onopia - webinaire experience client novembre 2016

1

Crez une Exprience Client Mmorable !

Josu Girandier [email protected]

LEXPRIENCE CLIENT, UN LEVIER MAJEUR DE CRATION DE VALEUR POUR SES CLIENTS ET SON ENTREPRISE

mailto:[email protected]?subject=

2

Lre de lconomie dExprience

Quest-ce que lExprience Client ?

Les 4 dimensions de lExprience Client avec le Customer Exprience Canvas

La chronologie de lExprience

Comment se construit le ressenti du client ?

Quels enjeux pour lentreprise ?

Comment sengager dans la conception dExpriences Client ?

3

Un nouveau monde

4

et nous navons encore rien vu

5

Un pouvoir dachat du revenu

identique celui de 2008

La rvolution numrique en marche

Un ventail des choix sans prcdent pour les consommateurs

9

D e s n o u v e a u x a c t e u r s inattendus et qui bouleversent les rgles des marchs

10

1 point commun

11

Proposer une exprience qui sorte vritablement

de lordinaire !

16

Une proposition dExprience

17

Comment dguster tout moment un verre de vin dans les mmes

conditions de service quun sommelier laurait fait au

restaurant ?

18

Une conomie centre sur lutilisateur

19

Ne plus tre considr seulement comme un individu

20

Je suis humain !

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Lre de lconomie dexpriences

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Extraction/Rcolte produits de base

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Un produit fini

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Un service

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Une exprience

27

Une exprience

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indiffrenci diffrenci

Perception de loffre

Niveau de prix

march de masse prix suprieur hausse des marges

Quels dfis pour les

organisations ?

Fidliser

Trouver et affirmer sa diffrence

Dvelopper sa rentabilit

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Quest-ce que lExprience Client ?

ce nest pas seulement le parcours client

ce nest pas seulement la satisfaction client

ce nest pas seulement la relation client

Cest la prise en compte de lmotion et du vcu du client

Cest lempreinte globale laisse au-del des diffrents points de contact

Elle correspond au vcu et la perception, par le client, de lensemble des interactions et relations avec une entreprise, une marque ou un produit/service.

Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que fait le client) qumotionnels (ce quil ressent).

Source : Colin Shaw et J. Ivens

40

Les 4 dimensions de lExprience Client

avec le Customer Experience

Canvas

The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :

Besoins du moment

Penses et

Ressentis

Personnes

Choses

Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?

Actions

contact direct avec le persona lors du parcours

Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue

chaque action de son parcours ?

Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

Personnes

Choses

sans interaction lors du parcours

Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable

Enjeu motionnel

Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle

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Josu Girandier

LExprience observable

En arrire-plan

Les perceptions

Les besoins


Besoins du moment

Penses et

Ressentis

Personnes

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Actions





Personnes

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Enjeu motionnel


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Penses et

Ressentis

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Actions


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Josu Girandier

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Parties prenantesInfluence directe sur lexprience vcue


Josu Girandier Besoins du

moment

Penses et

Ressentis

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Enjeu motionnel


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Besoins du moment

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Ressentis

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En arrire-plan



Besoins du moment

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Ressentis

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Parties prenantesLcosystme qui porte lexprience observable


Besoins du moment

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Ressentis

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Josu Girandier

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Besoins du moment

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Ressentis

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Enjeu motionnel


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Josu Girandier


En arrire-plan

Les perceptions


Besoins du moment

Penses et

Ressentis

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Enjeu motionnel


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Penses et Ressentis

Comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits


Besoins du moment

Penses et

Ressentis

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Enjeu motionnel


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Josu Girandier


En arrire-plan

Les perceptions

Les besoins


Besoins du moment

Penses et

Ressentis

Personnes

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Actions





Personnes

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Enjeu motionnel


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Besoins du momentEnjeux motionnels

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Besoins fonctionnels

Penses et

Ressentis

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Enjeux motionnels



Designed by : J. Girandier

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3 moments cls pour crer un

enchantement client

LExprience danticipation1

2 LExprience dachat

3 LExprience dutilisation

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Comment se construit le ressenti

de lExprience vcue ?

De fait, lExprience client existe

Un changement dunivers concurrentiel

Dune concurrence entre ceux qui font des nouveaux produits

ceux qui font de lExprience Client

Le ressenti de lexprience en cours se construit

partir de toutes les autres expriences vcues.

Et encore

Satisfaction des besoins

Ai-je atteint mon but ? Ai-je rsolu mon problme ?

Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)

Mais

la satisfaction des besoins fonctionnels ne compte que pour

10% au maximum dans la fidlisation de la clientle.

Source : Intotheminds

90% de la fidlisation client nest PAS influence par la

satisfaction de ses besoins fonctionnels.




Facilit dutilisation

Quels efforts ai-je d fournir ?




Facilit dutilisation

Quels efforts ai-je d fournir ?

Plaisir

Quel plaisir ai-je ressenti ?

Les motions =

50% de la dcision

LExprience Client,

quels enjeux ?

Le plaisir au travail et

la mobilisation des quipes

Enjeux 1

Fidlisation & Diffrenciation

Enjeux 2

3% dexpriences

excellentes

12% de bonnes

expriences

Source : Etude ralise par Temkin Group en 2013

67% des Expriences Clients sont considres comme

allant de catastrophiques pauvres !

Source : Etude ralise par Temkin Group en 2013

18% comme normales !

95% des gens ont dcid dagir aprs avoir eu une mauvaise exprience de

service client.

Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch

Un levier majeur de diffrenciation

Pourquoi se diffrencier par lExprience Client ?

Donner une VRAIE raison ses clients de venir

Et pouvoir lexprimer !

Faire vivre une Exprience mmorable cest offrir quelquun

lopportunit extraordinaire de raconter une histoire

et donc de parler de soi

Un client ne parle que de ce qui la surpris

avantageusement

Performance conomique

Enjeux 3:

des cots dacquisition client

85% des consommateurs paieraient 25% plus cher pour

sassurer de vivre une exprience de service suprieur

Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan

Optimiser le retour sur investissement de chaque dpense faite en faveur

de la performance commerciale

Arrtons de vendre !

Faisons vivre nos clients des expriences mmorables

Et la performance commerciale suivra.

valeur de lentreprise

Comment sengager dans la

conception dExpriences

client ?

Lexprience Client est avant tout un sujet

managrial

Pour quelle soit russie elle doit tre authentique

elle part avant tout de lenvie des collaborateurs de faire vivre des

moments mmorables

Pas seulement une stratgie commerciale

ou marketing

Au coeur du modle conomique

& de la Culture dentreprise

Modle du management de

lexprience client

LExprience Voulue

Lentreprise Le client

LExprience attendue

LExprience propose LExprience vcue

LExprience Voulue


LExprience attendue

LExprience propose LExprience vcueDfinir lexprience que lentreprise souhaite faire vivre ses clients

LExprience Voulue


LExprience attendue

LExprience propose LExprience vcueQui veut-tre lentreprise ? Quelles attentes client veut-elle satisfaire ?

Que pourrait-elle faire vivre ses clients qui aille au-del de leurs attentes ?

LExprience Voulue

Lentreprise

1. Ecrire sa Promesse Client

Je souhaite crer et laisser quelle empreinte chez mes clients ?

LExprience Voulue

Lentreprise

1. Ecrire sa Promesse Client2. Formaliser sa plate-formedExprience Client

La plate-forme dExprience Client

Dimensions de base consolider

Dimensions promouvoir

Dimension fondamentale = le positionnement Exprience Client

PrvenanceConfidentialit

EfficacitCourtoisie

Professionnalisme

Accessibilit

Considration

Exemple secteur bancaireSource : Pierre Daems.

LExprience Voulue


LExprience attendue


Lexprience concrte que lentreprise propose ses clients

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Penses et

Ressentis

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Rentre dans lagence

Est accueilli bonjour M.

Suit lhtesse et sassoit

se sentir reconnu

un conseiller polyvalent

tablette espace dtente ouvert

un petit moment de dtente

entend une musique zen

LExprience Voulue


LExprience attendue

LExprience propose LExprience vcueIl sagit de lExprience que sattend vivre un client avec une marque, une organisation, un produit

compte tenu de ce quil en connat, en a entendu, vu

LExprience Voulue


LExprience attendue


Il sagit de lExprience rellement perue et ressentie.

Faire de ses clients des ambassadeurs naturels

Net Promoter Score (NPS)Sur une chelle de 0 10, comment nous recommanderiez-vous un ami ?

4 fois plus dambassadeurs que de dtracteurs !

Un changement de 1 point de

NPS chez JetBlue

quivaut 5 8 millions

de dollars !

P

LExprience Voulue

Ce modle conjugu au Customer Exprience canvas

permet de dcrire, de partager etdidentifier les actions mettre en place, et de les aligner.

P

LExprience attendue

P

LExprience proposeP

LExprience vcue

MERCIQuestions & rponses

Josu Girandier Facilitateur Business Model Innovation et Exprience

Client

Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92 Mail : [email protected]

mailto:[email protected]

Questions/ RponsesPour nous contacter

onopia www.onopia.com

TV.onopia.com

Peter Keates CEO

[email protected] Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21

Twitter : @peterkeates

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Notre offreOnopia regroupe les comptences complmentaires de consultants en Stratgie Disruptive, Innovation de Business Model, Design Thinking, Crativit, Design dExprience Client et Socio-Anthropologie.Nous proposons deux formes dintervention : laccompagnement & la formationQuelques exemples dinterventions :

Cration dun nouveau produit et service innovant, Etude des besoins client / march, Formation de collaborateurs linnovation de business models, au design thinking,

la crativit, Accompagnement du CODIR de grands groupes dans la rflexion et la redfinition de

nouveaux Business Models / Offres, Design dexprience client, Dfinition de scnarios externes risquant de modifier le futur dune entreprise..

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