nathalie nahasgestion de la qualité1 la nouvelle portée du concept de la qualité : définitions...

Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 1

La Nouvelle Portée du Concept de la Qualité :

DéfinitionsGestion de la Qualité


La QualitéLa QualitéLa QualitéLa Qualité

Répondre aux spécifications

Etre conforme aux exigences spécifiées

Répondre à toutes les attentes du client

S'assurer que les produits soient aptes à leur usage

Ensemble des caractéristiques

d’une entité qui lui confèrent l’aptitude

à satisfaire des besoins exprimés et

implicites.


Concept de la qualitéConcept de la qualitéConcept de la qualitéConcept de la qualité

• Afin qu'il soit possible de planifier, de développer et de contrôler la qualité, il est essentiel de connaître toutes les caractéristiques qui s'appliquent à un produit ou à un service.

Les principales caractéristiques de la qualité sont les suivantes:


Concept de la qualitéConcept de la qualitéConcept de la qualitéConcept de la qualité

•Techniques

• Dimensionnelles• Fiabilité • Durabilité • Performance• Esthétique• Electriques et chimiques• Facilité d'entretien• Longévité• Sécurité d'utilisation• Efficacité opérationnelle


Concept de la Concept de la qualitéqualité


Techniques

Coût

• Achat• Utilisation• Entretien• Mise au rancart




TechniqueCoûtTemps

Délais de livraison Délai pour un appel de service


Définition de la Qualité

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques (d’un produit, d’un système ou d’un processus) à

satisfaire des exigences (des clients et autres parties intéressés)

(Norme ISO 9001 : 2000)


La Qualité est Subjective !

• Donc la Qualité ne s’interprète pas en termes de “valeur absolue”.

La qualité est l’atteinte complète des critères qui définissent la satisfaction totale du client.

La non qualité est le non respect ou l’ignorance des critères à prendre en compte pour atteindre cet objectif de satisfaction du client (le fournisseur ne doit pas chercher à « se faire plaisir »)


LES BESOINS

DU CLIENT

~ KANO ~

Réalisation

Satisfaction du Client

BESOINS LATENTS

BESOINS EXPLICITES

BESOINS IMPLICITES


Les Principes de Managementde la Qualité


Sommaire• Leadership• Implication du personnel• Approche processus• Orientation client• Amélioration continue• Approche factuelle pour la prise de décision• Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs• Management par approche système


Démarche Q ualité

Leadership


Leadership

• Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’entreprise. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’entreprise.

• La Direction établit sa stratégie, de celle-ci découlent la politique Qualité et les exigences à prendre en compte dans le Système Qualité, y compris les exigences des clients.


Démarche Qualité

Leadership

Implicationdu personnel


Implication du personnel

• Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même de l’entreprise et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’entreprise.

• Les personnes constituent les forces vives de l’entreprise, leur implication décuple l’efficacité de l’entreprise. Communication positive et reconnaissance des mérites sont des éléments pour créer un environnement favorable. Les acteurs jouent le rôle essentiel au regard des procédures, celles-ci constituent plus un support pour parvenir au résultat qu’une voie obligatoire.


Démarche Qualité

Leadership


Approcheprocessus

Produitservice


Approche processus

• Un résultat escompté est atteint de façon plus efficace lorsque les ressources et les activités afférentes sont gérées comme un processus.

• Organiser les rôles, les moyens, les méthodes, les pratiques pour donner aux acteurs l’environnement qui leur permet de donner le meilleur d’eux-mêmes et d’obtenir le résultat visé dans les meilleures conditions. Un processus efficient est vraisemblablement apte à produire aussi des produits conformes.


Démarche Qualité

Leadership


Approcheprocessus

Produitservice

Exigencesclient

SatisfactionClient

Écouteclient


Orientation client

• Les entreprises dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au devant de leurs attentes.

• Faire entendre la voix du client dans l’entreprise pour donner le réflexe qui fidélise le client, viser au-delà des exigences convenues. Tous les processus sont concernés.


Démarche Qualité

Leadership


Approcheprocessus

Produitservice

Exigencesclient

SatisfactionClient

Améliorationcontinue


Amélioration continue

• Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’une entreprise soit un objectif permanent de l’entreprise.

• La situation idéale sans non-conformité ni réclamation client n’existe pas. La seule situation idéale correspond à l’entreprise qui recherche et exploite toutes les opportunités d’amélioration de ces performances.


Démarche Qualité

Leadership


Approcheprocessus

Produitservice

Exigencesclient

SatisfactionClient


Écouteclient

Approche factuelledans la prisede décision


Approche factuelle pour la prise de décision

• Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations.

• Les bonnes décisions tiennent compte des faits et de leur analyse, mais aussi de l’inspiration du décideur. Les considérations dogmatiques doivent s’effacer devant les décisions arrêtées.


Démarche Qualité

Leadership


Approcheprocessus

Produitservice

Exigencesclient

SatisfactionClient


Écouteclient


Relationsclients-fournisseurs

mutuellementbénéfiques


Relations mutuellement bénéfiques

avec les fournisseurs• Une entreprise et ses fournisseurs sont

interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des 2 organismes à créer de la valeur.

• La relation client - fournisseur gagnant / gagnant est celle qui génère le plus de valeur pour l’un comme pour l’autre.


Leadership


Produitservice

Exigencesclient

SatisfactionClient


Écouteclient

Relationsclients-fournisseurs

mutuellementbénéfiques

Management parapproche système

Approcheprocessus



Management par approche système

• Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’entreprise à atteindre ses objectifs.

• Donner la cohésion à l’ensemble des processus, faire que l’ensemble soit beaucoup plus que la somme des parties, maximiser la performance.


Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM

Principe ISO 9001 Au delà d'ISO 9001

Organisation orientée vers le CLIENT

Assure que les demandes explicites et implicites du client sont comprises et satisfaites. Assure une réponse effective et efficace aux réclamations du client. Etablit des canaux de communication avec les clients.

Comprend les besoins d'aujourd'hui et de demain des clients d'aujourd'hui et de demain. Etudie les facteurs de fidélisation des clients et les façons d'améliorer ses parts de marché. Mesure la satisfaction des clients. Etudie les concurrents.

Participation du PERSONNEL

Etablit les niveaux de compétence nécessaires dans chaque poste. Forme, qualifie et sensibilise son personnel. Définit clairement l'autorité et la responsabilité de chacun. Communique au personnel l'efficacité du système qualité.

Obtient que chacun s'approprie les buts et les objectifs de l’entreprise, que les connaissances et l'expérience de chacun soient utilisées, et que la formation contribue à une plus grande contribution aux décisions opérationnelles.




PROCESSUS Etablit, maîtrise et maintient des processus documentés, pour donner confiance en la capabilité des processus. Considère la valeur ajoutée de chaque processus.

S'efforce d'obtenir les résultats désirés avec une utilisation efficace des ressources et dans un temps minimum. Comprend la capabilité des processus pour établir des objectifs ambitieux.

Amélioration continue

Améliorer les produits (services), les processus et le bouclage des processus par des actions correctives et préventives, des audits et des revues.

Etablit des mesures et des buts à atteindre pour évaluer les améliorations. Se comparer à des exemples pour calibrer son propre niveau d’amélioration. Mettre en place pour tous des opportunités, des méthodes, des outils, pour la résolution de problèmes, la refonte des processus, et l'innovation dans les processus.




Relations mutuellement profitables avec les sous contractants

Définir et documenter les exigences appliquées aux sous contractants ; évaluer leur performance. Communiquer la compréhension des besoins du client final à toute la chaîne des fournisseurs.

Etablir des alliances stratégiques pour des développements, des améliorations de produits, des améliorations de processus ou de systèmes. Faire que la participation à la définition de la demande du client se fasse le plus tôt possible. Partager des informations sur les plans futurs…

RESULTATSManager tout le système

Etablit, maintient et évalue un système de management efficace et documenté. Manage un système de processus reliés capables de réaliser les objectifs établis, dans le cadre de la politique définie.

Vérifie que les processus interagissent comme un système. Aligne les différents processus avec les objectifs de l’organisation. Etudie les dépendances entre processus. Mesure les résultats et les compare aux objectifs.




Manager par les faits

Prendre des décisions et des actions basées sur l'analyse de données factuelles, sur l'information gagnée en étudiant les produits non conformes, sur l'évaluation des processus et des systèmes et sur les réclamations des clients.

Prendre des décisions et des actions pour maximiser la productivité et minimiser les gaspillages. Utiliser les techniques statistiques et l'analyse de la compétition pour améliorer ses performances et ses parts de marché.

Leadership Etablit une politique et des objectifs, met en place les ressources et l'environnement nécessaires à la mise en place de la qualité.

Etablit la vision, la direction et les valeurs de l'entreprise et les fait partager par tous dans l’entreprise. Inspire, encourage et donne plus de pouvoir au personnel. Etudie et essaye d'anticiper les changements dans l'environnement extérieur

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