Outils de la Gestion Relation Clientou CRM :

Cas de l’outil Oxygène

Présenté par: Professeur : Latifa BENMARHA Mr. H. MEGDER Fatimzahra AITBOUBRIK

PlanIntroduction

I-Identification des outils CRM : 1-Définition de CRM 2-Les objectifs de CRM 3- Apparition de la CRM 4- Principales fonctionnalités de CRM

II-Présentation de l’outil OXYGENE :1-Définition de l’outil2-L’objectif de l’outil3-Démonstration4-les avantages et limites

Conclusion

CRM (Customer Relationship Management)ou GRC (Gestion de la Relation Client)

« Un état d’esprit, qui se sert de la technologie pour améliorer la conquête, la fidélisation et la croissance des clients. »

«C’est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »

Qu’est ce que le CRM ?

 Identifier : obtenir un plus grand nombre d'informations de la part du plus grand nombre de clients

Différencier : les clients n'ont pas tous les mêmes valeurs et n'attendent pas les mêmes choses de l'entreprise.

  Communiquer : comment obtenir plus d'interactivité avec nos clients, en dépensant moins

Personnaliser : comment répondre précisément aux demandes des clients

Les objectifs de la CRM

La relation client ne date pas d’hier !

“Le client n’est pas une

interruption de votre travail,

mais votre raison d’être.”

Mahatma Gandhi, 1928

“Le vrai métier d’une entreprise est de gagner et de conserver ses clients.”Peter Drucker, 1954

« Ce n'est pas l'employeur qui paie les salaires, mais le client »

Henri Ford - 1946

“Faites vous des amis, gagnez

de l’argent !”

Shanghai Définition - 2002

Qui sont mes clients ?- Outil : BDD (banque de données)

Coordonnées, Historique d’achat, Comportement d’achat

Les entreprises répondent aux besoins des clients- Personnalisation- Communication one to one- 4C : Client Coût Communication Confort- Le client ne consomme plus, il choisit- Le client devient très exigeant - « client roi »

Stratégie orientée client

Naissance du CRM

Années 90 - Orientation Client

Principales fonctionnalités du CRM

Le module "vente" permet de gérer tout se qui se rapporte à une vente et, plus particulièrement dans notre cas, la gestion de relation client.

Le module "marketing et analyse" permet aux entreprises d'étudier les comportements des clients.

Le module "gestion et organisation" contient tout ce qui permet à l'entreprise de gérer, suivre et organiser tous ses documents.

Le module " service est composé " de tous les services types proposés par les éditeurs de CRM.

Définition de l’outil OXYGENE:

Le logiciel CRM Oxygène est dédié aux entreprises qui souhaitent déployer une force commerciale compétitive et efficace.

Le logiciel de CRM permet ainsi une gestion

complète et globale des relations clients, en travaillant aussi bien sur une base de prospects de de clients.

L’objectif de l’outil OXYGENE

L'objectif du CRM Oxygène est de structurer la démarche commerciale.

Chaque action est ainsi chainée à une action suivante, directement gérée dans l'agenda. Les prospects ne sont ainsi jamais oubliés.

Lorsque une action commerciale est terminée, la signature du client par exemple, le chaînage peut être arrêté.

Démonstration de l’outil Oxygène

Avantages:

Des fonctionnalités pointues pour plus d'efficacité:

*Multi dossiers*Gestion des probabilités de succès des devis avec dates

prévisionnelles*Mise à jour des prix par calcul automatique en

pourcentage ou formule de calcul*Gestion des prix psychologiques*Gestion des représentants avec objectifs mensuels et

commissions*Gestion des apporteurs d'affaires  

Des fonctionnalités essentielles pour une productivité maximale :

Multi devisesNombre illimité d'adresses de facturation et de

livraisonMulti échéances de dates de règlementsGestion des tarifs croisés à des plages quantitatives :

◦ par famille de clients◦ par client

Gestion des promotions de date à dateGestion des encours clients autorisésAnalyse de la solvabilité et calcul du risque client,

dont graphiqueFacturation regroupée des bons de livraisons (BL)Gestion des avoirs et avoirs partielsGraphiques de gestion animés : objectifs, encours,

facturation...

Lacunes et Limites :

* Un champ référence article qui ne supporte pas un EAN13 : il va falloir le redimensionner;

*Des macros indispensables qui n'existent pas par défaut : RCS(Registre du commerce et des sociétés) , NAF2 (La nomenclature d'activités française révision 2), bref toutes les données légales + email

*Des champs qui réapparaissent (escompte par exemple) alors qu'ils avaient été paramétrés pour ne pas apparaitre valeur =0 « côté paramètres »

ConclusionUn CRM permettra de donner toutes les cartes à votre commercial. En un seul coup d'œil à la fiche du client dans le

CRM de l’entreprise, il pourra tout savoir de l’historique de la relation entre votre entreprise et votre client, et donc tout

savoir sur les soucis en question. Il pourra donc expliquer, répondre ou argumenter. Il pourra même consulter, si nécessaire, le CRM directement lors du rendez-vous.

Pour votre attention