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SERVICES D’EAU PAR RESEAU DANS LES BOURGS ET PETITES VILLES DES PAYS EN DEVELOPPEMENT

SUIVI TEChNIqUE & fINANCIER ET RéGULATION

SERVICES D’EAU PAR RESEAU DANS LES BOURGS ET PETITES VILLES

DES PAYS EN DEVELOPPEMENT

SUIVI TEChNIqUE & fINANCIER

ET RéGULATION

Comprendre, mettre en place et utiliser les mécanismes de suivi pour renforcer la qualité

des services d’eau et contribuer à leur régulation

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Daniel Faggianelli, Acqua-OING Denis Desille, programme Solidarité Eau

Comité de pilotage :• AgenceFrançaisedeDéveloppement:

Aymeric Blanc, Janique Etienne, Alain Rotbardt.

• Agencedel’EauSeineNormandie:Anne Belbéoc’h.

• Gret:frédéric Naulet.• SyndicatdesEauxd’IledeFrance:

Marc Vézina.

Ont contribué par leurs relectures et commentaires à la rédaction de ce document :

• Agence Française de Développement : Bertrand Clochard, Karine frouin, Stéphanie Oudot, Lionel Goujon.

• Agence de l’Eau Seine Normandie : Liliane Chauffrey.

• Gret : Jacques Monvois.• Programme Solidarité Eau :

Christophe Le Jallé.

Ont également contribué par le partage de leur expérience et de leur vision sur les services d’eau :Les 300 membres de la plateforme d’échanges et de capitalisation sur le suivi des services d’eau - reseaux-aep.org - qui ont participé aux trois conférences électroniques de mars, mai et septembre 2011, ainsi que les 150 participants aux ateliers d’échange réalisés en 2011 au Bénin, Burkina Faso, Mali, Mauritanie et Tchad.

AvertissementCette publication a été rédigée sous la responsabilité des auteurs. Elle ne reflète pas nécessairement le point de vue de l’AFD ou des institutions partenaires.

Crédits photos- Couverture et page 43 : G. Aubourg- : V. Dussaux

PréfaceDanslesbourgsetpetitesvillesdespaysendéveloppement,lagestionquotidiennedesréseauxd’eaupotablerelèvedenombreuxdéfis:garantirlebonfonctionnementet la pérennité des ouvrages et équipements, assurer leur équilibre économique,répondreauxexigencessocialesetenvironnementalesetassurerlatransparenceduservice.Decefaitladuréedeviedecesréseauxpeutêtreextrêmementcourte(dequelquessemainesàquelquesdizainesd’années).

S’il existe localement de véritables savoir-faire et expertises pour la gestion desréseauxd’eaupotable,lesmécanismesdesuivitechniqueetfinancierserévèlentdesoutilsd’appuiperformantspouraméliorerlaqualitéduserviceetallongerleurduréedevie.Cesmécanismescontribuentainsifortementàl’efficacitédel’aide.

Leprésentouvrage,fruitd’undialoguesoutenuentrepraticiensissusd’unequin-zainedepays,viseàcapitaliserlesdifférentesexpériencesàl’œuvre.L’analyseciblelesapportsdusuivientermesderégulationetderenforcementdelaperformancedesservicesd’eauparréseau.Cetouvrageproposeégalementdeslignesdirectricesauxdécideursdésireuxdemettreenplacedetelsdispositifs.

Soulignons que cette publication est l’aboutissement d’une collaboration fructueuseentre l’AFD et plusieurs acteurs dont l’expérience contribue fortement au dévelop-pementdusecteurdel’eaudansdenombreuxpaysendéveloppementetémergents.

Jean-Yves GrosclaudeDirecteurdesOpérationsAgenceFrançaisedeDéveloppement

services d’eau par réseau dans les bourgs et petites villes

Mécanismes de suivi technique & financier et régulation

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Table des matières Introduction .................................................................................................................................................................................................................................................. 7Les services d’eau par réseau dans les bourgs et petites villes ................................................................. 8Lesacteursetleursresponsabilités .................................................................................................................................................................... 8Lesdifficultésrencontrées ................................................................................................................................................................................................... 9Les mécanismes de suivi ................................................................................................................................................................................................. 10Leprincipedusuivi .................................................................................................................................................................................................................... 10Lesactivitésdesuivi ................................................................................................................................................................................................................ 10Lesapportsdusuiviàlaqualitédesservicesd’eau ........................................................................................................ 11Efficacitéetpérennitéd’unmécanismedesuivi ................................................................................................................. 12Lecoûtdusuivietsonfinancement ........................................................................................................................................................... 13Comprendre et utiliser les indicateurs de suivi .................................................................................................................. 14Lesindicateursd’accèsauservice .................................................................................................................................................................... 14Lesindicateursdeconsommation .................................................................................................................................................................... 15Lesindicateursdequalitéduservicepourl’usager ......................................................................................................... 16Lesindicateurstechniques ............................................................................................................................................................................................. 16Lesindicateurséconomiquesetfinanciers ...................................................................................................................................... 17Lesindicateursdetarification .................................................................................................................................................................................. 21Les fonctions de régulation assurées par le suivi ............................................................................................................ 23Larégulationdesservicesd’eaupotable .............................................................................................................................................. 23Lesuivi,unoutilauservicedelarégulation .............................................................................................................................. 24Régulationdestarifs .................................................................................................................................................................................................................. 24Régulationdelaqualitédesservices .......................................................................................................................................................... 25Régulationdelaconcurrence ................................................................................................................................................................................... 27Protectiondesconsommateurs ............................................................................................................................................................................. 28Autres fonctions assurées par le suivi .................................................................................................................................................. 30Contribueraupilotagedusecteurdel’eau ...................................................................................................................................... 30Faciliterlamobilisationdefinancements ........................................................................................................................................... 31Encadrerlamutualisationentreservicesd’eau ....................................................................................................................... 32Mettre en place un mécanisme de suivi ........................................................................................................................................... 34Lesactivitéspréalablesàconduire ................................................................................................................................................................. 34Lesressourcesnécessairespourassurerlesuivi ................................................................................................................... 37Lecontratdesuivi ........................................................................................................................................................................................................................ 38Evaluationdutravaildel’opérateurdesuivi ............................................................................................................................... 40Conclusion ................................................................................................................................................................................................................................................... 41Annexe : détail des missions de suivi au Mali ................................................................................................... 44



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IntroductionDanslesbourgsetpetitesvilles(ouenmilieurural)despaysendéveloppement,ilaétéconstatéquelesservicesd’eauparréseauproposésauxusagersn’étaientpastoujoursdequalitésatisfaisanteet,surtout,queladuréedeviedecesservicespou-vaitêtreexcessivementcourte(entrequelquessemainesetunedizained’années).Cesdysfonctionnementsseproduisentpourdesraisonsdiversifiéesdetypesinstitu-tionnel,technique,financieretorganisationnel.

Afind’améliorer la qualité et la durabilité des services d’eau, desmécanismesdesuiviontététestés,produisantpourcertainsdesrésultatstrèspositifs.Aujourd’huiilexisteunediversitéd’expériencesdesuividesservicesd’eaudansplusieurspays.Cesexpériencesontfaitl’objetd’uneréflexioncollectiveen2011,structuréeautourde trois conférences électroniques (mobilisant 300participants issus de15 paysfrancophones)etd’ateliersnationauxauxquelsontparticipé150acteursdeterraindesservicesd’eaudanscinqpaysd’Afrique(Bénin,BurkinaFaso,Mali,MauritanieetTchad).Leprésentdocumentaétérédigéavecl’aidedescontributionsdesparti-cipantsàcesconférencesélectroniquesetateliers.Ilestorganiséensixchapitres:

Les services d’eau par réseau dans les bourgs et petites villesprésentel’environ-nementdanslequelévoluentlesservicesd’eauendécrivantlesacteurslocauxdusecteuretlesdifficultésrencontréesrelativesàlagestionduservice.Les mécanismes de suivi expliciteleprincipedesuivi,sadéclinaisonopérationnelleetlesenjeuxassociésquantàsonefficacité,sonfinancementetsapérennité.Comprendre et utiliser les indicateurs de suivi fournituneprésentationdétailléedesindicateursdesuivinécessairespourencadrer lagestiond’unpetit réseau,ainsiquel’usagedecesindicateursparlesacteurslocauxpourrenforcerlaqualitéduservice.Les fonctions de régulation assurées par le suivifournitunedéfinitionduconceptderégulationetanalysedansquellemesurelesmécanismesdesuivicontribuentaurenforcementdecertainesfonctionsderégulation.Autres fonctions assurées par le suiviproposed’identifier,au-delàdel’améliorationdelaqualitéduserviceetdesenjeuxderégulation,lesautrescontributionspoten-tiellesdusuividesservicesd’eau.Enfin,Mettre en place un mécanisme de suivifournitdesrecommandationspourlamiseenœuvred’undispositifdesuividesservicesd’eaudanslesbourgsetpetitesvilles.

Cetouvrageseveutundocumentd’informationsurlesuivietsesdifférentesplus-values,ainsiqu’unoutilàl’usagedesacteursdusecteurdésireuxdemettreenplaceunteldispositif.



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Les services d’eau par réseau dans les bourgs et petites villesLes acteurs et Leurs responsabiLitésDe nombreux pays appliquent le principe de subsidiarité aux services d’eau, enconfiantlaresponsabilitéduserviceauplusprèsdesusagers.Lerecoursàceprin-cipepositionneengénéralquatregroupesd’acteurs,impliquésdanslagestionetledéveloppementdesservicesd’eauparréseaud’eaupotable.

L’Etat. Il est enchargede l’organisationdu secteuretde ladéfinitiondes règlesquiserontobservéespartouslesacteurs,toutens’assurantqueleserviceestbienrendu. Dans le cadre des services mis en place via des financements nationaux,l’Etatpeutresterpropriétairedesinfrastructuresettransférersacompétenceàuneéchelle politico-administrative plus proche des usagers ou transférer à la fois lapropriétédesinfrastructuresetsacompétence.

L’Autorité responsable du service de l’eau potable (Maître d’ouvrage). Dans denombreux pays, la responsabilité du service de l’eau est confiée à une Autoritépolitico-administrativedécentraliséechargéedecontractualiseraveclesdifférentsacteursenvued’assurerlebonfonctionnementduserviceetd’atteindrelesobjec-tifsdedesserteeneaupotable.CetteAutoritéresponsabledésignelegestionnaireduservice,etdéfinitlesrèglesd’utilisationduservicedanslecadredelaréglementa-tionnationale.Ellevérifielaqualitéduserviceetprendlesdispositionsnécessairesàsaviabilité.Enparticulier,elleprévoitetmobiliselesfinancementspourréaliserlesinvestissementsderenouvellementdesinfrastructuresetd’extensionsduservice.

Le Gestionnaire du service d’eau potable.Lagestionduservicedel’eaupeutêtredéléguéeparl’Autoritéresponsableàunetiercepartie(entreprisepubliqueoupri-vée,petitentrepreneur,association,GIE,etc.).Ilestégalementpossiblequel’Auto-ritéresponsabledécided’exploiterleservicedirectementavecsonpersonneltech-niqueetadministratif.

Les Usagers.Lesusagerssontlesbénéficiairesduserviceencontrepartieduquelilspaientunprix(letarifdel’eau)quipermetdecontribueraurecouvrementdescoûtsd’exploitationetderenouvellement.Lepaiementduserviceesttrèsgénéralementproportionnel auvolumed’eau consommé, plus rarement forfaitaire. Les usagersdoivent respecter les règlesd’utilisationmêmes’ilsn’ontpas toujoursdecontratd’abonnement.Ilsontenretourledroitd’êtreinforméssurlagestionduservice.



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Les difficuLtés rencontréesUnserviced’eaupotableavocationàdistribuerauxusagersdemanièredurable,uneeaupotable,enquantitésuffisantepourcouvrirleursbesoins,toutenrespectantl’en-vironnement.Parcequelesservicesd’eauseheurtentàdesdifficultés,cetobjectifduservicepublicdel’eauestloind’êtreatteintdemanièresystématique,enparticulierdanslesbourgsetpetitesvilles.Lesdifficultésrencontréessontdedeuxordres.

D’unepartleserviceestconfrontéàdesproblèmes de conception et de qualité de réalisation des infrastructures. Lesdécisionspriseslorsdelaconceptiond’unprojetd’eaupotablepeuventavoirdesconséquencessurl’exploitationduservice,etinfluersurlecoûtderevient.Parexemple,unsurdimensionnementconduit,engénéral,àunsurcoûtd’exploitation,toutcommedesinfrastructureshydrauliquesouélectro-mécaniquesquineseraientpasoptimiséespourrépondreprécisémentauxbesoinsdesusagers.Lechoixduniveaudeservice(parbornesfontainesouparbranche-mentsprivés,traitementdel’eauounon,etc.),parcequ’ilimpactesurlesvolumesconsommés,aégalementuneincidencesurlecoûtdeproduction.

D’autre part, le service se heurte à desproblèmes de gouvernance.Même si unserviced’eauaétéconçuetréalisépardesprofessionnelsqualifiés,etqu’ilrépondàlademandedesusagersàuntarifsupportable,lapérennitéduserviceestréguliè-rementmiseàmal.Lesdifficultésleplussouventrencontréessontlessuivantes:

• Les acteurs manquent de compétences ou de capacités (gestionnaire peuprofessionnel,maîtred’ouvragepeucapabledejouersonrôle,usagerspeuconscientsdeleurdroitsetdevoirs,etc.);

• Lesrèglesd’organisationduservicesontinadaptéesouinsuffisammentap-propriées(cadrecontractuelinexistant,peuconnuoudéséquilibréentrelesparties,systèmedecontrôleinexistant,etc.);

• Lesquestionsfinancièresnesontpastraitéesdemanièresatisfaisante(pro-visions nécessaires pour le renouvellement non mobilisées, épargne nonsécurisée,déterminationdestarifsquinetientpascomptede l’intégralitédescoûtsd’exploitationduserviceetquin’intègreparlesenjeuxd’équité,opacitédanslagestiondescomptesduservice,etc.).



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Les mécanismes de suiviLe principe du suiviLesuivitechniqueetfinancierviseàaméliorerlaqualitéetlapérennitédesser-vicesd’eauparréseaudanslesbourgsetpetitesvilles.Lesuivis’appuiesurun(oudes)acteur(s)non impliqué(s)dans lagestionquotidienneduservicede l’eau,etdontlamissionconsisteà(i)collecter lesdonnéesliéesà lagestion,(ii)analysercesdonnéespourproduiredesindicateursdeperformanceduservice,objectifsetrigoureux, (iii) restituer les résultats obtenus, assortis de recommandations pouraméliorerlagestion.Aufinal,lesuiviviseà:

· Appuyer l’Autorité responsabledanssesprisesdedécisionsrelativesauser-viceetpourlecontrôledugestionnaire;

· Renforcer le gestionnairedanssesactivitésd’exploitationtechniqueduréseauetdegestion(commercialeetfinancière)duservice;

· Rendre compte aux usagersdelaqualitéduserviceencontrepartieduquelilspaientletarif.

Les activités de suiviPlusieursexpériencesmenéesàgrandeéchelle(notammentenAfriquedel’OuestetduCentre)ontmisenplaceunsuiviquicomportelesactivitéssuivantes:

1. Uneinspection technique consistantenune visitesursitedestinéeàappré-cierl’étatetledegréd’usuredesdifférentséquipementsélectromécaniquesetinfrastructureshydrauliquesdeproductionetdedistributiond’eau;

2. Uneanalyse financièredescomptescomportant(ounon)uneéditiondesétatscomptables;

3. Uneanalyse de gestionsurlabased’indicateursobjectifsdeperformances;4. Unerestitution,sipossiblesurleterrain,àtouslesacteursduservicede

l’eausuivantuneformeadaptéeauxcaractéristiquesduservice;5. Unrapport,pourlapériodeconsidérée,établissantunbilanfinancierettech-

niquedelagestionduserviceetdonnantledétaildesindicateurs,avecleuranalysestatistique;

6. Unappui-conseil permanentpartélécommunicationquiconstitueuneas-sistancedisponibleetmobilisableàlademandedesdifférentsacteurs.

Cesactivitéssontréaliséesselonunepériodicitérégulière,leplussouventsemes-trielle(unedescriptiondétailléedecesactivités,ainsiquedesmoyensnécessairespourlesmeneràbien,estconsultableenannexe).



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Les apports du suivi à La quaLité des services d’eauCertainspaysontuneanciennetésuffisanteenmatièredesuividesservicesdel’eaupouridentifieravecprécisionlesbénéficesengendrésparunteldispositif(auMali,lespremièresexpériencesontdémarréaudébutdesannées1990).

Lapremièreplus-valuedusuiviestdecontribuerdemanièresignificativeàlaré-duction du nombre et de la durée des ruptures de services.Lesrecommandationsformulées suite aux audits techniques améliorent l’entretien et la maintenancepréventiveréalisésparlegestionnaire.Encasdepanne,leprestatairedesuiviestlapersonneressourcequiseraimmédiatementconsultéepourréaliserdesdiagnos-ticsàdistanceoufaciliteretaccélérerlalivraisondepiècesderechange.

Unautreapportsignificatifdusuiviestl’amélioration des équilibres financiers du service,d’unepartgrâceàlabaissedescoûtsd’exploitationetd’autrepartgrâceàl’améliorationdestauxderecouvrementdesfacturesauprèsdesusagers.Demanièresystématique,lesuividuservicedel’eaudanslespetitesvillesestuninvestisse-mentrentablequiéconomiseplusqu’ilnecoûte.

Dansdeszones ruralesoù lesautorités localesontdescapacitésfiscales limitées,leréseaud’eaupotableestsouventlaseuleactivitémarchandequigénèredesvo-lumesfinanciersconséquents.L’épargnedespetitsréseauxpourlerenouvellementdeséquipementsdevientrapidementl’objetdetensionsetdeconvoitises.Danscescontextes,lesuivipermetd’augmenter et de sécuriser l’épargnesurdescomptesbancaires,leplussouventàplusieurssignatures:Autoritéresponsable,gestionnaire,associationd’usagers.

Lesuiviestégalementunpuissantoutildepédagogie du service de l’eau:enresti-tuantl’informationauprèsdesdifférentsacteurs,dansdesformatsadaptés,ilamé-liorelacompréhensionduservicedel’eauetdesesenjeux.Enparticulier,auprèsdesusagers,ilrappellerégulièrementlanécessitédepayerlaconsommationd’eauau justeprix,explique lesdifférentsusagesde l’argentde l’eau (financementdeschargesdefonctionnementetderenouvellement)etfacilitel’acceptationdel’évo-lutionduprixdel’eaulorsqu’ilestàlahausse.

Si le suivi aideà lacompréhensiondesenjeuxduservice, ildonneégalement lepouvoir, en particulier aux usagerspourexprimerleursattentesentermesd’amé-lioration du service ; le pouvoir également de débattre, en concertation avec lemaîtred’ouvrage,deséventuellesdéfaillancesoupratiquesabusivesdugestionnaire.

Enfin,lesuiviestunoutil de transparence et d’aide à la résolution des conflits.



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Les restitutionspubliques renvoientchacundesacteursà leurs responsabilitésetobligationsetledialogueinstaurés’appuiesurdesindicateursdeperformancenoncontestablesquirationnalisentlesdébats.

Dans lesenvironnementsstructurellement fragilesdesbourgsetpetitesvilles, lesuivirenforcelescapacitésdesdifférentsacteursduservicedel’eau:ilamélioreprogressivementlesconnaissancesetcompétencesdugestionnaire;ilrenforcel’au-toritéresponsabledanssamaîtrisedesindicateursdeperformance,luipermettantdedéceler lesdéfaillancesdu service et de les sanctionner ; enfin il informe lesusagerssurlaviabilitéduservicepourlequelilspaient.

efficacité et pérennité d’un mécanisme de suiviUnsuiviestefficace,d’unepartsilacollecteetl’analysedesdonnéessontrigou-reuses,d’autrepartsilesrecommandationsformuléesparl’opérateurdesuivisonteffectivementprisesencompteparlegestionnaireetl’Autoritéresponsable.Pourgarantircetteefficacité,troisconditionsdoiventaminimaêtresatisfaites.

• S’assurer des compétences de l’opérateur de suivi.Exercerunemissiondesuivinécessitetoutunpaneld’expertises :technique,économique,communication,intermédiationnotamment.C’estdoncunprofilpolyvalentquidoitêtremobilisé.

• Garantir la légitimité de l’opérateur de suivi.L’opérateurdesuiviformuledesconstatssurlaqualitéd’unserviceetproposedesrecommandationsquiontvocationàêtrereconnuescommejustesetnesouffrantaucunecontes-tation.L’opérateurdesuividoitdoncêtreinvestid’unelégitimitéincontestable.Cettelégitimitéserad’autantplusgrandequelemandatdesuiviseraconfiéparuneautoritéelle-mêmelégitime(d’envergurenationaleourégionale),etquelaqualitédutravailetlesérieuxdel’opérateurferontl’objetd’unereconnaissanceunanimedelapartdetouslesacteurs.

• Intégrer la concertation dans la mission de suivi.Larestitutiondesrésultatsdusuivietleurmiseendébataveclesdifférentsacteurslocauxduservice(usagers, Autorité responsable et gestionnaire) sont essentielles. Réaliséesrégulièrement,ellespermettentd’améliorerlacompréhensionsurlesenjeuxduservice,derappeleràchacunedespartiesprenantessesresponsabilitésetdedésamorcerleséventuelsconflitsetincompréhensions.

Outresonefficacité,unmécanismedesuivinécessited’êtredurable.Poursefaire,deuxprécautionsessentiellessontàconsidérer.

• Mutualiser les coûts du suivi.Lesuiviauncoût,prohibitifs’ilestmobilisé,mêmeponctuellement,parunseulbourgoupetiteville.Pouroptimiserlescoûtsdusuivietatteindreuncoûtacceptableparserviced’eau,lamutua-



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lisationentreplusieurspetitesvillesd’unemêmerégionpourmobiliserunmêmeprestatairedesuiviestunedesclésdelaviabilitééconomiquedelaprestationdesuivi,quelquesoitsonmodedefinancement.

• Encourager la péréquation entre grands et petits services.Danslecas(majo-ritairedanslespaysd’Afriquefrancophone)oùlesuiviestfinancésurletarifde l’eau, il convientdeveilleràceque la rémunérationde l’opérateur soitrépartieentredesservicesdedifférentestailles.L’objectifainsiviséestquelesgrosservicessoutiennentenpartielefinancementdusuivipourlespetitscentresqui,seuls,nepourraientassumerl’intégralitédeschargesassociées.

Le coût du suivi et son financementEn2011,danslesbourgsetpetitesvillesduSahel(enparticulierauMali,TchadetNiger),lesuividesservicesd’eaucoûtaitentre0,03et0,09¤parm3d’eauvendue,soitentre4et12%duprixdeventedel’eau.Cecoûtvarieenfonctiondestypesdemissionsdemandéesàl’opérateurdesuivietdesconditionsgéographiqueslocales.Différentesoptionsdefinancementsontenvisageablespourrecouvrerlescoûtsdusuivi:

• Redevancesurleprixdel’eau(usagers);• Fondsnationaldel’eau;• Budgetdel’Autoritéresponsable(produitsdelafiscalitélocale);• Budgetdel’Etat;• Redevancesurd’autresservicespublics(énergie,télécommunications,etc.);• Etc.

Larémunérationparlebudgetdel’Autoritéresponsableouparceluidel’Etatpeutposer un problème de pérennité.De nombreux acteurs, par pragmatisme, consi-dèrentque lesusagersdoiventprendreencharge lecoûtdumécanismedesuivisurletarifdel’eau.Maiscettesolutionn’estdurablequesi,parexemple,unepéré-quationducoûtdusuivientrelespetitsetlesgrandsservicesestmiseenplace.Laparticipationdesservicesurbainsestmêmeassezsouventévoquéepouraiderlesservicesrurauxetlimiterl’écartdetarificationentrecesservices.

Le suivi est un investissement rentable.Lecoûtdusuivi,additionneldansunpre-miertemps,devientpresquesystématiquementuncoûtd’économiepourlesusa-gers:lesauditsréguliersduservicedel’eauontvaleurdanslesfaitsd’appui-conseilpermettantd’optimiserlescoûtsd’exploitationduservicedel’eau.AuTchad,plu-sieurscommunesdelarégiondeMoundouontrejetélaprestationdesuivipourenéconomiserlecoût.Orellesontdûrapidementfairefaceàdeschargesd’exploita-tionnonmaîtriséesentrainantuneenvoléeducoûtderevientdel’eau.Certainescommunessontdoncrevenuesspontanémentsolliciterl’interventiondel’opérateurdesuivi,quilesaappuyéespourstabiliserpuisréduirelescoûtsdeleursservices.



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Comprendre et utiliser les indicateurs de suiviL’Autoritéresponsabled’unserviced’eaupotabledoitveillerpoursesconcitoyensàlaqualitéetàlapérennitéduservice.Pourassumercetteresponsabilité,elledoitprendrediversesdécisions,etenparticulierfixerletarifdel’eau,entenantcomptedelasituationsocialedesménagesetdescaractéristiquestechniquesetfinancièresduservice.Lesuivi,enfournissantdes indicateursobjectifsetenobservant leurévolutiondansletemps,permetàl’Autoritéresponsabled’apprécierlefonctionne-mentduservicedel’eau,d’informerlesusagersetdeprendre,surlabased’infor-mationsfiablesetobjectives,lesdécisionsquigarantissentlaqualitéetl’avenirduservice.Nota : Les indicateurs listés ci-après n’ont pas vocation à être exhaustifs. Ils consti-tuent néanmoins un ensemble cohérent de données qui permet de rendre compte de manière précise de la qualité et de la pérennité d’un réseau d’eau potable.

Les indicateurs d’accès au service

» Nombre de points d’eauDe quoi s’agit-il ?Lenombredepointsd’eauestobtenuenrecensantl’intégralitédesrobinetsfonc-tionnels : bornes fontaines, branchements privés et branchements administratifs(desservantlesservicesadministratifs,écoles,lieuxdeculte,etc.).Comment utiliser cet indicateur ?Lesuividel’évolutiondansletempsdunombredebranchementsprivésmesurel’inté-rêtdesusagersàseconnecterauréseau.Ilpermetsurcettebasedeconcevoirdesprojets d’amélioration et d’évaluer différents scenarii de tarifs.Notons que si lessystèmes àmotricité humaine (puits, pompesmanuelles) relèvent d’une problé-matiquedifférentedecelleduminiréseaud’eaupotable,leurrecensementrégulierestégalementpertinentpourbénéficierd’unecompréhensionglobaledesdifférentsniveauxdeservicequicohabitentsurunmêmeterritoire.

» Population desservieDe quoi s’agit-il ?Lapopulationdesserviecomptabiliselenombred’usagersquibénéficientduservice.Cetindicateurestobtenuenrecensantlesménagesayantaccèsauréseau,quecesoitparbranchementprivéouparborne-fontaine.Comment utiliser cet indicateur ?Ramenéaupourcentagedelapopulationtotale,cetindicateurpermetd’apprécier



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lesbesoinsentermesdedéveloppementduréseaupourtoucherceuxquin’yontpasaccès.Laplupartdesbourgsetdespetitesvillesaffichentdestauxdecroissancedémographiquessignificatifs,cequiimpliquequelaproportiondeménagesdesservisdiminuedansletemps,nécessitantdelapartdel’Autoritéresponsabledesinves-tissementsrégulierspourétendreleréseauetaccroîtrelescapacitésdeproduction.

Les indicateurs de consommation

» Les relevés compteursDe quoi s’agit-il ?Lesrelevéscompteursconsistentàrapporterlesindicationsfourniesparleséqui-pements de mesure qui jalonnent les équipements du réseau d’eau potable. Lesindicationsàrelevercomprennent:lesvolumesd’eaubruteprélevéssurlaressourceeneau(compteurforage),lesvolumesd’eaupotableconsomméspartyped’usagers(compteursdesbranchementsprivés,administratifs,etbornesfontaines),laduréede fonctionnement des équipements électromécaniques, le relevé des compteursélectriques,etc.Comment utiliser ces indicateurs ?Le relevé régulierdesdifférents compteursdu réseaupermetde facturer le ser-vicemaiségalementdeconnaître letauxd’utilisationdesdifférentséquipementspendant lapériodeconsidérée(indispensablepour lagestiondesfondsderenou-vellement).Sanslesindicationsdecesdifférentscompteurs,ilesttrèsdifficiledegérerunserviced’eaupotable.Lorsqu’uncompteurestenpanne,sonremplacementrapidepermetdegarantirlafiabilitédesinformations.

» La consommation spécifiqueDe quoi s’agit-il ?Laconsommationspécifiqueindiquelevolumed’eaumoyenconsomméchaquejourparchaqueusager.Elleestexpriméeenlitresparjouretparusageretestestiméeendivisantlaconsommationmoyennejournalièreduréseauparlenombred’usagersdesservis.Comment utiliser cet indicateur ?Cetindicateurestparticulièrementimportantpourréaliserdesprojectionsetestimerlesbesoinspourlesprojetsd’avenirduservice.Atitreindicatif,auSahel,onobservesurlesréseauxneufsdesconsommationsspécifiquesdel’ordrede8L/j/usagerquiatteignent12L/j/usagerauboutde2à3années,sachantquel’objectifàatteindreestde20L/j/usager.



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Les indicateurs de quaLité du service pour L’usager

» Qualité de l’eauDe quoi s’agit-il ?Lamesuredelaqualitédel’eauconsistenotammentàanalyserlechlorerésidueldans les extrémités de réseau. Suivant les caractéristiques de l’eau brute et destraitementsquisontappliqués,desanalysescomplémentairespeuventégalementportersurlepH,laconductivité,laprésencedecertainsélémentscommelefluor,lefer,lemanganèse.Comment utiliser cet indicateur ?Laprésencedechloreenquantitésuffisantegarantitl’absencedebactériespathogènes.

» Continuité du serviceDe quoi s’agit-il ?Lacontinuitéduserviceestmesuréed’unepartàpartirdelapressiondisponibleauxbranchements(>0,5kg/cm²)etd’autrepartàpartirdunombreetdeladuréedescoupuresduservicesurunepériodedonnée.Comment utiliser cet indicateur ?Lacontinuitéduserviceindiquelacapacitéduréseauàfournirdel’eaupotablesansinterruption,chaquejourettoutel’année.Surcedernierpoint,ilconvientdebiendistinguerleslonguescoupuresdeservice(plusieursjours)despetitesetrégulièrescoupuresdeservice(quelquesheuresparjour):lespremièrescontraignentlesusa-gersàrecouriràd’autressourcesd’approvisionnement(souventnonsalubres),lessecondesimposentauxusagersdeshorairesquotidiensréduitspourl’utilisationduréseau,toutenleurpermettantdeconserverunaccèsauréseau.

Les indicateurs techniques

» Etat des infrastructuresDe quoi s’agit-il ?Renseigné essentiellement à partir d’inspections visuelles, cet indicateur permetd’apprécierlabonneutilisationdesinfrastructuresetleurduréedevierésiduelle.Comment utiliser cet indicateur ?Dèsqu’unefaiblesseestconstatée,uneremiseenétatpeutêtreprogrammée.Cetindicateurpermetégalementd’optimiserlesremplacementspréventifsdeséquipe-mentsquiarriventenfindevie.Parexempleonpeutanticiperlesproblèmesenprogrammantlavented’ungroupeélectrogènequiarriveàladuréelimitedevie(entre8000et10000heuresdefonctionnementpourunpetitgroupe)etacheterunnouveaugroupe.Onpeutégalementprévoir,parexemple,l’achatd’unenouvellepompe,d’unnouveausystèmedechloration,etc.



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» Rendement du réseauDe quoi s’agit-il ?Lerendementduréseauestcalculéendivisantlevolumed’eaufacturéparlevo-lumed’eauproduit.Comment utiliser cet indicateur ?Cetindicateurtémoignedel’entretienduréseauetpermetdesupposerdesfuitesoudesbranchementsnonrépertoriés.Lerendementestsupérieurà95%danslesréseauxneufs. Ilpeutseréduireavec letemps,etendessousde90%ildevientnécessaired’effectuerdesrecherchesdefuites.

Pour la période vous avez pompé : 23 005 m3 d’eau

Pour la période vous avez vendu : 19 757 m3 d’eau

La perte de distribution pour la période est de : 3 248 m3 d’eau

Le rendement entre le pompage et la vente est de : 85,88 %

Notre avis : Fuite possible sur le réseau, à contrôler

Extrait du rapport 2AEP de suivi de Yélimané, Mali, décembre 2008

Les indicateurs économiques et financiers

» Dépenses énergétiquesDe quoi s’agit-il ?Cetindicateurdésignelescoûtsgénérésparleséquipements,entermesdeconsom-mationénergétiqueuniquement.Ils’agitparexempleducoûtdelaconsommationde gasoil pour un groupe électrogène, de la facture d’électricité si le service estconnectéauréseauélectrique,etc.Comment utiliser cet indicateur ?Cet indicateurest importantcar lecoûténergétiquereprésentesouventunepartimportantedesdépensesglobalesliéesàlagestionduservice.Lesdépensespourlafournitured’énergiesontparailleursunbonindicateurdel’étatdeséquipementsetdesconditionsd’exploitation.Parexemple,silaconsommationdugroupeélec-trogène est supérieure à la consommation estimée du fabricant à pleine charge,legroupenefonctionnepascorrectementou ilestvictimededétournementsdecarburant. Sa charge n’est peut-être pas optimale. La pompe qu’il alimente peutavoirperdusondébitinitial.Uneétudedusystèmedepompageetdelaproductiond’énergieainsiquedesprocéduresd’entretienpeuventapporteruneréponse.

» Durée de vie des infrastructures et des équipementsDe quoi s’agit-il ?Laduréedeviedésignelenombred’années(oud’heuresdefonctionnement)autermeduquell’infrastructureoul’équipementdevientobsolèteetnécessiteunremplacement.



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Comment utiliser cet indicateur ?Lesuividesduréesdeviepermetàl’Autoritéresponsabledeprogrammerlesin-vestissements en fonctiondes délais de financement, d’approvisionnement et deconstruction. Il permet également de définir les stratégies financières (épargne,crédit, subventions de partenaires financiers, etc.) les plus pertinentes. A titred’exemple,lesduréesdeviedeséquipementslespluscourantssontlessuivantes:

• Duréedeviede7ans:pompes;convertisseurscourantcontinuencourantalternatif(solaire);

• Duréedeviede15ans:équipementsdesbornesfontainesetdesbranche-mentsadministratifs;

• Duréedeviede20ans:panneauxsolaires;• Duréedeviede20à50ans:grossesinfrastructures,enparticulierréser-

voirsd’eauetcanalisationsprincipales;• Duréedevieproportionnelleàladuréedefonctionnement:groupesélec-

trogènesdontladuréedeviegénéralementestestiméeà10000heures.

» Fonds de renouvellementDe quoi s’agit-il ?Ils’agitdecomptesbancairesapprovisionnésdemanièrerégulièreetdontl’objectifestdedisposerdesressourcesfinancièresnécessairespourassurerleremplacementdeséquipementsunefoisqu’ilsarriventenfindevie.Lafinalitédecesprovisionsfinancièrespeutnepasselimiteraurenouvellement,etêtreétendueauxbesoinsfutursd’extensionduréseau.Comment utiliser cet indicateur ?Lapérennitéduserviceestdirectementliéeàlagestiondesfondsderenouvelle-mentdes infrastructures.Cesprovisionspeuventvarierde30à70%duprixdeventedel’eausuivantletyped’infrastructures,notammentselonleschoixéner-gétique(solaire,éolienouthermique).Cesontdoncdesmontantstrèsimportantsquisontainsigéréschaqueannée.Lesdécisionsquisontprisesàcesujetontdesconséquencesimportantessurlapérennitéetsurleprixduservicedel’eau.Quellequesoitl’optionretenuepourlagestiondesfondsderenouvellement(soitparlegestionnaire, soit par l’Autorité responsable), et au regard des enjeux importantsassociés à ces fonds, de simples précautions peuvent être appliquées, telles quela double signature pour les décaissements sur le compte de renouvellement, laconsultationd’associationsd’usagers,etc.Danscertainscas,l’Etatpeutprendreenchargeunepartiedurenouvellement.Parexemple,auTchadetauMali, l’Etatfinanceleséquipementsayantuneduréedeviedeplusdevingtans(sauflespanneauxsolaires),maiscefinancementn’estpastoujoursdisponibleaumomentoùleserviceenabesoin.



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» ChargesDe quoi s’agit-il ?Leschargesdésignentl’ensembledesdépensesnécessairespourfairefonctionnerleser-vice.Ellessontdétailléessuivantlestypesdedépensesetcomprennent:lessalaires,lesfraisdegestion,lecarburant,lesconsommables(filtres,huiles),lesfraisdetraitementetd’analysed’eau,lesdépensesd’entretien,lespertesourecettesexceptionnelles,lesprovisionspourrenouvellementetlesprovisionspourcréancesimpayées.Comment utiliser cet indicateur ?L’évolution des charges dans le temps est un indicateur de durabilité. L’évolutiond’unedépensedoits’expliquerpardesprisesdedécisionsantérieuresouparuneévo-lutionducoûtdesmatièrespremières.Cetteévolutionpeutconduireàunemodifica-tiondestarifsouàunestratégiedenouveauxinvestissements(parexemple:passerdel’énergiethermiqueausolaire).Parailleurs,lastructuredescoûtspeutvarierdemanièresensiblesuivantletyped’énergieutilisée.Lescoûtsdesuivisontégalementsujetsàdesvariationsimportantessuivantlenombredeservicessuivisetladisper-siongéographiquedecesservices(coûtdedéplacementpourlesrestitutions).

» Coût de revient du m3 d’eauDe quoi s’agit-il ?L’ensembledeschargesfigurantdanslecompted’exploitation,ramenéaunombredem3produits,permetd’évaluerlecoûtderevientdum3d’eauvendu.Comment utiliser cet indicateur ?C’estàpartirdecetindicateurqu’estcalculéletarifduservicequiestfacturéauxusa-gers.Lecoûtderevientdel’eauvariesuivantletyped’infrastructures,etenparticulierenfonctiondeschoixquiontétéopérés,àlaconceptionduréseau,etdutyped’énergiechoisiepourmobiliserlesressourceseneau.Dansl’exempledeYélimané,Mali(enca-dré),leserviceeststructurellementbénéficiaire,doncsapérennitépeutêtreassurée.

Centre de : Yélimané

Analyse de l’exploitation entre le 01/07/2008 et le 30/12/2008

Le total de vos dépenses d’exploitation se monte à : 6 058 296 F

La provision pour le renouvellement des installations est de : 1 440 849 F

Le total des charges est donc de : 7 499 145 F

Vous avez réalisé un chiffre d’affaires de : 10 775 160 F

Vous avez donc réalisé un bénéfice de : 3 276 016 F

un m3 d’eau vous coûte pour la période : 380 F

Le prix de vente moyen au compteur étant de : 545 F

Vous gagnez pour chaque m3 vendu 166 F

Extrait du rapport 2AEP de Yélimané, Mali, décembre 2008



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» RecettesDe quoi s’agit-il ?Les recettes désignent l’ensemble des produits financiers générés par le service.Ellescomprennent:lemontantdesfacturationsperçuespourlapériodeconsidéréepar typede facture, lessubventions reçues, l’intérêtdesplacements, les recettesexceptionnelles.Comment utiliser cet indicateur ?Lesrecettes,comparéesauxcharges,permettentd’apprécierl’équilibreéconomiqueglobalduservice.

» Relevés des stocksDe quoi s’agit-il ?Lerelevédesstocksconsisteàréaliseruneestimationdelavaleurfinancièredesproduitsstockés:carburant,matérielsachetésd’avance,matériauxpourlaconstruc-tiondesinfrastructures,etc.Comment utiliser cet indicateur ?Réaliséautermedechaquepériode,ilpermetd’ajusterlecompted’exploitationetdeproposerunbilancomptableannuel.

» Trésorerie disponibleDe quoi s’agit-il ?Al’arrêtdescomptes,àlafindelapériodeconsidérée,lesdisponibilitésfinancières(sommedescréditsdanslesdifférentscomptesenbanqueetencaisse)sontesti-méesetreprésententlatrésoreriedisponible.Comment utiliser cet indicateur ?Sicettetrésorerieestunindicateursurlescapacitésdefinancementàunmomentdonné,ellen’esttoutefoispassignificativedelacapacitéd’autofinancementduser-vice,quidoitêtreestiméeplusendétail.

» Capacité d’autofinancementDe quoi s’agit-il ?Cetindicateurestcalculéàpartirdurésultatnetd’exploitation(bénéficeouperte),auquelonajoutelesproduitsexceptionnelsetduquelonretrancheleschargesex-ceptionnelles.Comment utiliser cet indicateur ?Lacapacitéd’autofinancement indique lepotentielduserviceàdégageruneres-sourcefinancièreinternesurlapériodeconsidérée.



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Les indicateurs de tarification

» Tarifs pour la période considéréeDe quoi s’agit-il ?Letarifdésigneleprixauquell’eauestvendueàl’usager.Letarifintègresouventplusieurscoûts:leprixdeventedel’eauauvolumepartyped’usagers,l’abonne-mentéventuelparcompteur,lescotisations,lesimpôts,etc.Comment utiliser cet indicateur ?Lafixationduprixdeventeduserviced’eauestassuréeparl’Autoritéresponsable.Ceprixestcalculésurlabaseducoûtderevientdelaproductionetdeladistribu-tiondel’eau.Ilfautégalementajouterlescoûtsdusuivi,destaxeséventuelles,etprévoiruneprovisionpourlerenouvellementetl’extensiondesinfrastructuresd’eauoupourleremboursementdesempruntsquiaurontétécontractéspourlaréalisationd’investissements.Enfixant les tarifs, l’Autorité responsabledoit trouver lemeilleur équilibre entredeuxenjeuxcontradictoires:(1)assurerl’équilibrefinancierduserviceet(2)per-mettrel’accèslepluslargepossibleauxusagers.Uneobligationdemeure:letotaldesdépensesduservice(ycomprislesprovisionspourrenouvellementetextensions)nedoitjamaisêtresupérieurautotaldesrecettes.Lestarifsdel’eaudoiventparailleurstenircompteduprinciped’équitéentrelesdifférentsusagers.Parexemple,lestarifspourlesusagersdesbornesfontainesde-vraientêtreinférieursauxtarifspourlesusagersdesbranchementsprivés.Eneffet,leniveaudeservicedanscesdeuxcas,estdifférentetleprinciped’équitédoitêtreappliqué.Lestarifsduservicepermettentégalementàl’Autoritéresponsabledefairepreuvedesolidaritévis-à-visdesplusdémunis.Chaqueusagerdoitpouvoirbénéficierduservicesuivantsesbesoinsquelsquesoientsasituationsocialeetsesrevenus.Lacontributiondesplusrichessertàréduirelecoûtduservicepourlespluspauvresetnonl’inverse.

» Délai moyen de recouvrement des facturesDe quoi s’agit-il ?Cet indicateur indique le tempsmoyennécessaireauxusagerspourhonorer leurfactured’eau.Lerecouvrementdesfacturesestestiméenévaluantletempspasséentrel’émissiondelafactureetsonpaiement.Comment utiliser cet indicateur ?Onestimequ’undélaide30joursnedevraitpasêtredépassé.



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» Taux de recouvrement des facturesDe quoi s’agit-il ?Letauxderecouvrementdesfacturesestlerapportdumontantdesfacturesrecou-vréessurlemontantdesfacturesdues.Cetauxestcalculépourchaqueabonné,etpourchaquetyped’abonnés(branchementsprivés,branchementsadministratifs,etc.).Comment utiliser cet indicateur ?Lestauxd’impayésainsiobtenuspermettentd’identifierlescatégoriesd’usagerslesmoinssolvablesetdemettreenplacedesmesurescorrectivesadaptées.



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Les fonctions de régulation assurées par le suiviNota : Dans les quatre tableaux qui figurent dans ce chapitre, les descriptifs des tâches sont largement inspirés de Trémolet, S. et Binder, D. (2010), La régulation des services d’eau et d’assainissement dans les PED, Agence Française de Développement, Paris.

La réguLation des services d’eau potabLeLarégulationdésigne« le contrôle suivi et attentif exercé par un ou des orga-nismes publics sur les activités ayant une valeur pour la communauté1».Parcequeleserviced’eauestunmarchécaptifoùlaconcurrencenes’exercequ’audébutouàlafindescontratsdedélégationdegestion,etparcequeleserviced’eauadenombreusesrépercussions–notammentsocialesetéconomiques– larégulationavocationàexercerun«contrôle»portantsurplusieursenjeuxduservice,notamment:

1. Lestarifspratiqués;2. Laqualitéduserviceoffertauxusagers;3. Lesmodalitésd’exercicedelaconcurrence;4. Laprotectiondesconsommateurs.

Pourcontrôlerchacundecesenjeux,l’exercicedelarégulationpeutêtrediviséen4tâches:

1. Collecterlesinformationsetdonnées;2. Contrôlerl’applicationdesrèglesexistantes;3. Définirdenouvellesrègles;4. Faireappliquerlesrèglesetrésoudrelesconflits.

Larégulationcibledoncplusieursenjeux,dontlanatureetledétailpeuventvarierselonlespaysetstratégiesnationales.L’exercicedelarégulation,quantàlui,faitappel à l’exécution de diverses tâches qui nécessitent dans la plupart des cas lamobilisationetlacollaborationdeplusieursentités:

• Auniveaulocalpourcollecterettransmettrelesdonnéesduservicedel’eauindispensablespouruneanalyseparlerégulateur;

• Àunouplusieursniveauxsupérieurs(régional,national,etc.)pourl’analysedesperformancesdesservices,afindeprocéderàdescomparaisonsentregestionnaires,déclencherdesmesurescorrectives,sanctionner,définirdenouvellesrègles,etc.

Ilexistedefaitdifférenteséchellesderégulation:régulationdeproximité,régulation

1. OGUS,A.(1994),Regulation:legalFormandEconomictheory,OxfordUniversityPress,Oxford.



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nationale,etc.Danslecasspécifiquedesbourgsetpetitesvilles,silarégulationexiste,elleestbiensouventinsuffisammentstructuréesurlabased’objectifspeuexplicités,etlesacteursquisontcensésycontribuersontlaplupartdutempstrèsmaloutillés.

Le suivi, un outiL au service de La réguLationAucunerégulationdesservicesd’eaun’estpossiblesansuneinformationàlafoisperti-nente(c’est-à-direuneinformationexpliciteetutilepourlapersonneàquil’informa-tionestdestinée)etrégulièrementactualisée.Dans les bourgs et petites villes, l’enjeu consiste à disposer des capacités suffisantes pour collecter et analyser des données pertinentes et fiables liées à la gestion d’un service d’eau, afin de les transmettre au niveau des différents acteurs concernés par la régulation.Lesmécanismesdesuivipourlesservicesd’eaudesbourgsetpetitesvillesprésententalorsundoubleintérêt:

• Ilsfournissentdirectementauxacteurslocauxdesanalysesetunecompré-hensiondétailléesurlefonctionnementdesservices.L’Autoritéresponsableestainsiencapacitédecontrôlerlaqualitéduservice,permettantainsiunerégulationdeproximité.

• Uneinformationfiableetrégulièrementactualiséefournieparlesuiviper-metparailleursàunrégulateur(situéàniveaurégionalounational)depro-duiredesétatsdeslieuxsurleniveaudeconformitédesservicesd’eauaveclesrèglesetstratégiesdusecteur.

réguLation des tarifsLarégulationdestarifsviseàatteindrelecompromisdélicatducoûtacceptableparlesusagersd’unepart,etdel’équilibrefinancierduserviced’autrepart,etcedanslerespectdesobligationsfixéesparlaréglementation.Ils’agitend’autrestermesdeveilleràlanondiscriminationetàl’équitéentreusagersvis-à-visdupaiementduservicetoutens’assurantdubonrecouvrementdescoûtsetd’unejusterémunéra-tiondugestionnaire.Letableauci-dessousmontrequelesuiviestencapacitéderépondreenpartieàlafonctionderégulationdestarifs:

• Lacollectedesinformationsetlecontrôledel’applicationdesrèglestari-fairessontaucœurdel’activitédusuivi.

• Ladéfinitiondenouvellesrègles,toutcommel’applicationdepénalités,nepeuventreleverdusuiviàluiseulqui,danslaplupartdescas,n’animandat,ni autorité.Néanmoins, les donnéesproduites par le suivi fournissentunregardobjectifetdétailléquiaideàprendrelesdispositionsadéquates.

• Certainsajustementstarifairesetcertainesmesuresinnovantesderépartitiondesrisques(commelamiseencommundefondsderenouvellementdeplusieursservicesd’eau)peuventêtreconduitsavecl’appuidel’opérateurdesuivi,maisilsnécessitentaupréalableunaccordetunevolontédel’Autoritéresponsable.



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Les tâches nécessaires pour La réguLation des tarifs…… sont-eLLes assurées par Le suivi ?

Collecter les informations et données

Obtenir des données sur les coûts et revenus Oui

Obtenir de l’information sur la volonté à payer pour différents niveaux de service Oui

Contrôler l’application des règles existantes

Vérifier que les tarifs autorisés sont appliqués Oui

Définir de nouvelles règles

Modifier les niveaux de tarifs

En partieles modifications de tarifs sont recommandées, non imposées par le suivi

Modifier les règles sur les structures tarifaires et les modalités de paiement

Nonmais les données du suivi permettent les décisions et actions adéquates par l’organe de régulation

Faire appliquer les règles et résoudre les conflits

Appliquer des pénalités en cas de non application des tarifs en vigueur

Maintenir l’équilibre financier par des ajustements tarifaires et des mesures innovantes de répartition des risques

En partieCertaines mesures correctives et innovantes peuvent être proposées et facilitées par l’opérateur de suivi

réguLation de La quaLité des servicesEncomplémentdelarégulationdestarifs,larégulationdelaqualitéduserviceestindispensable,dupointdevueduservicefourniauxusagers,maisaussidupointdevuedel’entretienetdelapréservationdesinfrastructuresetdeséquipements.Lesuiviproduitdenombreuxindicateurs(parexemple,consommationspécifique,dépensesd’énergieparm3,consommationdecarburantparm3pompé,etc.)etlesconfronteauxstandardsenvigueur.«Obtenirdesdonnéessurlesniveauxdeser-viceactuels»et«s’assurerquelesnormesdequalitéduservicesontappliquées»sontdoncdeuxtâchesderégulationquisontintégréesdemanièresystématiquedanslesactivitésdusuivi.



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Les tâches nécessaires pour La réguLation de La quaLité du service …

… sont-eLLes assurées par Le suivi ?


Obtenir des données sur les niveaux de service actuels Oui

Comparer les performances des gestionnaires (« benchmarking »)

VariableSelon l’étendue du mandat, le suivi peut produire une comparaison des performances des gestionnaires

Mener à bien des audits techniques Oui


S’assurer que les normes de qualité du service sont appliquées

Oui

Vérifier que les objectifs de couverture sont remplis

VariableSelon l’étendue du mandat du suivi


Définir ou réviser des normes de qualité


Adapter les règles existantes aux besoins


Appliquer des pénalités en cas de manquement aux objectifs de qualité

En partieEn cas de défaillance du gestionnaire constatée par le suivi, des pénalités ou exigences d’améliorations (telles que décrites et autorisées par la réglementation) peuvent être proposées par le suivi, et dont l’application sera contrôlée par l’Autorité responsable. Si l’acteur défaillant est l’Autorité responsable, seul l’organe de régulation peut intervenir.

Exiger des améliorations de qualité pour remplir les objectifs

Redéfinir, si besoin est, les objectifs de qualité




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Parailleurs,lacomparaisondesperformancesdesgestionnairesetlavérificationdesobjectifsdecouverturenesontpaslecœurdelamissiondusuivi,maiscesdeuxactivitéspourraientêtreassuréessila«missiondebase»dusuiviétaitétendue.Enfin,silaredéfinitiondesobjectifsdequalitéduservicerelèvenécessairementd’unorganederégulation,l’applicationdepénalitésetdemesurescorrectivespeutêtreaccompagnéeparlesuivi,cedernierétantenmesurederecommanderlesactionsàconduireetd’enfaciliterlamiseenœuvre.

réguLation de La concurrenceLarégulationdelaconcurrenceviseàréduirelesrisquesdemonopoleetlespra-tiques abusives qui peuvent en découler. Si la concurrence est à première vueréduite dans le secteur de l’eau (étant donné qu’elle s’exerce essentiellement demanièretrèsponctuelleàl’occasiondel’octroid’uncontrat),ellepeutnéanmoinsrevêtirunenjeucrucialdanslespaysendéveloppement,auregarddesopérateursinformelsquipeuventsepositionnersurd’importantespartsdemarchéduservicedel’eau.Cettedernièreconsidérationconcerneavanttoutlesgrandscentresurbains,maisellen’estpasàexcluredecertainsbourgsetpetitesvilles.Larégulationdelaconcurrencecibledoncdeuxtypesd’acteurs:d’unepartleges-tionnaireenchargedel’exploitationduservice,d’autrepartleséventuelsopérateursinformels(enparticulierrevendeursd’eau)quiexercentleuractivité,pourl’essentiel,en-dehorsdupérimètreduservice,dansleszonesetquartiersnondesservis.Cetteconfigurationestàl’originedeslimitesdusuivipourcontribueràlarégulationdelaconcurrence.Eneffet,lesuiviestconçupourauditerlaqualitéd’unserviceexistant,àl’intérieurdupérimètrededesserte,etn’apasvocationàauditerlesoffresdeservicesinformelles(etpratiquesassociées)àl’extérieurdecepérimètre.Aufinal,lesuiviestenpositiond’apporterunecontributionminimeàlarégulationdelaconcurrence,selimitantàlacollected’informationsauniveaudugestionnaireuniquement.



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Les tâches nécessaires pour La réguLation de La concurrence…



Obtenir de l’information sur les conduites illégales et les comportements de monopole

OuiPour les gestionnaires, dans le cadre des audits techniques et des contrôles de comptes d’exploitationNonPour les opérateurs informels, car nécessite souvent des investigations en-dehors du périmètre du gestionnaire

Obtenir de l’information sur le nombre d’opérateurs et leurs modes d’accès à la ressource


Enquêter sur les abus de monopole et les pratiques de prédation

NonCe type d’investigation représente un coût et nécessite un mandat qui excluent le suivi


Organiser les appels d’offres VariableLe recours au suivi en tant qu’expert-conseil, par le gestionnaire ou l’Autorité responsable, pour ce type d’activités est une pratique qui existe, même si elle sort du mandat initial du suivi

Approuver les contrats d’achat en gros par le gestionnaire

Approuver ou non les consolidations entre plusieurs acteurs du secteur

Nonmais les données du suivi permettent les décisions et actions adéquates par l’organe de régulation(ces deux problématiques restent néanmoins marginales dans le cadre des bourgs et petites villes)


Résoudre les conflits entre opérateurs en situation de concurrence

protection des consommateursLa protection des consommateurs est une fonction qui peut être rattachée auxobjectifsderégulation(maispassystématiquement),etquiviselarésolutiondesplaintesformuléesparlesconsommateurs.Lesuivin’estpasunmécanismeconçupourlacollecteetletraitementdesplaintes.Néanmoins,ilestenmesuredefournirdescontributionspartielles,parl’intermé-diairedesesrestitutions,àconditionquecesdernièressoientassuréessurleterrainetdevantlesusagersduservicedel’eau.



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Les tâches nécessaires pour La protection des consommateurs…



Organiser des enquêtes auprès des consommateurs

En partieLes enquêtes de satisfaction ne sont pas inclues dans le mandat de suivi. Néanmoins les restitutions publiques du suivi permettent de recueillir les doléances d’une partie des usagers.


Auditer les systèmes et procédures pour éduquer les consommateurs et partager l’information

En partieLa plupart des gestionnaires de petits réseaux n’ont pas les moyens de financer des systèmes d’éducation des consommateurs. En revanche, les restitutions publiques proposées par le suivi y contribuent fortement.


Définir les normes de service aux consommateurs

NonMais les données issues du suivi permettent au régulateur de réviser ces normes sur la base de données de terrain régulièrement actualisées


Faire appliquer les normes de service

En partieLe suivi n’impose pas mais recommande l’application des standards. C’est à l’Autorité responsable qu’il revient de les faire appliquer.

Résoudre les conflits entre les consommateurs et les entreprises régulées

En partieLes restitutions publiques assurées par le suivi offrent des espaces de dialogue qui aident à la résolution des différends.



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Autres fonctions assurées par le suivicontribuer au piLotage du secteur de L’eauCentralisées,consolidéeset traitéesàdesniveauxrégionalounational, les infor-mationsissuesdusuividesservicesd’eaupotablepeuventalimenterdesbasesdedonnées,àusagesmultiples,quiprésententdesintérêtsévidentspourlesecteur,enparticulierpouraméliorerlesconnaissancessurlespetitsréseauxetpouractualiserlesnormesetréférencesdusecteur.

» Améliorer les connaissances sur les petits réseauxL’analysede l’évolutiondes indicateursdesuivi,dans le tempsousurdeszonesgéographiquesciblées,permetdetirerdesenseignementspertinentssurlesenjeuxréelsdespetitsréseaux.Citonsàtitred’exemple:lesconsommationseffectivesdesusagers;lesproblématiquestechniquesauxquellessontconfrontéslesgestionnaires(commelaviabilitéetladuréedeviedeséquipements);lesenjeuxfinanciersdesservices (capacitéd’autofinancement,évolutiondes tarifs, retardsdepaiementetimpayésparcatégoried’utilisateurs,structuredescharges,etc.).Desanalysescroi-séessontégalementpertinentes,commeparexemplel’évolutiondestarifsetdesstructuresdeschargespourdesservicesàsourcesd’énergiedifférentesdansunemêmerégion.Leschampsd’analysedesdonnéesagrégéesissuesdusuivisontvastesetrépondentauxbesoinsdetouslesacteursdusecteur:lesingénieursconseilspourlaréalisationd’étudesdefaisabilité,d’avantsprojetssommairesetdétaillés,lessocio-économistespourvaliderlavaleurrelativedesdonnéesissuesdesétudesetenquêtespréalablesdeterrain(commelesenquêtesde«volontéàpayer»),l’Etatpourconnaîtrepré-cisémentlesvolumesprélevéssurlaressource,etc.L’agrégationetl’analyserégulièredesindicateursdesuiviàuneéchellerégionaleounationaleestd’autantplusessentiellequelesbourgsetpetitesvillesconnaissentpourlaplupartdesévolutionsrapidesentermesdedémographiemaisaussidepra-tiquesetdedemandesdesusagers.

» Actualiser les normes et références du secteurDesconnaissancesaffinéesetrégulièrementactualiséessurlespetitsréseauxconsti-tuentunesourced’informationssansprécédentpourlesEtatssoucieuxdeproposerdescadresstratégiquesetdeplanificationsectorielleenadéquationaveclesréalitésetexpériencesduterrain.Atitred’exemple,uneconsommationspécifiquede4à6 litrespar jouretparusagerestuneréalitéencontradictionavecunestratégie



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nationalequiindique20l/j/hab.Lesuivifournitdesdonnéesquipermettentdes’af-franchirdecadresnationauxtropthéoriquesoudevenusobsolètes.L’actualisation–régulièreetàl’aidedusuivi–descadressectorielspermetnotammentdeproposerdesrèglesdedimensionnementdesinstallationsquis’appuientsurdesévaluationsréalistesdesbesoinsàdifférentshorizons,desnormesdeconceptionadaptéesquioptimisentlarentabilitédesinstallations,desmécanismeséprouvésetdurablespourleprovisionnementdesextensionsfutures.Sil’accumulationdesériesdedonnéessurplusieursannéesestcapitale,l’exploita-tiond’unebanquededonnéescentraliséenécessitenéanmoinsunevolontéforteauniveaunational,setraduisantparlamobilisationdecompétencesetdefinancementssurdespériodesconséquentes.

faciLiter La mobiLisation de financements

» Accéder au crédit bancaireAcejour,peud’institutionsbancairess’intéressentàl’eaupotabledanslesbourgsetpetitesvilles:lavisibilitédusecteuresteneffetfaibleetlasolvabilitédespetitsréseaux pas toujours démontrée. Les acteurs locaux des services d’eau (Autoritéresponsableetgestionnaire)fontquantàeuxrarementappelàcesinstitutionscarilsn’ontpasoutroppeul’expérienceducréditbancaire.Pourtant,lesdonnéesissuesdusuivipeuventfavoriserl’accèsàcetypedecrédit.Unmécanismedesuiviper-metd’apporter lespreuvesdelaviabilitééconomiqued’unserviced’eau,déclen-chantainsilaconfiancedesbanquesquisontalorsplusenclinesàoctroyerdesprêtsauxresponsablesd’infrastructureshydrauliques.DesprécédentsontétéconstatésnotammentauLaos,Cambodge,Kenya,BurkinaFasoetNiger.

» Inciter le secteur privé à investir dans les services d’eauPourunopérateurprivé,financerdeséquipementsetinfrastructurespourunserviced’eaureprésenteunrisquesanscommunemesureavecunepositionquiselimiteaurôledegestionnaire.L’intérêtdusecteurprivéàprendrecegenrederisqueest,logi-quement,conditionnéàlarentabilitédesinvestissementsauxquelsilpeutconsentir.Lesdonnéesdusuivipermettentàl’investisseurpotentield’apprécierlaviabilitéduservice:silahauteurdurisqueencouruestacceptable,l’opérateurseraenmesuredes’impliquerfinancièrementdanslesinfrastructuresduservice.Laviabilitéfinan-cièreduserviceseraappréciéesur labasedesdonnéesfinancièresdusuivi,maiségalementauregarddelaqualitédelaconceptiondesinfrastructures.

» Construire une relation de confiance avec les partenaires techniques et financiersLa durabilité est une exigence forte des partenaires techniques et financiers quisoutiennent lesecteurdel’eaupotable.Acetitre,cespartenairesonttendanceàsoutenirdemanièreprivilégiéelaréalisationdeservicesd’eauenmesured’apporter



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desgarantiesquantàleurviabilitéfuture.Danslescasderéalisationdenouveauxservices,lesuiviapportel’assurancequelefuturserviced’eauseraencadréetqu’ilproduirarégulièrementdesindicateursobjectifsetrigoureuxrendantcomptedesapérennité.Danslescontextesderenforcementdeservicesdéjàexistantsetayantrecoursausuivi,l’Autoritéresponsableetlegestionnairesontencapacitéd’apporterdesélémentsd’appréciationtrèsprécissurlaqualitéetlapérennitéduservicedontilsontlacharge.Ilssontalorsenmesuredeconvaincreunpartenairedubien-fondédesonsoutien,parexemplepoursoutenirdesinvestissementsvisantl’extensionduréseauoulerenforcementdelastationdepompage.Certainsbailleursapportentleurconcoursàdesprojetsdanslespaysoùlastra-tégienationaleprévoitl’adhésionàundispositifdesuivi,etnotammentdanslesrégionsoùledispositifesteffectif.Cesbailleurssontattentifsàlaconceptiondesouvragesetpourrontrefuserleurappuiàunprojetmaldimensionnéàpartir,parexemple, d’une consommation spécifique prévisionnelle trop élevée.Demême,certainsbailleursrefusentd’accorderuneaidepourl’extensiond’unréseaud’AEPsi lerapportdesuivisignaleuntauxdefactures impayées important,unetari-fication inadéquateouunegouvernancedéfaillante.D’unemanièregénérale, lespartenaires techniquesetfinanciers,parcequ’ils sontsoumisàuneexigencederedevabilitéquantà leurutilisationdes fondspublicsàdestinationdespaysendéveloppement,apprécientlesservicesd’eauencapacitéderendredescomptessurleursrésultatsdegestion.

encadrer La mutuaLisation entre services d’eauLa mutualisation financière présente de nombreux avantages, en particulierlorsqu’ellesetraduitparlamiseencommundescomptesd’épargnedeplusieursservicesd’eau–comptesd’épargnedontlafinalitéestlerenouvellement(etl’ex-tension) des ouvrages et équipements. Ce type de mutualisation permet à unservice d’augmenter de manière significative sa capacité d’investissement sansmettreenpérilsacapacitéàrenouvelerdeséquipementslemomentvenu.Ilper-metégalementd’éviterquelesfondsnes’accumulentdansdenombreuxcomptesetcourentlerisquedepertedevaleurparl’inflationouladétériorationdutauxdechange.Lebonfonctionnementd’unetellemutualisationnécessitelaformulationderèglescollectivescohérenteset transparentesetdesprisesdedécisioncoordonnées.Enparticulier,desécrituresrigoureusesetsanséquivoquesurlesversementsréaliséspar chaque service sont indispensables, afinde connaître à toutmomentqui estpropriétairedequelmontantdanslefondscommun.Lesuivi,parcequ’ilproduitrégulièrement les états financiers de chaque service, constitue un outil précieuxpourlagestiond’untelfondsmutualisé.La mutualisation peut dépasser la sphère uniquement financière, et s’appliquerégalementà lamiseencommundestocksdepiècesdétachées,au recoursàun



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opérateurdemaintenancecommun,etc.D’unemanièregénérale,lamutualisationentreplusieursservicesd’eau,pourgénérer leséconomiesd’échellesescomptées,nécessiteunegranderigueurdanslacomptabilitédescontributionsetdeseffortsapportésparchaqueservice.Poursatisfaireàcetterigueur,lesuiviconstitueunoutildepremierordre.



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Mettre en place un mécanisme de suiviLamiseenplaced’unmécanismedesuiviprésupposequesoientréunislesfonda-mentauxrelatifsàl’organisationetlagestionduservice,àsavoir:

• L’Autoritéresponsableet legestionnairedisposentd’un inventairedétaillédes équipements et infrastructures y compris les caractéristiques tech-niques,l’annéedemiseenservice,l’étatdesmatériels,lesfournisseursdepiècesdétachées,lalisteetlapositionphysiquedetouslesbranchementsréalisés,lesplansetdescriptionsdesouvrages,etc;

• LesdroitsetdevoirsdesacteurssontclairementdistribuésentreAutoritéresponsable,gestionnaireetusagers;

• Leserviced’eauparréseaudisposedel’ensembledesoutilsetéquipementsnécessairespourlacollectededonnéesquiserontréaliséesdanslecadredusuivi (compteursvolumétriques,compteurhoraireencasderecoursàungroupeélectrogène,systèmedefacturationauprèsdesusagers,etc.).

Parailleurs,ilconvientderappelerqu’unevolontépolitiquefortequisoutientleprincipedumécanismedesuiviestindispensable.Laviabilitéd’unmécanismedesuividuservicedel’eaureposeeneffetsursonintégrationcohérenteauseindel’environnementjuridiqueetinstitutionnel.Selonlespolitiquesetstratégiesenvigueurdansunpaysconsidéré,desoutilsréglementairesspécifiquespeuventêtrenécessaires,garantissantnotamment lareconnaissancedusuivietsavia-bilité financière. D’unemanière générale, il est souhaitable que l’opérateur desuivisoitreconnuparunprocessusd’agrémentquipeutêtreconfiéauMinistèrechargédel’eau.

Les activités préaLabLes à conduire

» Définir les missions de l’opérateur de suiviLes missions de suivi à confier a minima à l’opérateur de suivi sont décrites auchapitre«lesactivitésdesuivi».Ilconvientdepréciserquelecontenudecha-cunedecesactivitésestàadapterauxspécificitéslocales.Enparticulier,l’activitéd’appui-conseiloccuperauneplaceplusoumoinsimportanteselonlescompétencesdisponibleschezlegestionnaireetl’Autoritéresponsable.Demême,pourlesser-vicesoùexistentdesconflitsentrelesacteurslocaux,destempsderestitutionplusimportants serontnécessaires, axés sur l’intermédiation,etdont lafinalitéestdedésamorcerlestensions.



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La fréquence de la mission de suivi peut également faire l’objet de variantes. Ilestparexempleenvisageableque,pourdesservicesd’eauparticulièrementencla-vés,quigénèrentdescoûtsdedéplacementélevéspourl’opérateurdesuivi,etquiaffichentunhistoriquedegestionsatisfaisant,lafréquencedesprestationsdesuivisoitannuelleetnonsemestrielle.Ilestégalementimportantdesoulignerl’importancedesactivitésderestitutionetd’appui-conseil.Ellespermettentdedévelopperchez lesacteurs locauxuneper-ceptiondusuiviquineselimitepasàunsimplecontrôleetquifaciliteleprocessusd’acceptationdusuivi.Ilestnéanmoinsprimordialdegarderàl’espritquel’opérateurdesuivi,danslecadredesonactivitéd’appui-conseil,nedoitenaucuncassesubs-tituerauxacteursdanslagestionduservice.Enfin,dansunmêmepérimètre,lesuividoitêtrelemêmequelquesoitlestatutdugestionnaire(associationouentreprise).Chaquetypedegestionnairesdoitremplirlesmêmesexigencesdeprofessionnalismeetsesoumettreauxmêmescontrôles.

» Définir le mode de rémunération de l’opérateur de suiviLechoixdumodederémunération(forfaitpourl’ensembledesservicesdupéri-mètre,forfaitparservice,redevanceparm3venduouredevanceparm3produit)fixelesconditionsfinancièresd’exécutionducontratdesuivi.L’expériencesug-gèrequ’uneredevanceaum3(venduouproduit)et intégréedansletarifpayéparlesusagers,estl’optionlapluspérenne.Cetterémunérationproportionnelleàlaconsommationmotiveparailleursl’opérateuràunbonfonctionnementduservice.

» Définir les périmètres de suiviThéoriquement,ilestpossibledecontractualiserlesuiviserviceparserviceetdefacturerlamissiondesuiviaucoûtréelàchacundecesservices.Maisdanscecas,ilseratrèsdifficiledesuivrelespluspetitsservicesenraisonducoûtdusuivi(estiméenmoyenneà600EurosparanetparréseauauMalien2010).Cecoûtseraunechargesouventtroplourdepourlescentresdepetitetaille.Lefinancementdusuivipourlespetitsservicespeutêtreobtenuparunsystèmedepéréquation,oùlesgrosservicessubventionnentenpartielecoûtdusuividespetitsservices.Dansunetelleapproche, une rémunération du suivi proportionnelle à la consommation s’avèreparticulièrement adaptée : chaque service verse une redevance de suivi indexéesur lesvolumesconsommés,etdoncenadéquationavecsonniveauderecettes.L’approcheparpéréquationimposed’estimerlecoûtdusuivipourunensembledeservicesd’eaudansunpérimètredonné.Pourlechoixdecepérimètre,lesdécou-pagesadministratifsnesontpastoujourspertinentsetleservicepeuts’étendresurplusieurs régions administratives en cas de services très dispersés. Il s’agit alorsd’évaluerpourchaquepérimètresilecoûtdusuiviestéconomiquementetphysi-quementviable.



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Quandl’opérateurdesuiviesttrèsprochedesservicesqu’ilaccompagne,etlorsquecesservicesontunepopulationsuffisammentimportante(générantuneconsomma-tionconséquenteetdoncuneredevanceglobalesuffisantepourrecouvrirlescoûtsdusuivi),lepérimètred’exclusivitépeutêtreréduit.Ceprincipedepérimètreréduit,économiquementviablepourlesuivi,estparailleursintéressantpourunpaysn’ayantpasencorel’expérienced’unteldispositifetsouhaitantletesteràpetitéchelle.

» Choisir l’institution qui désignera l’opérateur de suiviL’institution appelée à mandater l’opérateur de suivi doit être indépendante desacteurslocauxduservicedel’eauetenparticulierdugestionnaireetdel’Autoritéresponsable.Ils’agitd’éviterlesconflitsd’intérêtsetdegarantiràl’opérateurdesuiviunevéritablelibertédanssesinterventionsetsesrecommandations.Uneinstitutiondeniveauadministratifplusélevéquel’Autoritéresponsables’avèredoncnéces-saire.Lechoixpeutalorsseportersurplusieurstypesd’institutions:

• UnservicetechniqueduMinistèreenchargedel’eau;• UneAgencederégulation;• Unefédérationd’associationsd’usagers;• Uneorganisation fédérativedesAutorités responsables (par exemple as-

sociationnationale ou régionale desMaires), avec le soutiendes servicesde l’Etat.Cetteoptionestnéanmoinscontraignantecarelle impliqueuneconcertation entre toutes les Autorités responsables à chaque terme demandatdel’opérateurdesuivi.

» Sélectionner les opérateurs de suiviLesopérateursdesuivisontsélectionnésauregarddeleurscompétencesàlafoisadministrative,économique,comptable,sociologiqueettechnique.Cettediversitéde compétences nécessite des regroupements d’experts qui ne sont pas toujoursfacilesàobtenir.Dansl’idéal,lesopérateursdesuivisontrecrutésparappeld’offres,surlistesrestreintesd’opérateurssélectionnéssurlabasedeleurscompétences.

» Faciliter l’acceptation du suivi par les acteurs locauxIlestgénéralementplusaiséd’instaurerunmécanismedesuividanslecadred’unprojetdenouvellesinstallationsphysiquesquesurdesinstallationsexistantes.Eneffet,surcesdernières,lamiseenplaced’unmécanismedesuivis’attaqueàdesacquisdivers(prixdeventedel’eau«gelés»depuisplusieursannées,stratégiesdepouvoirs,voirebénéficesoccultes)avecdesenjeuxbienenracinés.Parcontre,lorsqu’untravaildecommunicationetdevulgarisationdesrèglesconcernantl’eaupotableestmenéauprèsdesusagers,particulièrementdans lespaysou laventedel’eauauvolumen’estpasencoreuneréalité,lesuivietenparticuliersoncoûtsontbienacceptés.Qu’ils’agissedenouvellesréalisationsouderéhabilitationsdeservicesd’eau,uneapprochepédagogiqueetparticipativeavecuneinformationen



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profondeurdesusagersetdesautresacteursdèsledébutduprojetestnécessaire.Lesusagerssontalorsdisposésàfinancerunsuiviquileurgarantitqueleseffortsqu’ilsconsententpourl’accèsàl’eauneserontpasdétournés.

» Accompagner la mise en place des opérateurs de suiviUnaccompagnementpréalabledesopérateursestenvisageable,avantquenedé-marrentlesactivitésdesuivi.Ilpeutporternotammentsuruneformationdel’opé-rateur de suivi et lamise à disposition d’outils d’analyse économique adaptés etcompatiblesavecceuxutilisésparlesautresopérateurs.Pourêtreefficacesetpourpermettreunecomparaisonentredifférentsservices, lesnouveauxopérateursdesuividoiventeneffetêtreplacésdansuncadredetravailconvenuafindeproduiredes informationsformatées,comparablesentreservicesetpérimètresdesuivi,etexploitablesauniveaunational.Acetitre,lafournitureparl’administrationnatio-naledelogicielsdetraitementdesdonnéesetdecalculdesindicateursesttoutàfaitenvisageable.

» Assurer la légitimité des opérateurs de suiviLa légitimitéde l’opérateurdesuividépenddesonmodededésignationetdesareconnaissanceparl’Etat.Siunagrémentministérielconfèreàl’opérateurunelégiti-mitéofficielle,ilconvientderenforcercettedernièrepardesattitudespositivesvis-à-visdel’opérateur.Enparticulier,uneinformationsurlesuivi,délivréeàl’attentiondesusagers,desgestionnaireset surtoutdesAutorités responsablespeut s’avérerpertinente,afindelesinformerdel’arrivéeprochained’unacteurextérieurdanslepaysagelocalduservice.Egalement,aminimalorsdesespremièresvisitesdeter-rain,l’opérateurdesuivipeutêtreaccompagnédereprésentantsdel’administrationrégionaledel’eauetdereprésentantsduservicetechniquelocal.

Les ressources nécessaires pour assurer Le suivi

» Ressources humainesL’exécutiond’unemissionde suivi nécessite que l’opérateur dispose des compé-tencessuivantes:

• Compétences techniques (électromécanique, hydraulique, hydrogéologie,plomberie,etc.);

• Compétenceséconomiques(comptabilité,analysedesdonnéescomptables);• Compétencesencommunication(rédactionderapports,organisationd’as-

sembléesd’usagers);• Compétencesd’intermédiationentrelesacteurslocaux(facilitationencasde

malentendus,aideàlagestiondesconflits,médiation);• Maîtrisedestexteslégislatifs,réglementairesetcontractuelsdusecteurde

l’eauengénéraletduservicedel’eauenparticulier.



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» Outils de suiviLemécanismedesuividoitidéalementdisposerd’outilsstandardiséspourcollecterlesdonnéeslorsdesinspections,calculerlesindicateursdeperformanceeteffectuerlesanalyses.Lesoutilsdesuiviontvocationàfourniràl’Autoritéresponsableetaugestionnairedestableauxdebordsurlaqualitéduservice.Ilssontégalementsensésalimenterlessupportsdecommunicationentrelesacteurs.Cesoutilsstandardiséscomprennentnotamment:

• Outilsdesuivitechnique:méthodologiedevérification,multimètre,coffretd’analysephysicochimiqueetanalyseduchlorerésiduel,sondedeniveau,chronomètre,etc.

• Outilsdesuivifinancier:logicieldesaisiedesdonnéescomptables,logicield’analyseéconomique,etc.

• Outilsdecommunication:permettantdetransmettreàl’Etat,àl’Auto-ritéresponsable,augestionnaireetauxusagerslesrésultatsdelamis-siondesuivi.

Lesoutilssontlistésparactivitédesuivienannexe.Ilspeuventbienévidemment,d’une part être adaptés aux missions particulières mises en œuvre pour chaquetypedeservice,d’autrepartêtreutiliséssuivantuneméthodologiepropreàchaqueopérateur.

» Ressources matériellesLeposted’investissementprincipalestlevéhicule4x4,parfoisindispensablepoureffectuerlesuividansdeszonestrèsenclavées.Ilpeutêtreremplacépardesvéhi-culespluslégersdansleszonesd’accèsfacile,etmêmepardesmotosdanscertainscasdeconcentrationdesservices.Lesbesoinsenbureautiqueetinformatique(pho-tocopieur, ordinateur, imprimante, accès Internet) sont à évaluer et adapter auxconditionsparticulièresdusuivi.

Le contrat de suivi

» Durée du contratLaduréeducontratdépenddesinvestissementsquel’opérateurchargéduméca-nismedesuividoitfinancer.Ilestpréférablequecesinvestissementssoientamortisàlafinducontrat,c’estpourquoiuneduréede7à10ansestunordredegrandeurpertinent,avecunminimumde5ans.Unepérioded’essaipeutêtreprévueàl’issuede laquelle l’opérateursevoitconfirmer lecontratetpeutalors investirdans lesdifférentesressourcesnécessaires(bureautique,informatiqueetmoyensdedépla-cements)pourladuréeducontrat.



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» Recueil d’informations et analyses techniques et financièresLecontratdesuividoitdécrireprécisémentlaméthodologiederelevédesdonnées.Enparticulier, il indique les données à collecter pour caractériser chaque serviceainsiquelafréquencedecesrelevés.Ilpréciseégalementquelssontlesindicateursetratiostechniquesetfinanciersàcalculerquipermettantd’évaluerlaqualitéetlapérennitéduservice.

» Restitution sur siteLarestitutionsursitedesobservationseffectuéeslorsdesinspectionsdesuiviainsiqueladiffusiondesrecommandationsdel’opérateurchargédusuivisontdeuxen-jeuxtrèsimportants:ilconvientdeleurdonneruneplaceenconséquencedanslecontrat.

» Rôle pédagogique du suiviDansl’exercicedesamission, l’opérateurchargédusuiviestamenéàappuyer legestionnaireetàrépondreàsesquestionsdanslamesuredesesmoyens.Cerôlepédagogiquedel’opérateur,particulièrementappréciéparlesacteurslocauxduser-vice,sefaitsouventdemanièreinformelle.Ilestnéanmoinsenvisageabledeconsa-crerdanslecontratdesuiviuneclausespécifiquesurlanécessitépourl’opérateurdefairepreuvededisponibilitépourrépondreauxsollicitationsdesacteurslocaux.

» Autres missionsLe déploiement d’un mécanisme de suivi peut être utilisé comme support pourréaliserdesactivitéscomplémentairesquinerelèventpasspécifiquementdusuivi(voirchapitre«Autresfonctionsassuréesparlesuivi»).Certainesdecesactivitéspeuventéventuellementêtreinclusesdanslecontratdel’opérateurdesuivi,maisellesnécessiterontunfinancementspécifique.

» Rapports de suiviLecontratdesuivipeutspécifierleformatdurapportquel’opérateurdesuividoitremettreauxdifférentsacteursduservice.Untelrapportdoitconteniridéalement:

• Lesrelevésdesuivistechniquesaveclesanalysesd’eau;• Lesrelevésdesuivifinancieraveclacomptabilitéetl’analyseéconomique;• Lesrecommandationsformuléesàl’Autoritéresponsableetlegestionnaire;• L’avancementdesprestationsdel’opérateurdesuiviparrapportàsesobjectifs;• Lesdifficultésrencontrées;• Lestâchesexécutéesparlepersonneldel’opérateurdesuivi.

» Personnel de l’opérateur de suiviLalistedupersonneldel’opérateurdesuiviestapprouvéeparlesignatairedesoncontratquiseréserveledroitdeluidemander lerappelouleremplacementdes



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membresdesonpersonneldontletravailneseraitpasàlahauteurdesexigencesdelamission.En cas de maladie de plus d’un mois d’un membre du personnel de l’opérateur,celui-cidoitleremplacerparunautredelamêmequalificationaumoins,toutenrespectantlalégislationdutravailenvigueur.Lasubstitutiondepersonnelprofes-sionneln’estpaspermisesansapprobationpréalable.Si,pendantladuréeducontrat,l’opérateurdoitretirerouremplacerundesmembresdesonpersonnel,lesfraisquiendécoulentsontàsacharge.

évaLuation du travaiL de L’opérateur de suiviLe travail de l’opérateur de suivi doit être évalué régulièrement. C’est le rôle del’Etatoudusignataireducontratd’effectuerdesévaluationssurlabased’indicateursobjectifscomme:

• Laremiseàtempsdesdifférentsdocuments;• Lapertinencedesrecommandationsformuléesàl’Autoritéresponsableetle

gestionnaire;• Ladisponibilité,entrelesvisitesdeterrain,del’opérateurdesuivipourré-

pondreauxsollicitationsdesacteurs(Autoritéresponsableduservice,usa-gers,gestionnaire,etadministrationdel’eau);

• Lavérificationdelapotabilitédel’eau;• Larelationaveclesautresacteurs.



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ConclusionLarégulation,parcequ’ellepermetdeveilleràlaqualitéduserviceetàsonaccessi-bilitéàuntarifabordablepourtous,estunenjeuprimordial,enparticulierdanslesbourgsetpetitesvillesoùtouteslescapacitésrequisespourlebonfonctionnementdesservices,tantauniveaudel’Autoritéresponsablequedugestionnaireduservice,nesontpastoujoursdisponibles.

Larégulationrevêtdenombreusesfonctions(variablesselonlespaysetlesstraté-giesnationales),sedéclinesouventàdifférenteséchelles(dulocalaunational)etnécessitelamobilisationetlacollaborationdeplusieursentitéspour,notamment,collecterettransmettrelesdonnéesduservicedel’eau,analyserlesperformancesdesservices,procéderàdescomparaisonsentregestionnaires,déclencherdesme-surescorrectives,sanctionner,etc.L’exercicedelarégulationfaitnécessairementappelàungrandnombred’acteurs:l’Autoritéresponsable,legestionnaireduser-vice, les services techniques déconcentrés, les autorités nationales en charge del’eau,etc.L’enjeud’uncadre institutionnelclairpermettant lacoordinationentretouslesacteursestdonctoutàfaitprimordial,ainsiquelamiseàdispositiondecompétencesetd’outilsadéquats.

Lesuividesservicesdel’eau(entenducommeunmécanismefournissant,pourlesréseauxd’eaupotable,uneinspectiontechnique,uneanalysefinancièreduservice,uneanalysedelagestion,desrestitutionsinsitu,unrapportetunappui-conseilauxacteurslocaux)estunmécanismequiprésentequatreniveauxd’intérêt.

D’unepartlesuivicontribueàaméliorer significativement la qualité et la péren-nité des servicesd’eau:surlabasedesindicateursfournisetdesrecommandationsformulées,ilapporteunsoutienprofessionnelauxacteursduservicedel’eau,leurpermettantd’améliorerleurscompétences.Cesoutienpeutsetraduireparlaréduc-tion du nombre et de la durée des ruptures de service, l’optimisation des coûtsd’exploitation,l’améliorationdeséquilibresfinanciersduserviceetl’augmentationetlasécurisationdel’épargne(enparticulierpourlerenouvellementdeséquipe-ments).Lesuiviestégalementunoutildegouvernancetransparentedel’eau:lesrestitutionspubliquesrégulièresproposéesàl’ensembledesacteurslocauxdel’eaurappellentrégulièrementlanécessitédepayerleserviceaujusteprixetlesrôlesetresponsabilitésdechacun,expliquentlesdifférentsusagesdel’argentdel’eauetfacilitentl’acceptationdel’évolutionduprixdel’eaulorsqu’ilestàlahausse.

D’autrepartlesuividesservicesd’eauestunoutil particulièrement adapté pour renforcer les mécanismes de régulationdesservicesd’eaudanslesbourgsetpetites



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villes.Lesdonnéescollectéesetanalyséesconstituentuneinformationfiableetré-gulièrementactualisée,idéalepourfaciliterl’exercicedecontrôleparl’Autoritéres-ponsable,etpourproduirerégulièrement,àunniveaurégionalounational,unétatdeslieuxsurlaconformitédesservicesd’eauaveclesrèglesetstratégiesdusecteur.

Egalement, le suivi, à lui seul,contribue à certaines fonctions de régulation. Enparticulier,ilpermetdevérifieretvaliderlaconformitédestarifsaveclescoûtsréelsd’exploitationetlesrèglesnationalesdetarification,des’assurerquelesnormesdequalitéduservicesontsatisfaites,d’informeretéduquerlesusagerssurlefonction-nementetlatarificationduservice,decontrôlerlaqualitédel’eaudistribuéeetderendrecomptedesvolumesd’eauprélevésdanslaressource.

Enfin,lesuiviestunsupportqui,au-delàdesesapportsauxdéfisdequalitéetderégulationdesservicesd’eauparréseau,s’avèreutile pour renforcer le pilotage du secteur, optimiser la mobilisation de financements et encadrer des initiatives de mutualisation entre services.

Unmécanismedesuiviestavanttoutunproducteurettransmetteurd’informations.Enaucuncasilnepeutintervenirdirectementdanslagestionoul’organisationdesservicesd’eau,nidéfinirouimposerdesrègles.Cesactionsrelèventtypiquementd’autoritésenchargedelarégulation,cequin’estpaslemandatdusuiviquin’apascompétencepourimposeruneaction,exigerdesmodificationsdegestion,ouappli-querdessanctionsencasd’inobservationdesrègles.

Endéfinitive,lesuiviapparaîtcommeunoutilextrêmementpertinentpourpallierauxfaiblessesstructurellesdelagestiondesservicesd’eaudanslesbourgsetpe-titesvilles.Suivietrégulationdesservicesd’eausontdeuxmécanismesétroitementcomplémentaires,àconcevoiretmettreenœuvredemanièreconjointe.



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Annexe : détail des missions de suivi au Mali

description de La mission

acteur concerné

détaiLs de La mission personneL nécessaire périodicité données

à coLLecter

outiLs pour coLLecter Les données

Mission 1 : Inspection technique

Mesure de l’état de fonctionnement des équipements et infrastructures

Autorité responsable

Visite sur site pour évaluer l’état des installations hydrauliques, électromécaniques, relever les compteurs (eaux brutes, groupes électrogènes, pompes doseuses, etc.), analyses physicochimiques de l’eau potable, relevé des incidents de production

Electromécanicien (Technicien supérieur Bac+ 2 ou Ingénieur)

Mensuelle pour certaines activités (quantités d’eau pompées et vendues, durées de pompage, etc.) Semestrielle pour les autres

• Relevés des compteurs de production et de distribution

• Consommation d’énergie

• Analyses d’eau (couleur, PH, Conductivité, Fer, Ni, Cl, etc.)

• Etat de l’environnement

• Niveau nappe

• Multimètre • Coffret d’analyses du chlore

• Sonde de niveau • Appareil de mesure de pression

• Chronomètre

Mission 2 : Analyse financière

Assistance comptable aux associations

Gestionnaire

Report des écritures comptablesRapprochement des écritures entre les livres de caisse, les écritures bancaires, les pièces justificatives et validation d’imputation

Comptable Bac+2 Semestrielle

• Livre de caisse • Livres de banques • Factures fournisseurs

• Factures clients

• Visite semestrielle des comptables dans les bureaux de l’opérateur de suivi avec leurs documents comptables

• Saisie informatique des données

Enregistrement des types de dépenses et de recettes

Vérification des informations livrables contractuellement par le gestionnaire Comptable Bac+2 Semestrielle

• Factures clients • Informations sur la répartition des dépenses par type de dépense (salaires, énergie, réparations, entretien, etc.)




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Annexe : détail des missions de suivi au Mali


acteur concerné


à coLLecter


Mission 1 : Inspection technique

Mesure de l’état de fonctionnement des équipements et infrastructures

Autorité responsable

Visite sur site pour évaluer l’état des installations hydrauliques, électromécaniques, relever les compteurs (eaux brutes, groupes électrogènes, pompes doseuses, etc.), analyses physicochimiques de l’eau potable, relevé des incidents de production

Electromécanicien (Technicien supérieur Bac+ 2 ou Ingénieur)

Mensuelle pour certaines activités (quantités d’eau pompées et vendues, durées de pompage, etc.) Semestrielle pour les autres

• Relevés des compteurs de production et de distribution

• Consommation d’énergie

• Analyses d’eau (couleur, PH, Conductivité, Fer, Ni, Cl, etc.)

• Etat de l’environnement

• Niveau nappe

• Multimètre • Coffret d’analyses du chlore

• Sonde de niveau • Appareil de mesure de pression

• Chronomètre

Mission 2 : Analyse financière

Assistance comptable aux associations

Gestionnaire

Report des écritures comptablesRapprochement des écritures entre les livres de caisse, les écritures bancaires, les pièces justificatives et validation d’imputation

Comptable Bac+2 Semestrielle

• Livre de caisse • Livres de banques • Factures fournisseurs

• Factures clients

• Visite semestrielle des comptables dans les bureaux de l’opérateur de suivi avec leurs documents comptables


Enregistrement des types de dépenses et de recettes

Vérification des informations livrables contractuellement par le gestionnaire Comptable Bac+2 Semestrielle

• Factures clients • Informations sur la répartition des dépenses par type de dépense (salaires, énergie, réparations, entretien, etc.)




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acteur concerné


à coLLecter


Missions 3 : Analyse de gestion

Vérification du respect des obligations du gestionnaire

Autorité responsable et gestionnaire

Situation du service par rapport au cahier des charges de délégation (droits et devoirs de l’Autorité responsable et du gestionnaire) et vérification des documents administratifs

Economiste Bac+4 mais cette mission peut être déléguée par l’opérateur de suivi

Semestrielle• Eléments de contrats venant à échéance

• Mise à jour d’un échéancier administratif

Analyse de gestion Gestionnaire Rapprochement des données techniques et comptables Economiste Bac+4 Semestrielle

• Logiciel d’analyse économique

Mission 4 : Rapports

Rapport semestre 1 Autorité responsable, gestionnaire, usagers et Etat

Rapport intermédiaire arrêté à fin juin comprenant : le compte d’exploitation et l’analyse de gestion

ElectromécanicienEconomiste

Semestrielle • Rapport à fin juin • Ordinateur

Rapport semestre 2Rapport annuel comprenant : le compte d’exploitation, l’analyse de gestion, le calcul des amortissements, les stocks, les opérations diverses et le bilan

Semestrielle• Rapport à fin décembre

Missions 5 : Restitutions sur site

Assemblée générale dans chaque village

Autorité responsable et usagers, en présence de l’Etat

Présentation sur site des résultats de gestion Economiste Bac+4 Semestrielle

• Présentation des performances de gestion en présence de tous les acteurs

• Visite sur place (véhicule)

Missions 6 : Appui-conseil

Assistance à la demande

Autorité responsable, gestionnaire, usagers et Etat

Assistance apportée aux différents acteurs (Autorité responsable, gestionnaire, usagers) pour répondre à des questions particulières. En cas de demande de déplacement, la prestation est facturée en supplément au demandeur

Tous les personnels de l’opérateur de suivi À la demande • Téléphone

Mission facultative

Suivi mensuel GestionnaireEnvoi de quelques indicateurs de fonctionnement du service (par exemple production, ventes d’eau, présence de chlore, etc.)

Mensuelle ou trimestrielle



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acteur concerné


à coLLecter


Missions 3 : Analyse de gestion

Vérification du respect des obligations du gestionnaire

Autorité responsable et gestionnaire

Situation du service par rapport au cahier des charges de délégation (droits et devoirs de l’Autorité responsable et du gestionnaire) et vérification des documents administratifs

Economiste Bac+4 mais cette mission peut être déléguée par l’opérateur de suivi

Semestrielle• Eléments de contrats venant à échéance

• Mise à jour d’un échéancier administratif

Analyse de gestion Gestionnaire Rapprochement des données techniques et comptables Economiste Bac+4 Semestrielle

• Logiciel d’analyse économique

Mission 4 : Rapports

Rapport semestre 1 Autorité responsable, gestionnaire, usagers et Etat

Rapport intermédiaire arrêté à fin juin comprenant : le compte d’exploitation et l’analyse de gestion

ElectromécanicienEconomiste

Semestrielle • Rapport à fin juin • Ordinateur

Rapport semestre 2Rapport annuel comprenant : le compte d’exploitation, l’analyse de gestion, le calcul des amortissements, les stocks, les opérations diverses et le bilan

Semestrielle• Rapport à fin décembre

Missions 5 : Restitutions sur site

Assemblée générale dans chaque village

Autorité responsable et usagers, en présence de l’Etat

Présentation sur site des résultats de gestion Economiste Bac+4 Semestrielle

• Présentation des performances de gestion en présence de tous les acteurs

• Visite sur place (véhicule)

Missions 6 : Appui-conseil

Assistance à la demande

Autorité responsable, gestionnaire, usagers et Etat

Assistance apportée aux différents acteurs (Autorité responsable, gestionnaire, usagers) pour répondre à des questions particulières. En cas de demande de déplacement, la prestation est facturée en supplément au demandeur

Tous les personnels de l’opérateur de suivi À la demande • Téléphone

Mission facultative

Suivi mensuel GestionnaireEnvoi de quelques indicateurs de fonctionnement du service (par exemple production, ventes d’eau, présence de chlore, etc.)

Mensuelle ou trimestrielle

Dans les bourgs et petites villes des pays en développement, la gestion des réseaux d’eau potable se heurte régulièrement à des difficultés qui fragilisent la qualité et la pérennité des services. Pour y remédier, plusieurs pays ont mis en place des mécanismes de suivi technique et financier qui visent à mesurer la qualité des services afin d’en renforcer la gouvernance et la performance.Cet ouvrage décrit les mécanismes de suivi technique et financier tels que mis en œuvre dans ces pays. Il fournit également une compréhension détaillée des indicateurs utilisés pour le suivi et précise les bénéfices générés autant vis-à-vis de la qualité des services que des enjeux de régulation. Des recommandations sont enfin proposées sur la démarche à suivre pour mettre en place de tels mécanismes.Destiné aux décideurs nationaux, autorités responsables, gestionnaires et acteurs du secteur de l’eau, cet ouvrage vise à approfondir et étendre la compréhension du suivi technique et financier. Bien plus qu’un outil d’encadrement et d’appui aux mini réseaux d’eau potable, le suivi technique et financier est un outil essentiel pour le pilotage et le développement du secteur.

new services d’eau par reseau dans les bourgs et petites … · 2013. 2. 20. · services d’eau...

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