Bouahlem Rekkas

Directeur généralOffice de TourismeSarlat Périgord Noir

Pourquoi avoir retenu le thème des réservations tardives ?

• C’est un sujet récurrent ces dernières années et il impacte l’ensemble des activités par ricochet.

• Nous avons souhaité l’élargir pour centrer notre réflexion commune autour de la question : « Comment améliorer nos résultats ? »

• Cette question s’est déclinée en:– Comment améliorer le revenu par hébergement

disponible

– Comment augmenter la dépense touristique

Améliorer nos résultatsPour les hébergements, il faut agir sur les taux d’occupation et les prix de vente, soit

sur :

Le nombre et le prix des

séjours, d’où :

La conférence sur les réservations

tardives

L’atelier sur les disponibilités et l’e-réputation

L’atelier sur la promotion collective

La durée et le prix des séjours, d’où :

l’atelier sur la recommandation

L’atelier sur les disponibilités

Pour les autres activités, nécessite

de se voir recommandé, d’où

:

L’atelier sur la recommandation

L’atelier sur l’e-réputation

L’atelier sur la promotion collective

Améliorer notre qualité d’accueil

Les clients sont de mieux en mieux informés

• Connectés du matin au soir (Smartphone, pc, tablette)

• Ils ont préparé leur séjour en consultant en moyenne 38 sites internet

• Ils consultent la météo et l’agenda le soir pour le lendemain

• Ils connaissent les directions, les distances et les temps de trajet grâce au GPS embarqué dans leur voiture ou dans leur Smartphone

• Ils ont accès aux avis de leurs pairs sur les établissements

• Ils peuvent comparer les prix

Améliorer notre qualité d’accueil

Mais ils attendent d’être conseillés

• Pour arbitrer entre plusieurs propositions

• Pour se rassurer et vérifier que leur information est la est la bonne

• Pour ne pas passer à côté d’une expérience intéressante

• Pour gagner du temps et se faciliter la vie

Et accueillis

•Se sentir les bienvenus (stationnement, WC, propreté, sourire, langues étrangères…)

•Pouvoir recharger leur dispositifs mobiles et de se connecter•Etre considérés comme des personnes et non comme des porte-monnaie•Collaborer à l’amélioration des services de la destination

Pour une destination d’excellence

• Des engagements envers les visiteurs

• Un professionnalisme affirmé sur l’ensemble des missions

• Une ambition pour le classement des meublés

Un OT qui se remet en question

• Des engagements envers tous les clients de l’OT

• Un système pour garantir l’amélioration continue

• Nous sommes tous les maillons d’une même chaîne

Communiquer avec les prestataires

• Assises du tourisme

• Réunions thématiques (groupes, tourisme d’affaires, centrale de réservation…)

• Réseaux sociaux– 1159 abonnés sur twitter – 934 tweets

– 3583 fans sur facebook dont plus de 300 sur Sarlat et le Périgord Noir

• Newsletter pros mensuelle

• Espace pro sur Internet

Espace Pro : http://pro.sarlat-tourisme.com/

Espace Pro : http://pro.sarlat-tourisme.com/

Newsletter Pro

Newsletter Pro

S’adapter aux nouveaux comportements

• Evolution des moyens et canaux de communication utilisés dans la préparation du voyage :– Les courriers reçus sont devenus marginaux.

– Les appels téléphoniques reçus en amont du séjour sont en baisse.

– Les mails reçus restent une pratique secondaire.

– Internet confirme son rôle majeur dans la préparation des séjours, avec une audience qui représente désormais une audience supérieure au nombre de contacts physiques.

Modernisation du site Internet

• Pour faire face à ces évolutions :

– Le design a été épuré pour simplifier l’ergonomie

– Le site s’adapte désormais aux différents formats d’écrans et navigateurs

– Les hébergements disponibles dans d’autres plateformes remontent automatiquement

– L’offre peut être recherchée aisément en 4 langues (Français, Angais, Espagnol et Russe)

Mobile

Mini-tablette

Tablette en mode vertical

Tablette en mode horizontal

PC, TV

S.A.D.I.

• En moyenne, seuls 10 à 40% des visiteurs entrent dans un OT au cours de leur séjour.

• Le SADI (Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information) vise à étudier les flux et à bâtir un plan d’action ad hoc.

• Il permet de porter l’accueil et l’information là où se trouvent les visiteurs

Accueil numérique

Les bornes et écrans tactiles permettent :• D’assurer la continuité du service aux jours

et heures de fermeture de l’OT• D’informer les touristes en temps réel des

dernières disponibilités dans les hébergements ;

• De diffuser une information actualisée en continu (météo, agenda, billetterie, flux Facebook et Twitter…)

• De réduire les files d’attente lorsque les flux sont importants

• De présenter l’offre de façon avantageuse• Valoriser le pas de porte de l’OT tout en

répondant aux normes d’accessibilité ; • Proposer un Hot Spot Wifi aux touristes de

passage sur notre territoire.

Accueil numérique

Tablettes tactiles :• à disposition des conseillères en

séjour – pour montrer les informations aux

touristes. – Pour comptabiliser les actes de

renseignement et les données client.

• À disposition des touristes :– Pour rechercher des informations en

autonomie.– Pour participer au jeu concours de

l’OT et remplir le questionnaire de fréquentation.

Point i-mobile

• Une offre de service complète et gratuite pour le visiteur :– Une connexion wi-fi gratuite– Une prise pour recharger les

appareils mobiles (tablettes, smartphones,…)

– De l’information touristique

• Qui permet :– de diffuser simplement des guides

numériques locaux– Qui restent consultables même

hors connexion– Dans tous les lieux d’accueil qui

souhaitent être partenaires partenaires : hôtels, bars, restaurants, sites…

Testez le !

http://guide-imobile.tourisme.fr/

• Un vrai service pour le client – pas besoin de 3G/4G– pas de souci en cas de

zone blanche– pas besoin de

télécharger une appli– compatible sur toutes

les plateformes (html)

• Peu onéreux pour le partenaire

Comment rester dans la course ?

• Les grands groupes hôteliers opèrent de grandes manœuvres pour reprendre la main

• Ne pas lâcher le client, être présent au moment de leur recherche d’hôtel, l’accompagner dans son voyage.

• Ne pas perdre le client d’un dispositif à l’autre. Notion de carnet de voyage portatif, en ligne

• Le mobile d’abord avec une nouvelle génération d’applications lancée en 2012. Elles permettent de réserver dans les 3 500 hôtels du Groupe dans plus de 90 pays.

• Ensuite, les ventes privées réservées aux membres du Club Accorhotels et aux abonnés à sa newsletter. Certains établissements proposent jusqu’à 50% de réduction sur le prix des séjours sur certaines dates.

Quelle valeur ajoutée pour l’OT de demain ?

• Nouveaux métiers, nouvelles fonctions

– Animation numérique de territoire

– Mutualisation GRC

– Coordination qualité

– Qualification de l’offre (Meublés, Chambres d’hôtes, Dordogne en famille)

– Plus fort investissement dans la coordination des acteurs

Diagnostic numérique

• Répondants :

– 23/48 campings et villages vacances, soit 48%

– 43/114 chambres d’hôtes, soit 38%

– 34/161 meublés de tourisme, soit 13%

Diagnostic numérique

• 47% des campings et 83% des meublés n’ont pas d’adresse Google+ local (anciennement Google

adresse ou Google places)

• Google adresses engendre 33% du trafic des entreprises en local

Diagnostic numérique

• 63% des sites internet de campings et 91% de ceux des chambres d’hôtes ne sont pas adaptés aux mobiles

• En 2014, le nombre d’usagers de dispositifs mobiles au niveau mondial dépassera celui des pc fixes

Diagnostic numérique

• 1 camping sur 4 et 1 chambre d’hôtes sur 2 ne répondent pas aux avis clients

• TripAdvisor est désormais la 1° source de réservation dans l’hôtellerie, devant le bouche-à-oreille

Diagnostic numérique

• 50% des campings et 85% des meublés n’ont pas adopté un nom d’e-mail cohérent avec leur nom commercial

• Les adresses qui ne respectent pas cette forme font moins professionnelles. Elles risquent donner une mauvaise image de l’entreprise.

Ateliers numériques

• Google adresse

• Réseaux sociaux

• Outils Google

• Gérer ses avis clients

Conditions

Participants 6 maximum / atelier

TarifsPartenaires de l’OT

• 18€ par atelier

• 45€ pour 3 ateliers

Pour les non partenaires à l’OT

• 35€ pour un atelier

• 90€ pour les 3

Retour sur l’activité de l’OT à fin août

• Fréquentation : 381 317 visiteurs

– Sarlat : +5.5%

– Beynac : +22.9%

– La Roque Gageac : -12.8%

• Visites guidées : 26 450 visiteurs (fin sept)

– Groupes : +9.9%

– Individuels : -5.4%

• Vente de séjours : 1 520 000 € de volume d’affaires

– Groupes : +58,1%

– Centrale de réservation : +9.5%