AIDE LA DCISION PAR L'ANALYSE SMANTIQUE ET LA SIMULATION DES INTERACTIONS DANS L'ORGANICUBE, MODLE QUALITATIF GNRAL D'AUDIT POUR LES ENTREPRISES

Thse

prsente la Facult des sciences conomiques et sociales de l'Universit de Fribourg (Suisse)

par

Yvan Kowalski de Fribourg

pour l'obtention du grade de docteur s sciences conomiques et sociales

Accepte par la Facult des sciences conomiques et sociales, le 31 janvier 2006, sur proposition de Monsieur le Professeur Marino Widmer (premier rapporteur) et de Monsieur le Professeur Eric Davoine (deuxime rapporteur)

Fribourg 2006

La Facult des sciences conomiques et sociales de l'Universit de Fribourg (Suisse) n'entend ni approuver, ni dsapprouver les opinions mises dans une thse : elles doivent tre considres comme propres l'auteur (Dcision du Conseil de Facult le 23 janvier 1990).

Mes remerciements et ma gratitude Eliane pour sa patience et son soutien

TABLE DES MATIERES

RSUM............................................................................................................................................. 1 I. INTRODUCTION .................................................................................................................... 3 1. 2. 2.1. 2.2. II. 1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.3.1. A. B. C. D. E. F. G. H. I. J. 1.3.2. A. B. C. D. E. F. G. 1.3.3. A. B. 1.3.4. 1.4. 1.4.1. 1.4.2. A. B. C. D. E. F. LES OBJECTIFS ...............................................................................................................3 LA PROBLMATIQUE .....................................................................................................4 La vision globale......................................................................................................4 Lanticipation...........................................................................................................6 LA MODLISATION.......................................................................................................10 Labstraction ..........................................................................................................12 Le processus de modlisation ................................................................................12 Les mthodes de modlisation...............................................................................13 Les simples mthodes ............................................................................................14 Texte ......................................................................................................................14 Petri........................................................................................................................15 Entits - Relations..................................................................................................16 SADT.....................................................................................................................17 IDEFx ....................................................................................................................19 GRAI .....................................................................................................................21 UML ......................................................................................................................23 IEM ........................................................................................................................27 EEML ....................................................................................................................28 AMS.......................................................................................................................29 Les architectures ....................................................................................................30 MERISE.................................................................................................................30 CIMOSA................................................................................................................32 ARIS ......................................................................................................................36 GIM .......................................................................................................................37 PERA .....................................................................................................................38 GERAM.................................................................................................................40 OSSAD ..................................................................................................................41 La standardisation..................................................................................................42 Normes...................................................................................................................42 UEML ....................................................................................................................44 Les mthodes en gnral........................................................................................44 Les modles de rfrence.......................................................................................48 Des modles diffrents pour des approches diffrentes ........................................49 Un aperu des modles de rfrence .....................................................................52 Qualit totale..........................................................................................................52 Management de la qualit totale ............................................................................52 Performance de lentreprise...................................................................................53 Contingence ...........................................................................................................54 Systme..................................................................................................................55 Organisation...........................................................................................................56 I

AIDE LA DCISION ........................................................................................................... 9

G. H. 1.4.3. 2. 2.1. 2.1.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.8.1. 2.8.2. 2.8.3. 2.9. 1. 2. 2.1. 2.2. 2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4. 2.2.5. 2.2.6. 2.3. 2.3.1. 2.3.2. 2.3.3. 2.4. 2.4.1. A. B. C. 2.5. 2.5.1. 2.5.2. 2.5.3. 2.5.4. 2.5.5. 2.5.6. 2.5.7. 2.5.8. 2.5.9. 3. 3.1. 3.2.

Style de management............................................................................................. 57 Facteur humain ...................................................................................................... 58 Les modles en gnral.......................................................................................... 58 LES OUTILS DAIDE LA DCISION .............................................................................. 61 La structuration hirarchique................................................................................. 62 Lanalyse du contenu............................................................................................. 63 Le tableur............................................................................................................... 65 Le systme de gestion de bases de donnes relationnelles.................................... 65 La gestion de projet ............................................................................................... 66 Le systme expert .................................................................................................. 66 Lintelligence artificielle ....................................................................................... 67 La recherche oprationnelle................................................................................... 67 La simulation ......................................................................................................... 68 Les modules de simulation des GPAO .................................................................. 71 Lapproche rticulaire interactive.......................................................................... 71 La simulation de conversation............................................................................... 73 Les outils en gnral .............................................................................................. 74 LES LMENTS OBSERVER ........................................................................................ 78 LE CONCEPT DE LORGANICUBE .................................................................................. 79 Les proprits du cube........................................................................................... 79 Les six faces du cube ............................................................................................. 81 Activits................................................................................................................. 81 Flux........................................................................................................................ 82 Moyens .................................................................................................................. 84 Structures ............................................................................................................... 85 Orientations ........................................................................................................... 86 Positions ................................................................................................................ 87 Les trois dimensions du cube ................................................................................ 89 Les actions ............................................................................................................. 89 Lorganisation........................................................................................................ 89 Les transformations ............................................................................................... 89 Les relations entre les faces ................................................................................... 90 Le cycle dadaptation............................................................................................. 95 Proprit mergente............................................................................................... 95 Face la complexit .............................................................................................. 96 Un paralllisme avec le cycle dapprentissage chez Piaget................................... 96 Les distinctions entre les faces .............................................................................. 98 Le management ..................................................................................................... 98 Les clients .............................................................................................................. 98 Les collaborateurs.................................................................................................. 98 Les groupes de travail............................................................................................ 99 Les dcisions ......................................................................................................... 99 Les ressources...................................................................................................... 100 Les processus....................................................................................................... 100 Les finances ......................................................................................................... 100 La technologie ..................................................................................................... 101 LES MODLES DE RFRENCE DANS LORGANICUBE .................................................. 101 Les modles de rfrences et leurs lments ....................................................... 101 La mthode pour incorporer un modle dans lorganicube................................. 107 II

III. ORGANICUBE....................................................................................................................... 77

3.3. 3.3.1. 3.3.2. 3.3.3. 3.3.4. 3.3.5. 3.3.6. 4. IV. 1. 2. 3. 4. 5.

Lorganicube, modle gnral contenant les modles de rfrence ....................110 Les activits .........................................................................................................110 Les flux ................................................................................................................111 Les moyens ..........................................................................................................111 Les structures .......................................................................................................111 Les orientations....................................................................................................112 Les positions ........................................................................................................113 LORGANICUBE EN GNRAL .....................................................................................114 LE RLE DE LAUDIT ..................................................................................................116 LE FIL ROUGE DU QUESTIONNAIRE .............................................................................116 LES INDICATEURS ......................................................................................................119 LES INFORMATIONS PERSONNALISES .......................................................................120 LES QUESTIONS DU FIL ROUGE ...................................................................................121 1. Question 152 Segmentation des clients .......................................................121 2. Question 153 Dpendance du client.............................................................122 3. Question 154 Pouvoir du client.....................................................................123 4. Question 155 Exigences du client.................................................................123 5. Question 156 Mix des produits ....................................................................123 6. Question 157 Ventes principales...................................................................123 7. Question 158 Particularits des produits.......................................................124 8. Question 40 Nomenclature des produits .......................................................124 9. Question 159 Circuits de distribution ...........................................................124 10. Question 160 Promotions et communication ...............................................124 11. Question 161 Prix de vente ..........................................................................125 12. Question 162 Portefeuille de produits ..........................................................125 13. Question 172 Technologie incorpore dans les produits vendus .................125 14. Question 173 Veille technologique sur les produits vendus ........................126 15. Question 174 Formation la technologie des produits vendus....................126 16. Question 165 Facteurs influenant la rivalit...............................................126 17. Question 166 Obstacles lentre ................................................................127 18. Question 169 Principaux concurrents...........................................................127 19. Question 163 Produits de remplacement......................................................128 20. Question 164 Refus dacheter ......................................................................128 21. Question 85 Connaissance des besoins du client .........................................128 22. Question 86 Actions envers le client............................................................128 23. Question 87 Moyens mis en uvre pour mesurer la satisfaction du client ..128 24. Question 88 Traitement des rclamations ....................................................129 25. Question 89 Culture dentreprise oriente vers le client ..............................129 26. Question 90 Informations avec le client.......................................................130 27. Question 91 Politique et stratgie envers le client .......................................130 28. Question 92 Orientations de lentreprise sur le march ...............................131 29. Question 93 Concentration sur les clients ....................................................131 30. Question 94 Facteurs de satisfaction du client .............................................131 31. Question 125 Mesure de la satisfaction du client.........................................132 32. Question 2 Activits dans les relations avec la clientle..............................133 33. Question 3 Activits dans la ralisation .......................................................134 34. Question 41 Processus..................................................................................134 35. Question 10 Flux principaux ........................................................................134 36. Question 11 Matrice flux / activits .............................................................135 III

AUDIT SUIVANT LORGANICUBE................................................................................ 115

37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87.

Question 18 Effectif du personnel................................................................ 135 Question 19 Postes de travail ....................................................................... 135 Question 20 Fonctions.................................................................................. 136 Question 21 Approche cognitive.................................................................. 136 Question 22 Equipements............................................................................. 137 Question 23 Fonctions des quipements ...................................................... 137 Question 24 Equipements utiliss par les postes de travail.......................... 137 Question 25 Etat des quipements ............................................................... 137 Question 35 Liste des infrastructures ........................................................... 138 Question 36 Cartographie............................................................................. 138 Question 37 Scurit des installations et des btiments ............................... 138 Question 38 Utilisation des superstructures ................................................. 138 Question 4 Activits de gestion des approvisionnements ............................ 138 Question 6 Activits de gestion des ressources matrielles ......................... 139 Question 168 Mix achats.............................................................................. 139 Question 169 Segmentation des fournisseurs............................................... 139 Question 170 Dpendance des fournisseurs................................................. 140 Question 171 Pouvoir des fournisseurs........................................................ 140 Question 175 Technologie incorpore dans les produits achets................. 140 Question 176 Veille technologique sur les produits achets........................ 140 Question 177 Formation la technologie des produits achets ................... 141 Question 114 Gestion des fournisseurs ........................................................ 141 Question 115 Gestion des ressources matrielles ........................................ 141 Question 116 Gestion de limmatriel ......................................................... 142 Question 178 Technologie incorpore dans les moyens .............................. 142 Question 179 Veille technologique sur les moyens ..................................... 142 Question 180 Formation la technologie des moyens................................. 142 Question 110 Vision du fournisseur par lentreprise ................................... 143 Question 111 Esprit de collaboration avec les fournisseurs......................... 143 Question 112 Relations privilgies avec les fournisseurs .......................... 144 Question 113 Partage dinformations avec les fournisseurs ........................ 144 Question 5 Activits de gestion des ressources humaines ........................... 144 Question 136 Conception de lhomme par la direction de lentreprise........ 144 Question 137 Rapport de lhomme la technologie .................................... 144 Question 138 Besoins individuels ................................................................ 145 Question 139 Influences sur la gestion du personnel ................................... 145 Question 95 Rmunrations ......................................................................... 145 Question 96 Horaires.................................................................................... 146 Question 97 Plans de carrires ..................................................................... 146 Question 98 Formations ............................................................................... 146 Question 99 Couverture des besoins par la politique du personnel ............. 146 Question 100 Mesures favorisant la motivation........................................... 147 Question 101 Avantages et dsavantages du collaborateur ......................... 148 Question 102 Dveloppement et planification des ressources humaines..... 148 Question 103 Implication et dlgation des responsabilits ........................ 148 Question 104 Esprit dquipe....................................................................... 148 Question 105 Scurit au travail .................................................................. 149 Question 126 Satisfaction du personnel ....................................................... 149 Question 183 Institutions dont lentreprise dpend...................................... 149 Question 184 Facteurs conomiques............................................................ 150 Question 185 March du travail ................................................................... 150 IV

88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107. 108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115. 116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123. 124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131. 132. 133. 134. 135. 136. 137. 138.

Question 186 Normes et exigences lgales ...................................................151 Question 187 Facteurs cologiques...............................................................151 Question 188 Politique et droit......................................................................151 Question 121 Rponses aux besoins et attentes de la communaut ..............152 Question 122 Actions en faveur de la collectivit........................................152 Question 127 Satisfaction de la collectivit ..................................................152 Question 42 Fonctions actives dans lentreprise ...........................................153 Question 43 Systme de travail .....................................................................153 Question 44 Conception des postes de travail...............................................153 Question 45 Hirarchie..................................................................................154 Question 46 Conception de la structure hirarchique ...................................154 Question 47 Mcanismes de coordination.....................................................154 Question 48 Conception de la structure de dcision.....................................154 Question 49 Matrice de dcision...................................................................155 Question 50 Circuits de dcision ..................................................................155 Question 51 Groupes de travail.....................................................................155 Question 52 Fonctionnement des groupes ....................................................156 Question 53 Hirarchie des groupes .............................................................156 Question 54 Constellations de travaux ........................................................156 Question 14 Flux traits par les groupes......................................................156 Question 15 Matrice dchange des informations .......................................157 Question 16 Liaison directe entre groupes...................................................157 Question 140 Ncessit du travail en groupe...............................................157 Question 141 Attitude de la direction vis--vis des groupes de travail .......157 Question 142 Besoins satisfaire pour le fonctionnement des groupes......157 Question 143 Evaluation du climat des groupes..........................................158 Question 144 Secteurs dactivits en tant que groupe de travail autonome 158 Question 145 Comportement en groupe de la direction ..............................158 Question 146 Pouvoir et dynamique de groupe de la direction ...................159 Question 55 Matrice des contacts ................................................................159 Question 56 Type de contacts ......................................................................159 Question 57 Emetteurs, canaux et rcepteurs dinformations .....................160 Question 12 Informations changes entre les fonctions.............................160 Question 17 Traitement des informations au cas par cas.............................160 Question 13 Contacts informels...................................................................160 Question 26 Type de supports dinformations.............................................160 Question 27 Listes des supports dinformations..........................................160 Question 28 Flux traits dans les supports dinformations..........................161 Question 29 Moyens du systme dinformations.........................................161 Question 30 Dploiement informatique dans la gestion de la production ...161 Question 30 Gestion intgre.......................................................................162 Question 32 Rseau informatique................................................................163 Question 33 Scurit informatique ..............................................................163 Question 34 Maintenance informatique.......................................................164 Question 181 Veille technologique pour le systme dinformation ............164 Question 182 Formation la technologique du systme dinformation ......164 Question 117 Gestion de linformatique......................................................165 Question 123 Gestion de linformation........................................................165 Question 124 Informations pertinentes........................................................166 Question 130 Satisfaction du systme dinformation ..................................166 Question 8 Activits de soutien ...................................................................167 V

5.2.

139. Question 118 Couverture des risques .......................................................... 168 140. Question 119 Scurit des lieux................................................................... 168 141. Question 58 Dcoupage des centres de charges et de profits ...................... 168 142. Question 59 Dcoupage des comptes de frais gnraux.............................. 168 143. Question 60 Etablissement des comptes...................................................... 168 144. Question 61 Dcoupage des budgets ........................................................... 169 145. Question 62 Cohrence entre budgets et comptabilit................................. 169 146. Question 63 Calculs des budgets ................................................................. 169 147. Question 64 Suivi des budgets..................................................................... 170 148. Question 65 Dcoupage des prix de revient ................................................ 170 149. Question 66 Cohrence des prix de revient avec comptabilit et budgets... 170 150. Question 67 Facteurs dvolution des cots ................................................ 170 151. Question 68 Prix de revient calculs............................................................ 170 152. Question 69 Calculs des prix de revient ...................................................... 170 153. Question 70 Suivi des prix de revient.......................................................... 171 154. Question 7 Activits de gestion des ressources financires......................... 171 155. Question 39 Bilan ........................................................................................ 171 156. Question 120 Gestion financire.................................................................. 172 157. Question 128 Rsultats oprationnels.......................................................... 172 158. Question 129 Productivit ........................................................................... 173 159. Question 9 Activits damlioration ............................................................ 173 160. Question 131 Dploiement des modes damlioration ................................ 173 161. Question 132 Technique damlioration...................................................... 174 162. Question 133 Historique des amliorations ................................................. 174 163. Question 134 Causes principales de dfaillance.......................................... 174 164. Question 135 Actualisation rgulire de la politique et de la stratgie ....... 175 165. Question 1 Activits de management .......................................................... 175 166. Question 71 Stratgie et politique de lentreprise........................................ 177 167. Question 72 Engagement de la direction ..................................................... 177 168. Question 73 Chef ou leader ......................................................................... 177 169. Question 74 Styles de direction ................................................................... 177 170. Question 75 Esprit dentreprise ................................................................... 178 171. Question 76 Management opaque ou transparent........................................ 178 172. Question 77 Analyse du comportement managrial .................................... 179 173. Question 78 Comportement du manager ..................................................... 180 174. Question 79 Mode de rsolution des conflits............................................... 181 175. Question 80 Communication et mise en uvre de la stratgie.................... 181 176. Question 81 Difficults dans la conduite du personnel ............................... 181 177. Question 82 Utilisation des leviers de performance .................................... 181 178. Question 83 Promotion de la qualit totale.................................................. 182 179. Question 84 Visibilit du rsultat escompt ................................................ 183 180. Question 106 Niveau de conscience des processus ..................................... 183 181. Question 107 Valeur ajoute pour les clients dans les processus ................ 183 182. Question 108 Systme qualit existant ........................................................ 183 183. Question 109 Esprit processus..................................................................... 184 184. Question 147 Age et taille de lentreprise ................................................... 185 185. Question 148 Structure du pouvoir.............................................................. 185 186. Question 149 Culture dentreprise............................................................... 185 187. Question 150 Systme technique................................................................. 186 188. Question 151 Phases dvolution de lentreprise......................................... 186 Les questions en gnral...................................................................................... 187 VI

6. 7. V.

LANALYSE ET LE TABLEAU DE BORD ........................................................................188 LAUDIT EN GENERAL ................................................................................................189

INTERACTIONS DANS LORGANICUBE..................................................................... 191 1. LE CONCEPT DINTERACTIONS ...................................................................................192 1.1. La dfinition dune influence...............................................................................193 1.1.1. Les proprits ......................................................................................................193 1.1.2. Le mode de dtection...........................................................................................194 1.1.3. Le niveau dobservation ......................................................................................194 1.1.4. Le mode de reprsentation...................................................................................195 1.1.5. Le mode dexpression..........................................................................................195 1.2. La recherche dinteractions..................................................................................196 2. LANALYSE SMANTIQUE ..........................................................................................196 2.1. Principes de base de lanalyse smantique dans lorganicube.............................198 2.1.1. Les mots significatifs...........................................................................................199 A. Exclusion .............................................................................................................199 B. Transformation ....................................................................................................199 C. Limites du sens contenu ......................................................................................201 2.1.2. Lquivalence ......................................................................................................201 2.1.3. La proximit ........................................................................................................201 A. Classement ordinal...............................................................................................203 B. Classement relatif ................................................................................................203 2.1.4. Les mots-cls .......................................................................................................204 A. Prslection des mots-cls ...................................................................................204 B. Recherche des mots significatifs sans quivalent................................................205 C. Liste des mots-cls...............................................................................................205 2.1.5. Le dictionnaire des synonymes............................................................................208 A. Mot-cl en tant que synonyme.............................................................................208 B. Classement des synonymes par ordre de proximit.............................................208 C. Mots-cls strictement synonymes........................................................................209 2.1.6. La similitude entre les questions .........................................................................211 A. Qualit dune relation ..........................................................................................212 B. Qualification dune relation.................................................................................213 2.2. La recherche des relations smantiques...............................................................214 2.2.1. Dcomposer .........................................................................................................216 2.2.2. Exclure.................................................................................................................217 2.2.3. Transformer .........................................................................................................217 2.2.4. Slectionner les mots significatifs parmi les mots valides ..................................217 2.2.5. Rechercher les synonymes quivalents ...............................................................219 2.2.6. Complter la liste des mots transforms..............................................................221 2.2.7. Mettre jour les mots-cls et le dictionnaire des synonymes .............................222 2.2.8. Consolider les synonymes ...................................................................................222 2.2.9. Rechercher les mots-cls par ordre de proximit ................................................223 2.2.10. Rechercher des similitudes ..................................................................................226 A. Recherche des mots-cls identiques ....................................................................226 B. Recherche des mots-cls quivalents...................................................................228 C. Recherche des mots-cls synonymes...................................................................232 2.2.11. Trier les questions en fonction des similitudes....................................................234 2.2.12. Qualifier les relations...........................................................................................236 A. Choix de la relation qualifier ............................................................................236 B. Expression de la qualification de la relation choisie ...........................................236 VII

2.3. 2.3.1. 2.3.2. 2.3.3. 3. 3.1. 3.1.1. 3.1.2. 3.2. 3.2.1. A. B. 3.2.2. A. B. C. 4. VI. 1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.3.1. A. B. C. 1.3.2. A. B. C. D. 2. 2.1.1. 2.1.2. 2.1.3. 2.1.4. 2.2. 1. 1.1. 1.1.1. 1.1.2. 1.1.3. 1.1.4. 1.1.5. 1.2. 1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.2.4.

Lapproche heuristique, intuitive et cognitive..................................................... 238 Lapprentissage.................................................................................................... 238 La cohrence........................................................................................................ 239 La prcision ......................................................................................................... 240 LA SIMULATION DES CHANGEMENTS DANS LORGANICUBE ....................................... 241 Linitiation dun changement .............................................................................. 241 La situation .......................................................................................................... 241 Le principe du changement : laction .................................................................. 241 La propagation du changement ........................................................................... 244 Larbre des influences ......................................................................................... 245 Effets rtroactifs et parallles .............................................................................. 251 Actions correctives .............................................................................................. 253 Les scnarii .......................................................................................................... 255 Lapprentissage.................................................................................................... 256 La matrice des influences .................................................................................... 256 Pratique itrative.................................................................................................. 257 LES INTERACTIONS DANS LORGANICUBE EN GNRAL ............................................. 258 LE FONCTIONNEMENT DE LAPPLICATION .................................................................. 261 La plateforme....................................................................................................... 261 Les limites du prototype ...................................................................................... 262 Le mode demploi................................................................................................ 262 Laudit suivant lorganicube................................................................................ 262 Onglet Navigation ............................................................................................... 263 Onglet Listes........................................................................................................ 263 Onglet Audit ........................................................................................................ 264 La simulation des interactions ............................................................................. 266 Onglet Liens ........................................................................................................ 266 Onglet Action ...................................................................................................... 268 Onglet Simulation................................................................................................ 271 Onglet Liens lors d'une simulation ...................................................................... 272 LES TESTS AVEC DES PARTENAIRES CONOMIQUES ................................................... 273 Lorganicube........................................................................................................ 273 Laudit suivant lorganicube................................................................................ 274 Lanalyse smantique .......................................................................................... 275 Les arbres des influences..................................................................................... 275 La russite des tests ............................................................................................. 275 LES CONCEPTS PRSENTS......................................................................................... 277 Un un ................................................................................................................ 277 Lorganicube........................................................................................................ 277 Les cycles dadaptation ....................................................................................... 277 Le fil rouge de laudit .......................................................................................... 278 Lanalyse smantique .......................................................................................... 278 Les arbres des influences..................................................................................... 279 Tous ensemble ..................................................................................................... 279 Une autonomie permanente ................................................................................. 279 Une approche systmique.................................................................................... 280 Des concepts simples, complets et cohrents ...................................................... 280 Une modlisation et une simulation pertinente ................................................... 281 VIII

PROTOTYPE ....................................................................................................................... 261

VII. CONCLUSION ..................................................................................................................... 277

2. 2.1. 2.2. 2.3. 3. 4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 5.

POSITIONNEMENT ......................................................................................................281 Les mthodes et les architectures de modlisation ..............................................282 Les modles de rfrences ...................................................................................283 Outils daide la dcision....................................................................................283 LES OBJECTIFS ATTEINTS ...........................................................................................285 LES PERSPECTIVES .....................................................................................................286 Lorganicube........................................................................................................286 Lanalyse smantique ..........................................................................................287 Les arbres des influences .....................................................................................289 Le prototype informatique ...................................................................................289 EN GUISE DE MORALE ................................................................................................290

VIII. RFRENCES BIBLIOGRAPHIQUES ........................................................................... 293 IX. ANNEXES ............................................................................................................................. 299 A. B. C. D. Les modles de rfrence.....................................................................................299 Les modles de rfrence dans lorganicube .......................................................299 Les questions pour laudit selon lorganicube .....................................................299 Lanalyse smantique de la question 159 ............................................................299

IX

LISTE DES FIGURES

Figure II-1 : Processus de dcision ...................................................................................................... 9 Figure II-2 : Boucles dinteractions [Braesch 1995].......................................................................... 11 Figure II-3 : Processus de modlisation [Roboam 1993]................................................................... 13 Figure II-4 : Relations dans les rseaux de Petri [Kueng 1999] ........................................................ 15 Figure II-5 : Schma Entits-Relations.............................................................................................. 16 Figure II-6 : Extension des schmas entits-relations........................................................................ 17 Figure II-7 : Actigramme et datagramme dans SADT, adapt de [Pierreval 1990] .......................... 18 Figure II-8 : Dcomposition systmique dans SADT........................................................................ 18 Figure II-9 : Schma IDEF1x ............................................................................................................ 19 Figure II-10 : Elments graphiques dIDEF3 .................................................................................... 20 Figure II-11 : Exemple dun diagramme IDEF3................................................................................ 21 Figure II-12 : Exemple de grille GRAI (version dmo de Graisoft 1.0)............................................ 22 Figure II-13 : Exemple de rseau GRAI (version dmo de Graisoft 1.0).......................................... 23 Figure II-14 : Diagramme de cas dutilisations ................................................................................. 24 Figure II-15 : Diagramme dactivits [Fowler 2004] ........................................................................ 25 Figure II-16 : Diagramme de classes avanc ..................................................................................... 26 Figure II-17 : Diagramme de squences ............................................................................................ 26 Figure II-18 : Schma IEM ................................................................................................................ 27 Figure II-19 : Concept principal de modlisation dEEML [Krogstie 2001] .................................... 28 Figure II-20 : Structure modulaire dans AMS [Mlse 1991]........................................................... 30 Figure II-21 : Modle conceptuel des traitements ............................................................................. 31 Figure II-22 : Cube CIMOSA [Vernadat 1999]................................................................................. 32 Figure II-23 : Structure hirarchique dans CIMOSA [Gaches 2003] ................................................ 33 Figure II-24 : Dcomposition du processus en activits [CIMOSA 1996]........................................ 34 Figure II-25 : Activit [Gaches 2003]................................................................................................ 34 Figure II-26 : Dcomposition dune activit en oprations [CIMOSA 1996] ................................... 35 Figure II-27 : Grille des fonctions et des oprations [CIMOSA 1996] ............................................. 35 Figure II-28 : Modles dobjets dARIS, adaptatation de [Scheer 2000] .......................................... 37 Figure II-29 : Cadre de modlisation de GIM [Vernadat 1999] ........................................................ 38 Figure II-30 : Structure de larchitecture PERA [Williams 1998A].................................................. 39 Figure II-31 : Structure de larchitecture GERAM [Vernadat 1999] ................................................ 40 Figure II-32 : Diffrents concepts de lapproche Ossad [Chappelet 2000] ....................................... 41 Figure II-33 : Modles de la qualit totale......................................................................................... 49 Figure II-34 : Modles de management de la qualit totale............................................................... 49 Figure II-35 : Modles de management de la performance ............................................................... 50 Figure II-36 : Modles des contingences de lentreprise ................................................................... 50 Figure II-37 : Modles de systmes ................................................................................................... 50 Figure II-38 : Modles organisationnels ............................................................................................ 51 Figure II-39 : Modles de styles de management .............................................................................. 51 Figure II-40 : Modles des facteurs humains..................................................................................... 51 Figure II-41 : Structure hirarchique ................................................................................................. 62 Figure II-42 : Systme daide la dcision 2 niveaux [Lvine 1990] ............................................ 66 Figure II-43 : Rseau rticulaire interactif [Probst 1989].................................................................. 72 Figure III-1 : Proprit gomtrique dun cube ................................................................................. 79 Figure III-2 : Le concept de base de lorganicube ............................................................................. 81 X

Figure III-3 : Activits .......................................................................................................................81 Figure III-4 : Flux ..............................................................................................................................83 Figure III-5 : Moyens.........................................................................................................................84 Figure III-6 : Structures......................................................................................................................85 Figure III-7 : Orientations ..................................................................................................................86 Figure III-8 : Positions .......................................................................................................................87 Figure III-9 : Les 3 dimensions de lorganicube................................................................................90 Figure III-10 : Cycle dans lorganicube en partant des positions ......................................................91 Figure III-11 : Cycle dans lorganicube en partant des positions (variante)......................................92 Figure III-12 : Cycle dans lorganicube en partant des moyens ........................................................93 Figure III-13 : Cycle dans lorganicube en parant du rseau de communication ..............................94 Figure III-14 : Calcul des possibilits de cheminement.....................................................................94 Figure III-15 : Cycle dapprentissage chez lenfant selon Piaget ......................................................97 Figure IV-1 : Exemple de fil rouge dans lorganicube ....................................................................118 Figure V-1 : Comparaison entre deux questions..............................................................................197 Figure V-2 : Comparaison de deux questions en utilisant les mots-cls .........................................198 Figure V-3 Exemple dune liste classe de synonymes pour le mot stock ..............................202 Figure V-4 : Comparaison de deux questions en utilisant les mots-cls (rappel)............................214 Figure V-5 : Recherche de relations partir de mots-cls identiques .............................................228 Figure V-6 : Recherche de relations partir de mots-cls quivalents............................................231 Figure V-7 : Recherche de relations partir des mots-cls synonymes des mots-cls des questions et de leurs quivalents..................................................................................................................234 Figure V-8 : Mode de propagation des changements ......................................................................245 Figure V-9 : Style dun arbre des influences ...................................................................................247 Figure V-10 : Exemple dun arbre des influences ...........................................................................248 Figure V-11 : Exemple deffets rtroactifs et de formation de rseau.............................................252 Figure V-12 : Nouvel arbre des influences pour une action corrective ...........................................253 Figure V-13 : Arbre des influences unique avec une action corrective ...........................................254 Figure VI-1 : Ecran de navigation....................................................................................................263 Figure VI-2 : Ecran des listes reportes dans laudit .......................................................................264 Figure VI-3 : Ecran daudit suivant lorganicube ............................................................................264 Figure VI-4 : Ecran de recherche et qualification des relations (vision globale) ............................266 Figure VI-5 : Visualisation des mots significatifs et de leurs mots-cls (vision dtaille)..............267 Figure VI-6 : Qualification des relations (vision dtaille) .............................................................267 Figure VI-7 : Ecran danalyse smantique de laction (vision globale) ..........................................269 Figure VI-8 : Mots significatifs de laction et leurs premiers synonymes (vision dtaille)...........269 Figure VI-9 : Qualification des influences de laction sur les questions de lorganicube (vision dtaille)...................................................................................................................................270 Figure VI-10 : Ecran de visualisation de larbre des influences sous forme de tableau ..................271 Figure VI-11 : Barre dtat dune relation dans larbre des influences ...........................................271 Figure VI-12 : Visualisation dun effet rtroactif ............................................................................272 Figure VI-13 : Ecran dajout dune branche larbre des influences ..............................................273

XI

LISTE DES TABLEAUX

Tableau II-1 : Liste non exhaustive de mthodes et darchitectures.................................................. 14 Tableau II-2 : Comparaison des mthodes et architectures (partie a)................................................ 45 Tableau II-2 : Comparaison des mthodes et architectures (partie b) ............................................... 46 Tableau II-2 : Comparaison des mthodes et architectures (partie c)................................................ 47 Tableau II-2 : Comparaison des mthodes et architectures (partie d) ............................................... 48 Tableau II-3 : Comparaison partielle des modles de rfrences (partie a)....................................... 59 Tableau II-3 : Comparaison partielle des modles de rfrences (partie b) ...................................... 60 Tableau II-3 : Comparaison partielle des modles de rfrences (partie c)....................................... 61 Tableau II-4 : Tableau analytique de lintensit du rseau ................................................................ 72 Tableau II-5 : Comparaison des outils de dcisions (partie a)........................................................... 74 Tableau II-5 : Comparaison des outils de dcisions (partie b)........................................................... 75 Tableau III-1 : Comparaison des modles de rfrences (partie a) ................................................. 102 Tableau III-1 : Comparaison des modles de rfrences (partie b) ................................................. 103 Tableau III-1 : Comparaison des modles de rfrences (partie c) ................................................. 104 Tableau III-1 : Comparaison des modles de rfrences (partie d) ................................................. 105 Tableau III-1 : Comparaison des modles de rfrences (partie e) ................................................. 106 Tableau III-1 : Comparaison des modles de rfrences (partie f) .................................................. 107 Tableau III-2 : Exemple dquivalence entre un modle de rfrence et lorganicube ................... 108 Tableau III-3 : Exemple de check-list du Lean Management [Bsenberg 1997] ............................ 109 Tableau III-4 : Exemple de rfrencement du modle dans lorganicube ....................................... 110 Tableau IV-1 : Structure des questions avec micro-indicateurs ...................................................... 120 Tableau IV-2 : Structure des questions avec informations personnalises...................................... 121 Tableau IV-3: Indicateur de segmentation des clients ..................................................................... 122 Tableau IV-4 : Indicateur de mix des produits ................................................................................ 123 Tableau IV-5 : Indicateur de rivalit entre concurrents ................................................................... 127 Tableau IV-6 : Indicateur de traitement des rclamations ............................................................... 129 Tableau IV-7 : Indicateur dactivits de relations avec la clientle................................................. 133 Tableau IV-8 : Indicateur des postes de travail ............................................................................... 136 Tableau IV-9 : Indicateur des fonctions du personnel ..................................................................... 136 Tableau IV-10 : Indicateur dactivits de gestion des ressources matrielles ................................. 139 Tableau IV-11 : Indicateur desprit de collaboration avec les fournisseurs .................................... 143 Tableau IV-12 : Indicateur de rapport entre lhomme et la technologie.......................................... 145 Tableau IV-13 : Indicateur des avantages des collaborateurs.......................................................... 148 Tableau IV-14 : Indicateur du march du travail............................................................................. 150 Tableau IV-15 : Indicateur de la hirarchie entre les postes de travail............................................ 154 Tableau IV-16 : Indicateur des circuits de dcision......................................................................... 155 Tableau IV-17 : Indicateur de la hirarchie entre les groupes de travail ......................................... 156 Tableau IV-18 : Indicateur de type de contacts entre les postes de travail...................................... 159 Tableau IV-19 : Indicateur de dploiement informatique dans la gestion de production................ 162 Tableau IV-20 : Indicateur de satisfaction du systme dinformation............................................. 167 Tableau IV-21 : Indicateur de dcoupage des budgets .................................................................... 169 Tableau IV-22 : Indicateur dutilisation du capital.......................................................................... 172 Tableau IV-23 : Indicateur des activits de management ................................................................ 176 Tableau IV-24 : Indicateur de communication et mise en uvre de la stratgie............................. 181 Tableau IV-25 : Indicateur du systme technique ........................................................................... 186 XII

Tableau V-1 : Liste de mots exclus de lanalyse smantique ..........................................................199 Tableau V-2 : Liste des mots transforms .......................................................................................200 Tableau V-3 : Classement par ordre de proximit de stock et acompte ..............................203 Tableau V-4 : Exemple de classement ordinal de proximit ...........................................................203 Tableau V-5 : Exemple de classement relatif de proximit .............................................................203 Tableau V-6 : Exemple de classement relatif de proximit avec valeurs des frquences...............204 Tableau V-7 : Liste des mots-cls strictement synonymes ..............................................................209 Tableau V-8 : Comparatif des rsultats en conservant ou supprimant un mot-cl strictement synonyme .................................................................................................................................210 Tableau V-9 : Types de similitude...................................................................................................212 Tableau V-10 : Choix du nombre de mots-cls considrs lors de la recherche de similitude ......213 Tableau V-11 : Dmarche systmatique danalyse smantique.......................................................215 Tableau V-12 : Indicateur du circuit de distribution (question 159)................................................216 Tableau V-13 : Choix des mots significatifs de la question 159 (partie a) ......................................218 Tableau V-13 : Choix des mots significatifs de la question 159 (partie b)......................................219 Tableau V-14 : Dmarche logique pour la recherche dquivalence...............................................220 Tableau V-15 : Liste des synonymes quivalents de la question 159..............................................221 Tableau V-16 : Mot transform dans la question 159 aprs recherche dquivalence ....................222 Tableau V-17 : Liste des synonymes sans doublon de la question 159 (partie a) ...........................222 Tableau V-17 : Liste des synonymes sans doublon de la question 159 (partie b) ...........................223 Tableau V-18 : Liste des mots-cls pour circuit ........................................................................223 Tableau V-19 : Liste des mots-cls pour distribution ................................................................223 Tableau V-20 : Liste des mots-cls pour produit .......................................................................224 Tableau V-21 : Liste des mots-cls pour march .......................................................................224 Tableau V-22 : Liste des mots-cls pour lieux ..........................................................................224 Tableau V-23 : Liste des mots-cls pour vente ..........................................................................224 Tableau V-24 : Liste des mots-cls pour local ...........................................................................225 Tableau V-25 : Dmarche logique pour la recherche de mots-cls identiques................................226 Tableau V-26 : Mots-cls identiques entre les questions 159 et 125 (partie a) ...............................227 Tableau V-26 : Mots-cls identiques entre les questions 159 et 125 (partie b) ...............................228 Tableau V-27 : Dmarche logique pour la recherche de mots-cls quivalents ..............................229 Tableau V-28 : Liste des mots-cls quivalents non consolids de la question 159 .......................230 Tableau V-29 : Extrait de la liste des mots-cls quivalents sans doublon de la question 159 (partie a)...............................................................................................................................................230 Tableau V-29 : Extrait de la liste des mots-cls quivalents sans doublon de la question 159 (partie b) ..............................................................................................................................................231 Tableau V-30 : Dmarche pour la recherche de mots-cls synonymes ...........................................232 Tableau V-31 : Extrait de la liste des mots-cls sans doublon synonymes des mots-cls de la question 159 .............................................................................................................................233 Tableau V-32 : Comparatif de lordre des questions par mthode de recherche de similitude .......235 Tableau V-33 : Relations qualifies entre la question 159 et 125 ...................................................237 Tableau V-34 : Divers exemples de relations qualifies..................................................................238 Tableau V-35 : Liste des mots-cls de laction................................................................................242 Tableau V-36 : Extrait de la liste des questions proposes en relation avec laction ......................243 Tableau V-37 : Liste des influences de laction sur les questions de lorganicube .........................244 Tableau V-38 : Dmarche pour la construction dun arbre des influences......................................246 Tableau V-39 : Arbre des influences sous forme de tableau (partie a)............................................249 Tableau V-39 : Arbre des influences sous forme de tableau (partie b)............................................250 Tableau V-40 : Matrice des influences ............................................................................................257 Tableau VII-1 : Evaluation de la mthode .......................................................................................282 Tableau VII-2 : Evaluation de loutil daide la dcision...............................................................284 XIII

XIV

RSUMAu cours de son existence, une entreprise se transforme sous la pression dvnements extrieurs dordres conomiques, sociaux et politiques. Elle volue galement sous leffet de changements internes lors de linstallation de nouvelles machines ou par le dpart et larrive demploys, ou encore sous le coup des dcisions du conseil dadministration. Ces actions et bien dautres, quelles que soient leurs origines, ont toutes des effets sur le fonctionnement de lentreprise. Ce ne sont pas seulement des effets directs sur la production de certains produits ou la livraison en des lieux donns, mais galement des effets indirects et parfois retards sur dautres secteurs de la socit. Pour le chef dentreprise, il est indispensable de pouvoir apprhender les effets successifs dune dcision ou dun changement externe. A cette fin, les diffrents chapitres de cet ouvrage prsentent une dmarche pour rechercher des interactions entre les lments de lentreprise et simuler les effets successifs dun changement, ceci par lanalyse smantique des questions daudit dans lorganicube, un modle gnral qualitatif qui permet de reprsenter une entreprise de manire simple, mais complte avec ses diffrents aspects. Le chapitre I sert dintroduction pour fixer les objectifs daide la dcision et leurs problmatiques dans le contexte dune vision globale de lentreprise et de lanticipation des effets dune dcision. Le chapitre II prsente un tat de lart de laide la dcision au travers de nombreuses mthodes et architectures utilises en matire de modlisation de lentreprise, puis en se rfrant divers modles touchant lun ou lautre aspect de lentreprise. Une revue des diffrents types doutils daide la dcision termine cette partie. Le chapitre III rentre dans le vif du sujet en ressortant les lments observer dans lentreprise afin de poser le concept de lorganicube. Ce modle gnral qualitatif daudit utilise lanalogie gomtrique avec un cube pour modliser lensemble des lments de lentreprise et les relier par des cycles dadaptation. Pour finir, diffrents modles de rfrence sont incorpors dans lorganicube pour soutenir laudit de lentreprise, montrant ainsi la capacit fdrative et de vision globale de ce modle. Le chapitre IV utilise le concept de lorganicube pour crer un questionnaire daudit. Il permet de parcourir lorganicube et de modliser rapidement lentreprise en suivant un fil rouge de questions et de rponses prdfinies, values par des micro-indicateurs qualitatifs et quantitatifs. Le chapitre V montre comment il est possible de rechercher des interactions entre les diffrents lments de lorganicube en procdant lanalyse smantique des diffrentes questions de laudit. La dmarche est prsente pas pas avec ses diffrents principes : mots significatifs, quivalence, proximit, mots-cls, dictionnaire des synonymes et similitude. Pour terminer, les interactions proposes et qualifies permettent de construire des arbres des influences, qui montrent les effets successifs dune dcision sur les diffrents lments de lorganicube et servent de scnarii pour accompagner le changement dans lentreprise.

1

Le chapitre VI prsente le prototype informatique qui a permis de tester et valider lorganicube, laudit, lanalyse smantique et les arbres des influences auprs de plusieurs partenaires conomiques. Il est intressant de voir comment ces diffrents concepts ont t accueillis et utiliss dans ces entreprises. Le chapitre VII conclue ce travail en rappelant encore une fois ces concepts dans leurs diffrences et leurs points communs. Dune part, ils peuvent tre positionns par rapport aux mthodes et architectures existantes, ct des modles rfrencs et des diffrents types doutils daide la dcision prsents dans le chapitre II. Dautre part, cela permet de vrifier si les objectifs du chapitre I sont atteints. Et comme toute fin est un recommencement, diffrentes perspectives sont envisages pour faire voluer lorganicube, lanalyse smantique, les arbres des influences et le prototype informatique. Ainsi, en parcourant ces diffrents chapitres, le lecteur peut prendre connaissance dun modle et dune dmarche originale et prometteuse.

2

I.

INTRODUCTION

Lentreprise est un systme complexe et volutif. Au travers des nombreuses informations centralises ou dtenues localement, il est parfois difficile de sy retrouver pour prendre une dcision en toute connaissance des consquences. Concevoir et dvelopper un outil pour prendre ces dcisions prsuppose la dfinition des objectifs et la problmatique conditionnant un tel projet.

1.

LES OBJECTIFS

Une entreprise exerce ses activits dans un environnement dynamique. Le milieu conomique et social volue, de nouvelles technologies mergent, le comportement des clients change, dautres orientations stratgiques sont choisies par les actionnaires, des dcisions internes sont prises divers niveaux de lentreprise ! Ainsi, nombreuses sont les origines de changements au sein dune entreprise qui peuvent influencer son fonctionnement, ses flux, sa structure, sa position sur un march, etc. Comment apprhender les changements dans lentreprise et leurs effets ? Une entreprise est un systme complexe. Au travers des nombreuses informations dtenues localement ou linterne, il est parfois difficile pour un chef dentreprise de sy retrouver. Bien des approches peuvent tre utilises pour analyser et reprsenter le fonctionnement de lentreprise. Les unes ont un regard global de la qualit ou de la performance, les autres ont une orientation plus spcifique tudiant le personnel, le style de management ou la production. Chaque modle aborde lentreprise avec sa propre mthodologie danalyse et de reprsentation. Il est indiscutable que tous ont leur utilit et leur apport. Mais tous ne peuvent tre dploys en mme temps par le chef dentreprise. Ainsi le chef dentreprise doit avoir une vision globale pour pouvoir dcider rapidement et correctement en voyant les rpercussions de ses dcisions. Comment modliser lensemble de lentreprise avec ses lments de toute nature ? Pour rpondre ces deux questions fondamentales, une dmarche danalyse smantique est propose, utilisant une modlisation de lentreprise structure selon six angles de vues, lorganicube. Ce modle gnral permet de fdrer diffrentes approches et prsente une vision globale de lentreprise. Grce la description textuelle des lments de ce modle, il est possible de construire un rseau des interactions existantes lintrieur de lentreprise et avec son environnement pour pronostiquer les divers effets dun changement. Ce but sera atteint en diffrentes tapes, dont les propos seront illustrs au fur et mesure par un cas fictif1 (paragraphe insr en italique). Pour commencer, la problmatique de la vision globale et de lanticipation des effets de la dcision seront abords dans le contexte de la complexit de lentreprise et des nombreuses informations traiter dans le processus de dcision. Puis divers modles abordant divers aspects de lentreprise seront prsents, avec diffrents outils de

1

Afin dillustrer et comprendre plus clairement certains propos, les faits relats seront parfois simplifis, ne respectant pas la lettre toutes les conditions prvalant dans la ralit.

3

modlisation, daide la dcision et de simulation. Ces multiples points de vue permettront en premier dlaborer lorganicube en dfinissant ses proprits et ses six principaux points de vue, puis la dmarche danalyse smantique qui servira simuler les effets dun changement en construisant des arbres des influences. La prsentation du prototype informatique montrera comment la mthode a t teste et valide auprs dentreprises, pour dgager finalement les perspectives dvolution de ces deux outils de modlisation et daide la dcision.

2.

LA PROBLMATIQUE

Pour construire linstrument daide la dcision, il est ncessaire dexaminer ses conditions dexploitation. Lentreprise est un tout complexe, compose de nombreux lments de toute nature dont les changements sont frquents et autant dorigines internes quexternes. Dcider au plus juste ncessite de pouvoir anticiper les changements raliser, si possible en valuant les effets de la dcision au travers dune vision globale.

2.1.

La vision globale

Chaque entreprise est un microcosme dlments de natures diverses, en constantes interrelations. Certains de ces composants sont de nature statique, d'autres se dplacent ou se transforment dans l'entreprise. Certains lments sont tangibles, d'autres immatriels comme les informations. Certains sont structurs en niveaux hirarchiques, d'autres en processus oprationnels. Certains reprsentent des contraintes pour l'entreprise, d'autres sont influenables. Tous ces lments et bien d'autres encore crent la complexit de l'entreprise. Notre exemple est celui dune petite entreprise pharmaceutique, appele PEP pour la circonstance. En arrivant sur le site, vous passez la porte garde et vous arrivez sur le parking. Par ici, vous voyez des halles de stockage et des usines de production, par l un laboratoire et des btiments administratifs. Diffrents panneaux vous indiquent les directions de la rception, des bureaux de vente, de la production, de la comptabilit, etc. En visitant les lieux, vous rencontrez des cadres de l'entreprise grant ces dpartements de production et ces services. Dans les magasins, des ouvriers reoivent, emballent ou expdient de la marchandise. Des prlvements sont effectus dans chaque lot stock de matire premire ou de substance active, mis en quarantaine en attendant que les chantillons soient analyss par le laboratoire du contrle qualit et librs par le service dassurance qualit. Dans lune des usines, diverses machines chauffent, mlangent et traitent diffrentes matires premires afin de produire de la substance active. Dans une autre usine, cette dernire est mlange dautres matires premires pour produire des galniques qui seront analyss, librs puis emballs avant dtre dplace de nouveau vers un magasin o ils seront chargs sur un camion et expdis vers un clients-distributeurs. Ces diffrents collaborateurs s'changent des informations, des documents et se connectent aux applications informatises. Ils peuvent ainsi consulter les commandes reues par les commerciaux, recevoir les ordres de fabrication planifis par le bureau des mthodes ou les niveaux de stock avec les commandes en cours de matires premires Lentreprise sinscrit dans une dynamique. Ses lments voluent, se transforment, voire disparaissent. Ces changements sont frquents et ont des origines diverses : une dcision interne quelconque, une nouvelle orientation stratgique du conseil d'administration, un changement conjoncturel ou larrive dun nouveau concurrent. Ils touchent toute partie de lentreprise, 4

provoquant des mutations aussi minimes soient-elles, qui se rpercutent avec plus ou moins de rapidit et dintensit aux autres lments de nature diffrente. Des employs quittent l'entreprise, d'autres arrivent, avec leur propre histoire, leurs faons de procder, des savoir-faire quelque peu diffrents. Avec le changement de personnel, survient une nouvelle rorganisation hirarchique ou la fusion de diffrents secteurs de l'entreprise. Avec les dveloppements technologiques, de nouvelles machines plus performantes ou plus polyvalentes sont acquises, demandant alors de nouvelles formations pour leurs oprateurs. La recherche volue et de nouveaux procds permettent de produire de nouveaux mdicaments. Des brevets arrivent chance obligeant l'entreprise mettre sur le march ses propres gnriques. La demande crot et de nouvelles halles de production sont construites. Les normes de scurit sont revues par l'Etat demandant une radaptation des installations de traitement des fumes notamment La dispersion de linformation dans lentreprise peut altrer la validit de cette vision globale. Les informations contenues dans les bases de donnes de lentreprise ne sont pas toujours suffisantes, voire jour, pour construire la vision globale de lentreprise. Il est souvent ncessaire daller la rechercher diffrents endroits auprs des lments de toute nature constituant lentreprise, leurs supports : collaborateurs, machines, documents papiers, fichiers informatiques isols, etc. Linformation y est encapsule. Elle est disperse et le plus souvent non structure. Elle volue frquemment et rapidement car elle nat, se transforme et disparat avec les changements internes et externes lentreprise. Pour construire et mettre jour la vision globale, il est alors ncessaire daller rechercher les informations, de les traiter en les structurant et en les consolidant. L'entreprise PEP est encore une petite entreprise d'une centaine de personnes. Mais elle est dj suffisamment grande pour que les directeurs de l'entreprise aient perdu la connaissance directe des oprations de base, mme de leur propre secteur. Pour cette raison, ils doivent aller rechercher l'information sur le terrain, auprs des clients, mais aussi auprs des fournisseurs et de leurs collaborateurs. La capacit d'une machine, l'organisation d'un groupe de travail, les dtails d'un contrle qualit, le plan de maintenance d'une machine sont dans ce cas des informations dtenues localement par leurs utilisateurs ou dans diffrents manuels. L'analyse du contenu permet de donner un sens aux informations recueillies, pour une possible utilisation de linformation dans le contexte de la dcision prendre. Les informations sont traites par trois oprations intellectuelles : labstraction pour saisir le genre ou la catgorie dun ensemble de donnes, la comparaison dautres informations et le jugement pour accepter ou refuser un sens [Mucchielli 1998]. A laide de ces trois oprations de base linformation est code en units qui seront tries et classes pour tre catgorises par association des thmes, des ides ou des connaissances dj enregistres [Bardin 2003]. La formule chimique d'une molcule n'aura pas le mme sens selon le secteur d'activit. Pour les achats, elle se traduira en proportion de matire premire commander, pour la production en une srie d'tapes permettant d'associer les diffrentes composantes pour obtenir la substance active. Les niveaux de lecture seront diffrents, mme pour la direction qui devra prserver le secret industriel !

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Le dirigeant ne peut pas se contenter dune vision partielle et statique. Pouvoir mieux dcider exige une vision : aussi large que possible de la situation pour tenir compte de la complexit de lentreprise, renouvele rgulirement pour tenir compte de lvolution constante de lentreprise, consolide par diverses sources dinformations, significative dans le contexte de la dcision traiter.

2.2.

Lanticipation

Les dcisions au sein d'une entreprise sont nombreuses, prises par diverses personnes en diffrents secteurs de l'entreprise, de multiples niveaux hirarchiques pour des questions tout aussi varies. Ces dcisions peuvent alors se renforcer, mais aussi se neutraliser. L'entreprise est un tout complexe o les effets d'une dcision ne se limite pas un ou l'autre secteur d'activit. L'entreprise PEP est compose de diffrents secteurs : vente, production, administration. Elle fabrique diffrents produits pharmaceutiques. Elle est organise en plusieurs niveaux hirarchiques, avec une direction, des chefs, des ouvriers, des employs de commerce. Si la coordination manque entre ces diffrentes parties, l'entreprise peut rapidement se retrouver en difficult. La vente ne peut mettre sur le march un mdicament non agr par Swissmedic pour la Suisse ou la FDA pour les Etats-Unis. La dcision de changer de fournisseur pour une substance particulire, qui ne serait plus fournie en poudre, mais en liquide peut avoir des rpercussions, non seulement sur le processus mme de transformation qui exigerait d'autres modes opratoires, mais galement sur la qualit du produit dont la stabilit doit tre de nouveau prouve auprs des organes tatiques des diffrents pays de vente. Tous les effets ne sont pas directement connus. Les consquences peuvent tre retardes et caches. Une dcision a ainsi des effets indirects, qui se propageant petit petit au sein de l'entreprise. Lapplication dune solution ne signifie donc pas que le problme peut tre class dfinitivement, car son tour cette solution peut soulever ou rveiller des effets indsirables, qui se rpercutent leur tour dans l'entreprise [Gomez 1987]. L'entreprise construit d'autres halles de stockage. La socit PEP possde dj une gestion informatise de ses stocks, mais qui n'est pas capable de traiter plus d'un lieu par produit. Il est dcid de changer d'application, qui doit continuer tre relie l'ERP2, notamment au module d'achat. Comme cette application tourne sur un vieux systme, cela n'est pas possible sans revoir l'ensemble du systme d'information, etc. Le choix de la dcision est difficile dans un tel contexte. Y a-t-il une dcision optimale ? Peut-tre, mais il n'y a rien de moins sr. Et si oui, peut-on la trouver ? Le dcideur est donc contraint d'aller ttons, en testant diffrentes solutions. Essayer, agir au lieu de ne rien faire ! Et corriger si ncessaire. Quand la dcision est prise, elle a des effets directs et indirects. Corriger est une autre dcision qui a galement des effets directs et indirects, voire des effets rtroactifs sur la premire dcision.

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ERP signifie Entreprise Ressource Planning, application informatique destine grer lensemble des informations de lentreprise

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L'entreprise PEP dcide de revoir entirement son informatique. Elle a ainsi corrig son problme de mise niveau entre gestion des stocks et approvisionnement. Les nouveaux outils mis en place ncessitent certes une nouvelle formation pour l'ensemble du personnel, mais provoquent aussi le dpart de certains acheteurs qui ne veulent pas s'adapter. Leur remplacement provoque une nouvelle attribution des rles dans ce service. La politique d'achat est revue et la multiplication des lieux de stockage est remise en question ! De plus, le changement informatique doit tre valid par la FDA puisquil implique des modifications dans les flux dinformations au niveau de la planification. Peu de monde tire des leons du pass. Souvent les mmes erreurs sont commises, par d'autres personnes d'autres niveaux, ignorant les faits, ou par les mmes en d'autres temps, oubliant l'histoire. Un des nouveaux dfis des entreprises est la capitalisation du savoir-faire, le management des connaissances. Dcider, c'est aussi comprendre les dcisions passes et leurs consquences pour affiner les dcisions futures. Telle un enfant, l'entreprise doit pouvoir apprendre de ses erreurs passes. Un nouvel acheteur est engag. Il dcide de faire venir certains produits par train, au lieu de camion. Ce changement de mode de transport implique un changement de conditionnement des produits : le fournisseur ne devrait plus livrer des fts de 100 kg, mais de 500 kg. Dune part, le fournisseur peut ne pas accepter ce nouveau conditionnement, incompatible avec sa mthode de production ou la taille de ses lots. Dautre part la manipulation et lentreposage de ces fts est plus difficile dans l'entreprise. Lacheteur devra revoir sa dcision. La mme erreur avait dj t commise par son prdcesseur. Etre capable de dcider au plus juste et de conduire le changement ncessitent de pouvoir anticiper les consquences d'une dcision en : valuant les effets successifs d'une dcision au travers d'une vision globale de l'entreprise, construisant des scnarii pour apprhender les rpercussions de telle ou telle dcision, utilisant la connaissance des effets passs ou supposs.

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II. AIDE LA DCISIONDcider, c'est dfinir et rsoudre les problmes que rencontre toute organisation [LeMoigne 1974]. La dcision est le fait de choisir une srie dactions qui permettent de rsoudre un problme [Pritscher 1989], datteindre un objectif donn ou deffectuer un changement quelconque dans lentreprise3. Si la dcision est le plus souvent de la responsabilit dun seul acteur, il faut admettre quelle est prise la suite des interactions entre de multiples acteurs au cours dun processus de dcision [Roy 1993]. Le processus de dcision est la dmarche qui consiste analyser et modliser une situation, un phnomne, en vue de dgager les lments pouvant conduire la prise de dcision [Claver 1997], c'est--dire des alternatives et les consquences correspondantes. Un tel processus peut tre reprsent en 4 phases principales [Lvine 1990] : 1. 2. 3. 4. la recherche dinformations qui permettent de dfinir le problme et de reconnatre la situation, la conception de solutions, notamment par la construction de modles, et leurs valuations, le choix de la solution parmi les alternatives values [van Gigch 1991] et sa configuration, la revue de la solution aprs sa mise en place qui permet de corriger des erreurs et dapprendre pour les prochains processus dcisionnels.

Problme / Situation

Informations

Modlisation

Choix

Contrle

Figure II-1 : Processus de dcision

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Le pro