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Négociation de projets à l’international… Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011

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Négociation de projets à l’international…. Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011. Avant de commencer…. Qui suis-je…? Et vous ? Vos missions dans l’avenir…. Votre connaissance de la négociation dans un environnement multiculturel Votre vision de la négociation. Objectifs généraux…. - PowerPoint PPT Presentation

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Page 1: Négociation de projets à l’international…

Négociation de projets à l’international…

Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011

Page 2: Négociation de projets à l’international…

Avant de commencer…

Qui suis-je…? Et vous ?

Vos missions dans l’avenir…. Votre connaissance de la négociation dans un

environnement multiculturel Votre vision de la négociation

Page 3: Négociation de projets à l’international…

Objectifs généraux…

Comprendre les concepts et caractéristiques propres à la négociation de projets dans un contexte international.

Développer les habiletés de gestion et de négociation.

Page 4: Négociation de projets à l’international…

Objectifs…

Délimiter le cadre de la négociation de projet à l’international… Comprendre les impératifs d’une approche multidimensionnelle… Resituer les démarches de négociation dans un contexte plus global :

couple Marketing/Vente, environnement/inter-culturalité, mutations… Connaître les bases qui permettent d’appréhender la démarche de

« négociation complexe » ou négociation modélisée dans un contexte international…

Acquérir la démarche et les techniques de négociation modélisée… Cerner les mécanismes de « Systems Selling » : en interne et externe… Intégrer les dynamiques de travail en équipe dans un contexte de

négociation de projet à l’international.

Deux volets: la découverte et la pratique

Page 5: Négociation de projets à l’international…

Notre parcours…

Introduction à la négociation de projet à l’international : données fondamentales, démarche classique, la fin d’une époque et d’une approche...

Les mécanismes et les acteurs de la négociation de projets à l’international : dimension interculturelle,…

Démarche traditionnelle VS Négociation modélisée : PC.Q.RG.P.A.RO.CV contre PREPA.PE.RIO.SIMAC et capitalisation relationnelle, mode projet…

La négociation et le « Systems selling » : nécessité d’une vision globale, approche systémique en négociation, capitalisation relationnelle et capital client...

Démarche générale de la négociation modélisée : préparation, plan d’entretien, R.I.O et SIMAC, le travail collaboratif...

La recherche d’information orientée : RIP/RIV, les techniques de questionnement, la reformulation, la prise en compte des acteurs et des particularités culturelles…

La structuration du dialogue et le SIMAC : démarche, techniques, objection, recadrage, la capitalisation…

Durée : 20 h

Page 6: Négociation de projets à l’international…

Un petit témoignage d’experts pour commencer…?

Un témoignage introductif, une première ouverture….

Par ordre d'apparition : Patricia GLASEL - Directeur - BERLITZ

Consulting Vincent MONTENERO - Directeur

associé - EMC2 Frédéric IBANEZ - Directeur –

ALPHATRAD Sylvie CHEVRIER - Maître de

conférence et auteur de ''Que sais-je: Le Management Interculturel'' - Edition: PUF

Elisende COLADAN - Ancienne expatrié

Page 7: Négociation de projets à l’international…

Un petit témoignage d’experts pour commencer…?

Une deuxième partie orientée sur la négociation à l’international et ses particularités….

Par ordre d'apparition : Patricia GLASEL - Directeur - BERLITZ

Consulting Vincent MONTENERO - Directeur

associé - EMC2 Frédéric IBANEZ - Directeur –

ALPHATRAD Sylvie CHEVRIER - Maître de

conférence et auteur de ''Que sais-je: Le Management Interculturel'' - Edition: PUF

Elisende COLADAN - Ancienne expatrié

Page 8: Négociation de projets à l’international…

En synthèse…?

Son analyse impose une forte contingence des styles et tactiques de négociation….

La négociation internationale est marquée par une grande complexité due :

Variété sociopolitiques, Variété culturelle, Variété de contextes économiques, Variété des acteurs, Variété des contraintes Complexité des enjeux.

Page 9: Négociation de projets à l’international…

En synthèse (2)…?

Le développement des habiletés de négociation en contexte international requiert :

Une bonne connaissance et compréhension des principes et stratégies de base de la négociation,

Une excellente connaissance pratique des spécificités sociopolitiques, structurelles, managériales et culturelles de plusieurs contextes nationaux,

La mise en pratique répétée et contextualisée de ces connaissances (processus itératif).

Page 10: Négociation de projets à l’international…

Notre cap…

A l’issue de ce module, vous serez capable de :

Maîtriser les concepts de base de la négociation, Comprendre les particularités de la négociation de projets dans un

contexte international, D’analyser et comprendre de manière opérationnelle une situation de

négociation, Identifier et de mobiliser les habiletés nécessaires pour négocier,… Développer des stratégies adaptées de résolution,

Etre capable d'adapter efficacement, sur le terrain, vos comportements individuels et managériaux en situation de

négociation internationale

Page 11: Négociation de projets à l’international…

Introduction à la négociation de projets

à l’international…

Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011

Page 12: Négociation de projets à l’international…

Négociation, vous avez dit négociation…?

Rechercher et comprendre les attentes d’un demandeur potentiel afin d'offrir, avant les autres, la juste solution rentable : c’est le but de la négociation…

Une démarche, des techniques, un état d’esprit….

Page 13: Négociation de projets à l’international…

Négociation, vous avez dit négociation…?

La négociation est une procédure de décision par laquelle les individus tendent à trouver un accord commun.

C’est un condensé de l’activité sociale avec ses dimensions coopératives et conflictuelles entremêlées.

C’est une mise en scène des enjeux tels que la complexité, le pouvoir, l’équité et l’incertitude.

Une démarche, des techniques, un état d’esprit….

Page 14: Négociation de projets à l’international…

Le contexte de la négociation…?

DUPONT (1994) définit les éléments essentiels de la négociation : Une interaction entre les négociateurs, Les divergences (interprétations ou perceptions différentes,

intérêts opposés ou conflits déclarés), Des intérêts communs par constatation d’une interdépendance, La reconnaissance que la solution recherchée (accord) soit

mutuellement acceptable, Le caractère volontaire de l’activité, L’aspect relationnel.

Page 15: Négociation de projets à l’international…

Les bases et les fondamentaux…?

Croire en la politique commerciale de son entreprise… Connaître ses couples produits/marché : interne et externe

(concurrence, veille…) Connaître ses cibles et les besoins types de ses cibles… Connaître le comportement d’achat « type »… Connaître le processus d’achat… Savoir communiquer et piloter son activité… Savoir gérer… Etre proactif et réactif sur son marché…

Etudions chaque élément….

Page 16: Négociation de projets à l’international…

Négociation : les bases…?

Détecter, rencontrer Evaluer et comprendre Analyser, préciser, reformuler, cibler Proposer Argumenter et justifier Négocier et provoquer l’adhésion Conclure Suivre

Dans un environnement relativement homogène :

culture, rites, valeurs, attitudes/comportements, codes….

Page 17: Négociation de projets à l’international…

Négociation : la démarche traditionnelle…?

Démarche classique de négociation/vente :

Prospecter/veiller Préparer et rencontrer Découvrir et questionner Reformuler Proposer et argumenter Répondre aux freins (traitement des objections) Conclure Suivre le client

Prise de contact Découverte Reformulation

Proposition argumentation Conclusion

Page 18: Négociation de projets à l’international…

Négociation : la démarche traditionnelle…?

Démarche classique de négociation/vente : une démarche cloisonnée, un parcours du combattant…

Prise de contact Découverte Reformulation

Proposition argumentation Conclusion

Communication verbale et non verbale, AT Salutations et briser la glace Objectifs Présentation entreprise Annonce découverte

Communication verbale et non verbale, AT Questions ouvertes puis questions fermées Ecoute active Motivations et cerner l’interlocuteur

Reformulation générale : « si j’ai bien compris… » Poser les dernières questions……

Asservité CAP Tenir ses positions et conditions Répondre aux objections…..

Conclure ou reprendre un RDV Reformulation Suite à donner Tenir les engagements….

« Débrouillez-vous pour le contexte » : un séquençement faiblement transposable….

Page 19: Négociation de projets à l’international…

Négociation/vente : les démarches traditionnelles…?

Les 4 C (Contacter, Connaître, Convaincre, Conclure) DIPADA (Définition des besoins, Identification de l’offre, Preuve,

Acceptation de la preuve, Désir d’acheter, incitation à Agir) AIDA (attirer l’Attention, susciter l’Intérêt, provoquer le Désir, pousser à

l’Action) D.A.C (Découverte, confirmation d'Appui, Conclusion) AIDAC (A : attirer l'Attention ; I : éveiller l'Intérêt ; D : susciter le Désir ;

A : obtenir l'Adhésion ; C : Consolider la vente). D-CROC (Découverte, confirmation d’appui, Réponse au besoin,

Objection, Conclusion) SPIN ou SPIN Selling : Situation, Problème, Implication, Need-payoff

(Besoins à combler). A.C.T.E.S (Accueillir, Comprendre/Reformuler, Trouver/Traiter, Elargir,

Satisfaire

Des méthodes toutes orientées vers un but : conclure, une approche instrumentale de la négociation….

Page 20: Négociation de projets à l’international…

Les démarches traditionnelles : approche critique…

Nécessité d’une lecture par la trilogie interactive : hommes, méthodes, moyens….

Lutte concurrentielle plus forte, mais approches identiques sur les marchés : différenciation, standardisation...

L’expérience d’achat et de négociation de la cible : le client Pression et contextes de négociation : coûts, temps… Passage difficile de la théorie à la pratique : aisance

communicationnelle… Capitalisation relationnelle et capital client : démarche

stratégique Variabilité des cycles de négociation et circuits de

décisions… Mise en concurrence systématique Réactivité faible de la cible (le client) aux démarches

classiques de négociation/vente…

Page 21: Négociation de projets à l’international…

Alors négociation ou vente…?

Les approches restent complémentaires mais….

Les techniques de vente sont l'ensemble des méthodes permettant d'augmenter les ventes d’une entreprise sur son marché, trois approches sont envisageables : L'approche psychologique prend en compte les motivations du client en les résumant par un sigle facilement mémorisable L'approche comportementale s'appuie essentiellement sur la PNL (Programmation Neurolinguistique) et l'analyse transactionnelle L'approche instrumentale repose sur l'aspect procédural de la vente, et notamment de l’entretien de vente.

Les techniques de vente sont l'ensemble des méthodes permettant d'augmenter les ventes d’une entreprise sur son marché, trois approches sont envisageables : L'approche psychologique prend en compte les motivations du client en les résumant par un sigle facilement mémorisable L'approche comportementale s'appuie essentiellement sur la PNL (Programmation Neurolinguistique) et l'analyse transactionnelle L'approche instrumentale repose sur l'aspect procédural de la vente, et notamment de l’entretien de vente.

La négociation est la recherche d'un accord, centrée sur des intérêts matériels ou des enjeux quantifiables entre deux ou plusieurs interlocuteurs dans un temps limité. La recherche d'accord implique la confrontation d'intérêts incompatibles sur divers points (de négociation) que chaque interlocuteur va tenter de rendre compatibles par un jeu de concessions mutuelles. 90% du résultat provient de la préparation et non du face à face acheteur / vendeur et de ses "techniques" psychologiques

La négociation est la recherche d'un accord, centrée sur des intérêts matériels ou des enjeux quantifiables entre deux ou plusieurs interlocuteurs dans un temps limité. La recherche d'accord implique la confrontation d'intérêts incompatibles sur divers points (de négociation) que chaque interlocuteur va tenter de rendre compatibles par un jeu de concessions mutuelles. 90% du résultat provient de la préparation et non du face à face acheteur / vendeur et de ses "techniques" psychologiques

Page 22: Négociation de projets à l’international…

Les techniques de vente…?

Une opérationnalité faible….

L'approche psychologique :

BESOIN : bien-être, estime, sécurité, orgueil, intérêt, nouveauté ; PICASSO : pratique, innovation, considération, avidité, sécurité, sentiment, orgueil ; SABONE : sécurité, affection, bien-être, orgueil, nouveauté, économie ; SIC-SIC : sécurité, intérêt, confort, sentiment, innovation, considération ; SONCAS : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie ; SOISPRET : Solidarité, Orgueil, Indispensable, Sécurité, Plaisir, Révolte, Économie,

Tomber sous le charme ; CAP : Caractéristique, Avantage, Preuve; AIDA : attention, intérêt, désir, achat; SACOLE : sécurité, argent, confort, orgueil, luxe, estime.

Page 23: Négociation de projets à l’international…

Les techniques de vente…?

Un ensemble de concepts à connaître et à considérer, mais….

L'approche comportementale :

PNL (Programmation Neurolinguistique) : synchronisation, recadrage, « Advanced organiser »…

L'analyse transactionnelle : état du moi, stimulation, transaction, situation de vie…

Page 24: Négociation de projets à l’international…

Les techniques de vente…?

Des démarches orientées….

L'approche instrumentale :

AIDA, AIDAC, DAC, SPIN, DCROC, DIPADA.

Méthodes qui évoquent le processus de vente en proposant différentes phases ou étapes de la vente.

Page 25: Négociation de projets à l’international…

La démarche de négociation…?

Une démarche centrée sur la réponse et la résolution….

Les étapes clés pour le demandeur : Elaboration du cahier des charges : quels sont les

besoins de l'entreprise? Analyse du marché : quels fournisseurs ? Localisation ?

Leur processus de fabrication ? La structure des coûts ? Le rapport entre l’offre et la demande?

Rédaction et communication de l'appel d'offres ou consultations et RDV fournisseurs

Etude des offres et analyse des résultats Analyse des forces/ faiblesses de chacune des parties en

présence Sélection short list Discussion (échange d'informations) Négociation (recherche de l'accord) Contractualisation

Les étapes clés pour l’offreur: Lecture du cahier des charges : quels sont les besoins de

l'entreprise? Analyse du marché : quels sont les concurrents ? Où sont-

ils localisés ? Processus de fabrication ? Facteurs de coûts ? Rapport entre offre et demande ?

Rédaction et remise du dossier, premier RDV… Discussion (échange d'informations) Négociation (recherche de l'accord) Contractualisation

Page 26: Négociation de projets à l’international…

En synthèse…

Rappel : contexte homogène, rites, valeurs, culture, codes,…., et maintenant étudions la démarche dans un contexte international…

Des objectifs contradictoires parfois non traités Une approche centrée sur la conclusion et non sur la résolution Une multitude de démarches difficilement transposables en situation Une lisibilité importante des techniques : « acheteur/vendeur » Une structuration difficile de la démarche Un contexte parfois ignoré Une recherche d’efficacité au détriment de l’efficience Une réalité : le prix/coût

Mais :

Des approches complémentaires La négociation est une rencontre : dimension humaine Variables comportementales, psychologiques et instrumentales de la

négociation à considérer

Page 27: Négociation de projets à l’international…

Les mécanismes et les acteurs de la négociation

de projets à l’international…

Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011

Page 28: Négociation de projets à l’international…

Négociation à l’international : les constats…

Un impératif de cohérence de l’offre et la recherche de valeur ajoutée : vision globale….

Mondialisation de l’économie : flux hommes/méthodes/moyens, informations...

Instabilités géopolitiques : opportunités et menaces… Concurrence accrue et agressive… Leviers de différenciation des offres : faible, prix/coûts… Contraction espace/temps… Couples savoir-faire/savoir-être : complexité… Régionalisme et particularités culturelles… Résistances et préjugés : postures cachées, larvées… Pour la France/Europe : développer l’agressivité des PME-PMI

dans ce contexte…

Page 29: Négociation de projets à l’international…

Négociation à l’international : exemples et étude de cas…

Des contextes variés et des enjeux et objectifs différents….

Airbus vs Qatar Airways (Nov 2011) : jeu de pression pour finalement conclure…

L’Oréal et Migros… (Nov 2011) : référencement et distribution…

SAP et La Chine (Déc 2011) : Conquête d’un territoire… Nissan et Daimler (Oct 2011) : mutualiser… Boeing vs Dassault : jeu de guerre…

Page 30: Négociation de projets à l’international…

Les principales spécificités de la NPI…

Des spécificités qui font émerger des zones de risque, des coûts et des contraintes qu’il faut appréhender….

Distances géographiques Différences temporelles Différences juridiques Différences culturelles Différences linguistiques

Cela implique de savoir gérer les négociations difficiles, de mettre en œuvre les démarches et techniques pour tenir des positions acceptables (volume d’affaire, marges, coûts…) et de s’adapter aux spécificités du contexte interculturel par une approche holistique…

Page 31: Négociation de projets à l’international…

Les spécificités culturelles : prise en compte…

« Comprendre la culture, c’est comprendre l’autre… »

Pourquoi…? En négociation il est stratégique de découvrir, de prendre en considération la culture de l’autre :

Pour instaurer un climat de confiance, Pour décoder les attitudes à tenir lors des négociations, Pour adapter sa posture aux différents styles de

communication, Pour maîtriser les divergences de sens, de conception, de

termes et de perception, Pour favoriser l’engagement, Pour minimiser les risques de pertes de temps et d’erreurs, Par respect,

Page 32: Négociation de projets à l’international…

Culture, vous avez dit culture…?

H.Rubin et Guy Olivier Faure et 1993.

« Un ensemble de significations, valeurs et croyances de nature collective et dotées d’une certaine durabilité qui caractérisent un groupe d’individus sur une base nationale, ethnique ou autre et orientent leurs conduites. »

Page 33: Négociation de projets à l’international…

Classification des influences de la culture en NPI…

L’individualisme (Hofstede 1980), La distance hiérarchique qui conditionne les relations

(Hofstede 1980), Le rapport à l’incertitude qui détermine la capacité à

surmonter le stress, à recourir à l’écrit (Hofstede 1980), L’importance du contexte dans la collecte d’informations

(fort/faible) (Hall 1976), La masculinité en tant qu’expression de l’ambition (Hofstede

1980).

Le style de négociation va être empreint de l’histoire, du système politique et de la culture (nationale, ethnique, familiale,

religieuse, de l’organisation)…

Page 34: Négociation de projets à l’international…

Les 9 règles d’expression de la culture…

Facteurs d’expression de la culture Portée de la culture sur

Les acteurs

• La nature de l’interaction : confrontation, coopération mutuelle, débat, rituel…• La perception de l’autre : stéréotypes, intentions perçues• Les valeurs et l’éthique introduites dont la signification et les implications seront perçues différemment par l’autre.

La structure (cadre juridique, de l’organisation…)

• Le nombre de participants à la négociation• La répartition du pouvoir suivant des critères comme l’âge, l’expérience, la position d’acheteur ou de vendeur, les ressources….

La stratégie

• Le type de stratégie (directe, indirecte)• La fixation des buts va dépendre de préoccupations culturelles comme l’équité, l’harmonie, l’honneur…• La manière de procéder (inductive, déductive, segmentée, holiste).

Page 35: Négociation de projets à l’international…

Les 9 règles d’expression de la culture…

Facteurs d’expression de la culture Portée de la culture sur

Le processus

• Les tactiques• Les échanges d’informations• La formulation d’options• La répartition des ressources• L’octroi de concessions• La communication (décodage, signification du non-verbal….)• Les rituels (remise de cartes, de cadeaux, repas…)• Le temps (avenir lointain favorable à l’émergence de solutions nouvelles, horizon plus court, tendance à segmenter la négociation.)

Le résultat

• La définition des zones d’accords possibles• La forme du résultat (précis, vague)• Le sens accordé au contrat (strictement suivi et respecté, réexaminé en fonction des circonstances)• Le sens de l’équité (en terme de gains, de concessions, des besoins satisfaits).

Les niveaux d’influence

• La façon de percevoir et de comprendre la négociation avec les risques de biais et d’obstacles posés par la culture• La façon de percevoir autrui• La définition de l’objet, des enjeux• La nature de la relation.

Page 36: Négociation de projets à l’international…

Les 9 règles d’expression de la culture…

Facteurs d’expression de la culture Portée de la culture sur

Les croyances

• Les valeurs à réaliser• L’orientation des conduites, des comportements qui sont par ailleurs affectés par la profession, les valeurs de l’organisation, la religion….

Les conduites

• Les tactiques à déployer (menace, silence, attendre) • Les arguments à employer• Le degré d’incertitude à faire ou laisser régner (rappel du cas Qatar vs Airbus).

L’identité• En tant que partie centrale de la culture, elle est un élément ultra fragile et sensible pouvant faire basculer la négociation vers le succès ou l’échec total.

Page 37: Négociation de projets à l’international…

Les influences de la culture en négociation…

« Il faut aussi intégrer le fait que d’un pays à l’autre les mêmes individus n’auront pas la même crédibilité ce qui nécessitera des aménagements et que d’un pays à l’autre les négociations seront plus ou moins directes. Cela impliquera donc un nombre d’intermédiaires plus ou moins importants, des phases préalables et intermédiaires, plus ou moins en rapport avec l’objet de la négociation, aux durées variées avant de rentrer dans le cœur de la négociation. »

C. Mansencal

Page 38: Négociation de projets à l’international…

Les différences dans les comportements verbaux entre négociateurs…

Deux concepts fondamentaux influences les comportements verbaux des interlocuteurs en négociation :

Les « ETICS » culturels : les éléments qui, au plan méthodologique, sont transversaux à toutes les cultures considérées.

Les « EMICS » culturels : ce qui est spécifique et contribue à façonner l’identité particulière d’une culture.

Page 39: Négociation de projets à l’international…

Les différences dans les comportements verbaux entre négociateurs…

Page 40: Négociation de projets à l’international…

Démarches et techniques : approche générale en NPI…

Le diagnostic a pour objectifs :

Comprendre les comportements Le contexte spatio-temporel La structure de la négociation

Inspiré du modèle de Raïffa, Watkins…

Page 41: Négociation de projets à l’international…

Démarches et techniques : le diagnostic…

L’histoire des négociateurs et/ou des organisations qu’ils représentent

Les acteurs (qui ? existe t-il des coalitions ? ceux d’aujourd’hui, ceux de demain, proches, éloignés…)

Les règles (Watkins 2002) : lois, conventions, codes, us…. Les questions à négocier (seules, globalement, nature des

questions…) Les intérêts (compétitivité, marge, survie, image, acquisition de

compétences…) : partagés, personnels Les options en cas de non accord ou solutions alternatives (en terme

de nature et de nombre) Les accords possibles Les liens inter-négociations (passées, actuelles, à venir)

Une étape de préparation stratégique…

Page 42: Négociation de projets à l’international…

Démarches et techniques : le choix de stratégies…

Stratégies de négociation distributives vs stratégies intégratives :

Distinction entre le groupe et l’extérieur du groupe selon la culture. La « richesse est considérée comme limitée » (Foster 1965) :

impossibilité d’une stratégie intégrative qui conduit à une stratégie distributive.

La confiance est plus difficile à obtenir que dans le cadre d’une négociation nationale.

Prévoir les concessions qui pourront être faites et les conditions concédées.

Différences de gestion des « concessions » d’une culture à l’autre : progressives, selon un schéma de réciprocité régulier ou bien par effet de surprise de dernière minute.

Une impérative adaptabilité : faire preuve de prudence et renforcer la collecte et l’échange d’informations, opter pour

une stratégie intégrative…

Page 43: Négociation de projets à l’international…

Démarches et techniques : la collecte et l’échange d’informations…

Par effet d’influence culturelle, l’échange/collecte d’informations est soit direct ou indirect:

Influencé par la culture le traitement de l’information conditionne : la distance, les rapports, le rythme, le déroulement dans sa globalité…

Occidentaux : questions sur les préférences, les priorités ( postulat : l’autre est sincère, transparent - Encouragent la divulgation d’informations par un envoi au compte goutte).

Asiatiques : formulation de propositions qui permettront de déduire des préférences, ou des priorités à partir des réactions suscitées qui seront ensuite extrapolées.

Quelque soit la culture, disposer d’informations est source d’avantages dans la négociation. La culture exerce son influence

distinctive dans la manière d’obtenir, de partager ces informations stratégiques …

Page 44: Négociation de projets à l’international…

Démarches et techniques : anticipation et gestion des situations difficiles…

Selon la culture les réactions varient :

La nature de la confrontation (directe/indirecte) La place des intérêts personnels (prioritaire/secondaire) Les mots employés Le non-verbal Le type d’argumentation : rationnel (faits, raisons, promesses,

menaces) ou émotionnel (expression de sentiments pour la relation, émotions consécutives aux implications potentielles)

Place et le rôle du statut dans la négociation en tant que déterminant de celui qui « emporte la négociation et qui assume ses responsabilités envers ses partenaires de négociation »

Du nombre de propositions faites pour répondre à un enjeu

Page 45: Négociation de projets à l’international…

Les influences culturelles: caractéristiques dominantes en NPI…

Europe du sud : Grèce, Italie,

Espagne, Portugal…

Europe du nord : Anglais, nordiques Allemands

Les négociations sont légèrement « fleuries ».

La négociation est importante, négocier fait partie du jeu.

La réalité du budget est plus forte que dans le reste de l’Europe.

La négociation est plus simple que dans l’Europe du Sud.

Les négociations sont simples, concises, rapides.

Acceptent la critique.

Page 46: Négociation de projets à l’international…

Les influences culturelles: les erreurs à ne pas faire en NPI…

Europe du sud : Grèce, Italie,

Espagne, Portugal…

Europe du nord : Anglais, nordiques Allemands

Ne supportent pas la critique directe de la vision qu’ils ont de leur solution actuelle, que leurs choix antérieurs soient contestés.

L’excès, le non respect des distances, le manque de formalisme sont les ennemis de la négociation avec les britanniques.

L’innovation est fondamentale, son insuffisance peut faire échouer tout le processus de négociation.

Page 47: Négociation de projets à l’international…

Les influences culturelles: Occidentales vs Asiatiques…

Contextes Occidental Asiatique

Face à un problème (que veut résoudre

l’occidental)

Rentrer directement en confrontation

Créer un contact direct Aller à l’essentiel pour

préserver les résultats escomptés

Utiliser des mots dont le sens est ambigu exigeant analyse, interprétation et finesse

Pratique les silences pour induire la patience, le sang-froid

Recourir à des intermédiaires, des tiers pour faire passer les messages

Page 48: Négociation de projets à l’international…

Les influences culturelles: Occidentales vs Asiatiques…

Contextes Occidental Asiatique

Renégocier un contrat (prix) avant

terme pour préserver ses

marges

Rationaliser Exposer les faits tels

qu’il les voit Exprimer les raisons de

faire des concessions Exprimer des

promesses/menaces

Exprimer des sentiments Exprimer une tristesse quant aux

éventuelles implications de ce qui est à l’origine de la renégociation

Demander une aide émotionnelle qui renforcera le caractère persuasif de la démarche

Prendre des responsabilités et protéger ceux qui sont plus faibles (statutairement)

Page 49: Négociation de projets à l’international…

Les influences culturelles: Occidentales vs Asiatiques…

Contextes Occidental Asiatique

Obtenir et partager suffisamment

d’informations avant de formuler une proposition

Etre direct Communication non

codée Mise en confiance Pose des questions

concernant les préférences et priorités de l’autre

Postulat : autrui est digne de confiance

Donne quelques informations pour inciter l’autre à en donner encore davantage

Communication indirecte Information qui pousse à

déduire Faire une ou des propositions

dans lesquelles des enjeux sont identifiables

Faire plusieurs propositions avec un seul enjeu

Travailler sur ces propositions pour en déduire les priorités et les préférences

Comparer

La culture asiatique est collective et hiérarchique à la différence des sociétés occidentales plus égalitaires…

Page 50: Négociation de projets à l’international…

La négociation modélisée et le « Systems Selling »…

Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011

Page 51: Négociation de projets à l’international…

Petite définition…

Un impératif la cohérence de l’offre et la recherche de valeur ajoutée : vision globale….

Definition of systems selling

Sales strategy in which interlocking goods and well integrated services are offered in place of isolated and independent items.

Définition des systèmes de vente et de négociation

Consiste en une stratégie de vente dans laquelle les biens et les services de l’entreprise sont « intégrés » et offerts en place d'éléments isolés et indépendants : coût complet,

bundle...

Page 52: Négociation de projets à l’international…

L’approche systémique en NPI…?

Une vision, « le tout est supérieur à la somme de ses parties » : négociation gagnant/gagnant, couples produits/services, servuction, pilotage des coûts…

Une lecture par les hommes, les méthodes et les moyens et l’entropie : savoir-faire commerciale, synergies…

Un impératif : le mixage cohérent, adaptation au contexte…

Des outils : le modèle RIO et le SIMAC…

La négociation comme un système….

Page 53: Négociation de projets à l’international…

Le cycle de vie de la relation commerciale : capitalisation…

1/2 – Zone de conquête : • Investissement : CAC élevé…• Conquête : offre complémentaires, différenciation, force de proposition.3 – Zone de reformulation : mise en concurrence, politique de fidélisation, création de VA, proposer plus.4 – Zone de capitalisation : relation client, attaque par le prix (concurrence), standardisation de l’offre, nécessité de réagir.

C’est un modèle de gestion/pilotage des coûts…

CACA/CoûtCoût

Temps

11 22 33 44

Page 54: Négociation de projets à l’international…

La combinaison cohérente des six savoir-faire distincts constitue la capacité globale de l’entreprise à assurer une activité commerciale à mener des négociations qui intègrent le

contexte CLIENT/MARCHE.

« La recherche de cohérence entre les savoir faire »

1. Savoir faire : besoin – marché - clients

4 – Savoir faire : Prix - Conditions – Rentabilité 2 – Savoir faire : produits – services - production - productivité

5 – Savoir faire : communication externe 3 – Savoir faire distribution

6 – Savoir faire : Communication interne

Négociation/Actions/Contexte

La négociation un mix de savoir-faire global…

Page 55: Négociation de projets à l’international…

La trilogie interactive : la rencontre des savoir-faire…

Un ensemble cohérent qui évite de centrer la démarche de négociation sur les aspects psychologiques de la

négociation/vente….

MoyensMoyens

Le mix-vente : « Targeting » sur les impératifs, les freins, les motivations

objectives des interlocuteurs….

Le mix-vente : « Targeting » sur les impératifs, les freins, les motivations

objectives des interlocuteurs….

MéthodesMéthodes

HommesHommes

1 impératif : la cohérence

Page 56: Négociation de projets à l’international…

La boite à outils de la modélisation en négociation (A.S.N)…?

Lecture par « Systems Selling » La modélisation du contexte : approche systémique Pilotage du CAC et de la capitalisation : tenir compte des

influences culturelles Contextualisation par le mix du SF global…( ETICS plus que

EMICS, orientation sur les convergences) Cibler et mixer la trilogie interactive : H.M.M… Mettre en œuvre les démarches du marketing des services :

servuction… Développement des couples produits/services…

Un outil le PAER : préparer, agir, évaluer, réagir….

Page 57: Négociation de projets à l’international…

Démarche générale de modélisation…

Prestation de service/suivi/capitalisation…

6 domaines à mettre en cohérence

LA PREPARATIONLe besoin à satisfaire (dominante qualitative)

Le marché à conquérir(dominante quantitative)Le clients à convaincre (nominative)

RIV(pression concurrence, marché, temps…)

RIP(marge de manœuvre, partenariat, capitalisation…)

S.I.M.A.C

Plan d’entretien…RIO (contexte)RIO (contexte )

Page 58: Négociation de projets à l’international…

Modélisation de la NPI, pourquoi…?

Chemin de résolution orienté et valorisation de la préparation, Une structuration globale plutôt qu’une progression par étape, Une ensemble cohérent qui devient un « système », Mort de l’étape de « découverte » et naissance d’une investigation

« contextualisée » et orientée : démarche intégrative, informations… Repositionnement transversal des démarches psychologiques,

comportementales et instrumentales : adaptation aux particularités culturelles…

« Targeting » assumé et partagé, Une efficacité/efficience pilotée : ETICS (éléments qui, au plan

méthodologique, sont transversaux à toutes les cultures considérées)…

Une dynamique permanente : adaptation, flexibilité, gestion des influences culturelles….

Page 59: Négociation de projets à l’international…

Modélisation en NPI, pourquoi…?

Une démarche, un état d’esprit, des techniques….

« Une démarche moins limitative »

« Un ensemble cohérent »

Une démarche de négociation

Des techniques de vente et de communication commerciale orientées et adaptées

FCS (facteurs clés de succès) : l’état d’esprit

Le Mix de savoir-faire global

Page 60: Négociation de projets à l’international…

Démarche générale de la « négociation modélisée

dans un contexte international »…

Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011

Page 61: Négociation de projets à l’international…

La préparation : enjeux et intérêt…

La préparation est INDISPENSABLE pour assurer la réussite d’un entretien….

Pour être un bon négociateur, il est impératif de maîtriser son dossier…

90 % de la réussite d’une rencontre réside dans la juste et bonne préparation

« Si tu oublies de te préparer, prépare-toi à être oublié »

Page 62: Négociation de projets à l’international…

La préparation et l’anticipation : les variables à considérer en NPI…

« Si tu oublies de te préparer, prépare-toi à être oublié »

Page 63: Négociation de projets à l’international…

La préparation : avant le contact…

Cerner le contexte, les enjeux et le H.M.M de l’interlocuteur. « Une visite se prépare aussi avec les autres services de

l’entreprise »…

Identifier & Connaître l’interlocuteur (capitalisation relationnelle) « Rencontrer l’entreprise, l’organisation, la culture» Diagnostiquer les rapports de pouvoir, les écarts de perception, de

postures… Bien connaître l’historique Recueillir et traiter toutes les informations sur la concurrence en place Déterminer clairement ses objectifs Prévoir les points non négociables Prévoir les points de négociations dures Prévoir les concessions possibles Se préparer psychologiquement pour une relation gagnant/gagnant

Page 64: Négociation de projets à l’international…

Importance psychologique de la préparation…

Non préparation = plus de risques / stimulant dans l’action…

Evacuer le stress (être disponible dans l'action)

Anticiper(plus de plaisir)

Plus de recul (plus d’intelligence)

Plus de solutions (plus de liberté)

Plus d’efficacité (plus de résultats)

Page 65: Négociation de projets à l’international…

La préparation matérielle…

Développe la concentration.

Accroît la détermination.

Renforce mon professionnalisme auprès de mes interlocuteurs.

Page 66: Négociation de projets à l’international…

La préparation c’est…

Maîtrise de l’ensemble des variables du contexte interculturel, intégrer la dynamique d’équipe, choisir la stratégie…

La connaissance du Dossier/enjeux/culture

s(dossier marché)

La connaissance du Dossier/enjeux/culture

s(dossier marché)

La connaissance des objectifs et des moyens

société

La connaissance des objectifs et des moyens

société

La préparation La préparation

Se fixer des objectifs : les bons (ASMAC).

Définir les moyens pour y parvenir.

Pré-structurer le face à face dans son intégralité : préparer les bons arguments, établir une proposition claire, intégrer les influences

interculturelles.

Se fixer des objectifs : les bons (ASMAC).

Définir les moyens pour y parvenir.

Pré-structurer le face à face dans son intégralité : préparer les bons arguments, établir une proposition claire, intégrer les influences

interculturelles.

associée àassociée à

Page 67: Négociation de projets à l’international…

Démarche générale de préparation…

Une préparation à actualiser et à adapter : éléments repérés, actions « concurrence », contact intermédiaire , tour d’horizon rapide avant contact ,

intégrer les imprévus + ou -, anticiper, ajuster, réagir …

1 - Structurer la proposition : 3 objectifs maximum2 - Détailler l’argumentation :

1 objectif = 1 point de progression = 1 SIMAC. Préparer par écrit les éléments clés de chaque action.

3 - Prioriser les objectifs : Business : Priorités sociétés RIP : Que dois-je apprendre ? Compétences : Quel savoir-faire améliorer ? Quelles techniques à mettre en

œuvre ? Quelles connaissances à utiliser ? Quelles contexte culturel ? Quelle information/formation utile à la juste compréhension de la future relation interculturelle ? Délais pour intégrer sans risque les différentes dimensions à considérer ? Contacts et leviers locaux ?

Page 68: Négociation de projets à l’international…

Fixer un objectif…?

Ambitieux (pour l’entreprise et pour vous)

Spécifique (ciblé > couple besoin/cible/culture)

Mesurable (objectif et chiffrable)

Accessible (pour vous et pour l’entreprise)

Compatible (coûts, objectifs, CGV, règlementation, culture…)

Page 69: Négociation de projets à l’international…

Préparer le S.I.M.A.C…

3 – Situation : ces avantages répondent à quels besoins, contraintes, attentes connus de mes interlocuteurs, convergences, appropriation des dimensions culturelles, prise en compte des particularités (rites, cultures, lois, politique, us...)

4 – Idée : Quelle idée.

1 – Mécanique : Je décris le mécanisme de l'offre, du produit, du service proposé, de façon exhaustive (C.A.R : Contexte - Action - Réalisation).

2 – Avantages : Quels sont les avantages pour les interlocuteurs (au collectif et en individuel selon le périmètre culturel)…

5 – Closing : Conclure en proposant quelque chose de facile à faire et pousser à l'engagement (selon le contexte culturel : report, ou déplacement de cette étape dans l’espace et le temps).

Page 70: Négociation de projets à l’international…

Le S.I.M.A.C : préparer le discours…

Globalement, valoriser sa préparation, donc son intérêt pour l’autre…

1- Partir de l’interlocuteur et non de ses propres objectifs.

2 - Présenter l'offre (descriptif - neutralité).

3 - Mettre en avant les avantages procurés (évaluatif et intégratif).

Page 71: Négociation de projets à l’international…

Préparer la recherche d’informations « utiles »

RIO : recherche d’information orientée et contextualisée…

Utiles à « l’objectif » Utiles au SIMAC Utiles à la capitalisation commerciale et relationnelle « UTILES A LA NEGOCIATION »

Page 72: Négociation de projets à l’international…

La recherche d’information orientée…

Le RIO est conditionné par : temps, disponibilité de l’interlocuteur, statut, culture, l’objectif, pression, relation et capital client…

R.I.V. (Recueil d'Informations Validation)

Utilisation des techniques de communication.

Recueil d'informations ciblé sur l'action immédiate.

COURT TERME

R.I.P. (R.I.P. (Recueil d'Informations Pénétration)

Les techniques d'investigation. Recueil d'informations centré sur le

partenariat.

LONG TERME

Selon le contexte et l’objectif de la rencontre, deux approches

Temps - Temps +

Page 73: Négociation de projets à l’international…

La rencontre : la prise de contact…

Une étape stratégique…

Objectifs :

Créer un climat favorable Réussir l’entrée Provoquer l’intérêt Rassurer Observer, ajuster

Page 74: Négociation de projets à l’international…

La rencontre : la prise de contact…(2)

La règle des 4/20 : 20 premières secondes, 20 premiers mots, 20 premiers gestes, 20 premiers regards…

Pour un bonne communication verbale et non verbale, s’appuyer sur les 7 modalités (ETICS) :

Utiliser le langage corporel (neutraliser les préjugés) Cultiver le regard (présence) Avoir le « juste » sourire (communication) Moduler la voix et soigner l’expression ( sens, compréhension) Enrichir le langage, être courtois (capitalisation) Posséder des qualités intellectuelles et morales (affirmation) Soigner sa présentation (respect)

Page 75: Négociation de projets à l’international…

Les étapes de la prise de contact…

Pas d’emphase, pas de phrase « brise glace »…

I - Réussir l’entrée :

Calme Décontracté Psychologiquement disponible Ponctuel Tenue Démarche assurée Maîtrise du ton, débit, voix Regards et sourires maîtrisés, poignée de main « consistante »

Page 76: Négociation de projets à l’international…

Les étapes de la prise de contact…(2)

Ne pas hésiter à valoriser sa préparation

II - Provoquer l’intérêt :

Rappel historique rapide : « comme convenu… »

Ou

Rappel but global de la visite (une phrase sans timing) : « je vous propose aujourd’hui de faire un point sur… », « j’ai tel ou tel action ou proposition POUR VOUS, pour lequel je souhaite vous entretenir… »

Page 77: Négociation de projets à l’international…

Les étapes de la prise de contact…(3)

Être directif et démontrer un esprit de « service »…

III - Rassurer :

Annonce du but de la rencontre, du déroulement et du timing Valider et obtenir l’adhésion selon les rites et le contexte

culturel…

« Je vous propose que nous nous donnions 60 minutes pour trouver ensemble une solution satisfaisante pour tous…c’est

pourquoi dans un premiers temps, je me permettrais de vous poser quelques

questions, puis… »

“ I propose that we give ourselves 60 minutes to find a satisfactory solution to all ... So at first,

let me ask you some questions, then…”

Page 78: Négociation de projets à l’international…

En synthèse : le plan d’entretien…(4)

Une structure d’une efficacité redoutable : petit exercice…

Formaliser les buts :

Sans dévoiler les objectifs. En montrant un esprit de service. Assumer et valoriser sa préparation, intégrer les paramètres culturels.

Annoncer le temps minimal nécessaire de l'entretien.

S'enquérir des points du particuliers : rite local, échanges, respect….

Prendre la maîtrise des lieux :

Confortable. Propice à la vente.

Annoncer le Recueil d’Information et attendre la validation.

Page 79: Négociation de projets à l’international…

L’investigation : savoir faire parler…

La pratique de l’écoute…

Une démarche très proche de la « Maïeutique »…:

« L’art de faire accoucher », les esprits « Méthode par laquelle Socrate, fils de sage femme, se

flattait d’accoucher les esprits des pensées qu’ils contiennent sans le savoir »

« Méthode suscitant la réflexion intellectuelle… »

Page 80: Négociation de projets à l’international…

L’investigation : savoir faire parler…(2)

Investiguer pour être plus réactif et pertinent, s’adapter aux contexte culturel…

Ecoute Active & sélective

« Attention sans faille aux propos et aux comportements de l’interlocuteur… » (attitude réciproque)

« Il vous informe par ses attitudes verbales et non verbales de ses besoins, ses motivations, son état d’esprit… »

Bien écouter permet :

De créer la confianceDe créer la confiance D’analyser les besoins (indispensable D’analyser les besoins (indispensable

à l’argumentation et au traitement des à l’argumentation et au traitement des objections)objections)

De percevoir l’impact des arguments De percevoir l’impact des arguments (modifier les propos)(modifier les propos)

Page 81: Négociation de projets à l’international…

L’investigation : l’écoute…(3)

Utilisez la synchronisation…

Les Deux écoutes (ETICS) :

Auditive : Verbale (entendre) Visuelle : non verbale (observer) Entendre : Interpréter ( ), évaluer, réagir (traiter

l’information… Observer : prendre de l’information complémentaire et

découvrir le degré d’importance attaché au prix, délais, « vous »…

Page 82: Négociation de projets à l’international…

L’investigation : le silence…(4)

Accompagnez vos silences par une communication non-verbale…

« Au bon moment, dans une juste proportion : incite l’interlocuteur à parler… »

(Il occupe l’espace…)

« Il faut aménager des plages de silence pour créer :

Désir de poursuivre l’entretien Accentuer une impression Pour connaître et clarifier l’information

Page 83: Négociation de projets à l’international…

Le questionnement : les formes…

Varier le questionnement et tenir compte des codes, valeurs et rites (exemple : japon)…

Questions :

Fermées (oui/non, une seule réponse) Ouvertes (jugements, opinions, explications) Suspensive ou miroir (reformulation d’une phrase, d’un mot

sous forme interrogative) Alternative (2 opinions possibles de même niveau sont

proposées) Retour ou écho (obtenir une réponse à une question posée) Relais (retour de la question à la personne) Cotonnade (prise de position, la projection) Bilan (vérification de la bonne compréhension des mobiles, des

besoins)

Page 84: Négociation de projets à l’international…

Le questionnement : à éviter en NPI…

Préférez la qualité à la quantité…

Question piège : clôture la discussion avant de la commencer

« Avez-vous besoin de…? »

Question Kamikaze : entraîne une réaction de défense

« Je suis certain que vous ne savez pas que…? »

Il faut savoir que : La vitesse de pensée est d’environ 400

mots/minutes La vitesse d’expression de la pensée est

de 200 à 250 mots/min La vitesse de compréhension de la

pensée par l’interlocuteur est de 120 à 150 mots/minutes.

« Le questionnement doit être précis, « Le questionnement doit être précis, pertinent, claire… »pertinent, claire… »

Page 85: Négociation de projets à l’international…

Le questionnement : entonnoir…

Question sur la situation actuelle: entreprise, marché, la position de l’interlocuteur, concurrence, solution

actuelle, la forces, les faiblesses…

Question sur la situation souhaitée : produits/services, projection « si nous… ? »,les plus, les points à éviter…

Questions sur les motivations/freins : échéances, logistique, coûts, circuit de décision, leviers

déclencheurs (cotonnade ou ballon d’essai)…

Cibler et ajuster la proposition à venir

Page 86: Négociation de projets à l’international…

L’investigation: la reformulation…

Alternez des phases de questionnement et de reformulation…

Étape importante de « synchronisation des interlocuteurs »

« C’est tenir compte des caractéristiques de l’interlocuteur »

Cadre de références :

Explicatives individuelles (attitudes, motivations, freins…) Explicatives socio-psychologiques (culture, classe sociale, groupe,

entourage personnel ou professionnel…)

Éviter :

Une traduction différente des mots, des nuances (mots valises en PNL)

Une déperdition du message même avec une bonne écoute

Page 87: Négociation de projets à l’international…

L’investigation: la reformulation…(2)

Petit exercice…

La reformulation déduction : pour faire progresser dans la découverte (ex)

La reformulation résumée : rappel et clôture d’une partie de l’entretien pour ouvrir un autre point (ex)

La reformulation active : verrouiller les points développés (ex)

Page 88: Négociation de projets à l’international…

L’investigation: le R.I.V…

Tenir du compte du contexte de l’interlocuteur et de ses contraintes…

Une investigation rapide… Recueil des éléments vitaux à la proposition… Validation de l’information utile… Gestion du temps et efficacité… Offre ciblée…….

Page 89: Négociation de projets à l’international…

L’investigation: le R.I.P…

Une opportunité de capitalisation…

Développement de la relation commerciale durable…

Optimisation du business… Stratégie offensive et de pénétration Objectif « concurrence »… Montée au « potentiel client » rigoureuse……

Page 90: Négociation de projets à l’international…

L’investigation: en synthèse…

RIO selon le contexte : RIV ou RIP…

Le recueil d’informations suppose :

Une attitude d’écoute

Des techniques spécifiques : progressivité, préparation

Une étape systématique de l’entretien

Un partage de l’information

Page 91: Négociation de projets à l’international…

La négociation : rappel…

Résumé de situation : S du SIMAC…

1. Prise de contact2. Plan d'entretien

3bis. Investigation (R.I.P.) Si Possible

4. Argumentations SIMAC

5. Suivi relationnel

3. Découverte (R.I.V.)Si Vital

Recueil d'InformationsValidation utilisé dans le résumé de situation.

OU

Page 92: Négociation de projets à l’international…

La négociation/argumentation: les règles… Comparer les unes avec les autres (solutions) Choisir par rapport : aux préalables, aux risques, à la

cohérence avec ce qui existe, aux moyens à mettre en œuvre, aux ressources existantes…

Construire ensemble la solution à retenir pour faire la faire acheter.

4 critères de sélection dans le choix d’une solution par les clients (dans l’ordre) :

Compréhension du problème Adéquation problème/solution Originalité de l’approche (différenciation) Coûts

Plus les 3 premiers critères sont respectés, moins le 4ème apparaîtra important.

Page 93: Négociation de projets à l’international…

La proposition/argumentaire : les expressions à éviter… L’argumentation découle de la découverte. Prouver à l’interlocuteur que le produit satisfait ses motifs d’achat.

Le vocabulaire a éviter :

Les expressions négatives : « ne voulez-vous pas ?, ne pensez-vous pas ? »

Les expressions qui braquent : « Pas d’accord, vous faites erreur, vous n’y êtes pas… »

Les expressions qui font douter : « A mon avis, j'estime, je trouve… » Les expressions impersonnelles : « on fera l’impossible… » Le conditionnel : « si vous aviez, si vous pouviez, nous pourrions… »

(ne favorise pas l’engagement) Les adverbes, les généralités : « ça plaît beaucoup, on vend

énormément… » Les exagérations : « superbes, exceptionnel, extraordinaire… » Les mots noirs : « honnêtement, sincèrement, franchement… »

Page 94: Négociation de projets à l’international…

La bonne argumentation: conditions fondamentales…

Comprend-il mes préoccupations d'acheteur ?

De quoi veut-il me parler ?

Sa suggestion est-elle claire. Me rend-elle service ?

Que va-t-elle m'apporter, me faire gagner ?

Puis-je accepter ?

Elle doit répondre aux impératifs acheteur !

Page 95: Négociation de projets à l’international…

Le schéma de négociation : SIMAC…

1. RÉSUMÉ DE SITUATIONRésumer les besoins, les attentes, les contraintes de l'acheteur...

QUESTION VERROU

2. PRÉSENTATION DE L'IDÉEPrésenter une idée simple, claire, concise tenant compte des besoins.

3. EXPLICATION DU MÉCANISMEExpliquer le déroulement de l'action, présenter les points forts et les caractéristiques en s'assurant

d'avoir anticipé les objections.

4. RENFORCEMENT DES AVANTAGES CLÉSTirer les avantages qui sont une réponse spécifique aux besoins exprimés dans le résumé de situation.

5. CONCLUSIONEtre sûr d'aller vers la réalisation.

Page 96: Négociation de projets à l’international…

Le schéma de négociation…(2)

SITUATIONATTENTION

DESIR

ADHESION

INTERET SYM

ETRI

EIN

DIS

PEN

SABL

E !Question verrou

IDEE

MECANISME

AVANTAGES

CONCLUSION

Page 97: Négociation de projets à l’international…

La négociation : le résumé de Situation…

Montrer notre préparation.

Démontrer notre connaissance de l’entreprise et des préoccupations de l'acheteur et de son contexte culturel.

Capter son attention.

Donner un caractère spécifique à notre offre.

Partir de lui et non de mes objectifs.

Reprendre les éléments de situation correspondant aux avantages sélectionnés à l’étape de préparation (S = A,

stéréo…), le résumé de situation découle directement de l’investigation et du questionnement.

Page 98: Négociation de projets à l’international…

La négociation : Idée…

Le titre du film…

Objectif : introduire l'offre de manière générique, concise, voire créative.

On passe du "vous" au "je".

Attention à ne pas dévoiler l'objet même de votre offre. Simplement un extrait, un titre donnant envie de vous écouter.

Page 99: Négociation de projets à l’international…

La négociation : Mécanisme…

Les informations doivent être incontestables…

Objectif : : Un exposé factuel

Développer l'écoute informative, en restant neutre (pas d'opinion, pas de théâtralisation, pas d'emphase).

Renforcer l'intérêt par les points forts : "Caractéristiques supérieures au marché".Jouer sur les perceptions sensorielles (support visuel, démonstration…).

Page 100: Négociation de projets à l’international…

La négociation : Mécanisme (CAR)…(2)

LE CONTEXTE de l'offre (Quoi – Pourquoi)

Les raisons intrinsèques de la proposition (situation). Informations : marché, segment, pays, politique, change...

L'ACTION (Quoi – Comment)

La description générique de l'offre.Informations : fiches techniques et logistiques...

LA REALISATION (Qui – Quand – Où - Combien)

Aspects opérationnels et spécifiques. "Chez vous…".Informations : Concrétisation de l'offre (= ASMAC).

Page 101: Négociation de projets à l’international…

La négociation : Avantages…

En quoi l'offre répond aux attentes de mon interlocuteur. L'avantage n'existe que si le bénéfice exprimé est spécifique.

Renforcer les avantages consiste à créer chez l'acheteur l'énergie nécessaire, la volonté de s'approprier l'offre, d'adhérer ou de modifier son comportement.

Relier les avantages au résumé de situation : « pour vous »…

Page 102: Négociation de projets à l’international…

La négociation : Avantages…(2)

Valoriser par des chiffres et l'espérance de gains.

Crédibiliser par des faits patents.

Annoncer les avantages, les bénéfices spécifiques de façon groupée.

Souligner la symétrie entre le Résumé de Situation et les Avantages.

1 avantage pour 1 besoin…

Page 103: Négociation de projets à l’international…

La négociation : Conclusion…

Le « closing » intègre les suite à donner : logistique, conditions (zone de risque), reformulation globale…

Pour réussir :

Faciliter la prise de décision en engageant l'acheteur sur des aspects opérationnels, des actions simples.

Eviter de renforcer le doute par des hésitations, la survente ou en demandant s'il est d'accord.

Concrétiser et formaliser l'engagement par écrit selon la culture de négociation.

A ce stade, l'acheteur doute. Il évalue la pertinence de l'offre et cherche à savoir s'il peut l'accepter.

Page 104: Négociation de projets à l’international…

Le traitement des objections…

Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011

Page 105: Négociation de projets à l’international…

Objections, vous avez dit, objections…?

Une raison, une préoccupation, un contre argument exprimé ou non, en opposition à une idée, une proposition ou un produit...

C'est un non ou un refus...Non pas sur le produit ou sur la proposition, mais sur l'opinion émise, dans certaines cultures elle est un passage obligé, elle est jouée et mise en scène (Asie, Afrique...)

« L’objection est une demande d’information, de précision LEGITIME de l’interlocuteur… »

Page 106: Négociation de projets à l’international…

Objections : fondamentaux…?

C’est un levier de conclusion…

LES OBJECTIONS SONT UTILES A L'ARGUMENTATION CONNAISSANCE DES VERITABLES PREOCCUPATIONS, BESOINS,

MOTIVATIONS LAISSER EXPRIMER LES OBJECTIONS POUR AVANCER VERS LA

CONCLUSION Démontrez votre respect et votre écoute, adaptez votre réaction à

la culture (surenchères en Afrique, retenue avec la chine le japon..)

Page 107: Négociation de projets à l’international…

Objections : pourquoi…?

Dernière étape vers la conclusion…

Un réflexe de l’interlocuteur, un code, un signal, un rite.

Un moyen de résister à une influence et démontrer sa position.

Un désir de reconnaissance.

Un moyen de se rassurer avant la prise de décision.

Une incompréhension relative à la proposition.

Un désaccord de fond :contraire de passivité,une marque d'intérêt,un phénomène normal de communication.

Page 108: Négociation de projets à l’international…

Objections : le traitement…

Respectez les étapes…

Laisser l’objection s’exprimer :

Ne pas couper la parole, L’objection émise peut en cacher une plus importante que la

première, Écouter la avec respect.

Poser une question :

Pour en savoir plus, Pour faire perdre de la force à l’objection, Pour montrer que vous essayez de la comprendre afin d’y

répondre dans le sens de l’intérêt de l’interlocuteur.

Page 109: Négociation de projets à l’international…

Objections : le traitement…(2)

Respectez les étapes…

Ne pas dire à l’interlocuteur qu’il a tort :

Il ne sert à rien d’entrer en conflit ou de créer des tensions, Permet de se mettre côte à côte pour examiner le problème

soulevé plutôt que face à face, Abonder au départ dans son sens pour le rassurer, Pratiquer le « judo » plutôt que la « boxe ».

Répondre brièvement et enchaîner sur un autre argument.

Page 110: Négociation de projets à l’international…

Objections : le traitement…(3)

Respectez les étapes…

1- Identifier la préoccupation réelle(Reformulation + y a-t-il autre chose ?) x nombre de préoccupationsHiérarchisation : quelle est votre préoccupation principale ?

2 - CompréhensionDe quoi s'agit-il ? Pourquoi ? Comment ?

3 - VérificationReformulation du problème posé (Situation)

4 - RéponseAssocier l'acheteur à votre réflexion. Sous forme d'argumentation (IMAC)

Page 111: Négociation de projets à l’international…

Le succès n'est pas définitif, l'échec Le succès n'est pas définitif, l'échec n'est pas fatal : ce qui compte c'est n'est pas fatal : ce qui compte c'est

d’avoir le courage de continuer.d’avoir le courage de continuer.

Winston Churchill