normes et référentiels 1 normes et referentiels qualité environnement sécurité qualité totale

Normes et référentiels 1

NORMES ET REFERENTIELS

QualitéEnvironnement

Sécurité Qualité Totale


DEFINITIONS

Définitions du Petit Larousse Norme (lat. norma, équerre, règle)

1-Etat habituel, conforme à la règle établie 2-critère, principe auquel se réfère tout jugement de

valeur, moral ou esthétique 3-Règle fixant le type d ’un objet fabriqué, les conditions,

les techniques de production Référentiel : Ensemble d ’éléments formant un système de

référence Spécification : définition des caractéristiques essentielles

que doit avoir une marchandise, une construction, un matériel, etc

Guide :Ouvrage qui donne des renseignements classés


UN PEU D ’HISTOIRE…

1906 : Création de la Commission Electrotechnique Internationale (CEI) Mission : définir des règles assurant un niveau satisfaisant de sécurité dans le

domaine concerné 1918 : création de la Commission Permanente de Standardisation (CPS)

Mission : étudier les mesures susceptibles d ’assurer l ’unification des types dans la construction mécanique et métallique

1920 : 1ère norme française sur la standardisation des rails 1926 : création de l ’AFNOR qui prend le relais de la CPS (disparue en

1925) à l ’initiative d ’industriels (Electricité, Houillères, Forges, construction métallique)

Rôle national : propagation de la normalisation dans les industries françaises Rôle international : représentation de la France devant l ’ISA (International

Standard Association) créée aussi en 1926 et future ISO 1940 : Création des « Military Standards » aux Etats-Unis : 1ères normes

(militaires) traitant des des exigences relatives à la qualité des productions sous-traitées


UN PEU D ’HISTOIRE...

1941 : Création de la marque NF 1946 : Création de l ’ISO par 25 pays

Missions : développer la normalisation dans le monde et la coopération technologique, économique et scientifique

18 Comités Membres (nationaux, 1 par pays) + 160 Comités techniques --> animation de 2000 unités de travail

Travaux étendus à tous les domaines (sauf les technologies électriques et électrotechniques : CEI)

1950 : Aux USA, extension des normes militaires aux équipements nucléaires et aérospatiaux

1957 : Création du Comité Européen de Normalisation (CEN) Mission : établir les normes européennes

1965 : Création par l ’OTAN des Allied Quality Assurance Publications (AQAP), sur l ’Assurance Qualité dans l ’Industrie de l ’armement


UN PEU D ’HISTOIRE...

1979 : Création au sien de l ’ISO du Comité technique management et Assurance de la qualité (TC 176)

1980 : publication par l ’AFNOR de la NF X 50-110 sur la gestion de la qualité (à l ’origine de la NF EN 29004 puis NF EN ISO 9004)

1982 : publication par l ’AFNOR de la NF X 50-111 « Guide pour la sélection des dispositions pour l ’assurance de la Qualité dans les relations client-fournisseur »

1984 : décret fixant le statut de normalisation en France : le Ministre de l ’Industrie fixe la Politique des Pouvoirs Publics en matière de normalisation

1985 : une Résolution Européenne place la normalisation de la stratégie du libre échange des marchandises

1987 : publication ISO 9001, 9002, 9003 après 8 ans de réflexion


La normalisation en France

Environ 15 000 normes françaises (beaucoup sont la transcription de normes européennes)

Normalisation encadrée par un décret (N°84-74 du 26 janvier 1984) :

« La normalisation a pour objet de fournir des documents de référence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux concernant les produits, biens et services qui se posent de façon répétée dans des relations entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux »

La norme est un « document établi par consensus, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné »

(extrait du Guide ISO/CEI 2).

Problème : doit concerner au moins un secteur industriel et se concentrer sur une solution commune


La normalisation en France

Quel est son rôle ? Outil d'échange (définition de caractéristiques

communes)

Outil de développement pour l'économie

Pour l'utilisateur, outil de transparence et de progrès

Outil stratégique pour l'entreprise ou l'acteur économique qui participe aux travaux (influence sur concurrence)

Outil de politique publique (impulsion nécessaire par les Pouvoirs Publics)

Norme : compromis entre l'état de la technique et les contraintes économiques à un moment donné.


Elaboration d ’une norme

Identification des besoins : pertinence, opportunité

faisabilité

Programmation collective

Elaboration par parties intéressées

Consensus par experts

Validation du texte

Utilisation et Suivi

Approbation (AFNOR)

Les progrès vont souvent plus vite que l ’élaboration d ’une norme (ex : électronique)

Utilisation volontaire ou application obligatoire

Evaluation de la pertinence par le normalisateur pour adaptation

Quel apport au secteur?

A-t-on les connaissances pour l’élaborer?

À partir des moyens et priorités GPM (Grand programme de Normalisation)

Commissions de Normalisation : producteurs, distributeurs, consommateurs, administrations…

Consultation des acteurs économiques

Sur le projet de norme

Norme Nationale


Elaboration d ’une norme

ISO / CEI

International

Projets par comités

techniques

Vote des Comités

membres

Approbation Conseil ISO

Norme Internationale

CEN / CENELEC AFNOR AENOR...

NationalEuropéen

Travaux harmonisés

Norme Européenne Norme nationale

Commissions de

Normalisation

Membres du CEN


Objectif des Normes

Outil de mise en place de critères produits, processus, systèmes

Outil de la réglementation aide à la maîtrise de la réglementation (ex 14001) imposée par la réglementation (ex : HACCP en agro alimentaire)

Outil pour la reconnaissance certification label...



REFERENTIEL

NORME

SPECIFICATION GUIDE

FASCICULE DE DOCUMENTATION

CODE

ACCORD

BONNES PRATIQUES

REGLEMENT

TEXTE INTERNE



ENTREPRISE

Système de Management

CLIENT

Produit / service attendu

Produit /

service voulu

Produit /

service réalisé

CLIENT

Produit / service perçu

PARTIES INTERESSEES

PARTIES INTERESSEES

Attentes Résultats

Satisfaction

Normes produits / service

Normes systèmes

Normes « personnes »

Audits


SYSTEMES DE MANAGEMENT

Producteur de tomates Quels systèmes de management applicables?

Pour quels enjeux? Quels référentiels utilisables?

Quelles reconnaissances possibles pour ces systèmes? Pour quels enjeux?

Production Besoins Produit / Service Clients


Les référentiels de Management

ISO 9000 : 2005

ISO 9000 : 2005

ISO 9004 : 2000

ISO 9004 : 2000

ISO 9001 : 2008

ISO 9001 : 2008

Système de management de la qualité- conseils pour l ’amélioration

des performances

Système de management de la qualité-

exigences

Systèmes de Management : qualité

Certification

Système de management de

la qualité- principes

essentiels et Vocabulaire

Evaluation, Auto-évaluation

HACCP Codex ALINORM 97/13

HACCP Codex ALINORM 97/13

BRCBRC

Evaluation, certification

Certification

Outils normatifs

Outils normatifs

Outils non normatifs


Hazard Analysis at

critical control points

British Retail

Consortium

Ex : NF X 50-151 « Analyse de la Valeur-Analyse

fonctionnelle-Expression fonctionnelle du besoin et

cdc fonctionnel

Ex : NF ISO 10006 : « Management de la Qualité,

Lignes Directrices pour la qualité en management de

projet »

Ex Bonnes Pratiques (Fabrication, Laboratoire…)



HACCP : système imposé par l ’arrêté du 9 mai 1995 aux entreprises du secteur agro alimentaire français

Les 7 Principes de l’HACCP Effectuer une analyse des

dangers Identifier les Points Critiques

pour la Maîtrise Etablir les limites critiques

pour chaque CCP Etablir les exigences de

surveillance des CCP Etablir les actions correctives

à appliquer sur la surveillance des CCP

Etablir les procédures d’enregistrement efficaces

Etablir les procédures de vérification

Les 7 principes du CODEX Alimentarius

Approche processus

Analyse de risques

Points critiques (CCP)

Seuils critiques

Système de surveillance

Mesures correctives

Procédures de vérification

Dossier



Référentiel technique pour les sociétés fournissant des produits alimentaires à la marque du distributeur

Référentiel exigeant : Système HACCPSystème de Management de la Qualité effectif et documentéMaîtrise d’exigences précises: environnement, produits, process et personnel

BRC : Syndicat des Grandes enseignes de la distribution anglaise

1998 : Contexte critique en

matière de sécurité

alimentaire (vache folle…) en

G.B.

Destiné aux fournisseurs de

denrées alimentaires vendues

sous marque distributeur

Aider les distributeurs

anglais dans le cadre de leurs

obligations légales et dans

celui de la protection du

Consommateur.


Les référentiels de Management Systèmes de management : environnement

ISO 14050 (1996)

ISO 14050 (1996)

ISO 14004 (1996)

ISO 14004 (1996)

ISO 14001 (2004)

ISO 14001 (2004)

SME- lignes directrices générales

concernant les principes, les systèmes et techniques

de mise en oeuvre

SME : spécification et

lignes directrices

Certification

Management environnemental

- Vocabulaire

EMASEMAS

Enregistrement

Outils normatifs

Outils normatifs



European Management

and Audit Scheme

Ex : ISO 14005 : SME Guide pour les PME PMI

Ex : BS 8555 Guide pour la mise en place d ’un SME par

étapes

Ex ISO 14031 : Lignes Directrices pour l ’évaluation

des performances environnementales (EPE)

Ex : PEE Plan Environnement Entreprises

(ADEME)


Les référentiels de Management Le Règlement Européen EMAS ou SMEA

(Système de management Expérimental et d ’Audit) du 29 juin 1993 --> participation volontaire des entreprises du secteur industriel à un SME communautaire (ancien Eco-audit)

Réaliser une analyse environnementale

Adopter une Politique Environnementale (conformité réglementaire et amélioration continue)

Définir un programme environnemental (objectifs / actions)

Mettre en place un SME

Effectuer des audits

Rédiger une déclaration environnementale pour le public (au moins tous les 3 ans )

Valider sa déclaration par un vérificateur environnemental agréé

Demander l ’enregistrement du site auprès du Ministère de l ’Environnement

L ’EMAS

-se limite aux activités industrielles

-oblige la rédaction et la communication d ’une déclaration environnementale

-oblige à utiliser les Meilleures Technologies Disponibles



BS 8800 : 1996 (BSI)

BS 8800 : 1996 (BSI)

SMS- lignes directrices de

mise en application de

l ’OHSAS 18001

Systèmes de Management de la Santé et Sécurité au

travail - Spécification

Certification

SIES (DNV)

SIES (DNV)

Guide de l ’OIT (ILO)

Guide de l ’OIT (ILO)

Evaluation

Outils normatifs

Outils normatifs



Système International d ’Evaluation de la Sécurité

Lignes Directrices

pour le Management de la Santé et Sécurité au

travail

Ex : référentiel Du Pont de Nemours

OHSAS 18002

OHSAS 18002

OHSAS 18001 (1999)

OHSAS 18001 (1999)

Guide des Systèmes de management pour la Santé et la sécurité

au travail

Certification

DNV : Det Norske Veritas

OIT : Organisation Internationael du travail

ILO : International Labour Office

Systèmes de management : Sécurité



Les 20 éléments du SIES (652 questions, 12 000 points)

Les dix principes Sécurité Du Pont de Nemours les 3 niveaux de l ’ILO

1er niveau applicable à chaque état : politique nationale en matière de santé et sécurité au travail

2ème niveau : référentiel de 16 exigences à adapter dans chaque pays

3ème niveau : directives de prise en compte des spécificités de l ’entreprise (taille, activités, types de risques)



Systèmes de management : éthique, social

Social Accountability

Certification

AA 100 (ISEA)

AA 100 (ISEA)

SAI : Social Acountability International

Respect des droits de l ’homme dans l ’entreprise, chez les fournisseurs et sous-traitants

Amélioration des conditions de travail au sens large

Sa 8000 (SAI)

Sa 8000 (SAI)

Amélioration de l ’approche sociale et éthique de la comptabilité, l ’audit et du marketing près-vente

ISEA : Institute of Social and ethical Accountability



Systèmes de management : Management de la Qualité Totale

European Foundation for Quality

Management

Réferentiel MFQ

Réferentiel MFQ EFQM

EFQM

Prix Français de la Qualité

ISO 9004 : 2000

ISO 9004 : 2000

Système de management de la qualité- conseils pour l ’amélioration

des performances

Evaluation, Auto-évaluation Prix

Européen de la Qualité


MFQ : mouvement

Français pour la Qualité




Leadership

Personnel

Politique &Stratégie

Partenariat& Ressources

Processus

RésultatsPersonnel

RésultatsClient

RésultatsCollectivité

RésultatsPerformances

Clés

I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

F A C T E U R S R E S U L T A T S

Référentiel d’excellence : EFQM



Systèmes de management : audit et certification de personnes

ISO 19011

ISO 19011

Audit des systèmes de Management

Aide pour les organismes : audits internes, audits seconde partie

Outil pour les organismes certificateurs

Guide ISO/ CEI N° 66

Guide ISO/ CEI N° 66

Guide ISO/CEI N° 62 ou EN 45012

Guide ISO/CEI N° 62 ou EN 45012

Guide ISO/ CEI N° 65 ou EN 45011


EN 45013

EN 45013

Certification de produits et

services

Certification de SME

Certification de SMQ

Certification de personnes

Accréditation

(en France par le COFRAC Comité Français d ’Accréditation)



Modèles de norme d ’audit système

Modèles de norme d ’exigences de système

Modèles de norme de terminologie

Modèles de norme guide

Systèmes de management Qualité

Systèmes de management EnvironnementSystèmes de management Sécurité

Systèmes de management RH

Systèmes de management éthique

Systèmes de management…

ISO 19011

ISO 19011

ISO 9004

ISO 9004

ISO 19011

ISO 19011

Sa 8000 (SAI)

Sa 8000 (SAI)

ISO 19011

ISO 14001 (2004)

ISO 14001 (2004)

ISO 9001 : 2000

ISO 9001 : 2000

OHSAS 18001 (1999)

OHSAS 18001 (1999)

ISO 14050

ISO 14050

ISO 9000

ISO 9000

ISO 14004

ISO 14004

OHSAS 18002

OHSAS 18002


Les référentiels Produits et Services

Production Besoins Produit / Service Clients

Quels critères produit et service applicables? Pour quels enjeux? Quels référentiels utilisables?

Quelles reconnaissances possibles pour ces critères?

Pour quels enjeux?



Produit et Service : Qualité Marque NF, propriété exclusive d ’AFNOR --> atteste qu ’un

produit ou un service est conforme aux normes françaises, européennes ou internationales qui le concernent

NF….NF….

EN / NF

EN / NF

ISO / EN / NF

ISO / EN / NF

Certification de produit ou service

Marque NF NF

NF Service

NF Agro-alimentaire

NF Environnement





NF NF SERVICE NF AGRO ALIMENTAIRE



Audit de suivi annuelMaintien du certificat

Attribution du certificat Certificat valable 3 ans

Audit de certification Dès que l’entreprise est prête

Publication au Journal Officiel

Validation du référentiel Environ 3 mois

Élaboration du référentiel 3 à 6 mois

Certification de service

Une organisation

professionnelle

pour ses adhérents

Une entreprise pour elle-

même ou son réseau(franchisés,

agences, …)



Produit : Environnement Certification écologique des produits: apposer sur le produit

une marque, un label pour garantir à l ’acheteur le respect de certaines exigences écologiques

Normes Techniques

Normes Techniques

ISO 14024ISO 14024

ISO 14040ISO 14040

Analyse du cycle de vie : principes et

cadres

Etiquetage environnemental

de type I - principes et méthodes

Marquage NF Environnement

Label écologique communautaire



NF ENVIRONNEMENT cf. polycop Concerne le produit + emballage atteste conformité aux exigences des règlements techniques

(un par catégorie de produits) décernée après examen du produit d ’après dix rubriques

Energie Matières premières Emissions / rejets Déchets Risques d ’accidents Nuisances Durabilité Durée d ’utilisation Optimisation Divers

Le label écologique communautaireobjectifs

promouvoir la conception, la production, la commercialisation et l ’utilisation de produits ayant une incidence moindre sur l ’environnement pendant leur cycle de vie

mieux informer les consommateurs des incidences des produits sur l ’environnement



L ’analyse du cycle de vie (ACV)

Conception Fabrication DistributionUtilisation

Recyclage

Destruction

XP ISO/TR 14062 Prise en compte de l’environnement en conception

Matières premières, énergies



Produit : sécurité

Directives européennes : exigences essentielles pour la santé et la sécurité au travail, que doivent satisfaire les produits

--> Label « CE »


REFERENTIELS ET NORMES SECTORIELS

Les référentiels de Management du secteur automobile

Evaluation d’aptitude

Qualité Fournisseurs

EAQF 1987

EAQF 1987 ISO TS

16949

ISO TS 16949

QS 9000QS 9000

Quality System

Requirements

Technical Specification

Certification

EAQF : créé par Peugeot et Citroën, basé sur l ’ISO 9001 (1994) + spécificités automobiles

QS 9000 : Créé par les constructeurs américains, basé sur l ’ISO 9001 (1994) + spécificités automobiles

ISO TS 16949 dans sa version 2002, basé sur l ’ISO 9001 : 2000 + spécificités automobiles (harmonisation d’exigences en automobile de plusieurs référentiels dont EAQF et QS9000)



Les référentiels de Management du secteur aéronautique : EN 9100

La structure de la série des normes EN 9100 L’EN 9100 Conception,production..

L’EN 9110 Maintenance

L’EN 9120 Stockistes

L’EN 9101/11/21 Grille d’évaluation

L’EN 9102 FAI (guide)L’EN 9130 Archivage de documents (guide)L’EN 9103 Caractéristiques clés

Exigences supplémentaires des SMQ* de l’industrie

aéronautique et spatiale

ISO 9001 : 2000

NF EN 9100

NF EN 9100

Ex : sûreté de fonctionnement

Série Aérospatiale

SMQCERTIFICATION



Les référentiels de Management du secteur militaire AQAP

AQAP 110 (1995)

AQAP 110 (1995)

Certification

AQAP 120 (1995)

AQAP 120 (1995)

Allied Quality Assurance Publication

OTAN : Organisation du Traité de l'Atlantique Nord

Exigences OTAN d'assurance de la qualité pour la conception, le développement et la production

AQAP 100 (1995)

AQAP 100 (1995)

Exigences OTAN d'assurance de la qualité pour la production

Orientations générales en matière d'assurance de la qualité OTAN

Basées sur l ’ISO 9001 et 9002 (1994)

En cours de modification pour compatibilité avec l’ISO 9001 : 2000

Contrat relatif aux activités de Défense



Les référentiels de Management du secteur médical

Guide pour l ’application des EN 46000

En 46002

En 46002

Certification

EN 46001

EN 46001

ISO CEN NF 13488

ISO CEN NF 13488

ISO CEN NF 13485

ISO CEN NF 13485

Basées sur l ’ISO 9001 et 9002 (1994)

En cours de transition depuis février 2001

Norme ISO 13485 basée sur l ’ISO

9001 : 2000 à l ’étude

NF EN 724

NF EN 724

Dispositifs médicaux - Systèmes de management de la qualité - Exigences à des fins réglementaires

Systèmes qualité - Dispositifs médicaux - Exigences particulières relatives à l'application de l'EN ISO 9001 et 9002


Autres textes normatifs

Exemples divers de textes normatifs : cf . polycops Utilisation des outils normalisée: Analyse de la valeur, MSP… Points particuliers des SM : achats, rédaction d ’un manuel

Qualité, Métrologie... lignes Directrices, guide, terminologie, …

Quelques abréviations FD : fascicule de Documentation CD : Committee Draft DIS : Draft International Standard FDIS : Final Draft International Standard TR : Rapport Technique XP : Norme Expérimentale BP : Référentiel de Bonnes Pratiques


DEVELOPPEMENT DURABLE

ISO 9001

ISO 9004

ISO 14001

ISO 14004

Qualité

Envirt

ETC…

OHSAS 18001

BS 8800

HST

SA 8000

AA 1000

Social/Sociétal

SYSTEME DE

MANAGEMENT DE

L’ENTREPRISE

Stratégie et politique

de l’entreprise

SOCIAL

ENVIRONNEMENT

ECONOMIE

Viable

Vivable

Equitable

Durable

SD 21000 Guide pour la prise en compte du développement durable dans la stratégie et le management de l’entreprise

Document N20 de l’AFNOR : cartographie des référentiels de management


Qualité de Service

1- le client avec attention, écouteras,pour le comprendre correctement

2- ta compétence, prouveraspour retenir son choix assurément

3-la commande du client, consignerassur un bon rédigé soigneusement

4-les délais de livraison, surveillerasafin qu ’ils ne glissent insidieusement

5-un bon conditionnement du produit, réaliserascomme son transport, promptement

Les 10 commandements du fournisseur

6-la mise en service, faciliteraspar d ’utiles conseils présentés

logiquement

7-le contact avec le client, garderaspour mesurer sa satisfaction jalousement

8-le produit en grande disponibilité, assureras

de faire place au concurrent aisément

9-le remplacement du produit, préviendraspour permettre un transfert commodément

10-toujours sincère avec le client, seraspour vivre avec lui longuement

source : Guide de la Qualité de service (MFQ, 1992)

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Documents