présentation cnp assurances - projet indicateurs

PROCESS INTELLIGENCE

MISE EN OEUVRE DE LA SOLUTION ARIS PPM AU SEIN DE CNP ASSURANCES

Paris, le 08 octobre 2014

Sommaire

► CNP Assurances

► Le programme Modernisation des échanges et des processus

► Les différentes étapes du projet

► Les prochaines étapes

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CNP ASSURANCES

CNP Assurances, concepteur et gestionnaire de produits d'a ssurance vie, est présenteaujourd'hui en Europe et en Amérique du Sud

■ 27 millions d'assurés en prévoyance/protection, 14 millions en épargne/retraite

■ Plus de 4 800 collaborateurs dans le monde :

■ N°1 de l'assurance de personnes en France (leader en assurance vie et en assurance emprunteur)

■ 3ème assureur vie en Europe, 5ème assureur au Brésil

■ Près de 123 milliards d'euros investis dans l'économie française

■ Chiffre d'affaires 2013 : 27,7 Md€ (normes IFRS) , Encours moyens 2013 : 299 Md€

CNP Assurances privilégie la bancassurance

■ En France, CNP Assurances commercialise principalement ses produits d'assurance individuelle par l'intermédiairede ses deux partenaires historiques - La Banque Postale et le réseau des Caisses d'Epargne (BPCE) . Ces deuxréseaux totalisent plus de 21 000 points de contact et de vente sur le territoire français

■ CNP Assurances distribue des produits d'assurance de groupe en retraite et prévoyance à plus de 315établissements financiers, 20 000 collectivités locales et hospitalières, 4 600 entreprises et de nombreusesassociations

■ CNP Assurances est aujourd'hui n°1 de la couverture de prê ts en France. L'assurance collective représente, en 2012, 23 % du chiffre d'affaires de CNP Assurances.

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Le programme Modernisation des échanges et des pro cessus

La performance opérationnelle et l’approche processus sont au centre des préoccupations de CNP Assurances et de ses partenaires.

Le programme Modernisation des Echanges et des Processus (MDE), projet stratégique, vise à l’amélioration continue des processus entre l’un de nos partenaires et CNP Assurances

Ce projet permet de disposer d’un dossier partagé , accessible en temps réel par tous les acteurs et dans une logique « gagnant-gagnant » entre les Partenaires et CNP Assurances et réaliser des gains perceptibles à la fois par le partenaire, CNP Assurances et le client

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Avant : travail séquentiel

Après : travail collaboratif

Client Agence Middle

Office

CNP

AgenceAgenceAgence

Middle

Office

Middle

Office

Middle

Office

CNPCNPCNP

Client / Bénéficiaire



Corbeille (Liste interactive d’actions)- Création automatique des notifications (réactivité)- Suivi du dossier en quasi temps réel (statut d’avancement

du dossier, actions de tous les acteurs, …)- Multi-activités (corbeille unique)

Assistance (escalade possible jusqu’à CNP)

Dématérialisation (gestion sur image des documents)- Tous les documents (Partenaire et CNP)- Numérisation à la source- Réutilisabilité- Propagation

Corbeille collective- Création

automatique des notifications (réactivité)

Management de l’activité

Corbeille collective CNP- Création automatique

des affaires à traiter (réactivité)

GED PartenaireReconnaissance et lecture automatique des documents ( suppression de contrôles) à étudier

Workflow (circulation électronique des dossiers)- Gestion des notifications- Intégration dans ma

journée- Entrée unique- De bout en bout

Délai de règlement réduit


Les notifications peuvent être de 4 types :• Tâche à traiter• Relance• Alerte manager• Information


Pilotage de bout en bout

Supervision du processde bout en bout


Il est indispensable de bénéficier d’une solution IT pour assurer une supervision globale du processus et permettre ainsi de :

� Participer à l’amélioration continue du processus en identifiant de façon objective les dysfonctionnements récurrents et mettant en place les actions correctives et préventives adéquates avec le concept d’animation du processus

� Favoriser la montée en compétences des entités en charge de la constitution des dossiers en identifiant et répondant aux besoins de formation des acteurs

� Garantir les processus vis-à-vis des autorités de contrôles

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Une première mise sous contrôle du processus « Gestion des Si nistresDécès »


Les différentes étapes du projet : Mise en œuvre de la solution

Projet :■ Projet lancé en juin 2013 avec un Proof Of Value de 2 mois

■ Challenge de la solution avec d’autres compétiteurs par IT CNP

■ Démarrage du projet en octobre 2013, livré en juillet 2014, avec un premier atterrissage en décembre 2014

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Avantages de la solution ARIS PPM qui ont guidé not re choix :■ Reconstitution du processus et analyse des écarts de performance

■ Permet d’aller au-delà de la BI classique avec sa capacité d’identifier les dysfonctionnements d’exécution, de remonter à leur(s) source(s) et de les analyser.

■ Ergonomie des outils ( ARIS PPM et Mashzone )

■ Performance de la solution et Interfaçage avec notre SI

Ressources projet :■ MOA CNP : 2 personnes / MOE CNP : 3 personnes

■ Métier : 2 personnes ( prise en charge de la recette )

■ Contributeurs : 3 ateliers de travail avec 6 contributeurs partenaires, 2 contributeurs CNP

Utilisateurs finaux :■ Middle Office Partenaire ( 40 personnes )

■ Responsables Equipes Back Office CNP ( 20 personnes)

■ Equipes Qualité Partenaire et CNP Assurances ( 10 personnes )

■ Equipes « Contrôle de gestion » CNP ( 10 personnes )

Description du processus et identification des indi cateurs

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Détermination de Kpi

Etape Actions

Description du processus par le métier � Partager la vision du métier au travers de la définition du processus cible sinistre décès

� Appropriation d’un processus complexe mettant en jeu une multiplicité d’acteurs et d’activité ( 248 ) dans un modèle asynchrone

Identification des indicateurs Identifier les jalons / étapes clefs du processus ainsi que les mesures nécessaires à un pilotage� Reconstitution du processus sur 3 niveaux ( Processus, Affaire, Dossier ) � Environ 200 indicateurs élémentaires et agrégés

� Indicateurs réglementaires (délai de bout en bout ) � Autres indicateurs ( délai , volume, taux, montant )

� Environ 80 dimensions d’analyse � Dimensions d’analyse (organisationnelles, Responsabilité, Temps )

Description du processus et détermination des indic ateurs

Implémentation ARIS PPM et Mashzone

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Etape Actions

Définition des règles de reconstruction du processus

� Interpréter les données du SI pour générer les processus et permettre le calcul des indicateurs

� Intégrer cette solution dans notre architecture applicative

Etape Actions

Implémentation PPM � Visualisation des processus « réels » afin de vérifier l’adéquation entre le processus cible et le processus implémenté dans le SI

� Evaluation & analyse aux niveaux élémentaire puis agrégés (3000 dossiers en phase de recette)

Implémentation MashZone � Prioriser avec le partenaire les indicateurs à restituer dans les tableaux de bord� Valider les tableaux de bord avec les utilisateurs � Définir les profils et habilitation aux tableau de bord

Description du tableau de bord

Présentation générale

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Onglet Guide utilisateur

► Aide à la prise en main du tableau de bord (définition des indicateurs, code couleur, …)

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Onglet Guide utilisateur

► Permet de rechercher spécifiquement un indicateur

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Onglet Synthèse

► Offre une vue globale sur l’ensemble du processus décès

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Onglet Conformité

► Détails sur l’étape de contrôle de conformité par le BO durant la période choisie

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Onglet Dossiers repris par l’assureur

► Détails sur les dossiers défunt repris par l’assureur

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Prochaines étapes

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Appropriation outil :■ Prise en main de ARIS PPM par les MOA MOE CNP Assurances

■ Prise en main du paramétrage des tableaux de bord par les administrateurs CNP Assurances

■ Dispositif de formation et de coaching en cours d’élaboration

Exploitation des indicateurs :■ Mise en place d’instances d’analyse des indicateurs avec le partenaire

Exploitation monitoring de processus■ Root Cause Analysis des écarts de performance

■ Plans d’action

Déploiement sur l’ensemble des activités■ 200 utilisateurs finaux potentiels CNP Assurances

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