oceane formation snt

Training Today for Tomorrow's Success1

Guide de formation OceaneCycle de vie d’un ticket

Training Today for Tomorrow's Success 2

Objectifs de la formation

• Cette formation décrit les fonctionnalités basiques d’Océane. Elle doit permettre à chaque utilisateur de réaliser les opérations basiques suivantes :– Trouver la ressource concernée et créer un nouveau ticket – Activer un groupe ou transférer vers une autre groupe– Assurer le suivi de ce ticket– Récupérer un ticket– Clôturer un ticket.


Sommaire

• Architecture Générale• Principaux concepts• Vie et cycle d’un ticket• Ergonomies• Information pratique


Architecture Générale

OCEANE / SWAN / MARINE / BRISEIntégration dans un système d information existant


SAV2000 Architecture

MARINECommercial &

Technical repository

Organizational data

Optional

GCC Trouble Ticketing

BRISEDataware House and associated tools for reporting

BO/Webi requests + ACTUATE (Design and automatic publication of Dashboards)

GCC Scheduled Work Management

SWANScheduled work

and Change management

OCEANETrouble Ticket

and Alarm management

Optional


Les composantes du Package SAV2000

• Gisement de données collectées depuis les multiples référentiels amont et mises à disposition des autres application du Package (Oceane, Swan, Brise) : Clients, Produits, Ressources partagées, Données d’organisation, …

• Outil de Gestion de Tickets d’incidents Produits / Ressources et d’Alertes.

• Entrepôt de données alimenté par MARINE (Clients, Produits, SLA(s), Ressources, Données d’organisation, …) , OCEANE (Tickets d’Incidents, Alertes, …) et SWAN (Travaux programmés, Opérations à risques, …) associé à des outils de requêtage (Business Object / Webi) et d’édition / publication de Tableaux de bord périodiques (ACTUATE).


Les Principaux concepts

Données de référencesOrganisation des donnéesStatuts des tickets


Donnees de references : Produits et ressources

Client

Sous réseau

1

Sous réseau

2

Sous réseau

3

Prod 2 Prod 3Prod 1

Exemples: une liaison louée, une application IT, …

Cre

atio

n d

e ti

cke

t

Res 1 Res 2

Exemples: un BSC, un serveur IT…

Ticket Produit Tickets Ressources


OCEANE TI : Les principales fonctions• Deux classes de Tickets : « Produit » / « Ressource »

• Plusieurs Types de Tickets (Incident, Maintenance, Production, …)• Aide à la recherche de l’objet lors de l’initialisation d’un Ticket :

– Produit : par Client, par Sous-Réseau, par Site géographique, …– Ressources : Recherche sur Identifiant ou attributs complémentaires

• Des messages d'alertes peuvent être présentés en haut de page :– "Ticket en cours", "Urgence priorité A", "Produit avec RIG !", "TP associé à ce produit", "EDS

Init. <> CSC Acc / Sup : Nom du CSC", ...

• Identification du nombre de Tickets créés sur le même objet (Produit ou Ressource) au cours des trois derniers mois

• Historique des 5 derniers Tickets sur le même objet (Produit ou Ressource)

• Initialisation des données nécessaires à la qualification de l’incident : Contact client, Description, Symptômes, …

• EDS Associé sur un Ticket disposera du Ticket pour information


OCEANE TI : Les principales fonctions

• Gestion de données du type : Criticité (avec possibilité de gérer des engagements différents), Niveau d’urgence, Priorité de traitement, Référence Client, Référence Tiers, Action en cours, …

• Possibilité de solliciter un autre EDS (Groupe opérationnel) sur un Ticket :– par Activation / Acquittement– par Demande de Transfert de Responsabilité / Acceptation

• Possibilité de solliciter un Intervenant externe (ne disposant pas d’OCEANE) Envoi d’une Demande d’Intervention par Mail ou par Fax.

• …


OCEANE TI : Les principales fonctions

• Mécanismes de Notification de l’EDS destinataire du Ticket :

– Dans l’IHM : Listes externes

– Par Mail :

• Pour tout l’EDS : vers une adresse Mail générique

• De manière individuelle : pour les personnes qui interviennent dans l’EDS et qui le souhaitent

• Possibilité d'affecter un Ticket à un Poste (sous-ensemble de l’EDS) ou à une personne particulière au sein d’un EDS : soit de manière manuelle, soit en activant un mécanisme de ventilation automatique (en fonction de la présence de la personne, de sa charge, …)

• Gestion de Propositions de gels, de Gels, de Dégels• Gestion des escalades (Profil « Manager »)• Mécanismes d’Associations de Tickets :

– Père / Fils : Association (1 / n)

– Supporté / Support : Association (1 / 1) Peu utilisé.

• Gestion d’Impacts à la fois sur les Tickets « Produits » et sur les Tickets « Ressources »

– Impact Produit

– Impact Ressource


Les Principaux concepts

Données de référencesOrganisation des donnéesStatuts des tickets


Echanges de Tickets dans OCEANE

EntitéNiveau Unité Opérationnelle (Entité de Gestion : UPR, URS, AE, UI, …)

EDS 1 EDS 2 EDS 3Elément de Structure : Sous-ensemble de l'Entité (CSC, CA Maintenance en UI, PSR en URS, …)

Poste 1 Poste 2

Util. 1 Util. 2

Découpage de l'EDS (Groupes, Sections, Pôles, …)

Util. x Utilisateurs

Echanges de tickets inter-EDS

Affectation de tickets au sein d'un EDS (à un Poste ou à un Utilisateur)


Les EDS : Sénégal (46)


Les profils d’Océane : Sénégal

• 184 utilisateurs avec profil simple (gestion de tickets)

• 22 utilisateurs avec profil étendu dont 4 avec accès à

Marine – personnalisation des listes perso, listes standards. dans

Oceane)

• 1 administrateur d’organisation SONATEL


Les EDS : Mali ( 9)


Les profils d’Océane : Mali


• 3 utilisateurs avec profil étendus et accès à

Marine – personnalisation des listes perso, listes standards. dans

Oceane)


Les EDS Guinée Conakry (15)


Les profils d’Océane : Guinée Conakry


• 2 utilisateurs avec profil étendus avec acces a Marine – (personnalisation des listes perso, listes standards dans

Oceane)


• 1 EDS pilote – Celui qui a la responsabilité du ticket et de la restauration (au regard de la

qualité de service ) – À la création du ticket : EDS initiateur = EDS pilote

• 1 ou plusieurs groupes actifs – EDS demandés pour action– 5 niveaux , 3 EDS actifs pour chaque niveau

• Il est possible d’assigner un ticket à un sous groupe ou une personne spécifique dans son groupe

Organisation des données : EDS principaux dans un ticket océane


Pilote

Active 1.2 Active 1.3 Active 1.1





Request for Action

Organisation des données : EDS principaux dans un ticket Océane


Principaux concepts

Données de referenceOrganisationStatus d’un ticket


En cours

Rétabli

Clos

Validé

Emission de l'Avis de Clôture d'Incident au Client ou validation par un Responsable

GeléArrêt du décompte horaire avec accord du client

Clos pourTableau de Bord

Réparation effectuée sur solution provisoire imputations obligatoires

Révisé

Modification de dates ou d'imputations avec traces

Vérification du rétablissement de service effectuée auprès du client Libellé succinct obligatoire

Plus aucune possibilité de modifier le Ticket

InitialiséApplication externe (WEB, Supervision, TI Tiers, …)

Initialisation manuelle

Prise en compte par un opérateur

Clôture pour Tableaux de Bord (le 7 du mois N+1 pour tous les Tickets Clos où Validés durant le mois N)

Tout Ticket Révisé doit être clos de nouveau

Possibilité de revenir à un état "antérieur"

Réparé

Réparation effectuée sur solution définitive

Arrêt du décompte horaire vis à vis des engagements contractuels

Les principaux états du Ticket OCEANE

Disparition des Tickets des listes standard


L'application permet de passer en une seule opération de l'état "En cours" à l'état (au choix) : "Rétabli"

Réparation sur solution provisoire Nécessite la saisie d'imputations

"Réparé" Réparation directe sur solution définitive Nécessite la saisie d'imputations Date de Rétablissement = Date de Réparation

"Clos" Réparation directe sur solution définitive + Vérification auprès du client dépositaire du

rétablissement effectif du service Nécessite la saisie d'imputations et du Libellé succinct Date de Clôture = Date de Rétablissement = Date de Réparation

"Validé" Réparation directe sur solution définitive + Vérification auprès du client dépositaire du

rétablissement effectif du service + Envoi ACI ou Validation Responsable Nécessite la saisie d'imputations et du Libellé succinct Date de Validation = Date de Clôture = Date de Rétablissement = Date de Réparation

Les principaux états du Ticket (2/2)


OCEANE Cycle de vie d’un ticket

Initialisation d un ticketCommentairesInteractions avec les autres groupesListes standardsTravailler sur un ticket pour un groupe actifRetour au pilote


Domaines et types ressources définis au Sénégal


Domaines et types ressources définis au Mali


Domaines et types ressources définis à Conakry


Famille, produits Business Everywhere


Initialisation d’un ticket : création d’un ticket RESSOURCE

• Lien “Creer ticket ressource“ dans le menu principal


Recherche de la ressource

• Selectionner le domaine



• Selectionner le type de ressources



• Selon vos connaissances de la ressource, renseignez le/les identifiants ou attributs



• Sélectionnez la ressource souhaitée (clic boule bleue)


• Saisir les informations ci dessous :

• Rq : les champs obligatoires sont en gras– Origine, type de ticket, impact technique, priorité….

Initialisation du ticket ressource


Initialisation du ticket ressource

• 3 possibilities d enregistrer le ticket créé :

– Ticket enregistré et bascule en mode visualisation

– Ticket enregistré et retour à la page de modif.

– Ticket enregistré et retour à la page d accueil d’Oceane



Initialisation d un ticketCommentairesInteractions avec les autres groupesListes standardsTravailler sur un ticket pour un groupe actifRetour au pilote


• L’action ““ajout commentaire“ dans un ticket permet aux utilisateurs d’ajouter un commentaire

• Il existe 3 types de commentaires :

– “Interne" : Utilisé pour discuter jusqu’au groupe interne de l’organisation sans etre visible par le client

– “EDS" : visible uniquement par son propre groupe

– “Client " : Le client peut voir ce commentaire (sur une doc envoyée par exemple)

– Chaque commentaire peut être classé par type d opération ( "Diagnosis", "Tests and measurements", "Activation", …)

Ajout d’un commentaire


Ajout d’un commentaire


Lecture de la page commentaire (1/2)

• La page d un ticket permet de visionner tous les commentaires associés au ticket selon des filtres

• Exemple de type de commentaire : – Commentaires System

– Commentaires Utilisateur

– Commentaire clients

– Tous les commentaires (System + User + Customer)


Lecture de la page commentaire


• Utiliser le lien • Le nombre de pieces jointes est limité a 50

– La taille Maximale d un fichier joint est de 2MB

Pièces jointes


Initialisation d’un ticket : creation d’un ticket Produit (Business Everywhere)

Lien “Creer ticket Produit “ dans le menu principal


Recherche produits

Indiquez l’identifiant client “339316” dans la partie client puis valider avec la bouton “Rechercher”


Recherche produits

Sélectionnez par la boule bleue, le produit souhaité


Saisie d un ticket produit


Activation d’un EDS : 1ere méthode

• Par défaut , l’EDS cible à activer est connu et parametré en base Marine . Pour pouvoir l’activer, vous devez selectionner l’onglet “Intervention” puis cocher la ligne “SCR BSMC Supervision 24*7 (BTBSMC)


• Page d intervention apparait : à mettre a jour • Remplir le champ “description”

• Valider la demande (Activation). Ajout d un commentaire si besoin

Activation EDS (BEW)


Activation d un EDS : 2ieme méthode

• Click on “Specific Action /Request for action“ in

Ticket menu

• Search group page opens : click ‘Product group’ at bottom of page).• You get the list of groups associated with the product of the ticket.

EQUANT

The 2 ways to request a group for actio nare presented (via specific actions + Request for action, and via intervention + Seek actor).Choose relevant slides depending if product groups are defeined or not in your context.


• Possibilité de rechercher un EDS selon différents critères : – Directement par son ID

– Par son type (Activity Piloting, Maintenance, Intervention Group, Network Supervision Group)

– Parmi les eds partenaires (eds avec lequel l eds travaille habituellement – configuré dans Marine)

– Par le “eds actifs”(recherche par Role ou code ZIP) décrit dans le type de produit dans Marine….

– ….

• Pour BEW, le plus facile sera de renseigner le group ID avec BTBSMC

Recherche d un EDS


Recherche générale d un EDS



Initialisation d un ticketCommentairesInteractions avec les autres groupesTravailler sur un ticket pour un groupe actifListes standardsRetour au pilotealertes


• Le bouton “Action spécifique" est utilisé pour l envoi du ticket vers un autre EDS

• > Le pilote reste toujours responsable du ticket

• Le pilote peut solliciter plusieurs groupes actifs pour Action. Tout groupe actif peut solliciter jusqu’à 3 groupes

Activation d’un EDS



• Actions spécifiques donne accès à une liste de commandes

modifiées en permanence par le système en fonction de l’état du ticket.

EQUANT

The 2 ways to request a group for actio nare presented (via specific actions + Request for action, and via intervention + Seek actor).Choose relevant slides depending if product groups are defeined or not in your context.



• Pour envoyer un ticket vers un autre EDS, cliquez sur le lien ‘activer”



Ecran de recherche de l’EDSque vous souhaitez activer

Étant donné que vous transférerez presque toujours vers les mêmes EDS, cocher la case EDS partenaires qui permet d’afficher la liste des EDS avec lesquels vous travaillez régulièrement. Cette liste est à renseigner par l’administrateur local de l’EDS.

De même pour les EDS de Rattachement (traitement des tickets en HNO).



Cocher la case puis ajouter la sélection



• Trois possibilités s'offrent à vous : • Enregistrer et quitter le ticket, feu vert; • Ajouter un commentaire avant d’activer le ticket, feu orange; • Revenez sur le ticket , feu rouge.• Avant d’enregistrer le ticket vous devez renseigner les Paramètres

d’intervention.

Enregistrer et quitterLe ticket

Avant d’enregistrerle ticket vous devez

renseigner les paramètres

d’intervention


• Le pilote peut demander le transfert de responsabilité de son ticket – Résulte d’un changement de pilote

• Un EDS actif peut demander un transfert de responsabilité – Le nouveau EDS devient actif avec le même niveau dans la hierarchie

des EDS du ticket

Transfert de responsabilité


Pilot






Request for Action

Active 3.3

Modify Owner

Pilot

Transfert de responsabilité


OCEANE TICKET BASIC LIFE CYCLE

Initialisation d un ticketCommentairesInteractions avec les autres groupesTravailler sur un ticket pour un EDS actifListes standardsRetour au piloteAlertes


Listes Standards

• Selectionnez “Listes STD Tickets ” lien dans le menu principal

• Chaque lien ci contre, s affiche sur une page differente


Listes Standards

• Listes STD. TICKETS: contient seulement les tickets non clos.– “EDS actif"

• Liste de tous les tickets non clos pour lesquels son EDS est Actif

– “Technicien Actif"• Liste de tous les tickets non clos pour lesquels the technicien en ligne a ete le dernier a

modifier le ticket

– “EDS PILOTE "• Liste de tous les tickets non clos pour lesquels l EDS est Pilote

– “EDS a été actif"• Liste de tous les tickets non clos pour lesquels l EDS a été actif pour un moment mais ne l

ai plus

– “EDS associés"• Liste de tous les tickets non clos pour lesquels l EDS a été identifié comme EDS associé


Listes Standards

– “Tickets en arrivée" • Liste de tous les tickets non clos en arrivé dans l EDS pouvant prévenir de la

supervision,, WEB, d’une activation d un autre groupe ou bien d’un transfert et pas ENCORE connu pas votre groupe

– “Tickets en retour"• Liste de tous les tickets non clos en retour dans votre groupe; suite a retour

d’activation ou bien un refus de transfert

– “Tech. initiateur"• Liste de tous les tickets non clos initialisé par le user connecté

– “Tech. responsable"• Liste de tous les tickets non clos pour lequel le technicien responsable a été identifié

comme technicien manager

– “tickets en alerte”• Liste de tous les tickets non clos , pas pris en compte par l EDS et possédant une main

( de différentes couleur) indiquant une alerte


Listes Standards

• Par défaut, les tickets dans les listes respectent les critères ci dessous pour leur affichage

– 1) Tickets avec alarme et main de couleur• 1 : rouge, 2 : orange, 3 : bleue ou 4 : verte

– 2) la classe du ticket• 1 : Product, 2 : Resource

– 3) niveau d escalade• 1 : N4, 2 : N3, ..., 5 : N0

– 4) Ticket impact technique• 1 : "Interrupted Service ", 2 : "Corrupted Service ", 3 : "Working backup", 4 :

Other

– 5) Niveau de priorité• 1 : P1, 2 : P2,..., 4 : P4


Listes standards : Personnalisation

• Listes STD tickets

– L affichage des colonnes et des types de colonnes peut être personnalisé au niveau du groupe ( action faisable par l administrateur local (MENU/ADMIN. By GROUP/Std. Ticket lists)


Listes Externes

• Les listes externes sont des listes disponibles sur des fenêtres séparées Windows

• Personnalisation : choix de listes externes

cliquer dans “Utilisateur” du menu général, et sélectionner les listes externes en bas de la page (3 max.)

• Remarque : pour avoir en ouverture automatique lors du lancement d’Oceane les listes externes, sélectionner “oui” dans le menu Utilisateur (en bas de la page)


Changement d’EDS : passage à l’EDS actif

La déconnexion se fait en cliquant sur Menu et Quitter OCEANE.


Vous êtes maintenant connecté en tant qu’utilisateur d’OCÉANE au sein de l’EDS

activé.

Recherche des tickets


Après l’appel du ticket vous serez en consultation.

Sélectionner votre ticket en arrivéeEn cliquant sur la boule bleue.


Consultation du ticket. Visualisez toujours le haut de page d’un ticket, la notification en rouge donnant des indications relatives au ticket.

VisualisationDu ticket


Cliquez sur Actions spécifiques pour pouvoir acquitter le ticket.

Modifier ticket


Menu actions spécifiques

Cliquer surActions spécifiques


Vous pouvez soit accepter l’activation (Acquitter le ticket), soit refuser l’activation (Rendre le ticket)

Acquittement du ticketou refus d’activation

(Rendre le ticket)


Acquitter le ticket / Rendre le ticket

Vous avez pris en charge le ticket


L’EDS activé travaille sur le ticket

• Rétablir = Rétablissement du service (plus d’impact client s’il y en avait un, solution provisoire).

• Réparer = Retour à l’état nominal.

Cliquer sur Rétablir ou Réparer

Actions spécifiques



Saisir une imputation (cause du problème)

Saisir la Date de rétablissement ou la Date de Réparation

Ainsi que le libellé succinct



Le ticket passe à l’état « Réparé »


Renvoi du ticket au Pilote

Rendre le ticket



Initialisation d un ticketCommentairesInteractions avec les autres groupesListes standardsTravailler sur un ticket pour un groupe actifRetour au piloteAlertes


CHANGEMENT D’EDSRetour à l’EDS Pilote

Listes standard des ticketsTicket en retour


Liste standard : ticket en retour

Cliquer sur la boule bleue pour sélectionner

votre ticket


Modification du ticket

« Modifier ticket »et « Actions spécifiques »


Cloture du ticket

Clôture du ticket


Verification des imputations

Vérifier les imputations avant la clôture


Ticket en état “clos”

Le ticket est dans l’état clos

Cliquer sur commentairespour visualiser toute la vie du ticket



Initialisation d un ticketCommentairesInteractions avec les autres groupesListes standardsTravailler sur un ticket pour un groupe actifRetour au piloteAlertes


• L alerte main rouge est utilisée pour demander à l’EDS actif ou pilote de prendre en compte le ticket suite à un nouvel événement

• Cette alerte permet au ticket de se positionner en haut de la liste (dans EDS actif ou pilote) mais également d être présent dans la liste “ticket en Alerte”

• L alerte main rouge se met sur un ticket via le menu “intervention” , en sélectionnant l EDS a alerter (actif, pilote) et en validant par le bouton “relancer intervenants”

“Alerte Main rouge”


“Alerte main rouge”

• La main rouge apparait

Dans l’écran intervention après click du bouton “relancer intervenant”

– Dans les listes standard, (liste EDS pilote si on a relancé EDS Pilote) en haut des tickets


“Alerte main rouge”

L’eds alerté doit prendre connaissance de l’alerte • Il clique sur la main rouge pour valider ou pas qu’il prend en

considération cette remontée


“Alerte Main verte”

Il est possible d’alerter son propre EDS.

Sur le ticket, sur la page “intervention”, sélectionner “alerter son EDS” avec la possibilité d ajouter un commentaire.


Informations pratiques

Connexion aux environnements Documentation et plateforme de formationPoints de contacts et supports


Connexion à la production

http://portail-sav2000.vente.francetelecom.fr

1

2

3

4


Documentation + training platforms

• Site de communication :http://sav2000.si.francetelecom.fr/

• Un environnement de recette : http://recette-sav2000.vente.francetelecom.fr

• Un environnement de formation : http://formation-sav2000.vente.francetelecom.fr

• Un environnement de production : http://portail-sav2000.vente.francetelecom.fr


Chaine de support

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TT Skill Centre

SupportLevel 2

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Business Support

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Local Data Administration

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