partie5 demarchequalite

Pourquoi mettre en place une démarche Qualité

Partie n°5 1

Partie n°5 : Pourquoi mettre en place une démarche Qualité

MASTER 1 QESI

MASTER 2 CAC

Année 2009-2010

Université de Bourgogne


Partie n°5 2

La Qualité est avant tout :

• Une aide au management pour atteindre les objectifs

• Un moyen pour que la stratégie de fidélisation et de conquête des clients soit inscrite de façon durable

Politique Qualité

L’initialisation d’une démarche Qualité commence par une réflexion globale sur la politique Qualité qui sera menée dans l’entreprise.

La politique Qualité de l’entreprise

• Amélioration permanente des produits ou services

• Garantie et accroissement de l’image de marque de l’entreprise


Partie n°5 3

La Qualité d’un produit ou d’un service fourni ne résulte que de la qualité des processus mis en œuvre dans l’entreprise pour son élaboration ou sa fourniture.

La recherche de Qualité au niveau processus permettra :

Si un produit est déficient, il faudra :

• Agir sur les processus

• Entreprendre des actions d’amélioration

• s’appuyer sur des faits, des indicateurs…pour que celles-ci soient efficaces

Qualité et processus

• Une meilleure maîtrise des coûts

• Une optimisation de l’organisation


Partie n°5 4

Le déploiement qualité au niveau des processus aura pour conséquence la connaissance par l’entreprise de la contribution de chaque activité à la « chaîne de valeur »

La démarche Qualité

• doit correspondre à un projet majeur d’entreprise car elle vise la satisfaction du client

• Permet à l’entreprise d’être durablement gagnante dans tous les domaines (clients, organisation, coûts, personnel…)

Qui fait quoi et à quel coût

Adaptation des structures et des processus de l’entreprise


Partie n°5 5

La mise en place d’une démarche Qualité nécessite l’implication de la Direction :

• Message que la Qualité agit sur les performances de l’entreprise

• Mise en place d’objectifs Qualité et contrôle de leur réalisation

• La motivation du personnel qui est tributaire de la motivation des cadres de l’entreprise

• Une politique de communication interne et externe

• Mise en place d’un pilotage pour surveiller et analyser l’efficacité de la politique Qualité (tableau de bord de suivi…

Le rôle de la Direction


Partie n°5 6

Pour que la mise en place d’une démarche Qualité ait une chance de réussite, il faut que l’entreprise se pose les questions suivantes :

• Quelles sont les relations actuelles entretenus avec les partenaires et fournisseurs? Doivent-elles être revues?

• L’entreprise a-t-elle les forces vives nécessaires pour développer et suivre la future politique Qualité?

• L’entreprise dispose-t-elle des moyens pour mesurer les gains qui seront apportés par l’application de la politique Qualité?

Les questions que l’entreprise doit se poser…

Développement des démarches dites transversales impliquant la DG et tous les services concernés avec l’implantation initiale d’une démarche Qualité


Partie n°5 7

La mise sous pilotage :

• Permet au manager d’être certain qu’il est compétitif sur le marché

• Permet d’être certain que l’entreprise est bien centrée sur le client

Pourquoi mettre les activités sous pilotage?

Lorsque la démarche n’est pas correctement appliquée, l’entreprise peut encourir certains risques :

• Incompréhension des fournisseurs

• Produits ou services inadaptés aux besoins des clients

La double vision « hiérarchique et processus » coexiste dans l’entreprise : Les processus pilotent l’activité mais ne la dirigent pas.


Partie n°5 8

Lancement de la démarche Qualité par une réflexion générale sur la politique Qualité à conduire.

Pourquoi élaborer une politique Qualité?

Création d’un document « politique Qualité qui servira de base à l’élaboration de la « stratégie Qualité » de l’entrepriseCette réflexion amène à se poser un certain nombre

de questions :

• Quels sont les obstacles à la propagation de la Qualité dans toutes les entités composant l’entreprise?

• Où se trouve les points de résistance au changement?

• Quelles sont les raisons des freins avoués ou cachés à la démarche?


Partie n°5 9

La politique Qualité initiale dans l’entreprise sera définie à l’issue des étapes suivantes :

• Prise en compte de la stratégie de l’entreprise

• Diagnostic de l’entreprise

• Choix des objectifs généraux de la politique Qualité à mener

• Étude du déploiement de ces objectifs dans l’entreprise

• Suivi du déploiement et résultats

Quelles sont les étapes obligatoires?

Élaboration d’un document initial intitulé « Politique générale qualité de l’entreprise »


Partie n°5 10

La politique Qualité générale de l’entreprise sera énoncée par le chef d’entreprise lui-même. L’annonce sera :

• courte

• précise

• claire

Que faire pour mettre en place une politique Qualité?

Les managers transmettront ensuite des messages à leur personnel expliquant le sens du changement et l’implication de chacun

S’assurer que l’annonce a été bien compris par tous les managers

Mise en place d’un programme Qualité et d’instructions (normes, procédures…) pour matérialiser la politique Qualité


Partie n°5 11

Stratégie des « petits pas » comprenant une identification précises des dysfonctionnements de l’entreprise

La stratégie à adopter pour mettre en œuvre une politique Qualité?

Mise en place des plans d’actions généraux comportant :

• des objectifs Qualité

• des indicateurs de mesure

• des démarches orientées vers la prévention

• des études de réduction des coûts de défaillances

• le rôle des principaux responsables

Nécessité de considérer l’entreprise sous l’angle de ses fonctions ou de ses processus


Partie n°5 12

Mise en place des plans d’actions permettant de remédier à des dysfonctionnements notoires

Issus des Groupe de Résolution de Problèmes

Conclusion :

La stratégie adoptée devra tenir compte de la stratégie générale de l’entreprise et devra conduire par la suite à des réflexes d’autoévaluation des défauts reposants sur des résultats mesurables


Partie n°5 13

La Qualité doit être prise en compte dans la stratégie générale de l’entreprise et dans ses différents plans.

Stratégie de l’entreprise et Qualité…

La Qualité ne saurait donc perdurer si elle n’est pas intégrée dans la stratégie générale de l’entreprise

La mise en œuvre d’une politique Qualité nécessite des ressources (financières et humaines), des planifications…


Partie n°5 14

L’entreprise se posera un certain nombre de questions :

• Champ des possibilités qui s’ouvre à l’entreprise

• Que sait faire l’entreprise et où souhaite elle aller

• Quels sont les actions à mener pour réussir

Tout plan Qualité devra se référer au plan stratégique et le coût de ses actions calculé et intégré dans le budget de l’entreprise

Les plans d’actions établis dans le cadre de la démarche auront pour but final de contribuer à la réalisation des objectifs généraux

Analyse du marché, de l’environnement, connaissance des forces et des faiblesses, maîtriser les opportunité…


Partie n°5 15

Comment faciliter la mise en œuvre d’une politique Qualité

Chiffrer les plus values apportées et les porter à la connaissance de tous

Démontrer le rôle important de la Qualité :

• Augmentation de la chaîne de la valeur de l’entreprise

• Accroissement de l’avantage concurrentiel

Mise en œuvre nécessitant du doigté, du dialogue et une analyse en profondeur des valeurs de l’entreprise

L’entreprise doit être ambitieuse et viser l’excellence!!!

Améliorer les relations clients et maximiser sa satisfaction


Partie n°5 16

De quoi dépend le succès de la politique Qualité?

La Qualité devra se développer au sein de l’organisation suivant un axe partant du sommet vers la base :

• Chaque niveau de management doit avoir compris les enjeux, participé à sa mise en place et donné l’exemple

• Chaque manager ne s’engagera que s’il est persuadé que le niveau supérieur croît et participe à la politique Qualité

La politique Qualité à mettre en place :

• ne devra pas être une contrainte ou une entrave à la stratégie de l’entreprise

• devra contribuer largement à l’atteinte des objectifs

Engagement de toutes les forces vives de l’entreprise


Partie n°5 17

Définition de la politique Qualité?

Cela implique une gestion de la Qualité intégrée ainsi qu’un suivi de la satisfaction du besoin du client

Dans une politique Qualité il faut définir des objectifs, des actions pour la mettre en place et attribuer des responsabilités.

Tendre vers le « Zéro défaut »

La politique Qualité nécessitera la rédaction d’un programme Qualité avec des objectifs généraux de la Qualité


Partie n°5 18

Elle intégrera des principes :

• Faire comprendre les objectifs au personnel

• Suivre la réalisation des objectifs stratégiques

• Intégrer la Qualité dans la stratégie et les plans en vigueur

• Pas de Qualité sans client, pas de clients sans produit, pas de produit sans processus

• Mettre en place la mesure de la qualité par un suivi d’indicateurs (client ainsi que produit ou service)

Objectif : recherche des dysfonctionnements et à leur règlement total ou partiel…


Partie n°5 19

Pourquoi y a-t-il des défauts?

L’entreprise est constituée d’un ensemble de processus interactifs

Un processus n’est jamais sans défauts

Le défaut sera résolu si :

• la Qualité qui a été définie pour l’entreprise permet la mesure de la Qualité et l’identification des défauts

• le processus d’élimination des défauts est prévu

L’entreprise subira donc les défauts et défaillances qui influeront ainsi sur la Qualité des produits ou services générés

Les défauts non identifiés ne seront pas corrigés et donc transmis à l’extérieur du processus (vers le client…)


Partie n°5 20

Le diagnostic

Il permet à l’entreprise:

• d’identifier ses problèmes ou dysfonctionnements avérés ou ressentis

• d’identifier la Qualité de ses produits ou services fournis

• d’identifier son image de marque

Le diagnostic contribuera également à la détermination des objectifs de la politique Qualité

Identifier les dysfonctionnements, les corriger et mettre en place des indicateurs


Partie n°5 21

Analyse de la stratégie de l’entreprise

Il faut :

• Confronter la stratégie aux exigences du marché

• Orienter la stratégie (ainsi que la politique Qualité) en fonction des exigences du client

Fort

Forte Faible

Faible

Tau

x d

e

cro

issan

ce

Part de marché relative

Maintenir

Dilemme

Vache à lait

Abandonner

Recherche d’un autre secteur d’activité

Garder ce secteur ou réorienter l’entreprise vers un secteur plus prometteur


Partie n°5 22

Avantage de la recherche de l’excellence

L’avantage de la recherche de l’excellence est de donner à l’entreprise et à son personnel de bonnes pratiques lui permettant de « gagner ».

La recherche de l’excellence passe par :

• l’affichage d’une stratégie claire

• l’élaboration d’un diagnostic global de l’entreprise

• la formalisation d’un projet global

• la définition de plans d’actions

• le pilotage et le suivi de la réalisation des plans d’actions


Partie n°5 23

Ces étapes doivent s’accomplir de façon itérative.

L’excellence permettra :

• la mise en place des bonnes pratiques

• la mise en place des suivis de mesures avec des référentiels comme les normes ISO et l’EFQM

• l’insertion de la Qualité dans un management global incluant les normes environnementales et le benchmarking

Importance pour le processus Qualité d’intégrer la volonté de la Direction et du personnel d’arriver à cette « excellence »


Partie n°5 24

Au niveau des hommes…

Le succès d’une politique Qualité est tributaire de la contribution de l’ensemble du personnel de l’entreprise à la réalisation des objectifs.

La politique Qualité concerne tous les aspects de l’entreprise et notamment l’aspect du personnel :

• conditions de travail

• Environnement

• Santé physique et morale

Connaissance et mesure de ces éléments afin de les améliorer

Mise en place d’un « baromètre » permettant d’évaluer la satisfaction du personnel et analyse par le management de l’entreprise avec des actions d’amélioration…


Partie n°5 25

La revue des organisations

But :

• Adapter les mentalités aux nouvelles structures et aux exigences du marché

• Lutter contre les « croyances », les habitudes, les réseaux créés hors des processus, les freins au changement

• Recentrer les structures à la mission et aux objectifs de l’entreprise pour une meilleure plus-value et rentabilité


Partie n°5 26

Liaison bouleversement des organisations – démarche

processus

Le bouleversement des organisations et la démarche processus se traduiront par :

• un management plus souple de l’entreprise

• un nouvel apprentissage de certains acteurs

• une meilleure identification des processus de l’entreprise

• de nouvelles méthodes de travail


Partie n°5 27

Donner un dimension globale à la Qualité

But : Pour que la politique Qualité s’inscrive en profondeur dans les processus de l’entreprise

Disparition de la notion de Qualité en tant que telle pour qu’elle devienne un automatisme pour chaque personnel à son poste de travail

Chacun fera ainsi « de la Qualité sans le savoir »

Prise en compte des normes environnement, des exigences dans la réalisation des produits et services ainsi que dans le fonctionnement global de l’entreprise : RH, communication…

Mise en place d’un management transverse et définition d’objectifs partagés à plusieurs activités de l’entreprise

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