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Connaissances et complexité

Daniel W. Rasmus

Directeur des perspectives d'entreprise

Microsoft Corporation

Perspectives d'entreprise de Microsoft 2

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TABLE DES MATIÈRES

Présentation ......................................................................................................................................................... 4

Points clés pour retirer des connaissances de la complexité .............................................................................. 5

Forces motrices ................................................................................................................................................... 5

La transparence comme opportunité ................................................................................................................... 6

Faire la différence grâce aux connaissances .............................................................................................. 6

Les sources émergeantes d'informations .................................................................................................... 7

Mettre au jour des relations grâce à la visualisation .................................................................................... 8

Trouver les connaissances cachées parmi vos données .................................................................................... 8

Penser en termes de réseaux humains, et non pas seulement en termes

de données .......................................................................................................................................................... 9

Modeler les comportements humains pour contribuer aux prises de

décision de l'entreprise ................................................................................................................................ 9

Des connaissances à l'action ............................................................................................................................ 10

Gérer les interruptions devient essentiel ........................................................................................................... 12

Développer les connaissances grâce aux technologies stratégiques ............................................................... 13

5 outils pour transformer la complexité en connaissances .................................................................................. 13

Systèmes d'entreprise ....................................................................................................................................... 13

Technologies d'analyse ............................................................................................................................. 13

Portails de données d'entreprises et applications de gestion

d'informations ............................................................................................................................................. 14

Visualisation ............................................................................................................................................... 14

Simulations ................................................................................................................................................ 14

Sources de données ouvertes ........................................................................................................................... 14

Les plateformes de collaboration unifiées réduisent la complexité ................................................................... 15

Une architecture de données modulable est indispensable à la

connaissance ..................................................................................................................................................... 16

Les clés de la réussite ....................................................................................................................................... 17

Sources de connaissance ................................................................................................................................. 19


Résumé : la qualité et la fréquence des prises de décision de l'entreprise

dépendent des connaissances que l'on peut tirer de l'énorme quantité

d'informations disponibles. L'accès à l'information ne constitue plus un

défi technologique ; le défi est aujourd'hui l'accès aux connaissances.

Cette transformation a crée un environnement où les entreprises peuvent

anticiper le changement, et non plus seulement y réagir. Ce document

destiné aux cadres dirigeants, dont les PDG et les responsables

informatiques, décrit un environnement dans lequel ils peuvent prendre

des décisions éclairées, car non seulement les logiciels rendent les

informations plus accessibles, mais ils révèlent également les relations

entre ces informations.

PRÉSENTATION

Dans presque tous les domaines, la technologie permet d'examiner et

d'analyser les éléments, tâches et décisions les plus détaillées. Il en

résulte une profusion de nouvelles informations, et également de

nouvelles complexités à gérer. Par exemple, de nouveaux appareils nous

permettent d'observer la constitution des cellules humaines et de

comprendre les mécanismes de base de la vie. Chaque nouvelle réponse

appelle de nouvelles questions. Des outils révolutionnaires en matière

d'astronomie révèlent des détails semblables dans l'univers, remettant

ainsi en question les principes précédemment établis. De la même façon,

les outils commerciaux élargissent la vision des responsables et des

employés en leur donnant accès à des informations et en les libérant de

la traditionnelle isolation de leurs fonctions.

Pensez aux technologies de l'information et comment elles recueillent des

informations à partir de sondes et de capteurs tout au long des processus

pour révéler des vues détaillées de toutes les activités, depuis les

traitements par lots jusqu'aux détails des procédures de transferts au

cours de la chaîne logistique. Pensez également aux logiciels et comment

ils permettent d'entretenir de riches conversations entre des entreprises

et leurs clients et d'ainsi créer de nouvelles stratégies commerciales, dont

beaucoup reposent elles-mêmes sur les informations.

À mesure que les entreprises externalisent du travail ou font appel à des

travailleurs et des vendeurs contractuels pour répondre à d'autres

besoins, les relations entre les employés et les fonctions se font de plus

en plus complexes. Le mouvement Juste-à-temps apparu dans le

domaine de la fabrication est aujourd'hui utilisé partout, depuis la

fourniture de matériel aux fournisseurs, jusqu'au marketing et aux ventes.

Pour fournir une gestion des ressources qui réponde aux besoins, il faut

des stratégies qui reflètent les relations et des procédures de transfert qui

anticipent les livraisons, les erreurs ou d'autres problèmes, car de nos

jours, dans de nombreuses situations, se contenter de réagir à un

problème n'est pas seulement inacceptable, cela peut avoir des

conséquences désastreuses. Les logiciels fournissent de grandes

quantités d'informations sur la performance de l'infrastructure, la

circulation des informations et le comportement des personnes qui les

utilisent.


Toutes ces données permettent de passer au stade supérieur en matière

d'innovation : retirer des connaissances de la complexité. Rendre les

informations disponibles, créer des tableaux de bord qui reflètent les

complexités d'une entreprise ne suffit plus. De nos jours, les dirigeants,

les responsables et les professionnels des entreprises veulent de

nouvelles façons d'exploiter les informations. Ils adoptent des indicateurs

de performance clés qui passent au crible les données, ce qui leur permet

de se concentrer sur les informations les plus importantes. Parfois, les

informations les plus importantes ne viennent pas d'une source unique. Il

s'agit d'un ensemble de sources qui révèle l'état de « santé » d'une

fonction dans de multiples dimensions interdépendantes. Dans certains

cas, même les indicateurs de performance n'arrivent pas à trouver les

véritables effets de cause car l'entreprise n'est pas en possession de

toutes les données nécessaires à la compréhension de son

fonctionnement. Les entreprises d'aujourd'hui se retrouvent obligées

d'élargir leurs perspectives et de trouver de nouvelles façons d'acquérir

des connaissances à partir de cette complexité. À l'avenir, les

connaissances apportées par les informations feront la différence entre

une position de concurrence forte et une position de survie. Retirer des

connaissances de la complexité ne sera plus un luxe, mais une nécessité.

POINTS CLÉS POUR RETIRER DES CONNAISSANCES DE LA

COMPLEXITÉ

Retirer des connaissances de quantités d'informations et de médias

toujours plus importants constitue un ensemble de défis que l'on peut

classer selon trois étapes :

Trouver les sources de connaissances. Identifier, dans un

environnement toujours plus riche en informations, les composants qui

permettront de comprendre les schémas comportementaux et révèleront

de nouvelles opportunités.

Des connaissances à l'action. Visualiser les données pour identifier des

tendances, écouter les clients pour obtenir un retour d'informations et

utiliser les données pour motiver les décisions de l'entreprise, mais

surtout, collaborer avec les collègues et les partenaires pour s'assurer

que les connaissances apportent de la valeur ajoutée.

Rester productifs dans un environnement riche en informations.

Gérer le contenu, le contexte et les contacts, gérer les interruptions et

maintenir les informations à jour.

FORCES MOTRICES

Plusieurs forces sont en train de modeler le besoin de retirer des

connaissances de la complexité (dont la transparence comme

opportunité, les connaissances pour faire la différence, les sources

émergeantes d'informations) et de mettre au jour des relations grâce à la

visualisation.

« Les connaissances

apportées par les

informations feront la

différence entre une

position de concurrence

forte et une position de

survie. »


LA TRANSPARENCE COMME OPPORTUNITÉ

En raison de réglementations comme la loi Sarbanes-Oxley et les accords de Bâle II, les entreprises doivent rendre leurs informations opérationnelles disponibles au public et aux organismes de règlementation, ce qui les oblige souvent à repenser leur systèmes internes pour être en conformité. Cela est également valable des concepts d'assistance comme Triple Bottom Line et l'IFRS (International Financial Reporting Standards). En raison des mandats réglementaires, les entreprises voient la transparence comme un défi et un fardeau, mais la transparence peut également représenter une opportunité de comprendre leur environnement et de créer une nouvelle valeur ajoutée. À mesure que les relations commerciales se consolident, les entreprises négocient des partenariats qui exposent une grande partie de leur fonctionnement interne à la vue de leurs partenaires. Les entreprises peuvent saisir cette opportunité pour examiner leurs processus internes et trouver des modèles pertinents dans leurs informations.

FAIRE LA DIFFÉRENCE GRÂCE AUX CONNAISSANCES

Les entreprises peuvent profiter de la richesse d'informations à leur disposition pour voir et saisir des opportunités que les concurrents ne voient pas. Le coût et l'efficacité demeurent des objectifs importants pour la performance de l'entreprise, mais il est difficile de comprendre quelles sont les sources des dépenses ou quels sont les processus les moins efficaces sans une profonde connaissance de leur structure. Faire pénétrer les systèmes d'information au plus profond de l'entreprise, avec pour objectif immédiat d'améliorer l'efficacité grâce à l'automatisation, permet également de récupérer une grande quantité d'informations très détaillées sur son fonctionnement (voir le tableau « La veille stratégique, moteur d'efficacité et de productivité »).

TABLEAU 1 : La veille stratégique, moteur d'efficacité et de productivité

Les entreprises classent les avantages principaux de la veille stratégique dans l'ordre suivant :

1. Améliore l'efficacité du fonctionnement de l'entreprise

2. Permet aux employés d'être plus proactifs

3. Fournit un meilleur service client

4. S'attaque aux problèmes à la racine

5. Augmente la transparence de l'entreprise

Source : enquête réalisée par TDWI auprès de 423 entreprises

Les entreprises peuvent retirer des connaissances en observant

comment ces données s'altèrent au fil du temps en fonction des différents

apports et changements des conditions externes, même si dans un

premier temps, ces apports et changements ne semblent pas avoir

d'impact sur le fonctionnement de l'entreprise. En découvrant ces

relations cachées de cause à effet, les décideurs peuvent mettre

rapidement en place de nouvelles stratégies qui peuvent d'abord sembler

contre-intuitives mais qui s'avèrent être des moteurs de performance et

d'efficacité.

« Les décideurs peuvent

mettre rapidement en

place de nouvelles

stratégies qui peuvent

d'abord sembler contre-

intuitives mais qui

s'avèrent être des moteurs

de performance et

d'efficacité. »


Toutefois, les coûts ne constituent pas l'unique élément qui permet de

faire la différence. Les clients apprécient toujours qu'on leur fournisse un

service personnalisé et courtois. Mais pour réellement impressionner

leurs clients, les entreprises vont devoir prouver qu'elles connaissent bien

leurs clients et qu'elles peuvent anticiper leurs besoins. La connaissance

du client devient manifeste lorsqu'un est en contact avec un client ou

lorsque les TI utilisent leurs connaissances du client pour créer une

expérience plus personnalisée (voir le tableau 2, « Comment les

entreprises utilisent-elles les informations client »).

TABLEAU 2 : Comment les entreprises utilisent-elles les informations client

Parmi les six principales utilisations stratégiques des informations client, on retrouve :

Ventes maximales et ventes croisées

Segmentation et choix des cibles

Mise en place de programmes de rétention, de fidélisation et promotionnels

Identification de nouvelles opportunités et de besoins non satisfaits

Amélioration du service client

Personnalisation des communications

Source : enquête du Chief Marketing Officer (CMO) Council

La clé est de mettre en relation les informations et la stratégie, qu'il s'agisse

d'apprendre à connaître les clients et de les attirer ou de s'informer sur les

structures de coûts. Pour certaines entreprises, les connaissances et les

informations client vont constituer à elles seules une valeur ajoutée qui va

permettre aux entreprises de créer de nouvelles branches d'activité autour

de ses clients, de ses marchés et de ses opérations.

LES SOURCES EMERGEANTES D'INFORMATIONS

Les informations se densifient de façon exponentielle et peuvent être

divisées selon les catégories suivantes :

Emergeantes. Des technologies telles que l'identification par radio-fréquence

(RFID), les systèmes de positionnement mondial (GPS), les systèmes

télématiques appliqués aux véhicules et les systèmes de surveillance

produisent d'énormes quantités d'informations que les responsables peuvent

utiliser pour mesurer la performance et prendre des décisions.

Données héritées. À mesure qu'on les intègre à des entrepôts de

données, les données héritées provenant de systèmes autonomes,

d'ordinateurs centraux et de dossiers sur papier deviennent de plus en

plus visibles au sein de l'entreprise.

Sources mobiles. Des appareils mobiles multimédias tels que les smartphones, les appareils photo numériques et les consoles portables offrent de tous nouveaux canaux de communication. Les téléphones

« La clé est de mettre en

relation les informations et

la stratégie, qu'il s'agisse

d'apprendre à connaître

les clients et de les attirer

ou de s'informer sur les

structures de coûts. »


portables équipés d'appareils photo nourrissent un contenu multimédia dense qui consomme de l'espace de stockage et qui sont plus difficiles à identifier et à suivre que des données structurées.

Collaboration. Le courrier électronique, la messagerie instantanée, les espaces de travail, les wikis, les blogs, les réseaux sociaux, la gestion de contenu Web, les référentiels de documents produisent de grandes quantités de données non structurées. Ces sources produisent également des métadonnées en rapport à l'état de ce contenu, ses catégories et les relations entre les données enregistrées dans des milliers d'endroits. Avec le temps, à mesure qu'apparaîtront de meilleurs outils permettant d'effectuer des recherches rapidement et avec précision, la perception du contenu va changer.

METTRE AU JOUR DES RELATIONS GRÂCE À LA VISUALISATION

Les traitements distribués, qui exploitent la puissance de calcul inutilisée des réseaux de PC de bureau et d'autres appareils ainsi que les ressources des centres de données, offrent suffisamment de puissance pour effectuer une analyse en profondeur sans le coût de possession. Cela signifie que la prise de décision basée sur les données ne dépendra plus de la capacité à se procurer des ressources informatiques encombrantes ; toute personne capable de poser les bonnes questions peut avoir accès aux connaissances récoltées par l'analyse quantitative.

TROUVER LES CONNAISSANCES CACHÉES PARMI VOS DONNEES

Dans de nombreux cas, les entreprises peuvent se tourner vers leurs propres données pour s'informer sur les clients et les processus. Les techniques de veille stratégique peuvent être appliquées à tout type de données stockées dans une base de données et, très souvent, à d'autres données, telles que des courriers électroniques, des notes et des présentations. De nos jours, il arrive souvent que des entreprises utilisent de nouvelles méthodes pour examiner leurs données client afin de découvrir quels sont les produits les plus rentables, quels sont les clients les plus profitables ou quels sont les produits, les processus ou les services qui pourraient être introduits. Dans certains secteurs, par exemple les assurances, les connaissances découvertes peuvent mener au choix de ne pas accepter un client en raison des risques que laisse prévoir son comportement dans le passé.

Les personnes équipées de suffisamment d'information et des bons outils peuvent prévoir avec précision et confiance les conditions de marché à venir. Par exemple, le site Web FareCast, récemment acquis par Microsoft® Corporation, a mis au point une méthode pour analyser les changements potentiels des prix des billets d'avion sur certaines lignes aériennes et vend des assurances pour compenser les risques de trop-payés. FareCast utilise principalement des données publiques pour ses calculs. La valeur de l'entreprise repose sur les relations que les experts humains dégagent des données afin d'apporter aux voyageurs des connaissances et des services uniques.

1

Nombreux sont les exemples qui montrent comment les connaissances

peuvent être dégagées des données, y compris dans des domaines

extérieurs à l'entreprise. Par exemple, les chercheurs de l'Institute of Crime

Science de l'University College de Londres ont montré grâce à des

simulations par ordinateur que les cambriolages se multiplient comme des

1 Pour plus d'informations sur la stratégie commerciale de FareCast, consultez le site Web http://www.farecast.com/about/ourTechnology

« Les données n'ont de

valeur que si les

connaissances que l'on en

tire peuvent être mises en

application par les

employés d'une

entreprise. »


maladies contagieuses. La recherche montre que les crimes résultent moins

de l'état psychologique des criminels que de l'association de comportements

humains et de l'espace physique dans lequel les ces criminels se trouvent.

Le crime est, d'une certaine manière, le fruit logique des interactions sociales

et de la façon dont évoluent les sociétés. Ce type de connaissances attend,

dans des bases de données, d'être découvert.

PENSER EN TERMES DE RESEAUX HUMAINS, ET NON PAS

SEULEMENT EN TERMES DE DONNÉES

Les données n'ont de valeur que si les connaissances que l'on en tire

peuvent être mises en application par les employés d'une entreprise. Le

risque est grand de se précipiter pour développer la puissance de

l'analyse quantitative et des systèmes de données et d'oublier que les

connaissances humaines continuent à jouer un rôle décisif. Les données

peuvent contenir de nombreuses connaissances, mais elles peuvent

également rester silencieuses si les bonnes personnes ne sont pas là

pour les écouter. Comme le dit Yaneer Bar-Yam, directrice du New

England Complex Systems Institute à Cambridge, dans le

Massachusetts : « l'un des résultats les plus importants que nous avons

tiré de la recherche de systèmes complexes est que, lorsque les

systèmes sont très complexes, les individus ont toute leur importance ».2

Les individus sont aussi des sources d'information importantes pour la

veille stratégique lorsque, tels des « réseaux de capteurs humains », ils

se réunissent pour débat d'une question politique, pour éviter que la

diffusion d'un programme télévisé soit arrêtée ou encore pour donner leur

avis et apporter des informations sur des produits. Les incendies de San

Diego en 2007 nous fournissent un bon exemple de réseaux de capteurs

humains : les téléphones portables, les recherches sur Internet, les

groupes de discussion en ligne, les SMS, les forums en ligne, les blogs et

les partages de photos ont permis à la communauté et au personnel de

sauvetage de rester informés de la progression des incendies, avec une

précision et des détails qu'il n'aurait jamais été possible d'atteindre sans

ces outils technologiques.3

MODELER LES COMPORTEMENTS HUMAINS POUR CONTRIBUER

AUX PRISES DE DÉCISION DE L'ENTREPRISE

Des techniques d'échantillonnage statistiques permettent de prévoir tous

les comportements, de celui des voyageurs aériens à celui des

internautes en passant par les joueurs de baseball. Par exemple, il n'est

peut être pas immédiatement évident que la demande de produits

alimentaires comme les biscuits Pop-Tart va augmenter à la veille d'une

catastrophe naturelle, mais les supermarchés Wal-Mart disposent de

données qui confirment cette prévision ; ils font par conséquent des

stocks importants de ce type de biscuits avant la saison des ouragans

dans le sud-est des États-Unis.

2 MacKenzie, Dobora. « Will a pandemic bring down civilization? » New Scientist, 5 avril 2008. http://www.newscientist.com/article.ns?id=mg19826501,400&print=true 3 Palmer, Jason. « Emergency 2.0 is coming to a website near you » New Scientist, 2 mai 2008. http://technology.newscientist.com/article.ns?id=mg19826545,900&print=true

http://www.newscientist.com/article.ns?id=mg19826501.400&print=true

http://technology.newscientist.com/article.ns?id=mg19826545.900&print=true


Procter & Gamble, au cours de son acquisition de Gillette, a passé plus

d'un an à analyser les données et a découvert que la chaîne logistique, la

force de travail et les synergies client constituaient des facteurs

permettant de déterminer le prix de rachat de Gillette.4 En effet, des

entreprises aussi diverses que Amazon, Lowe’s et Harrah’s utilisent les

informations récoltées lors des transactions avec les clients pour anticiper

leurs goûts. Cette approche permet à ces entreprises et à d'autres

entreprises semblables de développer des réponses efficaces pour

rétablir de bonnes relations avec les clients « à risque » et réduire les

pertes de revenus.

DES CONNAISSANCES A L'ACTION

Faire de nouvelles découvertes en examinant un ensemble de données

est intéressant mais ces découvertes ne deviennent utiles que si

l'entreprise les intègre à ses pratiques commerciales. Même si les

systèmes sont bien intégrés et les entreprises arrivent à suivre le rythme

d'apparition de nouvelles données, transformer ces informations en une

veille stratégique utile et applicable peut constituer un défi. Cela dépend

de l'accès aux données, de la facilité d'utilisation des outils et de la

capacité des gens à poser les bonnes questions, à identifier les

tendances pertinentes, à tirer des bonnes conclusions et à faire agir les

autres en conséquence.

Étant donnée la densité des informations à disposition, imposer des

limites à la veille stratégique n'est pas un choix judicieux. Les nouveaux

outils démocratisent la veille stratégique et de plus en plus de personnes

l'utilisent pour le bien de l'entreprise.

L'intégration de la veille stratégique doit se faire de façon collective de

sorte que les bonnes personnes et les bons processus puissent tirer profit

de ces nouvelles connaissances. En réunissant les données de

l'entreprise au moyen d'outils technologiques que les employés utilisent

déjà, dont des tableurs, des messageries électroniques et des espaces

de travail partagés, les entreprises peuvent mettre en œuvre des

solutions de veille stratégique auprès d'une grande partie de leurs

employés. Les bénéfices de la collaboration s'étendront bien au-delà de

l'équipe responsable des données ou de la fonction (Voir le tableau 3,

« Incorporer la veille stratégique aux processus de travail existants »).

4 Davenport, Thomas H. et Harris, J. Competing on Analytics. Boston, MA :

Harvard Business School Press, 2007.


TABLEAU 3 : Incorporer la veille stratégique aux processus de travail existants

Les entreprises qui utilisent beaucoup la veille stratégique rendent les outils faciles à utiliser avec les outils technologiques familiers (% des entreprises déclarant beaucoup utiliser la veille stratégique et ce qu'elles ont fait pour accélérer son utilisation).

54 % Intégration avec Microsoft Office Excel® et Microsoft Office

46 % Données transmises via un tableau de bord

44 % Résultats de la veille stratégique intégrés aux processus

44 % Haut degré d'interactivité des rapports et de libre-service

39 % Tableaux et visualisation

38 % Accès à des rapports au travers d'un client léger

33 % Rapports envoyés par courrier électronique

Source : enquête réalisée par TDWI auprès de 678 entreprises

Deux éléments sont essentiels à la réussite de cette collaboration :

visualiser les relations et regarder au delà des indicateurs traditionnels.

Visualiser les relations. Les logiciels de mappage offre une

représentation virtuelle des relations et influences au sein d'une entreprise.

Les gens sont représentés par des cercles de plus ou moins grande taille

selon leur influence, avec des lignes qui les relient à différents points et

dont l'épaisseur varie en fonction de l'importance de la relation. Ces cartes

de représentation fournissent des informations plus approfondies des

schémas de communication au sein d'un groupe qu'un organigramme

traditionnel et constituent un outil de valeur dans la gestion des ressources

humaines.5

Regarder au delà des indicateurs traditionnels. Certaines entreprises

ré-examinent aujourd'hui leurs modèles commerciaux à mesure que

les cadres dirigeants réalisent que les informations concernant leurs

opérations et leurs clients peuvent être une source de revenu. De plus,

les connaissances viendront également des données et des informations

de toute l'entreprise et de ses interactions avec les clients et les

fournisseurs (voir le tableau 4, « La veille stratégique se développe dans

les entreprises »). Les implications stratégiques viendront de la capacité à

regarder au delà des traditionnels indicateurs de performances clés, des

indicateurs de performance opérationnels, des mesures financières et

des exigences de rapport.

5 Hindo, Brian. « Mapping the Crowd » BusinessWeek, 15 novembre 2007. http://www.businessweek.com/innovate/content/nov2007/id20071114_879795,htm?chan=innovation_special+report+--+in_in

« Les implications

stratégiques viendront de

la capacité à regarder au

delà des traditionnels

indicateurs de

performances clés, des

indicateurs de

performance

opérationnels, des

mesures financières et des

exigences de rapport. »

http://www.businessweek.com/innovate/content/nov2007/id20071114_879795.htm?chan=innovation_special+report+--+in_in

http://www.businessweek.com/innovate/content/nov2007/id20071114_879795.htm?chan=innovation_special+report+--+in_in


TABLEAU 4 : La veille stratégique se développe dans les entreprises

Les applications de veille stratégique ne touchent plus que les analystes et les dirigeants et englobent même jusqu'aux fournisseurs et clients (% des entreprises déclarant fournir un accès à des rôles spécifiques).

54 % Analystes d'entreprises et financiers

44 % Dirigeants

43 % Responsables

28 % Personnel interne

23 % Personnel sur le terrain

11 % Les clients doivent appliquer la mise à jour immédiatement.

8 % Fournisseurs

Source : Howson, Cindy. Successful Business Intelligence: Secrets to Making BI a Killer App. New York, NY : The McGraw-Hill Companies, 2008.

GERER LES INTERRUPTIONS DEVIENT ESSENTIEL

Les travailleurs du savoir sont inondés de courriers électroniques, de

messages instantanés, de SMS, de réunions en ligne, de flux RSS, de

notifications de workflow relatives à des projets, d'espaces de travail en

équipe, de blogs et de réseaux sociaux. La difficulté est de rester à jour en

utilisant des technologies de communication sans pour autant se faire

submerger par ces outils. Une étude de l'Institute for the Future de

l'Université d'Oxford a montré que, quel que soit leur âge, les gens ont du

mal à se concentrer sur du travail intellectuel après une interruption. Cela

signifie que les entreprises doivent gérer les interruptions tout comme elles

gèrent les autres parties d'une tâche, tels que le contenu, les données, et les

plans de projets.

Il n'y a pas d'avis unique sur les meilleures façons de travailler dans un

environnement riche en informations. Bien que certaines responsables

seniors affirment que d'après leur propre expérience, il est plus facile de

travailler sans distractions, les gens habitués à exécuter plusieurs tâches à

la fois préfèrent adopter un style de travail dynamique afin de rester

occupés, même si cela se fait aux dépens de la productivité. Les

interruptions font parfois naître de nouvelles opportunités. Par exemple, un

représentant crée-t-il plus de valeur en remplissant un rapport de notes de

frais mensuel ou en répondant à un message instantanée qui l'interrompt

au beau milieu de son travail et s'avère être un prospect de nouvelle

commande.

Il est important que l'infrastructure des TI soit suffisamment flexible pour

incorporer rapidement de nouvelles formes de communication sans

déranger les fonctions principales de l'entreprise et menacer la sécurité

ou la confidentialité. Pour rester productif dans un environnement riche en

informations, il faut adopter une plateforme qui permet de sécuriser et

gérer le noyau de l'entreprise tout en facilitant l'adaptation des acteurs à

la périphérie de l'entreprise, là où se rencontrent employés et clients, où


les processus répondent aux processus et où les exigences répondent

aux exigences. À cette périphérie, les exceptions et le changement sont

trop fréquents pour les systèmes centraux, mais les gens peuvent

s'adapter rapidement à la nouveauté.

DEVELOPPER LES CONNAISSANCES GRACE AUX TECHNOLOGIES

STRATEGIQUES

Les technologies suivantes peuvent aider les entreprises à réunir des

données à partir de diverses sources et à les utiliser pour développer les

connaissances de l'entreprise pour atteindre un avantage concurrentiel,

sans pour autant déconcentrer les travailleurs et les troubler dans leur

travail :

La veille stratégique et l'analyse pour rendre les données accessibles

et utiles.

Des sources de données ouvertes pour permettre aux entreprises et

aux consommateurs de distinguer les données exclusives des données

sous licence ou publiques.

Une plateforme de collaboration unifiée pour simplifier les interactions

et le partage de données.

Une architecture de données modulable pour simplifier l'incorporation

de nouvelles sources et de nouveaux types de données.

5 OUTILS POUR TRANSFORMER LA COMPLEXITE EN

CONNAISSANCES

Les outils de veille stratégique et d'analyse que les entreprises utilisent

pour transformer la complexité en connaissances peuvent être classés

en cinq catégories : les systèmes d'entreprise, les technologies d'analyse,

les portails de données d'entreprises et les applications de gestion

d'informations, la visualisation et la simulation.

SYSTEMES D'ENTREPRISE

Les employés qui sont en contact avec les clients, tels que les

commerciaux, les représentants du service client, les détaillants, les

fournisseurs de service, bénéficient tous des données de l'entreprise dans

la mesure où elles leur permettent d'anticiper et de dépasser les attentes

des clients au cours de n'importe quelle transaction. La gestion de la

relation client (CRM) peut non seulement permettre de mettre au point des

stratégies efficaces pour apporter un service personnalisé aux clients, mais

elle peut également faire apparaître des opportunités de ventes maximales

et de ventes croisées que même des commerciaux expérimentés

pourraient ne pas voir. Les données de la gestion de la relation client

doivent être rendues faciles d'accès au travers d'applications que les

employés connaissent et utilisent, tels que le courrier électronique ou un

client de communications unifiées, afin que les informations soit à portée de

main lorsqu'un client téléphone.

TECHNOLOGIES D'ANALYSE

Les technologies principales d'analyse de données comprennent les

tableurs, les traitements analytiques en ligne (OLAP), les algorithmes

statistiques et quantitatifs, les moteurs de règles, les outils d'exploration

« Les données client

doivent être rendues

faciles d'accès au travers

d'applications que les

employés connaissent et

utilisent. »


de données, les outils d'extraction de texte et les outils de simulation.

Des technologies émergeantes comme la classification, les algorithmes

génétiques, l'extraction audio et vidéo, les systèmes d'intelligence en

essaim et les outils d'extraction d'information vont apporter d'importantes

améliorations par rapport aux outils traditionnels.6

PORTAILS DE DONNEES D'ENTREPRISES ET APPLICATIONS DE

GESTION D'INFORMATIONS

Dans une étude de l'Economist Business Unit réalisée auprès de

directeurs financiers et sponsorisée par Microsoft, presque 64 % des

personnes interrogées déclarent que des données faciles d'accès

constituent le facteur de contribution le plus important pour la croissance

financière. Les portails rendent les données de l'entreprise accessibles à

tous les employés, quels que soient leurs rôles, ce qui leur permet à eux

et à leurs équipes de pouvoir rapidement adapter leurs efforts en fonction

des objectifs stratégiques de l'entreprise. De plus, les employés peuvent

faire bon usage des données de l'entreprise en les intégrant aux

applications de bureau traditionnelles qu'ils utilisent pour la gestion

financière et la visualisation, telles que le tableur Microsoft Excel®,

afin de ne pas perturber les pratiques de travail existantes.

VISUALISATION

Les rapports représentent mal les relations multidimensionnelles, et

même des relations moins complexes sont plus faciles à visualiser qu'à

lire. La visualisation des données joue un rôle important dans la

compréhension de systèmes sociaux et donne des aperçus des

processus et des relations client, ainsi que des relations sociales,

économiques et politiques que les entreprises doivent contrôler pour

restées informées de l'environnement dans lequel elles évoluent.

SIMULATIONS

Les propriétaires de processus commerciaux ont depuis longtemps pris

l'habitude de tout simuler, des files d'attentes dans les parcs d'attraction

au flux de matériaux d'une opération de Lean manufacturing (fabrication

sans gaspillage). Dans les dix prochaines années, les données de

simulation vont probablement être associées aux données expérientielles

et sensorielles pour créer des environnements encore plus complexes.

Les compétences liées à la simulation, telles que celles acquises par la

pratique de jeux vidéos, vont devenir une norme en matière de

compétence commerciale à mesure que les entreprises essaieront

d'anticiper les issues de relations commerciales complexes, en utilisant

des environnements de simulations réalistes et abstraits.

SOURCES DE DONNEES OUVERTES

Bien que des sources de données isolées puissent être utiles, elles

prennent beaucoup plus de valeur lorsque l'on les associe à d'autres

données. Imaginez, par exemple, la possibilité de modeler les biens

fonciers d'une grande entreprise agricole en utilisant des données

météorologiques pour trouver le meilleur emplacement pour planter une

plante hybride et profiter au mieux de ses caractéristiques de rendement.

6 Davenport, Thomas H. et Harris, J. Competing on Analytics. Boston, MA : Harvard Business School Press, 2007.

« Les compétences liées à

la simulation, telles que

celles acquises par la

pratique de jeux vidéos,

vont devenir une norme en

matière de compétence

commerciale à mesure

que les entreprises

essaieront d'anticiper les

issues de relations

commerciales complexes,

en utilisant des

environnements de

simulations réalistes et

abstraits. »


De plus en plus de sources de données vont s'ouvrir. Certaines des

communautés de jeux en ligne qui ouvrent leurs interfaces de

programmation d'applications (API) disposent de centaines de

développeurs qui partagent leurs talents créatifs avec la communauté,

permettant ainsi aux utilisateurs de tout télécharger, des vaisseaux

spatiaux aux avatars. L'échange de données pour les applications

commerciales sera bientôt couramment pratiqué.

LES PLATEFORMES DE COLLABORATION UNIFIEES REDUISENT

LA COMPLEXITE

Les communications et la collaboration unifiées permettent de réduire la

complexité des interactions humaines, notamment lorsque l'apparition

massive de nouveaux canaux risque de trop solliciter les employés et

d'affecter leur capacité de concentration.

Communication client unique. Donner aux gens un point d'entrée

unique parmi la multitude de façon de communiquer grâce à la

technologie simplifie énormément le travail, autant pour les utilisateurs

finaux que pour les TI. Les communications unifiées rassemblent la

téléphonie, la voix sur IP (VoIP), le fax, le courrier électronique, la

messagerie instantanée, le planning et les demandes de réunions, les

informations des contacts et la composition des équipes au sein d'une

seule et unique application disponible à partir de diverses applications,

plateformes et appareils. À mesure que les communications unifiées

évolueront, elles fourniront une plateforme commune pour gérer les

multiples réseaux sociaux et profils d'utilisateurs et éviteront que

l'attention des employés soit sollicitée de toutes parts lorsqu'ils utilisent

plusieurs environnements en réseau, comme c'est souvent le cas

actuellement.

Indicateur de présence. L'une des caractéristiques les plus utiles des

communications unifiées est l'indicateur de présence, qui permet aux

personnes d'un réseau de connaître la disponibilité des autres personnes

de ce réseau. Cette fonctionnalité est tout particulièrement utile lorsque la

présence est automatiquement intégrée aux calendriers personnels et de

groupe et aux systèmes de téléphonie. Non seulement les indicateurs de

présence permettent de choisir plus facilement le mode de

communication (par exemple, envoyer un courrier électronique si la

personne est absente ou un message instantanée si elle est en ligne et

qu'elle n'est pas occupée), mais ils permettent également aux employés

de contrôler les interruptions en fonction de leurs préférences et de leurs

priorités.

Contenu disponible sur abonnement Le contenu disponible sur

abonnement permet aux gens de contrôler et de personnaliser leur

réception d'informations. Les flux RSS et Atom informent de la publication

de nouveau contenu sur des sites Web, des blogs, dans des référentiels

de documents, des espaces de travail en équipe et des applications

commerciales. Il peut être visualisé dans un navigateur, par courrier

électronique, sur un périphérique mobile ou une application de gestion

d'information. Les podcasts le font également pour le contenu multimédia.

« À mesure que les

communications unifiées

évolueront, elles fourniront

une plateforme commune

pour gérer les multiples

réseaux sociaux et profils

d'utilisateurs. »


Une grande partie des complexités associées à la difficulté de rester

informé des nouveautés dans un environnement riche en informations

vont ainsi disparaître et permettre aux utilisateurs de se concentrer sur

les informations pertinentes en fonction de leur rôle et de leurs intérêts.

UNE ARCHITECTURE DE DONNEES MODULABLE EST

INDISPENSABLE A LA CONNAISSANCE

Des données ne peuvent pas être converties en connaissance sans

la présence d'une architecture robuste qui englobe des entrepôts de

données, une architecture orientée services (SOA) et des métadonnées.

Entrepôts de données. La simplification de l'environnement utilisateur

final dépend des systèmes de données principaux qui peuvent interopérer

facilement et transférer des données dans des formats standards.

Ces systèmes incluent non seulement des applications de bases de

données structurées et des mémoires de données commerciales, mais

également des documents, des informations et des données

collaboratives (courrier électronique, systèmes de communication en

temps réel, espaces de travail partagés, réseaux sociaux et groupes de

discussion) provenant des disques durs des ordinateurs connectés au

réseau de l'entreprise.

Des données héritées peuvent être incorporées à l'entrepôt de données

par l'intermédiaire d'une intégration personnalisée ou de serveurs

spécialisés qui traduisent entre les formats standard et propriétaire. Les

données se trouvant sur des documents papier peuvent être capturées

dans un format numérique au moyen d'un système optique de

reconnaissance de caractères assisté par des algorithmes statistiques

pouvant apprendre et s'adapter afin de réduire les possibilités d'erreur.

D'autres données structurées peuvent être capturées au début des

processus au moyen de formes numériques faciles à concevoir et à

déployer ensuite sur le Web, un Tablet PC ou un appareil mobile, même

pour les utilisateurs ne possédant pas de connaissances techniques. C'est

un moyen très pratique et confortable de capturer les informations dans un

référentiel numérique pour les convertir en documents papier et écrits

traditionnels.

Architecture orientée services. Une architecture orientée services (SOA)

permet d'échanger des informations au sein de l'entreprise comme s'il

s'agissait d'un « service » pouvant être consommé ou exposé dans un

cadre commun, tel qu'un portail ou une application de bureau, sans devoir

recourir à un client dédié. Avec une architecture orientée services (SOA),

le développement d'applications composites intégrées pouvant utiliser des

données au sein du système de façon innovante est plus facile et plus

rapide.

Métadonnées. En plus des données primaires, le référentiel logique

unifié devrait inclure des descriptions de métadonnées rendant les

informations visibles pour les moteurs de recherche dans une grande

variété de contextes. Les métadonnées sont également nécessaires pour

dessiner des patrons de communication et de collaboration pouvant être

visualisés sous forme de plans de relation et pouvant connecter les

individus appartenant au réseau avec les informations, les documents et

les processus les concernant. Les métadonnées incluront des stratégies

d'accès et de sécurité pour les documents et dossiers personnels, un

« C'est un moyen très

pratique et confortable de

capturer les informations

dans un référentiel

numérique pour les

convertir en documents

papier et écrits

traditionnels. »


historique des documents mentionnant la paternité des documents, les

révisions et les gardes permanentes dans un but de contrôle interne, ainsi

que des descriptions dynamiques faisant ressortir des données

lorsqu'elles « souhaitent » être trouvées dans un contexte particulier,

plutôt que d'attendre d'être découvertes lorsque la recherche appropriée

est effectuée avec un moteur de recherche.

LES CLES DE LA REUSSITE

La capacité à retirer des connaissances de la complexité est un élément

décisif pour la réussite de toute entreprise. Les technologies de

l'information constituent un facteur stratégique contribuant à cette

réussite. Les décisions prises concernant les plate-formes, les

applications et les environnements utilisateurs ont de l'importance, non

seulement parce que ces éléments influent sur les coûts, mais aussi car

ils peuvent s'avérer décisifs pour pouvoir fournir aux entreprises les

capacités, la vitesse et les possibilités de choisir dont elles ont besoin

pour être compétitives dans un monde plein d'incertitudes.

Dans un monde où le volume de données et la nécessité de savoir tirer

les bonnes conclusions de ces informations pour se démarquer de la

concurrence augmentent de manière exponentielle, les logiciels apportent

une valeur ajoutée en aidant les individus et les entreprises à décider des

mesures appropriées à prendre. Les entreprises à la recherche de

solutions informatiques efficaces pour ne pas être noyées sous les

informations et pour effectuer les tâches de veille stratégique devraient

prendre en considération les approches suivantes :

Rendre les données fiables et stratégiques. Les données qui sont

éparpillées entre plusieurs référentiels et silos sont plus difficiles à

contrôler dans le but d'apporter une valeur ajoutée commerciale et

les individus se convertissent en point d'intégration entre les différents

systèmes et applications. Un problème encore plus important se présente

lorsque les données sont sous-évaluées. Lorsque les systèmes de

données sont intégrés au système back office au moyen d'un cadre

permettant une interopérabilité et un échange aisés entre les serveurs,

les applications clientes et le Web, l'investissement au niveau de

l'infrastructure devient rentable car il simplifie l'accès pour les travailleurs

et augmente les possibilités d'acquérir des connaissances.

Les logiciels dans le rôle de concentrateur de la communication. Les

technologies de communications unifiées convertissent les logiciels en

plate-forme centrale de communication, capable d'intégrer la voix, des

données et des médias asynchrones et en temps réel dans un affichage

unique et simplifié pour les utilisateurs. Lorsque les autres outils de

collaboration ont accès aux informations de présence, de manière à ce

que les utilisateurs sachent qui est disponible immédiatement, la

communication et la collaboration peuvent s'effectuer de manière plus

efficace et en temps voulu.

Accès aux données par l'intermédiaire d'applications de

productivité. Un large accès aux informations à l'endroit, au moment et

de la manière les plus appropriés, ainsi que des outils faciles à utiliser

pour retirer des connaissances des données, constituent la pierre

angulaire des prises de décision en toute confiance à tous les échelons

de l'entreprise. Ils jouent un rôle particulièrement décisif dans les

environnements en contact direct avec les clients, où l'accès aux

« Les logiciels apportent

une valeur ajoutée en

aidant les individus et les

entreprises à décider des

mesures appropriées à

prendre. »


données peut faire la différence au moment de conclure une vente ou de

délivrer un excellent service.

Analyses omniprésentes. Les entreprises ne donnant accès aux

analyses et aux données qu'à un nombre restreint d'analystes prennent le

risque de ne pas poser les bonnes questions au bon moment et de

manquer l'occasion de tirer profit de connaissances cachées au sein de

ces données.


SOURCES DE CONNAISSANCE

Si vous vous concentrez sur les données provenant des sources

suivantes, vous pouvez acquérir de nouvelles connaissances et

informations portant sur votre entreprise, vos clients et le monde.

Source de données Les enseignements que vous pouvez en tirer

Données

d'abonnement

Observez les évènements internationaux, découvrez

des tendances, écoutez les consommateurs et scrutez

les textes sur les flux RSS pour tirer une grande variété

d'informations et de connaissances des communautés

de blogueurs, des fils de presse et de bien d'autres

sources.

Processus

d'entreprise

Les processus commerciaux ayant été automatisés

représentent une importante source de connaissance.

Les tendances occultées dans les bases de données

derrière ces systèmes peuvent être la clé permettant

d'identifier l'endroit où les processus se détraquent ou

la manière dont ils se détraquent, et de savoir d'où

proviennent les coûts engendrés.

Systèmes

d'entreprise

Les systèmes en place au sein d'une entreprise, du

système de gestion financière à celui de la gestion de

la fabrication, en passant par les systèmes utilisés par

les ressources humaines et la recherche et le

développement (R&D), constituent tous des

environnements d'apprentissage riches en données,

au sein desquels l'exécution d'une analyse adéquate

peut générer des connaissances pouvant stimuler les

performances de l'entreprise, conserver les employés

et mener à la création de nouveaux produits et

services.

Instruments et

appareils

De plus en plus d'outils, d'instruments et d'appareils

courants permettent la gestion de données et

fonctionnent en réseau. Par exemple, les systèmes

télématiques dans les véhicules, les balises RFID,

l'équipement médical numérique, la poussière

intelligente, ainsi que les outils et instruments

numériques utilisés pour l'industrie et la conception,

offrent des moyens de mesure précis de processus

auparavant « analogiques », pouvant ensuite être pris

en compte pour les stratégies et les décisions

reposant sur des données concrètes. Dans le futur, de

nombreux objets physiques seront accompagnés, ou

représentés, par des métadonnées.

Données publiques De nombreuses organisations, telles que les Nations

Unies, la Banque mondiale et l'Organisation de

coopération et de développement économiques,

offrent des données externes pouvant fournir de

nouvelles informations et connaissances concernant

les marchés et les aspects démographiques. La

plupart des gouvernements sont également des

référentiels de données très riches.

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