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PERSONA RECHERCHES UTILISATEURS

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SOMMAIREI. QU’EST-CE QU’UN PERSONA ?

Définition1

2 Exemples

Persona en Design Thinking et UX Design3

III. COMMENT CONSTRUIRE SES PERSONAS ?

Rechercher1

2 Analyser

Modéliser3

IV. MÉTHODES COMPLÉMENTAIRES

Carte d’empathie1

2 Expérience map

II. POURQUOI UTILISER DES PERONAS ?

Adopter une posture d’empathie

Mieux identifier et définir les problématiques

1

2

Booster la créativité et la génération d’idées

Aider à la définition d’une solution

Scénarios d’usage

Storyboard

Parcours utilisateurs

Communiquer et garder le cap

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Le Persona est un outil couramment

utilisé par les équipes de conception

(design, ergonomie, marketing, infor-

matique) et ce, partout dans le monde !

Ce n’est pas pour rien... En effet, c’est

une méthode qui permet de modéli-

ser un groupe de personnes dont les

comportements, motivations et buts

sont proches.

Elle permet de structurer vos données

et de rester centré sur les utilisateurs

finaux pour mieux déterminer ce que

le produit ou service doit faire et com-

ment il devrait fonctionner.

L’exercice consiste à dresser le portrait

« type » d’un personnage fictif auquel

vous et votre équipe pourrez vous

identifier, c’est donc un archétype.

En vous basant sur des informations

préalablement collectées et à partir

des nombreuses personnes que vous

avez potentiellement interviewées ou

avec qui vous avez échangé, vous sé-

lectionnerez les informations les plus

importants. Votre mission ? Répondre

aux besoins de ce personnage fictif

que vous rendrez plus réels que jamais!

A contrario des différentes méthodes

de conception basées sur l’expertise

et les points de vues des designers, la

méthode du persona permet d’adop-

ter une posture centrée utilisateurs.

Crééeer des personas vous aidera A é

mieux comprendre les besoins de vos

utilisateurs, leurs usages, leurs buts,

comportements, expéeriences.

Définition1

I. QU’EST-CE QU’UN PERSONA ?

1

Exemples2

Voici des exemples de personas

extraits de travaux réealiseés par mes

éetudiants en UX Design !

2

Voici un exemple de persona éa la éMailchimpé basée sur des extraits de travaux reéalisées par mes éetudiants

en UX Design !

Personas en design Thinking et UX Design3

▷▶ Les personas vous aident dans la

générations d’idées (l’idéation) et la

recherche de solutions et vous per-

mettront de concevoir une bonne

expérience pour votre groupe d’utili-

sateurs ciblés.

En design Thinking, les perso-

nas sont conçus à la fin de la

phase d’immersion aussi appe-

lée phase d’empathie, les per-

sonas serviront tout au long du

process et serviront de base pour

l’idéation. Pour vous initier au

Design Thinking nous proposons

des formations et l’animation de

workshops dans votre entreprise.

accéeder au contenu de la formation !

En UX Design les personas sont

conçus dans la phase de re-

cherche utilisateurs. Ils serviront

ensuite pendant toute la phase

de conception et de process de

réflexion. accéeder au contenu de la formation !

3

II. POURQUOI UTILISER DES PERSONAS ?EMPATHIE COLLABORATION

CRÉATIVITÉ AGILITÉAdopter une posture d’empathie1

Adopter une posture d’empathie est essentielle, elle permet de se mettre à

la place des autres et ainsi de mieux les comprendre. C’est en collectant des

informations socio-culturelles, liées aux traits de caractères des utilisateurs, mais

aussi leurs émotions, motivations, objectifs, freins et frustrations que l’on peut dé-

velopper une meilleure connaissance et compréhension de nos utilisateurs.

Mais ce n’est pas tout, pour mieux comprendre ce qu’est l’empathie, en voici un

exemple :

1) La description d’un groupe ciblé de séniors pour le développement d’un com-

pagnon de vie connecté :

▶ Personne sénior vivant seule dans son logement en France

▶ Ayant de la famille vivant à distance

▶ Se sentant seule à la maison et souffrant de solitude

2) Description d’un archétype utilisateur d’un compagnon de vie connecté in-

cluant quelques éléments fictifs :

4

Micheline, 78 ans habite dans un village

en Picardie, elle a toujours vécu avec son

mari Claude qui l’a quitté il y a 1 an. Elle

n’aime pas la solitude et aime avoir ses

enfants, petits enfants près d’elle. Mais

sa famille ne vient la voir qu’occasion-

nellement car chacun habite plus ou

moins loin, parfois même pas dans la

même région. Seul son fils passe la voir

et s’occuper d’elle plusieurs fois par se-

maine mais les autres membres de la fa-

mille sont trop éloignés pour passer du

temps avec elle régulièrement. Chacun

l’appelle au téléphone mais ce n’est pas

assez pour rompre la solitude. Micheline

se sent seule quand elle n’a personne au-

tour d’elle et plus particulièrement pen-

dant les repas. Elle n’aime pas être seule

à table, ça lui colle le bourdon, alors elle

se met devant la télé.

▷▶ Les deux descriptions ci-dessus sont basées sur les mêmes données. La première n’est pas incorrecte mais la seconde est beaucoup plus utile

pour permettre d’adopter une posture d’empathie aux designer de la solu-

tion. A partir du moment où vous commencez à présenter les données dans

un contexte, l’archétype de l’utilisateur prend vie comme une personne qui

ressent des émotions.

Lé'empathie correspond éa notre capacitée

a se mettre éa la place de l'éautre,

A se projeter dans lé histoire et le contexte

d'éune personne afin dé'en comprendre

tous les aspects.

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Mieux identifier les besoins & problématiques2

Qui est le client le plus important ?

Quel est le moment le plus critique

de lé'expeérience utilisateur ?

La phase d’empathie et de recherches

utilisateurs permet également de

mieux définir la problématique d’un

projet qui parfois n’est pas assez claire

lorsqu’elle est formulée par un client,

un donneur d’ordre.

Si vous souhaitez proposer un service,

un produit à des clients, il faut avant

tout les considérer en tant qu’utilisa-

teurs, en tant qu’humains et adop-

ter cette posture d’empathie avec

eux pour mieux comprendre la ou les

problématiques auxquelles votre projet

devra répondre.

Lorsque les comportements et les buts

de plusieurs personas sont trop diffé-

rents pour être servis par un même

produit, il convient de fabriquer plu-

sieurs produits distincts.

Pour illustrer cette idée, nous pouvons

nous appuyer sur l’exemple fourni par

Cooper dans About Face 3 : The Es-

sentials of Interaction Design. Les trois

personas, présentés ci-dessous de ma-

nière synthétique, sont globalement

différents de par leurs buts et com-

portements. Il semble donc difficile

de concevoir un même véhicule qui

convienne aux trois personas. Il serait

donc plus pertinent de concevoir trois

voitures distinctes qui satisferont cha-

cune l’un d’entre eux :

MARC MÉLANIE DAVIDTrader Mère de 2 enfants Plombier

Buts Buts Buts

▶ Aller vite

▶ S’amuser

▶ Être en sécurité 

▶ Être confortable

▶ Transporter des grosses charges

▶ Être fiable

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Booster la créativité et génération d’idées3

Aider à la définition d’une solution4

La phase d’immersion ou d’empathie

permet de définir la problématique

mais également de préparer la phase

de génération d’idées, car c’est en sa-

chant ce que les utilisateurs veulent,

aiment, n’aiment pas, ce qui les freine,

les dérange, leurs usages, ce qui les

motivent que vous pourrez proposer

de meilleurs solutions adaptées à leurs

besoins et aux problématiques identi-

fiées. Adopter la posture centrée utili-

sateurs c’est trouver des solutions pour

Il peut parfois être nécessaire d’aller plus loin et de concevoir des scénarios d’usage. Un scénario d’usage est la création d’une histoire qui décrit comment

l’utilisateur interagit avec le service, dans une situation donnée. Les scénarios

d’usage ne se contentent pas de donner les caractéristiques d’un service mais

racontent  une expérience concrète, illustrée, de l’utilisateur. Écrire un scénario

d’usage permet d’approfondir les différentes dimensions de l’innovation ou du

service, telles que les vit l’utilisateur : sociologique, psychologique, métier, … Le scé-

nario d’usage permet de travailler sur l’acceptabilité d’une innovation. Le scénario

permet également de travailler plusieurs hypothèses possibles auprès d’utilisa-

teurs potentiels et d’observer leurs réactions.

Le storyboard est une autre façon de définir et présenter comment fonction-

nera un produit ou service avant de passer à la phase de prototypage. Le sto-

ryboard est crée dans le cadre d’un scénario d’usage d’un persona. C’est en se

projetant dans la vie du persona que le storyboard permettra de proposer un

bonne expérience utilisateurs.

eux et non pas pour nous ou pour faire

plaisir au client et au donneur d’ordre

uniquement. Pour qu’un projet réus-

sisse, et qu’il soit innovant, il faut penser

pour les utilisateurs. Et la méthode du

persona servira toujours de base, de re-

père et de source d’inspiration.

1) Scénario d’usage

2) Storyboard

7

C’est le persona qui sert de base également pour la conception du story-

board après la phase d’idéation pour donner vie aux idées retenues et vé-

rifier si les idées et la solution est réaliste et adaptée aux utilisateurs. C’est

dans la phase décision du process design thinking ou en phase d’architec-

ture de l’information en UX Design.

3) Parcours utilisateurs

Lors de la conception d’un site ou

d’une appli avec plusieurs niveaux et

de nombreuses pages, il est essentiel

de constituer l’arborescence du site

et de définir les parcours d’utilisation.

Le parcours utilisateur aussi appelé

user flow permet de représenter un

parcours de navigation en le détail-

lant étape par étape. On représente

tous les chemins possibles pour arri-

ver d’un point A à un point B, en pre-

nant en compte les possibles erreurs

ou retours en arrière. Le parcours uti-

lisateur est utilisé notamment pour

les parcours complexes et longs. Cela

peut souvent aboutir à trouver des

solutions pour le simplifier ou établir

des liens entre différentes fonction-

nalités.

La fiche persona et une meilleure

connaissance de nos utilisateurs per-

mettra donc de concevoir de meil-

leurs parcours utilisateurs possibles.

Cela fonctionne pour la conception

Accueil

1 2 3 4

2 3 4

5

5

E-mail

Téléphone

8

de service, de produit, d’une inter-

face mais également sur un parcours

de navigation d’un point d’entrée de-

puis les réseaux sociaux vers un site

de vente, une plateforme de service,

le téléchargement d’une application…

CCl  : Mais surtout, ils  aident la prise

de décision dans la conception d’un

produit. Les scénarios d’utilisation,

les modalités d’interaction, les fonc-

tions, l’architecture d’information

etc. doivent être pensés pour per-

mettre aux personas d’atteindre leurs

buts dans les meilleures conditions.

Concevoir un produit en s’appuyant

sur des personas permet de (re)cen-

trer les discussions sur les humains

qui vont utiliser le système au final.

Communiquer et garder le cap5Les personas doivent être présentés et diffusés à l’équipe projet pour être utiles

et utilisés lors de la conception du produit ou service. Ils peuvent être exploités en

interne ou lors d’échanges avec des prestataires.

Ils aident à conserver un certain focus dans une ou plusieurs équipes, à maintenir

un cap commun entre plusieurs départements d’une même société et à ques-

tionner la validité d’un choix.

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Rechercher1

1

2

3

III. COMMENT CONSTRUIRE DES PERSONAS ?

Avant de commencer la recherche, il est essentiel de définir les types d’utilisateurs

à étudier et les modes de recherches. Il existe plusieurs modes de recherches, en

voici les principaux :

▶ L’ethnographie (ethnos, peuple ou nation, et de graphia, description ou

dessin)« L’ethnographie est une méthode en sciences sociales dont l’objet est

l’étude descriptive et analytique, sur le terrain, des mœurs et des coutumes de

populations déterminées. » – wikipédia/ethnographie

▶ L’observation  permet de recueillir des données sur les utilisateurs grâce à

des observations sur le terrain. Dans l’environnement naturel de l’utilisateur :

au travail, à domicile, à l’extérieur au cours de ses interactions sociales ou de la

réalisation d’actions spécifiques. Permet de recueillir des informations sur ce que

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▶ Le Focus Group est un entretien collectif qui permet de collecter des données

qualitatives. Il se réalise en petits groupes de 4 à 7 personnes.

L’objectif des focus groups est de recueillir les opinions, attitudes et besoins de

participants vis à vis d’un système, d’un produit, d’un service ou simplement

d’un concept. On parle plus d’usages et de besoins que de fonctionnalités.

Le focus group est complémentaire aux entretiens individuels (plus de données

en moins de temps). Avantage : implique les utilisateurs dans la phase de

conception. Favorise aussi l’acceptation du futur système.

▶ L’interview La réalisation d’interview utilisateurs doit respecter quelques

techniques et règles d’or si vous voulez obtenir un maximum d’informations

qualitatives. Avant tout, il est important d’installer un climat de confiance et un

cadre accueillant et bienveillant avec votre interlocuteur.

Il faut pour cela vous assurer que votre interviewé soit bien à l’aise et s’apprête à

raconter son histoire sans être jugé mais avec écoute et empathie de votre part.

font réellement les personnes lorsqu’elles agissent librement. Les utilisateurs

n’ont pas toujours conscience de leurs besoins, l’observation permet d’identifier

des comportements, réactions, émotions dont parfois les gens n’ont même pas

conscience. Il existe plusieurs techniques d’observations, en voici des exemples :

Le système de tracking : par le biais de mini-caméras placées dans les produits

dont on souhaite observer l’usage.

Fly on the wall : se fondre dans le contexte comme « une mouche sur le mur ».

technique non intrusive qui n’interfère pas le comportement de l’utilisateur.

Shadowing (ou filature) : suivre au plus près l’utilisateur dans ses activités, sans

intervenir. L’observateur peut poser des questions au participant pour com-

prendre les raisons de certains comportements.

Enquête contextuelle : technique à mi-chemin entre l’entretien et l’observation.

Agent sous couverture : endosser le rôle d’un acteur à part entière de la situa-

tion observée.

L’observateur est plus ou moins participant en fonction de la situation. Il observe

avec une grille d’observation : informations génériques, la situation spécifique

observée, tous les patterns observés (actions de l’utilisateur, réactions, verbalisa-

tions, comportement etc …)

Types de résultats : le rapport d’activité et le graphe temporel d’activité.

11

Rappelez-vous également que vous n’êtes pas là pour vendre votre produit ou

service et que toutes les remarques de votre interlocuteur sont bonnes à prendre

et seront utiles par la suite même si cela ne vous plaît pas à prime abord. Ce qui

nous intéresse, c’est de connaître et mieux comprendre nos utilisateurs pour

proposer de meilleures solutions.

Posez des questions ouvertes.

Par exemple : « Racontez-moi votre histoire … », « Racontez-moi votre dernière

journée de travail … », « Racontez-moi votre dernier voyage… ». N’hésitez pas

à demander plus de précisions lorsqu’une information vous interpelle en

demandant « Pourquoi? » et répétez ce questionnement plusieurs fois.

Essayez de construire votre script naturellement en rebondissant sur les propos

de votre interlocuteur. Restez le plus silencieux possible et adaptez une posture

d’écoute active.

Ne jugez pas et ne cherchez pas à résoudre ses problèmes dans l’immédiat,

vous devez recueillir un maximum d’informations sur ses objectifs, ses freins,

frustrations et ses motivations. Ses habitudes, ses usages, son environnement

et son niveau de compétences seront également intéressants.

Différents types de questions :

• Ouvertes : facilitent la prise de parole

• Fermées : peu fréquentes mais permettent de vérifier un élément

• Directes : appellent une prise de position

• Indirectes : sondent les attitudes et les opinions

• Projectives : invitent à se projeter dans l’avenir, dans l’imaginaire

Avant Après

▷ Se préparer soi-même

▷ Se renseigner et s’imprégner des

caractéristiques fondamentales de l’interviewé

▷ Mémoriser les domaines d’exploration pour

de bonnes relances

▷ Trouver un lieu calme et protégé des intrusions

▷ Obtenir les autorisations nécessaires

▷ Préparer le cadre de l’entretien (anonymat,

condition de déroulement, durée… etc)

▷ Montrer de la considération

(remerciements, reconnaissance…)

▷ Noter les éléments d’observation, les

impressions et ressentis

▷ Décrire l’ambiance et le climat de la relation

12

Analyser2Vous venez d’effectuer vos observations et avez collecté de nombreuses informa-

tions de vos utilisateurs actuels et futurs. Cette expérience vous a permis de cumu-

ler une quantité de données, d’informations essentielles pour y voir plus clair dans

les attentes de votre projet.

Seulement, face aux données qui s’accumulent, tout s’emmêle et vous vous sen-

tez probablement perdu dans ce tourbillon d’informations. À ce stade, vous de-

vez essayer de trouver des similitudes dans vos recherches pour construire des

groupes de personnes type.

Commencez par identifier leurs buts, leurs comportements et objectifs.

Puis la méthode du tri de cartes pourra vous aider à regrouper, classer les don-

nées, à synthétiser et à prioriser.

13

▶ Les questionnaires en ligne peuvent venir compléter les interviews

qualitatifs. Vous pouvez prévoir 3 niveaux de questions :

• A propos de vous (l’interviewé)

• Niveau de technologie / usage du digital

• Questions en lien avec le projet / la problématique

Vous pouvez utiliser Typeform, Google Form, Survey Monkey …

▶ Les différentes études peuvent compléter la recherche utilisateurs (socio,

ethnographiques, sectorielles, data, Analytics, audit de site …)

Modéliser3Choix d’une photographie

représentative

Choix des données de bases(prénom, âge, métier, situation, ville)

Rédaction d’une biographie et de ses objectifs en racontant une histoire

Identification et illustration de ses traits de personnalités,

usages, motivations, buts, freins et frustrations.

L’état émotionnel

14

IV. MÉTHODES COMPLÉMENTAIRES

Carte d’empathie1Une carte d’empathie est un outil col-

laboratif que de nombreuses équipes

(de conception, marketing et commer-

ciales entre autres) peuvent utiliser

pour mieux connaître leurs clients et

utilisateurs.

La méthode consiste à identifier les

éléments extérieurs qui sont proches

de l’utilisateur et qui influencent son

comportement. Cet outil permet d’aller

au-delà des données statistiques afin

de visualiser l’environnement, les com-

portements, les soucis et les aspirations

des clients.

La carte d’empathie décrit ce qu’un

utilisateur ressent, pense, voit, dit et

entend lors de son interaction avec un

produit. Moins structurée que l’expe-

rience map, elle n’est pas forcément or-

ganisée selon une chronologie particu-

lière. Elle permet de se mettre à la place

de l’utilisateur et peut être une étape

préliminaire à la conception d’une ex-

perience map.

L’idéal est de réaliser une carte d’empathie à plusieurs, lors d’une séance d’idéa-

tion. Les membres de l’équipe notent leurs idées sur des post-It, qu’ils placent

dans l’un des cadrans de la carte d’empathie.

15

Experience map2

Issue du marketing, la méthode des

experience maps consiste à identifier

puis à représenter de façon chronolo-

gique les différentes interactions entre

un utilisateur cible et un service ou pro-

duit. Les experience maps sont créées

par l’équipe de conception, sur la base

des données d’exploration, qu’elles syn-

thétisent et présentent visuellement.

L’accent est mis sur les besoins de l’uti-

lisateur, ses actions, et les émotions

ressenties avant, pendant et après

l’interaction. L’objectif est de relever

les points stratégiques et moments

marquants de l’expérience de l’uti-

lisateur, qui constituent autant d’op-

portunités de conception. Méthode lu-

dique, visuelle et graphique, elle offre

aux concepteurs une représentation

simplifiée de l’UX à travers le temps et

facilite la génération d’idées nouvelles

pour l’amélioration du produit ou du

service.

La méthode de l’experience map, ou

carte d’expérience, retrace et décrit

le parcours d’un utilisateur en contact

avec un service ou un système. Sa re-

présentation graphique, sous la forme

d’un diagramme chronologique, re-

prend les différentes étapes des inte-

ractions avec le service et donne une

vue d’ensemble des expériences vé-

cues par l’utilisateur.

Dans le domaine de l’UX, les maps sont

POINTD’ACTION

MOMENT AVANT PENDANT APRÈS

BUT

PENSÉE

ÉMOTION

EXPERIENCE

OPPORTUNITÉ

16

utilisées le plus souvent comme outil

de synthèse et d’idéation afin de don-

ner du sens et faciliter l’interprétation

des données recueillies en phase d’ex-

ploration. Elles servent ainsi à visualiser

et comprendre les expériences vécues

par un utilisateur cible pour générer

des solutions et idées nouvelles et dé-

tecter des opportunités d’innovation.

Elles sont particulièrement appréciées

comme méthode de design UX car

elles sont faciles à créer, à modifier et

à lire. Proches des Customer Journey

Maps, les experience maps reprennent

le même principe d’organisation tem-

porelle, pour l’appliquer davantage à

l’identification des expériences vécues

et à l’utilisation des systèmes interactifs.

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