Optimisation et architecture du

service de réponse téléphonique

Info-Santé et Info-Social

André Gariépy et Mario Lapointe

Gestion des projets spéciaux

Direction générale de la planification stratégique,

de l’évaluation et de la qualité

Ministère de la Santé et des Services sociaux

Présentation au CARISS

24 janvier 2007

2

Plan de la présentation

Portrait de la situation

Étapes et activités

Objectifs et résultats visés

Architecture d’affaires

Questions

3

Portrait de la situation Constats Service très apprécié de la population : 2,4 millions

d’appels annuellement, 92 % des appelants se conforment aux recommandations des infirmières.

Environ 850 000 consultations médicales et visites à l’urgence évitées annuellement selon l’évaluation de 1999.

Difficulté d’accessibilité : 25 % des appels perdus.

Possibilité d’amélioration de la performance: 72 % des appels en mode régional répondus en moins de 4 minutes versus 57 % en mode local.

Fort roulement de personnel.

4

Étapes et activités

4 grands jalons

Création du réseau Info-Santé

Mise en place du portail d’information santé

pour la population

Amélioration de la capacité à assurer le

continuum de services

Élargissement de l’offre de services

5

Création du réseau Info-Santé

12 régions sur 15 centralisées 24/7 (Montréal, Montérégie et Outaouais à venir)

Déploiement du système téléphonique : juin 2006 à décembre 2006

Mise en réseau progressive des centrales : octobre 2006 à janvier 2007

Numéro unique 8-1-1 Projet-pilote en Mauricie : 1er novembre 2006

Mise en service du 8-1-1 pour les autres régions

Campagne de promotion à venir

6

Calendrier de mise en réseau Laurentides et Saguenay–Lac-St-Jean 2006-10-16

Gaspésie – Îles-de-la-Madeleine 2006-10-25

Bas-Saint-Laurent 2006-11-21

Laval 2006-11-29

Côte-Nord 2006-12-04

Abitibi-Témiscamingue 2007-01-09

Capitale-Nationale 2007-01-30

Estrie 2007-01-23

Montérégie 2007-01-25

Chaudière-Appalaches 2007-02-01

Lanaudière 2007-02-06

Mauricie/Centre-du-Québec 2007-02-13

Outaouais 2007-02-15

Montréal 2007-02-22

7

Mise en place du portail

d’information santé pour la population

Guide Santé sur le portail

gouvernemental (conférence de presse le

9 novembre 2006)

Service en ligne d’information

Contenu clinique psychosocial à élaborer

pour la livraison 2.

8

Amélioration de la capacité à

assurer le continuum de services

Déploiement provincial d’Info-Santé Web

de septembre 2006 à juillet 2007

Standardisation et informatisation d’outils

permettant l’échange bidirectionnel

d’information avec les partenaires

Info-Santé Web/GMF (fiche d’enregistrement,

note complémentaire, module de garde)

Autres partenaires à venir (lien avec le SAD et

autres)

9

Calendrier de déploiement d’Info-Santé Web

Capitale-Nationale 2006-03-13

Estrie 2006-09-25

Saguenay-Lac-Saint-Jean 2006-10-31

Montérégie 2006-11-13

Laurentides 2006-12-14

Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine 2007-01-08

Abitibi-Témiscamingue 2007-01-22

Mauricie-Centre-du-Québec 2007-02-05

Bas-St-Laurent 2007-02-25

Côte-Nord 2007-03-12

Chaudière-Appalaches 2007-03-20

Laval 2007-03-23

Montréal 2007-03-29

Outaouais 2007-05-03

Lanaudière 2007-05-22

10

Élargissement de l’offre de services

Intégration du service Info-Social Service téléphonique d’intervention

psychosociale arrimé avec une intervention terrain

Cadre de référence conjoint Info-Santé/Info-Social

Utilisation des guides d’intervention psychosociale par les régions qui offrent déjà Info-Social

Programme provincial de formation

Informatisation des outils cliniques

11

Élargissement de l’offre de service

(suite)

Intégration du service Info-Médicaments

Finalisation du cadre de référence du

service, du plan de mise en œuvre, Automne 2006

de l’estimé budgétaire et choix du

fournisseur

Développement du service par le Hiver 2006

fournisseur identifié

Projet pilote et offre progressive du Printemps – été service aux 15 centrales 2007

12

Objectifs et résultats visés

Améliorer l’accès aux services pour la population 90% des appels répondus en moins de 30 secondes

Augmentation de la capacité de réponse : de 2,4 M à 4,5 millions d’appels annuellement

Élimination de la perte d’appels

Améliorer les conditions de travail pour le personnel Plus grande flexibilité de l’horaire afin d’augmenter l’efficience

Meilleure utilisation des compétences de chacun

Soutien clinique au personnel et encadrement administratif facilité

Augmentation de la rétention du personnel

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Objectifs et résultats visés (suite)

Améliorer le système de santé Diminution de la pression sur le personnel des

cliniques médicales et des urgences hospitalières

Contribution à la continuité de services

particulièrement pour les clientèles vulnérables

Gains d’efficience par l’évitement du recours à des

services plus coûteux

14

Architecture d’affaires

Responsabilités

L’Agence désigne un CSSS mandataire du

service régional Info-Santé et Info-Social.

Le CSSS est responsable de la mise en place

de sa centrale Info-Santé.

Le CSSS est le gestionnaire de la centrale.

Le CSSS gestionnaire de la centrale offre le

service à la population de la région.

15

Architecture d’affaires

Responsabilités

L’Agence doit s’assurer que la centrale a les

effectifs requis pour desservir la population

selon les différentes normes définies.

Le Ministère verra à ajuster son modèle de

gestion et de reddition de compte avec les

agences en lien avec l’optimisation des

services.

16

Architecture d’affaires

Fonctionnement

La clientèle enregistrée dispose d’un numéro spécifique pour rejoindre le service.

La population utilise un numéro de téléphone pour rejoindre le service Info-Santé et Info-Social.

Pour les régions dont la clientèle doit supporter des frais téléphoniques de longue distance, un numéro de type 1-800 doit être offert par l’Agence.

17

Architecture d’affaires

Fonctionnement

La mise en service du numéro 8-1-1 utilisera

les numéros de téléphone (local et 1-800) du

service Info-Santé et Info-Social pour effectuer

l’assignation téléphonique de chaque

fournisseur de services téléphoniques (FST) :

3 types de technologies

Filaire

Cellulaire

Téléphonie IP

18

Architecture d’affaires

Besoins et outils

La centrale doit répondre

aux besoins de la population

de la région

Les rapports du CCMA

Le rapport ministériel de

suivi de performance

La virtualisation des appels

est un cas d’exception,

aléatoire et imprévisible

Tableau de bord national de

virtualisation

L’Agence doit s’assurer

que la centrale a les

effectifs requis

Les rapports du CCMA

Logiciel de gestion des

effectifs IEX

19

Architecture d’affaires

Règles de virtualisation

Les appels Info-Santé qui dépasseront le seuil d’attente de 4 minutes dans la centrale d’origine seront soumis à la virtualisation.

Un appel Info-Santé anglais acheminé à une centrale ne possédant pas de professionnel ayant cette compétence, l’appel est immédiatement virtualisé. Quatre régions doivent maintenir ces professionnels; Montréal, Estrie, Montérégie et Outaouais.

L’agence devra utiliser le tableau de bord de virtualisation ainsi que le rapport de suivi des performances afin de s’assurer que la centrale virtualise des appels dans un contexte d’exception, aléatoire et imprévisible.

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Rapports produits par le CCMA

Identification des rapports supportant le document de définition des indicateurs en lien avec la téléphonie.

Production hebdomadaire de rapports de suivi :

A. Rapport de la centrale (modèle région 04 – 8-1-1)

B. Rapport de virtualisation (à venir)

C. Rapport synthèse (à venir)

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Tableau de bord de virtualisation Ce tableau de bord est en conception par le fournisseur.

Il présente une vue de la situation actuelle qui couvre les dix dernières minutes d’activité et il est rafraîchi à toutes les 20 secondes.

Chaque centrale est représentée sur le même écran.

Il comprend une présentation du : Nombre d’appels en attente sous la forme d’une barre avec des

indicateurs différents pour les niveaux 2 et 4 minutes ;

Nombre d’appels traités reçus en virtualisation versus ceux de la centrale ;

Nombre d’appels en attente et abandonnés ;

Délai moyen d’attente ;

Compétences Info-Santé disponibles en français et en anglais.

Nous aurons besoin de l’ajout de l’ensemble des centrales pour finaliser le développement de cet outil.

22

Tableau de bord de virtualisation

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