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A M É L I O R E R L A M A N I È R E D O N T L E S C O N S O M M AT E U R S C H E R C H E N T S U R L E W E B Searching

Les consommateurs du monde entier sont de plus en plus attirés par les technologies, et la plupart s'attendent à ce que leurs marques préférées et les entreprises en règle générale les adoptent partout et pour tout, notamment dans la relation client. Il s'avère que, les clients ne sont pas seulement prêts à utiliser du libre-service pour répondre à leurs attentes, mais la plupart le souhaitent vraiment. Penchons-nous du côté des clients pour mieux les comprendre et essayer de savoir si des mesures simples peuvent être prises pour continuer à offrir un service de qualité.

Une récente enquête sur la consommation menée par Nuance Enterprise a constaté que la majorité des personnes interrogées avaient un avis positif sur la question du libre-service.

O N N ’ E S T J A M A I S M I E U X S E RV I Q U E PA R S O I - M Ê M E

Alors que les clients sont désireux de trouver les réponses à leurs questions sur le web auprès de leur marque phare, une autre étude réalisée par Coleman Parkes pour Amdocs souligne que le libre-service n’est une option envisageable que s’il est bien fait.

Ces résultats montrent bien que la majorité des appels peuvent être considérablement réduits, si les marques se mettaient à offrir un contenu spécialisé en libre-service et adapté à leurs clients.

L E S V R A I E S AT T E N T E S D E S C O N S O M M AT E U R S

Parce que la plupart des clients sont déjà des férus d'Internet et à l’aise dans les recherches, les marques doivent apprendre à répliquer des méthodes identiques au sein de leur propre portail de libre-service. Les recherches menées par Oracle décrivent les meilleures pratiques pour la base de connaissances et la recherche d'efficacité.

Les résultats optimisés d’une recherche aideront vos clients à trouver les informations dont ils ont vraiment besoin.

Les clients sont prêts et désireux d’utiliser du libre-service, mais ils expriment aussi clairement que cette méthode de recherche doit être sans simple et exécutée de façon transparente. Pour rester compétitifs, les marques doivent optimiser leurs capacités de recherche et d'investir dans un portail en libre-service collaboratif.

Surveillez les mots-clés que vos clients entrent dans la barre de recherche pour améliorer leur expérience en continu.

Vérifier à quoi correspondent les mots les plus recherchés et affinez l'expérience globale clients à partir de ces requêtes.

A S S U R E Z U N L I B R E - S E RV I C E O P T I M A L G R Â C E À U N E R E C H E R C H E O P T I M I S É E

C E Q U ’ I L FA U T R E T E N I R

L E S T E N D A N C E S À O B S E RV E R

75%des répondants ont affirmé que le libre-service était un moyen pratique de résoudre les difficultés liées à un service client.

67%des répondants préfèrent le libre-service plutôt que de parler à un agent au téléphone.

91%des répondants ont indiqué qu'ils utiliseraient une base de connaissances en ligne si elle était disponible et adaptée à leurs besoins.

40%des clients ont contacté le centre d'appel d’une entreprise après avoir cherché en vain des réponses à leurs questions via le libre-service.

FAQ

Une enquête menée sur internet par Pew a mis en évidence que 92% des adultes qui se servaient d’internet utilisaient des moteurs de recherche pour trouver les bonnes informations sur le web, tandis que 59% d’entre eux le faisaient spontanément au cours d’une journée type. Cela signifie que ces utilisateurs attendent les mêmes fonctionnalités et facilités de navigation d’un site à l’autre.

Une analyse de Gartner prédit que 50% des activités de recherche libre-service sur le web se fera à travers un assistant virtuel pour au moins 1,500 grandes enterprises.

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AFFINEZ VOTRE BASE DE CONNAISSANCES SOYEZ ATTENTIF AUX RECHERCHES

FAQ1

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SOURCES: GARTNER.COM, PEWRESEARCH.ORG, ORACLE.COM, NUANCE.COM, COLEMAN-PARKES.CO.UK