Marketing électronique

Cours 5

La personnalisation

Principales approches visant à personnaliser l’offre marketing

– «Customization (rules-based systems)• L’Offre ou encore la personnalisation du site se base sur

l’utilisation d’un système expert qui permet aux consommateurs ou au système de modifier l’offre en fonction des préférences ou des comportements antérieurs

– Collaborative filtering• La personnalisation se base sur les comportements

antérieurs mais aussi sur le comportement d’autres consommateurs

– Open Profiling Standards• La personnalisation se base sur le comportement du groupe

de référence auquel est attribué le consommateur (MSN Passport, basé sur FireFly)

Une fois encore, ces approches visent à

• Réduire les coûts d’acquisition

• Accroître la fidélité

• Accroître la consommation par consommateur

Coûts d’acquisition

• Budget marketing pour une période donnée (en $)/ Nombre de nouveaux clients

Amazon.com

• Depuis que Amazon.com personnalise ses offres ses ventes moyennes par client sont passées de 156$ en 1998 à 238$ en 2002

Deux exemples

• Mon mannequin virtuel– Une façon de personnaliser l’offre marketing

• Personnalisation de l’essaie du produit• Personnalisation du message

• Land’s End, Dell, Kaza– Des façons de personnaliser le produit

My Virtual Model offers :

1. My Virtual Model Dressing Room Personalization, visualization, garment try-ons, mix &

match

2. My Virtual Model Fit Size/Fit recommendations to decrease uncertainty and

product returns

3. My Virtual Model Imail Interactive Communication Tool with personalization and

visualization for rapid conversion

4. My Virtual Model Network & Data Shopping behavior data from a network of 3.5 million users

My Virtual Model Experience

•My Virtual Model Dressing Room

• • Visualization and product sampling with garment try-on

(average of over 20 garments try-on per session).

• Mix & match of different brands

• Personalization through Model creation and collection

of shopping behavior data

My Virtual Model experience

•My Virtual Model Fit : o

• Size/Fit recommendation tool to reduce uncertainty about shopping for apparel on-line, and to increase customer satisfaction

• Reduces product returns (over half of product returns are attributed to incorrect size/fit)

•

My Virtual Model experience

•My Virtual Model Imail

• Communication Tool providing product visualization and try-on within a customer’s email

• Targeted marketing with customized product offers

My Virtual Model experience

•My Virtual Model Network and Data

• Data on customers (model characteristics, height, weight, measurements)

• Shopping behavior information (style, color, try-on

frequency, garment type/characteristics)

• Multi-dimensional, multi-layer product categorization

(coded as part of the 3D rendering process)

My Virtual Model experience

Needs, Benefits ,Solutions

Product sampling, Visualization with mix & match

Increases conversion rate (+34% with Lands’ End) Increases Average Order Value, with enhanced shopping experience (+66% with Lane

Bryant, +11% with Lands End)

Solution : My Virtual Model Dressing Room

Size/Fit problems relating to variations between retailers and garments direct impact on net revenues with reduction in total return costs (handling,

restocking, seasonal perishability, markdowns) increase in customer loyalty and satisfaction, decrease in uncertainty about shopping,

decreased fear of returns, increase in likelihood to buy Solution : My Virtual Model Fit

Benefits analysis

My Virtual Model

• 13% of landsend.com visitors use it

• 34% higher conversion rate

• 7% higher average order value

Land’s end

Web-based Personalization

• Personalized services

–My Virtual Model

–My Personal Shopper

–E-Mail

• Personalized products

–Lands’ End Custom

My Personal Shopper

• 80% higher conversion rate

• 10% higher average order value