plaquette formation relation client fournisseur

Formation Le management opérationnel de la relation client/fournisseur

© Timspirit 2011

2Le management de la relation client/fournisseur

Fiche descriptive : « manager la relation client-fournisseur »

• Comprendre et intégrer les mécanismes clés de la relation fournisseur, les outils et comportements à adopter

• Partager un référentiel d’outils, de pratiques, et un langage commun• Créer et/ou développer la relation pour un pilotage efficace des

prestations • Partager les expériences terrain ; les confronter avec les meilleures

pratiques

Objectifs

• 2 jours de cours + 1 journée de débriefing/approfondissement des mises en œuvres initiales

Durée : 3jours

• Responsables opérationnels de prestations récurrentes : chefs de projets études, responsables systèmes, architectes, production … ou responsables de processus métiers.

• Responsables du pilotage de prestations : Contract managers, services managers, vendor managers

• Directeurs et managers dont les périmètres intègrent des prestations externes.

• Tous niveaux d’expérience et de maitrise confondus : débutant et expérimentés.

Publics visés

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Historique de cette formation (1/2)

Un constat répété :

• Lorsque les prestations deviennent complexes (massifiées, forfaitisées…),

• les collaborateurs du client en charge des prestations perdent leurs repères et leurs leviers de management habituels…• Prestataires moins

« malléables » : pas de commandement « direct » des individus

• Sentiment de perte de souplesse, d’autonomie, d’autorité

• Une difficulté à piloter efficacement les prestations

Une hypothèse

• les opérationnels ont en fait l’essentiel du savoir-faire technique nécessaire mais doivent retrouver une vision et des repères « managériaux »

• en puisant dans le savoir-faire « commun » en management hiérarchique : vision, objectifs, délégation, confiance et exigence, indicateurs.

• En leur donnant des éléments de bonnes pratiques et outils simples sur les temps clés de la relation

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Historique (2/2)Une approche spécifique

- Un principe simple : la performance du prestataire, c’est 50% le cadre (contractuel) et 50% l’humain (la manière dont on applique le cadre, dont on gère la relation, dont on équilibre confiance, délégation et exigence).

- Une pédagogie mixant des apports techniques (comités, indicateurs, gouvernance, …) et des apports motivationnels/comportementaux.

Le cadre

Stratégie et politique

Contrat et finance

Gouvernance

Processus opérationnels

Ressources et environnement

L’humain

Motivation

Savoir-Être (compétences

comportementales et managériales)

Savoir-Faire(Compétences et

savoirs techniques)

Réussite du sourcing

Atteinte des objectifs

Performance

Efficience

Contrôle des risques

Pour en savoir plus : téléchargez notre livre blanc sur www.timspirit.fr/telechargement.php !

http://www.timspirit.fr/telechargement.php

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Principes pédagogiques


- Pédagogie pratique et dynamique - Centrée sur le vécu des participants

et les situations clés qu’ils vont devoir affronter

- Intégrant des apports théoriques, des outils pratiques et des mises en situation ludiques et réalistes

- Matérialisée, outre le support de cours, - par la remise de fiches de synthèse

- Concepts- Outils- À faire / à ne pas faire

- Par la remise d’outils :- Plans d’action- Agenda de comités- Plans d’interaction- Tableaux de bord

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Quelques thèmes abordés

- Prendre du recul et savoir adapter son style de management à l’état de chaque relation : la courbe des relations / auto-évaluation.

- Connaissance du contrat : les 10 points essentiels. - Savoir porter les exigences : définir des règles du jeu

opérationnel- Savoir définir, lancer et animer des plans d’action- Animer un comité : agendas types, erreurs à éviter. - Comment jouer pénalités et indicateurs ? - Que faire quand le prestataire se braque ? - Que faire en cas de non performance répétée ? - Comment maintenir la motivation du prestataire dans la

durée ? - Comment avancer vers un mode partenarial ?

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Pour chacun des thèmes, des outils pratiques (fiches plastifiées) sont remises au participants et font l’objet d’une mise en œuvre.

Le management de la relation client/fournisseur

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Chapitres (2 jours)


Planifier la relation

Communiquer & Informer

Nourrir la relation

Exigence/Confiance ; Délégation ; Styles de management Eléments clés de

gouvernance et du contrat, styles de management adaptés

Savoir porter des exigences ET développer motivation et confiance

Savoir définir, communiquer et valoriser des enjeux communs et des objectifs alignés.

Savoir définir et lancer un plan d’action correctif ou de progrès

Savoir organiser et mener à bien les comités ; savoir définir et utiliser les indicateurs.

Savoir exercer son autorité et gérer les conflits

Faire vivre la prestation après les 18 premiers mois (bilans, relance) ; amélioration et transformation ; aperçu sur l’innovation (types, techniques)

Organiser la relation

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Une formation qui prolonge les bonnes pratiques e-SCM

Notre formation a été conçue par des experts eSCM. Elle est alignée à 100% avec ce référentiel, dont elle prolonge de façon pratico-pratique les prescriptions, et qu’elle complète sur le savoir-faire relationnel.

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E-SCM (Sourcing Capability Model) est LE référentiel reconnu internationalement de bonnes pratiques dans le management de relations complexes entre un client et ses prestataires.


Phase RéversibilitéPhase FourniturePhase DémarragePhase Analyse

Pratiques Permanentes

Stratégie de Sourcing

Gouvernance

Gestion de la Valeur

Conduite du changement

Organisationnel

Gestion des connaissances

Gestion des Risques

Gestion des Technologies

Gestion des Ressources Humaines

Gestion des Relations

Analyse des Opportunités

Approche du Sourcing

Planification

Evaluation des fournisseurs

Contractualisation

Transfert des services

Management des services sourcés

Planification et Exécution de la

réversibilité

Domaine eSCm focus de notre

formation

Domaine non abordé

Domaine évoqué

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Les formateurs

Olivier S.• Ingénieur Supélec, MBA

d’HEC, 15 ans d'expérience en SI,

• expert eSCM. • Une forte expérience en

stratégie de sourcing, mise en œuvre de la gouvernance, diagnostic de prestations, …

Patricia W.Docteur en informatique, 22 ans d’expérience SI.

Formatrice et coach eSCM.

Ex- Responsable sourcing BNP Paribas

Ex-DSI Ventes de RenaultSpécialiste offshore.

Renaud B. Ingénieur Supélec, 20 ans

d’expérience SI. Formateur et expert

eSCM, associé Timspirit. Ex-directeur de centres

de servicesDirection de projets de

sourcing, stratégie, alignement, gouvernance

et diagnostic de prestations.

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Tous nos formateurs sont partagent leur temps entre formation et expériences opérationnelle auprès de grandes organisations.


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Les bonus…

• Retour d’expérience sur les actions décidées par chaque stagiaire au cours des 2 premiers jours

• Construction avec les stagiaires de fiches et livrables complémentaires. Quelques exemples :

• Bonnes pratiques pour la réversibilité• Que faire quand un prestataire s’arc-boute sur le contrat ?• Que faire pour augmenter la valeur ajoutée ?

Une 3ème journée centrée sur la mise en œuvre et l’appropriation des outils

• Bonnes pratiques de business cases• Exemples de tableaux de bord• Exemples d’indicateurs

Envoi aux stagiaires d’outils complémentaires et d’exemples.

• Mise à disposition et modération (automne 2011) d’un forum privé d’échange entre les participants à la formation

• De nombreux groupes de stagiaires ont pris l’initiative de poursuivre entre eux les échanges entrepris dans la formation.

Poursuivre la dynamique.


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Des résultats concrets

• 98% de taux de satisfaction• 60% des participants recommandent cette formation à leurs collègues• Des communautés qui se forment rapidement à la suite de la journée 3

Des participants motivés

• 75% des stagiaires mettent en œuvre les acquis dans le mois suivant la formation.

• Une troisième journée qui sert de point de contrôle et d’ancrage des acquis• Une possibilité de coaching léger récurrent.• De nombreux groupes de formation qui décident de se revoir spontanément !

Des progrès via une mise en œuvre spontanée et rapide

• Un meilleur contrôle des prestations• Une meilleure écoute et des exigences mieux transmises• Une qualité en hausse• Des bilans, recadrages qui se font sans escalade inutile

Des résultats concrets vis-à-vis des prestataires


Timspirit En quelques mots

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Timspirit en quelques mots

La performance des DSISous les angles humains, organisation, processus,

compétences, outils, technologies


Notre mission :

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Démarches projet

CMMi

Gestion des Services

(itil, iso 20K)

Axes d’intervention


Assistance à la décision

Accompagnement du management

Conduite du changement

formations « soft skills »

Méthodologie M6D™

Gestion du sourcing

eSCM

Gouvernance

ValITECF

Implémentation processus & méthodes

Accompagnement aux choix d’outils et de prestataires

Audit & Diagnostic

Schéma directeur – Projet de DSI – Plan d’amélioration

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Offre "eSourcing"


méthodologieAlignée sur eSCM

•Formation•Définition gouvernance : comités, processus, outils, méthodes.

•gestion des transitions

• Managers délégués

• Conduite du changement

•Cadrage des opportunités

•Élaboration RFI/RFP

•Assistance au choix

•Assistance à la négociation

•Audit,benchmarking, diagnostic

•Définition de politique de sourcing

•Identification d’opportunités

•Business cases Stratégie &politique de

Sourcing

Conduite d’appels d’offre

Mise en place de la

gouvernance du Sourcing

Management du sourcing

Modèle d’engagement

flexible

100% indépendant

OrientationeSCM

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Notre obsession : des résultats concrets, durables.

2Clients vainqueurs des trophées des meilleurs

projets ITIL en 2 ans d’existence


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Timspirit & l'externalisation

Notre investissement sur les bonnes

pratiques d’externalisation fait de Timspiritle 1er partenaire de l’Itsqc – Carnegie

Mellon(*) en Europe


L’ITSQC est l’organisme auteur, avec de nombreux industriels et clients finaux, de eSCM, LE référentiel de bonnes pratiques de gestion du

eSourcing.

Pour plus d’information : [email protected] 46 97 20 86

TimspiritSARL au capital de 40000€2 quai Aulagnier92600 Asnières sur Seine

RCS Nanterre 499 151 421SIRET 499 151 421 000 17 n° TVA FR 91 49 51 421

Organisme de formation agréé sous le n° 11 92 16 280 92

Merci de votre confiance