positive »:

Europ Assistance soutient l’aide au développement de nouvelles formes d’entreprises dans lemonde, parallèlement à toutes les actions portées localement par les filiales, réconciliantperformance économique, performance sociale et création de valeur.Le développement de ces nouvelles formes d’entreprises développant des solutionsinnovantes, durables et reproductibles est pour Europ Assistance l’un des leviers les plusefficaces pour changer la donne économique et sociale et créer de la valeur localement.

Dans ce cadre, Europ Assistance soutient l’entrepreneuriat social au travers de sonpartenariat avec Ashoka et d’une dizaine d’entrepreneurs dans le monde.

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Créer une “empreinte sociale positive”

Le Groupe Europ Assistance et Ashoka:

Le groupe Europ Assistance s’est engagé en 2010 aux côtés d’Ashoka pour soutenir

L’Entrepreneuriat social dans le monde.

A travers ce partenariat stratégique avec la plus importante association dans ce domaine, le

Groupe Europ Assistance - qui fait de l’entrepreneuriat social son engagement majeur en

matière de responsabilité sociale et sociétale - entend contribuer directement à la

structuration et au développement de l’entrepreneuriat social partout dans le monde, modèle

qu’il considère comme un levier fondamental pour apporter des réponses concrètes aux

enjeux de notre société contemporaine.

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Des valeurs communes

«  Etre Care », c’est défendre des valeurs au quotidien pour le bien-être de nos clients.

L’éthique Care : soin, bienveillance, professionnalisme.Si Europ Assistance réussit à vous accompagner au quotidien comme dans les moments exceptionnels en toute confiance, c’est parce que chaque collaborateur partage des valeurs humaines communes :

l’esprit pionnier,

l’intégrité,

la création de valeur,

la performance en équipe,

l’engagement client.

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Des initiatives solidaires

Europ Assistance et ses filiales s’engagent partout dans le monde dans des actions sanitaires, sociales ou humanitaires, au plus près de la réalité des pays où le Groupe est implanté. Cet engagement s’appuie sur les connaissances et les compétences locales, et produit des résultats tangibles.

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 Quelques exemples :- la division IHS (International Health Solutions) du Groupe a signé un partenariat avec l’AMREF, une

association bien connue pour son service d’ambulance aérienne des « Flying doctors » et qui agit pour le développement de la santé en Afrique.- mobilisation des collaborateurs auprès des familles atteintes du sida (Europ Assistance Afrique du Sud)- soutien à la Fondation de la 2è chance, pour contribuer à accompagner des personnes de 18 à 60 ans

ayant traversé de lourdes épreuves de vie mais manifestant une réelle volonté de rebondir (Europ Assistance France)

- soutien à la Fondation « Paint a Smile » pour une approche plus humaine dans les hôpitaux psychiatriques (Europ Assistance Portugal).

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Des initiatives locales

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Une expertise locale valorisée

Conjuguer efficacité globale et solutions locales

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Privilégier la proximité avec nos clients pour une solution personnalisée et assurer une assistance de qualité.

Préserver une implantation sur les marchés nationaux pour une parfaite connaissance du terrain.

Des initiatives concrètes au quotidien.

Déployer notre savoir-faire global localement.

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