Pascal DUCHAINE Directeur Général de la Banque du Léman

l’interview

“ Nous sommes une banque jeune

et dynamique”

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Pascal DUCHAINE Directeur Général de la Banque du Léman

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Monde Economique : Vous avez récemment pris vos fonctions à la tête de la Banque du Léman à la suite de Christian Lefaix, votre prédécesseur. Quel bilan faites-vous après plus de 100 jours passés à la tête de cet établissement financier ?

Pascal Duchaine : Un bilan très positif : en cinq ans, la Banque du Léman a su prendre sa place sur un marché très concurrentiel avec un modèle original. Nous sommes une banque jeune et dynamique, une banque commer-ciale, partenaire au quotidien de nos clients, qu’ils soient particuliers ou entreprises. La belle évolution de la banque est liée à un marché dynamique (notons le fort démarrage de l’agence de Lausanne après son ouverture en mars), mais aussi aux équipes qui m’ont impression-né par leur niveau d’engagement et leur volonté d’offrir un service de qualité. Avec des fondations solides et de bonnes perspectives de développement, nous sommes très confiants dans l’avenir de notre banque.

Monde Economique : Vous prenez vos fonctions à l’heure où le secteur bancaire est en pleine mu-tation et surtout confronté à de nombreux défis. Quelles seront vos priorités ?

Pascal Duchaine : Nous sommes une banque agile : depuis notre création, nous avons été confrontés à dif-férentes évolutions (concurrentielles, économiques, fi-nancières, technologiques) et nous avons à chaque fois su nous adapter et faire les bons choix, comme celui de nous lancer en 2016 sur le marché des corporate. Nous devons continuer à progresser dans l’excellence relation-nelle, socle indispensable de la relation client (aujourd’hui trois clients sur quatre sont prêts à nous recommander). Dans cette optique, nous allons faire évoluer nos outils informatiques pour permettre d’apporter toujours plus de services à notre clientèle.

Monde Economique : On voit bien que votre projet tient compte des évolutions actuelles. Le digital est-il le véritable enjeu de la banque de demain ?

Pascal Duchaine : Le digital révolutionne en pro-fondeur les pratiques de consommation, permettant d’établir des relations plus simples, plus transparentes, plus rapides et surtout plus mobiles. La Banque du Lé-man est jeune et elle a cette agilité qui lui permet de mettre rapidement en place les différentes innovations et de rendre encore plus fluide le parcours client.

l’interview“ Avec des fondations solides et de bonnes perspectives de développement, nous sommes très confiants dans l’avenir ”

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Pascal DUCHAINE : « Les évolutions actuelles permettent d’améliorer l’expérience client »

Mais l’innovation est aussi une mentalité, un état d’es-prit. Le fait d’être en alerte et à l’écoute, tant de nos clients que des différents acteurs, nous permet d’être créatif et d’améliorer les services aux clients. Nous de-vons continuer d’innover pour anticiper les usages de demain. Afin d’avoir toujours une offre plus centrée sur la relation humaine et le service au client, la Banque du Léman axe sa stratégie vers davantage de partenariats et de collaboration avec les différents acteurs de la trans-formation digitale, comme avec le lancement de l’appli Banque du Léman Select (voir l’encart dédié).

Monde Economique : L’arrivée de nouveaux acteurs (p. ex. Fintechs, crowdfunding, GAFA) va-t-elle bou-leverser les banques de détail telles que la vôtre ? Si oui, quelle sera la valeur ajoutée de la Banque du Léman ?

Pascal Duchaine : Les évolutions actuelles permettent d’améliorer l’expérience client. Nos clients sont en at-tente de ces évolutions. Les nouveaux acteurs bâtissent leur offre autour de services numériques qui allient ra-pidité et facilité d’utilisation. Mais il ne s’agit après tout que de services bancaires. En revanche, nous voyons bien que les clients té-moignent d’une confiance limitée envers ces nouveaux acteurs quant à l’utilisation de leurs données person-nelles. Il ne faut pas négliger le rôle important joué par les banques comme tiers de confiance en assurant la pro-tection des données.

La façon de « consommer » la banque sera différente dans le futur ; nous ne devons pas opposer les Fintech et les banques, mais plutôt coopérer pour offrir le meilleur à nos clients.Notre valeur ajoutée est d’offrir le meilleur de la relation humaine et digitale.

Monde Economique : Un autre aspect essentiel de votre stratégie est votre approche, notamment celle envers vos « clients entreprises ». On constate que vous revenez régulièrement sur la notion de « pro-jet ». Pourquoi est-ce si important pour vous ?

Pascal Duchaine : Vous savez, je suis un homme d’en-treprise, aussi bien par mon parcours que par la passion que j’ai pour l’entreprenariat qui me guide dans ma vision de la banque.Une entreprise a toujours des projets et elle doit es-sayer d’anticiper au mieux ces changements tant in-ternes qu’externes. Notre rôle est de pouvoir l’aider et la conseiller au mieux, mais aussi de la challenger sur son projet.

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“Aujourd’hui trois clients sur quatre sont prêts à nous recommander”

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Toutes les entreprises sont différentes et nous devons aussi nous adapter à leurs évolutions et offrir un service personnalisé et non une approche standardisée, quel que soit le secteur.

Monde Economique : La fonction de manager est un exercice complexe et chaque manager utilise sa personnalité et son savoir-faire pour encadrer les hommes et les femmes qui composent son équipe. Quel type de manager êtes-vous ?

Pascal Duchaine : Je suis un optimiste par nature, un ardent défenseur du travail en équipe et un homme en-

gagé. Notre projet d’entreprise, nous l’avons fait en asso-ciant les équipes. Leur participation était importante et nous a permis d’avoir une vision très opérationnelle des attentes de nos collaborateurs, et bien sûr de nos clients.

Je ne pouvais pas le concevoir autrement : j’ai besoin de fédérer les équipes sur un projet précis et clair. Nos am-bitions sont fortes et nous avons besoin du dynamisme de tout le monde.Le manager doit être à l’écoute de son environnement, porter les valeurs de l’entreprise, donner un sens aux collaborateurs et, surtout, s’assurer que l’ensemble des acteurs soient alignés.

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Philippe BRUNIER, Elodie BALISTRERI, Pascal DUCHAINE, Raphaël GUINET et Elodie BOURAS

Pascal DUCHAINE : « Notre projet d’entreprise, nous l’avons fait en associant les équipes »

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“Le manager doit être à l’écoute de son environnement, porter les valeurs de l’entreprise et donner un sens aux collaborateurs”

APPLICATION MOBILE BANQUE DU LÉMAN SELECT Afin d’accompagner toujours mieux nos clients particuliers dans leur vie quotidienne et, forts d’un portefeuille d’entreprises toujours plus important sur le secteur, nous avons choisi de nous démarquer en lançant l’application « Banque du Léman Select ».Le concept de cet outil est de mettre en relation des entreprises clientes ou partenaires de notre banque (biens et services) avec nos clients particuliers, via des offres ou promotions proposées par les marques. Presque tous les secteurs du BtoC sont concernés (hôtellerie, commerces, restauration, loisirs, luxe) et les offres sont proposées directement en boutiques ou sur les sites des marques.Cet outil gratuit, réservé à notre clientèle, apportera non seulement un vrai plus aux utilisateurs privés, puisqu’il leur permettra de découvrir de nouvelles enseignes dans leur bassin de vie et de profiter d’offres avantageuses des deux côtés de la frontière, mais il permettra également de refléter l’ancrage local de la Banque du

Léman, auquel nous sommes très attachés. En effet, cette application fera avant tout la promotion d’entreprises présentes sur l’Arc lémanique. Après tout, nous sommes la Banque du Léman !

Elodie BALISTRERI – Responsable communication

OUVERTURE DE L’AGENCE DE LAUSANNE Après une installation réussie à Genève et cinq ans d’expérience en Suisse romande, nous avons choisi d’ouvrir une seconde agence à Lausanne. Ce choix s’inscrivait totalement dans la stratégie de proximité relationnelle instaurée par la Banque du Léman et était très cohérent avec la structure de notre clientèle et notre axe de développement. Afin de répondre toujours mieux à cette demande de proximité et de transparence, nous souhaitions établir cette nouvelle agence au cœur de la ville. C’est ainsi que nous avons finalisé son installation au 5 place Saint-François, au 1er étage de l’un des plus beaux immeubles de l’endroit. Cette seconde vitrine est ouverte depuis mars 2019 et compte déjà plus de 2 000 clients.Tout comme à Genève, les clients trouvent au sein de cette nouvelle agence l’ensemble des services proposés par une banque de détail, comme la gestion

courante, les crédits hypothécaires ou privés, les solutions de placement et la prévoyance.L’effectif de l’agence est à ce jour composé de trois salariés : Dominique Eggli, responsable Corporate sur la région lausannoise, ainsi que Anne-Claire Sancet et Steven Truchot, conseillers de clientèle pour les particuliers. Compte tenu du succès rencontré depuis l’ouverture de l’agence, de nouveaux recrutements sont en cours afin de compléter cette équipe dynamique.

Raphaël GUINET – Responsable du marché des particuliers

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