personnalisation et données, �impact pour le marketing

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Marketing

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AFORP

Personnalisation et donnesImpact pour le marketingSommaireLa personnalisationLes enjeux et les impacts de la personnalisationO trouver les donnesLInbound Marketing et le Marketing AutomationBonnes pratiquesCas dcolesThink web before spend moneyLa personnalisation2La personnalisation, une tendance de fond

2006 lanne phare de la personnalisation sur internetPassage de la diffusion dun message one to many one to oneCration dun contenu, de messages et de produits adapts aux attentes des consommateurs3Think web before spend moneyTous les produits sont concernsLes produits de consommationAussi bien lautomobile avec Citron qui a t lun des premiers avec la DS3 suivi depuis par les autres constructeurs notamment Mini et Renault avec la CactusLalimentaire qui personnalise ses produits pour avoir plus de proximit avec ses clients comme :Coca Cola avec les prnoms qui remplacent le nom de la marque sur les bouteilles (+5% de vente de Coca). Idem pour Nutella qui avait fait la mme chose avec son tiquetteOu encore M&Ms, Nike, 4

Renforcement du lien motionnel entre le consommateur et la marque

Think web before spend moneyLa tlvisionLa tlvisionApparition de la fonction de catchup TV ou replayDiffusion des contenus depuis internet :Apple TVChromecastUne consommation la demandeOn ne subit plus le contenu mais on choisit ce que lon regarde5

Consommation la demande, choix des programmesThink web before spend moneyLa pressePour la presse aussiPassage dun mode de diffusion papier avec le mme contenu diffus tout le mondeA des contenus slectionns en fonction des gots et attentes des lecteurs via :des sites internet spcifiques, des applications mobiles avec des paramtres ou encore des applications mobiles tierces qui synthtisent linformation pour le lecteur (Yahoo News Digest, Nod)6

Choix des thmatiques et simplification de linformationThink web before spend moneyDans la communicationEt bien entendu le Marketing et la CommunicationLes communicants personnalisent au maximum les messagesDans certains magazines les publicits sont contextualise avec les informations de labonn (intgration du nom ou diffusion dune publicit en fonction de ladresse pour louverture dun nouveau magasin)Les newsletters sont entirement personnalises en fonction des actions du client sur un site : les produits quil a achet, quil a vu ou bien des informations lies son profil : ge, anniversaire, profil familial7

Think web before spend moneyLes enjeux et impacts de la personnalisation8AujourdhuiDemainVers une meilleure connaissance des attentes des clientsLes Clients sont habitus ce que les organisations et les marques leur proposent une exprience homogne et en rapport avec les attentesImportance de la notion de temps rel :Tout ce fait en direct (publication de photo, recherche dinformation, envoi demail)Les modes de communication des Clients sont dsormais synchronesLes responsables marketing doivent donc mieux connatre leurs Clients en analysant les donnes individualises de ces derniersIl faut recueillir les donnes issues du online :emailing, parcours client sur le siteet les connecter aux donnes offline :consommation des services, demande de renseignement, besoins et attentesCette connaissance va plus loin que la notion de segmentation client, ici on met lindividu au cur de la dmarche, on individualise, on personnalise la communication et les messages9Think web before spend moneyLes avantagesCe que cela impliqueImpact de la mise en place dun marketing ax sur les donnesCt Client :Une proximit avec lorganisationUne cohrence des messages reus avec ses attentesCt Organisation :Plus defficacit : 59 % des responsables marketing indiquent que des prises de dcisions plus rapides sont l'une des consquences bnfiques de l'utilisation des donnesUne optimisation des moyens de communication (budget, support)

La gestion des donnes implique la mise en place de process automatiss. Sans automatisation la personnalisation est impossible car on ne peut pas grer lindividu manuellement au sein dune organisation ou dune entrepriseEnsuite il faut analyser les donnes clients pour identifier les informations importantes et intressantes. Deux types de donnes sont habituellement utiliss :La satisfaction clientLutilisation des servicesAvoir une stratgie omnicanale : On ne doit plus rflchir selon le support mais selon la campagne et avoir une vision globale de la campagneOn doit avoir une vision unique et continue du ClientDcloisonner les quipes en interneNotamment informatique/marketing/communication10Think web before spend moneyDcloisonner les quipes en interne :Plus de 80 % des responsables marketing affirment que le cloisonnement au sein de leur service les empeche de developper une vision homogene des campagnes et des clients.

10O trouver les donnes ?11Les diffrents canaux pour linteractionAujourdhui il y a une multitude de canaux pour interagir avec le Client :Les sites internetLes applications mobilesLes centres dappelLes rseaux sociauxPhysiquementLe mailing postalLes achats avec les dispositifs de fidlisationLes services financiersLintrt des canaux digitaux est celui de la facilit de personnalisation des messages (sites web, applications mobiles, rseaux sociaux)

87% des dirigeants estiment de lutilisation de donnes pertinentes a un impact positif sur lexprience clientThink web before spend moneyAussi ne pas oublier les donnes externes la relation clientOn parle beaucoup danalyse des donnes de la relation client/prospect mais il ne faut pas oublier des donnes importantes qui peuvent aussi permettre de dlivrer un message pertinent qui sera enrichiSouvent ces donnes seront golocalises, elles peuvent tre lies :Un contexte conomiqueUne saisonnalitUne volont politiqueUne particularit gographique (climat, relief)Exemple :Clio analyse les flux de pitons, les localisations des concurrents,..

13Il est important davoir aussi une vision gographique des clients et des prospects pour adapter au cas par cas les messages et la communicationThink web before spend moneyLInbound Marketing et le Marketing Automation14Prsentation de linbound marketingCompanies that excel at lead nurturing generate 50% more sales ready leads at a 33% lower cost15

Think web before spend moneyEtude forrester

15Transformer un inconnu en visiteurAttirer

16Privilgier la qualit la quantitToucher les personnes qui correspondent au profil type du clientLes outils couramment utiliss :Les blogsLes rseaux sociauxLe rfrencement naturelLes landing pagesThink web before spend moneyConvertir un visiteur en prospectConvertir17Donner lenvie daller plus loin, den savoir plusObjectif rcuprer ladresse email contre un change dinformation : fiches conseils, livres blancsIl faut donc proposer du contenu pertinentLes outils :Call to actionLanding pageFormulaires

Think web before spend moneyConvertir un prospect en clientConclure18Certainement ltape la plus difficile, il faut transformer le prospect en clientGrce des outils comme :Lidentification des clients les plus maturesLemailing adapt au cycle de vie du prospectLanalyse des rsultats pour amliorer le processus

Think web before spend moneyTransformer un client en promoteurTransformer le client en promoteur19Un utilisateur/client doit tre suivi, cela nest pas parce quil a dj utilis les services quil faut loublierLes outils :Call to action en fonction de son cycle de vieRseaux sociaux pour le service clientLemailing pour lui proposer de nouveaux services ou linformer

Think web before spend moneyLe CRMLe marketing automationDiffrences entre le CRM et le marketing automationLe CRM est une base de donnes qui permet :A lquipe en charge des ventes dajouter et de grer les leads gnrs par lquipe marketingAu service client de grer et de suivre les demandes des clientsA lquipe marketing de segmenter les clients et les donnes lies aux ventesMais les marketeurs grerent aussi les diffrents canaux de communication comme :LemailLe SMSLe rfrencement payant (adwords)Les landing pagesLe tlmarketingLes rseaux sociauxLe problme principal du CRM sa structure en silo, voir stock dans diffrentes bases de donnesLe marketing automation permet :Davoir une vision 360 dun client quelque soit le moyen par lequel il a t contactDavoir des informations sur la conversion en fonction des canauxDavoir des retours sur ce qui est le plus pertinent en fonction des canaux : crativit, bouton dactionDe situer le client ou le prospect dans le cycle de vie du client dfini par lorganisationLes outils de marketing automation permettent davoir toute linformation au mme endroit et danalyser globalement tous les paramtresLe marketing automation permet de :La gnration de prospectBtir une relation avec des prospects (nurturing)Qualifier des prospectsDe lanalyse intelligente du site internetDe lemail marketingDe loptimisation de landing page20Think web before spend moneyLes outils du marketing automation21

Think web before spend moneyLes avantages pour lentreprise22

Think web before spend moneyLes avantages (suite)Une augmentation des prospectsUne optimisation du processus de ventePlus de revenu pour les entreprises23

Think web before spend money4 niveaux de maturit pour le marketing automation24

Think web before spend moneyBonnes pratiques25Quelques bonnes pratiques pour lenvoi dun emailPersonnaliser le message comme cela le Client sait que lon lui parle directementMontrer les achats rcents ou les dernires prestations consommesProposer des suggestions de produits ou de servicesProposer de laide directe ou indirecteDonner les informations pour contacter lorganisation ou lentrepriseIntgrer des boutons de partage de linformationPermettre le dsabonnement26Think web before spend money10 conseils pour rendre le marketing automation plus humain et efficaceNe pas acheter de liste de prospects mais construire la sienneCommencer petit et augmenter au fur et mesureAvo

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