persona - agence digitale de conseils et organisme de ... · en design thinking, les perso-nas sont...
TRANSCRIPT
PERSONA
RECHERCHES UTILISATEURS
SOMMAIREI. QU’EST-CE QU’UN PERSONA ?
Définition1
2 Exemples
Persona en Design Thinking et UX Design3
III. COMMENT CONSTRUIRE SES PERSONAS ?
Rechercher1
2 Analyser
Modéliser3
IV. MÉTHODES COMPLÉMENTAIRES
Carte d’empathie1
2 Expérience map
II. POURQUOI UTILISER DES PERONAS ?
Adopter une posture d’empathie
Mieux identifier et définir les problématiques
1
2
Booster la créativité et la génération d’idées
Aider à la définition d’une solution
Scénarios d’usage
Storyboard
Parcours utilisateurs
Communiquer et garder le cap
3
4
5
1
4
10
15
4
6
7
7
9
1
2
3
7
7
8
10
13
14
15
16
Le Persona est un outil couramment
utilisé par les équipes de conception
(design, ergonomie, marketing, infor-
matique) et ce, partout dans le monde !
Ce n’est pas pour rien... En effet, c’est
une méthode qui permet de modéli-
ser un groupe de personnes dont les
comportements, motivations et buts
sont proches.
Elle permet de structurer vos données
et de rester centré sur les utilisateurs
finaux pour mieux déterminer ce que
le produit ou service doit faire et com-
ment il devrait fonctionner.
L’exercice consiste à dresser le portrait
« type » d’un personnage fictif auquel
vous et votre équipe pourrez vous
identifier, c’est donc un archétype.
En vous basant sur des informations
préalablement collectées et à partir
des nombreuses personnes que vous
avez potentiellement interviewées ou
avec qui vous avez échangé, vous sé-
lectionnerez les informations les plus
importants. Votre mission ? Répondre
aux besoins de ce personnage fictif
que vous rendrez plus réels que jamais!
A contrario des différentes méthodes
de conception basées sur l’expertise
et les points de vues des designers, la
méthode du persona permet d’adop-
ter une posture centrée utilisateurs.
Crééeer des personas vous aidera A é
mieux comprendre les besoins de vos
utilisateurs, leurs usages, leurs buts,
comportements, expéeriences.
Définition1
I. QU’EST-CE QU’UN PERSONA ?
1
Exemples2
Voici des exemples de personas
extraits de travaux réealiseés par mes
éetudiants en UX Design !
2
Voici un exemple de persona éa la éMailchimpé basée sur des extraits de travaux reéalisées par mes éetudiants
en UX Design !
Personas en design Thinking et UX Design3
▷▶ Les personas vous aident dans la
générations d’idées (l’idéation) et la
recherche de solutions et vous per-
mettront de concevoir une bonne
expérience pour votre groupe d’utili-
sateurs ciblés.
En design Thinking, les perso-
nas sont conçus à la fin de la
phase d’immersion aussi appe-
lée phase d’empathie, les per-
sonas serviront tout au long du
process et serviront de base pour
l’idéation. Pour vous initier au
Design Thinking nous proposons
des formations et l’animation de
workshops dans votre entreprise.
accéeder au contenu de la formation !
En UX Design les personas sont
conçus dans la phase de re-
cherche utilisateurs. Ils serviront
ensuite pendant toute la phase
de conception et de process de
réflexion. accéeder au contenu de la formation !
3
II. POURQUOI UTILISER DES PERSONAS ?EMPATHIE COLLABORATION
CRÉATIVITÉ AGILITÉAdopter une posture d’empathie1
Adopter une posture d’empathie est essentielle, elle permet de se mettre à
la place des autres et ainsi de mieux les comprendre. C’est en collectant des
informations socio-culturelles, liées aux traits de caractères des utilisateurs, mais
aussi leurs émotions, motivations, objectifs, freins et frustrations que l’on peut dé-
velopper une meilleure connaissance et compréhension de nos utilisateurs.
Mais ce n’est pas tout, pour mieux comprendre ce qu’est l’empathie, en voici un
exemple :
1) La description d’un groupe ciblé de séniors pour le développement d’un com-
pagnon de vie connecté :
▶ Personne sénior vivant seule dans son logement en France
▶ Ayant de la famille vivant à distance
▶ Se sentant seule à la maison et souffrant de solitude
2) Description d’un archétype utilisateur d’un compagnon de vie connecté in-
cluant quelques éléments fictifs :
4
Micheline, 78 ans habite dans un village
en Picardie, elle a toujours vécu avec son
mari Claude qui l’a quitté il y a 1 an. Elle
n’aime pas la solitude et aime avoir ses
enfants, petits enfants près d’elle. Mais
sa famille ne vient la voir qu’occasion-
nellement car chacun habite plus ou
moins loin, parfois même pas dans la
même région. Seul son fils passe la voir
et s’occuper d’elle plusieurs fois par se-
maine mais les autres membres de la fa-
mille sont trop éloignés pour passer du
temps avec elle régulièrement. Chacun
l’appelle au téléphone mais ce n’est pas
assez pour rompre la solitude. Micheline
se sent seule quand elle n’a personne au-
tour d’elle et plus particulièrement pen-
dant les repas. Elle n’aime pas être seule
à table, ça lui colle le bourdon, alors elle
se met devant la télé.
▷▶ Les deux descriptions ci-dessus sont basées sur les mêmes données. La première n’est pas incorrecte mais la seconde est beaucoup plus utile
pour permettre d’adopter une posture d’empathie aux designer de la solu-
tion. A partir du moment où vous commencez à présenter les données dans
un contexte, l’archétype de l’utilisateur prend vie comme une personne qui
ressent des émotions.
Lé'empathie correspond éa notre capacitée
a se mettre éa la place de l'éautre,
A se projeter dans lé histoire et le contexte
d'éune personne afin dé'en comprendre
tous les aspects.
5
Mieux identifier les besoins & problématiques2
Qui est le client le plus important ?
Quel est le moment le plus critique
de lé'expeérience utilisateur ?
La phase d’empathie et de recherches
utilisateurs permet également de
mieux définir la problématique d’un
projet qui parfois n’est pas assez claire
lorsqu’elle est formulée par un client,
un donneur d’ordre.
Si vous souhaitez proposer un service,
un produit à des clients, il faut avant
tout les considérer en tant qu’utilisa-
teurs, en tant qu’humains et adop-
ter cette posture d’empathie avec
eux pour mieux comprendre la ou les
problématiques auxquelles votre projet
devra répondre.
Lorsque les comportements et les buts
de plusieurs personas sont trop diffé-
rents pour être servis par un même
produit, il convient de fabriquer plu-
sieurs produits distincts.
Pour illustrer cette idée, nous pouvons
nous appuyer sur l’exemple fourni par
Cooper dans About Face 3 : The Es-
sentials of Interaction Design. Les trois
personas, présentés ci-dessous de ma-
nière synthétique, sont globalement
différents de par leurs buts et com-
portements. Il semble donc difficile
de concevoir un même véhicule qui
convienne aux trois personas. Il serait
donc plus pertinent de concevoir trois
voitures distinctes qui satisferont cha-
cune l’un d’entre eux :
MARC MÉLANIE DAVIDTrader Mère de 2 enfants Plombier
Buts Buts Buts
▶ Aller vite
▶ S’amuser
▶ Être en sécurité
▶ Être confortable
▶ Transporter des grosses charges
▶ Être fiable
6
Booster la créativité et génération d’idées3
Aider à la définition d’une solution4
La phase d’immersion ou d’empathie
permet de définir la problématique
mais également de préparer la phase
de génération d’idées, car c’est en sa-
chant ce que les utilisateurs veulent,
aiment, n’aiment pas, ce qui les freine,
les dérange, leurs usages, ce qui les
motivent que vous pourrez proposer
de meilleurs solutions adaptées à leurs
besoins et aux problématiques identi-
fiées. Adopter la posture centrée utili-
sateurs c’est trouver des solutions pour
Il peut parfois être nécessaire d’aller plus loin et de concevoir des scénarios d’usage. Un scénario d’usage est la création d’une histoire qui décrit comment
l’utilisateur interagit avec le service, dans une situation donnée. Les scénarios
d’usage ne se contentent pas de donner les caractéristiques d’un service mais
racontent une expérience concrète, illustrée, de l’utilisateur. Écrire un scénario
d’usage permet d’approfondir les différentes dimensions de l’innovation ou du
service, telles que les vit l’utilisateur : sociologique, psychologique, métier, … Le scé-
nario d’usage permet de travailler sur l’acceptabilité d’une innovation. Le scénario
permet également de travailler plusieurs hypothèses possibles auprès d’utilisa-
teurs potentiels et d’observer leurs réactions.
Le storyboard est une autre façon de définir et présenter comment fonction-
nera un produit ou service avant de passer à la phase de prototypage. Le sto-
ryboard est crée dans le cadre d’un scénario d’usage d’un persona. C’est en se
projetant dans la vie du persona que le storyboard permettra de proposer un
bonne expérience utilisateurs.
eux et non pas pour nous ou pour faire
plaisir au client et au donneur d’ordre
uniquement. Pour qu’un projet réus-
sisse, et qu’il soit innovant, il faut penser
pour les utilisateurs. Et la méthode du
persona servira toujours de base, de re-
père et de source d’inspiration.
1) Scénario d’usage
2) Storyboard
7
C’est le persona qui sert de base également pour la conception du story-
board après la phase d’idéation pour donner vie aux idées retenues et vé-
rifier si les idées et la solution est réaliste et adaptée aux utilisateurs. C’est
dans la phase décision du process design thinking ou en phase d’architec-
ture de l’information en UX Design.
3) Parcours utilisateurs
Lors de la conception d’un site ou
d’une appli avec plusieurs niveaux et
de nombreuses pages, il est essentiel
de constituer l’arborescence du site
et de définir les parcours d’utilisation.
Le parcours utilisateur aussi appelé
user flow permet de représenter un
parcours de navigation en le détail-
lant étape par étape. On représente
tous les chemins possibles pour arri-
ver d’un point A à un point B, en pre-
nant en compte les possibles erreurs
ou retours en arrière. Le parcours uti-
lisateur est utilisé notamment pour
les parcours complexes et longs. Cela
peut souvent aboutir à trouver des
solutions pour le simplifier ou établir
des liens entre différentes fonction-
nalités.
La fiche persona et une meilleure
connaissance de nos utilisateurs per-
mettra donc de concevoir de meil-
leurs parcours utilisateurs possibles.
Cela fonctionne pour la conception
Accueil
1 2 3 4
2 3 4
5
5
Téléphone
8
de service, de produit, d’une inter-
face mais également sur un parcours
de navigation d’un point d’entrée de-
puis les réseaux sociaux vers un site
de vente, une plateforme de service,
le téléchargement d’une application…
CCl : Mais surtout, ils aident la prise
de décision dans la conception d’un
produit. Les scénarios d’utilisation,
les modalités d’interaction, les fonc-
tions, l’architecture d’information
etc. doivent être pensés pour per-
mettre aux personas d’atteindre leurs
buts dans les meilleures conditions.
Concevoir un produit en s’appuyant
sur des personas permet de (re)cen-
trer les discussions sur les humains
qui vont utiliser le système au final.
Communiquer et garder le cap5Les personas doivent être présentés et diffusés à l’équipe projet pour être utiles
et utilisés lors de la conception du produit ou service. Ils peuvent être exploités en
interne ou lors d’échanges avec des prestataires.
Ils aident à conserver un certain focus dans une ou plusieurs équipes, à maintenir
un cap commun entre plusieurs départements d’une même société et à ques-
tionner la validité d’un choix.
9
Rechercher1
1
2
3
III. COMMENT CONSTRUIRE DES PERSONAS ?
Avant de commencer la recherche, il est essentiel de définir les types d’utilisateurs
à étudier et les modes de recherches. Il existe plusieurs modes de recherches, en
voici les principaux :
▶ L’ethnographie (ethnos, peuple ou nation, et de graphia, description ou
dessin)« L’ethnographie est une méthode en sciences sociales dont l’objet est
l’étude descriptive et analytique, sur le terrain, des mœurs et des coutumes de
populations déterminées. » – wikipédia/ethnographie
▶ L’observation permet de recueillir des données sur les utilisateurs grâce à
des observations sur le terrain. Dans l’environnement naturel de l’utilisateur :
au travail, à domicile, à l’extérieur au cours de ses interactions sociales ou de la
réalisation d’actions spécifiques. Permet de recueillir des informations sur ce que
10
▶ Le Focus Group est un entretien collectif qui permet de collecter des données
qualitatives. Il se réalise en petits groupes de 4 à 7 personnes.
L’objectif des focus groups est de recueillir les opinions, attitudes et besoins de
participants vis à vis d’un système, d’un produit, d’un service ou simplement
d’un concept. On parle plus d’usages et de besoins que de fonctionnalités.
Le focus group est complémentaire aux entretiens individuels (plus de données
en moins de temps). Avantage : implique les utilisateurs dans la phase de
conception. Favorise aussi l’acceptation du futur système.
▶ L’interview La réalisation d’interview utilisateurs doit respecter quelques
techniques et règles d’or si vous voulez obtenir un maximum d’informations
qualitatives. Avant tout, il est important d’installer un climat de confiance et un
cadre accueillant et bienveillant avec votre interlocuteur.
Il faut pour cela vous assurer que votre interviewé soit bien à l’aise et s’apprête à
raconter son histoire sans être jugé mais avec écoute et empathie de votre part.
font réellement les personnes lorsqu’elles agissent librement. Les utilisateurs
n’ont pas toujours conscience de leurs besoins, l’observation permet d’identifier
des comportements, réactions, émotions dont parfois les gens n’ont même pas
conscience. Il existe plusieurs techniques d’observations, en voici des exemples :
Le système de tracking : par le biais de mini-caméras placées dans les produits
dont on souhaite observer l’usage.
Fly on the wall : se fondre dans le contexte comme « une mouche sur le mur ».
technique non intrusive qui n’interfère pas le comportement de l’utilisateur.
Shadowing (ou filature) : suivre au plus près l’utilisateur dans ses activités, sans
intervenir. L’observateur peut poser des questions au participant pour com-
prendre les raisons de certains comportements.
Enquête contextuelle : technique à mi-chemin entre l’entretien et l’observation.
Agent sous couverture : endosser le rôle d’un acteur à part entière de la situa-
tion observée.
L’observateur est plus ou moins participant en fonction de la situation. Il observe
avec une grille d’observation : informations génériques, la situation spécifique
observée, tous les patterns observés (actions de l’utilisateur, réactions, verbalisa-
tions, comportement etc …)
Types de résultats : le rapport d’activité et le graphe temporel d’activité.
11
Rappelez-vous également que vous n’êtes pas là pour vendre votre produit ou
service et que toutes les remarques de votre interlocuteur sont bonnes à prendre
et seront utiles par la suite même si cela ne vous plaît pas à prime abord. Ce qui
nous intéresse, c’est de connaître et mieux comprendre nos utilisateurs pour
proposer de meilleures solutions.
Posez des questions ouvertes.
Par exemple : « Racontez-moi votre histoire … », « Racontez-moi votre dernière
journée de travail … », « Racontez-moi votre dernier voyage… ». N’hésitez pas
à demander plus de précisions lorsqu’une information vous interpelle en
demandant « Pourquoi? » et répétez ce questionnement plusieurs fois.
Essayez de construire votre script naturellement en rebondissant sur les propos
de votre interlocuteur. Restez le plus silencieux possible et adaptez une posture
d’écoute active.
Ne jugez pas et ne cherchez pas à résoudre ses problèmes dans l’immédiat,
vous devez recueillir un maximum d’informations sur ses objectifs, ses freins,
frustrations et ses motivations. Ses habitudes, ses usages, son environnement
et son niveau de compétences seront également intéressants.
Différents types de questions :
• Ouvertes : facilitent la prise de parole
• Fermées : peu fréquentes mais permettent de vérifier un élément
• Directes : appellent une prise de position
• Indirectes : sondent les attitudes et les opinions
• Projectives : invitent à se projeter dans l’avenir, dans l’imaginaire
Avant Après
▷ Se préparer soi-même
▷ Se renseigner et s’imprégner des
caractéristiques fondamentales de l’interviewé
▷ Mémoriser les domaines d’exploration pour
de bonnes relances
▷ Trouver un lieu calme et protégé des intrusions
▷ Obtenir les autorisations nécessaires
▷ Préparer le cadre de l’entretien (anonymat,
condition de déroulement, durée… etc)
▷ Montrer de la considération
(remerciements, reconnaissance…)
▷ Noter les éléments d’observation, les
impressions et ressentis
▷ Décrire l’ambiance et le climat de la relation
12
Analyser2Vous venez d’effectuer vos observations et avez collecté de nombreuses informa-
tions de vos utilisateurs actuels et futurs. Cette expérience vous a permis de cumu-
ler une quantité de données, d’informations essentielles pour y voir plus clair dans
les attentes de votre projet.
Seulement, face aux données qui s’accumulent, tout s’emmêle et vous vous sen-
tez probablement perdu dans ce tourbillon d’informations. À ce stade, vous de-
vez essayer de trouver des similitudes dans vos recherches pour construire des
groupes de personnes type.
Commencez par identifier leurs buts, leurs comportements et objectifs.
Puis la méthode du tri de cartes pourra vous aider à regrouper, classer les don-
nées, à synthétiser et à prioriser.
13
▶ Les questionnaires en ligne peuvent venir compléter les interviews
qualitatifs. Vous pouvez prévoir 3 niveaux de questions :
• A propos de vous (l’interviewé)
• Niveau de technologie / usage du digital
• Questions en lien avec le projet / la problématique
Vous pouvez utiliser Typeform, Google Form, Survey Monkey …
▶ Les différentes études peuvent compléter la recherche utilisateurs (socio,
ethnographiques, sectorielles, data, Analytics, audit de site …)
Modéliser3Choix d’une photographie
représentative
Choix des données de bases(prénom, âge, métier, situation, ville)
Rédaction d’une biographie et de ses objectifs en racontant une histoire
Identification et illustration de ses traits de personnalités,
usages, motivations, buts, freins et frustrations.
L’état émotionnel
14
IV. MÉTHODES COMPLÉMENTAIRES
Carte d’empathie1Une carte d’empathie est un outil col-
laboratif que de nombreuses équipes
(de conception, marketing et commer-
ciales entre autres) peuvent utiliser
pour mieux connaître leurs clients et
utilisateurs.
La méthode consiste à identifier les
éléments extérieurs qui sont proches
de l’utilisateur et qui influencent son
comportement. Cet outil permet d’aller
au-delà des données statistiques afin
de visualiser l’environnement, les com-
portements, les soucis et les aspirations
des clients.
La carte d’empathie décrit ce qu’un
utilisateur ressent, pense, voit, dit et
entend lors de son interaction avec un
produit. Moins structurée que l’expe-
rience map, elle n’est pas forcément or-
ganisée selon une chronologie particu-
lière. Elle permet de se mettre à la place
de l’utilisateur et peut être une étape
préliminaire à la conception d’une ex-
perience map.
L’idéal est de réaliser une carte d’empathie à plusieurs, lors d’une séance d’idéa-
tion. Les membres de l’équipe notent leurs idées sur des post-It, qu’ils placent
dans l’un des cadrans de la carte d’empathie.
15
Experience map2
Issue du marketing, la méthode des
experience maps consiste à identifier
puis à représenter de façon chronolo-
gique les différentes interactions entre
un utilisateur cible et un service ou pro-
duit. Les experience maps sont créées
par l’équipe de conception, sur la base
des données d’exploration, qu’elles syn-
thétisent et présentent visuellement.
L’accent est mis sur les besoins de l’uti-
lisateur, ses actions, et les émotions
ressenties avant, pendant et après
l’interaction. L’objectif est de relever
les points stratégiques et moments
marquants de l’expérience de l’uti-
lisateur, qui constituent autant d’op-
portunités de conception. Méthode lu-
dique, visuelle et graphique, elle offre
aux concepteurs une représentation
simplifiée de l’UX à travers le temps et
facilite la génération d’idées nouvelles
pour l’amélioration du produit ou du
service.
La méthode de l’experience map, ou
carte d’expérience, retrace et décrit
le parcours d’un utilisateur en contact
avec un service ou un système. Sa re-
présentation graphique, sous la forme
d’un diagramme chronologique, re-
prend les différentes étapes des inte-
ractions avec le service et donne une
vue d’ensemble des expériences vé-
cues par l’utilisateur.
Dans le domaine de l’UX, les maps sont
POINTD’ACTION
MOMENT AVANT PENDANT APRÈS
BUT
PENSÉE
ÉMOTION
EXPERIENCE
OPPORTUNITÉ
16
utilisées le plus souvent comme outil
de synthèse et d’idéation afin de don-
ner du sens et faciliter l’interprétation
des données recueillies en phase d’ex-
ploration. Elles servent ainsi à visualiser
et comprendre les expériences vécues
par un utilisateur cible pour générer
des solutions et idées nouvelles et dé-
tecter des opportunités d’innovation.
Elles sont particulièrement appréciées
comme méthode de design UX car
elles sont faciles à créer, à modifier et
à lire. Proches des Customer Journey
Maps, les experience maps reprennent
le même principe d’organisation tem-
porelle, pour l’appliquer davantage à
l’identification des expériences vécues
et à l’utilisation des systèmes interactifs.
17
▷▶ Formation utiliser le Design Thinking comme source d’innovation (2 jours)
▷▶ Formation découvrir l’UX Design (1 jour)
▷▶ Formation méthodes UX Design - Concevoir une expérience utilisateurs (3 jours)
▷▶ Formation architecture de l’information (3 jours)
▷▶ Formation ergonomie web mobile et tactile (3 jours)
▷▶ Formation prototypage Axure (2 jours)
▷▶ Formation Tests Utilisateurs (1 jour)
Clic !
Si vous souhaitez vous initier à l’UX Design, découvrir et maîtriser les méthodes
de recherches utilisateurs, concevoir des d’interfaces digitales offrant un bonne
expérience, maîtriser les principes et règles d’ergonomie, définir une architecture
de l’information efficace, prototyper, mener des tests utilisateurs, EMY DIGITAL
vous propose des formations courtes dédiées à l’UX Design.
Vous souhaitez mettre en place
une stratégie de communication sur
les réseaux sociaux efficace ?
Découvrez nos formations dédiées aux réseaux sociaux
www.emydigital.fr [email protected] 09 73 72 89 00
Nous espeérons que ce guide
vous a eéteé utile !
EMILY LEFEBVRE
Coach et formatrice UX Design
& Stratégie Digitale
MANON LEFEBVRE
Graphiste - Illustratrice - Peintre
Pour sa contribution et la mise
en page de cet Ebook.
Merci
Clic !